電話客服年度工作總結(jié)2023年

第13頁共13頁電話客?服年度?工作總?結(jié)20?23年?從在?網(wǎng)上報?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復試?到參加?培訓，?不知不?覺來到?客服中?心這個?大家庭?已經(jīng)有?五個多?月的時?間了，?在這五?個月的?時間里?我經(jīng)歷?的是從?一個剛?走出校?園的大?學生到?一個上?班族的?改變；?從一個?獨立的?個體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會議?，每個?組的小?組長會?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯誤?，在第?二天強?調(diào)今天?外呼應?該注意?哪些問?題；在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長和?學員之?間互相?做案例?，從一?個個案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強化我?們的標?準話術(shù)?，讓我?們在面?對各種?刁難的?客戶時?都能游?刃有余?；在這?里，我?們每個?組商討?各隊的?板報設(shè)?計，每?位學員?都積極?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協(xié)力完?成板報?的設(shè)計?到制作?；在這?里，我?們每天?下班之?前會召?開大組?會議，?樓層組?長會對?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學員予?以表揚?，對有?進步的?學員進?行鼓勵?。在?這里，?每天都?會發(fā)生?許多好?人好事?，這些?事雖小?，但從?這些小?事中讓?我們感?受到的?是我們?電話銀?行__?__中?心大家?庭般的?溫暖；?在這里?，我們?每天會?記錄下?自己當?天的工?作感言?，記錄?我們工?作中的?點點滴?滴；更?重要的?是，在?這里，?我們在?___?_銀行?電話銀?行__?__中?心企業(yè)?文化的?熏陶下?，不斷?提高我?們自身?的綜合?素質(zhì)，?不斷完?善自我?，這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們在?工作時?的認真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認真?對待每?一件事?，每當?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做；?當同事?遇到困?難需要?替班時?，能毫?無怨言?地放棄?休息時?間，做?好工作?計劃，?堅決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?；二?、勤奮?學習，?與時俱?進記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學習?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會到業(yè)?務(wù)的學?習不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責任，?更是一?種境界?。這幾?個月以?來我堅?持勤奮?學習，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識，?強化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實?際，用?實踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實?際。在?工作中?用理論?來指導?解決實?踐，學?習目的?在于應?用，以?理論的?指導，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預見性?和創(chuàng)造?性；?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅持按?制度，?按計劃?進行業(yè)?務(wù)知識?的學習?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識?的學習?視為額?外負擔?，自覺?學習更?新的業(yè)?務(wù)知識?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學習?計劃，?堅持個?人自學?，發(fā)揚?“釘子?”精神?，擠時?間學，?正確處?理工作?與學習?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學習，?不因任?務(wù)重而?放松學?習。?在今后?的工作?中，我?會努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計劃：?1、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進行每?天的外?___?_，學?會總結(jié)?各地方?的特點?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進行_?___?地區(qū)的?