《管理溝通》教學(xué)大綱

《管理溝通》教學(xué)大綱安徽大學(xué)商學(xué)院二零一八年九月課程性質(zhì)與設(shè)置目的要求（前言）《管理溝通》課程是為商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)、工商管理專業(yè)和人力資源專業(yè)本科生所設(shè)置的實(shí)務(wù)性的專業(yè)知識(shí)教育課程，屬選修或必修課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生能運(yùn)用所學(xué)的理論和方法，解決管理工作中的各種溝通問(wèn)題，使企業(yè)或其他組織能夠建立和維持和諧、融洽、真誠(chéng)的同事關(guān)系、朋友關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系，同心同德，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)目標(biāo)。通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握管理溝通的基本原理、基本技能與方法，不斷增強(qiáng)和提高學(xué)生管理溝通的實(shí)際能力。因此在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法上，課程緊緊圍繞培養(yǎng)學(xué)生管理溝通能力這條主線，將知識(shí)介紹與礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握各種溝通形式和技巧，能夠在將來(lái)的工作中，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)嫻熟地與人溝通，成為具有較高溝通技能的管理者。先修課程要求：無(wú)計(jì)劃課時(shí)：本課程計(jì)劃54學(xué)時(shí)，學(xué)分：3學(xué)分。選用教材：《管理溝通》，康青著，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010年。所變動(dòng)。考核要求：150%堂參與程度。教學(xué)進(jìn)程安排表：周次 學(xué)時(shí)數(shù)1 32 33 34 35363738393103113123133143153163173183

教 學(xué) 主 要 內(nèi) 第一章溝通概述溝通的策略、溝通的過(guò)程及其要素第一章溝通概述第二章管理溝通內(nèi)涵、目的與作用、影響因素第三章組織溝通第三章組織溝通組織溝通技巧和策略第五章危機(jī)溝通特征、類型、障礙第六章面談面談種類、目的、基本過(guò)程、提問(wèn)技巧第七章人際溝通第七章人際溝通人際溝通中的沖突管理第八章傾聽(tīng)特征、類型、內(nèi)部和外部干擾第九章非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通的定義、內(nèi)容、技巧第九章非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通和社交禮儀第九章非語(yǔ)言溝通第十章書(shū)面溝通第十章書(shū)面溝通第十一章跨文化溝通定義、原因、差異第十一章跨文化溝通過(guò)程、障礙、策略復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)回顧

教學(xué)環(huán)節(jié) 備講授、討論講授、視頻講授、視頻講授、情景模擬扮演講授、游戲講授、情景模擬、視頻講授、視頻講授、作業(yè)講授、討論講授、視頻答疑第一章溝通概論一、學(xué)習(xí)目的了解溝通的幾種基本技能。二、課程內(nèi)容第一節(jié)溝通的定義溝通，就是指人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定渠道（也稱為媒介或通道，以語(yǔ)言、織溝通和跨文化溝通。第二節(jié)溝通的基本模型第三節(jié)溝通的過(guò)程及要素1、信息發(fā)送者。2345、渠道67第四節(jié)溝通的方式溝通的方式有以下四種：1234第五節(jié)溝通中的障礙及克服障礙的技巧溝通中的障礙有來(lái)自發(fā)送者的障礙（目的不明（表達(dá)模糊3）形式不當(dāng)。來(lái)自接受者的障礙（）過(guò)度加工，導(dǎo)致信息模糊或失真（）知覺(jué)偏差，導(dǎo)致對(duì)信息的理解偏差（3）心理障礙，導(dǎo)致信息阻隔或中斷（4）導(dǎo)致對(duì)信息的誤解。克服溝通障礙的策略與技巧為使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏；考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；充分利用反饋機(jī)制；以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言；避免一味說(shuō)教。第六節(jié)有效溝通的策略1、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏。2、考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。3、充分利用反饋機(jī)制。4、以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言。5、避免一味說(shuō)教。