東莞富盈雅高美爵酒店前廳部存在的問題及對策

東莞富盈雅高美爵酒店前廳部存在的問題及對策摘要：前廳部作為酒店的窗口，其對客服務質(zhì)量的好壞直接影響整個酒店的服務質(zhì)量和顧客的滿意度。東莞富盈雅高美爵酒店經(jīng)營中存在著員工服務技能有待提高、員工的熱情度不高、人員流失嚴重、與其他部門缺乏溝通等問題，針對這些問題，結(jié)合實習經(jīng)歷和文獻資料，提出了提高服務技能、提高員工的熱情度、增強員工的歸屬感、加強與其他部門的溝通協(xié)調(diào)等策略。關(guān)鍵詞：東莞富盈雅高美爵酒店；前廳部；問題；對策一、酒店前廳部的概述（一）前廳部的主要職責前廳部的主要職責有接待服務、銷售客房和餐飲、協(xié)調(diào)對客服務、建立賓客檔案和提供其他前廳服務，具體如下：1、接待服務前廳部接待服務包括當客人來的時候為客人打開車門，向客人問好，幫助客人提行李，指引客人去餐廳、前臺、娛樂中心或康樂中心，接收客人的預訂，提供咨詢服務，為客人辦理入住。2、銷售客房和餐飲前廳部銷售客房包含受理賓客的預定，向賓客推銷特色房，為賓客辦理入住。銷售餐飲包含接收客人的餐飲預訂，推銷優(yōu)惠和特色餐飲，前廳部銷售客房和餐飲數(shù)量的多少、成交價格的高低，不但影響整個酒店的客房和餐飲收入，也直接影響酒店娛樂部門、商場等的收入。3、協(xié)調(diào)對客服務前廳部向各個有關(guān)部門通知各項工作指令，與其它部門溝通協(xié)調(diào)，有客人入住要立刻通知房務部準備房間，有客人用餐，要通知餐飲部準備餐飲用品，有公司要開會，要與宴會部和餐飲部溝通協(xié)調(diào)會議場地和餐飲情況。還要協(xié)調(diào)各部門在解決實行指令的過程當中碰到的難題，聯(lián)系各有關(guān)部門為賓客提供高質(zhì)量的服務。4、建立賓客檔案前廳部還要建立賓客的檔案，酒店需要的賓客檔案資料都記錄在賓客檔案中，這些賓客檔案能為酒店提供分析客源市場狀況的資料。例如賓客消費的項目及消費能力的情況，這是酒店研究顧客消費心理、提高酒店銷售能力和服務的針對性的重要依據(jù)。建立賓客檔案能記錄每個客人不同的愛好和不同的需求，可以為他們提供個性化服務，贏得顧客對酒店的信賴，爭取更多的回頭客。5、提供其它前廳服務 前廳部還要為客人提供其它服務，比如在車站、機場接送顧客，提行李服務、接應服務、咨詢服務、信件快遞服務、各項委托需要代辦的服務等。（二）前廳部的作用1、前廳部是酒店的臉面前廳部是迎來送往客人的第一個和最后一個部門。它是酒店的第一印象，客人進入酒店第一個看到和接觸的就是前廳部，由于對客接待，辦理入住，退房結(jié)賬，提供咨詢等服務都是在前廳部進行，是與客人面對面直接服務的，服務員的言行舉止直接展露在客人面前，都是富盈酒店整體形象的體現(xiàn)。因此前廳部的員工最注重的就是微笑服務，對每一個顧客都抱以最真誠的微笑，讓每個顧客都體會到“陽光般的服務”。2、前廳部是酒店管理機構(gòu)的主要信息來源前廳部能最早了解到客人的信息，比如客人對客房的需求，對飲食的需求，對娛樂的需求等。還能了解其他部門的信息，比如客房的信息，餐飲的信息，娛樂設(shè)施的信息等。通過搜集客人和其它部門的信息，才能給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，更好的給客人推銷酒店的產(chǎn)品，才能更好的給酒店創(chuàng)造利益。3、前廳部是與賓客建立良好關(guān)系的關(guān)鍵部門酒店與顧客建立良好的關(guān)系，有利于爭取更多的回頭客，創(chuàng)造良好的口碑，建立良好的品牌，贏得廣大消費者的信賴，從而為酒店創(chuàng)造更大的效益。前廳部是顧客接觸最頻繁的部門，顧客有什么需求或?qū)频暧惺裁匆庖姸际且ㄟ^前廳部來表達，因此它是跟顧客建立良好關(guān)系的關(guān)鍵部門。酒店前廳部是酒店的不可或缺的組成部分，是加強酒店經(jīng)營管理的最重要一環(huán)，它具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜、能影響全局的特點。它既是飯店的神經(jīng)中樞，又是客人住店離店的集結(jié)交會場所和各種信息的會集處。[1]因此前廳部經(jīng)營的好壞對酒店的運營和發(fā)展有著很重要的影響。二、東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的現(xiàn)狀及問題（一）前廳部的現(xiàn)狀1、酒店的概況東莞富盈雅高美爵酒店位于廣深高速與東莞大道交匯處，毗鄰廣州、深圳，交通位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美。該酒店隸屬于法國雅高集團管理。是一家雅高集團與富盈集團共同合作經(jīng)營的酒店。酒店共25層，一樓是大堂，前廳部就位于其中。大堂左邊是映月軒西餐廳，右邊是富苑中餐廳，二十五樓也是中餐廳。二樓有富士日餐廳，三樓是KTV包房，五樓是國際宴會廳，六樓為康樂中心和富麗宮養(yǎng)生會。