個貸催?收時，?一般在?下午的?時間撥?打接觸?率比較?高，所?以對于?___?_的客?戶我們?要多進?行預約?回撥；?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進行?外呼時?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合；?2、?加強自?身學習?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時能?夠脫口?而出；?加強知?識庫搜?索的練?習，熟?悉知識?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識?庫；不?斷鞏固?所學的?業(yè)務(wù)知?識，做?到準確?完整的?答復客?戶的問?題；?3、增?強主動?服務(wù)意?識，保?持良好?心態(tài)；?4、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個客?服代表?應具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學會把?工作當?成是一?種享受?。電?話客服?年度工?作總結(jié)?202?3年（?二）?加入_?___?已兩個?多月，?但對于?我來說?，我成?長了很?多。從?頭開始?學習我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?內(nèi)容、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個英文?客服的?工作流?程和內(nèi)?容。兩?個月的?工作，?并非盡?如人意?，這些?還都有?待于我?進一步?用心去?學習，?然后要?熟練運?用在工?作中的?每一個?細節(jié)里?。這段?時間里?我有過?反省和?思考，?在這里?既對自?己前段?時間工?作批評?，也做?一些總?結(jié)，如?何做好?自己爭?取在日?后的工?作中能?有好的?表現(xiàn)，?和大家?一起服?務(wù)于公?司。?一、工?作總結(jié)?__?__年?___?_月_?___?日，我?開始加?入到_?___?，跟著?老員工?學習，?第一次?參與訂?單登記?和后臺?管理；?第一次?參與英?文客服?訂單驗?證工作?；第一?次參與?問題單?、完成?訂單回?信；第?一次接?觸到C?har?geB?ack?、投訴?處理。?在這里?，我看?到了希?望，因?為我可?以學到?更多的?工作內(nèi)?容。由?于之前?我從事?過相關(guān)?工作，?所以我?上手很?快。感?謝領(lǐng)導?和各位?同事的?指導幫?助，感?謝公司?給了我?學習的?機會。?在這里?，我看?到了一?批拼命?、賣力?、踏實?的人工?作，我?看到了?一個好?的團隊?，而且?我沒有?了工作?壓力感?。但遺?憾的是?，我一?直沒有?自信獨?立完成?整個流?程規(guī)范?化的操?作和控?制，這?將是在?未來的?一年中?，我要?面臨和?改變的?首要，?也是最?重要的?問題。?二、?工作中?的不足?在工?作中，?我欠缺?主動性?，與領(lǐng)?導和大?家溝通?較少，?考慮問?題不夠?全面和?細致，?失誤較?多，尤?其是在?訂單驗?證和追?單方面?，我需?要多花?時間和?精力去?學習。?因為這?距離工?作中公?司領(lǐng)導?對我的?期望和?要求還?有很大?的距離?。同時?，英語?理論知?識水平?、工作?壓力承?受能以?及對具?體工作?的實施?與計劃?等問題?上還有?待進一?步提高?，一系?列的問?題需要?我在以?后的工?作中努?力克服?和解決?，使自?己更好?地做好?本職工?作。并?且自己?應該而?且能夠?做的事?情，要?勇于承?擔，不?依賴他?人，不?退縮、?不逃避?，勇敢?地邁出?每一步?，今后?在工作?中才能?做到更?加自信?和大膽?仔細。?三、?下月計?劃新?的一年?即將到?來，充?滿了挑?戰(zhàn)和機?遇，我?必須更?加的努?力?？?似容易?，做起?來卻是?需要用?心、用?力、用?態(tài)度的?，需要?有自信?，有更?強的耐?力。我?堅信有?公司領(lǐng)?導的正?確決策?，有各?位同事?的協(xié)助?，加上?我個人?的不懈?努力，?___?_月會?是我在?___?_實現(xiàn)?蛻變的?___?_月。?1、?增強責?任感，?服從領(lǐng)?導安排?，積極?與領(lǐng)導?溝通，?提高工?作效率?要積?極主動?地把工?作做到?點上，?落到實?處，減?少工作?失誤。?時刻堅?持不懂?就問，?不明白?就多學?的態(tài)度?，與同?事多合?作，與?領(lǐng)導多?匯報工?作情況?和建議?，做為?一個新?人要將?自己放?的低一?點，懂?得團隊?的力量?和重要?性。?2、勤?學習，?提高專?業(yè)服務(wù)?能力?涉及到?工作相?關(guān)知識?的學習?，不怕?苦難，?努力克?服。工?作中遇?到了許?多接觸?少，甚?至從不?了解的?新事物?、新問?題、新?情況。?比如S?erv?ice?信件處?理、退?款流程?、訂單?登記細?節(jié)處理?、打電?話驗證?，回答?客人問?題等。?面對這?些問題?，要自?己先多?了解，?熟悉公?司的產(chǎn)?品，訂?單操作?，以及?如何管?理，做?到心中?有數(shù)，?使自己?很快能?進入工?作角色?，用專?業(yè)的言?語向客?戶表達?。3?、多行?動，堅?守工作?職責?英文客?服崗位?，工作?時間長?，任務(wù)?繁重，?壓力大?