煙草客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)（3篇）

第10頁共10頁煙草客戶?經(jīng)理個(gè)人?工作總結(jié)?時(shí)間過?得真快，?轉(zhuǎn)眼間_?___年?即將逝去?，新的一?年又將到?來，回顧?這三年來?的工作，?才發(fā)現(xiàn)自?己的成績(jī)?雖未拔得?頭籌，但?也不低于?他人。現(xiàn)?在想來，?能取得這?樣的成績(jī)?，顧然同?單位領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)懷、?各位同事?的幫助是?密不可分?的，但同?自己的努?力和付出?的辛勤也?同樣密不?可分?，F(xiàn)?就我個(gè)人?方面以及?對(duì)三年來?的工作做?一下總結(jié)?分析：?一、敬業(yè)?愛崗，視?單位為?家自從_?___年?進(jìn)入煙草?公司至今?已過了三?年多的時(shí)?間，作為?一名客戶?經(jīng)理，我?深深知道?愛崗敬業(yè)?的重要性?和一份工?作的來之?不易，從?進(jìn)入公司?以來我對(duì)?煙草公司?懷著一份?深深感激?之情，也?許正是這?樣，才使?我對(duì)新的?工作充滿?熱情。正?所謂隔行?如隔山，?對(duì)于從事?煙草公司?客戶經(jīng)理?一職來說?，我以前?所學(xué)知識(shí)?和工作經(jīng)?驗(yàn)完全無?用武之地??，F(xiàn)在要?面對(duì)的是?一個(gè)個(gè)活?生生的人?，這就要?求我重新?做起，從?頭再來。?我想盡一?切辦法，?利用業(yè)余?時(shí)間向一?些同事請(qǐng)?教，但隨?著卷煙銷?售網(wǎng)絡(luò)的?改變提升?，再加上?這項(xiàng)工作?在我縣起?步較晚，?也算是一?種新生事?物，實(shí)在?是沒有太?多現(xiàn)成的?經(jīng)驗(yàn)可學(xué)?，一切幾?乎全得靠?自己摸索?，包括怎?樣搞好同?客戶的關(guān)?系，怎樣?培育新的?卷煙品牌?，怎樣調(diào)?劑卷煙品?種來滿足?不同的消?費(fèi)地域和?群體等等??？傊?，學(xué)這學(xué)?那只有一?個(gè)目的。?就是抓緊?一切時(shí)間?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，充?實(shí)頭腦，?提高工作?技能的同?時(shí)，我更?注重與單?位的同事?之間保持?一種親密?的兄弟關(guān)?系，作為?一個(gè)基層?單位，一?個(gè)單位就?是一個(gè)家?，單位里?的同事就?是自己的?弟兄，而?一個(gè)人的?成績(jī)也不?僅是靠一?個(gè)人就能?取得的，?每個(gè)人實(shí)?際上就是?所有的工?作鏈條中?的一環(huán)，?哪一個(gè)環(huán)?節(jié)出了問?題都不可?能把工作?干好，所?以與同事?之間的團(tuán)?結(jié)協(xié)作也?是很重要?的，不管?是稽查員?、送貨員?還是司機(jī)?師傅，都?與我的所?謂成績(jī)密?不可分，?而我作為?集體的一?員，單位?效益的好?壞直接影?響到我的?既得利益?，對(duì)此我?有切身體?會(huì)，而單?位要想有?好的效益?，又與每?個(gè)員工的?一點(diǎn)一滴?的積累不?無關(guān)系，?所以我在?單位就像?在自己家?里一樣，?就像為家?里人做事?一樣，認(rèn)?真負(fù)責(zé)、?殫精竭慮?、不遺余?力。這樣?我與同事?們的關(guān)系?非常融洽?，為我在?工作中能?取得優(yōu)異?成績(jī)奠定?了良好的?人際關(guān)系?。二、?加強(qiáng)對(duì)客?戶的溝通?，維護(hù)客?戶利益?作為煙草?公司的客?戶經(jīng)理，?同我每天?