工程施工組織設(shè)計(jì)方案與服務(wù)體系

、 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目實(shí)施中最主要的角色。集成商與客戶雙方都需要有人擔(dān)當(dāng)此角色。集成方項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：負(fù)責(zé)與相關(guān)人員的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作、向工程總我們每個(gè)區(qū)域配備1名項(xiàng)目經(jīng)理，主要包括主要職責(zé)：與用戶和協(xié)調(diào)原廠商進(jìn)行工程實(shí)施。計(jì)劃工程進(jìn)度，劃分工程的子任務(wù)。負(fù)責(zé)工程參與人員的配備并安排的實(shí)施過(guò)程，負(fù)責(zé)工程的成本。對(duì)用戶所提出要求的響應(yīng)。制作和管理工程實(shí)施文檔。協(xié)調(diào)解決工程實(shí)施過(guò)程中出的測(cè)的。向我項(xiàng)目總負(fù)責(zé)匯報(bào)工作進(jìn)度相關(guān)需要協(xié)調(diào)的項(xiàng)。負(fù)責(zé)和工程參與人員的工作。項(xiàng)目要求完成，擔(dān)完成工程目的責(zé)任。擔(dān)用戶度責(zé)任?？蛻舴巾?xiàng)目經(jīng)理責(zé)任擔(dān)當(dāng)用戶與集成商交的。項(xiàng)目實(shí)施組的要求，在雙方約定 的時(shí)間 之內(nèi) ，協(xié)助 收集、提供 有關(guān)用戶方的信息 、數(shù) 作出相應(yīng)的批示 和決定 。對(duì)項(xiàng)目交付項(xiàng)的接受 工作進(jìn)行管理。、 項(xiàng)目管理小組該小組3人組成，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的管理，從成本管理、變更管理到溝通管理，涉及整個(gè)項(xiàng)目的跟蹤運(yùn)作情況。此外還有1人專門負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程中的文檔管理。3、質(zhì)量監(jiān)督小組該小組2人組成，負(fù)責(zé)整個(gè)施工過(guò)程中的施工質(zhì)量，規(guī)范執(zhí)行情況，向項(xiàng)目總協(xié)調(diào)及時(shí)匯報(bào)施工情況，并接受用戶的監(jiān)督。、 商務(wù)運(yùn)作小組成立商務(wù)運(yùn)作小組，由 3人組成。該小組負(fù)責(zé)用戶單位的貨物訂購(gòu)、接收、轉(zhuǎn)運(yùn)、發(fā)送等事宜。向項(xiàng)目總協(xié)調(diào)匯報(bào)負(fù)責(zé)，并與用戶方保持緊密的聯(lián)系，按求的時(shí)間內(nèi)完成所有集成工作，貨物的組織將起到關(guān)鍵的作用。其任務(wù)有：按照標(biāo)書(shū)、合同及設(shè)計(jì)方案訂購(gòu)工程所需的貨物。監(jiān)督貨物的全部轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程，包括：裝運(yùn)、報(bào)關(guān)、商檢、向各轉(zhuǎn)運(yùn)。及時(shí)向用戶方通報(bào)貨物轉(zhuǎn)運(yùn)的有關(guān)事宜。、 培訓(xùn)小組成立培訓(xùn)小組，共計(jì) 3人。培訓(xùn)小組主要負(fù)責(zé)集中基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)的組織授課工作。其任務(wù)有：按照標(biāo)書(shū)、合同及方案的要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。編寫(xiě)培訓(xùn)教材組織、安排和實(shí)施培訓(xùn)。提交培訓(xùn)報(bào)告。、 實(shí)施小組負(fù)責(zé)人實(shí)施小組由 6人組成，每設(shè)立負(fù)責(zé)人 1名，該負(fù)責(zé)人具有精通本項(xiàng)目所需要的項(xiàng)技術(shù)，同時(shí)具的用戶需求。在項(xiàng)目實(shí)施的各通過(guò)技術(shù)安排各任務(wù)小組及時(shí)實(shí)用戶需求，并向項(xiàng)目及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目情況。主要責(zé)：照本定，完成項(xiàng)目安排的任務(wù)。向項(xiàng)目匯報(bào)工作情況，用戶的要求與。負(fù)責(zé)任務(wù)和實(shí)施與用戶的協(xié)調(diào)工作。安排本任務(wù)小組成的配 實(shí)施工作。制作更新 與任務(wù)相 關(guān)的工程文檔 。決 工程實(shí)施過(guò)程中出 的不可預(yù)測(cè) 、妨礙 度 的因素 。承擔(dān) 完成所接受 任務(wù)的責(zé)任。承擔(dān) 用戶滿 度 的責(zé)任。