百貨商場管理制度

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、各商品柜（廳）以及倉庫都應(yīng)認真查驗，確保上柜商品與招商總部、樓層（品類）業(yè)務(wù)部的合同確認相一致。商品標識主要應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）、中文表明的商品名稱、生產(chǎn)廠的廠名和廠址；（二）、商標、品牌、用途、性能、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標準號（及批準文號）、定量包裝商品的凈含量及其標注方式；（三）、根據(jù)商品的特點和使用要求，需要標明的規(guī)格、等級、所含主要成分的名稱和含量；紡織品和服裝使用說明的基本原則、標注內(nèi)容和標注要求必須符合國家標準：（四）、法律法規(guī)認可必須具備的市場準入標志、質(zhì)量認證標志等等；（五）、限期使用商品的生產(chǎn)日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保質(zhì)期、保鮮期、保存期等）；（六）、對使用不當，容易造成商品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，有警示標志或者中文警示說明；（七）、性能結(jié)構(gòu)及使用方法復(fù)雜，不易安裝使用的商品，有詳細的安裝、維修及使用說明書；使用方法特殊的，有詳盡的調(diào)制、使用說明；（八）、商品附有產(chǎn)品介紹說明書的，其說明書要實事求是，符合商品實際，不能有違法、違規(guī)的內(nèi)容。第十條購（引）進商品質(zhì)量管理規(guī)范一、購（引）進商品所簽訂的經(jīng)濟（進場）合同或協(xié)議，必須有明確的質(zhì)量標準資料和責(zé)任條款。二、購（引）進商品必須貨真價實，符合本《制度》第九條第三款的八項要求。三、購（引）進商品必須按本《制度》第九條第一款的11項要求，做好索取“單、證”工作，建立臺賬，并定期檢查案存“單、證”的有效期，確?！皢?、證”的真實、合法、有效。第十一條商品質(zhì)量嚴守管理規(guī)范一、商品入庫驗收時，保管員必須按有關(guān)商品質(zhì)量法規(guī)和本《制度》第九條第三款的8項要求驗收把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題，及時做好記錄，并向有關(guān)職能部門反映，確屬假冒偽劣商品的，有權(quán)拒絕進倉。二、商品一經(jīng)驗收入庫后，保管員應(yīng)妥善保管，防止霉變、污損、蟲蛀、鼠咬、銹蝕。有保質(zhì)期的商品應(yīng)定期檢查商品保質(zhì)期限，儲新除陳、向相關(guān)部門和相關(guān)人員報告商品保質(zhì)期限的狀況，謹防超期造成損失。三、庫存時間較長的商品在銷售時必須重新組織檢驗，確認合格后，方能上柜、銷售。第十二條商品上柜、銷售質(zhì)量管理規(guī)范商品上柜、銷售時，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品或不符合本《制度》第九條第三款8項要求的商品。應(yīng)立即停止上柜、停止銷售及時報告。銷售經(jīng)批準有使用價值并未涉及人身安全健康的處理商品時，要明顯標明“處理品”字樣，并說明處理原因。商品銷售時應(yīng)當面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、養(yǎng)護有特殊要求的，應(yīng)向顧客交待清楚，確保顧客正確使（食）用。第十三條商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范監(jiān)督檢查內(nèi)容：上柜商品是否與《經(jīng)濟合同》“廠商進場通知單”相符，商品質(zhì)監(jiān)單證是否齊備，標志標識是否符合相關(guān)規(guī)范，以及保質(zhì)期限，上柜商品完好等等。樓層（品類）業(yè)務(wù)部每天應(yīng)對本樓層的各商品柜（廳）經(jīng)銷商品質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，一個月全樓是統(tǒng)查一遍；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時糾正，并追根溯源，查明原因，提出解決的措施和辦法，檢查結(jié)果必須記入“樓層商品質(zhì)量檢查臺賬”，每月匯總書面上報樓層（品類）業(yè)務(wù)部經(jīng)理、助理，抄告經(jīng)營管理部。某百貨商場經(jīng)營管理部每周對某百貨商場各樓層商品柜（廳）經(jīng)銷商品質(zhì)量進行抽查面不得少于50%；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時糾正，并追根溯源，查明原因，提出解決的措施和辦法，檢查結(jié)果必須記入“某百貨商場商品質(zhì)量檢查臺賬”，每月匯總分析，書面上報某百貨商場總經(jīng)理室。對疑似“三無”、假冒偽劣商品，經(jīng)銷商又無法提供確鑿證據(jù)，經(jīng)營管理部應(yīng)及時抽樣送檢，確保上柜商品質(zhì)量。在商品審價時，必須將“商品核價通知單”與“進場通知單”核對，未列入“廠商進場通知單”的商品不得上柜，確保上柜的商品符合《經(jīng)濟合同》的規(guī)定和規(guī)范。根據(jù)商品質(zhì)量監(jiān)督管理和執(zhí)法檢查的慣例，未雨綢繆，事先加大監(jiān)督、檢查力度，做好自查，并積極配合各級質(zhì)量監(jiān)督管理部門、執(zhí)法部門的監(jiān)督和檢查。第十四條商品售后服務(wù)管理規(guī)范按照國家明文規(guī)定實行“三包”的商品以及某百貨商場或進場經(jīng)銷商根據(jù)經(jīng)營商品的特征，實行“三包”的商品，都應(yīng)在銷貨發(fā)票或保修卡上注明時間和地點，維修部門應(yīng)按時保質(zhì)包修。設(shè)立消費者投訴箱、“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站，負責(zé)接待、受理消費者的商品質(zhì)量投訴和有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的投訴電話、傳真和信函，做到有受理（收件）登記、有處理記錄、有報告回復(fù)，做到件件有登記，事事有落實。虛心接受和支持質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督和檢查，接受新聞單位，消費者和其他部門的社會監(jiān)督。對確屬質(zhì)量問題的商品，各級管理人員都應(yīng)及時處理，按照管理權(quán)限決定退、調(diào)（換）、修、賠（或陪同進入下一程序）等各種方式妥善處理，做到投訴不出某百貨商場門，商品質(zhì)量糾紛處理準確、及時，確保投訴完結(jié)率100%，切實維護消費者合法權(quán)益和經(jīng)銷商的正當利益?？己撕酮剳偷谑鍡l考核按照本《商品質(zhì)量管理制度》的規(guī)定，對某百貨商場各部門、各級管理人員（包括樓層（品類）業(yè)務(wù)部招商的購引進責(zé)任人、助理、營管員（班長），經(jīng)營管理部的專職管理員、營業(yè)員的工作業(yè)績，實行日常和定期相結(jié)合的考核。營業(yè)員由樓層（品類）業(yè)務(wù)部營管員（班長）考核，營管員（班長）、助理由部門經(jīng)理考核；經(jīng)營管理部專職管理員由經(jīng)營管理部經(jīng)理考核；部門經(jīng)理由總經(jīng)理室考核。考核結(jié)果記入各自的“績效考核臺賬”。第十六條獎懲根據(jù)考核結(jié)果與部門和個人的月、季、年“績效獎”掛鉤，獎優(yōu)罰劣；對違反本《商品質(zhì)量管理制度》的部門和個人，按《獎懲條例》的相關(guān)規(guī)定進行獎懲。附則第十七條國家、政府有新的法律出臺，從其規(guī)定執(zhí)行。第十八條本《商品質(zhì)量管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場總經(jīng)理室。二專利商品管理制度一、總則第一條根據(jù)《中華人民共和國專利法》和《中華人民共和國專利法實施細則》等有關(guān)保護發(fā)明專利的法律、法規(guī)，為加強和規(guī)范某百貨商場專利商品的管理工作，提高某百貨商場的信譽。特制定本《專利商品管理制定》。二、責(zé)任主體和職責(zé)某百貨商場總經(jīng)理室對某百貨商場專利商品管理實施全面的領(lǐng)導(dǎo)和管理，由總經(jīng)理室分管副總負責(zé)組織實施，確?！吨腥A人民共和國專利法》和《中華人民共和國專利法實施細則》等有關(guān)保護發(fā)明專利的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實。按照“誰主管，誰負責(zé)”的原則，實行分級管理。某百貨商場經(jīng)營管理部受某百貨商場總經(jīng)理室委托，為專利商品監(jiān)督檢查管理部門。主要職責(zé)是：（一）、認真學(xué)習(xí)專利商品管理的法律、法規(guī)和監(jiān)管的相關(guān)知識，提高自身的法制意識的監(jiān)管技能，并配合人事教育部做好宣傳和對管理人員、全體員工的教育培訓(xùn)工作。（二）、接受總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)國家有關(guān)專利商品管理法律、法規(guī)和有關(guān)主管部門做好專利商品管理的工作措施的貫徹落實。（三）、根據(jù)本制度規(guī)定，建立某百貨商場專利商品管理網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)的具體的工作制度，向總經(jīng)理室負責(zé)。（四）、監(jiān)督檢查《專利法》和本《制度》實施情況，對存在的問題提出整改意見和建議。二、招商總部、樓層（品類）業(yè)務(wù)部是專利商品日常管理部門。