物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略

物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略1一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴處理策略2投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻3投訴的問題大致有以下幾大類：第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對管理服務(wù)方面的投訴第三類、對收費方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻4第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。投訴內(nèi)容的前瞻5用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻6第二類、對管理服務(wù)方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：安全用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；一致物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；投訴內(nèi)容的前瞻7態(tài)度物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；投訴內(nèi)容的前瞻8環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；投訴內(nèi)容的前瞻9時間服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。

當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。投訴內(nèi)容的前瞻10當(dāng)物業(yè)管理理公司對某某項服務(wù)““失?！睍r時，如工作作人員態(tài)度度惡劣，日日常運作出出現(xiàn)小故障障、信報未未及時送達達，維修人人員未能盡盡快完成作作業(yè)等，用用戶容易以以投訴來傾傾訴自己的的不滿；當(dāng)當(dāng)物業(yè)管理理公司的服服務(wù)承諾過過高時，業(yè)業(yè)主也易因因期望值落落差而投訴訴。投訴內(nèi)容的的前瞻11第三類、收收費方面的的投訴主要是各種種分攤費和和特約維修修費。如水水、電、清清潔、綠化化、公共設(shè)設(shè)備搶修等等分攤費用用及換燈、、換鎖、換換門等特約約維修費用用。物業(yè)管理的的服務(wù)是某某種意義上上的商品。。用戶總是是希望以最最少的價值值購買到最最多最好的的服務(wù)，而而管理公司司則希望服服務(wù)成本最最小化，這這一矛盾集集中反映在在繳納各類類費用這一一敏感問題題上。投訴內(nèi)容的的前瞻12特別是小區(qū)區(qū)居民雖然然入住“商商品房”，，但認識還還停留在““福利房””階段，對對繳納管理理費、支付付維修費，，總是處于于能拖則拖拖的不情愿愿狀態(tài)，即即使很不情情愿地交納納了費用，，也動輒因因一點小事事而投訴。。投訴內(nèi)容的的前瞻13第四類、對對突發(fā)事件件方面的投投訴因停電、停停水、電梯梯困人、溢溢水及室內(nèi)內(nèi)被盜、車車輛丟失等等突然事故故而造成偶偶然性投訴訴。這類問題雖雖有其“偶偶然性”和和“突發(fā)性性”，但因因事件本身身很重大，，對用戶的的日常工作作和生活帶帶來較大麻麻煩而引致致強烈的投投訴。投訴內(nèi)容的的前瞻14？如何減低投投訴的發(fā)生生15要素一、服服務(wù)態(tài)度———熱情物業(yè)管理屬屬服務(wù)性行行業(yè)，管理理公司的員員工應(yīng)以發(fā)發(fā)自內(nèi)心的的真誠笑容容為用戶熱熱情服務(wù)，，尤其應(yīng)做做到文明禮禮貌、語言言規(guī)范、談?wù)勍挛难?、、遵時守節(jié)節(jié)、衣冠整整潔、舉止止大方、動動作雅觀、、稱呼得當(dāng)當(dāng)。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素16要素二、服服務(wù)設(shè)備———完好良好而完善善的硬件設(shè)設(shè)施是實現(xiàn)現(xiàn)高水平物物業(yè)管理的的先決條件件。