物業(yè)管理的有效投訴處理

物業(yè)管理的有效投訴處理

1一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴處理策略2投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻3投訴的問題大致有以下幾大類：第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴第三類、對(duì)收費(fèi)方面的投訴第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻4第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。投訴內(nèi)容的前瞻5用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻6第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個(gè)方面：安全用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；一致物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；投訴內(nèi)容的前瞻7態(tài)度物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；投訴內(nèi)容的前瞻8環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；投訴內(nèi)容的前瞻9時(shí)間服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。

當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。投訴內(nèi)容的前瞻10當(dāng)物業(yè)管理公司司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)““失?！睍r(shí)，如如工作人員態(tài)度度惡劣，日常運(yùn)運(yùn)作出現(xiàn)小故障障、信報(bào)未及時(shí)時(shí)送達(dá)，維修人人員未能盡快完完成作業(yè)等，用用戶容易以投訴訴來傾訴自己的的不滿；當(dāng)物業(yè)業(yè)管理公司的服服務(wù)承諾過高時(shí)時(shí)，業(yè)主也易因因期望值落差而而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻瞻11第三類、收費(fèi)方方面的投訴主要是各種分?jǐn)倲傎M(fèi)和特約維修修費(fèi)。如水、電電、清潔、綠化化、公共設(shè)備搶搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用用及換燈、換鎖鎖、換門等特約約維修費(fèi)用。物業(yè)管理的服務(wù)務(wù)是某種意義上上的商品。用戶戶總是希望以最最少的價(jià)值購買買到最多最好的的服務(wù)，而管理理公司則希望服服務(wù)成本最小化化，這一矛盾集集中反映在繳納納各類費(fèi)用這一一敏感問題上。。投訴內(nèi)容的前瞻瞻12特別是小區(qū)居民民雖然入住“商商品房”，但認(rèn)認(rèn)識(shí)還停留在““福利房”階段段，對(duì)繳納管理理費(fèi)、支付維修修費(fèi)，總是處于于能拖則拖的不不情愿狀態(tài)，即即使很不情愿地地交納了費(fèi)用，，也動(dòng)輒因一點(diǎn)點(diǎn)小事而投訴。。投訴內(nèi)容的前瞻瞻13第四類、對(duì)突發(fā)發(fā)事件方面的投投訴因停電、停水、、電梯困人、溢溢水及室內(nèi)被盜盜、車輛丟失等等突然事故而造造成偶然性投訴訴。這類問題雖有其其“偶然性”和和“突發(fā)性”，，但因事件本身身很重大，對(duì)用用戶的日常工作作和生活帶來較較大麻煩而引致致強(qiáng)烈的投訴。。投訴內(nèi)容的前瞻瞻14？如何減低投訴的的發(fā)生15要素一、服務(wù)態(tài)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)務(wù)性行業(yè)，管理理公司的員工應(yīng)應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的的真誠笑容為用用戶熱情服務(wù)，，尤其應(yīng)做到文文明禮貌、語言言規(guī)范、談吐文文雅、遵時(shí)守節(jié)節(jié)、衣冠整潔、、舉止大方、動(dòng)動(dòng)作雅觀、稱呼呼得當(dāng)。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素16要素二、服務(wù)設(shè)設(shè)備——完好良好而完善的硬硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)高水平物業(yè)管管理的先決條件件。