服務業(yè)質量手冊

服務業(yè)質量手冊

××××年×月××日發(fā)布××××年×月××日實行

目錄前言頒布令1范圍1.1總則1.2應用2引用標準3術語和定義4質量管理體系4.1總規(guī)定4.2文獻規(guī)定5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發(fā)（刪減）7.4采購7.5生產和服務提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改善8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改善9質量手冊的管理9.1質量手冊的編制9.2手冊出版形式9.3手冊的發(fā)放與保存9.4手冊的更改9.5手冊持有者的責任9.6手冊復審9.7其它前言服務質量是公司的生命和發(fā)展的基礎。公司依存于其顧客，“來賓至上，質量第一”是公司的宗旨，滿足來賓的需求，增強顧客滿意是公司的目的。本質量手冊是依據ISO9001：2023標準，結合服務行業(yè)的特點及本公司實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準確、簡明”的原則編寫的。現予批準發(fā)布，希望員工認真學習、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實行，必將提高員工的質量意識、能力和素質以及服務質量水平，贏得信譽和顧客的連續(xù)滿意。頒布令質量是公司的生命和希望。全體員工務必牢記“來賓至上，服務第一，食宿游樂，盡善盡美”的質量方針，并以此為己任，在服務中以質取勝，服務顧客。本手冊根據ISO9001：2023《質量管理體系規(guī)定》編制而成?，F予以頒布，自2023年本手冊是公司質量管理的法規(guī)性文獻，也是向顧客和認證機構提供信任的依據和員工從事各項質量活動的行動準則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨浝恚骸痢痢痢聊辍猎隆痢寥?范圍1.1總則本手冊按ISO9001∶2023《質量管理體系規(guī)定》的規(guī)定，并結合本公司實際情況編制而成。1.1.1內容手冊涉及了ISO9001∶2023的所有規(guī)定、標準和公司質量管理體系規(guī)定的程序文獻以及體系所需過程的順序和互相作用。1.1.2目的a)向顧客證實本公司有能力提供顧客和合用的法律法規(guī)規(guī)定的服務；b)通過質量管理體系的有效實行，涉及連續(xù)改善和防止不合格，通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。1.1.3范圍本手冊合用于公司內部和外部（涉及認證機構）評價公司滿足顧客、法律法規(guī)和公司自身規(guī)定的能力。1.2應用1.2.1本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔公司，服務項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務，因而本公司建立的質量管理體系合用于所有上述服務項目,并且符合ISO9001∶2023除7.3以外的所有條款規(guī)定。1.2.2依據標準規(guī)定，刪減只限于第7章。本公司質量管理體系不涉及設計和開發(fā)（ISO9001∶2023，7.3）規(guī)定，故予以刪減。所謂設計和開發(fā)，就是將規(guī)定轉換為產品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本公司所有服務項目均是依據國家、行業(yè)規(guī)定的標準提供，不再進行設計和開發(fā)。2引用標準ISO9000∶2023質量管理體系基礎和術語ISO9001∶2023質量管理體系規(guī)定ISO9004-2∶1991質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南3術語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。4質量管理體系本章規(guī)定了本公司建立、實行和保持質量管理體系的總體性規(guī)定及對體系文獻編制的總規(guī)定。本章合用于本公司質量管理體系和體系文獻的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1總規(guī)定公司按標準規(guī)定建立質量管理體系，形成文獻，加以實行和保持，并連續(xù)改善。為此，必須作到：4.1.1辨認質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用（見1.2）a)根據顧客規(guī)定、公司的經驗和資源狀況，以過程方法模式，辨認質量管理體系所需的過程。圖1所示為質量管理體系的過程，涉及一個直接過程，即產品（服務）實現（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關聯(lián)，并互相作用，構成了質量管理體系運作的PDCA循環(huán)。圖1質量管理體系的過程b)重點辨認服務的實現過程、特殊過程、關鍵過程及其互相作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結合，實現公司的全面質量管理。4.1.2擬定這些過程的順序和互相作用按4.1.1辨認的直接過程和間接過程及其關系，擬定各有關過程的順序和互相作用并明確各過程內的重要活動。a)直接過程順序如圖2所示。圖2服務實現過程的子過程1)以顧客、法律法規(guī)規(guī)定為輸入，顧客滿意為輸出；2)從顧客對服務規(guī)定出發(fā)，經產品實現的策劃、與顧客有關的過程、生產和服務提供，實現服務，達成顧客滿意。b)服務實現過程涉及：產品實現過程的策劃（7.1）、與顧客有關的過程（7.2）、采購（7.4）、生產和服務提供（7.5）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）等過程。c)過程的順序和互相作用關系是互相交錯、互相關聯(lián)和互相影響的。4.1.3擬定為保證這些過程有效運營和控制所需的準則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運營進行監(jiān)控。a)總體過程的監(jiān)視和測量。