商家運營手冊培訓(xùn)

商家運營手冊培訓(xùn)第1頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／門店盈利法則2第2頁/共37頁如何打造一個10分店／讓每一家餐廳做好外賣／3第3頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／如何打造10分店41.美觀的LOGO2.豐富的用戶活動3.合理的菜品分類4.誘人的菜品圖片5.巧用套餐、活動吸引用戶進店提高到店率引導(dǎo)用戶下單提高下單轉(zhuǎn)化率6.精美的包裝7.美味的菜品提升用戶體驗8.積極回應(yīng)評價9.善用商家后臺10.多和市場經(jīng)理溝通門店正積累提高復(fù)購率第4頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／如何打造10分店—step151.美觀的門頭2.豐富的用戶活動logo的重要性：美觀的logo可以提高商家的點擊量，增加消費者消費的可能性；影響門頭因素：評價星級，銷售量，縮短配送時長等，均可以提高點擊量?；顒拥淖饔茫贺S富的活動標簽?zāi)茉黾酉M者進店欲望第5頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／6如何打造10分店—step23.合理的菜品分類菜品分類區(qū)，是商家可以充分利用，大展風(fēng)采的重點區(qū)域，除了簡潔明確的傳達店鋪特色和菜品內(nèi)容，引導(dǎo)顧客下單，還可以加入一些精彩內(nèi)容，讓店鋪更精彩特色菜，優(yōu)惠欄，優(yōu)質(zhì)套餐必不可少菜品分類可根據(jù)店鋪情況選擇第6頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／7如何打造10分店—step2一、圍繞主題分類強調(diào)店鋪特色第7頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／8如何打造10分店—step2二、按照地域、菜系分類，簡明扼要第8頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／9如何打造10分店—step2三、按食材分類方便顧客選擇第9頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／10如何打造10分店—step2注：菜品貼士控制好菜品數(shù)量，降低點菜難度，把特色、優(yōu)質(zhì)的菜品優(yōu)先分類展示，如果誘發(fā)顧客的選擇困難，會降低消費者的下單率。此外，廚師加工制作起來，壓力小得多，后廚的效率也提高了！如果菜名略抽象，記得標注食材、口味、分量或烹飪方法，顧客吃的滿意，當然更愿意再光臨，還能減少差評發(fā)生幾率呢！

定期優(yōu)化菜單，實行菜品末位淘汰，不受歡迎的菜品及時更換，生意才能生生日上！第10頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／11如何打造10分店—step24.誘人的菜品圖片誘人的菜品圖片能夠激發(fā)消費者的點單欲望，提高下單率多樣美觀的圖片，可以讓消費者經(jīng)常光顧你的店打磨菜名，突出招牌第11頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／12如何打造10分店—step24.誘人的菜品圖片一、食材、做法命名，通俗易懂第12頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／13如何打造10分店—step24.誘人的菜品圖片二、結(jié)合菜品特色，添加創(chuàng)意第13頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／14如何打造10分店—step25.巧用套餐活動