七樓到二十三樓都是客房，整個酒店共有客房352間，客房價格的性價比很高，酒店的服務和口碑讓許多客人是慕名而來。該酒店包括前廳部、房務部、餐飲部、銷售部、人事部等10個部門，前廳部位于大堂，酒店前廳部又分為前臺、總機和禮賓三個小部門。一進門正對著的是前臺，左手邊是禮賓部，而總機則位于前臺的二樓。2、前廳部的現(xiàn)狀分析東莞富盈雅高美爵酒店前廳部是由前臺、禮賓部、總機三個小部門組成。前臺位于酒店大堂正對著大門的地方，現(xiàn)有員工七個，其中兩個主管，一個領(lǐng)班和四個前臺接待人員，24小時為客人辦理入住，提供咨詢，兌換外幣等服務。禮賓部位于大堂大門的左側(cè)，現(xiàn)有員工七個，其中一個領(lǐng)班，六個行李生，24小時為客人提供拉行李，指引客人，為客人提供咨詢，寄存行李物品等服務。總機位于大堂后的閣樓二層，現(xiàn)有員工五個，其中一個領(lǐng)班，四個話務員，主要接收顧客預訂，將客人的需求通知到各個部門等。還有一個前廳經(jīng)理，總管前廳部的事務和四個大堂副理，處理前廳部出現(xiàn)的緊急問題。該酒店前廳部是銷售酒店產(chǎn)品的重要部門，也是酒店的第一印象，能夠為酒店創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益。但是該酒店是家族式和現(xiàn)代酒店經(jīng)理人相結(jié)合的管理模式，因此矛盾沖突很大，管理嚴重缺失。出現(xiàn)了前廳部的服務人員服務技能和服務意識較差，人員流失嚴重，設(shè)備設(shè)施陳舊等問題。（二）前廳部存在的主要問題顧客是每個企業(yè)組織盈利的最終來源。企業(yè)的產(chǎn)品、服務說到底就是要賣給顧客的。只有顧客認同購買了你的產(chǎn)品和服務，企業(yè)才能盈利存活下去。[2]而東莞富盈雅高美爵酒店前廳部在對客服務和銷售產(chǎn)品等方面出現(xiàn)了許多的問題，它作為酒店的臉面和“龍頭”它所出現(xiàn)的問題不容忽視。1、對客服務方面（1）前廳部員工的服務技能有待提高服務技能是在服務顧客時所能用到的技能，是構(gòu)成服務素質(zhì)的一個最重要的組成部分。東莞富盈雅高美爵酒店前廳部員工沒能意識到服務技能的重要性，服務技能有所欠缺。在操作方面，比如前臺員工對Opera系統(tǒng)的不熟練，總是讓辦理入住的顧客等很長時間，在對賬和房態(tài)控制上也是差錯不斷?？倷C話務員接聽不夠規(guī)范，總是鈴一響就拿起來接聽，而且第一句也不說“您好”。禮賓部員工操作也不夠規(guī)范，見到客人不主動問好，也不主動上前替客人拉行李，客人寄存行李物品時登記不規(guī)范，常常將客人的物品弄錯甚至丟失。在儀容儀表方面，該酒店前廳部員工女士不化妝或化濃妝，不將頭發(fā)束起，留長指甲，不按酒店規(guī)定著裝，男士頭發(fā)過長，工服不夠整潔等。這些不規(guī)范的行為，對顧客造成很大的傷害，導致顧客的投訴和對該酒店的不信任，損害該酒店的名聲，從而使酒店的利益受損。（2）員工的工作積極性不夠高由于員工長期呆在在同一個地方或同一個崗位，而且每天都做著千篇一律的事情，沒有自己的目標，在工作中學習不到新鮮的東西，沒有放松的活動和時間，而且拿著和自己的預期不匹配的薪酬，因此他們很快就會對自己的工作喪失熱情度。比如該酒店有些禮賓人員每天就只站在門口向來往的賓客僵硬的問好，臉上也沒有微笑，就像一個問候機器一樣?？吹娇腿擞行欣詈苌僦鲃由锨叭涂腿颂嵝欣睿巧磉呌蓄I(lǐng)導在。上班時間三五成群的在一起聊天，有時有顧客上門也不理會。在該酒店前廳部還經(jīng)?？吹椒諉T跟客人吵架的現(xiàn)象，員工的服務態(tài)度很不好。還有前臺人員，每天大部分時間都是低著頭看電腦，客人都到面前了還渾然不覺。他們已經(jīng)對自己的工作喪失了應有的熱情和激情。2、部門管理方面（1）部門人員流失嚴重東莞富盈雅高美爵酒店前廳部存在的一個比較嚴重的問題就是人員流失，員工的忠誠度不高。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,酒店業(yè)已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購6大要素中的重要組成部分。然而,員工流失現(xiàn)象也越來越嚴重的困擾著酒店業(yè)的發(fā)展,是讓酒店管理者極為頭痛的“頑疾”。而在酒店中前廳部又是員工流失率較高的部門。[3]東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的人員流失也異常嚴重，許多員工來酒店不到三個月就辭職，特別是管理層，如主管、領(lǐng)班等職位的人跳槽非常頻繁。比如前臺的主管，半年內(nèi)就換了三個人，如此高的人員流失率讓前廳部的日常工作和管理受到很大壓力，人力資源成本提高、員工組織不穩(wěn)定、酒店服務質(zhì)量下降、員工士氣低落，最后導致酒店的利益受損。