、 任務(wù)小組設(shè)置 5名實(shí)施人員， 所采購(gòu)的設(shè)備中包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)軟硬件設(shè)備，對(duì)各技術(shù)領(lǐng)域都需要對(duì)該領(lǐng)域具有特長(zhǎng)的工程師來(lái)完成，因此，相應(yīng)的安排了主機(jī)實(shí)施小組、網(wǎng)絡(luò)實(shí)施小組、安全實(shí)施小組、系統(tǒng)軟件實(shí)施小組來(lái)分別完成該項(xiàng)目中相關(guān)的技術(shù)實(shí)施，各任務(wù)小組在實(shí)施小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，協(xié)力完成整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施，各任務(wù)小組根據(jù)所實(shí)施的設(shè)備形成相關(guān)設(shè)備的實(shí)施配置文檔提交用戶存檔。任務(wù)小組參與人員的職責(zé)如下：依照實(shí)施小組負(fù)責(zé)人的要求協(xié)同完成工程安排的任務(wù)。及時(shí)反饋用戶的要求與意見(jiàn)。在任務(wù)實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。解決工程實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的不可預(yù)測(cè)、妨礙進(jìn)度的因素。承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。、 機(jī)動(dòng)小組4的成員，工程的實(shí)施進(jìn)度人員配備。售后服務(wù)小組在項(xiàng)目所在設(shè)置 4名工程師，用戶提及時(shí)務(wù)此外在公司總部將 有家 中心 10人項(xiàng)目提家級(jí) 的務(wù)支持 。關(guān)務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 人員安排參見(jiàn)“ 系統(tǒng)維護(hù) 與技術(shù)支持” 小節(jié) 。工程實(shí)施流 程系統(tǒng)集 成工作的實(shí)施流 程依次 包括立 項(xiàng)、、準(zhǔn) 備、實(shí)施、驗(yàn)收五 個(gè)序階段 。各階段 任務(wù)安排如下：工程實(shí)施流程圖立項(xiàng)根據(jù)公司簽訂的合同，明確項(xiàng)目背景和技術(shù)方案，由部門負(fù)責(zé)人任命總負(fù)責(zé)和項(xiàng)目經(jīng)理，下達(dá)《工程任務(wù)書(shū)》計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理制訂出的工程項(xiàng)目計(jì)劃，劃分工程任務(wù)，人員配備要求，工程預(yù)算，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。準(zhǔn)備主要工作包括設(shè)備采購(gòu)、確定中心機(jī)房設(shè)備平面位置、中心機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)布線準(zhǔn)備、遠(yuǎn)程通訊準(zhǔn)備。實(shí)施主要工作包括運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)備到貨驗(yàn)收、主機(jī)安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試以及其他設(shè)備和系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試。驗(yàn)收設(shè)備到貨驗(yàn)收、系統(tǒng)初驗(yàn)、試運(yùn)行后項(xiàng)目終驗(yàn)及工程總結(jié)。

公司內(nèi)部流程針對(duì)本項(xiàng)目的計(jì)劃安排參見(jiàn)“4.6項(xiàng)目計(jì)劃”準(zhǔn)備工作的詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)本章“4.5.1實(shí)施準(zhǔn)備工作”實(shí)施工作的詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)本章“4.5.3設(shè)備及系統(tǒng)配置要點(diǎn)”驗(yàn)收工作的詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)本章“4.5.5項(xiàng)目驗(yàn)收”和“4.8.6系統(tǒng)測(cè)試與驗(yàn)收”工程實(shí)施的管理與考核對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的考核工劃。