1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量；2)以顧客為關注焦點，從辨認顧客的規(guī)定到達成顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充足發(fā)揮領導作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實現公司的預定質量方針和目的；3)堅持管理評審和審核、人員培訓以及測量、分析和改善等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為公司的永恒主題。b)直接過程（7）的監(jiān)視和測量。1)及時與顧客溝通，辨認顧客的規(guī)定；2)評審顧客規(guī)定，進行產品（服務）實現策劃、控制采購和生產與服務提供，確保服務質量；3)在過程運營中充足發(fā)揮“領導作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，解決好各過程的接口關系和互相作用，明確各部門的職責和權限，充足發(fā)揮各類人員的作用。c)間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。1)在管理職責（5）中，充足發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，保證質量方針和目的得以實現；2)在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關人員進行培訓，增強質量意識和業(yè)務能力，保證設施和工作環(huán)境與開展的質量活動相適應，對過程和產品（服務）進行測量、分析和改善，使體系不斷改善。4.1.4保證可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運營和對這些過程的監(jiān)視a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運營。b)收集體系過程運營的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運營和對它們的監(jiān)視。4.1.5測量、監(jiān)視和分析這些過程a)通過內審和管理評審保證體系有效運營；b)通過對過程和產品的監(jiān)視和測量控制不合格；c)通過數據分析，尋找改善方向；d)通過糾正和防止措施糾正發(fā)生的和防止?jié)撛诘牟缓细?；e)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。4.1.6采用措施，保證連續(xù)改善管理和使用這些數據和信息，與預定質量方針和目的、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采用必要的措施，以實現對這些過程的策劃和對它們的連續(xù)改善。4.1.7當公司有外包過程（或工序）時，公司也將從供方的資源、產品質量標準、采購品、接受準則、交貨期等方面實行監(jiān)視和控制，保證外包產品（項目）的符合性。本公司的重要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2文獻規(guī)定本節(jié)規(guī)定了編制質量管理體系文獻的規(guī)定。4.2.1總則a)體系文獻涉及形成文獻的質量方針和質量目的、質量手冊、標準規(guī)定的形成文獻的程序、公司為保證過程有效策劃、運營和控制所需的文獻以及標準規(guī)定的記錄；b)文獻的詳略限度應與公司的規(guī)模、活動類型、過程及其互相作用的復雜限度以及員工的能力相適應；c)文獻可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.2質量手冊公司應編制和保持質量手冊，其內容涉及：a)質量管理體系的范圍。涉及公司提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定的服務的能力，并應說明質量管理體系刪減的細節(jié)和合理性；b)為體系編制的形成文獻的程序或對其引用的情況；c)質量管理體系過程之間的互相作用的表述；d)明確手冊的編制、批準、修改、發(fā)放的控制規(guī)定。4.2.3文獻控制質量管理體系所規(guī)定的文獻應予控制，并形成文獻化的程序。a)文獻發(fā)布前得到批準，以保證文獻是適宜的與充足的；b)必要時對文獻進行評審與更新，并再次得到批準；c)保證文獻的更改和現行修訂狀態(tài)得到辨認；d)文獻應保持清楚、易于辨認和檢索；e)外來文獻得到辨認，并控制其分發(fā)，以保證其有效性；f)保證在使用處可獲得有關版本的合用文獻；g)防止作廢文獻的非預期使用，若因任何因素而保存作廢文獻時，對這些文獻加以適當的標記；h)規(guī)定對非紙張性承載媒體文獻的控制；i)程序文獻QP401文獻控制程序。4.2.4記錄控制質量管理體系所規(guī)定的記錄應予控制，并形成文獻化的程序。a)應制定并保持記錄，以提供質量管理體系符合規(guī)定和有效運營的證據；b)記錄要清楚、易于辨認和檢索；c)對記錄的標記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d)程序文獻QP402記錄控制程序。5管理職責本章規(guī)定了總經理對建立、實行和改善質量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目的，制訂質量方針的原則和規(guī)定，對實現質量目的所需資源和對質量管理體系策劃，定期進行管理評審，以保證質量管理體系的連續(xù)適宜性、充足性和有效性。本章合用于公司最高管理者對質量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經理對質量管理體系的管理承諾和所需實行的活動。涉及傳達顧客和法律法規(guī)規(guī)定，制訂質量方針、目的，保證資源配置和進行管理評審。5.1.1向公司員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性a)總經理一方面要樹立質量意識，應意識到讓顧客滿意是最基本的規(guī)定，應了解服務質量與公司每個員工對質量的結識緊密相關，以便采用必要措施，如培訓、內部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)規(guī)定，使員工理解其對公司的重要性；b)建立質量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，連續(xù)地加強質量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關提高質量的活動。