服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南解讀篇1502

第一章 緒論一、 基本概念的界定：服務(wù)：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。服務(wù)業(yè)：生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟部門或企業(yè)的集合。（產(chǎn)業(yè)概念）標準：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標準化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。二、 服務(wù)標準化的意義：形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；或形成服務(wù)業(yè)、序發(fā)展所服務(wù)質(zhì)，提服務(wù)；發(fā)務(wù)產(chǎn)。；標準化開展服務(wù)標準化的一是“者范，進者的合。實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；兩靠增加投來擴大模力即走外延式道路靠改善來挖掘力、增強力，即走內(nèi)涵式的發(fā)展道路。應(yīng)對國標服務(wù)貿(mào)易競爭，提高我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力；開展服務(wù)標準化工作有利于規(guī)范整個服務(wù)市場秩序，提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，增強服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能和水平，提升我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力。三、 標準制定的意義有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學管理；標準化為服務(wù)業(yè)組織的科學管理提供了目標和依據(jù)。一方面，服務(wù)標準是服務(wù)業(yè)組織管理目標在質(zhì)量方面的具體化和定量化，為服務(wù)生產(chǎn)活動規(guī)定了必須達到的明確、具體的質(zhì)量目標和要求。有了這些標準，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學依據(jù)；另一方面，開展服務(wù)標準化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔的責任、工作的程序等用標準的形式加以確定，是加強組織管理的有效措。有利于服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的的和，是的在。一服務(wù)的人提供，可能的服務(wù)質(zhì)量。有利于，提高組織管理效；生準確等，有標準化工作能實現(xiàn)。。、 標準關(guān)系《部—2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第1部分：基本要求（以下簡稱《基本要求、GB/T24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系第3GB/T24421.4—2009南 第4（《標準實施及評價。上述四部分從內(nèi)容上是相互關(guān)聯(lián)的共同構(gòu)成了服務(wù)業(yè)組織開展標準化工作的一種全面系統(tǒng)的方法。各部分之間的關(guān)系見圖1.1。國家標準標準編寫基本要求標準體系標準實施及評價圖1.1《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》各部分國家標準關(guān)系圖解析：《基本要求》進行調(diào)整和完善；《標準體系》通過對組織活動的梳理，可識別出需要制定標準的領(lǐng)域，進而、 使明服務(wù)業(yè)組織應(yīng)積極開展化知識培訓(xùn)做好化知識儲備良好化氛本求完善化工作管運行制度。服務(wù)業(yè)組織在化工作管制度后應(yīng)組織化工作做好整計規(guī)劃并重點開展下工作：組織工作現(xiàn)狀進行梳確化工作思路；計；進明確化工作務(wù)；依據(jù)本求組織工作現(xiàn)狀識明確化重環(huán)管服務(wù)依據(jù)GB/T1.1-2009化工作1：關(guān)開展制工作確組織各項工作依；期不期地進行制整改措不斷化工作二章 本求（GB/T24421.1-2009條文釋義）基本原則任務(wù)和內(nèi)容管理要求任務(wù)內(nèi)容GB/T24421.1—20091基本原則任務(wù)和內(nèi)容管理要求任務(wù)內(nèi)容標準的標標準機人工信實施、準體系構(gòu)員作息監(jiān)督、制建立管管管管評價和定理理理理改進圖1.2《基本要求》內(nèi)容框架圖一、 基本原則：服務(wù)業(yè)組織開展標準化工作應(yīng)遵循：體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；強調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的。