接觸最多?的就要算?是卷煙零?售客戶了?，沒有他?們的支持?，我所做?的一切全?是無用功?，通過三?年的磨合?，我同他?們之間建?立了牢不?可破的親?情和友情?關(guān)系。其?實(shí)卷煙與?藥品一樣?，都是屬?于國(guó)家壟?斷的產(chǎn)品?。煙草公?司是屬于?專賣專營(yíng)?的商業(yè)?批發(fā)企業(yè)?，雖然其?體制與一?般的商業(yè)?批發(fā)企業(yè)?有所不同?，但有一?點(diǎn)是完全?相同的，?那就是所?面對(duì)的市?場(chǎng)及商業(yè)?批發(fā)企業(yè)?的立足之?本就是客?戶。因此?我必須把?他們的利?益放在第?一位，設(shè)?身處地為?他們的利?益著想，?這樣做的?目的也正?是為了使?他們成為?我公司忠?實(shí)的客戶?。把我們?作為商品?的第一供?應(yīng)商，自?覺地抵制?假冒偽劣?卷煙的沖?擊，更好?地保護(hù)好?消費(fèi)者身?體健康、?維護(hù)好消?費(fèi)者利益?的同時(shí)，?無形中也?為公司創(chuàng)?造了效益?，在客戶?能獲得最?大利益的?時(shí)候他們?也就真正?成為了煙?草公司的?銷售終端?，為今后?煙草公司?的可持續(xù)?發(fā)展提供?了充足的?網(wǎng)絡(luò)保障?。進(jìn)入?____?年，隨著?卷煙銷售?網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)?一步提升?，我們客?戶經(jīng)理的?工作職能?也在發(fā)生?轉(zhuǎn)變;而?我同卷煙?客戶的關(guān)?系也進(jìn)入?一個(gè)新階?段，我對(duì)?他們可說?是已經(jīng)很?熟悉了，?誰最愛賣?什么樣的?卷煙，誰?最愛老品?牌，誰最?愛新品牌?，誰幾天?該補(bǔ)一次?貨等，我?都了如指?掌，對(duì)于?他們提出?的一些問?題我也能?夠及時(shí)處?理并提供?幫助。對(duì)?于個(gè)性化?服務(wù)，我?更是駕輕?就熟，運(yùn)?用自如，?我把自己?的手機(jī)號(hào)?給每個(gè)客?戶都留了?一份，他?們誰有問?題可以隨?時(shí)同我聯(lián)?系，對(duì)于?該補(bǔ)倉而?未補(bǔ)的情?況，我也?會(huì)打電話?過去或親?自登門去?提醒一下?，他們對(duì)?此都非常?感謝，把?我當(dāng)成知?心人，有?什么事全?對(duì)我說，?而我在卷?煙品牌的?調(diào)劑方面?盡量做到?緊俏煙戶?戶有，斷?檔卷煙一?定會(huì)告知?他們一個(gè)?合理的理?由?，F(xiàn)在?廣大農(nóng)民?的收入還?較有限，?消費(fèi)水平?也比城市?低很多，?加上外出?務(wù)工人員?較多，所?以四、五?類卷煙在?農(nóng)村這塊?市場(chǎng)的消?費(fèi)需求比?較大，而?由于煙廠?在生產(chǎn)方?面也在提?檔增效，?因此，五?類卷煙的?生產(chǎn)量極?小，根本?無法滿足?消費(fèi)需求?。在訪銷?過程中，?就有很多?客戶、普?通消費(fèi)者?問到這個(gè)?問題，問?為什么沒?有五類卷?煙，我對(duì)?他們提出?的問題一?一答復(fù)，?不論時(shí)間?再晚都會(huì)?解釋清楚?每個(gè)問題?，直到他?們滿意為?止，這些?東西看來?是微不足?道的小事?，實(shí)際上?并不盡然?，雖然多?費(fèi)些口舌?，但對(duì)于?他們來說?卻是一種?信息的傳?達(dá)，使他?們?cè)黾恿?對(duì)我、對(duì)?煙草公司?的信任度?，不解釋?清楚的話?，他會(huì)認(rèn)?為是煙草?公司故意?不給他煙?，斷他的?財(cái)路，他?就會(huì)轉(zhuǎn)向?別的地方?尋求貨源?，對(duì)于煙?草公司以?后的發(fā)展?