5.1.2制定質量方針和目的a)總經理主持制訂質量方針和目的，闡明公司的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運營實現質量方針和目的，達成滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經理應使員工充足理解，并為實現方針和目的而努力。5.1.3進行管理評審a)為保證質量管理體系有效運營，保持體系的適宜性、充足性、有效性和高效率，以及達成預期的目的，總經理應按計劃的時間間隔進行管理評審；b)管理評審的輸出應予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4保證獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務實現、建立和改善質量管理體系的基礎。最高領導者應策劃資源的提供，以保證質量管理體系有效運營和提高運營效率。5.2以顧客為關注焦點本節(jié)規(guī)定了總經理應以顧客為關注焦點的規(guī)定。即應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客的盼望。5.2.1擬定顧客的需求和盼望a)公司通過市場調研和預測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當前和未來的盼望，以此作為改善服務和開發(fā)新服務項目的依據；b)保證質量目的與顧客需求和盼望（涉及法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和盼望涉及規(guī)定的規(guī)定、已知預期的規(guī)定均應予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的規(guī)定。5.2.2將顧客的需求和盼望轉化為規(guī)定a)顧客對服務的規(guī)定。通過顧客規(guī)定的辨認、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務實現的依據；b)顧客對質量管理體系過程的規(guī)定。通過管理服務實現和支持相關過程來實現；c)在擬定服務、過程、質量管理體系規(guī)定期，除指標外，還涉及價格、服務時間等規(guī)定，通過與顧客溝通，在互利的基礎上達成一致。5.2.3保證顧客規(guī)定的規(guī)定得到滿足a)通過質量管理體系的管理評審和內審來證實規(guī)定是否得到滿足；b)當顧客規(guī)定（涉及滿意限度）、法規(guī)規(guī)定和服務標準隨時間發(fā)生變化時，對已轉化的規(guī)定和已建立的質量管理體系應隨之更新。5.3質量方針本節(jié)規(guī)定了總經理應保證質量方針制訂、實行和保持的規(guī)定。5.3.1編制規(guī)定a)方針應與公司的宗旨相適應。質量方針應與公司總的經營方針相適應、協(xié)調，是經營方針的一部分。制定方針應有長遠觀點，應是通過努力可以達成的中長期的方向；b)方針中應涉及對滿足規(guī)定和連續(xù)改善體系有效性的承諾。從內容上要體現與服務有關的規(guī)定和增強顧客滿意的保證。為實現承諾應堅持服務、體系和過程的連續(xù)改善，并把改善服務和過程的有效性和效率相結合，追求最佳結果；c)方針應為制定和評審質量目的提供框架。方針是通過目的的展開和實行來實現的，質量方針和目的相相應，其內容應便于通過目的逐層分解、貫徹；d)質量方針應在各層次上達成溝通和理解。各級領導應逐級向公司的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達質量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e)應不斷地對其適宜性進行評審。當顧客的規(guī)定和公司內外的環(huán)境變化時，應通過管理評審活動，分析鑒定方針對變化的適應性，必要時修改質量方針的內容；f)質量方針由總經理批準、發(fā)布實行。方針的評審和修改應得到控制。5.3.2公司的質量方針和質量目的a)質量方針?！皝碣e至上，服務第一，食宿游樂，盡善盡美”。b)質量目的。1)顧客滿意度達95%以上；2)顧客投訴解決率達成100%；3)服務設施完好率達99%；4)建立、健全和連續(xù)改善質量管理體系;5)安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對制訂和實現質量目的的質量策劃規(guī)定。5.4.1質量目的質量目的是滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意的具體貫徹，也是評價體系有效性的依據。a)對質量目的的規(guī)定。1）總經理應保證在公司的相關職能部門和各作業(yè)層次上建立質量目的；2）質量目的應在質量方針的基礎上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應根據公司服務特點和實際情況來制訂質量目的，并實行動態(tài)管理。b)質量目的的內容。1）服務質量目的和規(guī)定可涉及服務的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2）滿足服務規(guī)定所需的內容。涉及所需的資源、過程、人員、文獻、活動等內容；3）質量目的涉及到的過程管理和質量管理體系管理（如有效性、充足性、適宜性）規(guī)定；4）連續(xù)改善的承諾。c)質量目的的策劃。1）連續(xù)改善、提高服務質量，增強顧客滿意；2）以顧客和市場當前和未來的需求為依據，以當前為主，兼顧未來的發(fā)展；3）結合公司當前的資源、設施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關規(guī)定。d)質量目的的分解規(guī)定。1）結合部門和人員的實際，圍繞公司的總目的進行展開;2）結合職能部門的職責和權限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調、配合和接口關系；3）職能部門應把質量目的轉化為各崗位的工作任務，予以貫徹。5.4.2質量管理體系策劃總經理應對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目的和體系的總規(guī)定（4.1），策劃的內容涉及：a)體系過程的策劃（涉及允許的刪減）。