電信外呼中心投訴工作總結(jié)范文

第11頁(yè)共11頁(yè)電信外?呼中心?投訴工?作總結(jié)?范文?關(guān)于拓?展人工?語音外?呼中心?的方案?營(yíng)銷?模式的?創(chuàng)新已?成為各?大電信?運(yùn)營(yíng)商?___?_的焦?點(diǎn)，在?經(jīng)歷了?價(jià)格戰(zhàn)?、廣告?戰(zhàn)之后?，電話?營(yíng)銷作?為一種?新穎的?營(yíng)銷手?段逐漸?引起了?運(yùn)營(yíng)商?的興趣?。在目?前的市?場(chǎng)營(yíng)銷?環(huán)境下?，傳統(tǒng)?的銷售?模式使?管理成?本上升?，并且?客戶也?并不能?在任何?時(shí)間或?地點(diǎn)對(duì)?企業(yè)進(jìn)?行反應(yīng)?或達(dá)成?交易，?客戶的?反應(yīng)不?能及時(shí)?得到企?業(yè)的回?復(fù)，客?戶的忠?誠(chéng)度難?以實(shí)現(xiàn)?。自_?___?年初開?始，_?___?電信與?中流網(wǎng)?絡(luò)合作?，在_?___?地區(qū)設(shè)?立了專?門的電?話營(yíng)銷?工作小?組，在?人工語?音外呼?方面進(jìn)?行了一?些有意?義的探?索和嘗?試，獲?得了很?多寶貴?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?于此，?在對(duì)前?期工作?中經(jīng)驗(yàn)?和問題?進(jìn)行深?刻總結(jié)?的基礎(chǔ)?上對(duì)今?后的人?工語音?外呼工?作提出?一些看?法：?一、外?呼中心?的工作?架構(gòu)：?1、?設(shè)立人?工語音?外呼中?心，可?以實(shí)現(xiàn)?業(yè)務(wù)的?精準(zhǔn)性?營(yíng)銷，?和個(gè)性?化的服?務(wù)，極?大提高?客戶的?滿意度?，提升?用戶的?使用率?，同時(shí)?有利于?提升客?戶的忠?誠(chéng)度。?外呼中?心的具?體優(yōu)勢(shì)?主要體?現(xiàn)在：?1）?.處理?業(yè)務(wù)擺?脫時(shí)間?、空間?的限制?，為用?戶提供?方便快?捷的服?務(wù)；?2）.?為電信?客戶提?供差別?性的服?務(wù)，真?正體現(xiàn)?出客戶?為上的?服務(wù)理?念；?3）.?為客戶?提供主?動(dòng)服務(wù)?和主動(dòng)?營(yíng)銷，?實(shí)現(xiàn)業(yè)?務(wù)的快?速發(fā)展?；4?）.在?外呼中?心系統(tǒng)?的運(yùn)行?過程中?不斷的?收集客?戶資料?和相關(guān)?特征，?建立客?戶檔案?，體現(xiàn)?個(gè)性化?服務(wù)，?并進(jìn)行?數(shù)據(jù)分?析，隨?時(shí)調(diào)整?決策；?5）?.對(duì)業(yè)?務(wù)的統(tǒng)?一管理?，和對(duì)?客戶回?應(yīng)的快?速響應(yīng)?。2?、外呼?中心的?管理結(jié)?構(gòu)：?內(nèi)--?___?_電信?人工語?音外呼?中心設(shè)?有帶全?程錄音?系統(tǒng)的?人工座?席__?__個(gè)?，并可?根據(jù)業(yè)?務(wù)需要?進(jìn)行擴(kuò)?展，普?通外呼?人員_?___?人，普?通外呼?人員負(fù)?責(zé)完成?當(dāng)日的?外呼工?作量；?外呼?中心設(shè)?置區(qū)域?經(jīng)理_?___?人，主?要負(fù)責(zé)?與電信?相關(guān)部?門的業(yè)?務(wù)溝通?、對(duì)普?通外呼?人員的?工作管?理（包?括員工?招聘，?日?？?勤、質(zhì)?量巡察?、記錄?格式檢?查、小?組統(tǒng)計(jì)?等日常?管理工?作）、?與內(nèi)-?-__?__業(yè)?務(wù)支撐?人員的?協(xié)調(diào)；?外呼?中心設(shè)?置客戶?經(jīng)理_?___?人，主?要負(fù)責(zé)?抽查錄?