汽車店客戶關系部工作報告演示文稿

汽車店客戶關系部工作報告演示文稿當前1頁，總共20頁。（優(yōu)選）汽車店客戶關系部工作報告當前2頁，總共20頁。

4月應保養(yǎng)提醒數(shù)904臺次，實際成功提醒782臺次，122臺次短信提醒。根據(jù)結果顯示24%的客戶到里程數(shù)，1%的已來店保養(yǎng)，57%的客戶是不到里程數(shù)的。一半以上的客戶是未到的。我們需要服務顧問正確的填寫每一個信息，這樣才盡可能的提醒到該提醒的客戶。4月保養(yǎng)提醒結果分類已經(jīng)來店到里程數(shù)不到里程數(shù)超過里程數(shù)本廠車要求短信提醒他店保養(yǎng)客戶說不清楚回訪不到總計102135122162513122904保養(yǎng)提醒匯總分析根據(jù)VEI系統(tǒng)每日導出當天保養(yǎng)數(shù)據(jù)，查詢啟擎系統(tǒng)后并逐個進行回訪經(jīng)保養(yǎng)提醒回訪后來店保養(yǎng)142臺次當前3頁，總共20頁。售后服務流程調查售后服務流程調查分析表售后服務調查回訪意見匯總分析售后服務調查信息錯誤分析客戶投訴分類統(tǒng)計四月售后服務調查報告當前4頁，總共20頁。售后服務流程調查調查方法：以電話的形式，依據(jù)一汽標準服務流程，對每個服務顧問所服務的客戶進行回訪，每個客戶回訪流程中的三個環(huán)節(jié)，下表是每個服務顧問的流程分數(shù)（以100分為滿分）說明：每項按10分（滿意）、8分（一般）、7分（不滿意）進行打分；8分以下的追問理由，必須登記客戶話術。4月1日至4月26日VEI結算單查詢共來店2247臺次，維修回訪查詢實際回訪1831臺次，成功回訪1638臺次。重復數(shù)據(jù)416個回訪人回訪數(shù)成功成功率王麗芬817086.42%潘學琴93384690.68%金菲81772288.37%總計1831163889.46%當前5頁，總共20頁。4月回訪整體情況說明項目進廠總臺次回訪成功率統(tǒng)計客戶總體評價提出建議或意見共計回訪回訪成功非常滿意