擬定需要的過程（涉及與管理活動、資源提供、服務實行和測量有關的過程）、過程順序和互相作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應的規(guī)定；b)擬定對這些過程運作和控制所需的準則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實現質量目的，應配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務過程的運營和對它們的監(jiān)視；d)對質量總目的和各層次的分目的進行評審。通過評審找出差距，尋求改善機會，采用必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對它們的連續(xù)改善；e)保證策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期內也要保證質量管理體系的完整性；f)策劃的結果應形成文獻。5.4.3程序文獻QP501質量策劃程序QP502質量目的管理程序5.5職責、權限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質量管理體系的管理規(guī)定。涉及職責和權限、管理者代表、內部溝通等。5.5.1職責和權限總經理應對公司內的職責、權限及其互相關系予以規(guī)定和溝通，以保證質量管理體系有

效性和效率。a)各部門的職責、權限以及互相關系。1）公司行政組織圖見表1；2）公司質量管理體系職能網絡圖見表2；3）公司質量管理體系職能分派表見表3。b)各部門和人員間的互相關系和溝通渠道。1）以文獻形式明確有關部門的職責和權限，并逐級傳達成員工；2）各部門應明確人員的職責和權限，以激發(fā)各類人員參與質量管理活動的積極性，使其積極為質量體系的建立、實行和改善作奉獻。c)公司領導的職責。1）總經理的職責：——制訂質量方針和質量目的，決定有關實行質量方針和目的的措施；——領導公司平常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定的重要性，保證員工關注顧客、法律法規(guī)的規(guī)定；——保證實行適宜的過程，以滿足顧客規(guī)定并實現質量目的；——保證建立、實行和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目的；——保證質量管理體系運營所必需的資源；——將達成的結果與規(guī)定目的進行比較，決定改善的措施；——決定有關連續(xù)改善的措施；——任命管理者代表；——主持管理評審。2）副總經理的職責：——協(xié)助總經理建立、實行和保持質量管理體系，開展質量目的管理；——領導培訓工作；——主持制訂各部門、各層次人員的質量職責，統(tǒng)一規(guī)劃，合理運用人力資源，根據公司發(fā)展需求，領導制訂人力需求規(guī)劃或計劃；——協(xié)助總經理對中層以上干部進行質量意識考核；——主持制訂激勵政策，調動各類人員的積極性，促進質量管理體系的連續(xù)有效運營；——協(xié)助總經理召開重要的質量分析會議，審理重大服務質量問題及不合格品；——領導質量管理體系文獻的評審工作；——領導設施管理，在開展生產管理的同時，實現規(guī)范化和程序化，為提高產品質量發(fā)明條件；——主持服務規(guī)定的評審，辨認顧客規(guī)定，策劃、辨認和確認服務實現所需的過程；——負責組織制訂并實行針對特定服務、項目的質量計劃。3）管理者代表的職責(見5.5.2)。d)各部門的質量職責見QP503各部門的質量職責。5.5.2管理者代表總經理根據公司實際情況和質量管理的需要，任命_______為管理者代表。任命書傳達成全體員工，以便溝通。管理者代表的職責和權限為：a)保證質量管理體系的過程得到建立、實行和保持；b)領導內部審核，向總經理報告質量管理體系的業(yè)績，涉及改善的需求；c)保證在公司內促進顧客規(guī)定意識的形成；d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。5.5.3內部溝通總經理應保證在公司內部，就質量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a)溝通的內容：質量規(guī)定、質量目的（協(xié)議或項目規(guī)定）和完畢情況，以及實行的有效性；b)溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內部也應溝通。應建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質量體系有關的各種信息，互相了解和信任，達成全員參與的效果；c)溝通的方式：運用簡報、各種會議、內部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內部溝通應及時進行，以免誤事。通常應按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應加以分析并采用改善措施，也就是應用PDCA方法進行內部溝通。5.6管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總規(guī)定、評審輸入、輸出的規(guī)定。以便對管理評審進行控制。5.6.1總則總經理應按策劃的時間間隔進行質量管理體系的管理評審。a)管理評審的目的。評價質量管理體系連續(xù)的適宜性、充足性和有效性；b)評審由總經理主持。制定計劃并按預計的時間間隔進行。根據需要組成評審組，由有關部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參與；c)評審的依據是公司質量方針和目的的預期目的。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便擬定評審的基準點；d)評審的內容涉及公司的質量方針與目的的執(zhí)行情況、對質量管理體系和質量方針與目的改善的需求，以及采用必要措施的可行性。重要涉及到：1）擬定體系運營與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改善需求的內容（如調整組織結構、投入必要的資源），保證體系的適宜性；2）擬定連續(xù)改善與體系過程展開的差距，明確過程改善需求的內容（如改變輸入或輸出的規(guī)定），保證體系的充足性；3）擬定質量方針和目的的目的值與實際運營結果的差距，明確調整目的值的需求內容（如調整目的分解和量化規(guī)定），保證體系的有效性。5.6.2評審輸入a)審核結果。涉及第一、二、三方審核和自我評估；b)顧客反饋。涉及顧客對公司是否滿足其規(guī)定的感受的有關信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結果；c)過程的業(yè)績和服務的符合性。