物業(yè)管管理中的服服務(wù)設(shè)備包包括房屋建建筑、機器器設(shè)備（如如水泵、電電梯）、衛(wèi)衛(wèi)生設(shè)備、、通訊設(shè)備備、交通工工具、電器器設(shè)備等等等。對這些些設(shè)備要加加強管理、、精心養(yǎng)護護，使之始始終處于完完好狀態(tài)，，降低設(shè)備備故障率。。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素17要素三、服服務(wù)技能———嫻熟服務(wù)技能是是物業(yè)管理理從業(yè)人員員在服務(wù)管管理中應(yīng)該該掌握和具具備的基本本功。除了了需具有良良好的服務(wù)務(wù)意識外，，更重要的的是員工應(yīng)應(yīng)具備較好好的業(yè)務(wù)素素質(zhì)，如工工程人員應(yīng)應(yīng)具備過硬硬的設(shè)備維維護技術(shù)，，財務(wù)人員員應(yīng)具備豐豐富的財務(wù)務(wù)管理知識識，保安人人員應(yīng)具備備過硬的治治安消防本本領(lǐng)等。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素18要素四、服服務(wù)項目———齊全除了搞好物物業(yè)管理綜綜合服務(wù)收收費所包含含的必要服服務(wù)項目外外，物業(yè)管管理公司還還要努力拓拓展服務(wù)的的深度和廣廣度，努力力開展各種種能滿足用用戶需要的的特約服務(wù)務(wù)和便民服服務(wù)，使用用戶享受到到無微不至至的關(guān)懷和和盡善盡美美的服務(wù)。。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素19要素五、服服務(wù)方式———靈活物業(yè)管理除除了規(guī)范管管理、依法法管理外，，還應(yīng)設(shè)身身處地的為為用戶著想想，努力為為用戶提供供各種靈活活的服務(wù)方方式，切忌忌死板僵硬硬的管理，，應(yīng)盡可能能在辦事手手續(xù)、作業(yè)業(yè)時間、服服務(wù)范圍等等方面給用用戶提供方方便。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素20要素六、服服務(wù)程序———規(guī)范服務(wù)程序是是指服務(wù)的的先后次序序和步驟，，它看起來來無關(guān)緊要要，實際上上也是衡量量物業(yè)管理理水平的重重要標(biāo)準(zhǔn)之之一。如電話接聽聽程序、設(shè)設(shè)備操作程程序、裝修修審批程序序、清潔程程序等都要要嚴格按次次序一項接接一項、一一環(huán)扣一環(huán)環(huán)，不可隨隨心所欲、、雜亂無章章。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素21要素七、服服務(wù)收費———合理物業(yè)管理屬屬有償?shù)姆?wù)行為，，用戶不交交管理費而而享受服務(wù)務(wù)是不現(xiàn)實實的，但物物業(yè)管理公公司制定的的綜合服務(wù)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)不高于于政府規(guī)定定的收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)業(yè)管理公司司開展的特特約服務(wù)和和便民服務(wù)務(wù)也應(yīng)該以以滿足用戶戶需要為目目的，以““保底微利，，以支定收收”為原則，，切不可張張開大口向向用戶亂收收費或收費費多，服務(wù)務(wù)少等。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素22要素八、服服務(wù)制度———健全物業(yè)管理應(yīng)應(yīng)制定并健健全一整套套規(guī)范、系系統(tǒng)、科學(xué)學(xué)的服務(wù)制制度，以確確保為用戶戶提供穩(wěn)定定的服務(wù)。。這些制度度應(yīng)清晰有有序、易于于操作，切切忌隨意化化、無章可可循和以個個人意志為為主的管理理。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素23要素九、服服務(wù)效率———快速服務(wù)效率是是向用戶提提供服務(wù)的的時限。