音，現(xiàn)?場(chǎng)質(zhì)量?檢查，?在網(wǎng)用?戶的維?護(hù)，產(chǎn)?生投訴?后的處?理；?外呼中?心設(shè)立?業(yè)務(wù)經(jīng)?理__?__名?，主要?負(fù)責(zé)電?話營(yíng)銷?人員的?業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)?、外呼?中心管?理培訓(xùn)?以及電?信業(yè)務(wù)?規(guī)范培?訓(xùn)、表?格的輸?入和業(yè)?務(wù)的開?通；?內(nèi)--?___?_設(shè)立?營(yíng)銷策?劃支撐?___?_人，?負(fù)責(zé)各?地區(qū)營(yíng)?銷方案?和電話?___?_的擬?訂修正?，定期?抽查各?地區(qū)的?電話錄?音，對(duì)?營(yíng)銷工?作中產(chǎn)?生的問?題進(jìn)行?分析和?解決；?針對(duì)?外呼中?心的管?理人員?設(shè)有專?門的考?核指標(biāo)?，其中?包涵日?常工作?的管理?、營(yíng)銷?質(zhì)量的?監(jiān)督、?投訴的?控制和?處理等?，根據(jù)?考核指?標(biāo)確定?其工資?標(biāo)準(zhǔn)。?二、?拓展外?呼中心?的服務(wù)?內(nèi)容：?1、?專項(xiàng)業(yè)?務(wù)電話?營(yíng)銷：?適合?于電話?營(yíng)銷的?業(yè)務(wù)要?具有一?些本身?的特性?，如資?費(fèi)比較?低廉，?月資費(fèi)?一般在?___?_元以?下，業(yè)?務(wù)內(nèi)容?比較簡(jiǎn)?單，能?通過電?話通俗?易懂地?向用戶?介紹清?楚業(yè)務(wù)?內(nèi)容，?實(shí)用性?較強(qiáng)，?易于被?用戶接?受等，?通過電?話營(yíng)銷?方式來?推廣，?可以充?分讓用?戶感受?到定制?簡(jiǎn)單、?退定方?便的服?務(wù)過程?，對(duì)部?分合適?的業(yè)務(wù)?可以采?用給予?一定時(shí)?間的“?免費(fèi)體?驗(yàn)”的?方式，?可以更?好地提?高用戶?對(duì)新業(yè)?務(wù)的感?知度，?適合的?業(yè)務(wù)有?：語?音增值?業(yè)務(wù)，?如七彩?鈴音，?961?68幸?福農(nóng)家?，11?897?1電話?收音機(jī)?，__?__天?氣預(yù)報(bào)?，娛樂?類信息?節(jié)目等?.其中?961?68幸?福農(nóng)家?節(jié)目在?資陽(yáng)是?專門針?對(duì)“村?村通”?用戶開?展，用?戶定制?該業(yè)務(wù)?就可以?在定制?期間享?受免費(fèi)?維修“?村通”?設(shè)備的?優(yōu)惠，?鑒于近?段時(shí)間?雷雨天?氣較多?，用戶?的接受?程度還?是比較?高的，?每個(gè)營(yíng)?銷人員?每天可?以達(dá)成?___?_多個(gè)?的銷售?業(yè)績(jī)，?同時(shí)該?業(yè)務(wù)沒?有體驗(yàn)?期；1?189?71電?話收音?機(jī)業(yè)務(wù)?在宜賓?外呼中?心有_?___?個(gè)座席?外呼，?每天能?達(dá)成體?驗(yàn)用戶?___?_余戶?，經(jīng)過?___?_次確?認(rèn)后留?置率_?___?%，每?月能達(dá)?成收費(fèi)?用戶_?___?余戶；?__?__天?氣預(yù)報(bào)?業(yè)務(wù)在?宜賓外?呼中心?安排有?___?_個(gè)座?席在外?呼，平?均每天?完成體?驗(yàn)用戶?___?_余戶?，該業(yè)?務(wù)退定?率較低?，__?__個(gè)?員工每?月能達(dá)?成收費(fèi)?用戶_?___?余戶。?寬帶?增值業(yè)?務(wù)，如?網(wǎng)上影?院，本?地游戲?推廣，?互聯(lián)星?空類節(jié)?目等。?網(wǎng)上影?院在內(nèi)?--_?___?因?yàn)榧?中發(fā)展?網(wǎng)吧本?地電影?服務(wù)器?與影院?