涉及過程和服務監(jiān)視和測量結果；d)防止和糾正措施的狀況。如對顧客滿意限度具有重大影響的糾正和防止措施；e)以往管理評審的跟蹤措施的實行情況及有效性；f)也許影響質量管理體系的變化。即公司內、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務項目和新設備開發(fā)和應用帶來的變化。5.6.3評審輸出評審輸出是評審活動的結果。是領導層改善體系和經營方向的依據。評審輸出涉及：a)體系及其過程的改善措施。對照輸入提出的業(yè)績規(guī)定，決定改善機會和措施；b)與顧客有關的改善措施；c)擬定和投入資源的措施。根據內外部環(huán)境變化，擬定資源的適應性的措施。5.6.4管理評審的輸入和輸出應記錄和保存，并按質量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5程序文獻QP504管理評審程序6資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等規(guī)定，以便實行和改善質量管理體系的各過程，以及滿足顧客的規(guī)定，增強顧客滿意。本章合用于公司對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎設施管理歸口部門為工程部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了擬定并提供所需資源的規(guī)定，以實行和改善質量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1擬定和提供資源的目的a)為實行、保持和連續(xù)改善質量管理體系的有效性；b)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。6.1.2對資源的規(guī)定a)保證資源與體系運營需要相適應；b)通過服務以及與顧客溝通，擬定資源需求；c)擬定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反映；d)驗證資源提供的有效性。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務質量工作的人員規(guī)定了能力規(guī)定。6.2.1總則a)對承擔體系規(guī)定職責和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗證）應根據不同的能力需求，保證其能力與崗位職責規(guī)定相適應；b)對人員能力的判斷，應從其接受教育的限度、培訓效果、技能水平、個人的職務和崗位經歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務活動。6.2.2能力、意識和培訓a)擬定從事影響服務質量活動的人員所必需的能力。根據崗位所需的教育、培訓、技能與經驗，擬定能力規(guī)定；b)提供培訓或采用其它措施。保證滿足崗位需求；c)對所需培訓進行策劃。涉及培訓計劃、方式、內容和安排。通過培訓、再教育或考核，使有關人員掌握本崗位所需知識和技能；d)評價培訓的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評估和個別考察等方法，評價通過培訓的人員是否具有所需的能力；e)保證公司員工（涉及領導）充足意識到其所從事的質量活動與公司發(fā)展的相關性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定的重要性以及不滿足所導致的后果；f)建立激勵機制，激勵員工參與質量管理，為實現公司的質量目的做出自己的奉獻；g)保持教育、經驗、培訓和技能的適當記錄。6.2.3程序文獻QP601人力資源管理程序6.3基礎設施本節(jié)規(guī)定了擬定、提供和維護為實現服務目的所需設施的規(guī)定。6.3.1實現服務目的所需的基礎設施a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務等場合和相應的設施；b)過程設備。涉及硬件和軟件；c)運送、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達成服務目的對工作環(huán)境的規(guī)定。6.4.1應擬定和管理工作環(huán)境對實現服務目的，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應擬定和提供，并實行管理。注：影響工作環(huán)境的因素涉及人的和物的兩種：1)人的因素應考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設備等；2)物的因素應考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2程序文獻QP602基礎設施和工作環(huán)境管理程序7產品實現本章對產品（服務）實現所需過程進行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或協(xié)議規(guī)定專門的質量措施、資源、活動和互相關系，以保證滿足規(guī)定的規(guī)定。本章合用于產品（服務）實現過程的策劃以及與特定項目或協(xié)議有關的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實行和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1產品實現的策劃本節(jié)對與特定項目或協(xié)議有關的質量策劃以及質量計劃編制和實行規(guī)定作了規(guī)定。7.1.1策劃規(guī)定a)對特定項目或協(xié)議應進行質量策劃。策劃的結果應以適合于公司運營的方式形成文件，如質量計劃；b)產品（服務）實現的策劃應與質量管理體系其它過程的規(guī)定相一致（4.1）；c)長期提供的服務項目(常規(guī)服務)，體系文獻能滿足質量規(guī)定的，可以不編質量計劃。7.1.2策劃時機a)新項目開發(fā)時，采用新技術、新設施時；b)顧客對產品有特定規(guī)定期；c)參與投標的項目，在投標前編制質量計劃大綱，以提高中標率；d)現有體系文獻未能覆蓋的特殊事項。