輔導(dǎo)訓(xùn)練系統(tǒng)新人職訓(xùn)課程b6.接洽面談

接洽面談授課時(shí)間60分鐘授課方式講授、提問、互動、演練課程目標(biāo)通過課程學(xué)習(xí)幫助學(xué)員掌握首次高效接洽面談的技巧2023/3/22課程前言目錄CONTENTS面談前的準(zhǔn)備接洽面談123ü演練與點(diǎn)評拜訪前，我們該怎樣做準(zhǔn)備？自我形象修飾好行銷工具準(zhǔn)備好拜訪計(jì)劃制定好（一）自我形象修飾好

儀容儀表面容、職業(yè)著裝稱呼、欠身禮、握手禮名片禮儀時(shí)間、遞送順序、接名片（二）行銷工具準(zhǔn)備好名片身份證明類基本工具類銷售工具類文件材料類身份證展業(yè)證計(jì)算器筆紙保全資料宣傳彩頁小禮物服務(wù)關(guān)系確認(rèn)書（收展）客戶服務(wù)卡保單整理表（三）拜訪計(jì)劃制定好提前一天晚上預(yù)約，當(dāng)天早上確認(rèn)拜訪時(shí)間、路線設(shè)計(jì)，就近原則目錄CONTENTS面談前的準(zhǔn)備接洽面談123ü演練與點(diǎn)評接洽面談前步驟客戶資料整理電話約訪面訪客戶記錄面見情況接洽面談的目的樹立良好第一印象完善客戶資料了解客戶需求鋪墊下次面見接洽面談的步驟步驟一：問好、表明身份步驟二：寒暄贊美步驟三：道明來意步驟四：完善客戶資料（結(jié)合《客戶服務(wù)卡》）步驟五：鋪墊下次面見溝通話術(shù)示范：場景：國壽新人張鑫通過電話約訪與客戶確認(rèn)了面見時(shí)間和地點(diǎn)，這天，按照約定的時(shí)間，張鑫提前2分鐘，趕到了客戶家門口按響了門鈴，歐女士打開了門。步驟一：問好——表明身份【張鑫】歐女士，您好，我是中國人壽的張鑫，服務(wù)代碼是88896，昨天給過您電話，這是我的展業(yè)證。步驟二：寒暄贊美——增進(jìn)關(guān)系【張鑫】您的房子裝修的真漂亮，一走進(jìn)來就感覺特別溫馨。說明：贊美點(diǎn)建議，可以是事業(yè)、減歲、小孩、家庭等溝通話術(shù)示范：步驟三：道明來意——簡要概述面見的目的【張鑫】歐女士，很感謝您能給我時(shí)間，我今天來見您的目的就是我在電話里所說的，和您共同做一個(gè)財(cái)務(wù)狀況的分析，同時(shí)，還想跟您分享一些財(cái)務(wù)管理計(jì)劃。經(jīng)過這次的分析之后，如果您認(rèn)為有需要的話，我會給您一些資供料您作進(jìn)一步的參考；就算您現(xiàn)在不考慮，起碼您都了解這方面的知識了，將來您自己或您的朋友有這方面的需要時(shí)，也會多一種選擇，這是我的名片（遞送名片），您有任何關(guān)于保險(xiǎn)的問題，可隨時(shí)聯(lián)系我，當(dāng)然如果有其它的事情我能幫上忙的，也很愿意為您效勞。說明：遞送名片的禮儀溝通話術(shù)示范：步驟四：完善客戶資料（拿出《客戶服務(wù)卡》）1.收集客戶基本信息（職業(yè)、居住區(qū)域、聯(lián)系電話、家庭成員）：【張鑫】歐女士，首先我們來完善一下您的保單相關(guān)信息，《客戶服務(wù)卡》正面保戶服務(wù)卡

服務(wù)人

編號

年月日制代碼

投保人姓名：身份證號碼：重要紀(jì)念日

身高（cm）體重（kg）

年收入約：

工作單位：手機(jī)號碼：車牌號

家庭地址：固定電話：QQ/微信

家

屬

親

友姓名關(guān)系證件號工作單位聯(lián)系地址聯(lián)系電話

保

單

情

況NO.投保人被保人險(xiǎn)種名稱保單號碼生效日期保額保費(fèi)X年數(shù)