在在“時間就是金金錢，效率率就是生命命”的時間價價值觀下，，服務(wù)效率率高不僅能能節(jié)省時間間，而且為為用戶帶來來利益。因而管理公公司應(yīng)盡量量提高員工工素質(zhì)，減減少工作環(huán)環(huán)節(jié)，簡明明工作程序序，縮短辦辦事時間，，提高服務(wù)務(wù)效率。高水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)服務(wù)的九大要素24投訴事件件常規(guī)處處理程序序25投訴事件件常規(guī)處處理程序序第一步客戶投訴處詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進行處理。第二步可以及時解決的問題將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)結(jié)果送至至管理處存存檔第三步一時難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時上報26物業(yè)管理理處應(yīng)設(shè)設(shè)立專線線投訴電電話，電電話在三三次鈴響響之內(nèi)接接聽，接接聽時必必須做到到禮貌用用語規(guī)范范，應(yīng)認認真、耐耐心接聽聽并認真真做好必必要的記記錄。投訴事件件常規(guī)處處理程序序27對客戶的的投訴，，接聽人人員應(yīng)表表示感謝謝和歉意意，并加加以適當(dāng)當(dāng)?shù)陌参课?，并詢詢問投訴訴人所屬屬公司或或房號、、姓名及及其聯(lián)系系的方法法以便于于回復(fù)。。投訴事件件常規(guī)處處理程序序28投訴處理理人員應(yīng)應(yīng)該在三三分鐘內(nèi)內(nèi)到達現(xiàn)現(xiàn)場，對對于一時時難以處處理的問問題，應(yīng)應(yīng)向客戶戶做好解解釋工作作并及時時上報。。投訴事件件常規(guī)處處理程序序29原則一接到投訴訴時，首首先要假假定我們們的工作作存在問問題；原則二出現(xiàn)投訴訴，一定定要及時時向上反反映信息息；原則三面對重大大的投訴訴問題，，第一負負責(zé)人要要負責(zé)親親自處理理；客戶投訴訴有效處處理的六大原則則30原則四在處理投投訴的過過程中，，應(yīng)正確確把握好好與新聞聞媒體的的關(guān)系；；原則五在滿足客客戶的要要求時，，應(yīng)遵循循公司的的經(jīng)營原原則辦理理，若客客戶的要要求違背背了公司司的經(jīng)營營原則，，則應(yīng)尋尋求法律律援助；；客戶投訴訴有效處處理的六大原則則31原則六將投訴事事件及時時編成案案例，列列入崗位位培訓(xùn)教教材?？蛻敉对V訴有效處處理的六大原則則32處理投訴訴時，應(yīng)應(yīng)本著““細心細細致、公公平公正正、實事事求是、、依法合合理”的的原則，，以國家家的法律律、地方方法規(guī)、、行業(yè)規(guī)規(guī)定及業(yè)業(yè)主公約約、用戶戶手冊為為依據(jù)，，實事求求是地設(shè)設(shè)法解決決問題，，消除用用戶的不不滿。投訴的常常規(guī)應(yīng)對對策略33處理用戶戶投訴，，一般采采取以下下幾種方方法：策略一耐心聽取取或記錄錄投訴，，不當(dāng)面面解釋或或反駁用用戶意見見用戶前來來投訴，，是對管管理公司司某些方方面的服服務(wù)或管管理有了了不滿或或意見，，心里有有怨氣。。此時若若一味解解釋或反反駁用戶戶的投訴訴，投訴的常常規(guī)應(yīng)對對策略34用戶會認認為管理理公司不不尊重其其意見而而加劇對對立情緒緒，甚至至產(chǎn)生沖沖突。所所以管理理公司要要耐心聽聽用戶““訴苦””并進行行記錄，，使用戶戶感覺到到管理公公司虛心心誠意的的態(tài)度，，隨著訴訴說的結(jié)結(jié)束其怨怨氣也會會逐漸消消除。投訴的常常規(guī)應(yīng)對對策略35策略二對用戶的的遭遇或或不幸表表示歉意意或同情情，讓用用戶心理理得以平平衡用戶投訴訴的問題題無論大大小輕重重，都要要認真對對待和重重視，要要采取““移情換換位”思思維方式式，轉(zhuǎn)換換角色，，設(shè)身處處地站在在用戶立立場，感感受用戶戶所遭遇遇到的麻麻煩和不不幸，投訴的常常規(guī)應(yīng)對對策略36安慰用戶戶，拉近近與用戶戶的心理理距離，，并表示示要立即即改正己己過，一一般會讓讓用戶感感到滿意意的。