Oracle-索菲亞家居案例

客戶案例分享OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted1客戶背景索菲亞家居股份有限公司是一家主要經(jīng)營定制衣柜及其配套定制家具的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的港澳臺企業(yè)投資股份有限公司。2011年成為定制衣柜行業(yè)首家上市公司。公司憑借量身定做的定制衣柜和壁柜門相結(jié)合的嶄新產(chǎn)品概念，主導(dǎo)了壁柜移門行業(yè)向定制衣柜行業(yè)的根本轉(zhuǎn)變，一舉改變行業(yè)競爭的格局。2014年開始正式實施“定制家索菲亞”大家居戰(zhàn)略，與法國SALM達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，引進(jìn)領(lǐng)軍櫥柜品牌SCHMIDT司米櫥柜，正式進(jìn)軍櫥柜市場。項目簡介面對日益激烈的市場環(huán)境，家居行業(yè)的核心競爭力從“產(chǎn)品領(lǐng)先”轉(zhuǎn)向“體驗優(yōu)質(zhì)”。為了提高最終消費(fèi)者的滿意度，iPad銷售助手、手機(jī)銷售助手和電腦端協(xié)同系統(tǒng)實現(xiàn)全面協(xié)同，覆蓋客人全生命周期，包括潛客、到店交流、下定、測量、出圖、確圖、下單、排單、出貨、送貨、安裝和回訪等具體業(yè)務(wù)。項目目標(biāo)：零售業(yè)務(wù)：提升終端消費(fèi)者的滿意度；幫助銷售人員成單；提高經(jīng)銷商的運(yùn)營效率；工程業(yè)務(wù)：構(gòu)建統(tǒng)一、共享的項目客戶、安裝隊資源庫；建立以項目為核心的售前項目流程，提高項目贏單率；實施地點廣州實施亮點及效益提高消費(fèi)者的體驗：利用移動設(shè)計云、客人、短信等模塊增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動，通過前后端協(xié)同提高消費(fèi)者全流程的體驗銷售人員銷售更容易：利用銷售助手貫穿客戶生命周期的客戶標(biāo)簽卡幫助一線主動服務(wù)客人提高人員的專業(yè)性：建立統(tǒng)一的知識庫和知識社區(qū)平臺，提高銷售、設(shè)計師等人員的專業(yè)性關(guān)注體驗的交付協(xié)同效率提升：提升消費(fèi)者體驗的同時提高門店、經(jīng)銷商、索菲亞的內(nèi)部協(xié)同效率以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的報表體系：通過分析報表為一線銷售和管理層的經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)索菲亞家居股份有限公司項目周期2014.07

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2015.2主要解決方案：

Ipad銷售助手、手機(jī)銷售助手、Portal、SiebelCRM移動端（IPad+手機(jī)）：客人管理、商機(jī)、設(shè)計云、知識庫、社區(qū)、報表分析等；Portal:用戶、客戶、商機(jī)、報價管理、訂單管理、排單、送貨、安裝、回訪及報表分析等；SiebelCRM：客戶、聯(lián)系人、工程項目管理、工作計劃、安裝隊、裝修計劃管理管理?？蛻舯尘澳剿紝嬍矣闷酚邢薰径ㄎ粸槿蚪】邓哔Y源整合者，專業(yè)致力于人體健康睡眠研究，從事整套健康睡眠系統(tǒng)的研發(fā)、生產(chǎn)及營銷，打造中國軟床行業(yè)優(yōu)秀的國際化品牌?，F(xiàn)旗下?lián)碛小澳剿肌じ璧賸I、慕思·凱奇、慕思·0769、慕思·3D、慕思·V6、慕思·愛迪奇、慕思·蘇菲娜”七大自有品牌，新品牌陸續(xù)在開發(fā)中，目前擁有在全球擁有超過1700家專賣店，經(jīng)銷體系遍布全國。項目簡介近幾年隨著內(nèi)外部環(huán)境的改變，慕思已有的系統(tǒng)已難以支持慕思的高速發(fā)展，慕思內(nèi)部希望通過CRM系統(tǒng)規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對經(jīng)銷商管控，提高流程效率，進(jìn)而優(yōu)化消費(fèi)者體驗，提高消費(fèi)者滿意度，提高經(jīng)銷商及慕思盈利能力。一期主要涉及的模塊包括客戶、產(chǎn)品、價格、訂單等模塊。項目目標(biāo)：搭建統(tǒng)一的訂單管理平臺：加強(qiáng)訂單協(xié)同，提升流程效率，規(guī)范訂單流程；加強(qiáng)渠道管控能力：搭建渠道結(jié)構(gòu)，規(guī)范產(chǎn)品數(shù)據(jù)，強(qiáng)化零售價格管控；建立消費(fèi)者檔案庫實施地點東莞實施亮點及效益關(guān)注體驗的交付協(xié)同效率提升：提高門店、經(jīng)銷商、慕思的內(nèi)部協(xié)同效率，過程透明化，流程系統(tǒng)化，高效化；強(qiáng)化慕思對銷售渠道的管控：梳理區(qū)域-經(jīng)銷商-門店的渠道結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一銷售產(chǎn)品，加強(qiáng)零售價格的管控；引入客戶資產(chǎn)等對象：通過客戶，資產(chǎn)等對象的引入，為后續(xù)會員以及服務(wù)模塊的功能打下基礎(chǔ)；以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的報表體系：通過分析報表為一線銷售和管理層的經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)慕思寢室用品有限公司項目周期2015.01