三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：對(duì)溝通的主動(dòng)性、正面以及積極性的把握；溝通的障礙與克服；溝通的基本技能；溝通時(shí)正面語(yǔ)言的運(yùn)用，避免使用負(fù)面詞匯（二）難點(diǎn)：溝通障礙的克服；溝通時(shí)正面語(yǔ)言的運(yùn)用，避免使用負(fù)面詞匯；掌握技能的重要性與營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)系（三）教學(xué)手段：多媒體，課堂練習(xí)、討論和游戲，提供互動(dòng)的機(jī)會(huì)和時(shí)間。四、思考與練習(xí)1、什么是溝通？有哪幾個(gè)關(guān)鍵的概念或要素？2、結(jié)合實(shí)際，舉例你以前所遇到過(guò)的溝通問(wèn)題，分析為什么說(shuō)溝通是復(fù)雜的、困難的。3、你認(rèn)為溝通要素中哪些方面特別重要？為什么？4、你現(xiàn)在（即大學(xué)學(xué)習(xí)期間）有無(wú)溝通的問(wèn)題？如有，你認(rèn)為應(yīng)該如何解決？第二章管理溝通一、學(xué)習(xí)目的理溝通效果的因素以及管理溝通的原則和策略。二、課程內(nèi)容第一節(jié)管理溝通的定義管理溝通是指圍繞組織目標(biāo)，通過(guò)信號(hào)、媒介和途徑，有目的的交流觀點(diǎn)、信息、情報(bào)、意見(jiàn)和情感的行為。第二節(jié)管理與溝通的關(guān)系能的潤(rùn)滑劑。同時(shí)在管理者扮演的十大角色之中，溝通也占據(jù)了十分重要的地位。第三節(jié)管理溝通的作用等作用。管理溝通具有潤(rùn)滑劑、黏合劑、催化劑的功能。第四節(jié)影響管理溝通的基本因素外在因素包括組織結(jié)構(gòu)、溝通環(huán)境（包括公司內(nèi)部文化環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)在因素要從溝通風(fēng)格與管理溝通。第五節(jié) 有效的管理溝通策略效率。三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn):有效管理溝通的原則和策略。（二）難點(diǎn)：影響管理溝通的因素。（三）教學(xué)手段：多媒體、情景模擬、自學(xué)。四、思考與練習(xí)1、什么是管理溝通？2、簡(jiǎn)述溝通與管理的關(guān)系。、管理溝通有何作用與功能？、簡(jiǎn)述有效管理溝通的策略。第三章組織溝通一、學(xué)習(xí)目的組織溝通的影響因素和障礙、組織溝通的優(yōu)化等。二、課程內(nèi)容第一節(jié)組織溝通含義及類型組織溝通的定義；組織溝通的特性；組織溝通的功能；組織溝通的歷史沿革。第二節(jié)縱向溝通第三節(jié)橫向溝通橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞溝通雙方均為同一層面的同事。第四節(jié)組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)1234、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。第五節(jié)組織外部溝通與顧客溝通；與股東溝通；與上下游企業(yè)的溝通；與新聞媒體溝通。三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：橫向溝通、縱向溝通的營(yíng)銷(xiāo)策略。（二）難點(diǎn)：組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)。（三）教學(xué)手段：多媒體、視頻、小游戲1、組織溝通的特點(diǎn)是什么？

四、思考與練習(xí)、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容是什么？、組織外部溝通的內(nèi)容是什么？4、怎樣優(yōu)化組織溝通？第四章群體、團(tuán)隊(duì)溝通一、學(xué)習(xí)目的二、課程內(nèi)容第一節(jié)群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別第二節(jié)群體溝通群體的含義和特征；溝通在群體中的作用；群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通情況階段；加深了解階段；建立團(tuán)隊(duì)行動(dòng)指南。第四節(jié)團(tuán)隊(duì)決策團(tuán)隊(duì)決策的類型、團(tuán)隊(duì)決策的模式、團(tuán)隊(duì)決策的技巧第五節(jié)成功團(tuán)隊(duì)的特征一、清晰的目標(biāo)二、相關(guān)的技能三、相互的信任四、一致的承諾五、良好的溝通三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)的類型和成長(zhǎng)各階段的溝通對(duì)策（二）難點(diǎn)：組織中群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的差異（三）教學(xué)手段：多媒體、情景模擬：迷失月球四、思考與練習(xí)1、你認(rèn)為團(tuán)隊(duì)隊(duì)員應(yīng)扮演好怎樣的角色？2、為何第二個(gè)階段團(tuán)隊(duì)的有效溝通尤為重要？3、觀察某團(tuán)隊(duì)作決策的全過(guò)程，描述影響該團(tuán)隊(duì)工作效率的溝通行為以及所采用的決策模式。