投訴的常常規(guī)應(yīng)對對策略37策略三對用戶的的投訴要要求提出出處理意意見，滿滿足用戶戶的部分分合理要要求很少有用用戶向管管理公司司投訴是是為表示示“徹底底決裂””的，大大多用戶戶用投訴訴來向管管理公司司“談判判”，使使管理公公司重視視其投訴訴，并能能解決其其投訴的的問題。。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對策略38物業(yè)管理公司司要站在“公公平、公正、、合理、互諒諒”的立場上上向用戶提出出處理意見，，同時，協(xié)調(diào)調(diào)解決好用戶戶遇到的困難難和問題，滿滿足用戶部分分合理要求。。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對策略39策略四感謝用戶的意意見和建議，，作為改進工工作和完善工工作的依據(jù)投訴是用戶與與物業(yè)管理公公司矛盾的最最大屏障。用用戶能向管理理公司投訴，，表明用戶對對管理公司還還持信任態(tài)度度，物業(yè)管理理公司要有““聞過則喜”的度量，對對用戶的信任任表示感謝，，并把用戶的的投訴加以整整理分類，投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對策略40以作為改進管管理和服務(wù)工工作。并可以以從另外一個個角度檢討、、反思管理公公司的各項工工作，完善和和改進管理及及服務(wù)工作。。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對策略41策略五督促相關(guān)部門門立即處理投投訴內(nèi)容對投訴處理的的實際效果，，直接關(guān)聯(lián)到到物業(yè)管理單單位的聲譽及及整體管理水水平。投訴處處理的關(guān)鍵是是盡快分析投投訴內(nèi)容，查查清原因，督督促有關(guān)部門門限時進行處處理，達到預(yù)預(yù)計結(jié)果，并并使用戶滿意意；要確保不不再發(fā)生同樣樣問題，堅決決杜絕“二次次投訴”的發(fā)發(fā)生。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對策略42策略六把投訴處理結(jié)結(jié)果盡快以電電話或信函形形式反饋給用用戶盡快處理投訴訴，并給用戶戶以實質(zhì)性答答復(fù)，這是物物業(yè)管理投訴訴工作中的重重要一環(huán)。用用戶口頭投訴訴可以電話回回復(fù)，一般應(yīng)應(yīng)不超過一個個工作日；用用戶來函投訴訴則應(yīng)回函答答復(fù)，一般不不應(yīng)超過三個個工作日。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對策略43回復(fù)用戶可以以向用戶表明明其投訴已得得到重視，并并已妥善處理理，同時及時時的函復(fù)可顯顯示物業(yè)管理理公司的工作作時效。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對策略44“一對一”處理機制有效解決投訴訴問題的法寶寶45現(xiàn)象：接到住戶的直直接投訴時，，往往是這樣樣的情況：投投訴者氣憤地地說：“投訴訴多少次了，，你們就是沒沒有結(jié)果”。?？僧?dāng)被詢問問到底是什么么時候，對誰誰投訴的時候候，我們的業(yè)業(yè)主卻什么也也說不出來。。其結(jié)果必然然導(dǎo)致住戶與與管理處乃至至發(fā)展商關(guān)系系緊張，投訴訴升級。有效解決投訴訴問題的法寶寶46任何瑕疵的存存在，都是必必然的。但是是如果在沒有有人投訴時（（或者有人提提出建議后））就主動修改改，那會得到到贊賞；如果果在有人投訴訴后才來改正正，那就是應(yīng)應(yīng)該的、必須須的；如果在在多次投訴后后才改正，那那非但得不到到任何獎賞，，而且還要做做得更好才能能讓投訴者饒饒??；如果多多次投訴后仍仍然不能改變變，那么接下下來的將是極極端的舉動或或者無賴的行行為。有效解決投訴訴問題的法寶寶47實施：建立“誰受理、誰跟跟進、誰回復(fù)復(fù)”的處理機制制。要有明確的、、量化的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴格的考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制制度有效解決投訴訴問題的法寶寶48一、完善制度度不斷建立和完完善各項管理理和服務(wù)制度度，并嚴格按按工作規(guī)程和和規(guī)范開展工工作，這是減減少投訴的關(guān)關(guān)鍵。