任務(wù)完成考核的范圍系統(tǒng)集成工作性質(zhì)主要分為六個(gè)方面，根據(jù)這個(gè)范圍每個(gè)工程參與人員都有可能承擔(dān)其中一項(xiàng)或多項(xiàng)范圍內(nèi)的工作子任務(wù)：搭建系統(tǒng)硬件平臺(tái)及配套工程設(shè)計(jì)實(shí)施主機(jī)系統(tǒng)安裝調(diào)試網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝調(diào)試配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試安全系統(tǒng)的安裝調(diào)試系統(tǒng)功能調(diào)測(cè)系統(tǒng)性能調(diào)測(cè)工程實(shí)施規(guī)范的主要管理工程規(guī)范的管理包括工程文檔管理、工程準(zhǔn)備管理、工程實(shí)施管理和工程驗(yàn)收管理四大部分。工程實(shí)施文檔管理文檔提交及管理”子任務(wù)完成管理與考核對(duì)于每一項(xiàng)子任務(wù)的完成，根據(jù)其任務(wù)按“任務(wù)完成考核的范圍”劃分性質(zhì)進(jìn)行的管理。工程準(zhǔn)備管理針對(duì)工程參與人員從接受任務(wù)開(kāi)始至到用戶現(xiàn)場(chǎng)前所的準(zhǔn)備工作。工程實(shí)施管理針對(duì)工程參與人員的用戶現(xiàn)場(chǎng)的工作。工程實(shí)施驗(yàn)收管理的重要一，是接關(guān)系到公司項(xiàng)驗(yàn)收工作。對(duì)任務(wù)小組實(shí)施人員的主要考核內(nèi)容包括：任務(wù)完成，是否按完成要求對(duì)的程度任務(wù)相關(guān)文檔的制作與同事 的協(xié) 同工作能力與用戶、廠商關(guān)系的協(xié)調(diào)用戶滿意度實(shí)施準(zhǔn)備工作為了保證工程在后續(xù)實(shí)施過(guò)程的規(guī)范，在合同簽訂后進(jìn)入實(shí)施準(zhǔn)備工作階段，該階段，我們從商務(wù)到技術(shù)，在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，制定項(xiàng)目的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃和有關(guān)的技術(shù)準(zhǔn)備工作，為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施作充分的準(zhǔn)備。整個(gè)的實(shí)施準(zhǔn)備期主要準(zhǔn)備如下工作：公司相關(guān)部門和系統(tǒng)集成事業(yè)部共同任命項(xiàng)目總負(fù)責(zé)和項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)就工程所需達(dá)到的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等進(jìn)行明確的規(guī)定。項(xiàng)目經(jīng)理在接受任命后，在 10日之內(nèi)向部門負(fù)責(zé)人提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃涉及工作量估算、項(xiàng)目進(jìn)度、人員配置計(jì)劃等內(nèi)容，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目計(jì)劃批準(zhǔn)后，在項(xiàng)目之，成工程實(shí)施任務(wù)，任命實(shí)施技術(shù)負(fù)責(zé)人，有關(guān)定，作好IP的總分配方，用范、范、范、程范、備用及相范。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理向工程參 與人員安排 相應(yīng)的任務(wù)，設(shè) 備到貨清單列表 、設(shè) 備參數(shù)表 、系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收 計(jì)劃草 、各類課 程集技術(shù)培訓(xùn)文檔 等準(zhǔn)備文檔 。因?yàn)楸卷?xiàng)目也涉及到廠方工程師的參與，因此項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施負(fù)責(zé)人還要全面考慮和落實(shí)廠方工程師在本項(xiàng)目的參與程度，聯(lián)系廠家負(fù)責(zé)人確定實(shí)施工程師的職責(zé)安排。工程參與人員按照實(shí)施負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)安排，必須充分利用公司的資源，全面考慮先期的準(zhǔn)備工作，根據(jù)實(shí)際需要，制作工程準(zhǔn)備期相的文檔資料，預(yù)先設(shè)計(jì)任務(wù)測(cè)試內(nèi)容，需要用戶作的先期準(zhǔn)備工作則與用戶以書(shū)面聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，如機(jī)房環(huán)境要求文檔、布線和通訊線路到位情況等等，向項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)嵤┴?fù)責(zé)人提交任務(wù)準(zhǔn)備完成情況。工作分配矩陣涉及多個(gè)廠家的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也涉及了不同的技術(shù)層面從服務(wù)器、存出他在組織工作中的關(guān)系、責(zé)任和地位的一種方法和工具。系統(tǒng)工作。