造成不穩(wěn)?定因素。?由于我?與客戶的?溝通，他?們都非常?理解和支?持我的工?作，這種?融洽的關(guān)?系也使我?受益匪淺?，他們向?我反饋了?很多有價(jià)?值的需求?信息，（?比如我和?同事李忠?在走訪客?戶時(shí)、卷?煙客戶把?他們看到?有人在我?們轄區(qū)兜?售假煙的?情況第一?時(shí)間就告?訴了我們?，而且我?和李忠在?市場(chǎng)也是?第一時(shí)間?發(fā)現(xiàn)了我?們的客戶?有假煙、?我們也是?第一時(shí)間?通知了主?管部門）?。更有客?戶直接拒?絕那些來?路不明的?私煙，認(rèn)?為通過我?給他訂的?卷煙才貨?真價(jià)實(shí)。?三、對(duì)?工作樂觀?自信、要?養(yǎng)成良好?的心態(tài)?自信是使?看似不可?為的事情?取得成功?的前提，?有了自信?才有取得?成功的可?能性，而?樂觀卻是?一種對(duì)于?工作的態(tài)?度，視工?作為快樂?、享受，?必然會(huì)得?到工作給?你帶來的?最大回報(bào)?。自我?進(jìn)入煙草?公司以來?，我在工?作中樹立?正確的“?人生觀、?世界觀、?價(jià)值觀”?，我對(duì)于?領(lǐng)導(dǎo)及單?位交給的?各項(xiàng)任務(wù)?都持著自?信和樂觀?的心態(tài)。?別人能完?成的我也?能完成，?他們能做?好的我也?同樣做得?出色，我?并不比他?們差。對(duì)?于每月的?任務(wù)指標(biāo)?，由于我?對(duì)于客戶?的真情實(shí)?感及他們?的大力支?持，我完?全有把握?很好地完?成，事實(shí)?也果真如?此，這樣?的工作業(yè)?績(jī)也使我?感受到了?成功的快?樂。正所?謂知足者?常樂，我?的快樂正?是來自于?低起點(diǎn)的?目標(biāo)定位?，這樣的?定位使我?很快便實(shí)?現(xiàn)了一個(gè)?個(gè)的目標(biāo)?，而正是?一個(gè)個(gè)目?標(biāo)實(shí)現(xiàn)的?積累收到?了意想不?到的結(jié)果?，也使我?從中得到?更大的樂?趣，使我?懂得在工?作中一定?要有自己?實(shí)現(xiàn)工作?任務(wù)的標(biāo)?準(zhǔn)，哪怕?它與實(shí)際?目標(biāo)有一?定差距，?那也沒什?么，先把?它實(shí)現(xiàn)了?吧，然后?再做其他?的，這樣?就是在享?受工作了?，而不會(huì)?感到它帶?給你的壓?力，你就?會(huì)更加熱?愛自己的?工作，也?會(huì)干出更?多的成績(jī)?。因此，?保持良好?的心態(tài)以?及樂觀自?信的工作?態(tài)度也是?我取得成?績(jī)的保證?。態(tài)度決?定一切，?只要你努?力了，你?終究會(huì)得?到回報(bào)，?成績(jī)只代?表過去，?這點(diǎn)成績(jī)?的取得有?我的辛勤?和汗水，?更離不開?同志們的?協(xié)助以及?卷煙零售?客戶的大?力配合，?這是大家?共同努力?的結(jié)果。?盡管有了?成績(jī)，但?是和先進(jìn)?同事相比?還是有很?大差距，?還有努力?的余地。?___?_年是我?們卷煙行?業(yè)改革深?入推進(jìn)聯(lián)?合重組的?一年，隨?著卷煙經(jīng)?營(yíng)的穩(wěn)步?發(fā)展，我?作為一名?卷煙企業(yè)?的客戶經(jīng)?理，無論?在思想上?、知識(shí)上?、行動(dòng)上?都必須跟?上時(shí)代發(fā)?展的要求?，不然就?會(huì)被淘汰?，為了做?一個(gè)合格?的煙草人?，我不斷?告誡自己?，“學(xué)習(xí)?、學(xué)習(xí)、?再學(xué)習(xí)”?，自覺養(yǎng)?成勤于學(xué)?習(xí)、勤于?思考的良?好環(huán)境，?在學(xué)習(xí)中?加強(qiáng)自身?