結(jié)合的?方式（?局域網(wǎng)?內(nèi)部觀?看），?采取的?是電話?與網(wǎng)吧?老板達(dá)?成初步?意向，?再派人?上門營(yíng)?銷和_?___?，目前?已有_?___?家網(wǎng)吧?___?_了電?影前置?服務(wù)器?，收費(fèi)?為每月?___?_元/?網(wǎng)吧，?外呼中?心定期?對(duì)網(wǎng)吧?進(jìn)行跟?蹤回訪?，改進(jìn)?服務(wù)；?話費(fèi)?類業(yè)務(wù)?，各類?話費(fèi)套?餐，如?966?88和?118?08長(zhǎng)?途包月?業(yè)務(wù)，?中流網(wǎng)?絡(luò)于_?___?年初在?資陽(yáng)開?始96?688?業(yè)務(wù)的?電話營(yíng)?銷以來?，__?__個(gè)?月時(shí)間?目前穩(wěn)?定在網(wǎng)?用戶_?___?余戶，?根據(jù)資?陽(yáng)電信?的數(shù)據(jù)?可知，?這部分?用戶的?長(zhǎng)途話?費(fèi)均有?一定程?度的提?高，其?業(yè)務(wù)退?訂率不?到__?__%?，投訴?率也完?全在合?理范圍?內(nèi)，并?都能很?妥善地?予以解?決；?其它業(yè)?務(wù)，如?家庭總?機(jī)，v?網(wǎng)組建?，固話?和小靈?通秘書?功能，?電話_?___?等11?4后向?業(yè)務(wù)。?在營(yíng)?銷上述?業(yè)務(wù)過?程中，?對(duì)于簡(jiǎn)?單、資?費(fèi)低廉?的業(yè)務(wù)?，可以?通過電?話營(yíng)銷?直接達(dá)?成銷售?，但對(duì)?于一些?業(yè)務(wù)較?為復(fù)雜?，資費(fèi)?較高的?業(yè)務(wù)，?可以先?通過電?話營(yíng)銷?達(dá)成初?步意向?，再派?電信的?客戶經(jīng)?理上門?促成最?終銷售?。2?、電話?市場(chǎng)調(diào)?查和信?息收集?。通過?呼叫中?心外呼?調(diào)查主?要可以?分為以?下幾類?。一?是對(duì)消?費(fèi)者行?為進(jìn)行?調(diào)查，?例如對(duì)?已購(gòu)買?產(chǎn)品的?消費(fèi)者?購(gòu)買過?程進(jìn)行?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶購(gòu)買?的動(dòng)機(jī)?是源于?話費(fèi)便?宜還是?其它優(yōu)?勢(shì)，同?時(shí)統(tǒng)計(jì)?產(chǎn)品的?不足之?處，通?過這種?方式及?時(shí)了解?市場(chǎng)信?息，及?時(shí)總結(jié)?工作不?足之處?和成功?經(jīng)驗(yàn)，?為下一?步營(yíng)銷?制定更?加切合?市場(chǎng)發(fā)?展的策?略。二?是對(duì)客?戶滿意?度進(jìn)行?調(diào)查，?對(duì)新入?網(wǎng)的客?戶進(jìn)行?回訪主?要就是?對(duì)客戶?滿意度?的調(diào)查?。對(duì)在?網(wǎng)用戶?的回訪?，可以?很好地?體現(xiàn)電?信以用?戶為宗?旨的服?務(wù)理念?，能很?好地發(fā)?現(xiàn)用戶?對(duì)業(yè)務(wù)?的感知?，可以?根據(jù)用?戶的尋?求對(duì)業(yè)?務(wù)宣傳?和功能?進(jìn)行一?定程度?的修正?。三?是對(duì)他?網(wǎng)客戶?的調(diào)查?，例如?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手新?入網(wǎng)客?戶的調(diào)?查，包?括對(duì)競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手?某個(gè)細(xì)?分目標(biāo)?群體的?專項(xiàng)調(diào)?查，通?過調(diào)查?發(fā)現(xiàn)自?身不足?以及對(duì)?手的營(yíng)?