（2）組織結(jié)構(gòu)不盡合理現(xiàn)代星級酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、主管到員工，逐層傳達，在信息的傳遞上難免會出現(xiàn)偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的今天卻顯得較為累贅，尤其是在酒店管理集團公司交接時期，人員的缺乏和編制的不足更加反映了組織結(jié)構(gòu)的不合理。[4]東莞富盈雅高美爵酒店前廳部隸屬于房務部管轄，前廳部的組織結(jié)構(gòu)由房務經(jīng)理、前廳經(jīng)理、大堂副理、主管、領(lǐng)班、服務員構(gòu)成。組織結(jié)構(gòu)是分層分級管理，從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班再到員工在信息傳遞上會存在偏離和誤會，耗時非常多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日趨加快的當今社會卻顯得繁雜。前廳部的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成非常的復雜，各層級分工不明確，職責混亂。比如一個前廳部卻需要房務部經(jīng)理和前廳經(jīng)理共同管理。而橫向的結(jié)構(gòu)卻異常簡單，整個前廳部只有一個主管，工作任務繁重復雜。最低層級的結(jié)構(gòu)最是簡單，一個部門只有一種服務員。比方禮賓部，行李生要做門童、行李生、商務中心服務員的工作，而自己的本質(zhì)工作很難做好。（3）前廳部與其它部門之間缺少溝通酒店的高效運作是離不開各個部門的配合和相互協(xié)調(diào)的，雖然前廳部在酒店的運營中有很重要的地位，但是如果離開了其他部門的協(xié)調(diào)配合，還是不能順利的完成各項工作。因此，與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)是確保對顧客服務順利完成的前提。而富盈雅高美爵酒店前廳部就缺乏與其他部門的溝通和合作，前廳部員工與其他部門的接觸和溝通都很少，遇到問題都互相推卸責任，例如有客人打到前臺想讓餐飲部送餐到房間，但是前臺人員卻要讓客人自己打到餐飲部，引起客人投訴。甚至與有些部門成為了敵對部門，導致客人的很多需求得不到滿足，從而影響酒店的發(fā)展和盈利。（4）員工的個人素質(zhì)有待提高酒店的服務質(zhì)量是在有形商品的基礎(chǔ)上工作人員通過勞動創(chuàng)造和表現(xiàn)出來的。所以，酒店員工素質(zhì)的高低對酒店的服務質(zhì)量會形成很大的影響。酒店服務業(yè)是酒店的服務人員跟顧客有較多接觸的行業(yè)，酒店產(chǎn)品和服務的質(zhì)量在很大程度上就取決于酒店服務人員的服務技能和基本素質(zhì)。有一個素質(zhì)很高的員工團隊，是酒店存在和進步的重要保障。但是人的素質(zhì)是一個綜合性很強的東西，它既包括人的工作能力、所學的文化知識、自己的思想覺悟、社會交往能力，也包括個人的道德品質(zhì)和個人技能等許多方面。不能覺得大學生接受教育的時間長素質(zhì)就比高中生高。每個人都是不完美的，都有自己的優(yōu)勢和劣勢、長處跟不足。對待人的素質(zhì)方面的問題要用唯物辯證的眼光去看待。因為人的素質(zhì)是可以通過后天的培養(yǎng)提高的。[5] 東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的員工素質(zhì)問題就頻頻出現(xiàn)，他們出現(xiàn)的問題可以總結(jié)為服務和文化兩方面。例如文化知識不足，工作能力不強，員工的英語水平普遍不高，遇到外賓總是要求助于大堂副理或經(jīng)理，工作日志和交班本總是寫的亂七八糟，增加接班人的任務量；社交口才差，工作的應急能力不足，一個很簡單的問題老是要跟客人解釋半天才解釋清楚，有時本來是件很簡單的事情，到最后總是搞得非常復雜，遇到緊急情況自己處理不了，每次都要求助上級或別人；思想覺悟低，沒有上進心，有些員工做事懶懶散散，得過且過，渾渾噩噩的工作度日，沒有更進一步的愿望，懈怠工作；道德品質(zhì)和個人技能都有待提高，有些員工的素質(zhì)非常差，有時工作不順心就拿酒店的設(shè)備設(shè)施出氣，對待客人態(tài)度極其惡劣。除了這些以外，他們在自己的儀容儀表和禮儀接待方面也有很大的不足。制服穿戴不整潔，不講究個人衛(wèi)生，接時不知道使用酒店規(guī)定的用語，甚至基本的禮貌用語都不用，遇到客人和領(lǐng)導不知道使用正確稱呼和敬語。這些問題都體現(xiàn)出了前廳部員工素質(zhì)的缺陷，也表現(xiàn)出前廳部管理層對基層員工管理的缺陷。3、設(shè)備設(shè)施方面設(shè)備設(shè)施對于保障和提升對客服務質(zhì)量有著不可替代的作用。設(shè)施包含硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。