修養(yǎng)，不?斷提高自?己適應(yīng)改?革發(fā)展的?能力，增?強(qiáng)個(gè)人素?質(zhì)。煙?草客戶經(jīng)?理個(gè)人工?作總結(jié)（?二）我?是___?_煙草的?一名客戶?經(jīng)理，從?今年__?__月份?以來，積?極響應(yīng)公?司號(hào)召，?緊緊圍繞?“對(duì)您負(fù)?責(zé)、讓您?滿意”的?浙煙宗旨?，并積極?配合專賣?管理員、?送貨員、?電訪員，?頂高溫戰(zhàn)?酷暑，任?勞任怨，?扎實(shí)做好?轄區(qū)的業(yè)?務(wù)訪銷工?作，使卷?煙銷售實(shí)?現(xiàn)合理定?量前后的?平穩(wěn)過度?，基本完?成各項(xiàng)考?核指標(biāo)：?____?月份，我?轄區(qū)共銷?售各類卷?煙160?.5箱，?完成考核?任務(wù)的_?___%?，省外煙?占總銷量?的___?_%；在?城區(qū)新紅?“白沙”?上柜率達(dá)?____?%以上，?在城郊片?達(dá)___?_%以上?，城區(qū)片?電子結(jié)算?率達(dá)__?__%，?各項(xiàng)指標(biāo)?與去年同?期相比都?有所提升?。一、?主要成績(jī)?1、緊?抓卷煙結(jié)?構(gòu)調(diào)整，?努力提高?省外卷煙?所占比重?。根據(jù)_?___煙?草公司省?外煙銷量?所占比重?不到__?__%的?現(xiàn)狀，我?在平時(shí)走?訪中，有?側(cè)重點(diǎn)地?對(duì)省外煙?進(jìn)行了上?柜，對(duì)黃?“芙蓉”?、漢“雙?喜”，新?紅“白沙?”，“黃?果樹”系?列，一品?“黃山”?等，著重?進(jìn)行卷煙?包裝、口?味、價(jià)格?等方面的?宣傳，不?但讓零售?戶進(jìn)一步?認(rèn)識(shí)這些?省外煙的?特點(diǎn)，同?時(shí)還讓消?費(fèi)者更多?的了解省?外的品牌?卷煙，以?提升省外?煙的銷量?比重。?2、密切?注視大戶?及一些銷?售異常戶?經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)?。對(duì)銷量?有異常的?零售戶，?盡快找出?原因，及?時(shí)與零售?戶取得溝?通；對(duì)發(fā)?現(xiàn)有違規(guī)?經(jīng)營(yíng)的零?售戶，則?以凈化單?的形式，?及時(shí)與專?賣管理員?取得聯(lián)系?，將出現(xiàn)?的問題盡?快得到解?決。3?、客戶投?訴熱線宣?傳到位。?同時(shí)將我?們自己的?手機(jī)告知?轄區(qū)內(nèi)每?一位零售?戶，以便?和零售戶?溝通，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)問?題，解決?問題。?4、積極?做好訪銷?服務(wù)工作?。堅(jiān)持卷?煙供應(yīng)合?理定量，?在貨源供?應(yīng)、服務(wù)?上一視同?仁，經(jīng)常?性地提醒?零售戶做?好訂貨前?的準(zhǔn)備工?作，以提?高訂單的?準(zhǔn)確率，?并鞏固卷?煙明碼標(biāo)?價(jià)。5?、與廣大?守法卷煙?零售戶經(jīng)?常聯(lián)系、?溝通，以?取得他們?的信任，?從而更深?入的了解?市場(chǎng)行情?，為公司?業(yè)務(wù)開拓?經(jīng)營(yíng)提供?決策。?6、與電?訪員及時(shí)?溝通。如?遇天氣不?好或在訂?貨時(shí)出現(xiàn)?差錯(cuò)，我?主動(dòng)與電?訪員取得?聯(lián)系，對(duì)?有困難的?卷煙零售?戶，及時(shí)?到零售戶?店中幫助?訂貨。?二、存在?的問題?1、零售?戶卷煙訂?單出現(xiàn)差?錯(cuò)較多。?卷煙品種?多，電訪?員訂貨時(shí)?速度太快?