銀行轉(zhuǎn)賬賬號受益人生存金給付方式/時(shí)間附加險(xiǎn)理賠記錄原業(yè)務(wù)員

準(zhǔn)《客戶服務(wù)卡》背面日期服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容記錄服務(wù)人員備注轉(zhuǎn)介紹客戶溝通話術(shù)示范：2.完善保單信息（提醒交費(fèi)、銀行賬號、受益人，收集其它保單的信息）：【張鑫】您看，這份保單的生效日期是1998年7月1日，每年的7月1日就是交費(fèi)的日期，這個(gè)**銀行的********賬戶沒有變是嗎？好的，那請問還有沒有別的保單或者水電、物業(yè)等在上面扣費(fèi)呢？（收集其它保單的信息）【歐女士】有，好像所有保單都是這個(gè)賬戶交費(fèi)的【張鑫】您很有保險(xiǎn)意識呢，其實(shí)保單很多都是長期的，交費(fèi)、領(lǐng)錢、到期什么的，管理起來挺不容易的，我這兒有個(gè)工具，可以送給你，用來管理保單，非常好用（拿出“保單檢視表”），我?guī)湍驯涡畔⑻钌先ゾ托?，您記得保單信息嗎？《保單檢視表》之“家庭保障分析表”家庭保障分析表保障類別被保險(xiǎn)人（標(biāo)的）投保公司險(xiǎn)種名稱生效日期基本保額年交保費(fèi)繳費(fèi)期限保險(xiǎn)期間保單狀態(tài)主要保險(xiǎn)功能提示下次交費(fèi)時(shí)間姓名性別年齡意外保險(xiǎn)

健康保險(xiǎn)

養(yǎng)老保險(xiǎn)

理財(cái)保險(xiǎn)

子女教育保險(xiǎn)

溝通話術(shù)示范：【歐女士】不記得，那么多信息哪記得住？【張鑫】那也是，我的保單我也記不住，內(nèi)容太多了，所以需要工具來管理，麻煩您把其它保單一塊拿過來，我先記錄一下，回公司幫您打印好再送過來，這樣更清晰，這次整理完，以后就方便多了。

說明：建議在首次面見時(shí)，只做保單整理，回來后再幫客戶做家庭保障分析，鋪墊下次面見的機(jī)會，溝通話術(shù)示范：步驟五：鋪墊下次面見的借口：

通過活動、服務(wù)等預(yù)留借口保單整理與診斷歐女士，剛才我們一起整理了保單的信息，我記錄好了，等回去整理好打印上去，順便請教主管認(rèn)真幫您分析一下，再給您送回來，以后您管理保單就方便多了，我再給您電話。保單整理與分析：作為保單常態(tài)服務(wù)項(xiàng)目，是發(fā)掘客戶需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，適用于所有客戶及準(zhǔn)客戶，隨著客戶年齡、職業(yè)、家庭構(gòu)成等的變化，借助保單整理分析的工具，及時(shí)協(xié)助客戶完善家庭保障。溝通話術(shù)示范：步驟五：鋪墊下次面見的借口：

通過活動、服務(wù)等預(yù)留借口客戶服務(wù)活動

歐女士，您剛才說經(jīng)常喜歡去戶外活動，我們公司為了提升客戶服務(wù)的品質(zhì)，今年舉辦了一系列的客戶增值服務(wù)活動，像快樂騎行、農(nóng)家樂摘水果什么的，受到很多客戶的歡迎，經(jīng)常出去走走，親近大自然，還能認(rèn)識一些新朋友，挺好的，到時(shí)有活動的時(shí)候，我告訴您呀！

關(guān)于客戶服務(wù)活動：可由公司、部門或團(tuán)隊(duì)自行組織，如蛋糕烘焙、親子運(yùn)動會、看電影、游園會等，主要以經(jīng)營客戶關(guān)系為主，減輕邀約客戶的壓力，樹立團(tuán)隊(duì)形象，提升服務(wù)品質(zhì)。目錄CONTENTS面談前的準(zhǔn)備接洽面談123ü演練與點(diǎn)評演練角色角色A：營銷員或收展員角色B：扮演客戶

角色C：觀察者演練要求：