主要職責(zé)是：（一）、組織本部門員工學(xué)習(xí)專利商品管理法律、法規(guī)，掌握貫徹落實的工作方法。（二）、根據(jù)本《制度》的規(guī)定，認真做好對專利商品的有效管理。（三）、做好進場專利商品的索證、登記和檢查，按“專利商品臺賬”要求，做到“一品一登”，并全程跟蹤。三、管理規(guī)范“專利商品”是指在發(fā)明專利、新型使用專利和外觀設(shè)計專利的有效期限內(nèi)，生產(chǎn)廠家依法（或強制許可）獲得使用專利權(quán)生產(chǎn)的，并在標簽或包裝上印有專利標志（號）的商品。工作流程和規(guī)范招商總部、樓層（品類）業(yè)務(wù)部工作流程和規(guī)范。（一）、引進、經(jīng)銷專利商品時，應(yīng)當分清楚屬于“發(fā)明專利，新型實用專利，外觀設(shè)計專利”中的哪一種專利。（二）、向供貨商索取“專利商品”的專利證書，并與專利商品和包裝上的標識核對，確保其真實和有效。（三）、專利證書滿一年的，要向供貨商索取專利年審登記資料，在確認真實、有效后，留存復(fù)印件。二、樓層（品類）業(yè)務(wù)部按《商品質(zhì)量管理制度》“商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范”執(zhí)行。三、經(jīng)營管理部按《商品質(zhì)量管理制度》相關(guān)條款進行監(jiān)督檢查。四、考核和獎懲第六條參照《商品質(zhì)量管理制度》第十五條、第十六條執(zhí)行。五．附則第七條國家、政府有新的法律、法規(guī)出臺，從其辦理。第八條本《專利商品管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場總經(jīng)理室。三品牌引進、招商工作細則第一條為加強品牌引進、招商工作、明確某百貨商場各部門工作職責(zé)和行為規(guī)范，為進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）提供程序化、規(guī)范化、標準化、高質(zhì)量的服務(wù)，特制定本《品牌引進、招商工作細則》。第二條某百貨商場總經(jīng)理室對品牌引進、招商工作實施全面的領(lǐng)導(dǎo)；某百貨商場主管副總經(jīng)理主持招商的全面的工作，業(yè)務(wù)副總具體組織領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)總部、各樓層（品類）業(yè)務(wù)部實施各大類商品、服務(wù)的品牌引進、招商工作。由某百貨商場業(yè)務(wù)總部引進的品牌，業(yè)務(wù)總部在談妥相關(guān)合作事宜后，移交樓層（品類）業(yè)務(wù)部，并協(xié)助共同做好后續(xù)的流程工作。第三條某百貨商場招商應(yīng)把握市場時尚、流行動態(tài)和消費需求變化，按照某百貨商場經(jīng)營定位、經(jīng)營特色和經(jīng)營布局，積極主動引進品牌供貨商，招募經(jīng)銷商（戶），確保某百貨商場營業(yè)場地充分有效利用，努力提高經(jīng)濟效益。業(yè)務(wù)總部、樓層（品類）業(yè)務(wù)部對計劃引進或進場的所有品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的誠信度，必須實事求是的嚴格審核和考察，根據(jù)其品牌經(jīng)銷資格和誠信狀況決定取舍，形成書面的審核結(jié)論，并對其真實性負責(zé)。第五條業(yè)務(wù)總部、樓層（品類）業(yè)務(wù)部在品牌引進和招商時，必須使用某百貨商場統(tǒng)一印制的《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》，在和品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）具體商洽中，必須做到：一、按照《商品質(zhì)量管理制度》規(guī)定，向品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）索取引進的品牌商品各種必備的“證、單”。二、《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》的各項條款必須向品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）解釋清楚，形成統(tǒng)一認識、一致意見，避免日后產(chǎn)生不必要的糾紛；《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》必須按程序經(jīng)審批加蓋某百貨商場“合同專用章”方才有效，任何人不得私下做出承諾。三、按照《價格管理制度》規(guī)定，做好與品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）對經(jīng)銷商品售價制定辦法的商定工作，讓品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）正確提供價格制定依據(jù)和價格變動的真實信息，確保某百貨商場售價真實、合法，具有較強的競爭力。第六條樓層（品類）業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部招商人員在草擬《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》后，必須逐項如實填制“廠商進場審批表”，不得隱瞞、偽造，對“廠商進場審批表”填制內(nèi)容的真實性負責(zé)。第七條品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）柜（廳）裝修設(shè)計必須符合某百貨商場總體格局，與某百貨商場形象融為一體；裝修材料、電器設(shè)備設(shè)施等的使用和安裝，必須符合國家環(huán)保要求和消防安全要求，確保安全可靠；工程安保部對此必須嚴格審查，跟蹤監(jiān)督，切實把關(guān)，并出具驗收報告。第八條品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）進場工作流程。一、樓層（品類）業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部對品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶），及其品牌經(jīng)銷資格和誠信度進行審查；索取、審查相關(guān)證件、證書和品牌及產(chǎn)品介紹展示等各種資料，確保其齊全、真實、有效；解釋《經(jīng)營合同》和《管理協(xié)議》，如實填制“廠商進場審批表”，把全部材料裝訂成冊，并將與工程安保部共同審核的柜（廳）裝修“道具布局平面圖”、“電器線路分布圖”、“彩色三維立體效果圖”等，上報某百貨商場業(yè)務(wù)副總審核。二、總經(jīng)理室業(yè)務(wù)副總接上報的《經(jīng)營合同》《管理協(xié)議》、“廠商進場審批表”、相關(guān)證件、證書、各種資料和商品柜（廳）裝修圖之后，對擬定和填制的各項內(nèi)容、遞交的證件證書各種資料和商品柜（廳）裝修圖紙進行全面審核，發(fā)現(xiàn)有欠缺，退回重新補充核實，確認正確無誤后，報某百貨商場主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審定。涉及特殊條款的由總經(jīng)理室集體討論決定。三、某百貨商場總經(jīng)理室驗證證書各種資料，審核批準《經(jīng)營合同》《管理協(xié)議》、“廠商進場審批表”和商品柜（廳）裝修圖紙，發(fā)現(xiàn)有欠缺，退回重新補充核實，確認正確無誤后，由總經(jīng)理辦公室（以下簡稱辦公室）填制“廠商進場入場通知單”，通知財務(wù)信息部設(shè)置相關(guān)編碼。四、財務(wù)信息部根據(jù)辦公室遞交的“廠商進場審批表”和“廠商進場入場通知單”，設(shè)置柜（廳）編碼、合同編碼、廠商編碼、商品編碼、營業(yè)員編碼，并一一填入“廠商進場入場通知單”填妥以后，把“廠商進場審批表”和“廠商進場入場通知單”返回辦公室，此項工作必須在2個工作日內(nèi)完成。五、辦公室接到財務(wù)信息部返回的“廠商進場審批表”和“廠商進場入場通知單”后，審核工作結(jié)束，并在“廠商入場通知單”上注明品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）進場裝修和營業(yè)的日期，即刻做好以下工作：（一）向樓層（品類）業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部反饋經(jīng)審準的《經(jīng)營合同》、《管理協(xié)議》、“廠商進場審批表”和商品柜（廳）裝修“道具布局平面圖”、“電器線路分布圖、”“彩色三維立體效果圖”，下發(fā)“廠商進場入場通知單”；（二）向工程安保部、經(jīng)營管理部、人事教育部下發(fā)“廠商進場入場通知單”。（三）把商品的相關(guān)證件、證書及各種資料歸檔存查。六、樓層（品類）業(yè)務(wù)部接到總經(jīng)理室審準的《經(jīng)營合同》、《管理協(xié)議》、“廠商進場審批表”、“廠商進場入場通知單”和商品柜（廳）裝修“道具布局平面圖”、“電器線路分布圖”、“彩色三維立體效果圖”后，通知品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）到財務(wù)信息部繳納相關(guān)費用、辦理手續(xù)；憑財務(wù)信息部出具的證明，將“廠商進場入場通知單”交品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶），在指定日期入場裝修及進場經(jīng)營。七、工程安保部、經(jīng)營管理部、人事教育部接到“廠商進場入場通知單”后，立即做好品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）進場的各項準備工作，確保品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）在規(guī)定日期完成正常裝修并開始營業(yè)。