7.1.3策劃內容a)特定服務項目或協(xié)議規(guī)定的質量目的和規(guī)定；b)針對特定服務、項目或協(xié)議所需的過程（特別是關鍵過程、特殊過程），擬定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文獻；c)擬定并提供上述過程所需的資源配置、運營階段的劃分、人員和部門的職責、權限和互相關系；d)擬定服務實現過程所規(guī)定的驗證、確認、監(jiān)視活動以及接受準則；e)對服務的特性應進行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應進行驗證和確認；f)擬定為服務的符合性提供證據的質量記錄。7.1.4質量計劃a)相應用于特定服務（項目或協(xié)議）的質量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文獻，稱為質量計劃，它是策劃的結果；b)根據上述策劃的內容和結果來擬定質量計劃的內容，它應符合質量方針、目的，并與體系文獻內容協(xié)調一致；c)只需編制特殊規(guī)定所需的內容，其余可引用體系文獻中的內容；d)質量計劃由市場營銷部組織編制，副總經理批準，必要時經顧客會簽；e)總經理室對質量計劃的實行結果進行監(jiān)督考核；f)質量計劃的有關文獻由市場營銷部存檔；g)程序文獻QP701服務質量策劃程序。7.2與顧客有關的過程本節(jié)規(guī)定了與產品有關的規(guī)定的擬定和評審，以及與顧客溝通的內容和規(guī)定。7.2.1與產品有關的規(guī)定的擬定公司必須擬定：a)顧客規(guī)定的服務規(guī)定。涉及服務內容、時間、價格等方面的規(guī)定；b)顧客未做規(guī)定，但預期或規(guī)定的用途所必要的服務規(guī)定。如室內清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等規(guī)定應與星級公司相適應；c)與服務有關的責任，涉及法律和法規(guī)規(guī)定。如安全、環(huán)境等方面的規(guī)定。7.2.2產品（服務）規(guī)定的評審公司應評審與服務有關的規(guī)定。a)評審的范圍涉及已辨認的顧客規(guī)定和公司規(guī)定的附加規(guī)定；b)評審的時機應在向顧客做出提供服務的承諾之前進行；c)評審結果應保證：1)服務規(guī)定得到規(guī)定。如在協(xié)議、項目或有關文獻上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文獻的形式提供規(guī)定的情況下，顧客規(guī)定在接受前應得到確認。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、模糊的協(xié)議或訂單規(guī)定，已予以澄清和確認；4)公司有能力滿足規(guī)定規(guī)定；5)協(xié)議或訂單必須評審，并得到批準；6)當服務規(guī)定發(fā)生變更時，應保證相關文獻得到修改。更改的規(guī)定應及時告知相關部門和人員。d)在某些情況下實際的評審對象可以是有關的產品信息,如產品目錄、產品廣告內容等；e)評審結果及跟蹤措施應予以記錄。7.2.3與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務實現之前、過程中及服務實現后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內容：1）有關服務信息的溝通。通過市場調查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務規(guī)定的擬定與評審，實現中期溝通，通過服務完畢后、收集顧客信息反饋（滿意限度），實現后期溝通；2)通過問詢、協(xié)議或訂單的解決，涉及對其修改方式實行溝通；3）對顧客反饋，涉及顧客投訴做出反映。收集顧客滿意限度信息，作為連續(xù)改善的依據。c)溝通規(guī)定。對溝通的方式、內容、時間、內部協(xié)調做出安排，雙方對溝通內容達成共識，并理解一致。必要時，應形成文獻。7.2.4程序文獻QP702與顧客有關的過程的控制程序7.3設計和開發(fā)本公司質量管理體系不涉及設計和開發(fā)規(guī)定，列出本條是為與ISO9001∶2023中的編號一致。7.4采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產品的驗證規(guī)定。7.4.1采購過程a)對供方及采購品控制的限度影響隨后的服務，因此要控制采購過程，以保證采購產品符合規(guī)定：1）辨認采購品對隨后服務的影響限度；2）對供方定期進行評價；3）擬定采購文獻；4）對采購產品進行驗證；5）對不合格的采購產品進行控制。b)根據供方按公司規(guī)定提供產品的能力評價和選擇供方：1）對供方的相關經驗進行評價；2）對其質量管理體系進行審核，并對其產品的能力進行評價；3）對供方產品質量、價格、交付情況及解決問題的能力進行評審；4）相關方對供方滿意限度、財務、服務、支持和后勤保障能力的評價。c)評價的結果及評價所引發(fā)的任何須要措施，應記錄并保持。7.4.2采購信息a)采購信息涉及表述擬采購的產品(服務)的有關信息。即對產品的質量規(guī)定、接受準則及其它規(guī)定（如價格、數量、交付情況等）。1）對供方的產品、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的規(guī)定；2）對供方的質量管理體系的規(guī)定。規(guī)定提供體系運營的客觀證據。b)為保證采購文獻規(guī)定的采購規(guī)定是充足的，采購文獻在發(fā)放前，應經評審和批準。7.4.3采購產品的驗證a)驗證的方式。在公司內驗證、顧客在公司現場驗證、公司在供方現場驗證；b)驗證的內容。根據采購產品的特點及其對服務的影響限度而定；c)驗證的方法。檢查、測量、觀測、提供合格證明文獻等；d)公司或顧客提出在供方現場驗證時，公司在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法應作出規(guī)定。7.4.4程序文獻QP703采購控制程序7.5生產和服務提供本節(jié)規(guī)定了服務提供過程中的運作控制、標記和可追溯性、顧客財產的接受和管理、安全防護的規(guī)定和方法。7.5.1生產和服務提供的控制公司應策劃并在受控條件下進行服務提供。a)獲得規(guī)定服務特性的信息。從與顧客有關的過程中得到服務特性和相關規(guī)定的信息（如采購、設備購置和維護、人員配置等）；b)對服務過程進行策劃；c)使用適宜的設施；d)對關鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）規(guī)定的服務擬定服務標準、實行規(guī)定，對承接人員進行培訓考核，對所用設備進行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產和服務提供過程的確認a)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應確認。