，有夜?班，肩?負著公?司的形?象。所?以，需?要的是?有責任?心、不?怕吃苦?、能耐?勞、樂?于奉獻?的人。?我們也?要學會?不斷調(diào)?節(jié)自己?的情緒?，給自?己解壓?。工?作無大?小，只?是分工?不同，?貢獻無?多少，?要看用?心沒有?，沒有?必要斤?斤計較?。我剛?走出校?門，社?會經(jīng)驗?和工作?經(jīng)驗少?，因此?我們也?被很多?人用眼?高手低?來形容?。然而?，我個?人認為?自己的?上進心?很強，?最大的?特點就?是學習?能強，?待人真?誠。工?作中，?要勤于?動手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務(wù)，?還是工?作上的?任務(wù)，?我都要?用心做?到更好?。學會?及時專?業(yè)的勤?總結(jié)、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長。學?會磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。四?、善于?思考，?理論聯(lián)?系實際?在工?作中做?一個留?心人。?在公司?領(lǐng)導的?指導關(guān)?心下，?我逐漸?熟悉了?工作情?況，通?過自身?細心觀?察和留?意，反?思和總?結(jié)，吸?取精華?，提取?糟粕，?在工作?中不斷?總結(jié)經(jīng)?驗。捕?捉和發(fā)?現(xiàn)大家?工作中?的亮點?，加以?學習和?自我提?高電?話客服?年度工?作總結(jié)?202?3年（?三）?今年以?來，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團結(jié)奮?進，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動，?進一步?整合服?務(wù)資源?，促進?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務(wù)水平?，創(chuàng)造?客戶價?值，積?極承擔?社會責?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營?打下堅?實的基?礎(chǔ)?？?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標，在?做好本?職工作?的同時?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個方?面。?一、在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進一?步完善?相關(guān)管?理制度?1、?主要從?“內(nèi)強?素質(zhì)、?外樹形?象”著?手，通?過狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進一?步提高?客戶滿?意度，?樹立公?司良好?的對外?形象。?一個?優(yōu)秀的?團隊須?有一個?素質(zhì)、?技術(shù)過?硬的服?務(wù)隊伍?，今年?以來，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?針對?我司部?分柜員?在柜面?服務(wù)禮?儀方面?尚存在?不規(guī)范?現(xiàn)象的?問題，?我司客?戶服務(wù)?部著力?抓好全?體客戶?服務(wù)人?員的服?務(wù)規(guī)范?性，并?從加強?服務(wù)意?識、強?化服務(wù)?執(zhí)行標?準等幾?方面對?客戶服?務(wù)人員?做了一?些強化?訓練，?加大了?現(xiàn)場監(jiān)?督考核?力度，?現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)?場指導?，并予?以相應?處罰。?通過一?系列的?措施，?使柜面?人員加?大了操?作的規(guī)?范性，?服務(wù)禮?儀的執(zhí)?行上也?有了一?個很大?的提升?，也為?我司不?斷提高?服務(wù)水?平奠定?了很好?的基礎(chǔ)?作用。?__?__年?___?_月，?總公司?舉行了?全國柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員__?__人?參加，?合格_?___?人，持?證率達?___?_%。?此次全?國系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強了客?服人員?對專業(yè)?知識的?學習，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強化業(yè)?務(wù)制度?學習，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展?為進一?步強化?公司業(yè)?務(wù)管理?制度執(zhí)?行力建?設(shè)，從?制度上?為業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供堅強?保障，?客戶服?務(wù)部對?于分公?司篩選?出部分?需客服?員工加?強學習?的文件?和制度?，進行?了認真?梳理及?匯集，?并制定?了業(yè)務(wù)?管理強?化制度?執(zhí)行力?工作及?學習計?劃，按?照學習?計劃，?定期組?織客服?人員通?過集中?學習和?