–至今主要解決方案：

SiebelCRM、移動端（報表）SiebelCRM：經(jīng)銷商、門店、消費(fèi)者、銷售產(chǎn)品管理、零售價管理、訂單管理等；移動端（IPad+手機(jī)）：基于產(chǎn)品、門店、銷售訂單維度的報表分析等。1.實施案例簡介-索菲亞家居股份有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益客戶背景索菲亞家居股份有限公司是一家主要經(jīng)營定制衣柜及其配套定制家具的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的港澳臺企業(yè)投資股份有限公司。2011年成為定制衣柜行業(yè)首家上市公司。公司憑借量身定做的定制衣柜和壁柜門相結(jié)合的嶄新產(chǎn)品概念，主導(dǎo)了壁柜移門行業(yè)向定制衣柜行業(yè)的根本轉(zhuǎn)變，一舉改變行業(yè)競爭的格局。2014年開始正式實施“定制家索菲亞”大家居戰(zhàn)略，與法國SALM達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，引進(jìn)領(lǐng)軍櫥柜品牌SCHMIDT司米櫥柜，正式進(jìn)軍櫥柜市場。項目簡介面對日益激烈的市場環(huán)境，家居行業(yè)的核心競爭力從“產(chǎn)品領(lǐng)先”轉(zhuǎn)向“體驗優(yōu)質(zhì)”。為提高最終消費(fèi)者的滿意度，增強(qiáng)并保持自己的競爭優(yōu)勢，索菲亞逐步用信息化手段整合消費(fèi)者資源，并實現(xiàn)門店-經(jīng)銷商-索菲亞全面協(xié)同效率的提升，業(yè)務(wù)覆蓋客人全生命周期，包括潛客、到店交流、下定、測量、出圖、確圖、下單、排單、出貨、送貨、安裝和回訪等具體業(yè)務(wù)。實施地點：廣州涉及系統(tǒng)：