第九條品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）進場裝修工作流程。一、經(jīng)審批同意進場的品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶），由樓層（品類）業(yè)務(wù)部陪同，或樓層（品類）業(yè)務(wù)部和業(yè)務(wù)總部共同陪同實地考察柜（廳）具體位置；二、品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）最終確認（廳）位置后，樓層（品類）業(yè)務(wù)部立即會同工程安保部指派人員陪同品牌供貨商、經(jīng)銷商，進行實地仔細勘察，并由工程安保部提供準確的平面基本圖紙（圖紙必須標明柜、廳位置和尺寸，以及消防安全設(shè)施和電源接駁的位置），交給品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）；三、品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）根據(jù)工程安保部提供的圖紙進行裝修設(shè)計，出具柜(廳)“道具布局平面圖”，“電器線路分布圖”、“彩色三維立體效果圖”，送樓層（品類）業(yè)務(wù)部，并經(jīng)工程安保部審核；審核合格后，由樓層（品類）業(yè)務(wù)部隨同《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》上報審批。四、總經(jīng)理室批準后，把柜（廳）“道具布局平面圖”、“電器線路分布圖”、“彩色三維立體效果圖”、隨同“廠商進場入場通知單”，下發(fā)樓層（品類）業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部、工程安保部，并由樓層（品類）業(yè)務(wù)部通知品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）進場裝修；第十條品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）退場工作流程。一、樓層（品類）業(yè)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理室及相關(guān)部門批準同意（或責(zé)成），確認退場的品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶），填制“廠商退場審批表”基本內(nèi)容，送財務(wù)信息部；二、財務(wù)信息部接到樓層（品類）業(yè)務(wù)部送達的“廠商退場審批表”后，查實擬經(jīng)營截止日的《經(jīng)濟合同》執(zhí)行情況，準確計算相關(guān)數(shù)據(jù)，并一一如實填入“廠商退場審批表”，經(jīng)審核無誤后，上報業(yè)務(wù)副總。三、業(yè)務(wù)副總根據(jù)《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》條款、財務(wù)信息部提供的各項數(shù)據(jù)及相關(guān)規(guī)定，對“廠商退場審批表”進行審核，并向業(yè)務(wù)部、經(jīng)營管理部、財務(wù)信息部、人事教育部、工程安保部發(fā)出征詢，在核實全部事項無誤后報主管副總經(jīng)理予以批準，交由辦公室正確填制“廠商退場通知單”并做好以下工作：（一）、向樓層（品類）業(yè)務(wù)部反饋“廠商退場審批表”和“廠商退場通知單”。（二）、向財務(wù)信息部、經(jīng)營管理部、人事教育部、工程安保部下發(fā)“廠家退場通知單”。四、樓層（品類）業(yè)務(wù)部向品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）反饋“廠商退場通知單”，通知退場。五、樓層（品類）業(yè)務(wù)部、財務(wù)信息部、經(jīng)營管理部、人事教育部、工程安保部做品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）退場作業(yè)，確保不留后遺癥。第十一條經(jīng)銷商（戶）進場、退場流程圖（見附件）；第十二條本《品牌引進、招商工作細則》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場總經(jīng)理室。 四招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序為維護招商《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》的嚴肅性，確保招商《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》的嚴格履行，實現(xiàn)某百貨商場的經(jīng)濟效益和社會效益。確保招商《經(jīng)濟合同》規(guī)范履行，必須對執(zhí)行情況進行有序的檢查，為此，特制定本《招商<經(jīng)濟合同><管理協(xié)議>執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序》?？偨?jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)和管理某百貨商場全部對外簽訂的招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》，確保招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》嚴肅、全面履行。招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》執(zhí)行情況檢查，實行分部門、分職責(zé)管理。一、招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》全部條款的解釋權(quán)、修改權(quán)屬于總經(jīng)理室。任何部門和個人都不得在客戶面前做出有損于某百貨商場的言行，對客戶做出有損于某百貨商場的承諾。二、招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》執(zhí)行情況檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和各部門提出的建議，必須上報總經(jīng)理室（或總經(jīng)理室指定的部門）匯總，按照規(guī)范程序做出相應(yīng)的決策。三、樓層（品類）業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部負責(zé)與客戶洽談?wù)猩獭督?jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》的草簽和生效合同的反饋，全力做好品牌引進的工作。四、財務(wù)信息部負責(zé)招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》中的各項經(jīng)濟指標條款執(zhí)行情況的定期檢查。五、樓層（品類）業(yè)務(wù)部、經(jīng)營管理部負責(zé)招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》中的各項服務(wù)、商品質(zhì)量等規(guī)范條款執(zhí)行的定期檢查。第五條招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》執(zhí)行情況的程序。財務(wù)信息部根據(jù)不同經(jīng)營方式的招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》，每一個月（或特定期間）對每一位進場的供貨商、經(jīng)銷商（戶）各項經(jīng)濟指標完成情況進行檢查。主要內(nèi)容有:（一）、本月（期）經(jīng)濟指標（包括銷售額，毛利率，利潤額，租金，風(fēng)險保證金，信譽保證金，電費、廣告費、促銷費、營業(yè)員工作服、工號牌、培訓(xùn)資料費及福利費用、營業(yè)用具費用、各類違約金等等）的實現(xiàn)和款項收取情況；（二）、各項“專用保證金”的收?。ㄑa充）和動（使）用動態(tài)；（三）、根據(jù)進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的經(jīng)營狀況，分析其今后的趨勢，并提出應(yīng)當關(guān)注的問題和解決問題的建議。二、樓層（品類）業(yè)務(wù)部按照招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》（或進場入場通知單）的規(guī)定，對進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的商品質(zhì)量、價格行為，及進場從業(yè)人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，服從統(tǒng)一管理的，進行日常檢查，按《企業(yè)管理制度》嚴格管理嚴格執(zhí)行，全力做好進場品牌的經(jīng)營工作，并把相關(guān)情況每月（定期）匯總上報總經(jīng)理室，如遇特殊情況，應(yīng)即時即報。主要內(nèi)容有：（一）、經(jīng)銷商品是否符合規(guī)定，有無超范圍經(jīng)營。（二）、經(jīng)銷商品是否有質(zhì)量問題，存在哪些問題。（三）、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范管理中存在的問題。（四）是否有討價還價、私自打折、私收營業(yè)款等行為。（五）、銷貨動態(tài)，存銷比例，庫存結(jié)構(gòu)、商品換季、新品到貨等情況。（六）、售后服務(wù)和供應(yīng)商對顧客做出超出某百貨商場規(guī)定的對外服務(wù)承諾的情況。