中聯(lián)重科售后服務(wù)流程優(yōu)化草稿二

中聯(lián)重科售后服務(wù)流程優(yōu)化草稿二在工業(yè)品關(guān)系型營銷中，信任、承諾和吸引構(gòu)成維系和發(fā)展客戶關(guān)系的三大要素關(guān)系型營銷三要素信任承諾吸引一般性信任，基于社會規(guī)則系統(tǒng)性信任，基于契約關(guān)系對個(gè)人品德的信任經(jīng)驗(yàn)性信任，基于經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)雙方的合作意愿特殊情況下的恪守共同的利益關(guān)系事實(shí)上的緊密聯(lián)系在這三大要素中，遵守承諾和兌現(xiàn)承諾是發(fā)展與客戶的信任關(guān)系和增強(qiáng)對客戶吸引力的核心增進(jìn)信任和吸引力，提高：客戶的滿意度客戶的忠誠度公司的美譽(yù)度企業(yè)員工客戶作出承諾遵守承諾兌現(xiàn)承諾企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是要由客戶對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的體驗(yàn)兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，企業(yè)對服務(wù)的承諾是客戶對服務(wù)預(yù)期的主要依據(jù)用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶的實(shí)際需求企業(yè)形象總體感知的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度分析公司目前的服務(wù)體系，以“急救”為主的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足用戶的需求和適應(yīng)企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張的需要。新華信建議中聯(lián)重科完善服務(wù)體系，將“急救服務(wù)”、“保健服務(wù)”、“超值服務(wù)”相結(jié)合，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量客戶報(bào)修售服人員指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有“急救”模式新的服務(wù)模式+急救服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)+在新的服務(wù)體系內(nèi)，根據(jù)平衡服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的原則，企業(yè)應(yīng)采取“一品一案”的服務(wù)模式，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同發(fā)展戰(zhàn)略制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)用戶預(yù)期用戶體驗(yàn)用戶評價(jià)超越高于等于低于考慮因素1、戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)2、產(chǎn)品利潤高3、市場空間大4、競爭對手強(qiáng)1、戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)2、產(chǎn)品利潤高3、企業(yè)拳頭產(chǎn)品4、自身競爭力強(qiáng)1、企業(yè)主要產(chǎn)品2、技術(shù)含量較高3、自身實(shí)力強(qiáng)4、1、企業(yè)淘汰產(chǎn)品2、產(chǎn)品利潤低目前產(chǎn)品泵車攤鋪機(jī)銑刨機(jī)……泵塔機(jī)壓路機(jī)水平定向鉆“急救服務(wù)”是要使服務(wù)質(zhì)量與客戶預(yù)期相當(dāng)，滿足用戶的最基本需求。在此基礎(chǔ)上，不同產(chǎn)品的不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)在保健服務(wù)和超值服務(wù)涉及內(nèi)容的不同上“急救”服務(wù)的要求適用于所有產(chǎn)品；對公司戰(zhàn)略中計(jì)劃重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品，需要通過增加保健服務(wù)和超值服務(wù)的不同內(nèi)容，使服務(wù)高于或超越客戶的期望，促進(jìn)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求保健服務(wù)和超值服務(wù)主要針對公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)產(chǎn)品，通過提供給用戶超過預(yù)期的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭力，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施。服務(wù)內(nèi)容配件供應(yīng)人員配置緊急補(bǔ)救超越類高于類等于類保健服務(wù)超值服務(wù)急救服務(wù)計(jì)劃預(yù)留配件保證供應(yīng)時(shí)間專人技術(shù)支持專業(yè)服務(wù)要求提供備用機(jī)用戶特殊要求保健服務(wù)急救服務(wù)保證供應(yīng)時(shí)間專業(yè)服務(wù)要求提供備用機(jī)急救服務(wù)保證配件供應(yīng)專業(yè)服務(wù)要求根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，對不同產(chǎn)品應(yīng)從人員配置、配件供應(yīng)、服務(wù)內(nèi)容、緊急補(bǔ)救措施等方面進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)要達(dá)到的服務(wù)水平從可操作性角度出發(fā)，首先需要解決最基礎(chǔ)的“急救”服務(wù)體系中現(xiàn)存的問題，在服務(wù)體系完善的過程中，實(shí)現(xiàn)對配件供應(yīng)、服務(wù)人員配置的優(yōu)化。