表面上看起來，套餐似乎比單點更劃算，受惠的是顧客，但事實上，套餐的“捆綁”往往可以幫助商家賣出更多餐品，是吸引顧客、增加營業(yè)額非常有效的手段。第14頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／15如何打造10分店—step25.巧用套餐活動一、按照周邊顧客定制套餐，需求最大化第15頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／16如何打造10分店—step25.巧用套餐活動二、按照人數(shù)定制套餐，滿足多個場景第16頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／17如何打造10分店—step25.巧用套餐活動三、按照菜品類型定制套餐第17頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／18如何打造10分店—step25.巧用套餐活動四、根據(jù)節(jié)日制定套餐，增加用戶好感度第18頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／19如何打造10分店—step36.精美的包裝正所謂好馬配好鞍，美味的食品就應(yīng)該穿上精美的包裝，不僅用戶體驗好，更顯的餐品逼格高第19頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／20如何打造10分店—step37.美味的菜品一份食之有味、秀色可餐的外賣可以聚焦自己的品牌粉絲，間接降低營銷成本，消費升級的時代，外賣最終回歸的還是餐品本質(zhì)菜品的設(shè)計和搭配爭取做到營養(yǎng)均衡、合理搭配、品質(zhì)升級針對工作餐，做到味道鮮明、量足，體現(xiàn)性價比；針對晚餐，做到保質(zhì)、保溫，突出品質(zhì)。要有自己的拳頭產(chǎn)品（招牌菜），既能體現(xiàn)店鋪特色，又能提高出餐效率降低成本，同時要根據(jù)消費者的反饋推陳出新，沒有不變的消費者只有不善變的餐廳第20頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／21如何打造10分店—step3要不停的優(yōu)化菜單，優(yōu)化菜品；消費者對于一成不變的店鋪興趣會越來越低，導(dǎo)致復(fù)購率降低，因此要利用好后臺數(shù)據(jù)和用戶評價。評價好、銷量高的菜品作為拳頭產(chǎn)品，放在菜單最前面，或者直接分類為推薦菜評價差或銷量低的菜品，需要進行優(yōu)化或開發(fā)新的菜品來做替代，為門店增彩第21頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／22如何打造10分店—step4惡意差評處理措施：雙方協(xié)商處理先以協(xié)商的態(tài)度進行回復(fù)、安撫顧客，根據(jù)顧客不滿意的地方，作出回應(yīng)并及時改進，引導(dǎo)其修改評價。提交申訴前期商家需收集顧客相關(guān)的訂單記錄、惡意差評的證據(jù)（如截圖，錄音等）、侮辱商家的攻擊性言語，可以通過市場經(jīng)理進行申訴。核實過后確認為惡意差評，平臺會對此顧客進行處理，并對店鋪作出相應(yīng)的保護措施。8.積極回應(yīng)評價正常差評處理措施：對于正常差評，我們需要了解什么原因造成了這樣的結(jié)果，是對口味不滿意，商品漏發(fā)、發(fā)錯，包裝破損，價格過高，還是配送時間過長。根據(jù)顧客實際反饋的問題，及時、快速、準確、友好回應(yīng)處理（回復(fù)時效很重要，快速回復(fù)體現(xiàn)了店鋪的誠意，同時向潛在的顧客表明店鋪十分重視顧客的意見第22頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／23如何打造10分店—step4對商家來說，顧客的評價是個值得合理利用的寶貴資源。商家可以利用評價更好的了解顧客的實際需求，同時可以對自身的經(jīng)營情況進行分析，進而有針對性地改進菜品及服務(wù)質(zhì)量，有效的避免一些差評。具體可從以下幾個方面進行改進：一、本身商品問題總結(jié)提取大眾客戶口味進行改善淡咸度

