賓館服務(wù)員年度工作總結(jié)范文（2篇）

第6頁共6頁賓館服務(wù)?員年度工?作總結(jié)范?文轉(zhuǎn)眼?間入職公?司工作已?一年多了?，根據(jù)公?司經(jīng)理的?工作安排?，主要負?責餐廳樓?面的日常?運作和部?門的培訓?工作，現(xiàn)?將上半年?度工作情?況作總結(jié)?匯報，并?就___?_年的工?作打算作?簡要概述?。一、?廳面現(xiàn)場?管理1?、禮節(jié)禮?貌要求每?天例會反?復(fù)練習，?員工見到?客人要禮?貌用語，?特別是前?臺收銀和?區(qū)域看位?服務(wù)人員?要求做到?一呼便應(yīng)?，要求把?禮節(jié)禮貌?應(yīng)用到工?作中的每?一點滴,?員工之間?相互監(jiān)督?,共同進?步。2?、班前堅?持對儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立?即指正，?監(jiān)督對客?禮儀禮貌?的運用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?3、嚴?抓定崗定?位和服務(wù)?意識，提?高服務(wù)效?率，針對?服務(wù)人員?在用餐高?峰期的時?候進行合?理的調(diào)配?，以領(lǐng)班?或助長為?中心隨時?支援忙檔?的區(qū)域，?其他人員?各負其責?，明確各?自的工作?內(nèi)容，進?行分工合?作。4?、提倡效?率服務(wù)，?要求員工?只要有客?人需要服?務(wù)的立即?進行為客?人服務(wù)。?5、物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結(jié)。6?、衛(wèi)生管?理公共區(qū)?域，要求?保潔人員?看到有異?物或者臟?物必須馬?上清潔。?各區(qū)域的?衛(wèi)生要求?沙發(fā)表面?、四周及?餐桌、地?面、無塵?無水漬、?擺放整齊?、無傾斜?。7、?用餐時段?由于客人?到店比較?集中，往?往會出現(xiàn)?客人排隊?的現(xiàn)象，?客人會表?現(xiàn)出不耐?煩。這時?就需要領(lǐng)?班組長人?員作好接?待高峰前?的接待準?備，以減?少客人等?候時間，?同時也應(yīng)?注意桌位?，確保無?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時間，?認真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。8?、自助餐?是餐廳廳?新開項目?，為了進?一部的提?升自助餐?服務(wù)的質(zhì)?量，制定?了《自助?餐服務(wù)整?體實操方?案》，進?一步規(guī)范?了自助餐?服務(wù)的操?作流程和?服務(wù)標準?。9、?建立餐廳?案例收集?制度，減?少顧客投?訴幾率，?收集餐廳?顧客對服?務(wù)質(zhì)量、?品質(zhì)等方?面的投訴?，作為改?善日常管?理及服務(wù)?提供重要?依據(jù)，餐?廳所有人?員對收集?的案例進?行分析總?結(jié)，針對?問題拿出?解決方案?，使日常?服務(wù)更具?針對性，?減少了顧?客的投訴?幾率。?二、員工?日常管理?1、新?員工作為?餐廳人員?的重要組?成部分，?能否快速?的融入團?隊、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接?影響服務(wù)?質(zhì)量及團?隊建設(shè)。?根據(jù)新員?工特點及?入職情況?，開展專?題培訓，?目的是調(diào)?整新員工?的心態(tài)，?正視角色?轉(zhuǎn)化，認?識餐飲行?業(yè)特點。?使新員工?在心理上?作好充分?的思想準?備，緩解?了因角色?轉(zhuǎn)變的不?適應(yīng)而造?成的不滿?情緒，加?快了融入?餐飲團隊?的步伐。?2、注?重員工的?成長，時?刻關(guān)注員?工的心態(tài)?，要求保?持良好的?工作狀態(tài)?，不定期?組織員工?進行學習?，并以對?員工進行?考核，檢?查培訓效?果，發(fā)現(xiàn)?不足之處?及時彌補?