售后服務(wù)體系的整體提升需要以目前服務(wù)體系的現(xiàn)狀為起點(diǎn)，有規(guī)劃、有重點(diǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)。急救服務(wù)體系保健服務(wù)體系超值服務(wù)體系配件供應(yīng)體系售后服務(wù)人員配置目前救急為主的服務(wù)體系優(yōu)化完善主動服務(wù)為主的服務(wù)體系分析急救服務(wù)以目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度為主。對流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實(shí)現(xiàn)有效控制。售后服務(wù)的核心環(huán)節(jié)（藍(lán)色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務(wù)的質(zhì)量用戶求助詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價(jià)維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否指導(dǎo)用戶自行更換配件售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容是通過關(guān)鍵控制點(diǎn)管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實(shí)施。必須制定可實(shí)施的考核方式和評價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價(jià)維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時(shí)難以對其進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細(xì)化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達(dá)?？梢钥紤]提供用戶郵資郵寄的手段回收信息對現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是改進(jìn)了對用戶信息反饋渠道的管理，增加了對售后服務(wù)人員工作業(yè)績的考核指標(biāo)。同時(shí)需要在目前使用的單據(jù)和表格中增加細(xì)化維修記錄和用戶信息調(diào)查的內(nèi)容。用戶求助詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)獲得后方支持現(xiàn)場維修或更換配件，對操作過程作詳細(xì)記錄故障排除后對主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項(xiàng)和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價(jià)。第3聯(lián)由用戶寄回相關(guān)管理部門回辦事處交回三包舊件和三包單，將維修記錄存檔三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否（有關(guān)考核指標(biāo)、記錄表格的具體內(nèi)容見售后服務(wù)人員業(yè)績考核與監(jiān)督部分）保健服務(wù)可以提高用戶的滿意度，但其作用不僅限于此。

作為保健服務(wù)的主要形式—例行檢修服務(wù)，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用從目前資料分析，例行檢修主要集中于三包期內(nèi)的用戶，除設(shè)計(jì)了檢修表格外，并沒有制定明確的流程。時(shí)間上從交驗(yàn)設(shè)備開始1，3，6，12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤檢修。而從檢修服務(wù)本身的作用上看，應(yīng)明確流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，并擴(kuò)大檢修服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。調(diào)整的核心目標(biāo)是降低故障損失和加強(qiáng)對客戶信息的了解客戶范圍檢修內(nèi)容需要調(diào)整的主要內(nèi)容檢修時(shí)間頻度檢修工作考核降低故障損失獲取用戶信息檢修時(shí)間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高檢修工作的效率和對用戶設(shè)備使用情況的了解程度，在降低設(shè)備故障率、提高用戶滿意度的同時(shí)降低檢修成本。檢修內(nèi)容由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有檢修必要的設(shè)備和檢修流程，保證檢修效果。檢修流程表述要清晰，操作上強(qiáng)調(diào)規(guī)范化。檢修時(shí)間頻度原制度中交驗(yàn)期后一個(gè)月內(nèi)的檢修應(yīng)保持，隨后的檢修時(shí)間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)綜合考慮兩方面因素：1、基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時(shí)間；2、用戶設(shè)備使用的高峰期前后。需要調(diào)整的主要內(nèi)容調(diào)整目的了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的高峰期信息，以利于提前做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。提高檢修效果和規(guī)范化程度。提高用戶自己維護(hù)設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率檢修工作除了完成對設(shè)備的保養(yǎng)外，還應(yīng)承擔(dān)了解市場信息的職責(zé)。