物業(yè)管理中中的服務(wù)設(shè)備包包括房屋建筑、、機(jī)器設(shè)備（如如水泵、電梯））、衛(wèi)生設(shè)備、、通訊設(shè)備、交交通工具、電器器設(shè)備等等。對(duì)對(duì)這些設(shè)備要加加強(qiáng)管理、精心心養(yǎng)護(hù)，使之始始終處于完好狀狀態(tài)，降低設(shè)備備故障率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素17要素三、服務(wù)技技能——嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)業(yè)管理從業(yè)人員員在服務(wù)管理中中應(yīng)該掌握和具具備的基本功。。除了需具有良良好的服務(wù)意識(shí)識(shí)外，更重要的的是員工應(yīng)具備備較好的業(yè)務(wù)素素質(zhì)，如工程人人員應(yīng)具備過硬硬的設(shè)備維護(hù)技技術(shù)，財(cái)務(wù)人員員應(yīng)具備豐富的的財(cái)務(wù)管理知識(shí)識(shí)，保安人員應(yīng)應(yīng)具備過硬的治治安消防本領(lǐng)等等。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素18要素四、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目——齊全除了搞好物業(yè)管管理綜合服務(wù)收收費(fèi)所包含的必必要服務(wù)項(xiàng)目外外，物業(yè)管理公公司還要努力拓拓展服務(wù)的深度度和廣度，努力力開展各種能滿滿足用戶需要的的特約服務(wù)和便便民服務(wù)，使用用戶享受到無微微不至的關(guān)懷和和盡善盡美的服服務(wù)。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素19要素五、服務(wù)方方式——靈活物業(yè)管理除了規(guī)規(guī)范管理、依法法管理外，還應(yīng)應(yīng)設(shè)身處地的為為用戶著想，努努力為用戶提供供各種靈活的服服務(wù)方式，切忌忌死板僵硬的管管理，應(yīng)盡可能能在辦事手續(xù)、、作業(yè)時(shí)間、服服務(wù)范圍等方面面給用戶提供方方便。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素20要素六、服務(wù)程程序——規(guī)范服務(wù)程序是指服服務(wù)的先后次序序和步驟，它看看起來無關(guān)緊要要，實(shí)際上也是是衡量物業(yè)管理理水平的重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序序、設(shè)備操作程程序、裝修審批批程序、清潔程程序等都要嚴(yán)格格按次序一項(xiàng)接接一項(xiàng)、一環(huán)扣扣一環(huán)，不可隨隨心所欲、雜亂亂無章。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素21要素七、服務(wù)收收費(fèi)——合理物業(yè)管理屬有償償?shù)姆?wù)行為，，用戶不交管理理費(fèi)而享受服務(wù)務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，，但物業(yè)管理公公司制定的綜合合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理理公司開展的特特約服務(wù)和便民民服務(wù)也應(yīng)該以以滿足用戶需要要為目的，以““保底微利，以支支定收”為原則，切不不可張開大口向向用戶亂收費(fèi)或或收費(fèi)多，服務(wù)務(wù)少等。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素22要素八、服務(wù)制制度——健全物業(yè)管理應(yīng)制定定并健全一整套套規(guī)范、系統(tǒng)、、科學(xué)的服務(wù)制制度，以確保為為用戶提供穩(wěn)定定的服務(wù)。這些些制度應(yīng)清晰有有序、易于操作作，切忌隨意化化、無章可循和和以個(gè)人意志為為主的管理。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素23要素九、服務(wù)效效率——快速服務(wù)效率是向用用戶提供服務(wù)的的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，，效率就是生命命”的時(shí)間價(jià)值觀觀下，服務(wù)效率率高不僅能節(jié)省省時(shí)間，而且為為用戶帶來利益益。