三、經(jīng)營管理部按照招商《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》（或“進場入場通知單”）的規(guī)定，對進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的商品質(zhì)量，價格行為進行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，進行分析，提出解決的建議。主要內(nèi)容有：（一）、經(jīng)銷商品是否有超范圍經(jīng)營。（二）、經(jīng)銷商品是否有質(zhì)量問題，存在哪些問題。（三）、商品價格是否規(guī)范，“采價比價”是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為。（四）、是否有討價還價，私自打折，私收營業(yè)款行為。（五）、接待消費者投訴是否規(guī)范，對消費者質(zhì)量投訴的配合是否默契。（六）、供應(yīng)商有無對顧客做出超出某百貨商場規(guī)定的對外服務(wù)承諾。四、總經(jīng)理室對進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的經(jīng)營行為和招商《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》履行狀況，實行ABC管理。對履行招商《經(jīng)濟合同》《管理協(xié)議》不嚴肅，屢屢違背《經(jīng)濟合同》、《管理協(xié)議》條款，不服從某百貨商場統(tǒng)一管理，損害消費者利益，影響某百貨商場信譽，甚至侵害某百貨商場利益的進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶），在執(zhí)行紀律、予以經(jīng)濟處罰的同時，實行警告制度，向進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）發(fā)出“限期改正（進）通知書”，由樓層（品類）業(yè)務(wù)部送達，并根據(jù)其整改狀況，決定去留。第六條本《招商<經(jīng)濟合同><管理協(xié)議>執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序》解釋權(quán)、修改權(quán)屬總經(jīng)理室。五服務(wù)質(zhì)量管理制度一、總則第一條為提高某百貨商場全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，明確某百貨商場各部門的服務(wù)職責(zé)，規(guī)范某百貨商場全體員工的服務(wù)行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標準化、高質(zhì)量的服務(wù)，特制定本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》。某百貨商場以“一流商品、一流服務(wù)、一流管理、一流效益”為目標，以“‘某百貨商場’核心價值觀”為基礎(chǔ)，對服務(wù)質(zhì)量實行“三全（全要素、全過程、全員）”管理?！叭ㄈ亍⑷^程、全員）”管理的涵義：全要素管理，即對某百貨商場經(jīng)營管理中的經(jīng)銷商品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，賣場環(huán)境等全部要素，實行全方位管理；全過程管理，即對商品銷售的全過程，包括售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，實行全程跟蹤管理；全員管理，某百貨商場包括各級管理人員在內(nèi)的全體員工，人人都對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，“二線”工作為“一線”工作服務(wù)，后勤為經(jīng)營服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。樹立“‘二線’為‘一線’服務(wù)”、“管理就是服務(wù)”和“細節(jié)決定成敗”的理念。一線員工直面顧客，是某百貨商場服務(wù)工作的第一線，往往處在與顧客矛盾的焦點上，職能管理部門和管理人員應(yīng)努力做好本職工作，為營業(yè)第一線服務(wù)；在本職工作范圍內(nèi)及時、主動為一線員工排憂解難，解決應(yīng)該解決的各種問題和困難，讓一線員工全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；各級管理人員必須樹立“管理就是服務(wù)”的理念，待人要熱情、耐心、誠懇施教，動之以情，曉之以理，誨人不惓；做到以理服人、以德服人；對下屬絕不能態(tài)度傲慢、盛氣凌人、動輒訓(xùn)斥、無故刁難。各級管理人員和全體員工必須樹立“細節(jié)決定成敗”的理念，養(yǎng)成大局出發(fā)，時時處處著眼于細節(jié)的好習(xí)慣，每項工作都從小處、細微處入手，把服務(wù)工作做得完美無缺。二、組織機構(gòu)和職責(zé)第五條某百貨商場實行三級服務(wù)質(zhì)量管理。某百貨商場總經(jīng)理室對全某百貨商場服務(wù)實施全面的領(lǐng)導(dǎo)，各樓層（品類）業(yè)務(wù)部為一級服務(wù)質(zhì)量管理部門。某百貨商場經(jīng)營管理部受某百貨商場總經(jīng)理室委托為某百貨商場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門。樓層（品類）業(yè)務(wù)部主要職責(zé)有：（一）由樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理，全面負責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量工作，強化服務(wù)規(guī)范的實施，切實抓好商品質(zhì)量、樓容樓貌、環(huán)境衛(wèi)生，做好售后服務(wù)，接待、受理本樓層的消費者投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）做好對本部門各商品柜組的商品陳列、商品質(zhì)量、商品計量、標價簽、作價扣率等的日常性的檢查，嚴禁私自打折、討價還價、私收營業(yè)款，杜絕“三無”商品、假冒偽劣商品上柜銷售，塑造和保持某百貨商場的美好形象，確?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》和某百貨商場《優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大承諾》的嚴格執(zhí)行。（三）按照《售后服務(wù)管理制度》和《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》的規(guī)定，接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，切實維護消費這合法權(quán)益。（四）巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督本部門現(xiàn)場員工工作職責(zé)的履行、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和勞動紀律的遵守，及時糾正各種違規(guī)、違紀的不良行為，確保工作職責(zé)和服務(wù)行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀行為的員工，按相關(guān)規(guī)定進行批評、教育和處罰；（五）認真開好每天的晨會和晚會，做好講評和會議記錄，及時做好相關(guān)情況的分析匯總，并就改進營業(yè)現(xiàn)場管理，書面提出意見和建議。（六）對樓層（品類）業(yè)務(wù)部各專柜、各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，進行巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結(jié)果，提出獎懲意見，并組織實施。（七）匯集全某百貨商場服務(wù)質(zhì)量管理工作的第一手資料，并全面、準確地進行分析、整理，定期向某百貨商場總經(jīng)理室報告，并就提高某百貨商場服務(wù)質(zhì)量提出建議和方案。二、經(jīng)營管理部主要職責(zé)有：（一）根據(jù)某百貨商場總經(jīng)理室的工作具體方案和授權(quán)，建立某百貨商場服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，擬定服務(wù)質(zhì)量管理的具體工作方案，并負責(zé)組織實施，努力提高某百貨商場的總體服務(wù)水準，不斷提升某百貨商場的美譽度和知名度。（二）及時傳達貫徹落實政府各部門頒發(fā)的法律、法規(guī)，進行具體的幫助和指導(dǎo)，確保各項法律，法規(guī)全面實施；（三）定期對各樓層（品類）業(yè)務(wù)部的商品質(zhì)量、商品計量、商品價格規(guī)范進行監(jiān)督、檢查，對違規(guī)行為作出處罰，并在《檢查臺賬》一一記載；（四）接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，維護消費者合法權(quán)益和保護經(jīng)銷商（戶）正當利益；對于在消費者投訴中反映出來的質(zhì)量等存在問題，及時匯集，定期向某百貨商場總經(jīng)理室報告，同時通報某百貨商場樓層（品類）業(yè)務(wù)部。（五）、根據(jù)監(jiān)督檢查和消費者投訴中反映的問題，及時向某百貨商場總經(jīng)理室提出改進某百貨商場服務(wù)質(zhì)量的建議和方案。第七條各樓層（品類）業(yè)務(wù)部所屬商品柜（廳）為三級服務(wù)質(zhì)量管理單位，由樓層（品類）業(yè)務(wù)部責(zé)任營管員（班長）和商品柜組負責(zé)人，共同負責(zé)商品柜組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量工作。主要職責(zé)有：一、每天檢查上崗、在崗員工的儀容、儀表，佩證著裝是否規(guī)范；二、嚴查商品質(zhì)量，謹防假冒偽劣商品進店、上柜，確保上柜商品完好率100%；三、每天至少早、中、晚三次檢查商品陳列，做到柜（廳）商品豐滿整齊、清潔美觀，具有藝術(shù)性，令人賞心悅目；四、嚴肅執(zhí)行價格政策，準確、規(guī)范填制“標價簽”，做到“一貨一簽”。