恒大地產(chǎn)集團(tuán)開(kāi)盤(pán)及銷售協(xié)助服務(wù)禮儀

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（開(kāi)盤(pán)階段）開(kāi)盤(pán)的準(zhǔn)備工作一、明確開(kāi)盤(pán)時(shí)間二、制定開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備工作方案（明確具體事項(xiàng)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人）三、人員的招聘與培訓(xùn)四、承接查驗(yàn)及遺留問(wèn)題的跟進(jìn)（售樓部、樣板房的接管）五、資料的準(zhǔn)備（《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》）六、物資采購(gòu)七、清潔開(kāi)荒和保潔1、銷售大廳接待員2、樣板房接待員3、銷售中心門(mén)童4、樣板房門(mén)童5、電瓶車司機(jī)6、保安員崗位分類基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。微笑必須在與客人面對(duì)3米左右開(kāi)始微笑，面部表情甜美、親切，自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對(duì)客人目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開(kāi)，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女性使用）頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指引方向；左手手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15°～30°，面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不生硬。禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。躬身禮蹲姿引領(lǐng)手勢(shì)具體崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)銷售大廳接待員崗位職責(zé)：（2-3人）1、茶水供應(yīng)；2、制止與勸阻銷售中心內(nèi)的不文明行為；3、妥善保管客戶遺留物品，并登記；4、清點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充飲品等。您好，歡迎光臨！文明用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？您好，打擾您，請(qǐng)喝水?。摹?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作微笑、躬身禮托盤(pán)、蹲式、輕拿輕放巡視、清理門(mén)童崗位職責(zé)：（2人）1、為賓客提供禮儀迎賓，開(kāi)門(mén)服務(wù)；2、協(xié)助維護(hù)銷售中心的正常秩序；3、幫助賓客提、拿物品；4、發(fā)生意外疏導(dǎo)賓客離場(chǎng)。您好，歡迎光臨！文明用語(yǔ)您好，我來(lái)幫您……歡迎再次光臨。請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作微笑、躬身禮開(kāi)門(mén)送客在客戶距離兩米時(shí)開(kāi)始主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時(shí)目光正視客戶面部，面帶微笑。在客戶距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)。引領(lǐng)手勢(shì)！以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶您好，歡迎光臨！文明用語(yǔ)您好，麻煩您穿上鞋套！您好！非常抱歉，樣板房謝絕拍照！感謝您的理解和支持！標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作微笑、躬身禮引領(lǐng)手勢(shì)、穿鞋套送客樣板房接待員您好，非常抱歉，如果您累了，請(qǐng)到銷售中心休息，感謝您的理解和支持！謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！您好，請(qǐng)上車！文明用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿引領(lǐng)手勢(shì)送客電瓶車司機(jī)請(qǐng)帶齊您的隨身物品，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)?、佼?dāng)進(jìn)行接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)提前按指定地點(diǎn)將車就近停穩(wěn)。②司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶。①客戶行到兩米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶上車并問(wèn)候：“您好，請(qǐng)上車！”②禮貌詢問(wèn)客戶目的地：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？”候客引領(lǐng)上車行進(jìn)中下車①車輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！”②在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車外，注意安全。”行車途中，不得主動(dòng)與乘客聊天，不得打聽(tīng)乘客情況；乘客談話時(shí)，不得插話。①到達(dá)目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”②如客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動(dòng)指引方向：“您好！銷售中心請(qǐng)往這邊走！再見(jiàn)！”③中途司機(jī)不允許下車送客，到達(dá)終點(diǎn)站最后一批客人，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車示意。保安員基本站姿跨立式側(cè)放式敬禮敬禮前保持立正姿勢(shì)立，客戶行到三米距離時(shí)向客戶敬禮。敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無(wú)帽檐中指微接近太陽(yáng)穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。禮儀要求綜述用語(yǔ)4、認(rèn)真學(xué)習(xí)《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，并運(yùn)用于實(shí)際；2、文明用語(yǔ)固定“組合”：您好、不好意思（非常抱歉）、請(qǐng)、謝謝（理解、支持）、歡迎光臨、請(qǐng)慢走1、牢記自己的使命，始終以客戶為中心（即使有委屈）；3、心態(tài)很重要！始