2023年電話客服個人工作總結

第4頁共4頁202?3年電?話客服?個人工?作總結?__?__年?我在滁?州移動?公司1?86任?職客服?話務員?。一年?的工作?，使我?對客服?工作有?了一定?的了解?和認識?。現(xiàn)就?將我的?感想及?對客服?工作的?認識作?如下總?結：?1.客?服人員?所需的?基本技?能及素?質要求?：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認真細?致、需?要有良?好的團?隊精神?和工作?協(xié)作意?識，紀?律意識?強及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：?學會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶?。客戶?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價?值觀也?不同，?因此客?戶服務?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?不輕?易承諾?，說到?就要做?到。客?戶服務?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?客戶服?務人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動公司?作為話?務員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時之內?必須做?出處理?，這是?一種信?譽的體?現(xiàn)，也?是對作?為客服?的基本?要求。?勇于?承擔責?任。客?戶服務?人員需?要經(jīng)常?承擔各?種各樣?的責任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時候，?同事之?間往往?會相互?推卸責?任。客?戶服務?是一個?企業(yè)的?服務窗?口，應?該去包?容整個?企業(yè)對?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務?部門，?不能說?這是那?個部門?的責任?，一切?的責任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔?責任。?3.?作為客?服，需?要一定?的技能?素質：?良好?的語言?表達能?力。與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當，?謙恭自?信。?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗。豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業(yè)都?需要具?備扎實?的專業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項?服務的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務?人員不?能成為?業(yè)內人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識和經(jīng)?驗。?要學會?換位思?考，我?們在考?慮自已?利益的?同時也?要會客?戶著想?，這樣?是維護?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質。?202?3年電?話客服?個人工?作總結?（二）?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時間?的長短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長?。轉眼?間，一?年來的?客服工?作即將?結束，?現(xiàn)將一?年來的?工作情?況總結?如下：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認真?對待每?一件事?，每當?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做；?當同事?遇到困?難需要?替班時?，能毫?無怨言?地放棄?休息時?間，做?好工作?計劃，?堅決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?。二?、勤奮?學習，?與時俱?進記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了__?__行?就是選?擇了不?斷學習?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會到業(yè)?務的學?習不僅?是任務?，而且?是一種?責任，?更是一?種境界?。這幾?個月以?來我堅?持勤奮?學習，?努力提?高業(yè)務?知識，?強化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實?際，用?實踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實?際。在?工作中?用理論?來指導?解決實?踐，學?習目的?在于應?用，以?理論的?指導，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預見性?和創(chuàng)造?性。?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅持按?制度，?按計劃?進行業(yè)?務知識?的學習?。首先?不將業(yè)?務知識?的學習?視為額?外負擔?，自覺?學習更?新的業(yè)?務知識?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學習?計劃，?堅持個?人自學?，發(fā)揚?“釘子?”精神?，擠時?間學，?正確處?理工作?與學習?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學習，?不因任?務重而?放松學?習。?在今后?的工作?中，我?會努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關系?，用的?服務來?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計劃：?1、?效完成?外呼任?務。在?進行每?天的_?___?，學會?總結各?地方的?特點，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進?行__?__地?區(qū)的個?貸催收?時，一?般在下?午的時?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對于_?___?的客戶?我們要?多進行?預約回?撥；再?例如_?___?行的客?戶他們?理解能?力和反?映能力?偏慢，?我們在?進行外?呼時需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質量?、效率?三者結?合。?2、加?強自身?學習，?提高業(yè)?務水平?。熟練?掌握“?一口清?”，在?解決客?戶問題?時能夠?脫口而?出；加?強知識?庫搜索?的練習?，熟悉?知識庫?的樹形?結構，?幫助我?們高效