Ipad銷售助手、手機(jī)銷售助手、Portal、SiebelCRM移動端（IPad+手機(jī)）：客人、商機(jī)、安裝、設(shè)計圖庫、知識庫、知識社區(qū)、報表分析等；Portal：用戶、客人、商機(jī)、報價、訂單管理、排單、送貨、安裝、回訪及報表分析等；Siebel：移動端和Portal主要承載索菲亞的零售業(yè)務(wù)，而工程業(yè)務(wù)全部在Siebel平臺。包括經(jīng)銷商、工程客戶、聯(lián)系人、工程項目管理、工作計劃、安裝隊、裝修計劃等內(nèi)容。實施范圍第一期：2014年07月–2015年02月，主要通過Ipad和手機(jī)銷售助手實現(xiàn)門店導(dǎo)購利用設(shè)計圖庫與消費(fèi)者互動、消費(fèi)者360°信息跟蹤及知識庫、知識社區(qū)互動，通過Portal實現(xiàn)消費(fèi)者報價、訂單、排單、送貨、安裝、回訪管理。通過Siebel管理經(jīng)銷商、客戶、項目、工作計劃、安裝隊伍、裝修計劃等內(nèi)容。第一期推廣：2015年3月–至今，一期主要實施8個大區(qū)域經(jīng)銷商，一期推廣負(fù)責(zé)將項目推廣至全國一千多家經(jīng)銷商使用。實施周期1.實施案例簡介-索菲亞家居股份有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益客人“更滿意”一線“更容易”老板“更輕松”為了達(dá)到這些目的，我們定義“X計劃”為：以“提升客人體驗，幫助一線銷售，協(xié)助經(jīng)銷商管理”為核心的營銷協(xié)同系統(tǒng)項目！1.實施案例簡介-索菲亞家居股份有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益1直觀、互動的設(shè)計云2貫穿客戶生命周期的客戶標(biāo)簽卡3逐步推進(jìn)的知識社區(qū)4關(guān)注體驗的交付協(xié)同5以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的報表體系直觀、互動的設(shè)計云：門店人員可通過IPAD銷售助手展示更多家居裝修效果圖、實景圖，可通過多維度標(biāo)簽快速篩選案例，并收藏客人喜歡的方案貫穿客戶生命周期的客戶標(biāo)簽卡：實現(xiàn)客人信息傳遞與共享，幫助更好理解客人幫助一線主動服務(wù)客人幫助管理層更好的分析逐步推進(jìn)的知識社區(qū)：建立統(tǒng)一的知識庫平臺，作為知識傳遞的唯一官方渠道組建運(yùn)營團(tuán)隊，每日推送內(nèi)容，輕松有趣，幫助碎片化閱讀構(gòu)建問答社區(qū)，制定運(yùn)營機(jī)制關(guān)注體驗的交付協(xié)同：關(guān)注消費(fèi)者在交互環(huán)節(jié)的體驗，包括下定、報價、收款、回訪等業(yè)務(wù)提高門店與后臺交付體系的協(xié)同效率，包括門店下單、經(jīng)銷商審單、審價等業(yè)務(wù)經(jīng)銷商與索菲亞信息協(xié)同提升，包括排單、生產(chǎn)、報價、出貨、送貨、安裝等業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的報表體系：門店運(yùn)營報表體系經(jīng)銷商運(yùn)營報表體系索菲亞營銷協(xié)同報表體系1.實施案例簡介-索菲亞家居股份有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益實現(xiàn)全國消費(fèi)者信息的收集與整合，消費(fèi)者信息從無到有，從有到完善，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。利用銷售助手貫穿客戶生命周期的客戶標(biāo)簽庫與設(shè)計圖庫幫助一線主動服務(wù)客人，提高了成單率。建立科學(xué)的業(yè)務(wù)規(guī)范、結(jié)合高效、易用、共享的系統(tǒng)平臺，提升門店、經(jīng)銷商、索菲亞內(nèi)部協(xié)同效率，比如下單、排單、安裝等環(huán)節(jié)效率。通過全面、專業(yè)的知識庫、知識社區(qū)平臺，提升導(dǎo)購、設(shè)計師、安裝人員的專業(yè)技能，提高導(dǎo)購銷售技能、降低設(shè)計、安裝等環(huán)節(jié)出錯率。通過設(shè)計圖庫、銷售助手、短信等工具增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動，后端協(xié)同效率的提升，從而提高消費(fèi)者的體驗。建立圍繞客人、銷售、設(shè)計、安裝、改補(bǔ)等業(yè)務(wù)主題的分析看板，為一線、門店、經(jīng)銷商、索菲亞的經(jīng)營決策提供依據(jù)。2.實施案例簡介-慕思寢室用品有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益客戶背景慕思寢室用品有限公司定位為全球健康睡眠資源整合者，專業(yè)致力于人體健康睡眠研究，從事整套健康睡眠系統(tǒng)的研發(fā)、生產(chǎn)及營銷，打造中國軟床行業(yè)優(yōu)秀的國際化品牌?，F(xiàn)旗下?lián)碛小澳剿肌じ璧賸I、慕思·凱奇、慕思·0769、慕思·3D、慕思·V6、慕思·愛迪奇、慕思·蘇菲娜”七大自有品牌，新品牌陸續(xù)在開發(fā)中，目前擁有在全球擁有超過1700家專賣店，經(jīng)銷體系遍布全國。項目簡介近幾年隨著內(nèi)外部環(huán)境的改變，慕思已有的系統(tǒng)已難以支持慕思的高速發(fā)展，慕思內(nèi)部希望通過CRM系統(tǒng)規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對經(jīng)銷商管控，提高流程效率，進(jìn)而提升消費(fèi)者體驗，提高經(jīng)銷商及慕思盈利能力。實施地點：東莞涉及系統(tǒng)：