完善的管理制制度和嚴格的的工作流程為為服務(wù)和管理理提供了量化化標(biāo)準(zhǔn)，既有有利于管理公公司提高管理理水平；完善善各項服務(wù)，，也利于用戶戶以客觀的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)監(jiān)督管理公司司的工作。減少投訴策略略49二、強化溝通通加強與業(yè)主或或用戶的聯(lián)系系與溝通，經(jīng)經(jīng)常把有關(guān)的的規(guī)定和要求求通過各種渠渠道傳達給用用戶，使業(yè)主主或用戶理解解、支持和配配合，這是減減少投訴的重重要條件。減少投訴策略略50物業(yè)管理屬于于感情密集型型服務(wù)行業(yè)，，用戶在物業(yè)業(yè)中停留時間間較長，與物物業(yè)管理公司司合作時間也也較長，因此此與業(yè)主的感感情交流尤為為重要。物業(yè)管理公司司應(yīng)積極通過過聯(lián)誼等形式式，開展社區(qū)區(qū)文化建設(shè)，，促進與業(yè)主主的交流，可可以消除與業(yè)業(yè)主之間的感感情隔閡，使使業(yè)主對物業(yè)業(yè)管理公司產(chǎn)產(chǎn)生一定的信信任度。減少投訴策略略51三、加強培訓(xùn)訓(xùn)利用各種形式式，加強對物物業(yè)從業(yè)人員員的培訓(xùn)，提提高員工的服服務(wù)意識、服服務(wù)技能以及及預(yù)見能力，，這是減少投投訴的保證。。物業(yè)管理服務(wù)務(wù)的過程往往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的的。因此，每每位員工的服服務(wù)都有一定定的不可補救救性，用戶對對某位員工惡惡劣態(tài)度所產(chǎn)產(chǎn)生的壞影響響，會延及整整個管理公司司。減少投訴策略略52所以，減少投投訴應(yīng)加強員員工培訓(xùn)，不不僅培養(yǎng)員工工使用規(guī)范用用語、進行規(guī)規(guī)范操作的能能力，還要培培訓(xùn)員工的靈靈活服務(wù)技巧巧和應(yīng)變能力力，更要加強強員工的服務(wù)務(wù)意識和職業(yè)業(yè)道德教育，，并配以獎懲懲機制，督促促、激勵員工工提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。減少投訴策略略53四、及時控制制加大巡查力度度，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決問題題，把事態(tài)控控制在萌芽狀狀態(tài)，這是減減少投訴的根根本。加強日常管理理，“防范于于未然”，通通過巡視檢查查等手段，盡盡量減少事故故發(fā)生，加強強管理中的各各個環(huán)節(jié)，杜杜絕管理中的的漏洞，使管管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美美狀態(tài)。減少投訴策略略54五、提供更優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)適應(yīng)社會不斷斷的發(fā)展，尋尋找新的服務(wù)務(wù)方式和方法法，這是減少少投訴的前提提，如果物業(yè)業(yè)管理公司不不進行創(chuàng)新，，保持舊的的服務(wù)優(yōu)勢和和質(zhì)量，還是是會招致用戶戶的不滿。物物業(yè)管理公司司應(yīng)注重研究究用戶的潛在在的需要，具具超前、創(chuàng)新新思維，提供供更完善的管管理和更便利利的服務(wù)，才才能獲得用戶戶長久的滿意意和支持，減減少投訴的發(fā)發(fā)生。減少投訴策略略55遇到任何問題題時，你一般般的處理方式式是以下哪一一種？做法1：否定定問題的存在在否定問題的存存在，試著說說服自己，困困難并不存在在。小思考56做法2：期待待問題自動消消失期待問題自動動消失，即使使不是馬上，，至少也會””及時“消失失。小思考57做法３：意識識到不久便須須面對一個問問題，先在沙盤上演練練答案先在沙盤上演演練，以避免免任何困擾，，或任何可能能攻擊你的言言語。該方法的缺點點總是在客人人動怒以后才才有反應(yīng)，而而不是在怒氣氣出現(xiàn)之前便便采取行動．．小思考58做法４：當(dāng)你你一開始意識識到問題，立立即主動去溝通由你主動開展展對話，可以以借此決定對對話形式，在在某種程度上上化解敵意，，且將負面因因素轉(zhuǎn)化有利利因素。小思考59你可以給自己己很多理由去去讓前三種理理由成立．但是，處理顧顧客問題的方方法只有第四四種．