對于前廳部來說，設(shè)施設(shè)備的齊全與否直接關(guān)系到顧客對酒店的第一印象。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達到水準的使用價值，也要有外觀美感和風格特色?？腿丝梢酝ㄟ^設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。[6]首先設(shè)備設(shè)施的優(yōu)劣直接影響了酒店產(chǎn)品質(zhì)量，因為酒店為客人提供的既包含人的勞動服務，也有設(shè)備設(shè)施所提供的物質(zhì)化的服務，所以設(shè)備設(shè)施的好壞直接影響到飯店產(chǎn)品的質(zhì)量。從現(xiàn)在的市場需求來看，物質(zhì)化服務作用甚至比勞動服務更重要，物質(zhì)化的服務具有勞動服務不能代替的作用。最近幾年，由于酒店對設(shè)備管理不夠重視，設(shè)備管理質(zhì)量降低，所以，提供給客人的產(chǎn)品質(zhì)量也在下降，賓客對飯店設(shè)備設(shè)施的投訴較多。（1）設(shè)施設(shè)備不夠齊全東莞富盈美爵酒店前廳部許多該有的設(shè)施沒有，比如商務中心、休息區(qū)等這些該有的硬件設(shè)施都沒有。許多客人想買點東西得跑出酒店很遠的超市買，有些客人想在大堂等人而沒有休息的地方。這些都會給客人留下不好的印象。（2）設(shè)備陳舊老化比如有些設(shè)施的電線都老化，裸露在外邊，很容易發(fā)生火災，消防設(shè)施也很多老化，甚至沒有。還有空調(diào)系統(tǒng)老化，客人經(jīng)常抱怨酒店沒開空調(diào)，站在大堂都會汗流浹背，其實空調(diào)一直開著，只是氣孔老化堵塞，冷氣進不到大堂。還有就是大堂空間利用不足，供客人休息的沙發(fā)太少，每次遇到顧客多的時候，就會有許多客人站在大堂沒地方坐著休息。前臺的電腦系統(tǒng)也已經(jīng)過時，跟酒店業(yè)的發(fā)展脫節(jié)，電腦卡，系統(tǒng)慢，為客人辦理手續(xù)遲緩。前廳部這些設(shè)備設(shè)施的缺陷都會影響顧客對酒店的印象，對酒店造成不利的影響。（3）設(shè)備設(shè)施的管理不到位該酒店前廳部設(shè)備設(shè)施的管理非?；靵y，沒有直接責任人，有些設(shè)備壞掉了沒人負責，都要等到有人要用了才會找人維修。（4）設(shè)備的使用效率低該酒店前廳部的大部分員工在上崗前沒有經(jīng)過設(shè)施設(shè)備的使用培訓，對許多設(shè)備都不知道怎么使用或使用不規(guī)范，造成極大的浪費。比如前廳部的打印機設(shè)備，好多剛?cè)肼毜膯T工不懂得怎么使用，往往會打印出錯誤的東西，對紙張造成極大的浪費，增加運營成本。三、解決東莞富盈雅高美爵酒店前廳部問題的主要對策（一）對客服務方面1、提高員工的服務意識首先讓員工都擬定一個短時間或長久的目標，然后讓他們朝著自己擬定的目標前行；然后還要讓他們明白本身的崗位職責，做自己應該做得事，如果一件事有三個人做，可能做不好這件事是就會有三種解釋，這就是三個和尚沒水吃的道理，所以要分工明確，出了錯誤就找直接責任人；讓他們在工作中能學習到新的東西，比如安排一些新的的工作內(nèi)容，或者跟其他部門進行溝通和配合，讓他們在接觸新事物和工作時能學到東西和成長，這樣就不會對工作喪失熱情；經(jīng)常組織一些活動，讓員工能夠在繁重的工作中放松一下自己；制定一些獎勵制度，在一些例會上對表現(xiàn)出色的員工給予獎勵，讓他員工覺得自己的付出是有回報的。這樣員工才不會覺得自己的工作是乏味的，才不會對自己的工作喪失熱情。2、提高員工的服務技能要想為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，必須得有過硬的服務技能，尤其對前廳部的員工而言，擁有良好的服務技能尤為重要。要提高東莞富盈雅高美爵酒店前廳部員工的服務技能。首先要加強技能的培訓。比如對員工進行嚴格的崗前培訓，培訓之后進行考試，不合格者不能上崗。對在崗人員定期考核，對不合格者進行處罰并重新培訓。其次員工的服裝和打扮方面也要得到重視，應要求員工統(tǒng)一著裝和配飾，對此可以建立獎懲制度，對做得好的員工給予一定的物質(zhì)或精神獎勵，對不按規(guī)定穿衣打扮的員工要給予懲罰。前廳部領(lǐng)導層嚴格把關(guān)，認真履行監(jiān)管職責，規(guī)范員工的操作流程，如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)操作要及時制止，杜絕隱患。因為東莞富盈雅高美爵酒店的定位是一家國際型的五星級酒店，外賓入住較多，因此要提高前廳部每位員工的英語水平，對此要定期進行考試，通過的員工給予補貼，沒通過的員工給予一定的懲罰。還要培養(yǎng)員工的銷售意識。銷售是前廳員工的重要工作，它包含對客房的銷售、對餐飲的銷售、對公司娛樂設(shè)施的銷售等。