，并對培?訓計劃加?以改進,?每月定期?找員工談?心做思想?工作，了?解他們近?期的工作?情況從中?發(fā)現(xiàn)問題?解決問題?。3、?結(jié)合工作?實際加強?培訓，目?的是為了?提高工作?效率，使?管理更加?規(guī)范有效?。并結(jié)合?日常餐廳?案例分析?的形式進?行剖析，?使員員對?日常服務(wù)?有了全新?的認識和?理解，在?日常服務(wù)?意識上形?成了一致?。三、?工作中存?在不足?1、在工?作的過程?中不夠細?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?情況下，?主次不是?很分明。?2、部?門之間欠?缺溝通，?常常是出?了事以后?才發(fā)現(xiàn)問?題的存在?。3、?培訓過程?中互動環(huán)?節(jié)不多，?減少了生?氣和活力?賓館服?務(wù)員年度?工作總結(jié)?范文（二?）一年?來，在領(lǐng)?導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?在同事們?的積極支?持和大力?幫助下，?較好的履?行樓層領(lǐng)?班職責，?圓滿完成?工作任務(wù)?，得到賓?客和同事?們的好評?和領(lǐng)導(dǎo)的?肯定.總?結(jié)起來收?獲很多。?1、加?班加點工?作，早日?完成裝修?今年客?房最重要?的工作是?前裝修工?作，自_?___月?份接到通?知上班后?，為了使?新客房早?一天投入?使用，我?和大家克?服了重重?困難，發(fā)?揚不怕苦?、不怕累?的精神，?每天在完?成自己本?職工作的?基礎(chǔ)上，?加班加點?、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用?了很短的?時間就完?成了房間?新舊家具?清理、擺?放和裝修?前期，中?期和后期?的室內(nèi)外?衛(wèi)生清潔?工作，確?保了客房?的裝修和?及時出租?，為公司?增加收入?做出了我?們的貢獻?。2、?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?客房部的?日常工作?。為更?好的協(xié)助?部門經(jīng)理?做好日常?工作，今?年以來領(lǐng)?班一直進?行常白班?制。這項?制度的實?施就意味?著領(lǐng)班必?須每天參?加工作，?每天監(jiān)督?和參與各?項服務(wù)工?作。操心?、費力、?得罪人的?活一個干?了，還不?一定落好?。但是，?為不辜負?領(lǐng)導(dǎo)的重?望，不影?響公司的?正常運營?，我不辭?勞苦的每?天上班，?除因傷不?能參加工?作的幾天?病休外一?直參加工?作。使我?們二三樓?未因監(jiān)督?不力或人?為因素出?現(xiàn)意外。?3、合?理安排樓?層服務(wù)員?的值班、?換班工作?。樓層?服務(wù)員換?班值班是?一個非常?重要的環(huán)?節(jié)。做到?讓服務(wù)員?既做好公?司工作又?不誤家里?的事宜，?我們采取?領(lǐng)班每天?跟白班的?方式，使?領(lǐng)班將能?操的心都?操到，能?夠即時的?監(jiān)督服務(wù)?員的每一?項工作，?盡可能做?到只有做?不到的，?沒有想不?到的。使?每個工作?人員都能?無后顧之?憂的滿腔?熱情的投?入到服務(wù)?工作中，?每天以嶄?新的姿態(tài)?面對客人?。4、?配合經(jīng)理?做好各項?接待、安?排工作，?工作期間?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?，有疑難?問題應(yīng)及?時上報領(lǐng)?導(dǎo)。做?為領(lǐng)班，?最主要的?工作是配?合部門經(jīng)?理做好各?項上傳下?達疑難問?題等。開?張初，各?項工作有?待理順。?我在手傷?未愈的情?況下投入?到開張顧?客的接待?工作中。?很多的顧?客，有的?是住賓館?的，有的?是來慶賀?的，眾多?陌生的面?孔來來往?往，加上?一大部分?工作人員?也是新手?。我暗暗?穩(wěn)住自已?，對每個?工作人員?的每一個?細節(jié)進行?跟蹤，提?醒，做細?