關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；達到內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)；達到標準與標準之間的協(xié)調(diào)；、 任務(wù)內(nèi)容任務(wù)：貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)方針政策；制定計劃或規(guī)劃；發(fā)展可以預(yù)測建立完善體系；服務(wù)組織應(yīng)緊密圍繞自己總體方針目來建立實施體系并充分運用系統(tǒng)方法發(fā)揮體系系統(tǒng)效應(yīng)通過制定、實施一整套來獲得佳秩序、佳社會效益經(jīng)濟效益。實施國家、行、地方制定實施本組織；貫徹執(zhí)行服務(wù)組織中重要任務(wù)也整個動一個十分關(guān)鍵環(huán)節(jié)效益實施效。國、國內(nèi)服務(wù)動用國國；實施行。內(nèi)容：實施、體系建立服務(wù)組織應(yīng)自、經(jīng)要服務(wù)定體系完善體系內(nèi)容序體系效運行。體系應(yīng)體系內(nèi)應(yīng)相行效。體系、要應(yīng)GB/T24421.2規(guī)定。制定應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標準。根據(jù)《企業(yè)標準化管理辦法》第八條的規(guī)定，制定企業(yè)標準的一般程序是：編制計劃、調(diào)查研究，起草標準草案、征求意見，對標準草案進行必要的驗證，審查、批準、編號、發(fā)布。制定標準時應(yīng)采用國際標準和國外先進標準。代號分別為IDT和MOD。制定標準時應(yīng)于國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標準協(xié)調(diào)一致。應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標準適時進行修訂。在標準正式發(fā)布和實施的一段時間后（一般不超過5年），服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的企業(yè)標準適時進行復(fù)審，以確認現(xiàn)行標準繼續(xù)有效或者予以修改、廢止。GB/T24421.3的規(guī)定。標準的實施、、和改進期，和為標。標準的標準，應(yīng)認實施。進度和要求。時正。應(yīng)對標準的實施效進行，不改進。、和改進應(yīng)GB/T24421.4。、 管理要求管理：——物應(yīng)明確標準化及其各部門、各崗位在標準化中的職責。、規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；組織編制工作計劃或規(guī)劃，工作任務(wù)和指；建立本組織的體系，組織施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標；組織制、修訂企業(yè)，做好企業(yè)的備案及復(fù)審工作；對的施情況進行督促檢查；歸口管理各類文獻，搜集國內(nèi)外信息；參加國內(nèi)外活動，開展本組織內(nèi)部的培訓(xùn)。人員管理在本組織最高管理層中，應(yīng)明工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責。工作在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部能否有效地開展起來，很大程度上取決于該組織最高管理層對這一工作的認識和態(tài)度。最高領(lǐng)導(dǎo)層對此領(lǐng)導(dǎo)，對工作的開展起大的促進作。，最高管理層有決組織內(nèi)部工作的和任務(wù)，管理人員的工作職責和，活動的。國有關(guān)工作的規(guī)、和規(guī)章制度；本組織工作的任務(wù)和；本組織的、人員及其職責；審本組織規(guī)劃、計劃及活動；領(lǐng)導(dǎo)建本組織的體系，審企業(yè)；督檢查的施情況。應(yīng)情況和要，備相應(yīng)的職或職工作人員，明其職責。工作人員的備要取決于服務(wù)業(yè)組織的規(guī)，取決于該組織工作的復(fù)雜程度和工作量。應(yīng)加業(yè)人員的與培訓(xùn)，高其業(yè)務(wù)能。工作人員的與培訓(xùn)工作的要。工作管理應(yīng)制與本組織相應(yīng)的工作制度，規(guī)文。應(yīng)對本組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理。本條款所述的信息管理是指對服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部所需的標準化信息的收集、加工、傳遞、保管和使用等一系列活動的管理。它是服務(wù)業(yè)組織標準化工作的基礎(chǔ)。應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標準化信息。應(yīng)對收集的信息資料進行歸類整理，建立標準化信息庫，并及時更新。應(yīng)加強對信息的研究分析和綜合利用，結(jié)合對照本組織實際情況，提出標準化措施建議。應(yīng)對服務(wù)標準體系建立、服務(wù)標準制度、實施、評價和改進過程中的重要事件及其結(jié)果進行記錄，并予以保存。