通過設(shè)計(jì)內(nèi)容詳細(xì)，明確易懂的工作表格，獲取一手用戶信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與市場的結(jié)合檢修工作考核除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強(qiáng)對客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在檢修表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù)用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護(hù)知識培訓(xùn)（搶奪市場的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：實(shí)力雄厚的大客戶（無論三包期內(nèi)、外，提高該類客戶滿意度，促進(jìn)其二次購買）；設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況）檢修客戶所在地的其他客戶。了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購買意向等信息。。需要調(diào)整的主要內(nèi)容調(diào)整目的盡可能保證重點(diǎn)客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時(shí)發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機(jī)會保證工作內(nèi)容的完成和設(shè)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)工作與報(bào)酬的聯(lián)系。設(shè)計(jì)例行檢修服務(wù)管理流程的目的，在于了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進(jìn)售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點(diǎn)是要保證檢修記錄能夠順利上報(bào)。

針對具體的設(shè)備還須設(shè)計(jì)具體的技術(shù)操作流程。服務(wù)站統(tǒng)計(jì)片區(qū)設(shè)備情況制定檢修計(jì)劃檢修計(jì)劃細(xì)化到服務(wù)人員計(jì)劃上報(bào)匯總檢修人員維修記錄信息記錄上報(bào)存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門調(diào)整配件計(jì)劃銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核超值服務(wù)通?？刹扇〉男问接校禾峁┎欢ㄆ诘募夹g(shù)培訓(xùn)，提供備用機(jī)等。其目的在于大幅提高公司的市場影響力，以利于公司特定產(chǎn)品的銷售。因此在服務(wù)形式上可以圍繞這個(gè)目的靈活應(yīng)用，允許創(chuàng)新。超值服務(wù)最核心的內(nèi)容是對用戶的特殊需求做出反應(yīng)，充分發(fā)掘能夠贏得用戶信任的每一個(gè)機(jī)會。在目前階段，有必要根據(jù)產(chǎn)品拓展戰(zhàn)略，有重點(diǎn)的推進(jìn)超值服務(wù)。中聯(lián)重科的超值服務(wù)形式設(shè)計(jì)方案用戶對特定產(chǎn)品服務(wù)、功能的特殊需求傳送售后、技術(shù)部門論證可行性總部匯集反饋信息分類處理公示全體員工征求解決思路篩選可行方案主管部門審批通過落實(shí)執(zhí)行對有貢獻(xiàn)人員特別獎勵配件供應(yīng)體系的優(yōu)化是目前售后服務(wù)體系亟待解決的問題之一。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問題來自于配件供應(yīng)。配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題，但同時(shí)也要防止因配件儲備過量而導(dǎo)致的資金占壓、成本上升。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。配件儲備數(shù)量的選擇應(yīng)在下圖中的藍(lán)色區(qū)間內(nèi)。配件數(shù)量服務(wù)質(zhì)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系統(tǒng)化的管理，需要從管理手段上進(jìn)行改造優(yōu)化外，管理流程上也存在一定問題。以月配件計(jì)劃的簡化流程為例分析：信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總配件主管審批公司企管部審批計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí)問題1、目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對售出設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對于一些需要進(jìn)口或價(jià)值量大的配件需要整體性規(guī)劃。因此導(dǎo)致的問題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，缺乏科學(xué)性和客觀性，導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。2、配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。而從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的基礎(chǔ)?，F(xiàn)有流程配件計(jì)劃不同于銷售計(jì)劃，其制訂更多的是基于已經(jīng)售出設(shè)備的使用情況，具有較大的可預(yù)測性。預(yù)測的關(guān)鍵在于對用戶信息的收集，因此從總部匯集信息流這一特點(diǎn)看，改變配件計(jì)劃流程的方向具有更大的合理性說明總部匯集用戶信息，除了配件計(jì)劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績考核和市場分析根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整上報(bào)企管部審批，需要列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù)。