特別是對新擴展的、對服務質量規(guī)定高、所用設備較復雜、對服務人員的技能有嚴格規(guī)定的服務項目（或過程），或者顧客有特殊規(guī)定的服務項目（可稱為關鍵或特殊的服務過程），應對這樣的服務過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進行確認，即確認其實現過程策劃的結果的能力；b)過程確認安排：1）過程鑒定。涉及擬定最佳服務方案或控制規(guī)定、制定相應的方法、程序和接受準則，并按規(guī)定實行，以保證其滿足規(guī)定的能力；2）設備的認可和人員資格的鑒定。對所用設備的能力進行認可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進行培訓和資格評估，使其具有必要的能力；3）使用規(guī)定方法和程序；4）明確對設備、過程的監(jiān)視和測量的記錄規(guī)定；5）過程的再確認。在規(guī)定期間內或發(fā)生問題時，應進行再確認。保證對影響過程的因素作出及時反映；6）對過程的更改善行辨認、記錄、評審和控制。任何更改后均應進行再確認；7）確認的方法可以采用模擬、實驗或顧客參與評審的方法進行。7.5.3標記和可追溯性a)產品標記：適當時，在生產和服務提供的過程中，采用適宜的方法辨認產品（涉及采購產品、顧客財產服務和其它）。標記方法根據實際需要擬定；b)產品狀態(tài)標記：針對監(jiān)視和測量規(guī)定，對產品狀態(tài)進行標記，以防止其非預期使用；c)可追溯性：當協(xié)議、法律法規(guī)和公司自身需要，有可追溯性規(guī)定期，應規(guī)定并記錄唯一性標記；d)程序文獻(HJD-QPH709-2023服務標記和可追溯性管理程序)。7.5.4顧客財產a)妥善保管在公司控制下的顧客財產。涉及：1）行包、日用品；2）文獻、資料；3）車輛、工具；4）影訊設備等。b)對顧客財產進行標記、驗證；c)當顧客財產發(fā)生丟失、損壞時應記錄，并向顧客報告和解決；d)顧客財產可涉及知識產權（如保密信息）；e)程序文獻QP710顧客財產管理程序。7.5.5產品防護a)從公司內部解決直到交付到顧客的期間內，公司應根據顧客規(guī)定，對產品的符合性提供防護，防止變質、損壞和錯用；b)產品的防護涉及到標記、搬運、包裝、貯存和保護（必要時隔離）；c)產品防護也合用于產品的組成部分（部件或組件）。對有特殊防護規(guī)定的產品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產品等），公司應根據其特點，采用專門的防護措施。d)程序文獻QP709服務標記和可追溯性管理程序。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制規(guī)定。7.6.1根據實際需要，擬定需實行的監(jiān)視和測量。7.6.2監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應保證測量能力與測量規(guī)定相一致a)定期或在使用前委托外單位對其進行校準和調整；b)在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；c)校準和調整應予記錄，并保存。7.6.3程序文獻QP711監(jiān)視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改善本章規(guī)定了對產品（服務）、質量管理體系和過程的符合性，以及實現其連續(xù)改善對監(jiān)視和測量方面的規(guī)定。本章合用于對產品（服務）、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改善措施的策劃和實行。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的擬定、測點設立、準則和目的、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。8.1.1策劃的目的為保證產品（服務）、質量管理體系和過程的符合性，以及連續(xù)改善體系的有效性，應對監(jiān)視和測量活動進行策劃并實行。8.1.2策劃的規(guī)定和內容a)在擬定監(jiān)視和測量的項目和測量點（關鍵點、監(jiān)控點）時，應考慮資源與實際需求的適應性；b)在擬定監(jiān)視和測量的準則和目的時，應考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實用、有效；c)在擬定監(jiān)視和測量的方法時，應考慮使用適當的記錄技術或其它合用的方法；d)應按策劃的結果實行監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內部審核、過程和產品（服務）的監(jiān)視和測量的原則和規(guī)定。8.2.1顧客滿意a)對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應監(jiān)視顧客對公司是否滿足其規(guī)定的感受的有關信息，并制訂收集、分析和運用信息的方法和頻次。通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意；b)收集信息。通過市場調查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調查、有關團體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，擬定收集信息渠道和收集方法，保持信息的連續(xù)性；c)信息分析。對收集到的信息進行記錄分析，判別是否真實反映了公司實際與規(guī)定的符合性、滿足顧客需求和盼望；d)信息的運用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結果，與預期目的進行比較，找出差距，并制定改善措施；e)程序文獻QP801顧客滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.2內部審核為獲得客觀證據，對質量管理體系運營的有效性進行評價，公司應定期進行內部審核。a)內部審核的目的：1）擬定體系是否符合策劃的安排、標準的規(guī)定以及公司所擬定的質量管理體系的規(guī)定；2）體系是否得到有效地實行和保持。