預訂銷售時，顧客經(jīng)常是采取、網(wǎng)絡或直接到前臺來預訂，然而在這個過程中只有積極的推銷意識還是遠遠不足的，預訂房間能否成功還會受到員工的銷售技巧、對酒店產(chǎn)品和服務的熟悉程度等方面的影響。對已經(jīng)預訂的顧客，我們也要對他們有積極熱情的服務態(tài)度，不過也要注意對酒店別的服務設(shè)備的推銷，但是在實際操作中，這是一個薄弱環(huán)節(jié)。由于員工本身知識儲備的不足和對房價改變的不熟悉，導致在銷售客房時表現(xiàn)的不太靈活，辦理入住時往往只根據(jù)預訂情況，只報當日的房價，不能夠靈活的根據(jù)酒店的價格政策和優(yōu)惠條件來進行促銷。還要提高禮賓人員的接待水平。禮賓部是接待顧客的第一站和最后一站，禮賓部員工的接待水平高低很大程度上就代表了整個酒店的接待水平。因此提高禮賓部人員的接待水平間接上也就提高了整個酒店的接待水平。要提高禮賓員工的接待水平首先要培養(yǎng)他們的接待意識，接待客人不是客人進酒店之后才開始接待的，而是當客人準備來酒店的時候接待工作就應該開始了，比如為客人指引來酒店的路線，去接機等。要加強禮賓部員工的素質(zhì)教育，注意培訓他們的接待技巧。對他們的服務執(zhí)行工作全面監(jiān)控，完善對他們的考核機制。（二）管理方面1、培養(yǎng)部門員工的歸屬感由于該酒店前廳部員工的流失率較高，許多人才留不住，因此培養(yǎng)前廳部員工的歸屬感就迫在眉睫。歸屬感是指員工經(jīng)過一段時期的工作,在思想上、心理上、感情上對企業(yè)產(chǎn)生了認同感、公平感、安全感、價值感、工作使命感和成就感,這些感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感”。[7]（1）感情方面要培養(yǎng)員工的歸屬感可以讓員工建立家庭和社區(qū)感，在酒店前廳部門建立一個組織，由每位員工都參與，定期捐獻收入的一部分來幫助遇到困難的同事。前廳部的管理層可以經(jīng)常找員工閑聊，了解他們的日常生活和遇到的困難，并積極為他們解決。采用“伙伴制”，給每位新員工選一個老員工作為“師父”帶領(lǐng)著，幫助他們的工作和生活。也可以定期舉辦部門活動，增加員工間的感情，也可以放松員工的心情。（2）薪酬福利方面要重視員工的權(quán)益和要求。對于酒店來說員工是開展一切工作的根本，沒有員工酒店就是一個冰冷冷的鋼筋混凝土建筑。如果一個酒店留不住員工，那么這個酒店的工作就不可能開展下去。要留住員工，首先就是要尊重員工的權(quán)益和需求。東莞富盈雅高美爵酒店應該提高員工的工資水平和福利，員工為酒店工作犧牲個人時間的時候要給予他們加班費或其他的獎勵。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃幫助員工學習，使員工能夠提高自己的能力和技能。經(jīng)常對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行表揚和獎勵。部門內(nèi)部要實行公平合理的薪資分配制度，薪酬一定要與員工的績效考核結(jié)合，這樣能夠讓員工心理感到公平。員工因公受到傷害要給與員工一定的補助和關(guān)懷等。建立員工互助基金，來幫助遇到困難的員工等。只有重視員工的權(quán)益和訴求，員工才能發(fā)自內(nèi)心的維護酒店的利益，才能為酒店的發(fā)展盡心盡力。（3）晉升方面該酒店要給員工留一定的晉升空間和公平的競爭機會，讓每個前廳部的員工覺得自己在該酒店有一定的發(fā)展前途。這樣員工才不會頻繁的跳槽，可以降低前廳部員工的流失率。2、合理完善前廳部的組織結(jié)構(gòu)東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)過于單一，主管管理層和低層服務員太少，責任分工不明確。每個小部門都應該有個一主管來管理自己部門的事，而不是整個前廳部就一個主管，管理要分工明確。低層部門也要增加崗位，例如禮賓部就應該分為行李生、迎賓員；前臺應該多設(shè)立幾個接待員，每班至少倆個人；總機就應該分為話務員和預訂員。這樣他們就能各司其職，不會造成混亂。其次，還應該實行扁平化組織結(jié)構(gòu)。扁平化組織結(jié)構(gòu)是指通過破除傳統(tǒng)的、縱向的、自上而下的金字塔式組織結(jié)構(gòu)，減少組織管理層次，優(yōu)化組織管理職能，增加組織管理幅度來建立的一種橫向扁平狀的組織結(jié)構(gòu)。[8]扁平化的組織結(jié)構(gòu)可以充分的對員工放權(quán)，激發(fā)他們的工作積極性，創(chuàng)造性和責任感，能更好的為顧客服務，減少顧客的投訴，為酒店帶來良好的口碑和信譽，增強酒店的競爭力，為酒店爭取更多的回頭客，從而創(chuàng)造效益。如下圖一：3、與其他部門加強溝通協(xié)調(diào)加強前廳部與房務部、餐飲部、娛樂部、行政部等部門的溝通協(xié)調(diào)能夠使酒店的運營更加的有效率，與其它部門更加有凝聚力。