第三章 標準體系（GB/T24421.2-2009標準條文釋義）GB/T24421.2—2009服務(wù)業(yè)組織標準化工作指第 2部分標準體系是服務(wù)業(yè)組織標準化工作指的重要內(nèi)一，服務(wù)業(yè)組織標準體系（1.3），系、服務(wù)提標準體系的與要。標準體系是一內(nèi)標準其內(nèi)系的的整體。服務(wù)，是完序，并取得最大社會和經(jīng)濟效益。、使用和組織總機構(gòu)要求通保障標1.3總結(jié)構(gòu)要求總結(jié)構(gòu)組織的由通基礎(chǔ)、保障、三大子組成。該是組織其他，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等的基礎(chǔ)和融合體，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的特點，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學合理的標準體系，并有效運行。通用基礎(chǔ)標準體系是服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系是標準體系的核心。服務(wù)保障標準體系對服務(wù)提供標準體系起著保駕護航的作用，服務(wù)提供標準體系對服務(wù)保障標準體系起著檢驗、驗證的作用，只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供。服務(wù)提供標準體系是為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動而建立的體系。在服務(wù)提供過程中遇到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時，就應(yīng)考慮對服務(wù)保障體系的完善和改進。標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。標準體系內(nèi)的標準應(yīng)優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定標準，不斷完善標準體系。標準體系內(nèi)的標準應(yīng)相互協(xié)調(diào)。標準體系作為按標準內(nèi)在聯(lián)系形成整體，并是體標準的。標準體系據(jù)，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織進行和。GB/T1。標準體系制應(yīng)符合GB/T13016和 GB/T13017。、 服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系標準“轉(zhuǎn)“自制。行業(yè)和國家服務(wù)業(yè)內(nèi)部信息溝通概念義和（或）含義，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、英文名稱、義。服務(wù)業(yè)可將內(nèi)常較長詞句短省成較短詞并將對照關(guān)系成符號志這類不合成企業(yè)、行業(yè)符號志相關(guān)國家、行業(yè)、地方標GB/T10001、GB2894。服務(wù)業(yè)對符號志樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義規(guī)范性文件。數(shù)值數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)運行和管及數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家、地方服務(wù)業(yè)對數(shù)值和數(shù)據(jù)等。和國關(guān)和國家性對和名稱、符號、方、規(guī)，企業(yè)要行。服務(wù)業(yè)運行和管中和相關(guān)國家服務(wù)業(yè)對和和等。方（實驗）將已知未知行較和過程對方以及過程中及設(shè)備、器、人員、環(huán)境、已知和未知規(guī)范性文件。服務(wù)業(yè)運行和管中方和設(shè)備相關(guān)國家、行業(yè)標準、地方標準。服務(wù)業(yè)組織制定的測量相關(guān)標準，包括但不限于：測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；測量標志、證書等使用要求；三、服務(wù)保障標準體系服務(wù)保障標準體系由服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學有機整體。服務(wù)保障標準體系是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財務(wù)、信息為輔的完整的，為服務(wù)提供的有效開展提供必要的資源。，為“包括但不限于）環(huán)標準實國家法律法規(guī)和標準要求采取的管理措施；環(huán)質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)保環(huán)性。經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標準；環(huán)目標、實施、運行和持續(xù)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、、制定，包括但不限于：產(chǎn)品，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)備及其系統(tǒng)經(jīng)濟運行材料調(diào)整改造各種記錄保存使計量耗分析經(jīng)濟運行及評價安全與應(yīng)急以保護顧客生命財產(chǎn)安全為目、制定，包括但不限于：安全目設(shè)定與安全目設(shè)定主包括：防自然災(zāi)害、防火、防盜、防疫、防毒以及危險品保、儲存、運輸目設(shè)定與安全志、報警信號、危險因素分類安全突分類，應(yīng)、報、與險、評險、制險安全、安全防護安全主包括：安全；設(shè)備安全；安全電；儲存、運安全；安全安全生產(chǎn)與。