b)內部審核策劃：1）受審核的部門和區(qū)域的狀況；2）對體系運營影響的重要限度；3）以往審核活動的結果。c)審核計劃：1）制訂年度審核計劃；2）規(guī)定各次審核的目的、范圍、準則、頻次和方法。d)內部審核過程：1）擬定審核程序，制定具體審核計劃（日程安排）；2）現場審核的準備（涉及組成審核組、準備審核文獻、收集受審方信息）；3）現場審核（初次會議、實行審核、末次會議宣布不合格項）；4）編制審核報告；5）對不合格項的糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證。e)內部審核規(guī)定：1）審核應是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作），并獨立于受審核部門；2）審核程序應涉及實行審核、保證審核獨立性、記錄結果、并向管理者代表報告的職責和規(guī)定；3）部門管理者應對審核期間發(fā)現的問題及時采用糾正措施；4）跟蹤措施應涉及對糾正措施實行的驗證和驗證結果的報告；5）記錄和保存審核結果，并作為管理評審的輸入。f)程序文獻：QP802-2023內部審核程序8.2.3過程的監(jiān)視和測量為保證服務過程的符合性，應對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。即對每一個過程連續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認。a)辨認需要進行監(jiān)視或測量的服務過程。涉及體系中的直接過程和間接過程；b)過程分析。收集過程的輸入、相關活動和資源、輸出信息和數據，對照預定的目的，找出服務的差距和因素；c)采用適宜的記錄技術或其它合用的方法進行監(jiān)視或測量；d)對服務過程的效果進行測定和評價，當未達成所策劃的結果時，應采用適當的改善或糾正措施，保證服務的符合性。8.2.4產品的監(jiān)視和測量a)在產品（服務）實現過程的適當階段，對服務的符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務規(guī)定是否得到滿足；b)需要進行監(jiān)視和測量的產品涉及服務過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c)對服務的監(jiān)視和測量進行策劃，涉及擬定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文獻、對設備和人員的規(guī)定以及驗收準則。同時，還要考慮顧客的規(guī)定、法律法規(guī)規(guī)定的檢查和實驗。對策劃結果做出規(guī)定，必要時，形成文獻；d)符合驗收準則的測量結果應形成文獻并保持。如驗收記錄、數據和證書等。記錄必須有責任者署名；e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完畢，且測量結果符合規(guī)定的規(guī)定后，服務才算完畢。f)支持性程序和文獻：QP704前廳接待服務控制程序QP705客房服務過程控制程序QP706康樂服務過程控制程序QP707商務服務過程控制程序QP708餐飲服務過程控制程序8.3不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合規(guī)定的產品(服務)應得到辨認和控制，以防止非預期的使用或交付(出售)。8.3.1不合格品的辨認與控制a)辨認和控制不符合規(guī)定的公司的服務及公司銷售的產品；b)規(guī)定辨認和控制活動的方法、職責和權限，以防止非預期的使用或交付(出售)；c)控制活動涉及對不合格產品(服務)的標記、記錄、評審和改善(解決)。8.3.2不合格服務的評審和處置a)對不合格服務必須進行評審。評審由部門經理或評審小組進行；b)對不合格服務可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c)不合格的糾正可以用道歉、補償或提供服務。8.3.3因素分析及措施當發(fā)現不合格時，應分析因素，并針對不合格導致的后果，采用適當的措施，如道歉、調換、補償等。8.3.4程序文獻QP803不合格品控制程序QP804不規(guī)范服務控制程序QP805顧客投訴解決程序8.4數據分析本節(jié)規(guī)定了對體系運營的適當數據的收集和分析規(guī)定。8.4.1目的a)公司質量方針和質量目的的改善；b)協(xié)議、項目質量目的的改善；c)證實質量管理體系的適宜性和有效性；d)符合性評價：1）與擬定的量化目的的符合性；2）顧客滿意限度；3）與產品規(guī)定的符合性；4）供方的數據和信息。8.4.2數據收集a)競爭對手的信息（價格、服務、顧客滿意限度等）；b)相關過程的記錄（如采購、服務提供）；c)供方、公司內部和政府有關部門提供的信息和數據；d)監(jiān)視和測量活動的輸出；e)收集信息的方式可以采用調查、交談、訪問等手段。對收集到的數據要經適當的整理，以利于分析。8.4.3數據分析a)通常采用記錄方法。運用記錄數據擬定需要解決的重要問題；b)常用的記錄方法有直方圖、排列圖和因果圖等。運用調查法對顧客的滿意限度進行測量。8.5改善本節(jié)規(guī)定了對質量管理體系、過程連續(xù)改善的策劃、實行、評價等規(guī)定。8.5.1連續(xù)改善為保證質量管理體系有效運營，應策劃和管理連續(xù)改善所必要的過程。a)連續(xù)改善的目的。連續(xù)地改善質量管理體系的有效性和效率，保證公司的質量方針和目的得以實現。b)連續(xù)改善的分類與項目：1）連續(xù)改善貫穿于過程之中，分為平常的改善活動（如采用糾正和防止措施）和重大的、長遠的改善項目；2）通過質量方針、目的、審核結果、數據分析、糾正和防止措施以及管理評審活動實現平常的改善，并提出改善項目，以促進體系的連續(xù)改善。c)改善項目的策劃與管理：1）擬定改善項目的目的和總體規(guī)定，在公司內營造一個激勵改善的氛圍和環(huán)境；2）分析現有過程的狀況，擬定改善項目的改善方案；3）通過數據分析、內審、糾正和防止措施以及管理評審等活動尋找改善機會,擬定改善項目；4）做出適當的改善活動安排，實現改善目的；5）通過內審、管理評審或其它評審，評價改善實行效果。d)程序文獻：QP806改善控制程序8.5.2糾正措施采用措施，以消除不合格的因素，防止再發(fā)生。糾正措施應有形成文獻的程序。糾正措施應與所碰到不合格的影響限度相適應。a)辨認不合格（如顧客的抱怨）：1）不合格范圍涉及公司銷售的產品、服務項目、過程和體系不合格；2）區(qū)分不合格的性質和區(qū)域（涉及顧客