因而管理公司應(yīng)應(yīng)盡量提高員工工素質(zhì)，減少工工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明明工作程序，縮縮短辦事時(shí)間，，提高服務(wù)效率率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)務(wù)的九大要素24投訴事件常規(guī)處處理程序25投訴事件常規(guī)處處理程序第一步客戶投訴處詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至至管理處存檔第三步一時(shí)難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時(shí)上報(bào)26物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)設(shè)立專線投訴電電話，電話在三三次鈴響之內(nèi)接接聽，接聽時(shí)必必須做到禮貌用用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真、耐心接聽聽并認(rèn)真做好必必要的記錄。投訴事件常規(guī)處處理程序27對(duì)客戶的投訴，，接聽人員應(yīng)表表示感謝和歉意意，并加以適當(dāng)當(dāng)?shù)陌参浚⒃冊(cè)儐柾对V人所屬屬公司或房號(hào)、、姓名及其聯(lián)系系的方法以便于于回復(fù)。投訴事件常規(guī)處處理程序28投訴處理人員應(yīng)應(yīng)該在三分鐘內(nèi)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)對(duì)于一時(shí)難以處處理的問題，應(yīng)應(yīng)向客戶做好解解釋工作并及時(shí)時(shí)上報(bào)。投訴事件常規(guī)處處理程序29原則一接到投訴時(shí)，，首先要假定定我們的工作作存在問題；；原則二出現(xiàn)投訴，一一定要及時(shí)向向上反映信息息；原則三面對(duì)重大的投投訴問題，第第一負(fù)責(zé)人要要負(fù)責(zé)親自處處理；客戶投訴有效效處理的六大原則30原則四在處理投訴的的過程中，應(yīng)應(yīng)正確把握好好與新聞媒體體的關(guān)系；原則五在滿足客戶的的要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)遵循公司的的經(jīng)營原則辦辦理，若客戶戶的要求違背背了公司的經(jīng)經(jīng)營原則，則則應(yīng)尋求法律律援助；客戶投訴有效效處理的六大原則31原則六將投訴事件及及時(shí)編成案例例，列入崗位位培訓(xùn)教材。。客戶投訴有效效處理的六大原則32處理投訴時(shí)，，應(yīng)本著“細(xì)細(xì)心細(xì)致、公公平公正、實(shí)實(shí)事求是、依依法合理”的的原則，以國國家的法律、、地方法規(guī)、、行業(yè)規(guī)定及及業(yè)主公約、、用戶手冊(cè)為為依據(jù)，實(shí)事事求是地設(shè)法法解決問題，，消除用戶的的不滿。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略33處理用戶投訴訴，一般采取取以下幾種方方法：策略一耐心聽取或記記錄投訴，不不當(dāng)面解釋或或反駁用戶意意見用戶前來投訴訴，是對(duì)管理理公司某些方方面的服務(wù)或或管理有了不不滿或意見，，心里有怨氣氣。此時(shí)若一一味解釋或反反駁用戶的投投訴，投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略34用戶會(huì)認(rèn)為管管理公司不尊尊重其意見而而加劇對(duì)立情情緒，甚至產(chǎn)產(chǎn)生沖突。所所以管理公司司要耐心聽用用戶“訴苦””并進(jìn)行記錄錄，使用戶感感覺到管理公公司虛心誠意意的態(tài)度，隨隨著訴說的結(jié)結(jié)束其怨氣也也會(huì)逐漸消除除。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略35策略二對(duì)用戶的遭遇遇或不幸表示示歉意或同情情，讓用戶心心理得以平衡衡用戶投訴的問問題無論大小小輕重，都要要認(rèn)真對(duì)待和和重視，要采采取“移情換換位”思維方方式，轉(zhuǎn)換角角色，設(shè)身處處地站在用戶戶立場(chǎng)，感受受用戶所遭遇遇到的麻煩和和不幸，投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略36安慰用戶，拉拉近與用戶的的心理距離，，并表示要立立即改正己過過，一般會(huì)讓讓用戶感到滿滿意的。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略37策略三對(duì)用戶的投訴訴要求提出處處理意見，滿滿足用戶的部部分合理要求求很少有用戶向向管理公司投投訴是為表示示“徹底決裂裂”的，大多多用戶用投訴訴來向管理公公司“談判””，使管理公公司重視其投投訴，并能解解決其投訴的的問題。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略38物業(yè)管理公司司要站在“公公平、公正、、合理、互諒諒”的立場(chǎng)上上向用戶提出出處理意見，，同時(shí)，協(xié)調(diào)調(diào)解決好用戶戶遇到的困難難和問題，滿滿足用戶部分分合理要求。。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略39策略四感謝用戶的意意見和建議，，作為改進(jìn)工工作和完善工工作的依據(jù)投訴是用戶與與物業(yè)管理公公司矛盾的最最大屏障。