小思考60S-發(fā)言者（（一般是業(yè)主主）；L-聆聆聽者（服務(wù)務(wù)人員）１、聆聽80：20（（S:L）的的對話比例L并沒有打擾擾S將已離主題太太遠的業(yè)主帶帶回主題討論論筆錄學(xué)會聆聽業(yè)主主意見自我校正61２、檢查你在在了解的事弄清楚有關(guān)問問題作簡單的結(jié)論論聆聽不愿意接接受的事情學(xué)會聆聽業(yè)主主意見自我校正62３、表現(xiàn)你在在聆聽保持兩個人眼眼睛的接觸身體語言（扭扭動、不自然然、急躁）說話的音調(diào)學(xué)會聆聽業(yè)主主意見自我校正634、建立關(guān)關(guān)系容許發(fā)言者者發(fā)泄不滿滿情緒表現(xiàn)出已明明白發(fā)言者者的出發(fā)點點使用發(fā)言者者的名字集中在將來來有建設(shè)性性的建議之之上學(xué)會聆聽業(yè)業(yè)主意見自我校正645、分析你你所聆聽的的避免反駁/防衛(wèi)/解解釋承認錯誤并并道歉避免馬上下下判斷尋找解決方方法，而不不是阻礙解解決學(xué)會聆聽業(yè)業(yè)主意見自我校正651、投訴價價值當(dāng)客戶的投投訴得到滿滿意的解決決時，他們們一般會繼繼續(xù)做你的的忠誠顧客客，并會向向朋友和同同事們講述述自己的投投訴是怎樣樣被解決的的。但是，那些些投訴未得得到處理的的客戶呢？？他們是竭竭盡全力地地抱怨，還還是無聲無無息但心懷懷怨恨，或或是向朋友友們講述自自己遭受的的惡劣服務(wù)務(wù)？投訴利用技技巧66投訴對于以以服務(wù)為中中心業(yè)務(wù)的的公司非常常重要。業(yè)業(yè)主的投訴訴過程暴露露出我們對對客戶服務(wù)務(wù)中的弱點點和亟待改改進的方面面，并為公公司提供了了表明自己己高度重視視客戶的機機會。投訴利用技技巧67鼓勵投訴操操作手冊投訴利用技技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法負責(zé)人功效評析鼓勵客戶投訴——貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話設(shè)立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負責(zé)人，使顧客易于投訴確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負責(zé)授予該負責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時提供適當(dāng)?shù)莫剟?8投訴利用技技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法負責(zé)人功效評析保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序接上表693、方便業(yè)業(yè)主投訴以下是一些些可以鼓勵勵業(yè)主勇于于投訴，并并同時表示示關(guān)注態(tài)度度的方式：：建立投訴專專線在一切聯(lián)絡(luò)絡(luò)資料中都都注明投訴訴電話號碼碼和聯(lián)絡(luò)地地址，并且且最好是免免費的聯(lián)系系方式保證所有與與業(yè)主直接接接觸的服服務(wù)人員熟熟悉投訴的的程序投訴利用技技巧70如有必要，，制作一本本“如何投投訴”的指指南，為業(yè)業(yè)主提供投投訴時可供供選擇的方方式在小區(qū)內(nèi)，，明確標(biāo)志志顧客服務(wù)務(wù)區(qū)在可能的情情況下，““處理”后后馬上預(yù)測測是否會有有新投訴情情況建立多種形形式的溝通通渠道，如如：客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)會、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投訴、、投訴信箱箱等投訴利用技技巧714、投訴的的答復(fù)業(yè)主希望自自己的投訴訴能夠得到到迅速積極極的答復(fù)。。是打電話話還是寫信信取決于問問題的性質(zhì)質(zhì)和時間，，但是你不不僅應(yīng)該解解決問題，，還應(yīng)利用用時機讓業(yè)業(yè)主確信你你將致力于于提供最高高標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)。以下是某服服務(wù)公司給給一位業(yè)主主的四封信信，但該業(yè)業(yè)主到此時時還未從該該公司得到到滿意的答答復(fù)。