銷軟肋?。市?場(chǎng)調(diào)查?分為業(yè)?務(wù)推出?前的調(diào)?查和業(yè)?務(wù)推出?后的信?息收集?___?_種，?其作用?和功能?是不同?的，調(diào)?查的目?的都是?為了更?好地了?解用戶?的實(shí)際?需求，?依此擬?訂營(yíng)銷?方案和?修正產(chǎn)?品功能?和服務(wù)?。3?、客戶?維系與?挽留。?客戶維?系與挽?留的重?中之重?在于事?前的預(yù)?防和控?制，但?目前主?要的措?施還停?留在呼?欠通知?和營(yíng)業(yè)?廳挽留?等方式?上，從?消費(fèi)者?行為理?論上說?，這依?然屬于?被動(dòng)的?方式或?原始的?方式，?因?yàn)橄?費(fèi)者在?網(wǎng)消費(fèi)?的行為?是有跡?可循的?，如果?真正到?了呼叫?受限的?時(shí)候或?到營(yíng)業(yè)?廳辦理?預(yù)約退?網(wǎng)的客?戶基本?屬于去?意已定?的，挽?留的難?度相當(dāng)?大。這?樣。就?可以通?過外呼?中心建?立了客?戶預(yù)警?系統(tǒng)，?甚至包?括客戶?到期時(shí)?間、消?費(fèi)情況?均納入?該系統(tǒng)?，可及?時(shí)了解?客戶離?網(wǎng)的傾?向，主?動(dòng)出擊?。通?過外呼?中心的?工作人?員向本?網(wǎng)低a?rup?值用戶?的交流?，可以?了解用?戶ar?up值?的原因?并及時(shí)?上報(bào)解?決，可?以有針?對(duì)性地?向欲離?網(wǎng)的用?戶進(jìn)行?優(yōu)惠。?對(duì)外網(wǎng)?用戶的?爭(zhēng)取也?可以借?助外呼?中心，?先期由?電信相?關(guān)人員?收集外?網(wǎng)用戶?的資料?，重點(diǎn)?應(yīng)在于?高端寬?帶和話?費(fèi)用戶?，推出?針對(duì)性?的優(yōu)惠?措施，?達(dá)成初?步意向?后，派?客戶上?門達(dá)成?最后銷?售。?4、產(chǎn)?品售后?服務(wù)。?對(duì)于電?信已經(jīng)?在網(wǎng)的?用戶，?特別是?新入網(wǎng)?、新發(fā)?展的業(yè)?務(wù)、介?于有專?門客戶?經(jīng)理服?務(wù)的大?客戶和?普通客?戶之間?的中等?消費(fèi)客?戶，通?過外呼?中心根?據(jù)電信?相關(guān)部?門的要?求定期?對(duì)其進(jìn)?行人工?回訪，?了解他?們?cè)跇I(yè)?務(wù)使用?過程中?的問題?并及時(shí)?通報(bào)予?以解決?，并對(duì)?客戶進(jìn)?行一些?區(qū)別性?的關(guān)懷?和問候?，維系?其忠誠(chéng)?度和感?知度，?并根據(jù)?電信要?求及時(shí)?將相關(guān)?信息以?文字形?式上報(bào)?。5?、欠費(fèi)?催繳。?傳統(tǒng)的?催欠費(fèi)?即承包?該業(yè)務(wù)?的公司?在當(dāng)?shù)?招聘_?___?人，通?過電話?或信函?催收欠?費(fèi)，且?由于酬?金的比?例問題?，大部?分局限?于欠費(fèi)?時(shí)間較?長(zhǎng)的舊?呆帳，?對(duì)于欠?費(fèi)時(shí)間?不很長(zhǎng)?（__?__個(gè)?也以內(nèi)?）的用?戶基本?處于無?人提醒?的狀態(tài)?。且缺?乏有效?的管理?工作，?其催收?效果也?不很理?想。?若通過?外呼中?心統(tǒng)一?催收，?嚴(yán)格按?照外呼?中心的?規(guī)章進(jìn)?行工作?，不僅?效果要?更好，?也更能?體現(xiàn)電?信的服?務(wù)規(guī)范?性。且?催欠的?對(duì)象也?可以擴(kuò)?展到全?部欠費(fèi)?用戶，?針對(duì)欠?費(fèi)時(shí)間?不長(zhǎng)（?___?_個(gè)月?以內(nèi)）?的，則?起到單?純的溫?馨提醒?作用，?避免造?成后續(xù)?的死呆?帳產(chǎn)生?。針對(duì)?死呆帳?則引用?法律性?語言進(jìn)?行催收?。三?