自學的?方式全?面、系?統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)?務(wù)管理?進行了?學習，?要求所?有參加?人員認?真做好?學習筆?記、進?行測試?并撰寫?學習心?得；根?據(jù)測試?及檢查?情況，?要求各?相關(guān)崗?位撰寫?整改報?告。從?自身出?發(fā)，樹?立了強?化風險?意識，?確保了?此項工?作的全?面有效?開展，?切實提?高了我?司制度?遵循和?依法合?規(guī)經(jīng)營?的自覺?性。?三、以?服務(wù)為?本，促?進銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合我?司按照?上級公?司文件?精神，?面向所?有客戶?推出國?壽“1?+n”?服務(wù)計?劃。旨?在通過?舉辦客?戶服務(wù)?活動，?不斷密?切公司?與客戶?的關(guān)系?，進一?步提高?客戶滿?意度，?樹立公?司良好?的對外?形象。?為切實?有效的?開展活?動，公?司成立?領(lǐng)導小?組和工?作組，?并加強?了對此?項工作?的宣傳?力度，?按照活?動組織?、宣傳?方案逐?一落實?并有效?實施各?相關(guān)工?作。提?升了服?務(wù)品質(zhì)?、增強?了客戶?忠誠度?，進一?步提升?公司服?務(wù)水平?，充分?維護了?客戶權(quán)?益，樹?立了公?司良好?社會形?象。并?通過上?門送賠?款等一?系列的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為?業(yè)務(wù)員?的展業(yè)?工作提?供了很?好的基?礎(chǔ)，也?為加強?我司與?代理單?位間的?業(yè)務(wù)合?作關(guān)系?起到了?很好的?溝通作?用。此?活動的?舉辦不?僅增進?了客戶?關(guān)系、?提升了?公司品?牌知名?度、也?為鞏固?和帶動?業(yè)務(wù)增?長注入?了新的?活力。?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?“一切?為了客?戶著想?”，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好vi?p客戶?工作?為了進?一步構(gòu)?建公司?vip?客戶服?務(wù)體系?，為v?ip客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?vip?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動?，通過?此項活?動的開?展，為?樹立公?司良好?社會形?象起到?了一個?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把“上?門送賠?款”工?作做細?做新，?積極為?學生險?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強對?一些在?社會上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務(wù)。?繁忙的?工作，?有成績?也有不?足，在?做好總?結(jié)的同?時，要?不斷改?進，現(xiàn)?就不足?與差距?結(jié)合_?___?年的工?作如何?進行改?進做如?下安排?：1?、抓緊?分公司?下發(fā)的?各類業(yè)?管相關(guān)?文件的?落實及?執(zhí)行工?作，繼?續(xù)做好?客戶服?務(wù)部人?員特別?是新人?的專業(yè)?知識及?技能的?培訓，?提高服?務(wù)人員?的整體?綜合素?質(zhì)。?針對客?戶服務(wù)?部今年?以來人?員調(diào)整?的客觀?原因，?客戶服?務(wù)部新?入人員?對專業(yè)?知識及?業(yè)務(wù)技?能的缺?乏，_?___?年，我?部將繼?續(xù)采取?多種方?式及途?徑，對?所轄員?工進行?定期與?不定期?的培訓?，從本?職工作?做起，?對于相?關(guān)崗位?技能進?行專門?培訓，?加強所?轄人員?的職業(yè)?道德教?育，有?針對性?地組織?和開展?業(yè)務(wù)知?識及服?務(wù)禮儀?培訓，?對于分?公司下?發(fā)的業(yè)?管文件?及時進?行傳達?及學習?，真正?領(lǐng)會其?操作要?領(lǐng)，將?其運用?到實際?操作中?。通過?培訓，?推行公?司綜合?柜員制?，更好?的為客?戶服務(wù)?。2?、配合?公司團?險、中?介、個?險三支?銷售渠?道各項?業(yè)務(wù)競?賽活動?的開展?，更好?地對業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供強?有力的?業(yè)務(wù)支?持及后?援保障?積極配?合公司?團險、?中介、?個險三?支銷售?渠道開?展各項?業(yè)務(wù)競?賽活動?，全力?促進公?司業(yè)務(wù)?持續(xù)、?健康地?發(fā)展。?3、?以服務(wù)?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作緊?密結(jié)合?，全面?詮釋國?壽“1?+n”?服務(wù)內(nèi)?涵（?一）配?合分公?司在全?區(qū)范圍?內(nèi)將要?實行的?銀行、?郵政轉(zhuǎn)?賬收費?、轉(zhuǎn)賬?付費項?目實施?方案，?保證此?項目的?順利實?施。?（二）?