設(shè)備及系統(tǒng)配置要點(diǎn)檢查與準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境的實(shí)施小組負(fù)責(zé)人按照項(xiàng)目實(shí)施日程到用戶現(xiàn)場(chǎng)后，首先向用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通報(bào)主要工作目標(biāo)，檢查先期的準(zhǔn)備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境的檢查與準(zhǔn)備主要包括如下內(nèi)容：與用戶現(xiàn)場(chǎng)責(zé)人確認(rèn)備位。確認(rèn)提的工作電壓和電源功率。電氣參數(shù)：電壓220V，頻率50HZ靜電接地：為保證及時(shí)泄掉各種設(shè)備產(chǎn)生的靜電，防止因靜電造成的損害，接點(diǎn)電阻要小于1歐姆。UPS輸 出：測(cè)試 輸 出是否滿足 備需求 。機(jī)房溫度： 保持 在 攝氏度 機(jī)房濕度： 保持 在 30%-85%干擾：沒(méi) 有強(qiáng)電 磁干擾 。其 他物質(zhì)：無(wú)其 他腐蝕性化學(xué)物質(zhì) 。備的工作環(huán)境。工作是否 到位、局域 網(wǎng)布線 是否可 用。對(duì)于不符 計(jì) 的條件 ，要區(qū) 分是否影響 安裝 備的安全。若影響 安裝的備安全，用戶場(chǎng)責(zé)人指 出，提 出相應(yīng)的補(bǔ)救措 施，并在結(jié)束 任務(wù)前以書(shū)面形式遞交用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。安裝設(shè)備時(shí)的防靜電措施。確保設(shè)備安裝的整潔和牢靠。將上述設(shè)備到貨單填寫(xiě)一式兩份，與用戶雙方簽字后各留一份。服務(wù)體系服務(wù)承諾函多年以政府、教育行業(yè)及企事業(yè)單位為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針，使成都旺峰科技發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱旺峰科技）深刻體會(huì)到做好“服務(wù)”是企業(yè)生存的根本。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和摸索，旺峰科技形成了一整套完善的客戶服務(wù)體系。它能夠?yàn)橛脩籼峁┮惑w化的軟硬件的集成服務(wù)，確保一的和服務(wù)行。本，旺峰科技將提供 3年以上本科，有經(jīng)驗(yàn)的、有業(yè)的以上（CCNP和 CCIE師 ）進(jìn) 行安裝、調(diào)試 、培訓(xùn)等 。同 時(shí)能夠提供 5*8小 時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 和 小 時(shí)的電話支持 ，半小 時(shí)售 后響應(yīng) ，6小 時(shí)內(nèi) （到達(dá)產(chǎn)品 交付地點(diǎn)進(jìn) 行故障定 位及維修 。同 時(shí)對(duì)緊急故障 、重大節(jié)日 、重要活動(dòng)進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù) 保障 與支持 服務(wù)，對(duì)關(guān)鍵部 件提供備件服務(wù)。質(zhì)保期內(nèi) 的服務(wù)承諾：保提供規(guī)定 的產(chǎn)品 量 保期 限（保期 為 1 年。承諾終身技術(shù)支持 及上門 服務(wù)。 保不 用戶故障 別屬于哪類 ，電話支持解決不 了問(wèn)題 的情況 下，旺峰科技技術(shù) 人員半小 時(shí)響應(yīng) ，6小 時(shí)內(nèi) 到達(dá) 用戶現(xiàn)場(chǎng)保設(shè)備行。 成立 本技術(shù)支持小組： 保向 用戶提供有的以上（有的 CCNP、CCIE）的技術(shù) 人員 現(xiàn)場(chǎng)支持 。保向 用戶提供月 1的現(xiàn)場(chǎng)巡檢 服務(wù)，并 提交巡檢報(bào)告 。保向 用戶提供 5*8小 時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 服務(wù)和 小 時(shí)的電話支持 ，并應(yīng) 設(shè)備和業(yè)務(wù)情況增派除駐 場(chǎng)技術(shù) 人員之外 的其他 技術(shù) 人員 到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 若此 設(shè)備有重大故障 ，方可協(xié)調(diào) 家 技術(shù) 人員 和本公司的有的以上的技術(shù) 人員 時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題 ，同 時(shí)提供備機(jī) 服務(wù)。保證向用戶提供技術(shù)培訓(xùn)。 在保修期內(nèi)，如遇軟件產(chǎn)品升級(jí)、改版，免費(fèi)提供更新、升級(jí)服務(wù)。在質(zhì) 保期內(nèi)，我公司所有服務(wù)不收取任何費(fèi)用。 