投訴利用技技巧72信1、問題題需要解決決投訴利用技技巧感謝你告知知，您對我我們的某項項服務(wù)不滿滿意。雖然我們旨旨在從一開開始就提供供最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)，，但是我們知知道還是會會出現(xiàn)問題題，我們很高興興您能為我我們指出問問題。我們會對顧顧客的憂慮慮積極作出出答復(fù)，并且非常重重視使用一一些特殊的的處理程序序，我們誠心希希望您繼續(xù)續(xù)使用我們們的服務(wù)，，期待著能再再次接待您您。再次感謝與與我們聯(lián)絡(luò)絡(luò)。73信2、公司司無法與顧顧客取得聯(lián)聯(lián)系投訴利用技技巧您最近與我我公司聯(lián)系系有關(guān)………的問題，，我希望可可以就此和和您單獨電話討討論，但是是未能與您您取得聯(lián)系系。煩請您您打電話給給……（可為您接接聽的人員員姓名、電電話號碼）），并通知知他們我們們何時可與您聯(lián)絡(luò)絡(luò)，我將給給您致電。。得知您遇到到了問題，，我甚感遺遺憾，我希希望盡快為為您解決困困難。雖然我們旨旨在提供最最高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)，但但是我們知知道還是會會出現(xiàn)問題，我們們很高興您您能為我們們指出問題題。我們會會對顧客的的憂慮積極作出答答復(fù)，并且且非常重視視使用中的的特殊………程序。再次感謝您您與我們聯(lián)聯(lián)絡(luò)……我我希望很快快可以與您您對話。74信3、問題題重復(fù)投訴利用技技巧您最近就………的問題題與我公司司聯(lián)絡(luò)，我我了解您還還未得到滿意的答答復(fù)。對于這一遲遲延我甚感感遺憾，現(xiàn)現(xiàn)在我直接接負責(zé)解決決這一問題。請您選擇：：我想單獨直直接和您電電話對話，，但未能聯(lián)聯(lián)絡(luò)上。煩請您打給給……（可可為您接聽聽的人的人人員姓名、、電話號碼）），并通知知他們我們們何時可與與您聯(lián)絡(luò)，，我將給您回回電。75投訴利用技技巧或者：我想單獨直直接和您電電話交談，，我會在今今后幾天與與您聯(lián)系。我希望我們們能盡快解解決問題。。雖然我們們旨在提供供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)，但是我我們知道還還是會出現(xiàn)現(xiàn)問題，很很高興您能為我們們指出問題題。我們會會對顧客的的憂慮積極極作出答復(fù)，并且且非常重視視使用中的的特殊………程序。再次感謝與與我們聯(lián)絡(luò)絡(luò)……我希希望很快可可以與您對對話。76信4、問題題需要專家家答復(fù)投訴利用技技巧您最近就………問題與與我公司聯(lián)聯(lián)絡(luò)，我了了解您還未未得到滿意的答復(fù)復(fù)。對于這這一遲延我我甚感遺憾憾，現(xiàn)在我我直接負責(zé)解決這這一問題。。您的要求正正由……部部門的專家家進行調(diào)查查，我已讓讓該人……天內(nèi)向向我匯報。。屆時，我我會與您電電話聯(lián)絡(luò)，，如有必要，專家家會和您直直接聯(lián)絡(luò)。。我希望盡快快解決問題題。77投訴利用技技巧雖然我們旨旨在提供最最高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)，但是我們知知道還是會會出現(xiàn)問題題。我們很高興興您能為我我們指出問問題。我們會對顧顧客的憂慮慮積極作出出答復(fù)，并且非常重重視使用中中的特殊………程序。。再次感謝與與我們聯(lián)絡(luò)絡(luò)……我希望很快快可以與您您對話。785、從投訴訴中學(xué)習(xí)有效的投訴訴解決程序序固然重要要，但還是是應(yīng)該把業(yè)業(yè)主投訴當(dāng)當(dāng)作一種能能使你改進進服務(wù)和服服務(wù)流程的的研究形式式。要充分分利用顧客客投訴，公公司應(yīng)建立立記錄、分分析投訴并并采取行動動的程序。。投訴利用技技巧79投訴利用技技巧確保所有投投訴都有記記錄。確認投訴嚴嚴重性，評評估是否有有必要采取取補救行動動。觀察不同類類型投訴的的頻率，據(jù)據(jù)此排列采采取行動的先后順序序。采取補救措措施行動后后，監(jiān)督產(chǎn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)務(wù)流程的效效果。