所以為了酒店能夠正常運轉(zhuǎn)，能夠更有效率的運營，能夠給顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，就必須加強前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)。首先前廳部的管理層和其他部門的管理層要有一個良好的關(guān)系，定期進行磋商會。人力資源部可以就各部門間溝通協(xié)調(diào)的問題做專題培訓，使各部門員工在思想上重視部門間溝通協(xié)調(diào)的重要性。前廳部與其他部門間也可以定期舉行一些活動，比如籃球友誼賽、一起K歌、一起聚餐等。4、加強培養(yǎng)員工的個人素質(zhì)通過加強對員工的培訓工作來提高他們的個人素質(zhì)。要培訓員工的服務意識，增加他們服務的熟練度和服務的便捷性，減少前廳部員工在對客服務中的不確定性和顧客對環(huán)境了解的不確定性。培養(yǎng)員工的服務意識，讓他們了解酒店和酒店所處環(huán)境的情況，提高他們的文化知識，比如外語等。培訓員工對崗位職責的了解，比如崗位職能、服務對象、工作流程等。培養(yǎng)員工的與人交往能力、發(fā)現(xiàn)能力、記憶能力、應變能力等。培養(yǎng)他們的從業(yè)觀念，比如大局觀、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質(zhì)量觀念、效益觀念等。培養(yǎng)他們的從業(yè)心理，例如對客的態(tài)度、意志力、情感等。還要培養(yǎng)員工個人的道德品質(zhì)，比如帶領(lǐng)他們?nèi)ゾ蠢显鹤隽x務勞動，參加道德模范講座等。加強員工個人素質(zhì)的另一個途徑就是提高前廳部員工的學歷層次，學歷層次高的員工比低學歷的員工素質(zhì)要高，可以降低培訓成本，高學歷應成為前廳部招聘員工的硬性指標。圖一前廳部扁平化組織結(jié)構(gòu)圖（三）設(shè)備設(shè)施方面前臺接待設(shè)施設(shè)備是指具有與酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。[9]酒店前廳擁有齊全的硬件設(shè)施，不僅有利于一個酒店整體形象的提升，還可以更好地為顧客提供服務。[10]因此，有完善的設(shè)施設(shè)備對酒店前廳部的意義重大。1、完善前廳部的設(shè)施設(shè)備擁有齊全的設(shè)施設(shè)備不但有利于前廳部整體形象的提高，而且能夠更好的為顧客提供服務。具體舉措有：增加投資，充分利用大堂的空間，多擺放些沙發(fā)，茶幾等供客人休息，大廳可以播放些輕音樂，讓排隊等候的客人舒緩身心。2、與時俱進，不斷更新升級設(shè)備只有將設(shè)施設(shè)備不斷的升級，才能跟上時代的發(fā)展，才不會被淘汰。具體措施有：關(guān)注酒店設(shè)備的發(fā)展，大力引進該酒店必須的先進設(shè)備等。3、完善設(shè)施設(shè)備的管理工作前廳的設(shè)施設(shè)備是提供給顧客使用的，如空調(diào)、計算機、打印機、復印機、沙發(fā)、茶幾等。在配備這些設(shè)施時要確保配備齊全、美觀舒適、設(shè)置合理、操作簡單、性能良好、使用安全。對于那些已經(jīng)年久失修老化的設(shè)備設(shè)施要及時的進行處理或更換，以免發(fā)生安全事故。對前廳部設(shè)備設(shè)施的管理也要遵循“誰使用誰負責”的原則。4、提高設(shè)備的使用效率。有了先進的設(shè)備如果不提高使用效率，就會造成極大的浪費。因此該酒店前廳部要對員工進行設(shè)施設(shè)備的使用培訓，或培訓專門的人員負責對設(shè)備的使用。參考文獻：[1]孫喜林.現(xiàn)代飯店服務心理學[M].大連：東北財經(jīng)大學出版社，2021.329.[2]劉陸燕，王莉.酒店顧客滿意度調(diào)查與分析——以九洲環(huán)宇大酒店前廳部為例[J].經(jīng)營管理者，2021（15）:121-122.[3]李建春，丁國華.酒店前廳部員工高流失率現(xiàn)象淺析[J].經(jīng)營管理者,2021（17）:26.[4]劉焱.酒店服務接觸中的一線員工管理研究[D].重慶:西南大學,2021:30-33.[5]楊樺.淺談酒店人的素質(zhì)管理[N].華東旅游報，2021-03-20213.[6]王西瓊.提高當前我國酒店服務質(zhì)量的對策研究[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊)，2021（07）:9-10.[7]張箏，黎永泰.影響員工歸屬感的七大因素[J].企業(yè)活力，2021（08）:48-49.[8]趙琳.談大型建設(shè)項目的扁平化組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建[J].建筑經(jīng)濟，2021（12）：8-13.[9]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質(zhì)量問題[J].商業(yè)經(jīng)濟，2021（24）:83-84.[10]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質(zhì)量提升策略[J].科技視界，2021（01）：298-315.