系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障（如硬件故障、軟件故障、配置丟失等） ，在此期間按緊急預(yù)案處置，確保系統(tǒng)最大限度地不中斷運(yùn)行。此時(shí)我方保證對(duì)用戶提供4小時(shí)內(nèi)解決此類問(wèn)題的緊急預(yù)案，以恢復(fù)故障使得系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。備注：檢驗(yàn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)在交貨前，我方對(duì)貨物的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量和重量等進(jìn)行詳細(xì)而全面的檢驗(yàn)，并出具證明貨物符合合同規(guī) 的 件（ 出 檢驗(yàn)合格證等證明 ）。檢驗(yàn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 以 的標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)。貨物運(yùn) 用戶現(xiàn) ，用戶方 在 2內(nèi) 驗(yàn)收，并 驗(yàn)收 。）綜上幾點(diǎn)，我方在質(zhì)保期內(nèi) 將提供以 下幾種類 型的技術(shù)服務(wù)： 服務(wù) 提供 7×24小時(shí) 服務(wù)。 程服務(wù) :程服務(wù) 包括傳真 、 子郵 件、 程檢 測(cè) 、公司 網(wǎng)站 等方 式 供 咨詢 、 診 斷、 分析 和 排除 故障。 現(xiàn) 響 服務(wù) : 半 小時(shí) 響 ， 6小時(shí)內(nèi) 到達(dá) 產(chǎn)品交 付 地 （ 旺峰科 技 攀枝花 辦事 處）進(jìn)行故障 位及維 修。如果問(wèn)題不能 通 過(guò) 解決， 恒至盛會(huì) 立 派 出 相關(guān)人 6小時(shí)內(nèi) 到達(dá) 現(xiàn) 用戶解決問(wèn)題。 緊急服務(wù)：對(duì)緊急故障、重大節(jié)、重要活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)技術(shù)保障與服務(wù)，并對(duì)關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。當(dāng)故障對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造成系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行或癱瘓，我客服中心會(huì)在了解具體情況尋求解決方法的同時(shí)，派出骨干技術(shù)人員和資深維護(hù)人員一同趕往現(xiàn)處理，并且召開(kāi)緊急會(huì)議，制對(duì)策和解決方案，盡快解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)，并對(duì)關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。 期巡查服務(wù)：我們提供的全方位服務(wù)，包括對(duì)用戶的期巡查制度每月派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)，采用先進(jìn)的檢測(cè)與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。 技術(shù)升級(jí)服務(wù)：我們終身用戶系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，以保證客戶擁有最新技術(shù)。提前通知服務(wù)：我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到問(wèn)題之前便可提供解決方案。注：質(zhì)量期內(nèi)維修服務(wù)的質(zhì)量保障。我公司提供保修期內(nèi)，維修服務(wù)的質(zhì)量保障措施：在保修期間，如故障產(chǎn)品的維修周期超過(guò)5個(gè)工作日，我公司為用戶提供相同型號(hào)或性能相近的備用產(chǎn)品使用；同一產(chǎn)品出現(xiàn)兩次故障，我公司更換成新的產(chǎn)品。在保修期內(nèi)更換的任何零配件，必須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的除非最終用戶提供書(shū)面許可，不可使用其他替代配件。質(zhì)保期外的服務(wù)承諾：為了保證用戶的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行,保障關(guān)鍵設(shè)備質(zhì)量不影響業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。在質(zhì)保期滿后，我公司能為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。仍然保的技術(shù)支持，提供原廠證的 CCNP CCIE技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)支持和技術(shù)服務(wù)。 1。其他服務(wù)。在質(zhì)保期外的服務(wù)，我方一定的成用。