將配件計(jì)劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)，片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定企管部匯集整理用戶設(shè)備信息計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理根據(jù)銷售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過形成片區(qū)配件計(jì)劃改變方向后的流程配件種類繁多，使配件計(jì)劃問題的解決非常復(fù)雜。在公司尚未引入系統(tǒng)化管理手段之前，可以采用對配件分級，核心配件計(jì)劃由總部制訂，其他配件仍由片區(qū)制訂的過渡方法，逐步提高分析預(yù)測水平。配件供應(yīng)計(jì)劃制訂模型核心配件計(jì)劃（總部制訂）非核心配件計(jì)劃（片區(qū)制訂）緊急配件計(jì)劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫存上報(bào)總部做分析處理補(bǔ)充配件計(jì)劃（總部審批）反饋回片區(qū)，調(diào)整下階段計(jì)劃反饋回總部，調(diào)整下階段計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果人員配置：服務(wù)人員的數(shù)量是保證及時(shí)服務(wù)的重要因素，對公司目前已經(jīng)售出產(chǎn)品的數(shù)量（市場保有量）和各片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員的數(shù)量進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，隨著片區(qū)設(shè)備保有量的增加，服務(wù)人員的數(shù)量并不同步增加。南方北京浙江下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務(wù)人員數(shù)量做一個(gè)參考，但具體問題需要具體分析。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對售后人員數(shù)量的要求有較大不同。進(jìn)一步對服務(wù)人員配置問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降南方北京山西浙江分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。隨著市場繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會擴(kuò)大，必然要求增加服務(wù)人員，導(dǎo)致人均保障設(shè)備數(shù)量下降。預(yù)計(jì)隨著片區(qū)保有設(shè)備數(shù)量的進(jìn)一步增加，人均保障設(shè)備數(shù)量還會上升。對目前各片區(qū)人員配置的分析，是建立在公司目前各片區(qū)服務(wù)人員數(shù)量和設(shè)備保有量的基礎(chǔ)上，能夠幫助公司對各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識，但在做具體的決策時(shí)，還需要綜合考慮多種因素片區(qū)設(shè)備保有量服務(wù)人員技術(shù)水平地域范圍及市場集中度企業(yè)地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略目前的售后服務(wù)水平服務(wù)人員技術(shù)水平越高，人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量越高，因此需要對技術(shù)能力進(jìn)行考評，決定是增加人員還是加強(qiáng)培訓(xùn)。片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會直接影響人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量需要計(jì)算已售出設(shè)備數(shù)量，已報(bào)廢設(shè)備數(shù)量，銷售計(jì)劃增加量，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計(jì)，制定正確決策調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。對于戰(zhàn)略重點(diǎn)地區(qū)的服務(wù)力量配置必須全面考慮，保證服務(wù)能力與市場增長相適應(yīng)片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員是否能夠完成目前的任務(wù)，存在那些問題，原因是什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑新產(chǎn)品策略新產(chǎn)品推廣宣傳對售后服務(wù)人員的要求不同于老產(chǎn)品，因此在人員配置上必須做好充分準(zhǔn)備，避免因售后服務(wù)影響市場推廣采取具有高度實(shí)用性的服務(wù)質(zhì)量提升措施，是提高中聯(lián)整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，為保證服務(wù)措施的切實(shí)執(zhí)行，公司必須從激勵機(jī)制、人員培訓(xùn)、業(yè)績考核、流程優(yōu)化等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：用戶的滿意度用戶反饋信息分析技術(shù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)員工激勵制度提升工作積極性提升工作能力、方法體現(xiàn)工作成績優(yōu)化服務(wù)流程提高工作效率配合激勵措施的執(zhí)行，需要建立嚴(yán)格的監(jiān)督管理體系，以有力遏制不良傾向的產(chǎn)生和負(fù)面影響的傳播，全方位推進(jìn)服務(wù)體系的提升和優(yōu)化用戶反饋信息售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響設(shè)備使用者的意見（售后服務(wù)人員直接接觸的主要是設(shè)備的使用者）。