用用戶能向管理理公司投訴，，表明用戶對(duì)對(duì)管理公司還還持信任態(tài)度度，物業(yè)管理理公司要有““聞過則喜”的度量，對(duì)對(duì)用戶的信任任表示感謝，，并把用戶的的投訴加以整整理分類，投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略40以作為改進(jìn)管管理和服務(wù)工工作。并可以以從另外一個(gè)個(gè)角度檢討、、反思管理公公司的各項(xiàng)工工作，完善和和改進(jìn)管理及及服務(wù)工作。。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略41策略五督促相關(guān)部門門立即處理投投訴內(nèi)容對(duì)投訴處理的的實(shí)際效果，，直接關(guān)聯(lián)到到物業(yè)管理單單位的聲譽(yù)及及整體管理水水平。投訴處處理的關(guān)鍵是是盡快分析投投訴內(nèi)容，查查清原因，督督促有關(guān)部門門限時(shí)進(jìn)行處處理，達(dá)到預(yù)預(yù)計(jì)結(jié)果，并并使用戶滿意意；要確保不不再發(fā)生同樣樣問題，堅(jiān)決決杜絕“二次次投訴”的發(fā)發(fā)生。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略42策略六把投訴處理結(jié)結(jié)果盡快以電電話或信函形形式反饋給用用戶盡快處理投訴訴，并給用戶戶以實(shí)質(zhì)性答答復(fù)，這是物物業(yè)管理投訴訴工作中的重重要一環(huán)。用用戶口頭投訴訴可以電話回回復(fù)，一般應(yīng)應(yīng)不超過一個(gè)個(gè)工作日；用用戶來函投訴訴則應(yīng)回函答答復(fù)，一般不不應(yīng)超過三個(gè)個(gè)工作日。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略43回復(fù)用戶可以以向用戶表明明其投訴已得得到重視，并并已妥善處理理，同時(shí)及時(shí)時(shí)的函復(fù)可顯顯示物業(yè)管理理公司的工作作時(shí)效。投訴的常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略44“一對(duì)一”處理機(jī)制有效解決投訴訴問題的法寶寶45現(xiàn)象：接到住戶的直直接投訴時(shí)，，往往是這樣樣的情況：投投訴者氣憤地地說：“投訴訴多少次了，，你們就是沒沒有結(jié)果”。?？僧?dāng)被詢問問到底是什么么時(shí)候，對(duì)誰誰投訴的時(shí)候候，我們的業(yè)業(yè)主卻什么也也說不出來。。其結(jié)果必然然導(dǎo)致住戶與與管理處乃至至發(fā)展商關(guān)系系緊張，投訴訴升級(jí)。有效解決投訴訴問題的法寶寶46任何瑕疵的存存在，都是必必然的。但是是如果在沒有有人投訴時(shí)（（或者有人提提出建議后））就主動(dòng)修改改，那會(huì)得到到贊賞；如果果在有人投訴訴后才來改正正，那就是應(yīng)應(yīng)該的、必須須的；如果在在多次投訴后后才改正，那那非但得不到到任何獎(jiǎng)賞，，而且還要做做得更好才能能讓投訴者饒饒?。蝗绻喽啻瓮对V后仍仍然不能改變變，那么接下下來的將是極極端的舉動(dòng)或或者無賴的行行為。有效解決投訴訴問題的法寶寶47實(shí)施：建立“誰受理、誰跟跟進(jìn)、誰回復(fù)復(fù)”的處理機(jī)制制。要有明確的、、量化的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制制度有效解決投訴訴問題的法寶寶48一、完善制度度不斷建立和完完善各項(xiàng)管理理和服務(wù)制度度，并嚴(yán)格按按工作規(guī)程和和規(guī)范開展工工作，這是減減少投訴的關(guān)關(guān)鍵。完善的管理制制度和嚴(yán)格的的工作流程為為服務(wù)和管理理提供了量化化標(biāo)準(zhǔn)，既有有利于管理公公司提高管理理水平；完善善各項(xiàng)服務(wù)，，也利于用戶戶以客觀的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)監(jiān)監(jiān)督管理公司司的工作。減少投訴策略略49二、強(qiáng)化溝通通加強(qiáng)與業(yè)主或或用戶的聯(lián)系系與溝通，經(jīng)經(jīng)常把有關(guān)的的規(guī)定和要求求通過各種渠渠道傳達(dá)給用用戶，使業(yè)主主或用戶理解解、支持和配配合，這是減減少投訴的重重要條件。減少投訴策略50物業(yè)管理屬于感情情密集型服務(wù)行業(yè)業(yè)，用戶在物業(yè)中中停留時(shí)間較長，，與物業(yè)管理公司司合作時(shí)間也較長長，因此與業(yè)主的的感情交流尤為重重要。