注：質(zhì)量期外維修服務(wù)的質(zhì)量保障的除非最終用戶提供書(shū)面許可，我方不可使用其他替代配件。備品備件的長(zhǎng)期供貨承諾期供備品備件承諾我方保證提供期供備品備件的條件。當(dāng)廠家在停止生產(chǎn)所投貨物型號(hào)的備品備件時(shí)，我方提前半年書(shū)面通知用戶單位。以便用戶有充足的時(shí)間購(gòu)買。服務(wù)體系旺峰科技服務(wù)體系9、服務(wù)體系概述長(zhǎng)期以來(lái)，旺峰科技一直堅(jiān)持“以客戶為中心、以技術(shù)為保障”的經(jīng)營(yíng)理開(kāi)發(fā)建設(shè)及售后技術(shù)支持與服務(wù)，三個(gè)方面的服務(wù)。3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，24業(yè)務(wù)，確保整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)。旺峰科技一直致力于產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成的實(shí)施、售后服務(wù)及技術(shù)支持，專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，形成了完善的售后服務(wù)體系。旺峰科技客戶服務(wù)中心設(shè)技術(shù)支持人，有相的技術(shù)工程師提供不服務(wù)。用戶可以、、郵件等手段將問(wèn)題 提交 公司客戶服務(wù)中心，中心技術(shù)服務(wù)人將 在規(guī) 定的時(shí)內(nèi)迅速解答 用戶問(wèn)題 ，服務(wù)人隨 時(shí)響 用戶要 求。另外也 可發(fā)子郵件 。、 服務(wù)體系模式 旺峰科技服務(wù)體系主要 包含 以下兩種 服務(wù)模式： 主動(dòng)性 服務(wù)模式 響 性 服務(wù)模式 它 們的關(guān) 系下圖所示 。期的支持服務(wù)回顧。、 服務(wù)體系方式1）熱線電話技術(shù)支持服務(wù)術(shù)問(wèn)題解答。回訪服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 5×8的標(biāo)準(zhǔn)電話技術(shù)支持；7×24小時(shí)的應(yīng)急電話技術(shù)支持。網(wǎng)站在線技術(shù)支持服務(wù)客服中心為廣大客戶和用戶提供 小時(shí)的網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)。BBS線維護(hù)等服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 7×24小時(shí)的在線技術(shù)支持。3）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)硬件設(shè)備的遠(yuǎn)程故障檢測(cè)、產(chǎn)品的售后故障檢測(cè)、硬件和軟件產(chǎn)品的 安裝和調(diào)試、系統(tǒng)的使用維護(hù)，設(shè)備的維修。 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： × 8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù) × 4小時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)技術(shù) 支持； 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。 主動(dòng)客戶技術(shù)服務(wù) 主動(dòng)客戶服務(wù)的主要目的是通過(guò)主動(dòng)的服務(wù)來(lái)保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。 主動(dòng)服務(wù)方式：客戶調(diào)查、定期巡訪、服務(wù)反饋等； 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： × 8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)； 、 服務(wù)體系響應(yīng)流程 用戶如需服務(wù)，只需撥打我公司的客戶服務(wù)中心電話，客戶中心服務(wù)人員 將會(huì)記錄你的服務(wù)需求，此需求將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)集成部售后服務(wù)支持小組， 集成部技術(shù)負(fù)責(zé)人安排相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)后，用戶將對(duì)本次服務(wù)進(jìn) 行評(píng)價(jià)，此服務(wù)評(píng)價(jià)表返回到系統(tǒng)集成部，進(jìn)行歸檔作為維護(hù)人員的考 。服務(wù)記錄 檔目維護(hù) 目維護(hù) 定期的檢查 電話回訪記錄 定期的服務(wù)記錄 定期服務(wù) 2）服務(wù)保障 和 為 的 服務(wù)， 保服務(wù)的 ，響應(yīng)體系 的 相應(yīng)的 。