第五章危機(jī)溝通一、學(xué)習(xí)目的溝通的類型，客服危機(jī)溝通的障礙，從而化危機(jī)為動(dòng)機(jī)，幫助企業(yè)走出危機(jī)困境。二、課程內(nèi)容第一節(jié)危機(jī)的特征突發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見(jiàn)性、緊迫性、信息不充分、資源嚴(yán)重缺乏、挑戰(zhàn)性、情緒嚴(yán)重失控、輿論關(guān)注第二節(jié)危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)爆發(fā)初、危機(jī)爆發(fā)中、危機(jī)爆發(fā)后第三節(jié)危機(jī)溝通的類型危機(jī)前溝通、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通、危機(jī)后的溝通第四節(jié)危機(jī)溝通的障礙缺乏危機(jī)溝通意識(shí)、封閉式組織文化、缺乏預(yù)警系統(tǒng)、不善傾聽(tīng)、提供虛假信息、缺乏應(yīng)變能力第五節(jié)危機(jī)溝通的的策略加強(qiáng)培訓(xùn)、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、誠(chéng)信至上、創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化第六節(jié)危機(jī)溝通者的基本素質(zhì)三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙（二）難點(diǎn)：掌握危機(jī)溝通的策略（三）教學(xué)手段：多媒體、舉例說(shuō)明、案例討論。1、危機(jī)具有哪些特征？

四、思考與練習(xí)2、為什么要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)？3、危機(jī)溝通在危機(jī)形成和發(fā)展過(guò)程中的意義何在？4、你認(rèn)為作為危機(jī)管理者的公司發(fā)言人應(yīng)如何提升危機(jī)處理能力？一、學(xué)習(xí)目的二、課程內(nèi)容第一節(jié)面談與自發(fā)性交談的差異第二節(jié)面談的目標(biāo)描述性信息、驗(yàn)證性信息、行為性信息、觀念性信息、情感性信息、價(jià)值觀信息第三節(jié)面談的準(zhǔn)備面談的目的、面談的對(duì)象、面談的時(shí)間和地點(diǎn)、面談的內(nèi)容、面談的方式第四節(jié)面談的過(guò)程營(yíng)造氛圍、闡明目的、交流信息、結(jié)束面談第五節(jié)面談的種類招聘面試、績(jī)效反饋面談、獲取洗洗的面談、傳遞信息的面談、解決問(wèn)題的面談第六節(jié)績(jī)效反饋面談績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備、績(jī)效反饋面談的程序、績(jī)效反饋面談的原則第七節(jié)招聘面試招聘面試的基本程序、招聘面試者須知、應(yīng)聘者須知第八節(jié)面談對(duì)象的技巧三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：掌握面談的提問(wèn)技巧（二）難點(diǎn)：績(jī)效反饋面談的原則和招聘面試的基本程序（三）教學(xué)手段：多媒體、情景模擬、案例分析四、思考與練習(xí)1、面談與自發(fā)性交談?dòng)泻尾煌?、組織中有哪些常見(jiàn)的面談?lì)愋停?、提問(wèn)技巧在面談中的作用如何？4、你認(rèn)為面談對(duì)象應(yīng)掌握哪些主要的技巧？5、對(duì)你曾經(jīng)有過(guò)的面談經(jīng)歷作出評(píng)價(jià)，有哪些優(yōu)點(diǎn)？還有哪些不足？應(yīng)如何改進(jìn)？第七章人際沖突處理一、學(xué)習(xí)目的在企業(yè)發(fā)展中如何運(yùn)用溝通策略使企業(yè)避免沖突帶來(lái)的負(fù)面影響。二、課程內(nèi)容第一節(jié)沖突的類型內(nèi)心沖突、人際沖突、小組沖突、組織內(nèi)沖突、組織與外部沖突第二節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因第三節(jié)人際沖突的過(guò)程潛在沖突、感知沖突、感覺(jué)沖突、公開(kāi)沖突、沖突結(jié)果第四節(jié)、人際沖突的處理方式回避、對(duì)抗、妥協(xié)、迎合、合作第五節(jié)、人際沖突中的溝通策略溝通策略、工作中沖突的避免與處理三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：人際沖突的5種處理方式（二）難點(diǎn)：掌握人際沖突處理技巧（三）教學(xué)手段：多媒體、討論四、思考與練習(xí)1、面談與自發(fā)性交談?dòng)泻尾煌?、組織中有哪些常見(jiàn)的面談?lì)愋停?、提問(wèn)技巧在面談中的作用如何？4、你認(rèn)為面談對(duì)象應(yīng)掌握哪些主要的技巧？5、對(duì)你曾經(jīng)有過(guò)的面談經(jīng)歷作出評(píng)價(jià)，有哪些優(yōu)點(diǎn)？還有哪些不足？應(yīng)如何改進(jìn)？一、學(xué)習(xí)目的傾聽(tīng)的基本類型、傾聽(tīng)的障礙、克服傾聽(tīng)障礙的策略。二、課程內(nèi)容第一節(jié)傾聽(tīng)概述掌握聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別。傾聽(tīng)的類型。有效傾聽(tīng)的意義。第二節(jié) 傾聽(tīng)的障礙體質(zhì)不佳。第三節(jié) 有效傾聽(tīng)的策略要全身心投入；善于換位思考；沉默是金；聽(tīng)其聲觀其行；適當(dāng)?shù)赜涗?；有效地反饋。常?jiàn)的反饋主要有評(píng)價(jià)、分析、提問(wèn)、復(fù)述、忽略。三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：掌握克服傾聽(tīng)障礙的策略（二）難點(diǎn)掌握克服傾聽(tīng)障礙的策略（三）教學(xué)手段：多媒體、實(shí)驗(yàn)測(cè)試、討論1、如何界定傾聽(tīng)？