[10分]比較滿意[9分]一般

[8分]不滿意

[7-0分]4月客戶數(shù)1831183116389995616414157比例

89.5%61.0%34.2%3.9%0.9%9.6%3月客戶數(shù)1860186016838597178126278比例

90.5%51.0%42.6%4.8%1.5%16.5%連續(xù)兩期對比-1.6%-1.6%-1.0%9.9%-8.4%-0.9%-0.7%-6.9%當前6頁，總共20頁。注：凡是客戶給出0-7的，回訪員向客戶征詢該項目還有哪些地方需要改進，了解原因并記錄客戶改進建議，8分視為一般，9分視為比較滿意，10分視為非常滿意。巴巴米當前7頁，總共20頁。售后服務流程調查分數(shù)表4月服務顧問考核分數(shù)業(yè)務員/項目評分了解需求、專業(yè)水平、誠實可信度17%解釋合同、事項提醒10%進廠維修等待時間5%接待環(huán)節(jié)/及時溝通10%約定時間交車5%會同客戶驗車10%展示舊件8%解釋結算單5%交車干凈整潔10%休息室內服務8%客戶資料12%滿意度總分黃毅15.20%8.29%4.13%8.00%4.13%8.60%6.74%4.57%9.46%7.20%11.11%87.43%王潔15.08%9.11%4.15%7.92%4.29%8.06%6.60%4.70%9.58%6.40%10.78%86.67%孫培15.32%8.76%4.14%8.44%4.41%8.11%6.90%4.72%9.52%5.60%10.66%86.58%楊玉娟16.12%8.38%4.26%8.41%4.42%8.95%6.75%4.83%9.61%7.20%10.66%89.59%賈麗萍15.18%8.70%4.30%7.39%4.19%8.83%7.09%4.83%7.19%7.20%10.72%85.62%姚佳住15.85%8.52%4.18%8.73%4.24%8.70%6.92%4.89%9.60%7.04%9.70%88.37%王華程15.88%8.88%4.44%8.60%4.30%8.61%6.00%4.78%9.49%7.80%10.53%89.31%平均分15.52%8.66%4.23%8.21%4.28%8.55%6.71%4.76%9.21%6.92%10.59%87.65%當前8頁，總共20頁。服務指標執(zhí)行滿意度排名上圖可視，我店總體滿意度為87.65分，最低賈麗萍85.62分，最高楊玉娟89.59分。當前9頁，總共20頁?？蛻粢庖妳R總分類經(jīng)過一個月對來店客戶進行回訪后反映的各種意見和建議進行了匯總并分類如下：客戶意見分類主要負責本期反映數(shù)上期反映數(shù)提升率服務態(tài)度前臺161414%維修質量機電106132-20%油漆質量噴涂73133%車輛清潔洗車13-67%休息室服務休息室13-67%維修時間服務顧問23-33%維修價格服務顧問126100%配件質量服務顧問63100%客戶建議公司整體620-70%當前10頁，總共20頁?？蛻魧Α熬S修質量”反應問題統(tǒng)計維修質量異響跑偏剎車怠速燈光喇叭車輪車門雨刮片其他合計數(shù)量1135011101134157客戶對“維修價格”反應走勢維修價格1月2月3月4月數(shù)量1061312當前11頁，總共20頁。4月份回訪中由于各種原因導致不成功回訪193條數(shù)據(jù)，需各業(yè)務接待人員跟蹤修改，以確保客戶下次來店數(shù)據(jù)的準確性，提高成功回訪率。售后服務調查信息錯誤分析不成功原因客戶數(shù)比例產(chǎn)生原因或處理措施多次撥打均關機3418%服務顧問在客戶下次來店時進行核對停機、空號2412%服務顧問在客戶下次來店時進行核對號碼錯誤63%服務顧問沒有對核對本次來店用戶的信息，在客戶下次進店時進行核對拒接、無人接聽多次撥打均短信呼、占線11258%進行多次跟蹤回訪，如果仍然拒聽或無人接聽則采用短信回訪方式合同單過期32%服務顧問進行考核，當天結算車輛應當天錄入車已轉讓00%服務顧問沒有對核對本次來店用戶的信息或車剛剛進行轉讓，在客戶下次進店時進行核對公司員工電話、車輛126%公司員工車輛、公司車不愿接受回訪21%服務顧問沒有進行回訪確認，記錄此客戶信息，同客戶協(xié)商短信提醒方式總計193100%以上回訪不成功信息均傳遞給服務主管，主管分配相關責任人進行信息更改。當前12頁，總共20頁?；卦L客戶投訴分析投訴類型配件服務態(tài)度承諾兌現(xiàn)服務流程維修質量案例01113耐心細致的向客戶解釋每一個流程的作業(yè)項目，相信客戶的抱怨會更少。當前13頁，總共20頁。廠家成績分析當前14頁，總共20頁。注：一汽馬自達廠家調查樣本20個，其中客戶說“否”的50%，黃毅抽到的兩個客戶都是“否”，表現(xiàn)好的服務顧問姚佳住都執(zhí)行了。當前15頁，總共20頁。黃毅客戶：做油漆用了一天的時間，我覺得挺慢的。打6分。王潔客戶：等的時間比較長。打6分當前16頁，總共20頁。王華程客戶：沒有，0分。楊玉娟客戶：不是很詳細，5分。當前17頁，總共20頁。黃毅客戶：一個打0分，另外一個打10分，分類匯總中也就10分來計算了。楊玉娟被調查的客戶中，全部都說沒有，打0分。當前18頁，總共20頁。楊玉娟客戶：沒有，抽查的4個客戶中，分別打了9分，5分，0分，8分。黃毅客戶：這個比較少，打6分。當前19頁，總共20頁。

新車主駕駛養(yǎng)護沙龍2010年4月24日新車主駕駛養(yǎng)護沙龍活動客戶名單序號姓名車牌電話車型1沈娟浙