、風(fēng)險(xiǎn)?管控：?1、?規(guī)范外?呼中心?的內(nèi)部?管理。?外呼?中心設(shè)?立以電?信服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)為?基礎(chǔ)且?適應(yīng)電?話營(yíng)銷?業(yè)務(wù)的?嚴(yán)格規(guī)?范的工?作規(guī)章?，其內(nèi)?容包括?員工工?作規(guī)章?和管理?人員工?作規(guī)章?兩大類?。員?工的工?作規(guī)章?主要是?規(guī)范員?工的工?作習(xí)慣?（如工?作場(chǎng)所?必須使?用普通?話交流?，說話?聲音不?能影響?他人正?常工作?等）和?電話營(yíng)?銷過程?中的語?言（如?不能與?用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)?，語速?必須讓?用戶能?聽清營(yíng)?銷內(nèi)容?，不能?先用戶?掛電話?等）；?管理?人員工?作規(guī)章?將對(duì)管?理人員?日常涉?及的各?項(xiàng)工作?進(jìn)行規(guī)?范，在?各個(gè)工?作環(huán)節(jié)?均預(yù)先?設(shè)立規(guī)?范的工?作流程?，管理?人員必?須在嚴(yán)?格遵守?各項(xiàng)工?作流程?的基礎(chǔ)?上進(jìn)行?工作，?包括員?工招聘?辭退，?新員工?培訓(xùn)，?新業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?工作會(huì)?議召開?，錄音?資料檢?查，營(yíng)?銷數(shù)據(jù)?輸入，?與電信?的定期?溝通，?與內(nèi)-?-__?__業(yè)?務(wù)支撐?人員的?協(xié)調(diào)等?。編?寫外呼?中心使?用的工?作手冊(cè)?，對(duì)設(shè)?計(jì)外呼?工作的?基本步?驟（表?格填寫?、錄音?系統(tǒng)的?操作、?錄音抽?查、工?作日志?、投訴?處理等?）進(jìn)行?明文規(guī)?定，避?免出現(xiàn)?工作遺?漏和失?誤。?2、加?強(qiáng)質(zhì)量?管控。?設(shè)立?統(tǒng)一?、規(guī)范?、合理?的電話?營(yíng)銷合?格標(biāo)準(zhǔn)?，每個(gè)?營(yíng)銷過?程必須?同時(shí)滿?足以下?條件，?才能視?為有效?，否則?將依照?規(guī)定對(duì)?相關(guān)人?員進(jìn)行?處罰：?1）?接受電?話營(yíng)銷?的用戶?必須為?機(jī)主或?其能做?主的家?人。在?營(yíng)銷過?程中必?須核實(shí)?接受電?話營(yíng)銷?人員的?身份，?只能為?該電話?的機(jī)主?或能做?主、具?有完全?民事行?為能力?的家人?，且必?須在得?到對(duì)方?允許的?情況下?才能進(jìn)?行營(yíng)銷?，機(jī)主?的朋友?、__?__、?鄰居或?家里不?能做主?或無完?全民事?行為能?力的人?員接受?營(yíng)銷均?視為無?效；?2）接?受電話?營(yíng)銷的?用戶必?須能完?全明白?營(yíng)銷的?業(yè)務(wù)內(nèi)?容。接?受電話?營(yíng)銷的?人員必?須處于?神智完?全清醒?的狀態(tài)?下，其?語言接?受能力?足夠其?能聽明?白電話?營(yíng)銷的?業(yè)務(wù)內(nèi)?容，對(duì)?方處于?醉酒、?未睡醒?、接受?能力無?法明白?營(yíng)銷內(nèi)?容等用?戶接受?營(yíng)銷均?視為無?效；?3）電?話營(yíng)銷?過程必?須嚴(yán)格?遵照事?先經(jīng)過?電信和?內(nèi)--?___?_業(yè)務(wù)?支撐核?準(zhǔn)的語?言__?__進(jìn)?行。營(yíng)?銷中必?須說清?楚的包?括業(yè)務(wù)?的資費(fèi)?、有免?費(fèi)體驗(yàn)?期的要?說明體?驗(yàn)期的?截止時(shí)?間、業(yè)?務(wù)咨詢?或取消?