用戶在做設(shè)備購買決策時(shí)，設(shè)備使用者能夠?qū)Χ鄠€(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響預(yù)測或認(rèn)識需求（使用者參與）確定需求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細(xì)化（使用者參與）尋找、判斷設(shè)備供應(yīng)來源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評價(jià)建議、選擇供應(yīng)商選擇訂貨程序運(yùn)行情況反饋與評價(jià)（使用者決定）重復(fù)購買用戶設(shè)備購買行為決策過程整體提升售后服務(wù)體系的最根本目的是：通過提升企業(yè)市場形象來促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品銷售。用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶的實(shí)際需求企業(yè)形象總體感知的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度售后服務(wù)體系人員激勵、監(jiān)督體系“一品一案”服務(wù)模式保健服務(wù)急救服務(wù)超值服務(wù)配件管理管理控制具體方法信息表格內(nèi)容單據(jù)形式傳送渠道一品一案售后服務(wù)模式的核心思想：結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略和設(shè)備特點(diǎn)，通過分析用戶信息，制定具有針對性的具體售后服務(wù)方案。一品一案模式貫穿整個(gè)售后服務(wù)體系。一品一案保健服務(wù)降低故障發(fā)生概率，完成用戶信息收集急救服務(wù)排除用戶設(shè)備故障，完成用戶信息收集超值服務(wù)滿足用戶特定需求，完成用戶信息收集以一品一案模式建立售后服務(wù)體系，使售后服務(wù)更加有效率，更貼近客戶需求配件管理保證正常的配件供應(yīng)，降低配件管理成本輸送泵產(chǎn)品售后服務(wù)策略分析—“一品一案”服務(wù)模式舉例

思路：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略—地區(qū)市場特點(diǎn)—用戶特點(diǎn)及相關(guān)信息—產(chǎn)品本身特點(diǎn)—服務(wù)策略產(chǎn)品特點(diǎn)：通過降價(jià)促銷，首先清洗實(shí)力較弱的中小競爭者，搶奪市場份額，進(jìn)一步與主要對手三一重工加強(qiáng)競爭。發(fā)展戰(zhàn)略：地區(qū)戰(zhàn)略：南方為成熟市場，北京、華北、華東、華中和西南為潛力市場，新疆、東北、湖南和福建為開發(fā)市場，西北為次要市場。傳統(tǒng)客戶城建和鐵路的銷售量占總銷售量近50%，對水利市政和公路客戶的開發(fā)呈明顯下降趨勢。用戶類型：售后服務(wù)策略的制定過程配合戰(zhàn)略，同時(shí)作為競爭手段之一，整體上該產(chǎn)品的售后支持力量（人員、配件）要有所加強(qiáng)。售后力量的分布以成熟市場和潛力市場為重點(diǎn)，首先必須保證這兩塊市場的供應(yīng)。對購買力強(qiáng)、影響力大的城建、鐵路客戶提升服務(wù)等級，放寬服務(wù)相關(guān)要求。收集水利、市政和公路客戶的信息。關(guān)鍵配件、易損配件的價(jià)格，消耗周期維護(hù)、維修難度，外購配件。假設(shè)：關(guān)鍵配件A、B、C，價(jià)格分別為10萬、6萬、5萬元，正常使用時(shí)間為12、18、10個(gè)月。易損配件6個(gè)，價(jià)格分別為x1..x6，維修難度較高，A、B為外購。根據(jù)設(shè)備配件價(jià)格、易損耗程度、是否外購等因素進(jìn)行分級管理，簡化審批手續(xù)，提高配件管理效率。輸送泵售后服務(wù)策略—“一品一案”模式舉例具體售后服務(wù)策略的制定建立在“一品一案”分析的基礎(chǔ)上，貫穿保健服務(wù)、被動服務(wù)、超值服務(wù)以及配件計(jì)劃方案制定的全過程。對重點(diǎn)地區(qū)從三方面著手：調(diào)配人員，收集分析客戶信息，配件供應(yīng)優(yōu)先。被動服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)配件管理調(diào)動人力，針對南方市場（成熟市場），北京、華北、華東、華中和西南市場（潛力市場）的用戶設(shè)備進(jìn)行主動檢修服務(wù)，聽取用戶意見。重點(diǎn)調(diào)查關(guān)鍵配件、易損配件的使用損耗程度和了解操作人員的技術(shù)水平。了解用戶項(xiàng)目的進(jìn)展情況和是否有新項(xiàng)目上馬等信息。在以上所述重點(diǎn)地區(qū)，根據(jù)客戶分布情況和市場拓展目標(biāo)，調(diào)整服務(wù)人員數(shù)量，保證出現(xiàn)故障時(shí)能提供及時(shí)服務(wù)。根據(jù)用戶設(shè)備數(shù)量、信譽(yù)等指標(biāo)（如鐵路客戶）適當(dāng)降低配件價(jià)格。對服務(wù)人員加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)和為客戶服務(wù)時(shí)的禮儀培訓(xùn)。為用戶操作人員提供技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)用戶需要提供特殊要求服務(wù)對各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定各地區(qū)的配件計(jì)劃。以上重點(diǎn)地區(qū)適當(dāng)增加配件投入，特別是要保證外購配件的供應(yīng)。根據(jù)售后服務(wù)人員的信息反饋對配件計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。