安全防護主包括：防護保品保護及備保護品、、。、各類風險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；事故應(yīng)急救援預(yù)案；重大事故應(yīng)急處理預(yù)案；監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；落實國家法律法規(guī)和要求應(yīng)采取的管理措需要顧客注意的風險控制應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補救和糾正措與應(yīng)急信息溝通形式、流程其管理的交通管理消防管理內(nèi)部治秩序管理職業(yè)健康以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)危險其有害因素收集、制定的，包括但不限工作的、、限工作有害物限動防職業(yè)風險職業(yè)危害預(yù)防和糾正措職業(yè)職業(yè)的與管理。信息1.3中有）信息通用信息術(shù)語與編碼軟件與存儲技術(shù)與管理、檔，要有統(tǒng)一。流程交換校交換也叫存儲轉(zhuǎn)發(fā)交換，一項交換。處理。檢索、分析、加工、變換、傳輸過程。管理為了有效地開發(fā)和利資源，以現(xiàn)為手段，對資源進行計劃、、領(lǐng)導(dǎo)和控制活動。分類控制要求，適范圍和有效性管理；發(fā)放、回收、借閱、銷毀要求；評審更新批要求；和檢索；要求。來源、發(fā)、發(fā)或，以使。管理和活動成和收進行管理，收集、制，包括但不限于：資管理集資評資項評管理、成管理；資管理，流動資和流動管理；資管理包括資、流動資、、、流、固定等。利潤分配管理標準；財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制。財務(wù)計劃：應(yīng)規(guī)定財務(wù)計劃編制的原則、程序要求，并對計劃的內(nèi)容制定的時限做出明確的規(guī)定，同時還應(yīng)規(guī)定計劃的審查程序要求。建立內(nèi)部經(jīng)濟核算制；財清查；財務(wù)檢查；財務(wù)分析；票據(jù)及印章管理；財務(wù)檔案管理。設(shè)施、設(shè)備及用品標準：服務(wù)保障標準體系的重要內(nèi)容。選購標準：設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購計劃管理；設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；進貨驗收的質(zhì)量檢驗項目與檢驗方法；設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。儲運標準：設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標準；物的入庫與驗收；保管與保養(yǎng)；出庫與發(fā)放；財務(wù)處理；保管注意事項；安裝調(diào)試標準：安裝、驗收技術(shù)條件，對安裝完工后的試運行技術(shù)要求方法的規(guī)、抽樣及試方法；安裝、交付管理要求。使用與維護保養(yǎng)標準：設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)技術(shù)要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。停用改造與報廢標準：設(shè)施、設(shè)備失效評判標準；設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；設(shè)備、設(shè)施報廢評判與處置管理。其他標準：設(shè)備事故處理；鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險物的管理；備品、備件的管理；使用者培訓(xùn)；設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)檔案。人力資源標準人員資質(zhì)要求；人員的聘用標準：聘用人員條件聘用待遇年限、解聘的規(guī)定和等。人員教育和培訓(xùn)標準；人員工作績效考核標準。合同管理標準、能力、經(jīng)濟性法性簽訂、授權(quán)委托權(quán)和序管理。糾紛處理；變更。和人訂立明確互權(quán)利義系議。提供體系可根據(jù)五子體系特點別收集和制適本組提供方面。在編制提供體系時完全局五子體系可以根據(jù)本特點對子體系適當剪裁、修改或補充也可子體系。為根據(jù)目、別性特性特性是性。能性、全性、。收算售后。提供提供方法和提供中、用品配備數(shù)和；具體化、序化和可操作化集中體現(xiàn)。、工內(nèi)容輸入輸出；溝通與確認。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指在提供過中對反映滿足需全部特性采用一定手段去評價、改進并完善而制定標準或?？