商品調(diào)價、削價、促銷折扣按規(guī)定審批，杜絕私自打折、私收營業(yè)款；五、隨時檢查營業(yè)員柜臺紀律和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，對不規(guī)范行為及時糾正和處理，同時記錄檢查臺帳；六、注意搜集顧客需求信息和對某百貨商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見建議，對商品脫銷斷檔做好“四留”（留姓名、留聯(lián)系電話、留地址、留所需商品品種規(guī)格）登記；七、認真執(zhí)行《產(chǎn)品重量法》、《消費者權(quán)益保護法》和某百貨商場做出的各項服務(wù)承諾，切實維護消費者的合法權(quán)益和某百貨商場的良好信譽。三、工作標準和規(guī)范商品質(zhì)量控制的工作標準和操作規(guī)范：一、進貨環(huán)節(jié)商品質(zhì)量控制：樓層（品類）業(yè)務(wù)部和業(yè)務(wù)總部招商人員必須嚴格執(zhí)行某百貨商場制定的《商品質(zhì)量管理制度》，嚴把進貨（品牌引進）關(guān)，確保購（引）進商品質(zhì)量符合國家規(guī)定和某百貨商場制度規(guī)定；二、入庫時的商品質(zhì)量控制：商品實物（柜、廳）保管員必須對入庫商品按“進倉單”、“入庫單”進行抽樣實物驗收，不合格商品不準入庫，嚴把商品進倉（柜、廳）驗收關(guān)，確保進倉（柜、廳）商品質(zhì)量；三、上柜時的商品質(zhì)量控制：樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管、營管員（班長）、商品柜（廳）負責(zé)人和營業(yè)員在做商品上柜操作時，必須做到“三查”：查商品質(zhì)量標準和合格證是否齊備，查商品標識、標志是否準確、齊全，查計量、標價是否準確規(guī)范；四、銷售中的商品質(zhì)量控制：要向顧客展示商品全貌，對上柜的“三查”項目進行復(fù)驗，對電子、電器、電訊類產(chǎn)品應(yīng)當場調(diào)試，確保所售商品性能完備；五、某百貨商場經(jīng)營管理部及樓層（品類）業(yè)務(wù)部的管理人員按各自權(quán)限對上柜商品的質(zhì)量、標價、計量狀況和服務(wù)承諾的履行等情況，定期不定期的進行督查，發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)成相關(guān)責(zé)任人及時糾正，并全程跟蹤。第九條服務(wù)質(zhì)量控制的工作標準和操作規(guī)范：一、營業(yè)員和收銀員在接待顧客時，必須按《員工手冊》、《營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，做到“主動、熱情、耐心、周到、嫻熟”，態(tài)度熱情耐心，接待主動周到，結(jié)算迅速準確，舉止溫文爾雅，語言文明禮貌，操作熟練有序，服務(wù)規(guī)范到位。二、樓層（品類）業(yè)務(wù)部營管員（班長）、總收銀對本部門的商品質(zhì)量、商品陳列、價格規(guī)范、柜臺紀律、儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度等進行“全天候”、“走動式”管理，及時糾正各種違章、違規(guī)行為，并記錄每天的《營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表》。每周將本部門營業(yè)現(xiàn)場的動態(tài)狀況書面報告樓層（品類）業(yè)務(wù)部經(jīng)理，每月對本部門各商品柜（廳）的營業(yè)員、收銀員進行一次考評，評出“優(yōu)、良、差”三個等級，填入《營業(yè)員、收銀員考核表》。每月末對本部門的商品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范進行一次總體評估，提出改進的意見建議，于次月5日前上報部門經(jīng)理和經(jīng)營管理部。三、每周一次經(jīng)營管理部組織相關(guān)管理人員，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面督查，記錄《營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表》、《營業(yè)員、收銀員考核表》，并作為對樓層（品類）業(yè)務(wù)部經(jīng)理、主管、總收銀、收銀組長、營管員、收銀員、營業(yè)員工作考核的依據(jù)。第十條營業(yè)前的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范一、營業(yè)員營業(yè)前的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范（一）做好商品柜（廳）內(nèi)的清衛(wèi)、整理工作，做到櫥窗玻璃光潔明亮，地面、貨架、柜臺一塵不染，令人賞心悅目；（二）檢查貨架、柜臺商品陳列、標價簽規(guī)范完整，補充缺檔商品，確保品種齊全，豐滿美觀，琳瑯滿目；（三）檢查營業(yè)用具、儀表儀容、衣著佩證，在規(guī)定位置，精神飽滿、面帶笑容地恭候顧客的到來；二、收銀員營業(yè)前的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范（一）打掃收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，整理收銀臺上的物品，確保收銀區(qū)域整潔美觀；（二）檢查各項收銀用品、用具，確保齊備充足；（三）領(lǐng)取收銀專用箱，備足找零款；（四）按規(guī)定程序開啟收銀機、POS機，做好簽到工作，檢查運行狀態(tài)，精神飽滿地迎接顧客的到來。第十一條營業(yè)中的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范一、禮貌待客，文明服務(wù)，“主動、熱情、耐心、周到”為顧客服務(wù)，營業(yè)員、收銀員接待顧客時，應(yīng)做到“三聲、兩到手”，即：顧客臨柜有歡迎聲，收款有唱收、唱付聲，顧客離柜有道別聲；商品送到顧客手，找零、小票送到顧客手；二、營業(yè)高峰工作繁忙時，必須做到“接一、待二、招呼三”，向久候的顧客要表示歉意；三、推出和更新“為民、便民、利民”措施，實行大件送貨上門，小商品拆零供應(yīng)，顧客有特殊困難要千方百計幫助解決；四、時時處處為顧客著想，及時提醒顧客注意人身、錢物的安全。第十二條售后服務(wù)工作標準和操作規(guī)范一、按國家“三包”規(guī)定和某百貨商場的對外服務(wù)承諾及相關(guān)制度規(guī)定，履行商品的“退、調(diào)、換、修”責(zé)任，并實行“先行負責(zé)制”。對于顧客的“退、調(diào)、換、修”應(yīng)熱情接待，不得刁難、嘲諷；對顧客不符合規(guī)定的退、調(diào)、換要求，要耐心解釋，不得與顧客爭吵。二、按某百貨商場的《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》，熱情、耐心、誠懇地接待、受理消費者的投訴，理解消費者的抱怨，幫助消費者解決實際困難。對超出本崗位權(quán)限的投訴，要當即陪同顧客進入接待消費者投訴的上級部門，避免引發(fā)顧客不滿。三、按“服務(wù)承諾”的相關(guān)規(guī)定做好大件商品的送貨上門、調(diào)試、維修等各項服務(wù)工作，保證約時不誤，為顧客提供方便。第十三條服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督制度規(guī)范一、由經(jīng)營管理部組織，營銷企劃部協(xié)助，各部門配合，定期召開新聞媒體和消費者座談會，借助社會公眾輿論和消費者意見，對某百貨商場的服務(wù)重量進行有效的監(jiān)督；二、加強同行間的橫向聯(lián)系，取經(jīng)納寶，借鑒他們的好經(jīng)驗、好方法，改進和提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平；三、聘請工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、物價、消協(xié)等部門的專家擔(dān)任某百貨商場的義務(wù)監(jiān)督員，采取定期召開懇談會等形式，邀請他們對某百貨商場的服務(wù)質(zhì)量進行分析、評判和指點；四、每年年初經(jīng)營管理部擬訂《服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督工作計劃表》報總經(jīng)理室審批執(zhí)行；。四、考核和獎懲第十四條按照某百貨商場對服務(wù)質(zhì)量實行“全要素、全過程、全員”管理的原則，對某百貨商場各部門、各級管理人員的服務(wù)質(zhì)量管理工作業(yè)績實行日常和定期的考核。清衛(wèi)工、營業(yè)員、收銀員、營管員由樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管、收銀組長考核，收銀組長、樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管、業(yè)務(wù)員由樓層（品類）業(yè)務(wù)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總考核；其他部門由部門經(jīng)理對本部門管理人員進行考核；部門經(jīng)理、各職能分管副總由總經(jīng)理室考核，考核結(jié)果計入《服務(wù)質(zhì)量考核臺帳》。第十五條獎懲根據(jù)考核結(jié)果與部門及個人的月、季、年“績效獎”掛鉤，獎優(yōu)罰劣，對違反本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》的部門和個人，按《獎罰條例》的相關(guān)規(guī)定進行獎罰。五、附則第十六條本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場總經(jīng)理室。