一品一案售后服務(wù)模式提供了一套根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品特點(diǎn)制定服務(wù)策略的通用方法，在使用該方法時(shí)需要針對具體產(chǎn)品，注意以下幾方面的不同特征在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置不同地區(qū)的市場戰(zhàn)略不同地區(qū)市場特點(diǎn)產(chǎn)品自身特點(diǎn)及配件特點(diǎn)不同類型的目標(biāo)客戶客戶培訓(xùn)的內(nèi)容和形式具體某一產(chǎn)品在企業(yè)中的地位會隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整而變化，因此首先須根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定整體的產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品在具體地區(qū)的競爭策略不同，售后服務(wù)策略也需要在服務(wù)人員數(shù)量、培訓(xùn)、管理力度等方面進(jìn)行調(diào)整地區(qū)市場對具體產(chǎn)品的需求在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置基于以上對“一品一案”售后服務(wù)模式的特點(diǎn)分析，對公司目前的產(chǎn)品作一大致分析考慮因素產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)或理論指導(dǎo)數(shù)據(jù)客戶實(shí)力：現(xiàn)有設(shè)備種類、數(shù)量。主要配件正常工作時(shí)間、價(jià)格設(shè)備相關(guān)性及特別注意事項(xiàng)。水平定向鉆攤鋪機(jī)壓路機(jī)瀝青攪拌站泵車拖泵塔機(jī)布料桿指導(dǎo)意義：（維護(hù)頻度、方法確定依據(jù)）重點(diǎn)客戶跟蹤服務(wù)及時(shí)維護(hù)，故障提前準(zhǔn)備關(guān)聯(lián)設(shè)備影響和其他特別情況我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講："客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認(rèn)識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個(gè)方面：（一）、客戶對企業(yè)來講：1.客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2.客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；3.客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4.客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。（二）、企業(yè)對客戶而言：1.企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營的后援、即時(shí)保障；2.企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；3.企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；4.企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？1.客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；2.客戶的客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；3.客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？1.服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實(shí)力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導(dǎo)）。2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地?！胺?wù)接觸”方面，服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務(wù)接觸對顧客服務(wù)感知的影響，如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、“角色”、對服務(wù)過程和結(jié)果的“期望”等因提高服務(wù)質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)為：·服務(wù)營銷應(yīng)包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個(gè)變量，從而形成7P組合；·由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)；

服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)質(zhì)量的屬性：---可感知性：指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分；---可靠性：指服務(wù)方完整地實(shí)施服務(wù)交付；---應(yīng)對性：指服務(wù)方隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)；---保證性：指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力；---人情性：指服務(wù)方真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過程富于“人情味”。方案細(xì)化考慮：1、按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對產(chǎn)品進(jìn)行分類2、根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類3、按照產(chǎn)品特點(diǎn)對分類進(jìn)行細(xì)化4、根據(jù)對用戶信息統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果制定具體產(chǎn)品售后服務(wù)方案需了解資料：1、細(xì)化發(fā)展戰(zhàn)略（結(jié)合產(chǎn)品）：市場發(fā)展?jié)摿?，重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)品2、產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品種類，單機(jī)價(jià)值，易損、主要配件列表（包括價(jià)格）（按原理對配件分類，理論原則）3、產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點(diǎn)一品一案：產(chǎn)品分類---企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略----地區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略----產(chǎn)品本身特點(diǎn)----用戶設(shè)備信息人員配置人數(shù)，設(shè)備數(shù)針對產(chǎn)品配件分級管理，管理方法保健服務(wù)：細(xì)化配件管理相關(guān)