刂贫占⒅贫藴拾ǖ幌抻冢禾峁┰u價控制措施標準；外部評價包括顧客評價（基本評價）社會第三評價（更客觀。對顧客抱怨等不滿意處置標準；不合格糾正與管理如析、識別、評審處置等控制；性措施評價標準；一般包括：、、工施、、施準、、對措施評價等。質(zhì)量處置管理。提供過中與顧客會出質(zhì)量是爭不認自在過或。運行管理所謂運行管理是根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略對運行過、、施控制進管理準或。運行管理是過基本單定每個過輸入、輸出、供顧客識別過相互關(guān)系用建立過網(wǎng)絡(luò)全面協(xié)調(diào)過之間相互匹配。落國家律標準應(yīng)采取管理措施；提供過中如與社會顧客需與與等；營銷與管理客戶關(guān)系管理；有經(jīng)、終端、消費者的需求，都要通過售隊伍來滿足。營管理一般需要制定：市場分析管理；客戶需求管理；選擇目標市場管理；設(shè)計營組合；營過程管理等標準。服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；技術(shù)資源等。服務(wù)人員的有序組織和配備要求（重要環(huán)節(jié)）設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標準；工作現(xiàn)場種類信息溝通要求與反饋渠道要求；工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的持之以恒的管理，每天都要有人負責整理、整頓、清理、清掃，保持服務(wù)現(xiàn)場的舒適和整潔。服務(wù)評價與改進標準服務(wù)評價與改進是一個持續(xù)的、周而復(fù)始的過程，一般可以按照P-D-C-A（置）管理進。評價的基、和；評價的組織和人員；評價的程序和；通過準現(xiàn)服務(wù)組織標準的足；的服務(wù)組織標準實施的情況；應(yīng)現(xiàn)客觀公正；應(yīng)簡單易。評價一般需制定以的標準：按標準要求制檢查評分，服務(wù)標準和標準實施過程是滿足標準要求進分；制檢查，服務(wù)組織的服務(wù)通用、服務(wù)保以及服務(wù)的和合進、過程以、、查和、分析的。評價的內(nèi)容和要求；評價的內(nèi)容和要求標準的形最好采用評分表的形，一是檢查的、明細合理完整符合GB/T13016GB/T13017有關(guān)所執(zhí)行各之間是作了協(xié)調(diào)統(tǒng)一。義。建立了適合發(fā)展障提供建立了持續(xù)改進常效機整個滿足經(jīng)營、管理顧客需建立符合國家建設(shè)指南列符合GB/T1.1編寫實施效果及滿意度提供各按中實施、、設(shè)、設(shè)滿足性濟如何。、障、提供在實施中滿足各達預(yù)期目各記錄或報告完整、、實有效。檢驗驗；通儀器進行檢驗驗與檢驗、驗有關(guān)計器合有效；使計器資質(zhì)；抽樣案、測判原則不通儀器進行檢驗驗、處理評價（一般以下）搜集歸納、理、計算、處理、處理評價評價結(jié)果處置改原則（至少應(yīng)以下）改原則；改應(yīng)考慮以下原則：質(zhì)量改重點在滿意果率上在改質(zhì)量同時應(yīng)注意節(jié)約資源，降低成本些質(zhì)量短期內(nèi)可以改，但些長期才成，兼短期長期兩面質(zhì)量改考慮社會發(fā)展參出質(zhì)量改人員鼓勵獎勵。信息來源；發(fā)、意和量、、、、社會員理我評價專業(yè)機構(gòu)評價。改式、改、改、評價改改評價。產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計。設(shè)計主包括：、資源力、組織施程、質(zhì)量、、、計評。第四章 編寫（GB/T24421.3-2009條文釋義）編寫是業(yè)組織作環(huán)是施重基礎(chǔ)標1.4。求 構(gòu)成

料編示例

、備及用品功能流程教育與培方針目保 條購置經(jīng)濟職責訓(xùn)信息 障措施件驗收預(yù)防措技能與經(jīng)溝通 場 因使用舒適性 施驗財務(wù) 所 素存放時間與顧客溝健康與素力源 用 維護保養(yǎng)文明性 通養(yǎng)能源 品使用 報廢處置持續(xù)改進市場營銷 合同 施 識采購 從評價持續(xù)改進

1.4》內(nèi)容框架圖、 GB/T1.1GB/T24421.1。制、、保護合。識程、、同文顧客及疾或動受限顧客潛在期望需。識程及程所同內(nèi)容。程是鍵節(jié)，是其水平體現(xiàn)。、出、所需資源、相關(guān)人員、所需作業(yè)以及評價1.5組織典型管理體系圖：進管理資源管理、分進意要求入 出1.5圖關(guān)鍵要素包括境、設(shè)備、預(yù)防措施溝通等并對要素予以規(guī)。優(yōu)先采相國際國外先進考慮GB/T19001并與之協(xié)調(diào)。結(jié)構(gòu)合理、層次明、內(nèi)容具體、具有可操作可檢查。文字表達、嚴謹、簡明、易懂術(shù)、、一。、 構(gòu)成業(yè)組織一構(gòu)要素圖1.包一項要GB/T24421.3合GB/T1.1GB/T15624.1規(guī)?！I1.6三的編寫應(yīng)應(yīng)達到的水平宜描過程結(jié)果的量量包括明示的通常隱含的或必須履的期望或需。業(yè)組織可將的在一項標準中。為了突出某些方的量時，宜將相關(guān)的單獨形成標準。