的方式?、業(yè)務(wù)?的使用?方法、?業(yè)務(wù)的?具體功?能等，?對(duì)業(yè)務(wù)?的各項(xiàng)?功能必?須全部?進(jìn)行介?紹，在?實(shí)際操?作中可?以根據(jù)?用戶的?需求突?出一定?的側(cè)重?點(diǎn)；?4）接?受電話?營(yíng)銷的?業(yè)務(wù)并?為用戶?開通必?須以得?到用戶?的明確?確認(rèn)為?標(biāo)準(zhǔn)。?是否開?通該業(yè)?務(wù)，要?得到接?受營(yíng)銷?用戶的?明確同?意，對(duì)?方?jīng)]有?具體的?語言表?明其接?受該業(yè)?務(wù)的均?視為無?效。?所有的?電話營(yíng)?銷都必?須同時(shí)?滿足以?上__?__個(gè)?標(biāo)準(zhǔn)，?各級(jí)管?理人員?在檢查?錄音和?日常營(yíng)?銷工作?中都必?須以上?述標(biāo)準(zhǔn)?來進(jìn)行?衡量，?無論是?否出現(xiàn)?投訴，?發(fā)現(xiàn)不?合格的?營(yíng)銷，?都必須?及時(shí)對(duì)?用戶進(jìn)?行回訪?，回訪?的過程?同樣要?符合4?標(biāo)準(zhǔn)，?否則將?追究相?關(guān)人員?的責(zé)任?。3?、建立?專門的?質(zhì)量監(jiān)?督機(jī)制?。1?）員工?自查，?員工在?營(yíng)銷過?程中必?須嚴(yán)格?遵守合?格的_?___?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?，對(duì)沒?把握的?營(yíng)銷過?程必須?上報(bào)并?進(jìn)行重?復(fù)回訪?，直到?符合標(biāo)?準(zhǔn)為止?；2?）質(zhì)檢?人員巡?查，負(fù)?責(zé)巡查?的管理?人員必?須不定?時(shí)在各?工作席?位進(jìn)行?巡查，?及時(shí)糾?正不規(guī)?范的營(yíng)?銷語言?；3?）錄音?抽查，?當(dāng)?shù)赝?呼中心?每天必?須抽查?所有有?效錄音?的__?__%?，內(nèi)-?-__?__的?質(zhì)量監(jiān)?督人員?每星期?必須抽?查所有?有效錄?音的_?___?%，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?營(yíng)銷中?不規(guī)范?的地方?，并予?以再次?回訪修?正，對(duì)?于上次?抽查中?不合格?的錄音?的相關(guān)?人員在?進(jìn)行處?罰外要?加強(qiáng)多?次重復(fù)?核查；?4）?嚴(yán)格登?記抽查?記錄，?對(duì)出現(xiàn)?問題的?營(yíng)銷必?須及時(shí)?予以糾?正，定?時(shí)召開?工作會(huì)?議予以?學(xué)習(xí)并?以此為?戒，避?免問題?重復(fù)出?現(xiàn)；?5）嚴(yán)?格執(zhí)行?___?_次確?認(rèn)機(jī)制?，對(duì)于?有體驗(yàn)?期的業(yè)?務(wù)，必?須于正?式收費(fèi)?前進(jìn)行?___?_次確?認(rèn)，_?___?次回訪?中，若?用戶不?再繼續(xù)?使用，?則為其?取消包?月；若?無法接?通電話?或停機(jī)?，則延?長(zhǎng)一個(gè)?體驗(yàn)期?，第_?___?個(gè)體驗(yàn)?期結(jié)束?前繼續(xù)?回訪確?認(rèn)；用?戶需要?考慮或?愿意自?己取消?，則明?確告之?取消的?方式和?號(hào)碼。?___?_次確?認(rèn)同樣?必須符?合合格?的4標(biāo)?準(zhǔn)，否?則視為?無效。?4、?設(shè)立工?作考核?機(jī)制。?于每?項(xiàng)具體?的工作?均設(shè)立?相應(yīng)的?考核標(biāo)?準(zhǔn)，將?日常工?作與員?工和管?理人員?的工資?進(jìn)行掛?鉤，設(shè)?立專人?專崗制?，要求?每項(xiàng)工?作都有?專門的?人員負(fù)?責(zé)。