配件管理，是《設(shè)備管理系統(tǒng)》的一個(gè)重要功能。生產(chǎn)線能否長期正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，在很大程度上取決于設(shè)備配件合理的庫存量。首先建立《設(shè)備、電器主要配件清單》。該臺帳記錄了生產(chǎn)線設(shè)備電器主要易損件的名稱、型號、使用量、計(jì)劃庫存量、實(shí)際庫存量以及倉庫存放配件的位置編號。這個(gè)臺帳的建立，基本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。

工業(yè)生產(chǎn)線設(shè)備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動系統(tǒng)配件、非通用配件。如何確定配件消耗的速度，制訂最經(jīng)濟(jì)合理的庫存數(shù)量，是設(shè)備管理和器材管理工作中重要的環(huán)節(jié)。為了把這二方面的工作結(jié)合起來，所以設(shè)置了<<配件清單>>信息庫。

從設(shè)備管理的角度說：<<配件清單>>信息庫記錄了各臺設(shè)備所需要更換的主要易損另配件的設(shè)備編號、名稱、規(guī)格型號、使用數(shù)量。從器材管理的角度看：<<配件清單>>信息庫記錄了另配件放置在倉庫內(nèi)的庫位號、計(jì)劃庫存量和實(shí)際庫存量。

配件管理：

各分公司根據(jù)計(jì)劃向上級職能部門申領(lǐng)配件，以配件申領(lǐng)單為中心實(shí)現(xiàn)進(jìn)庫、出庫、庫存的完全控制，以送貨、安裝、維修單為中心實(shí)現(xiàn)實(shí)際使用配件的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)與分析（客服報(bào)告子系統(tǒng)）。配件申請計(jì)劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領(lǐng)導(dǎo)等可全部納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化。配件相關(guān)申領(lǐng)配件、放置配件，到使用配件、退回配件識別配件靠經(jīng)驗(yàn)，而配件的管理則要靠有效的方法和程序，譬如怎樣按要求申領(lǐng)、退回配件；怎樣既滿足實(shí)際工作需要，又盡量減少公司的資金占用，做出合理預(yù)算后再申領(lǐng)配件；怎樣合理使用通用配件等等。售前維修：維修工作也要認(rèn)真仔細(xì)，如果機(jī)器擦不干凈，說明書沒有仔細(xì)檢查，包裝帶沒封好等等，都會為以后的銷售帶來嚴(yán)重的后果?，F(xiàn)有服務(wù)流程問題分析—其他1現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件是否指導(dǎo)用戶自行更換配件三包期內(nèi)的故障，原則上即使用戶自有配件也應(yīng)上門維修，確保故障的判斷和配件更換的操作盡可能的準(zhǔn)確，避免因用戶自己處理故障而導(dǎo)致更大損失發(fā)生的可能。因此流程設(shè)計(jì)應(yīng)如下圖中紅色需線所示。同時(shí)通過現(xiàn)場服務(wù)可以更進(jìn)一步了解用戶設(shè)備使用狀況，回答用戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題，加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系。現(xiàn)有服務(wù)流程問題分析—其他2現(xiàn)場紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位具體的技術(shù)操作流程作為獨(dú)立的部分應(yīng)與業(yè)務(wù)流程分開，以保證技術(shù)流程的專業(yè)化和業(yè)務(wù)流程內(nèi)容的清晰此處更換過程應(yīng)有辦事處服務(wù)站的后方支持（作為一種制度），以保證處理過程出錯的可能最小。此處簽字可免以簡化手續(xù)。但現(xiàn)場記錄內(nèi)容及故障判定過程應(yīng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站留守人員，獲得后方支持，也有利于考核技術(shù)水平。服務(wù)流程中的問題來自不同的方面，從提高技術(shù)人員服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)水平和提高其工作積極性的目的出發(fā)，以下各個(gè)環(huán)節(jié)都在不同方面存在問題。現(xiàn)有服務(wù)流程問題分析基于對現(xiàn)有服務(wù)流程中存在問題的分析，為了突出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并實(shí)現(xiàn)對流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控和考核，需要改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)、制定一些相關(guān)指標(biāo)和考核措施?？紤]對售后服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行分級（可考慮按照配件更換難度分大類），用以對服務(wù)人員工作質(zhì)量和工作數(shù)量進(jìn)行考核，并作用戶回訪。售后服務(wù)人員業(yè)績考核提高售后服務(wù)人員技術(shù)能力用戶信息反