物業(yè)管理公司應(yīng)積積極通過聯(lián)誼等形形式，開展社區(qū)文文化建設(shè)，促進(jìn)與與業(yè)主的交流，可可以消除與業(yè)主之之間的感情隔閡，，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管管理公司產(chǎn)生一定定的信任度。減少投訴策略51三、加強(qiáng)培訓(xùn)利用各種形式，加加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人人員的培訓(xùn)，提高高員工的服務(wù)意識(shí)識(shí)、服務(wù)技能以及及預(yù)見能力，這是是減少投訴的保證證。物業(yè)管理服務(wù)的過過程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因因此，每位員工的的服務(wù)都有一定的的不可補(bǔ)救性，用用戶對(duì)某位員工惡惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的的壞影響，會(huì)延及及整個(gè)管理公司。。減少投訴策略52所以，減少投訴應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，，不僅培養(yǎng)員工使使用規(guī)范用語、進(jìn)進(jìn)行規(guī)范操作的能能力，還要培訓(xùn)員員工的靈活服務(wù)技技巧和應(yīng)變能力，，更要加強(qiáng)員工的的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)業(yè)道德教育，并配配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督督促、激勵(lì)員工提提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。減少投訴策略53四、及時(shí)控制加大巡查力度，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問問題，把事態(tài)控制制在萌芽狀態(tài)，這這是減少投訴的根根本。加強(qiáng)日常管理，““防范于未然”，，通過巡視檢查等等手段，盡量減少少事故發(fā)生，加強(qiáng)強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，杜絕管理中中的漏洞，使管理理趨于“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)態(tài)。減少投訴策略54五、提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)發(fā)展，尋找新的服服務(wù)方式和方法，，這是減少投訴的的前提，如果物業(yè)業(yè)管理公司不進(jìn)行行創(chuàng)新，保持舊舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)質(zhì)量，還是會(huì)招致致用戶的不滿。物物業(yè)管理公司應(yīng)注注重研究用戶的潛潛在的需要，具超超前、創(chuàng)新思維，，提供更完善的管管理和更便利的服服務(wù)，才能獲得用用戶長久的滿意和和支持，減少投訴訴的發(fā)生。減少投訴策略55遇到任何問題時(shí)，，你一般的處理方方式是以下哪一種種？做法1：否定問題題的存在否定問題的存在，，試著說服自己，，困難并不存在。。小思考56做法2：期待問題題自動(dòng)消失期待問題自動(dòng)消失失，即使不是馬上上，至少也會(huì)”及及時(shí)“消失。小思考57做法３：意識(shí)到不不久便須面對(duì)一個(gè)個(gè)問題，先在沙盤上演練答案案先在沙盤上演練，，以避免任何困擾擾，或任何可能攻攻擊你的言語。該方法的缺點(diǎn)總是是在客人動(dòng)怒以后后才有反應(yīng)，而不不是在怒氣出現(xiàn)之之前便采取行動(dòng)．．小思考58做法４：當(dāng)你一開開始意識(shí)到問題，，立即主動(dòng)去溝通由你主動(dòng)開展對(duì)話話，可以借此決定定對(duì)話形式，在某某種程度上化解敵敵意，且將負(fù)面因因素轉(zhuǎn)化有利因素素。小思考59你可以給自己很多多理由去讓前三種種理由成立．但是，處理顧客問問題的方法只有第第四種．小思考60S-發(fā)言者（一般般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人人員）１、聆聽80：20（S:L）的對(duì)話比例例L并沒有打擾S將已離主題太遠(yuǎn)的的業(yè)主帶回主題討討論筆錄學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見見自我校正61２、檢查你在了解解的事弄清楚有關(guān)問題作簡(jiǎn)單的結(jié)論聆聽不愿意接受的的事情學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見見自我校正62３、表現(xiàn)你在聆聽聽保持兩個(gè)人眼睛的的接觸身體語言（扭動(dòng)、、不自然、急躁））說話的音調(diào)學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