如： 客戶服務(wù)中心系統(tǒng):客戶服務(wù)中心是公司服務(wù)體系的心，它可通過(guò)多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，由門的客戶服務(wù)中心的座席技術(shù)程師處理。當(dāng)客戶服務(wù)中心接到客戶請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)及時(shí)記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求信息，會(huì)自動(dòng)及時(shí)地醒程師盡快解決用戶問(wèn)題。問(wèn)題解決后，程師交客戶服務(wù)單給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心登記備案，并及時(shí)存入客戶服務(wù)系統(tǒng)中的處理果表單。 問(wèn)題處理的升級(jí)制度 當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)能得到相應(yīng)級(jí) 別的關(guān)注和資源支持。 技術(shù)服務(wù)手冊(cè)：技術(shù)服務(wù)手冊(cè)是客戶服務(wù)中心針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累， 就常見(jiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題和預(yù)防等提出了針對(duì)性的建議和解決方法，使服務(wù)工 作更加快捷、便利。 審核評(píng)估制度：審核評(píng)估制度是為保障重大系統(tǒng)維護(hù)改進(jìn)方案真實(shí)可行 而制度定的。客戶服務(wù)中心的技術(shù)骨干將對(duì)客戶系統(tǒng)的改造、升級(jí)、優(yōu) 化等實(shí)施方案進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，以確保方案的嚴(yán)謹(jǐn)和安全執(zhí)行。 客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)：客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)是將在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，所有客 戶的服務(wù)記錄和維護(hù)信息收集歸 ，建 客戶的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，便 客戶 問(wèn)題的 、統(tǒng) 和決 。本項(xiàng)目售后服務(wù) 、 服務(wù) 內(nèi)在 中， 技 所 的 ， 技術(shù)支持 提 供5×8時(shí)的 技術(shù)支持和 7×24時(shí)的 支持， 表 為以 下幾 種服務(wù) 方 式 ：技術(shù)支持 技術(shù)支持 提 一名主要聯(lián) 系 人 和 兩名次要聯(lián) 系 人 進(jìn)行 7×24時(shí) 支持服務(wù)。 技術(shù)支持 如果 問(wèn)題 不 能 通 過(guò) 技術(shù)支持解決，技術(shù)支持 會(huì) 即派 出相關(guān) 人員 到 為 用 戶解決問(wèn)題。 時(shí) 間段 為： 星期一至星期五上午 至下午 5:30。緊急 故障服務(wù) 當(dāng)軟件故障對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行或癱瘓，技術(shù)支持會(huì)在了解情況尋求解決方法的同時(shí)，派出骨干研發(fā)人員和資深維護(hù)人員一同趕往處理，并且召開(kāi)緊急會(huì)議，制定對(duì)和解決方案，盡快解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)。必要時(shí)所有骨干研發(fā)人員研究解決方案，該服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為半時(shí)。其他遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠(yuǎn)程檢測(cè)、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。現(xiàn)場(chǎng)常駐服務(wù)根據(jù)客戶情況及需求我們可派 1名工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)常駐服務(wù)。定期巡查服務(wù)我們提供的全方位技術(shù)服務(wù)，定期派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷、維護(hù)和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。技術(shù)升級(jí)服務(wù)我們終身為用戶系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，可以保證客戶擁有最新技術(shù)。提前通知服務(wù)我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到