引力波的實驗探測給我們的啟示摘要：引力理論的發(fā)展經(jīng)歷了數(shù)百年，從牛頓到愛因斯坦，從萬有引力定律到廣義相對論。在這過程中，科學家們引力波的預言質(zhì)疑不休、爭論不止。而引力波的實驗探測無疑證明了一切。引力波的發(fā)現(xiàn)，彌補了愛因斯坦的廣義相對論的漏洞，也確定了他的理論的正確。這是人類史上出現(xiàn)的又一契機，它將為人類社會帶來重大變革?！捌莆濉笔侵袊鴤鹘y(tǒng)迎財神的日子。2016年的這一天，卻一個讓全世界物理學界沸騰的日子，甚至許多的物理學家為之痛哭流涕——被預言已經(jīng)百年的引力波，終于被探測到了。引力是什么？在今天人們所知道的物質(zhì)的四種基本相互作用中，引力作用為最弱。四種相互作用按作用強度比例順序是：強相互作用(1),電磁相互作用(10),弱相互作用(10),引力相互作用(10)。因此，在研究基本粒子的運動時，引力一般略去不計。但在天文學領(lǐng)域內(nèi)，由于涉及的對象的質(zhì)量極其巨大，引力就成為不僅支配著天體的運動，而且往往是天體的結(jié)構(gòu)和演化的決定因素。引力并不是一種所謂的“力”，而是一種屬性。牛頓在1687年出版的《自然哲學的數(shù)學原理》一書中首次提出萬有引力定律，基于此，他結(jié)識了彗星的運動軌道和地球上的潮汐現(xiàn)象，并根據(jù)萬有引力定律成功地預言并發(fā)現(xiàn)了海王星。萬有引力定律出現(xiàn)后，才正式把研究天體的運動建立在力學理論的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)立了天體力學。簡單的說，質(zhì)量越大的東西產(chǎn)生的引力越大，地球的質(zhì)量產(chǎn)生的引力足夠把地球上的東西全部抓牢。1905年，愛因斯坦提出狹義相對論，突破了絕對時間和絕對空間的概念，否定了瞬時超距作用，從根本上動搖了建立在這些舊觀念基礎(chǔ)上的牛頓引力理論。經(jīng)過十年的探索后，愛因斯坦于1915年提出了迄今為止最成功的近代引力理論——廣義相對論。廣義相對論中，引力被歸咎于時空的彎曲。這種彎曲是由物質(zhì)造成的，物質(zhì)的質(zhì)量越大，所形成的扭曲也就越嚴重。但是這種彎曲，對于人類來說根本感知不到，一是因為人類伴隨這種彎曲一起彎曲了，而是由于這種彎曲太微小。大質(zhì)量物體發(fā)生的扭曲引起了震動，而這種震動，就是引力波?？茖W家們通過探測這種時空震蕩，來證實引力波的存在。早在1916年，愛因斯坦在廣義相對論中就預言了引力波的存在。而科學家們普遍認為，這次LIGO這一發(fā)現(xiàn)是愛因斯坦相對論實驗驗證中最后一塊缺失的“拼圖”，證實了愛因斯坦廣義相對論的正確性，彌補了愛因斯坦的廣義相對論的漏洞，驗證了已故科學家愛因斯坦的預言。探測的儀器叫做邁克爾遜干涉儀，或是LIGO。LIGO的“兩條腿”都有4千米長，最近的一次升級就花去了幾十億美元。LIGO的原理是什么？簡單來說是利用光速不變，在同樣的直線路程里測試耗時，而通過時間的偏差（盡最大可能排除誤差，也是耗資巨大的原因）來判定空間確實存在震動。這樣的實驗設(shè)置基于愛因斯坦的假設(shè)：光速不變，是因為以光的視角看，它沿途經(jīng)過的空間發(fā)生了折疊伸縮。可能的引力波探測源包括致密雙星系統(tǒng)（白矮星，中子星和黑洞）。在2016年2月11日，LIGO科學合作組織和Virgo合作團隊宣布他們已經(jīng)利用高級LIGO探測器，首次探測到了來自于雙黑洞合并的引力波信號。在過去的數(shù)十年里，許多物理學家和天文學家為證明引力波的存在進行了大量研究。其中，泰勒和赫爾斯由于第一次得到引力波存在的間接證據(jù)榮獲1993年諾貝爾物理學獎。到目前為止，類似的雙中子星系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了近十個，但是雙黑洞系統(tǒng)卻是首次。在實驗方面，第一個對直接探測引力波作偉大嘗試的人是韋伯。雖然他的共振棒探測器最后沒能找到引力波，但是韋伯開創(chuàng)了引力波實驗科學的先河，為如今的碩果打下了基礎(chǔ)。因為在地面上很容易受到干擾，所以物理學家們也在向太空進軍。歐洲的空間引力波項目eLISA（演化激光干涉空間天線）。eLISA將由三個相同的探測器構(gòu)成為一個邊長為五百萬公里的等邊三角形，同樣使用激光干涉法來探測引力波。此項目已經(jīng)歐洲空間局通過批準，正式立項，目前處于設(shè)計階段，計劃于2034年發(fā)射運行。作為先導項目，兩顆測試衛(wèi)星已經(jīng)于2015年12月3日發(fā)射成功，目前正在調(diào)試之中。