分析顧客最常點的餐飲，做好備貨

注重餐飲質(zhì)量及包裝打造自己特色的招牌餐飲形象與口碑

二、價格問題可以適當?shù)脑黾右恍┵浧啡顼嬃?，水果等提升客戶滿意度

可以每天推出1-2道特價餐飲，滿足顧客需求根據(jù)店鋪自身情況，可不定期創(chuàng)建滿減活動，例如通過設(shè)置階梯滿減（滿30減10元滿50減15元）形式來提升客單價和提升折扣空間三、配送問題可以在店鋪公告里建議顧客錯開高峰期時間點餐，保證配送的及時性根據(jù)出餐時間及訂單數(shù)合理安排配送，確保每一份訂單及時送達如果自配送運力跟不上，建議商戶開通蜂鳥配送，將配送交給專業(yè)團隊，省事省心第23頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／24如何打造10分店—step49.善用商家后臺營業(yè)統(tǒng)計排名流量菜品分析顧客分析經(jīng)營體檢熱門文章常見問題新店必看經(jīng)營有道滿減活動滿贈活動特價商品代金券平臺活動熟用商家后臺可以幫助老板更好的了解自己店鋪在外賣平臺的現(xiàn)狀，更專業(yè)的去發(fā)現(xiàn)解決問題既能提高賣量，又能控制成本第24頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／25如何打造10分店—step4門店營業(yè)分析：營業(yè)統(tǒng)計菜品分析經(jīng)營體檢排名流量顧客分析第25頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／26門店精細化運營第26頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／精細化運營法則27提升營業(yè)額不斷獲取新客提升曝光增大轉(zhuǎn)化提升復(fù)購率善用活動售后運營提高客單價店鋪盈利公式點擊量?轉(zhuǎn)化率?客單價=商家營業(yè)額第27頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／提高曝光量的方式28排名越靠前，流量越大，被消費者看到的幾率也越大成為一個10分店，明確店鋪主營及所屬時間段，在所屬時間段排名會提升使用競價推廣提升排名利用好搜索規(guī)則，獲取更多的搜索曝光量結(jié)合自己的店鋪經(jīng)營理念、特色取一個有較高識別度的店鋪名稱，連鎖店可采用【商家名稱+(XX店)】的形式命名店鋪，方便商圈搜索商家可結(jié)合自己菜品的特色取一個有較高識別度的菜品名稱，菜名中可以突出菜品材料、味道、餐廳主題等因素，菜名結(jié)合當前熱銷、熱搜菜第28頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／提高曝光的方式29進入外賣熱榜、熱賣套餐外賣熱榜篩選規(guī)則：起送價＜30元，顧客評分＞4.0，月銷量＞100份，配送費＜10元，距離顧客定位＜3公里，熱賣套餐篩選規(guī)則：1.店鋪要求—店鋪分類屬于【快餐便當】和【特色菜系】（除火鍋烤魚和海鮮外的特色菜系），商家處于營業(yè)狀態(tài)，商家在顧客的配送范圍內(nèi)，商家評分＞4.0，店鋪月銷量超過100份2.菜品要求—菜品價格≥起送價，菜品月銷量≥30份，菜品好評率≥90%，菜品有清晰地圖片展示及庫存多參加餓了么平臺活動，高曝光、高轉(zhuǎn)化借助平臺資源、活動，多參與平臺活動（限時搶購、工作餐、精品餐等）及自營銷活動，助店鋪一臂之力第29頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／提高轉(zhuǎn)化的方式30打造一個10分店，提升店鋪的質(zhì)量是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵善用活動營銷類活動（適合階段性，為了廣告效果，不為了賺錢）盈利類活動（適合成熟店鋪，提升會員粘性，提升店鋪利潤）營銷類活動1.通過營銷類，可以提升商家的轉(zhuǎn)化率，從而提升訂單量，達到提高排名的目的（薄利多銷，活動帶來單量的同時也是排名加成的一部分，消費者看到賣量大的店也忍不住想要嘗一嘗）2.有吸引力的營銷類活動可以幫助商家有效獲取新客盈利類活動1.通過盈利類活動，商戶可以打造爆款單品，進一步提升賣量的同時，也能降低自己的成本2.合理的活動搭配能夠增加與消費者的互動，提升消費者復(fù)購率，達到一定品牌效應(yīng)第30頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／31第31頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／售后運營32對于外賣行業(yè)來說，想讓門店和產(chǎn)品受歡迎，專注產(chǎn)品至關(guān)重要，顧客用餐體驗要從細節(jié)入手，換位思考。要擴大收益、實現(xiàn)更好的盈利，建議結(jié)合自己的產(chǎn)品品類和優(yōu)勢，做出獨特亮點，把改善餐品質(zhì)量和出餐流程作為運營核心，逐步降低成本損耗，提高出餐送餐效率。同時，每日線上巨大的流量也是優(yōu)質(zhì)店鋪塑造自己品牌和吸粉的巨大資源，注重品牌的店鋪可以從價格戰(zhàn)中脫離出來，提升客單價和利潤，同時也更易加盟或連鎖，降低餐料成本，把生意做大做好門店質(zhì)量優(yōu)化利用好評價，推陳出新、打造屬于自己品牌的拳頭產(chǎn)品不斷試錯優(yōu)化，調(diào)整活動，做到吸引顧客的同時也能保證利潤因地制宜，因時制宜，增強用戶體驗利用評價，管理團隊，提升人效和餐效第32頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／售后運營33粉絲運營和品牌塑造利用定向代金券和活動，召回老顧客，增大顧客粘性利用后臺數(shù)據(jù)分析顧客群體，分層運營粉絲，定向營銷好的評價回復(fù)是品牌塑造成功的一半第33頁/共37頁／讓每一家餐廳做好外賣／客單價提升34利用好進店代金券和滿減活動如果店鋪的客單價是30元，如果贈送代金券的可用門檻設(shè)置為25元，只能說有利于提升店鋪復(fù)購，但對客單價的提高并沒有幫助。如果把代金券的可用門檻拉高到40元呢，肯定會有顧客為了使用代金券去湊單，客單價自然就上來了。因此，想利用代金券引導(dǎo)顧客多花錢，代金券的可用門檻，應(yīng)適當高于客單價關(guān)聯(lián)銷售與菜單陳列根據(jù)季節(jié)變化、顧客消費習(xí)慣，推出飲料、點心等高毛利產(chǎn)品，讓顧客“順便”帶走，是提高客單價很好的方法。舉個栗子，如果店鋪經(jīng)營的是麻辣燙，夏天到了，增加一些清涼消暑的飲品可不可以？對于面向白領(lǐng)的工作餐，推出一些價格便宜、小分量的水果沙拉或切片，有沒有可能受歡迎？諸如此類，不僅滿足了顧客的需要，還增加了商家的盈利點，提升了平均客單價。

好菜單的功能，不僅要讓顧客快速找到想要的產(chǎn)品，更要激發(fā)顧客的購買欲望，讓本來只打算點1種產(chǎn)品的顧客，在菜單的