SiebelCRM、移動端（報表）SiebelCRM：經(jīng)銷商、門店、消費(fèi)者、銷售產(chǎn)品管理、零售價管理、訂單管理等；移動端：基于產(chǎn)品、門店、銷售訂單維度的報表分析等。實施范圍第一期：2015年01月–至今，主要通過SiebelCRM實現(xiàn)經(jīng)銷商、門單、消費(fèi)者、產(chǎn)品、價格、訂單管理。通過移動端實現(xiàn)產(chǎn)品、門店、訂單維度的報表分析。實施周期2.實施案例簡介-慕思寢室用品有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益業(yè)務(wù)需求重點決策層關(guān)注搭建訂單管理平臺，加強(qiáng)渠道管理能力搭建統(tǒng)一訂單管理平臺，通過與ERP接口加強(qiáng)訂單處理過程透明性，將渠道規(guī)范放入平臺，加強(qiáng)對經(jīng)銷商管控，同時減少紙質(zhì)單據(jù)流轉(zhuǎn)，提高效率清洗基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，整理渠道結(jié)構(gòu)與銷售產(chǎn)品，加強(qiáng)數(shù)據(jù)規(guī)范，提高慕思對內(nèi)部以及經(jīng)銷商的管理能力，同時方便報表統(tǒng)計新增特價非標(biāo)等管控流程，新增消費(fèi)者，資產(chǎn)管理，為未來進(jìn)行售后管理，會員忠誠度管理做準(zhǔn)備2.實施案例簡介-慕思寢室用品有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益定制規(guī)范屬性管理零售價格管理屬性公式管理渠道規(guī)范流程規(guī)范組織架構(gòu)經(jīng)銷商門店總部雇員經(jīng)銷商雇員產(chǎn)品管理門店下單經(jīng)銷商審單慕思訂單審核訂單生產(chǎn)信息協(xié)同經(jīng)銷商對賬門店管理看板經(jīng)銷商管理看板慕思綜合看板基礎(chǔ)建設(shè)流程管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計Siebel基礎(chǔ)程序ERP系統(tǒng)接口外部公共接口報表輸出工具底層架構(gòu)2.實施案例簡介-慕思寢室用品有限公司1項目簡介2客戶需求3方案要點4項目收益構(gòu)建慕思統(tǒng)一的組織架構(gòu)、產(chǎn)品、價格等主數(shù)據(jù)管理平臺，建立數(shù)據(jù)管理體系、提高數(shù)據(jù)規(guī)范性統(tǒng)一、規(guī)范經(jīng)銷商、門店信息，搭建渠道管理體系收集消費(fèi)者信息，為未來會員管理、會員關(guān)懷建立基礎(chǔ)建立訂單管理體系，提高訂單處理效率，降低出錯率建立圍繞客戶、訂單、產(chǎn)品等維度的門店、經(jīng)銷商、慕思的運(yùn)營分析看板，提高經(jīng)銷商和慕思的運(yùn)營管理水平大自然CRM項目——客戶管理客戶管理涉及流程客戶管理范圍經(jīng)銷商管理門店管理國際經(jīng)銷商管理終端消費(fèi)者管理巡店管理管理工程客戶管理超市管理工程客戶機(jī)會拓展工程項目管理客戶管理需求評審議程需求理解商業(yè)動機(jī)&業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀&問題分析解決方案設(shè)計思想

業(yè)務(wù)流程界面示意商業(yè)動機(jī)：建立客戶360°視圖，規(guī)范管理客戶各維度的信息，建立客戶開發(fā)、變更、解約的生命周期管理流程，加強(qiáng)對渠道和零售終端的管控。業(yè)務(wù)目標(biāo)：規(guī)范客戶管理流程，提高客戶管理效率；建立客戶360°視圖，全方位管理客戶；對客戶進(jìn)行分類管理，不同類型客戶關(guān)注重點和控制節(jié)點各有側(cè)重；規(guī)范對市場信息和競品信息的管理；規(guī)范銷售走訪計劃制定和信息反饋管理。商業(yè)動機(jī)&業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶管理需求評審議程需求理解商業(yè)動機(jī)&業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀&問題分析解決方案實施進(jìn)度

設(shè)計思想

業(yè)務(wù)流程

界面示意設(shè)計思想建立客戶360°視圖規(guī)范客戶信息的管理。建立客戶各維度信息。