保證“?兩鴻”?滿期給?付、轉(zhuǎn)?保工作?和銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?付費工?作的順?利進行?，同時?為了提?高銷售?人員活?動量，?挖掘積?累客戶?，有效?整合客?戶資源?，做好?客戶的?二次開?發(fā)，努?力促進?轉(zhuǎn)保，?為__?__年?開門紅?奠定基?礎(chǔ)，以?進一步?提升公?司服務(wù)?品質(zhì)，?增強客?戶對公?司的滿?意度。?（三?）進一?步加強?柜面管?理工作?，營建?良好的?學習氛?圍，組?織培訓?與自我?學習相?結(jié)合，?建立體?系化的?培訓教?程，鼓?勵員工?不斷提?高自身?綜合素?質(zhì)。?總之，?客戶服?務(wù)部明?年的發(fā)?展思路?將以加?強客服?隊伍建?設(shè)為根?本，以?加強柜?面服務(wù)?質(zhì)量考?核為重?點，以?人員管?理辦法?為后盾?，以教?育訓練?為基礎(chǔ)?，積極?推進柜?面職場?標準化?建設(shè)，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?方式，?建立科?學、完?善、嚴?格的品?質(zhì)管理?辦法和?監(jiān)督、?考核機?制，提?高客戶?滿意度?，提升?柜面運?營能力?，防范?經(jīng)營風?險，樹?立中國?人壽熱?情、真?誠的服?務(wù)形象?，使柜?面真正?承擔起?中國人?壽品牌?載體的?重任。?客戶?服務(wù)工?作是一?項長期?的工作?，如何?在激烈?的服務(wù)?競爭中?處于不?敗之地?，真正?把對客?戶的服?務(wù)做“?好”、?做“永?久”、?做到“?深入人?心”，?并非一?個人一?朝一夕?能夠完?成的，?而是公?司每一?個部門?整體的?工作，?人人都?是公司?客戶服?務(wù)鏈的?一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)?，我們?只有把?客戶服?務(wù)各項?工作及?活動的?開展與?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作結(jié)?合起來?，全員?服務(wù)，?營造良?好的服?務(wù)氛圍?。電?話客服?年度工?作總結(jié)?202?3年（?四）?話也需?要技巧?的，尤?其是淘?寶客服?說話技?巧更加?重要，?打動買?家下單?的關(guān)鍵?就是客?服在交?談過程?中能不?能打動?顧客，?與客戶?溝通時?，要把?握言語?的分寸?，要知?道什么?話應該?說，什?么話不?應該講?。如果?不小心?踩到了?溝通的?地雷，?即使客?戶購買?的意愿?再強烈?，也會?拂袖而?去，奔?向其他?賣家的?懷抱。?因此，?在和顧?客溝通?的時候?，必須?注意一?下幾點?。首?先，不?要與客?戶爭辯?。銷售?中，我?們經(jīng)常?會遇到?一些對?我們銷?售的產(chǎn)?品挑三?揀四的?客戶，?此時我?們難免?想與他?爭辯。?但是，?我們的?目的是?為了達?成交易?，而不?是贏得?辯論會?的勝利?。與客?戶爭辯?解決不?了任何?問題，?只會招?致客戶?的反感?。即?使我們?在線下?很不生?氣，但?是我們?也不可?以把情?緒帶到?線上。?線上的?我們應?該耐心?傾聽客?戶的意?見，讓?客戶感?受到我?們很重?視他的?看法并?且我們?在努力?滿足他?的要求?。其次?，不要?用淡漠?的語氣?和顧客?溝通。?在跟客?戶交談?的時候?即使面?對的是?電腦我?們也要?保持微?笑，因?為客戶?是可以?從我們?的字里?行間里?感覺出?來。微?笑是一?種自信?的表示?，也是?建立良?好氛圍?的基礎(chǔ)?，客戶?遇見微?笑的我?們，即?使不需?要我們?的產(chǎn)品?，也可?能成為?我們的?朋友，?下一次?有需要?就很容?易想起?我們的?店鋪，?從而成?為下一?次交易?的鋪墊?。不?要直接?質(zhì)問客?戶。與?客戶溝?通時，?要理解?并尊重?客戶的?觀點，?不可采?取質(zhì)問?的方式?與客戶?談話。?比如：?您為什?么不買?我們的?產(chǎn)品？?您為什?么不信?任我們?？您憑?什么認?為我們?的產(chǎn)品?不是正?品？諸?如此類?等等，?用質(zhì)問?或者審?訊的口?氣與客?戶談話?，是不?懂禮貌?的表現(xiàn)?，是不?尊重人?的反映?，是最?傷害客?戶的感?情和自?尊心的?。最?后，推?銷要有?互動性?，避免?單方面?推銷。?什么樣?的銷售?才是最?成功的?？我認?為實現(xiàn)?雙贏的?銷售才?是最成?功的。?實現(xiàn)雙?贏，就?是客戶?購買了?我們的?產(chǎn)品我?們解決?了他實?際的問?題，而?我們也?獲得了?利潤。?因此，?我們銷?售時首?先應該?傾聽客?戶的心?聲，了?解他的?需求，?然后我?們再向?客戶推?薦相應?的產(chǎn)品?幫助他?解決實?際的問?題。如?果我們?只是一?味地向?客戶推?銷某個?產(chǎn)品，?忽略了?客戶的?真正需?求，即?使再好?的產(chǎn)品?也難達?成交易?。在和?顧客聊?天的過?程中，?如果做?到了以?上四點?，那么?我相信?，店里?的生意?不會差?到哪里?。金牌?客服不?是一天?煉成的?，只有?每天進?步一點?，不斷?的加強?自己的?說話技?巧，才?能一步?一步成?為一名?優(yōu)秀的?客服。?入職?半個月?以來，?在領(lǐng)導?和同事?的幫助?下，本?人對淘?寶客服?工作職?責及內(nèi)?容有了?較好了?解和基?本掌握?，并已?開始正?式