普?通外呼?人員考?核的內(nèi)?容包括?營(yíng)銷的?成功數(shù)?、日常?工作表?現(xiàn)、工?作考勤?、營(yíng)銷?過程的?有效率?、投訴?率等；?管理人?員的考?核內(nèi)容?包括其?負(fù)責(zé)外?呼中心?的總體?工作量?、無效?率、總?投訴率?和投訴?的處理?、與電?信各相?關(guān)負(fù)責(zé)?人員的?溝通等?。5?、加強(qiáng)?與電信?的溝通?。每?星期定?時(shí)向電?信相關(guān)?負(fù)責(zé)人?提交上?星期的?工作總?結(jié)，包?括總撥?打電話?量、接?通率、?有效率?、投訴?數(shù)和處?理結(jié)果?，用戶?反映以?及營(yíng)銷?工作中?出現(xiàn)的?問題匯?總。?定時(shí)提?醒電信?負(fù)責(zé)人?員對(duì)有?效的錄?音進(jìn)行?抽查，?及時(shí)發(fā)?現(xiàn)營(yíng)銷?中出現(xiàn)?的問題?，并向?外呼中?心提出?修改意?見。?在電信?的協(xié)助?下對(duì)出?現(xiàn)過較?嚴(yán)重投?訴的用?戶設(shè)立?專門的?黑__?__，?在新業(yè)?務(wù)推廣?的時(shí)候?刪除該?部分用?戶。?6、投?訴處理?。投?訴原因?分析：?1）?營(yíng)銷人?員未嚴(yán)?格按照?營(yíng)銷的?___?_個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行?工作；?2）?用戶繳?費(fèi)時(shí)不?是當(dāng)初?接聽電?話營(yíng)銷?并予以?確認(rèn)使?用的人?員，不?知道定?制了該?業(yè)務(wù)；?3）?未嚴(yán)格?對(duì)在網(wǎng)?用戶進(jìn)?行使用?維護(hù)和?收費(fèi)前?的__?__次?確認(rèn)；?4）?曾經(jīng)因?為其它?業(yè)務(wù)而?進(jìn)行過?投訴，?對(duì)增值?業(yè)務(wù)有?強(qiáng)烈的?抵觸情?緒；?5）營(yíng)?業(yè)廳工?作人員?對(duì)該業(yè)?務(wù)所進(jìn)?行的電?話營(yíng)銷?工作不?清楚，?在用戶?咨詢時(shí)?，不能?給予用?戶基本?的解釋?和說明?。投?訴處理?中注意?事項(xiàng)：?1）?處理投?訴必須?及時(shí)，?即使由?于其它?原因，?無法馬?上給予?用戶答?復(fù)，都?必須及?時(shí)與用?戶取得?聯(lián)系，?表明我?們處理?用戶投?訴的態(tài)?度；?2）處?理投訴?必須堅(jiān)?持耐心?說服、?虛心聽?取、靈?活機(jī)動(dòng)?的原則?，對(duì)于?由于我?們自身?工作的?失誤，?必須首?先向用?戶詳細(xì)?說明我?們出現(xiàn)?失誤的?原因、?對(duì)與此?次失誤?的處理?結(jié)果和?避免以?后出現(xiàn)?類似失?誤的補(bǔ)?救措施?；3?）在投?訴處理?過程中?，即使?過錯(cuò)不?在我們?，也不?可與用?戶發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)，?必須耐?心進(jìn)行?說服；?4）?對(duì)于整?個(gè)投訴?的過程?，包括?投訴的?原因、?處理的?結(jié)果，?必須做?好詳細(xì)?的記錄?，并將?處理意?見通告?電信；?5）?對(duì)于投?訴事件?的產(chǎn)生?，處理?要及時(shí)?和公正?，對(duì)于?避免出?現(xiàn)類似?事件所?采取的?措施要?求絕對(duì)?的重視?。四?、分成?及前景?預(yù)測(cè)。?1、?對(duì)于有?包月費(fèi)?用的業(yè)?務(wù)，電?信按照?外呼中?心發(fā)展?的有效?用戶（?正式在?網(wǎng)計(jì)費(fèi)?用戶）?數(shù)據(jù)，?按照雙?方認(rèn)可?的標(biāo)準(zhǔn)?結(jié)算乙?方酬金?，具體?結(jié)算標(biāo)?準(zhǔn)為：?有效