見見自我校正634、建立關(guān)系容許發(fā)言者發(fā)泄不不滿情緒表現(xiàn)出已明白發(fā)言言者的出發(fā)點(diǎn)使用發(fā)言者的名字字集中在將來有建設(shè)設(shè)性的建議之上學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見見自我校正645、分析你所聆聽聽的避免反駁/防衛(wèi)/解釋承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉避免馬上下判斷尋找解決方法，而而不是阻礙解決學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見見自我校正651、投訴價(jià)值當(dāng)客戶的投訴得到到滿意的解決時(shí)，，他們一般會(huì)繼續(xù)續(xù)做你的忠誠顧客客，并會(huì)向朋友和和同事們講述自己己的投訴是怎樣被被解決的。但是，那些投訴未未得到處理的客戶戶呢？他們是竭盡盡全力地抱怨，還還是無聲無息但心心懷怨恨，或是向向朋友們講述自己己遭受的惡劣服務(wù)務(wù)？投訴利用技巧66投訴對(duì)于以服務(wù)為為中心業(yè)務(wù)的公司司非常重要。業(yè)主主的投訴過程暴露露出我們對(duì)客戶服服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟亟待改進(jìn)的方面，，并為公司提供了了表明自己高度重重視客戶的機(jī)會(huì)。。投訴利用技巧67鼓勵(lì)投訴訴操作手手冊(cè)投訴利用用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評(píng)析鼓勵(lì)客戶投訴——貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé)授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)68投訴利用用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評(píng)析保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會(huì)采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序接上表693、方便便業(yè)主投投訴以下是一一些可以以鼓勵(lì)業(yè)業(yè)主勇于于投訴，，并同時(shí)時(shí)表示關(guān)關(guān)注態(tài)度度的方式式：建立投訴訴專線在一切聯(lián)聯(lián)絡(luò)資料料中都注注明投訴訴電話號(hào)號(hào)碼和聯(lián)聯(lián)絡(luò)地址址，并且且最好是是免費(fèi)的的聯(lián)系方方式保證所有有與業(yè)主主直接接接觸的服服務(wù)人員員熟悉投投訴的程程序投訴利用用技巧70如有必要要，制作作一本““如何投投訴”的的指南，，為業(yè)主主提供投投訴時(shí)可可供選擇擇的方式式在小區(qū)內(nèi)內(nèi)，明確確標(biāo)志顧顧客服務(wù)務(wù)區(qū)在可能的的情況下下，“處處理”后后馬上預(yù)預(yù)測(cè)是否否會(huì)有新新投訴情情況建立多種種形式的的溝通渠渠道，如如：客戶戶聯(lián)絡(luò)會(huì)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投訴、、投訴信信箱等投訴利用用技巧714、投訴訴的答復(fù)復(fù)業(yè)主希望望自己的的投訴能能夠得到到迅速積積極的答答復(fù)。是是打電話話還是寫寫信取決決于問題題的性質(zhì)質(zhì)和時(shí)間間，但是是你不僅僅應(yīng)該解解決問題題，還應(yīng)應(yīng)利用時(shí)時(shí)機(jī)讓業(yè)業(yè)主確信信你將致致力于提提供最高高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)。。以下是某某服務(wù)公公司給一一位業(yè)主主的四封封信，但但該業(yè)主主到此時(shí)時(shí)還未從從該公司司得到滿滿意的答答復(fù)。投訴利用用技巧72信1、問問題需要要解決投訴利用用技巧感謝你告告知，您您對(duì)我們們的某項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)不不滿意。。雖然我們們旨在從從一開始始就提供供最高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)，但是我們們知道還還是會(huì)出出現(xiàn)問題題，我們很高高興您能能為我們們指出問問題。我們會(huì)對(duì)對(duì)顧客的的憂慮積積極作出出答復(fù)，，并且非常常重視使使用一些些特殊的的處理程程序，我們誠心心希望您您繼續(xù)使使用我們們的服務(wù)務(wù)，期待著能能再次接接待您。。再次感謝謝與我們們聯(lián)絡(luò)。。