四、思考與練習(xí)2、“用耳聽(tīng)就是傾聽(tīng)”這一說(shuō)法對(duì)嗎？為什么？3、為什么有效傾聽(tīng)強(qiáng)調(diào)反饋的重要性？4、聯(lián)系實(shí)際，分析有效傾聽(tīng)最主要的障礙有哪些？5、你將如何根據(jù)自己的情況提高傾聽(tīng)技巧？第九章非語(yǔ)言溝通一、學(xué)習(xí)目的巧。內(nèi)容主要有：非語(yǔ)言溝通概述、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用、形體暗示、空間暗示。二、課程內(nèi)容第一節(jié)非語(yǔ)言溝通概述非語(yǔ)言溝通的含義；非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)；身體語(yǔ)言的作用；非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通的關(guān)系。第二節(jié)常見(jiàn)肢體語(yǔ)言解析手臂語(yǔ)言；手勢(shì)語(yǔ)言；握手；腿部語(yǔ)言。第三節(jié)空間暗示的解析空間暗示：1、溝通距離的類型。2、影響溝通距離的因素。第四節(jié)時(shí)間暗示和音質(zhì)暗示的解析輔助語(yǔ)言在溝通中的作用解析（包括語(yǔ)速、聲調(diào)、音高、重音等；使用輔助語(yǔ)言的策略。三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：非語(yǔ)言溝通的作用。（二）（三）教學(xué)手段：多媒體、視頻、角色扮演。四、思考與練習(xí)說(shuō)話聲音也比較響亮，面對(duì)困境不僅僅提出問(wèn)題，而且樂(lè)意提出解決問(wèn)題的方案。無(wú)權(quán)勢(shì)者則傾向于聽(tīng)他人講，不喜歡參與辯論，更多地體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言方面，如以微笑、點(diǎn)頭、聳肩等來(lái)表示贊同或無(wú)奈。這類人喜好揣摩問(wèn)題而不是提供解決問(wèn)題的方案。加以分析。第十章演講一、學(xué)習(xí)目的程的心理機(jī)能，克服演講過(guò)程的恐懼與焦慮，提高快速反應(yīng)能力，優(yōu)化自我形象。二、課程內(nèi)容第一節(jié)演講的類型及其目的激勵(lì)聽(tīng)眾和娛樂(lè)聽(tīng)眾。第二節(jié)演講的方式照稿式演講、背誦式演講、提示卡式演講、即興演講、腹稿式演講第三節(jié)演講的準(zhǔn)備正確面對(duì)恐懼心理，培養(yǎng)自信心；做好聽(tīng)眾分析；確定演說(shuō)目標(biāo)；安排輔助工具的使用；準(zhǔn)備演說(shuō)稿；事先適當(dāng)演練。第四節(jié)成功演講的特點(diǎn)積極應(yīng)對(duì)提問(wèn)；設(shè)計(jì)有力的結(jié)尾。第五節(jié)解答問(wèn)題的技巧三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：演講的準(zhǔn)備和技巧。（二）難點(diǎn)：是各種即興演說(shuō)的技巧。（三）教學(xué)手段：多媒體、視頻、案例分析。四、思考與練習(xí)（喬布斯斯坦福大學(xué)演講）1、喬布斯的這篇演講有何特點(diǎn)？他是如何影響聽(tīng)眾的？2、請(qǐng)?jiān)u價(jià)喬布斯的開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)尾？3、喬布斯在演講中運(yùn)用了哪些技巧？請(qǐng)舉例說(shuō)明。4、你認(rèn)為喬布斯的演講成功嗎？為什么？5、你從喬布斯的演講中得到了怎樣的啟迪？第十一章跨文化溝通一、學(xué)習(xí)目的差異，跨文化溝通障礙的表現(xiàn)形式，跨文化溝通障礙產(chǎn)生的原因及溝通技巧。二、課程內(nèi)容第一節(jié)跨文化溝通的含義及模型第二節(jié)缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)第三節(jié)影響跨文化溝通的因素第四節(jié)東西方文化的差異第五節(jié)跨文化溝通的障礙第六節(jié)跨文化溝通策略和技巧第七節(jié)一些國(guó)家的地區(qū)的文化特點(diǎn)三、重點(diǎn)、難點(diǎn)提示和教學(xué)手段（一）重點(diǎn)：識(shí)別跨文化溝通的障礙。（二）難點(diǎn)：識(shí)別跨文化溝通的障礙。（三）教學(xué)手段：多媒體、視頻、討論。四、思考與練習(xí)1、跨文化溝通的意義是什么？2、缺乏跨文化溝通能力有哪些表現(xiàn)？3、跨文化溝通模型說(shuō)明什么？4、跨文化溝通障礙是如何表現(xiàn)在組織內(nèi)外部的？5