801、碧桂園園處理投訴訴的十大要要點要點一：建立7*24小時的的溝通渠道道，及時接接受，即時處處理；要點二：盡快到達現(xiàn)現(xiàn)場，掌握握基本情況況；要點三：采取有效的的安全措施施、補救措措施，控制事態(tài)發(fā)發(fā)展，穩(wěn)定定客戶；他山之石81要點四：全面掌握事事件的起因因、過程、、結(jié)果；處理不不了的及時時向上級報報告；要點五：初步制定一一個或幾個個補救方案案，結(jié)算費用，做做到心中有有數(shù)；要點六：分析原因、、判斷責(zé)任任。思考方方案；要點七：向客戶做耐耐心細致的的解釋工作作，說明情況；他山之石82要點八：管理公司有有過錯或有有責(zé)任的，，應(yīng)向客戶表示歉歉意，取得得諒解，認認真聽取客戶的意意見，協(xié)商商處理方法法，盡快處理。他山之石83要點九：是業(yè)主或鄰鄰居的責(zé)任任，說明情情況，做好協(xié)調(diào)工工作；要點十：是各方都有責(zé)任任的工程、治安安等問題，要保留留現(xiàn)場，及時通通知各方到場解決決問題；他山之石842、現(xiàn)代城策略略——投訴危機機公關(guān)的8種謀略現(xiàn)代城自開發(fā)以以來，斗爭與反反斗爭，投訴與與投訴處理從來來都沒有中斷過過。他山之石85但正是因為潘石石屹獨特的投訴訴危機公關(guān)處理理手法，讓現(xiàn)代代城安然度過一一次又一次危機機，由投訴帶來來的負面效應(yīng)被被極大削減。我們將從現(xiàn)代城城的“氨氣事件”，剖析潘石屹屹的投訴處理謀謀略。他山之石86過程1、投訴受受理謀略1：完善的投訴處理理流程謀略2：快速的處理速度度客戶服務(wù)務(wù)部人員員接到來來自現(xiàn)代代城2號號樓某房房間住戶戶的電話話，稱他他的房間間內(nèi)有一一股異味味，十分分難聞。。盡管該該住戶語語氣平靜靜，客戶戶服務(wù)部部人員還還是在放放下電話話后立刻刻在“電電話記錄錄單”中中填寫上上“2號號樓房間間異味，，請查明明原因并并盡快排排除”。。他山之石石87根據(jù)現(xiàn)代代城客戶戶服務(wù)部部的工作作程序，，這張電電話記錄錄單立即即被填寫寫成“現(xiàn)現(xiàn)代城內(nèi)內(nèi)部工作作協(xié)調(diào)單單”轉(zhuǎn)到到負責(zé)2號樓保保修的維維修班手手中。次次日中午午，該““協(xié)調(diào)單單”返回回，上面面寫著““1008住宅宅所有排排風(fēng)管道道、煙道道、下水水密封正正常，異異味原因因待查。?！庇捎谟谙轮芰褪谴捍汗?jié)，客客戶服務(wù)務(wù)部要求求所有客客戶申報報的小修修項目應(yīng)應(yīng)在春節(jié)節(jié)前完成成，因此此，這份份帶著““未完成成”標(biāo)記記的協(xié)調(diào)調(diào)單轉(zhuǎn)到到了客戶戶服務(wù)部部經(jīng)理。。他山之石石88過程2、、投訴問問題會診診謀略3：：特殊問題題的特殊殊處理方方式由于現(xiàn)代代城所用用裝修材材料均為為自然環(huán)環(huán)保型，，即使施施工當(dāng)天天進入房房間，也也不會感感到有味味道。以以往客戶戶投訴房房間有異異味，不不外乎各各種管道道密封出出了問題題。他山之石石89為了慎重重起見，，客服部部經(jīng)理用用電話分分別約請請了開發(fā)發(fā)商工程程部負責(zé)責(zé)水及暖暖通的工工程師、、施工單單位水暖暖工程師師、負責(zé)責(zé)該樓層層施工的的裝修公公司的經(jīng)經(jīng)理下周周一同前前往1008房房間對““異味””進行會會診。他山之石石90但此次會會診仍然然無法確確定異味味來源，，不但再再次證實實管道密密閉正常常，而且且排除了了使用不不當(dāng)裝修修材料的的嫌疑。。春節(jié)前前兩天，，該客戶戶再次打打來電話話，稱房房間內(nèi)異異味有加加重趨勢勢，言語語中流露露出對開開發(fā)商解解決問題題不力的的不滿。。隨后，，客戶服服務(wù)部將將此事上上報公司司，并抄抄送了工工程部。。最后，，檢測結(jié)結(jié)果表明明氨氣來來源是房房間四周周無所不不在的混混凝土。。他山之石石91過程3、、投訴問問題處理理謀略4：：高層出動動，表明明解決問問題的誠誠意謀略5：：高效的解解決方案案制訂潘石屹拿拿到檢測測報告后后立即給給正在通通縣開會會的現(xiàn)代代城施工工方打了了電話，，要求對對方作出出書面解解釋。對對方在回回函中承承認，能能夠發(fā)揮揮氨氣的的物質(zhì)是是來自