中國的科研人員，在積極參與目前的國際合作之外之外，也在籌建自己的引力波探測項目。引力波的實驗探測引起了世界范圍的轟動，這些探測極其不易，宇宙中發(fā)生爆炸性的大事件時產(chǎn)生的引力波，才相對容易探測到，例如黑洞合并、星系合并、超新星爆炸等。100年前，愛因斯坦在預言引力波存在時就曾說：“這些數(shù)值是如此微小，她們不會對任何的東西產(chǎn)生顯著的作用，沒人能夠去測量它們?！辈桃环蚪o出解釋：“時間發(fā)生得越早，距離越遠，越會在宇宙中傳播期間被紅移。紅移指的是由于宇宙本身的膨脹將所有的波動的波長拉直拉平，這樣其波動性就難以被探測到。例如，這次LIGO探測到的引力波，是13億年以前兩個大約30個太陽質(zhì)量的黑洞并合所產(chǎn)生的引力波，振幅之小，是在原子核尺寸的千分之一的尺度。能探測到真的是非常不容易，LIGO實驗組的科學家們也是在幾十年里經(jīng)歷多次挫折，不斷調(diào)整方案，改進儀器，才最終探測到的?！彼运某晒μ綔y也標志著在這個領(lǐng)域人類的技術(shù)進步到了前所未有的水平。而它所具有的里程碑意義不止在科學情感上，更在于能夠打開人類的一個新的世界——每個人都對它滿懷期待。如果電磁波探測是人類的眼睛，那么人類又多了一雙聆聽外界的耳朵。馬克斯·普朗克引力物理研究所說：“在《星際穿越》和《三體》中，都不約而同地將引力波選為了未來科技發(fā)達的人類的通訊手段，這也許只能是美好的幻想，但對于天文研究而言，引力波的確開啟了一扇新的窗口。吹進來的第一縷清風，就帶來了一個重大的信息：極重的恒星級雙黑洞系統(tǒng)存在并可以在足夠短的時間（10億年）內(nèi)并合。這是讓我們始料未及的。誰能知道在將來的更多的探測中，LIGO和一眾引力波探測器能帶給我們什么樣的驚喜呢？”引力波有兩個非常重要而且比較獨特的性質(zhì)。第一：不需要任何的物質(zhì)存在于引力波源周圍。這時就不會有電磁輻射產(chǎn)生。第二：引力波能夠幾乎不受阻擋的穿過行進途中的天體。比如，來自于遙遠恒星的光會被星際介質(zhì)所遮擋，引力波能夠不受阻礙的穿過。對于天文學家來說，這兩個特征允許引力波攜帶有更多的之前從未被觀測過的天文現(xiàn)象信息，而每一個電磁波譜的打開，都會為我們帶來前所未有的發(fā)現(xiàn)。天文學家們同樣期望引力波也是如此。而引力波本身的性質(zhì)也可能對基礎(chǔ)物理學產(chǎn)生巨大的影響。另外，引力波蘊含的，很可能是宇宙誕生的畫面。我們從小都被告知一個最著名的猜想——宇宙是在一場爆炸中誕生的。這意味著，在時空的開始，宇宙又一次最為劇烈的震動。引力波就能讓我們還原這個震動——它是否存在？有多大規(guī)模？不僅如此，引力波還能傳遞信息——我們看不到的宇宙空間在發(fā)生什么？據(jù)科學家解釋，這次的引力波就是在遙遠的距離上巨大的黑洞變化引起的。而這一結(jié)果也證明了黑洞真實存在——至少是廣義相對論預測的由純凈、真空、扭曲時空組成的完美圓形物體。并且，引力波傳遞的信息可以讓科學家更精確地估計宇宙膨脹的速度?？偠灾?，一個新的重大科學發(fā)現(xiàn)，總會給人類社會帶來無法預估的發(fā)展。18世紀面熟電磁波的麥克斯韋理論確認的時候，也沒人知道會給人類帶來什么，但是現(xiàn)在不管是電視機還是移動電話，都與電磁現(xiàn)象有關(guān)。引力波的發(fā)現(xiàn)類似當年的發(fā)現(xiàn)X光一樣，是一種工具。有了這個工具，我們可以利用引力波的觀察，去觀察遙遠的宇宙的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)暗物質(zhì)、時空穿梭等等才是有可能實現(xiàn)的事情。如果沒有引力波，以我們現(xiàn)有的技術(shù)是做不到這些科幻世界才有的事情的?！凹热灰Σㄊ谴嬖诘模谝Σǖ目蒲兴悸房尚判跃痛蟠筇岣吡?。就好像走一條未知的路，走到半路，有人懷疑不對，結(jié)果證實是對的，那么就可以加快步伐了?！碧K萌說。世界各國都加大了探測研究引力波的力度，我國也緊跟探索引力波的步伐。“天琴計劃”參與者、中山大學天文與空間科學研究院院長李淼教授介紹，“天琴計劃”是我國自主開展空間引力波探測的可行方案，發(fā)射三顆衛(wèi)星探測引力波，該計劃預期執(zhí)行期為2016~2035年，分四階段實施。項目還將挖山洞，建觀測站以及建設(shè)綜合研究大樓。預計擬投三億啟動。天琴計劃預期執(zhí)行期為2016-2035年，分四階段實施：（1）2016-2020年：完成月球/深空衛(wèi)星激光測距、空間等效原理檢驗實驗和下一代重力衛(wèi)星實驗所需關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)。主要研發(fā)成果包括：新一代月球激光測距反射器、月球激光測距臺站、高精度加速度計、無拖曳控制（包含微推進器）、高精度星載激光干涉儀、星間激光測距技術(shù)等；（2）2021-2025年：完成空間等效原理檢驗實驗和下一代重