六營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員服務(wù)守則一、營業(yè)前準備1、開門前半小時必須到崗，測定考勤卡；因急事不能準時到崗的，應(yīng)在到崗的前半個小時內(nèi)向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。2、開門前半小時內(nèi)為營業(yè)前準備期，除參加晨會集中講評外，做好三方面工作；（1）按統(tǒng)一規(guī)定著裝佩證。（2）清掃柜內(nèi)場地，整理、陳列貨架、柜臺商品。（3）檢查標簽和POP是否齊全、規(guī)范。（4）補充柜臺、貨架空缺商品，備齊各種營業(yè)用具。二、儀容儀表1、上班必須穿規(guī)定統(tǒng)一的工作服或?qū)９裉囟ǚb，在左上胸佩戴工號牌，遺失工作服、工號牌，應(yīng)及時到有關(guān)部門補領(lǐng)。2、保持儀容端莊，頭發(fā)梳理整齊，女員工女士應(yīng)束發(fā)，留海不過眉，不染怪發(fā)；男員工不準留長發(fā)（前發(fā)過兩眉、左右遮雙耳、后發(fā)蓋衣領(lǐng)），剃光頭，蓄胡子，后發(fā)過衣領(lǐng)，不得蓄胡須極大鬢角，不準蓬頭散發(fā)，保持良好形象。3、工作服應(yīng)及時清洗，保持整潔大方，不得穿汗衫背心、拖鞋和破損的服裝鞋襪上班。4、上崗實行站立服務(wù)，站立姿勢自然得體，精神飽滿，面朝顧客，不得抱胸、插兜、托腮、叉腰、斜靠貨架、依伏柜臺及其他支撐物，腳踏商品。5、在崗時注意力集中，遵守崗位職責(zé)，閑暇時按規(guī)定位置站立，隨時準備接待顧客。6、接待顧客應(yīng)面帶微笑，實行微笑服務(wù)。三、柜臺紀律1、柜臺服務(wù)“五不講”（1）不禮貌的話不講；（2）諷刺、挖苦的話不講；（3）庸俗、粗野的話不講；（4）虛假失實的話不講；（5）催促、埋怨的話不講；某百貨商場禁止的“服務(wù)忌語”，必須嚴格執(zhí)行。2、柜臺服務(wù)“十不準”（1）、不準遲到、早退和擅自離崗；（2）、不準抽煙、喝水、吃零食和酒后上崗；（3）、不準扎堆聊天、打鬧、嬉笑或與親友長談，不得帶子女逗留賣場；（4）、不準冷談、怠慢顧客或?qū)︻櫩统鲅源拄敚?5)、不準與顧客爭吵，謾罵和侵犯顧客人身；（6）、不準在柜臺內(nèi)看書報、用手機、干私活；（7）、不準私用商品或者有貨不賣，私分商品；（8）、不準代售私人商品；（9）、不準把贈品、贈票、贈劵占為己有；（10）、不準討價還價，私自打折，私收營業(yè)款。3、營業(yè)場所“五不準”（1）、不準帶提包進入營業(yè)柜內(nèi)；（2）、不準私用某百貨商場統(tǒng)一制作的包裝袋；（3）、不準穿著工作服在某百貨商場內(nèi)購買私人商品；（4）、上、下班，就餐不準乘坐自動扶梯和貨梯；四．禮貌服務(wù)1、實行開門迎賓，打烊送客制度，迎賓、送客時，員工必須姿勢端正，面帶微笑，按規(guī)定位置站立，并對顧客致歡迎辭或迎賓詞。2、顧客臨近柜臺，有下列情況的，應(yīng)把握好趨近、介紹、展示的最佳時機、接待好每一位顧客，做到“接一、待二、招呼三”，做好生意。（1）、當顧客在貨架、柜臺前停留時；（2）、當顧客注視尋找商品時；（3）、當顧客觸摸商品時；（4）、當顧客讓營業(yè)員拿取商品時；（5）、當幾位顧客同時臨柜臺商量購買商品時；3、對不同顧客采用與身份、年齡、性別相稱的禮貌用語稱謂；如“先生、女士、老師傅、小朋友、大媽”等要準確親切。4、介紹商品對答顧客，語言要準確，顧客用普通話的，回答也必須用普通話；回答顧客提問必須熱情、周到、詳實、有問必答，態(tài)度良好，不得怠慢。5、顧客要求觀看商品時，應(yīng)動作迅速、準確、輕巧、把商品送到顧客面前，不得拖沓和扔摔；并主動介紹商品性能、特點、當好參謀。6、遇顧客較長時間挑揀時，營業(yè)員要耐心，不得有怠慢、催促、厭煩和嘲諷言行，堅持文明禮貌。7、應(yīng)該包裝的或顧客提出包裝的商品，要主動包裝，包裝應(yīng)牢固、美觀，便于顧客攜帶。8、向顧客介紹商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、使用保養(yǎng)、安裝方法及“三包”與“承諾”時，應(yīng)該實事求是，不得言過其實，蒙騙顧客。9、顧客臨近柜臺致歡迎詞，不論買不買，同樣熱情對待，離柜時應(yīng)禮貌的道別，說好“再見”、“慢走”、“歡迎下次光臨”等文明用語。10、顧客要求“退、調(diào)（換）、修”的商品，營業(yè)員要按照有關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)，主動解決顧客要求，方便顧客。11、按規(guī)定應(yīng)該送貨上門的商品，要主動為顧客服務(wù)，約時不誤，不得該送的不送，；有些特殊困難，顧客要求營業(yè)員幫助的，應(yīng)盡力幫助顧客排憂解難，不得借故推脫。12、顧客對商場營業(yè)員不論提出什么批評意見，要虛心聽取，向顧客表示謝意；不得對顧客頂撞、爭吵、謾罵，更不得動手動腳，侵犯顧客人身。13、營業(yè)結(jié)束時間雖到，但顧客仍未離柜，營業(yè)員不得催促顧客，必須繼續(xù)熱情的為顧客服務(wù)，使顧客滿意而去。五、安全衛(wèi)生1、營業(yè)場所不得亂堆、亂占、亂張貼，不準擺放私人生活用品。2、營業(yè)期間所有柜組不得擅自離崗、空崗、按時就餐，下午換班，必須有人接崗后，方可離開，保證商品安全和正常營業(yè)。3、交接班時要進行樓面相關(guān)信息的傳達工作，認真做好交接班記錄；4、不得帶閑雜人員進柜或進內(nèi)倉，從事經(jīng)營活動。5、做好專柜和包干區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，堅持“一拖、二掃”，經(jīng)常擦洗柜臺、貨架、道具、整理商品，保持營業(yè)場所清潔衛(wèi)生，經(jīng)營部內(nèi)無垃圾、無雜物、無衛(wèi)生死角。6、營業(yè)結(jié)束后，做好安全檢查，打開試衣室門、鎖好櫥柜、切斷電源、將電熨斗放置指定位置，貴重商品按規(guī)定放入保險箱，準時參加晚會按指定路線退場。7、提高警惕，防止失竊等意外事故的發(fā)生，及時禮貌的勸阻顧客吸煙。六、商品管理1、嚴格把好新商品上柜關(guān)，杜絕“三無”商品和假冒偽劣商品上柜，未經(jīng)審批、核價的商品不得上柜。2、認真規(guī)范書寫、規(guī)范擺放“標價簽”，做到一貨一簽，明碼標價。3、商品陳列要整齊、美觀大方。4、未經(jīng)批準，不得私自退換商品。二、收銀員服務(wù)規(guī)范一、收銀員收銀準備1、開門前半小時必須到崗，測定考勤卡；因急事不能準時到崗的，應(yīng)在到崗前的半小時內(nèi)向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。2、開門前半小時內(nèi)為營業(yè)前收銀準備期，除參加早會集中講評外，做好四方面工作：（1）、打掃收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，整理收銀臺上物品，確保收銀區(qū)域整潔美觀；（2）、檢查各項收銀用品、用具，確保齊備充足；（3）、領(lǐng)取收銀專用箱，復(fù)點過夜現(xiàn)金，備足找零錢；（4）、按規(guī)定程序開啟收銀電腦和POS機，做好簽到工作；檢查運行狀態(tài)，精神飽滿地恭候第一批顧客光臨。二、儀容儀表1、上班必須穿某百貨商場規(guī)定統(tǒng)一的工作服，在左上胸佩戴工號牌，遺失工作服、工號牌，應(yīng)及時到有關(guān)部門補領(lǐng)。2、保持儀容端莊，頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)束發(fā)，留海不過眉；男員工后發(fā)不過衣領(lǐng)，不得留胡須及大鬢角，不準蓬頭散發(fā)，保持良好形象。3、穿著大方整潔，工作服及時清洗，上班時不得穿汗衫背心、拖鞋和破損的服裝鞋襪。4、在崗姿勢自然得體，精神飽滿，面向收銀臺正面，不得伏在收銀臺，不得把腳擱在座椅上。5、在崗時應(yīng)注意力集中，遵守崗位職責(zé)，隨時準備接待顧客。6、接待顧客應(yīng)當面帶微笑，實行微笑服務(wù)。三、收銀員紀律1、收銀員服務(wù)“五不講”（1）、不講不禮貌的話；（2）、不講譏諷、挖苦的話；（3）、不講庸俗、搪塞的話；（4）、不講推托、傷害的話；（5）、不講催促、埋怨的話；某百貨商場禁止的“服務(wù)忌語”，必須嚴格執(zhí)行。2、收銀服務(wù)“十不準”（1）、不準遲到、早退和擅自離崗；（2）、不準帶私人錢物進入收銀臺內(nèi)；（3）、不準在收銀臺內(nèi)抽煙、吃零食和酒后上崗；（4）、不準聊天、打鬧、嬉笑或與親友長談；（5）、不準在收銀臺內(nèi)看書報、干私活；（6）、不準冷淡、怠慢顧客或?qū)︻櫩统鲅源拄敚c顧客爭吵、漫罵和侵犯顧客人身；（7）、不準以有價的票、卡，券私自套現(xiàn)金；（8）、不準代營業(yè)員（或私自）開具商品銷售小票，私自打折；（9）、不準代開、虛開、轉(zhuǎn)借銷售發(fā)票；（10）、不準挪用營業(yè)款和有價的票、卡、券。四、禮貌服務(wù)1、實行開門迎賓，打烊送客制度，迎賓、送客時必須姿勢端正，面帶微笑。2、顧客臨近柜臺，應(yīng)當主動接待顧客，并做到“接一、待二、招呼三”，文明收銀。3、對不同顧客采用與其身份、年齡、性別相稱的禮貌稱謂；如“先生”、“老師傅”、“小朋友”、“師傅”、“大媽”等，要準確親切。4、對顧客的詢問，要有問必答，態(tài)度熱情，答復(fù)詳實、準確、明了，不得怠慢；顧客用普通話的，回答必須用普通話；5、收款要做到唱收唱付，找零有交待并送到顧客手中；6、顧客要求開商品發(fā)票的，應(yīng)該照辦，不得推托拒開；開具的發(fā)票，必須品名、規(guī)格、型號、價格、日期等項目齊全，書寫正確，字跡端正規(guī)范，不得弄虛作假，避免差錯；7、顧客對商場或收銀員不論提出什么批評意見，要虛心聽取，向顧客表示謝意；不得對顧客頂撞、爭吵、謾罵，更不得動手動腳，侵犯顧客人身。8、營業(yè)結(jié)束時間雖到，仍有顧客交款，不得催促顧客，繼續(xù)熱情為顧客服務(wù)，使顧客滿意而去。五、安全衛(wèi)生1、收銀區(qū)域不得亂堆、亂占、亂張貼，收銀臺上不準擺放私人生活用品。