73信2、公公司無法法與顧客客取得聯(lián)聯(lián)系投訴利用用技巧您最近與與我公司司聯(lián)系有有關(guān)………的問題題，我希希望可以以就此和和您單獨(dú)電話話討論，，但是未未能與您您取得聯(lián)聯(lián)系。煩煩請(qǐng)您打打電話給給……（可為您您接聽的的人員姓姓名、電電話號(hào)碼碼），并并通知他他們我們們何時(shí)可與您聯(lián)聯(lián)絡(luò)，我我將給您您致電。。得知您遇遇到了問問題，我我甚感遺遺憾，我我希望盡盡快為您您解決困困難。雖然我們們旨在提提供最高高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)，，但是我我們知道道還是會(huì)會(huì)出現(xiàn)問題，我我們很高高興您能能為我們們指出問問題。我我們會(huì)對(duì)對(duì)顧客的的憂慮積極作出出答復(fù)，，并且非非常重視視使用中中的特殊殊……程程序。再次感謝謝您與我我們聯(lián)絡(luò)絡(luò)……我我希望很很快可以以與您對(duì)對(duì)話。74信3、問問題重復(fù)復(fù)投訴利用用技巧您最近就就……的的問題與與我公司司聯(lián)絡(luò)，，我了解解您還未未得到滿意的的答復(fù)。。對(duì)于這一一遲延我我甚感遺遺憾，現(xiàn)現(xiàn)在我直直接負(fù)責(zé)責(zé)解決這這一問題。請(qǐng)您選擇擇：我想單獨(dú)獨(dú)直接和和您電話話對(duì)話，，但未能能聯(lián)絡(luò)上上。煩請(qǐng)您打打給………（可為為您接聽聽的人的的人員姓姓名、電話號(hào)碼碼），并并通知他他們我們們何時(shí)可可與您聯(lián)聯(lián)絡(luò)，我將給您您回電。。75投訴利用用技巧或者：我想單獨(dú)獨(dú)直接和和您電話話交談，，我會(huì)在在今后幾幾天與您您聯(lián)系。我希望我我們能盡盡快解決決問題。。雖然我我們旨在在提供最最高標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)，但但是我們們知道還還是會(huì)出出現(xiàn)問題題，很高高興您能為我我們指出出問題。。我們會(huì)會(huì)對(duì)顧客客的憂慮慮積極作作出答復(fù)，并并且非常常重視使使用中的的特殊………程序序。再次感謝謝與我們們聯(lián)絡(luò)………我希希望很快快可以與與您對(duì)話話。76信4、問問題需要要專家答答復(fù)投訴利用用技巧您最近就就……問問題與我我公司聯(lián)聯(lián)絡(luò)，我我了解您您還未得得到滿意的答答復(fù)。對(duì)對(duì)于這一一遲延我我甚感遺遺憾，現(xiàn)現(xiàn)在我直直接負(fù)責(zé)解決決這一問問題。您的要求求正由………部門門的專家家進(jìn)行調(diào)調(diào)查，我我已讓該該人……天內(nèi)內(nèi)向我匯匯報(bào)。屆屆時(shí)，我我會(huì)與您您電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)，如如有必要，專專家會(huì)和和您直接接聯(lián)絡(luò)。。我希望盡盡快解決決問題。。77投訴利用用技巧雖然我們們旨在提提供最高高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)，，但是我們們知道還還是會(huì)出出現(xiàn)問題題。我們很高高興您能能為我們們指出問問題。我們會(huì)對(duì)對(duì)顧客的的憂慮積積極作出出答復(fù)，，并且非常常重視使使用中的的特殊………程序序。再次感謝謝與我們們聯(lián)絡(luò)………我希望很很快可以以與您對(duì)對(duì)話。785、從投投訴中學(xué)學(xué)習(xí)有效的投投訴解決決程序固固然重要要，但還還是應(yīng)該該把業(yè)主主投訴當(dāng)當(dāng)作一種種能使你你改進(jìn)服服務(wù)和服服務(wù)流程程的研究究形式。。要充分分利用顧顧客投訴訴，公司司應(yīng)建立立記錄、、分析投投訴并采采取行動(dòng)動(dòng)的程序序。投訴利用用技巧79投訴利用用技巧確保所有有投訴都都有記錄錄。確認(rèn)投訴訴嚴(yán)重性性，評(píng)估估是否有有必要采采取補(bǔ)救救行動(dòng)。。觀察不同類型投訴訴的頻率，據(jù)此排排列采取行動(dòng)的先后順序。采取補(bǔ)救措施行動(dòng)動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)流程的效果果。801、碧桂園處理投投訴的十大要點(diǎn)要點(diǎn)一：建立7*24小時(shí)時(shí)的溝通渠道，及及時(shí)接受，即時(shí)處理；要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌掌握基本情況；要點(diǎn)三：采取有效的安全措措施、補(bǔ)救措施，，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)穩(wěn)定客戶；他山之石81要點(diǎn)四：全面掌握事件的起起因、過程、結(jié)果；處理不了的及及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；；要點(diǎn)五：初步制定一個(gè)或幾幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié)結(jié)算費(fèi)用，做到心中中有數(shù)；要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)責(zé)任。