特可以是量的（可測量的）或者是的（可進比較的，服業(yè)組織在編寫時，宜充分考慮如下方的量特：功能：業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的預(yù)期交付給顧客的特的（從項所達到的功效角度））、環(huán)境、人員活動一種綜感受關(guān)些時無法直接可通人員、、品和環(huán)境等體時間按與約或承諾時間完成活動等待時間、時包括開始時間時間等；范特。保法手段。編寫時宜考慮如下基：流將按流分各階段明各間接。、人員、種種業(yè)、部門職責崗位職責權(quán)限等內(nèi)容。預(yù)防措準配置中斷或緊急情況保時關(guān)信息。與通通法、、、和守則。因此，標準可以列明服務(wù)業(yè)組織所必須達到的配置標準。應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)的要求。在編寫相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：教育與培訓(xùn)：與崗位職責相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；運行管理運行管理活動是各的組織定應(yīng)立組織的管理活動，標準是服務(wù)業(yè)組織的，因此，本是要的服務(wù)業(yè)組織可的定運行管理標準的構(gòu)和內(nèi)容。應(yīng)規(guī)定各運行管理活動的要求，、組織、和面的要求。在編寫運行管理的相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：方標管理：最管理應(yīng)組織的方，組織應(yīng)在方和框架下定目標，目標應(yīng)是可測的，并與方針保持一致。管理：的、工、、理、和等方面的要求；的管理：應(yīng)與顧客行，應(yīng)行內(nèi)以及與相關(guān)方的，應(yīng)明的方、的和享的要求；務(wù)管理：關(guān)規(guī)的要求，規(guī)定務(wù)活動、成本額管理等方面的要求；力培訓(xùn)和業(yè)考等方面的要求；、的合利用、設(shè)備的和節(jié)措施的實施等方面的要求；市場營銷市場信息、市場預(yù)測、營銷策劃和營銷評價等方面的要求；合同范合同格式、合同評審和合同變更的要求；采購供方的和采購活動控制等方面的要求；2.10評價服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量，體系評價和顧客滿意等方面的要求；可從以下方面考慮制供方評價的標準2.10.1評價供方的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量；評價供方的質(zhì)量業(yè)績；評價供方的力等方式評價；征詢其他顧客供方的意見，了解其社會信譽；查證有關(guān)符合性的證明文件。2.11持續(xù)改進改進目標和尋找改進機會的過程，以待續(xù)改進組織總體業(yè)績。安全應(yīng)制服務(wù)及服務(wù)提供過程關(guān)的安全。安全關(guān)要求，考慮下方面的：安全措施，、品、、信息和顧客信息的措施；服務(wù)場的安全要求；服務(wù)用品用的安全要求；服務(wù)設(shè)施的安全要求；服務(wù)從業(yè)的安全要求等。證顧客提供的及、文和產(chǎn)，應(yīng)制環(huán)關(guān)要求，組織應(yīng)備的件和的要求。、濕、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地積等和管理；因素因素識別和評價因素識別通常應(yīng)向大氣排放、向水體排放、向土地排放、原材料和自然資源使用、能源使用、能量釋放和廢物等；運行控制對因素實施控制以高組織績效控制包括廢物處理、減少資源和能源消耗、減少廢氣排放、噪聲和視覺污染等。設(shè)施、設(shè)備及用品應(yīng)設(shè)施、設(shè)備和用品購置、驗收、使用、存放、維護保養(yǎng)和報廢處置等。設(shè)施、設(shè)備和用品包括：物、場和設(shè)施；設(shè)備和；運、通；用品。設(shè)施、設(shè)備和用品設(shè)施、設(shè)備和用品量、等及；運行管理設(shè)施、設(shè)備和用品量、等及；設(shè)施、設(shè)備和維護保養(yǎng)等；用品使用和管理。標準實施及評價GB/T24421.4-2009標準文釋義）實施施地行貫徹到經(jīng)營領(lǐng)域活動過是整個標準化活動標準直接到標準化經(jīng)濟效果業(yè)標準化重任是標準不僅己制評價方法評價基礎(chǔ)支撐基本原則基本原則方法程序評價體系評價過程法計劃評價備素法評價方法評價基礎(chǔ)支撐基本原則基本原則方法程序評價體系評價過程法計劃評價備素法備評價依據(jù)和基評價機評價程評價內(nèi)容數(shù)據(jù)分析提評價報告和、處本條構(gòu)序求評理和件和和價報評價人方告報告員法及評價》內(nèi)容框架圖一、 基本原則系統(tǒng)性原則：應(yīng)堅持系統(tǒng)性原則統(tǒng)籌兼顧有計劃、有步驟地進行。過程中應(yīng)注間協(xié)調(diào)性所有應(yīng)作為一個整體以保證總體效果。有效性原則：應(yīng)堅持有效性原則把保證安全、保護環(huán)境、促進和整個行健康發(fā)展作為首目。應(yīng)因地制宜注重效現(xiàn)效益最大化。、式、、步驟、負責人員、安排、達到和目等。從總體上析利因和利因順和和和體人員責和和式，鋪開全面貫徹；對廣、試點然期人、物力資源既保證利不造浪費。備備建立機構(gòu)統(tǒng)重體建立由決策層管理者牽頭、——過程。。過程各：，過投入于過考核予提供轉(zhuǎn)為于安保落有保證對實施過程中遇到的各種問題