2、營業(yè)期間不得擅自離崗，就餐、換班，必須有人接崗后，方可離開，保證收銀不停，營業(yè)款安全。4、非本收銀崗位人員，不得進入收銀臺內(nèi)收銀。5、收銀區(qū)域堅持“一拖、二掃”，經(jīng)常擦洗收銀臺，整理收銀臺上物品，保持收銀區(qū)域清潔衛(wèi)生。6、營業(yè)結(jié)束后，做好安全檢查，該鎖的上鎖，錢、票放入某百貨商場金庫；準時參加晚會。三、規(guī)范用語基本要求一、招呼用語：要求說好每一句話，落落大方，笑臉相迎，親切稱謂，使顧客有“賓至如歸”之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠慢不理，不主動不親切，目中無客。二、介紹用語：要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點。抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許嘩眾取寵，言過其實，一符實際，欺騙顧客。三、收找款用語：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放，“一遞、一扔”反映的是對顧客的尊重與不尊重。四、包扎商品用語：要求在過程中關(guān)照顧客應(yīng)注意事項，雙手遞交給顧客；不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一推，扔給一個塑料袋就完事，不幫助包裝。五、答詢用語：要求熱情有禮，認真負責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難，不論顧客有什么問題，不允許用質(zhì)問、審問的口氣與顧客對話。六、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解；不允許做（講）錯了，不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。七、調(diào)解用語：要求和氣待客，站在顧客的角度，看問題、處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己。不允許互相袒護，相互推諉，強詞奪理，以勢欺壓顧客，激化矛盾。八、解釋用語：要求婉轉(zhuǎn)、耐心、用語恰當，以理用人，讓顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任。四、營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范化服務(wù)用語一、顧客走近柜臺時1、您好！2、您來了！3、您需要點什么？4、您看看什么？5、您幾位想看看什么？6、我們這經(jīng)營***商品，歡迎您參觀選購。7、您先隨便看看，看好了我替您拿。二、顧客詢問商品時8、對不起，您需要的商品（型號）暫時無貨，請您過幾天再來看看。9、對不起，您要的商品暫時無貨，***商品規(guī)格質(zhì)量，性能和它相仿，您看能否代用？10、對不起，您要的商品暫時無貨，如果您特別需要，請把通訊地址留下來，來貨后我們設(shè)法通知您免得您多跑。三、顧客挑選時11、您看這式樣怎么樣？這是***廠的新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，價錢合理，我?guī)湍艉脝幔?2、請您先看看***，如不合適我再給您換。13、這是***地方（廠家）生產(chǎn)的，請您慢慢地挑選。14、對不起，這次沒能讓您滿意，歡迎再來。四、當顧客試衣時：15、請保管好隨身物品。16、隨身物品請不要遺忘在“試衣室”。五、顧客猶豫時；17、您看看是不是這種商品18、您看這樣行嗎？19、請您不要著急，我?guī)湍暨x。20、請您仔細看一看。六、業(yè)務(wù)繁忙時：21、對不起，讓您久等了，您需要點什么？22、請稍候。23、請稍候馬上給您拿。七、顧客詢問商品知識時：24、應(yīng)如實介紹商品性能，特點，規(guī)格，用途，產(chǎn)地，質(zhì)量，使用、保管（養(yǎng)）方法及維修規(guī)定等（既講優(yōu)點又講也存在的缺點）。八、收款臺沒零錢找零時：25、請您盡量準備零錢，好嗎？26、如果要找，只能找您硬幣了，您看行嗎？九、收、找貸款時：27、慢慢拿、別著急。28、這是***元，應(yīng)收***元，找您***元，請您清點收好。十、交易結(jié)束、送別顧客時：29、這是您的商品，請帶好!30、您還需要點別的嗎？31、歡迎您再來！32、請慢走，再見。十一、顧客退換商品時：33、對不起，讓您又跑一趟。34、請稍等一下，我馬上替您辦理退（換）貨手續(xù)。35、實在對不起，您的商品按規(guī)定不能退（換），請您諒解。36、對不起，您這個問題我解決有困難，需請示領(lǐng)導(dǎo)，請您稍等。37、對不起，這商品不是我某百貨商場購買的，我不能為您退（換）。十二、接待不同顧客時：38、應(yīng)一視同仁，做到“買與不買”一個樣，“多挑少挑”一個樣，“退調(diào)商品與購買商品”一個樣。十三、顧客索要包裝袋時：39、如果您購買商品，會免費為您提供包裝袋的。十四、當聽到顧客批評或提意見時：40、是我們的不對，對不起，請諒解。41、謝謝您對我們工作的關(guān)心。42、我們立即采取措施，讓您滿意。43、您如對我們工作有意見，可到“客訴接待室”反映。十五、當有要事離崗時：44、對不起，我有要事急辦，請這位營業(yè)員接待您，好嗎？十六、當顧客詢問購物或辦公地點時：45、請到***柜。46、請您往***走。十七、搬運商品在通道上遇到顧客擁擠時：47、對不起，請借個路，好嗎？48、對不起，請讓讓路，好嗎？十八、在營業(yè)場地行走與顧客相遇時：49、不得與顧客搶道，應(yīng)禮讓在先，禮貌地讓顧客先行。十九、當?shù)较掳鄷r間時：50、請您不要著急，仔細挑選。51、您是我最后接待的顧客，歡迎您再來。五、營業(yè)現(xiàn)場、服務(wù)臺、收銀臺禁語一、顧客詢問時，禁止說：1、“你不會看嗎？”2、“你買嗎？”3、“你不買就別問?！倍?、顧客挑選時，禁止說：4、“有完沒完？”5、“哎，快點挑！”6、“都一樣，沒啥可挑的！”7、“買不買？不買靠邊?！比?、顧客詢問商品知識時，禁止說：8、“不知道?！?、“我不懂（會）?！?0、“你問我，我問誰？”11、“有說明書，你自己看。”四、顧客猶豫時，禁止說：12、“不買看什么?！?3、“你買得起就快點買，買不起就快走開?！?4、“到底要不要？”五、業(yè)務(wù)繁忙時，禁止說：15、“喊什么，等一會?！?6、“沒看我正忙著嗎？”17、“不要湊熱鬧！”六、收款臺沒零錢找零時，禁止說：18、“沒有零錢，不賣了！”19、“找不開，自己找地方找散?！逼?、缺貨時，禁止說：20、“沒有?！?1、“賣完了?！卑?、顧客付款時，禁止說：22、“快點付鈔票?！?3、“怎么不提前準備好？”九、顧客退貨時，禁止說：24、“你剛買的，怎么又要換？”25、“買的時候在做啥？想啥心事？！”26、“你又不是小孩，一點主意也沒有?！?7、“我解決不了，愿找誰找誰去。”28、“不是我賣的，誰賣的找誰去?！?9、“不能退！”30、“不能換？”31、“想到哪里找，就到哪里去找?！笔⑹艿筋櫩团u，聽到提意見時，禁止說：32、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)?！?3、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？”十一、同顧客打招呼是地，禁止說：34、“哎，你買什么？”十二、顧客問價時，禁止說：35、“上面寫著呢，自己看?！笔㈩櫩瓦x購商品時，禁止說：36、“不用挑，你穿（用）不上?！?7、“你買不起的！”38、“你買得起嗎？”十四、顧客索要包裝袋時，禁止說：39、“沒有袋?！?0、“你自己找去?！笔?、與顧客發(fā)生沖突時，禁止說：41、“愿上哪告，上哪告去?！?2、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找?！笔?、當?shù)较掳鄷r間時，禁止說：43、“下班了，快點買。”44、“今天不賣了，明天再來?！?5、“快付錢?！?6、“鈔票都繳了，不收了！”47、“帳已結(jié)了，不賣了！”六、賣場“早會”工作規(guī)范一、賣場“早會”的意義：賣場“早會”是貫徹某百貨商場總經(jīng)理室經(jīng)營管理決策意圖、溝通各方信息的主要渠道；是弘揚正氣，打擊歪風(fēng)邪氣，確保營業(yè)現(xiàn)場工作規(guī)范、秩序井然，確保某百貨商場和進場品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）經(jīng)濟效益和社會服務(wù)效益的一項重要工作。二、賣場“早會”的主要內(nèi)容：（一）、傳達某百貨商場總經(jīng)理室和樓層（品類）業(yè)務(wù)部的各項經(jīng)營管理決策以及需要全體營業(yè)員掌握的工作意圖；（二）、通報各商品柜的銷貨動態(tài)，存銷比例，庫存結(jié)構(gòu)等情況；（三）、貫徹某百貨商場促銷讓利活動，落實促銷讓利活動的操作流程和工作規(guī)范；（四）、部署當天的各項工作，以及當天營業(yè)中應(yīng)當把握和注意的問題；（五）、講評前一天營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況（包括商品陳列，清潔衛(wèi)生，服務(wù)規(guī)范，受理消費者投訴等等）；（六）、表揚好人好事，批評不良行為，扶正壓邪，弘揚正氣。三、賣場“早會”的工作規(guī)范：1、認真巡查營業(yè)現(xiàn)場，仔細閱讀《樓層賣場動態(tài)巡（檢）查表》，搜集正反兩方面的典型事例，做好講評內(nèi)容準備；2、深刻領(lǐng)會某百貨商場的經(jīng)營管理決策和意圖，要做到理解深刻，融會貫通，不走樣、變調(diào)；3、讀懂、讀透各種促銷、讓利活動方案，方案中操作規(guī)范和流程要理解深刻，對可能出現(xiàn)的問題，要思考成熟的解決辦法（必要時應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，獲得最佳的解決辦法）；4、寫好“早會”講評提綱。四、賣場“早會”的召開規(guī)范：1、“早會”要準時，本樓層（品類）業(yè)務(wù)部當班營業(yè)員、收銀員、營管員（班長）必須全部到會，會前要點名，宣布“早會”紀律。