思考方案；；要點(diǎn)七：向客戶做耐心細(xì)致致的解釋工作，說說明情況；他山之石82要點(diǎn)八：管理公司有過錯(cuò)或或有責(zé)任的，應(yīng)向向客戶表示歉意，取取得諒解，認(rèn)真聽聽取客戶的意見，協(xié)協(xié)商處理方法，盡盡快處理。他山之石83要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作作；要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知各方到場(chǎng)解決問問題；他山之石842、現(xiàn)代城策略———投訴危機(jī)公關(guān)關(guān)的8種謀略現(xiàn)代城自開發(fā)以來來，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)爭(zhēng)，投訴與投訴處處理從來都沒有中中斷過。他山之石85但正是因?yàn)榕耸僖侏?dú)特的投訴危機(jī)機(jī)公關(guān)處理手法，，讓現(xiàn)代城安然度度過一次又一次危危機(jī)，由投訴帶來來的負(fù)面效應(yīng)被極極大削減。我們將從現(xiàn)代城的的“氨氣事件”，剖析潘石屹的的投訴處理謀略。。他山之石86過程1、投訴受理理謀略1：完善的投訴處理流流程謀略2：快速的處理速度客戶服務(wù)部人員接接到來自現(xiàn)代城2號(hào)樓某房間住戶戶的電話，稱他的的房間內(nèi)有一股異異味，十分難聞。。盡管該住戶語氣氣平靜，客戶服務(wù)務(wù)部人員還是在放放下電話后立刻在在“電話記錄單””中填寫上“2號(hào)號(hào)樓房間異味，請(qǐng)請(qǐng)查明原因并盡快快排除”。他山之石87根據(jù)現(xiàn)代城客戶服服務(wù)部的工作程序序，這張電話記錄錄單立即被填寫成成“現(xiàn)代城內(nèi)部工工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到到負(fù)責(zé)2號(hào)樓保修修的維修班手中。。次日中午，該““協(xié)調(diào)單”返回，，上面寫著“1008住宅所有排排風(fēng)管道、煙道、、下水密封正常，，異味原因待查。?！庇捎谙轮芰途褪谴汗?jié)，客戶服服務(wù)部要求所有客客戶申報(bào)的小修項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完完成，因此，這份份帶著“未完成””標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部部經(jīng)理。他山之石88過程2、投訴問題題會(huì)診謀略3：特殊問題的特殊處處理方式由于現(xiàn)代城所用裝裝修材料均為自然然環(huán)保型，即使施施工當(dāng)天進(jìn)入房間間，也不會(huì)感到有有味道。以往客戶戶投訴房間有異味味，不外乎各種管管道密封出了問題題。他山之石89為了慎重起見，客客服部經(jīng)理用電話話分別約請(qǐng)了開發(fā)發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水水及暖通的工程師師、施工單位水暖暖工程師、負(fù)責(zé)該該樓層施工的裝修修公司的經(jīng)理下周周一同前往1008房間對(duì)“異味味”進(jìn)行會(huì)診。他山之石90但此次會(huì)診仍然無無法確定異味來源源，不但再次證實(shí)實(shí)管道密閉正常，，而且排除了使用用不當(dāng)裝修材料的的嫌疑。春節(jié)前兩兩天，該客戶再次次打來電話，稱房房間內(nèi)異味有加重重趨勢(shì)，言語中流流露出對(duì)開發(fā)商解解決問題不力的不不滿。隨后，客戶戶服務(wù)部將此事上上報(bào)公司，并抄送送了工程部。最后后，檢測(cè)結(jié)果表明明氨氣來源是房間間四周無所不在的的混凝土。他山之石91過程3、投投訴問題處處理謀略4：高層出動(dòng)，，表明解決決問題的誠誠意謀略5：高效的解決決方案制訂訂潘石屹拿到到檢測(cè)報(bào)告告后立即給給正在通縣縣開會(huì)的現(xiàn)現(xiàn)代城施工工方打了電電話，要求求對(duì)方作出出書面解釋釋。對(duì)方在在回函中承承認(rèn)，能夠夠發(fā)揮氨氣氣的物質(zhì)是是來自混凝凝土中添加加的含有尿尿素的防凍凍劑。他山之石92針對(duì)該問題題，現(xiàn)代城城客戶服務(wù)務(wù)部馬上與與消除氨味味公司取得得聯(lián)系，一一個(gè)月后，，由上海鴻鴻山設(shè)備廠廠生產(chǎn)的外外型酷似空空調(diào)柜機(jī)的的除氨設(shè)備備，運(yùn)進(jìn)了了2號(hào)樓部部分住家中中。他山之石93過程4、投投訴升