致的安排?，使開張?接待工作?順利進行?。新裝候?的客房存?在水、電?、電話等?各項維修?問題，每?一個細節(jié)?都做詳細?記錄并及?時上報給?經(jīng)理迅速?解決，以?免給初來?的顧客留?下不良影?響。同時?也及時將?工作人員?的期望心?聲通過正?常渠道上?報給領(lǐng)導(dǎo)?，期望領(lǐng)?導(dǎo)予以解?決。5?、做好樓?層的安全?、防火、?衛(wèi)生工作?。從參?加工作的?頭一天，?公司領(lǐng)導(dǎo)?對安全問?題再強調(diào)?，所以安?全問題始?終是我們?平時工作?的重中之?重。所以?每天安排?工作的每?一項我都?強調(diào)安全?問題。查?房時注意?環(huán)節(jié)，床?鋪上面、?地板上面?，樓道內(nèi)?地毯上面?的煙頭是?最大隱患?。理所當?然是首查?問題。其?次，為做?好衛(wèi)生工?作，我們?也做了細?致的安排?：即“三?凈”“三?度”“二?查”制度?，“三“?凈”衛(wèi)生?制度”，?它包括房?間衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生間?衛(wèi)生三“?凈”等，?“三度”?即床鋪被?子有角度?，家具擦?示有亮度?，工作過?程有速度?;“二查?”制度即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領(lǐng)?班復(fù)查。?堅持空房?“一天一?過”制度?，及時發(fā)?現(xiàn)存在問?題并及時?解決，力?爭將疏漏?降到最低?。6、?以身作責?，監(jiān)督、?檢查樓層?服務(wù)人員?做好服務(wù)?工作。?身先士卒?，以身作?則是我做?好工作的?關(guān)健，也?是用來服?人的法寶?。除每天?上常白班?外。大衛(wèi)?生清潔過?程中，本?人一直直?接參與打?掃衛(wèi)生，?并且在發(fā)?現(xiàn)有不合?程序或者?清潔不徹?底時，不?但指出問?題所在，?而且自己?重做示范?，使同樣?的錯誤不?在同一個?人身上出?現(xiàn)兩次。?這樣新工?作人員會?很快適應(yīng)?工作，老?工作人員?不但每個?人都可以?做好做到?位，而且?同樣可以?帶任何一?新參加的?工作人員?。在日常?服務(wù)工作?中，我們?幾乎做到?有求必應(yīng)?。，回答?顧客問題?，引導(dǎo)顧?客開門，?指導(dǎo)顧客?用客房內(nèi)?的設(shè)施等?，甚至在?不忙的情?況下幫助?顧客在門?口小超市?購物。所?謂大河有?水小河滿?。我們希?望用我們?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)換來公?司的長足?發(fā)展。希?望我們的?勞動不會?被浪費。?7、做?好服務(wù)工?作的同時?抓好思想?工作，做?到團結(jié)友?愛、相互?幫助、共?同進步。?思想工?作是所有?工作的首?要工作。?做好思想?工作，其?重點工作?就完成了?一半，在?我們二三?樓這個小?團體里，?怎樣使其?達到適當?團結(jié)，充?分發(fā)揮小?團體的整?體作用。?這項工作?是一個長?期的也是?日常的工?作，我們?的工作人?員在不斷?的更換，?結(jié)構(gòu)也在?不斷的調(diào)?整。思想?工作的內(nèi)?容在不斷?的變化。?在日常工?作中了解?她們的個?性，講話?方式，生?活狀況，?以便對癥?下藥。我?們總以公?司的投放?資金為引?子，以公?司將來的?發(fā)展規(guī)模?為目標，?以目前全?球經(jīng)濟狀?況為主例?談就業(yè)難?，談前景?發(fā)展良好?，談公司?效益就是?我們自己?人的效益?。使工作?人員從思?想深入深?刻認識，?從而認真?的投入到?工作中。?8、切?實履行職?責，認真?完成上級?交辦的其?它工作?對于經(jīng)理?安排的各?項工作我?們總是不?折不扣的?完成。當?然對于工?作人員的?要求和希?望我們也?及時的上?報給上級?領(lǐng)導(dǎo)。我?認為只有?做到工作?人員從內(nèi)?心深處滿?意才能更?加熱忱的?全身心的?投入到他?所在的工?作中。只?有工作人?