2、講評昨天營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范的各種狀況（包括商品陳列，清潔衛(wèi)生，服務(wù)規(guī)范，受理消費者投訴等各種情況），表揚好人好事要理直氣壯，批評不良行為要正義凜然。3、部署當天的各項工作和注意事項。4、語句精練，簡潔明了，用字（詞）準確，讓營業(yè)員、收銀員能理解領(lǐng)會。五、賣場“早會”總結(jié)和提高規(guī)范：1、平時要從各個渠道獲取“早會”成效好壞的信息，注意收集開好“早會”的意見和建議，從自身尋找產(chǎn)生的原因，努力探求提高的方法和途徑。2、某百貨商場管理職能部門要定期組織樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管，相互觀摩“早會”現(xiàn)場，互相交流開好“早會”經(jīng)驗。3、樓層（品類）業(yè)務(wù)部經(jīng)理要定期參加樓層“早會”，對如何開好“早會”，提高“早會”的效果，進行具體指導(dǎo)。4、人事教育部應(yīng)當定期和不定期組織相關(guān)部門召開“早會”總結(jié)匯報會，聽取各樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理對“早會”的總結(jié)匯報，互相交流開好“早會”經(jīng)驗和對早會內(nèi)容的需求?？偨?jīng)理室要針對“早會”中存在的問題，提出今后的改進措施和具體要求。七某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場管理、檢查細則為切實提高某百貨商場的商品、服務(wù)質(zhì)量，實踐企業(yè)文化、企業(yè)理念和“‘某百貨商場’核心價值觀”，塑造企業(yè)良好形象，提高知名度和美譽度。特制定本《某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場管理、檢查細則》。營業(yè)現(xiàn)場管理細則各樓層商品柜（廳）必須依照國家有關(guān)法律、法規(guī)及某百貨商場頒發(fā)的企業(yè)管理制度，經(jīng)常進行商品質(zhì)量、標識、計量、價格自查。二、樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理和營管員（班長）在進行“全天候”的“走動式”管理時，每個工作日必須對本部門各商品柜經(jīng)營商品的商品質(zhì)量、標識、計量、價格，進行認真檢查，每一個月全部門檢查一遍，檢查情況逐項如實記入檢查臺帳；并全程跟蹤，確保相關(guān)商品柜（廳）如期整改。三、單月15日（遇周日及法定節(jié)假日順延）作為某百貨商場的“商品質(zhì)量日”，某百貨商場主管副總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理會同人事教育部、經(jīng)營管理部，組織專職職能管理員（或“消協(xié)”聯(lián)絡(luò)站干事）、樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理，對各樓層商品柜的營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范和商品質(zhì)量、標識、計量、價格、單證進行全面，統(tǒng)一的檢查，并做好記錄，作為對各樓層（品類）業(yè)務(wù)部工作的考核依據(jù)。四、根據(jù)“自查自糾不處罰，被查再糾受處罰，被查不糾受重罰”的原則，按照《獎懲條例》進行獎懲。第二條營業(yè)現(xiàn)場商品標識、質(zhì)量檢查細則是否有已經(jīng)被有關(guān)部門判定不合格產(chǎn)品，并已書面通知下柜停止銷售（或整改），而繼續(xù)銷售（或未整改）的。二、銷售的商品中是否有屬《黑龍江省查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒偽劣商品行為條例》規(guī)定的假冒偽劣商品。三、是否有下列行為：1、銷售“無廠名、廠址、合格證”的“三無”商品；2、銷售偽造產(chǎn)地、商標，非法私自粘貼（縫制）廠名、商標、標記、標志的商品；3、銷售無標準或無檢驗合格證商品；4、銷售限期使用的商品，而未標明或未如實標明生產(chǎn)日期保質(zhì)期，或已超過保質(zhì)的限期；5、銷售實施許可證管理、質(zhì)量認證管理的商品未注明許可證標記、標志及質(zhì)量認證標志的；6、銷售的商品未按有關(guān)規(guī)定或標準標明規(guī)格、等級、主要指標、成分、含量、警示標志等內(nèi)容的；7、銷售處理商品未在商品（或其包裝）標價簽及購貨單顧客聯(lián)上，標明“處理品”字樣的；8、屬強制管理的進口商品，未按出入境商品檢驗檢疫局規(guī)定，做法索證、報驗工作或未加貼相關(guān)標志的。四、是否有經(jīng)濟合同、“進場商品通知單”以外的商品上柜銷售的。五、上柜商品，是否有因出樣、保管或其他失誤，引起商品變質(zhì)、損壞的。六、是否有“三包”類商品，未落實好售后維修點或虛擬維修單位的。七、是否有各類臺帳未及時登記、錯登或保管不善的。八、是否有根據(jù)職業(yè)常識，能夠辨認或者應(yīng)當辨認質(zhì)量問題的商品，而繼續(xù)銷售的。九、是否有屬“三包”范圍的消費者投訴，未按規(guī)定妥善處理，引起第二次投訴的（消費者要求過高的除外）。十、是否有產(chǎn)品標識及使用說明應(yīng)當為規(guī)范中文，而未重新補標或整改的。十一、是否有商品索證不全或過期的。十二、是否有保質(zhì)期內(nèi)商品變質(zhì)的。十三、是否有處理商品未在“銷售小票”顧客聯(lián)上明示，引起顧客投訴的。十四、是否有在有效期內(nèi)所購商品不污不損，不影響其二次銷售的，要求調(diào)（換）、退，營業(yè)員不予滿足，引起顧客投訴的。第三條營業(yè)現(xiàn)場計量管理檢查細則一、是否有未做好計量器具年檢工作，引起計量不準，檢查不合格的。二、是否有使用失效或過期計量器具。三、是否有上柜的計量商品未作計量驗收，負偏差超過允許差范圍，引起消費者投訴。四、是否有明碼實價、標價簽或廣告宣傳等，使用非法定計量單位，寫錯、遺漏計量單位的。五、是否有散裝計量商品的銷售必須去皮，違反規(guī)定不去皮的。第四條營業(yè)現(xiàn)場價格管理檢查細則一、是否存在下列行為：1、明標優(yōu)惠價、特價、折扣價等，但不標明原價格（指最近一次價格）的，沒有合法原價依據(jù)的；２、明標優(yōu)惠價、特價、折扣價等而實際高于所標價格銷售商品或提供有償服務(wù)的；3、明標優(yōu)惠價、特價、折扣價等而實際出售的商品是殘次品、等外品的；4、明碼標價所標示的商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位或者提供有償服務(wù)的項目、內(nèi)容，與實際銷售商品或提供有償服務(wù)不相符的；5、經(jīng)營者在同一商品，同一服務(wù)中，同時同地使用兩種標價簽或價目表，以低價格招徠顧客，高價結(jié)算的；6、以廣告牌、標示牌等標示的價格，同實際銷售結(jié)算價或服務(wù)收費不符，又不能提供合法依據(jù)的；7、經(jīng)營者在銷售商品或提供有償服務(wù)時，實際結(jié)算價格高于標價或在標價之外收取未予標明費用的；8、法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他欺詐性標價行為。二、是否有隨意變價造成不良影響或引起顧客投訴。三、是否有營業(yè)員擅自口頭定價、私自打折扣或與顧客計價還價，私收營業(yè)款。四、某百貨商場內(nèi)是否有同類商品價格不一致的。五、對政府定價、政府指導(dǎo)價的商品，是否擅自變動價格。六、是否有商品包裝上印有建議零售價，而標價高于此零售價的。七、是否有擅自制作標價簽進行價格宣傳的。八、是否在商品上標有其他商店的店標或與非本某百貨商場標價簽、“P0P”等混同上柜的。九、是否有未辦理“核價手續(xù)“（包括有標價簽未加蓋核價章及無標價簽的），商品已上柜銷售的。十、優(yōu)惠打折商品是否有未按規(guī)定正確使用條形簽。十一、商品標價簽是否有未按規(guī)定書寫、打印，或發(fā)生錯字、遺漏、涂改等現(xiàn)象的。十二、失效標價簽的是滯及時回收、銷毀，柜臺內(nèi)是否有失效標價簽存放或使用。第五條本《某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場管理、檢查細則》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場總經(jīng)理室。八收銀操作規(guī)范和流程一、審核“銷售小票“的操作規(guī)范和流程收銀員接到顧客遞交的“銷售小票”后，對營業(yè)員所開的“銷售小票”必須進行審核：１、仔細查驗“銷售小票”上所列商品名稱、規(guī)格，商品編碼，數(shù)量，單價，大小寫金額，商品柜組名稱，營業(yè)員工號等內(nèi)容是否齊全、規(guī)范、準確。發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)禮貌地請顧客讓營業(yè)員重開，并向顧客致歉。２、不帶“Z”字（租賃）標記的“銷售小票”按規(guī)定準確、及時錄入電腦。3、“銷售小票”審核不嚴，“銷售小票”有誤，導(dǎo)致收銀差錯，其差錯責(zé)任由收銀員自負。二、現(xiàn)金付款的收銀操作規(guī)范和流程顧客用現(xiàn)金付款，收銀員在審核“銷售小票”無誤以后，禮貌地告訴顧客：應(yīng)付****元，請付款。接到顧客現(xiàn)鈔，仔細識別真?zhèn)慰?，即告知顧客“收?***元。顧客確認以后，放入錢箱，找付零錢，在“銷售小票”上加蓋“現(xiàn)金收訖”章，告知顧客：收您****元，應(yīng)付****元，找您****元。把找付的零錢和“銷售小票”送到顧客手中。三、信用卡付款的收銀操作規(guī)范和流程當接到顧客信用卡時，收銀員應(yīng)當先識別信用卡類別，按信用卡類別規(guī)范操作：１、持手工壓制信用卡付款的，收銀員必須撥打發(fā)卡銀行的授權(quán)電話，核對每筆消費金額，按消費類型判斷本次消費金額是否超過限額；對持手工壓制信用卡付款的