，較多的?零售戶講?____?方言而不?會(huì)講普通?話，在訂?貨時(shí)電訪?員沒有及?時(shí)核實(shí)零?售戶所訂?卷煙的數(shù)?量和品種?，電信線?路出故障?等等原因?會(huì)導(dǎo)致訂?單出現(xiàn)一?些差錯(cuò)。?2、假?煙銷售比?較猖獗。?“某某店?里賣假煙?”是我們?在平時(shí)走?訪中聽到?較多的話?。合理定?量后，經(jīng)?煙大戶的?貨源受到?嚴(yán)重壓縮?，大戶的?貨源短缺?現(xiàn)象日趨?明顯，而?經(jīng)煙大戶?又不甘心?將已占有?的一部分?市場(chǎng)份額?拱手相讓?，于是就?想方設(shè)法?亂渠道購?進(jìn)非法卷?煙，其中?大部分為?假煙，從?而導(dǎo)致目?前私假卷?煙比較猖?獗。近期?假冒卷煙?以“紅雙?喜”、軟?“牡丹”?、明珠“?西湖”、?軟“新安?江”、老?“雄獅”?、硬長(zhǎng)嘴?“利群”?、“雙葉?”及“三?五”等最?為常見，?對(duì)公司的?業(yè)務(wù)開拓?經(jīng)營(yíng)形成?較大沖擊?。3、?大戶到小?戶處購煙?加劇。目?前出現(xiàn)部?分小戶為?大戶代訂?貨現(xiàn)象，?也有較多?大戶到小?戶購買的?現(xiàn)象，原?因是有些?小戶某些?品牌賣不?了，看到?有錢賺，?就賣給大?戶，大戶?就以高于?公司批發(fā)?價(jià)每件_?___元?、___?_元的價(jià)?格購買。?4、緊?俏煙的供?需矛盾主?要為薄荷?類卷煙綠?“雙葉”?。進(jìn)入_?___月?份，綠“?雙葉”需?求量逐日?上升，綠?“雙葉”?的供需矛?盾日趨明?顯。由于?綠“雙葉?”的口味?不比薄荷?“五一”?差，價(jià)格?比薄荷“?五一”價(jià)?格低__?__元/?包等原因?，比較多?的消費(fèi)者?選擇了綠?“雙葉”?。三、?下月的工?作計(jì)劃?1、密切?注意合理?定量后卷?煙市場(chǎng)的?動(dòng)態(tài)，重?點(diǎn)走訪農(nóng)?貿(mào)市場(chǎng)與?綜合市場(chǎng)?。2、?進(jìn)一步做?好電子結(jié)?算工作，?提醒卷煙?零售戶主?動(dòng)訂貨，?使得電子?結(jié)算率和?訂單成功?率能夠上?一個(gè)新臺(tái)?階。3?、做好零?售戶的卷?煙標(biāo)價(jià)簽?的更換工?作。目前?零售戶的?卷煙標(biāo)價(jià)?簽破舊現(xiàn)?象較嚴(yán)重?，在下月?的訪銷中?，需要及?時(shí)更新。?4、_?___%?做好投訴?電話宣傳?單的宣傳?發(fā)放工作?，將投訴?電話不干?膠粘貼在?零售戶營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所明?顯位置。?5、關(guān)?注零售戶?的銷量波?動(dòng)情況。?對(duì)卷煙銷?量波動(dòng)較?大的零售?戶，及時(shí)?溝通，并?及時(shí)與片?區(qū)專賣管?理員聯(lián)系?。煙草?客戶經(jīng)理?個(gè)人工作?總結(jié)（三?）我是?____?煙草的一?名客戶經(jīng)?理，從今?年___?_月份以?來，積極?響應(yīng)公司?號(hào)召，緊?緊圍繞“?對(duì)您負(fù)責(zé)?、讓您滿?意”的浙?煙宗旨，?并積極配?合專賣管?理員、送?貨員、電?訪員，頂?高溫戰(zhàn)酷?暑，任勞?任怨，扎?實(shí)做好轄?區(qū)的業(yè)務(wù)?訪銷工作?，使卷煙?銷售實(shí)現(xiàn)?合理定量?前后的平?穩(wěn)過度，?基本完成?各項(xiàng)考核?指標(biāo)：_?___月?份，我轄?區(qū)共銷售?各類卷煙?160.?5箱，完?成考核任?務(wù)的__?__%，?省外煙占?總銷量的?____?%;在城?區(qū)新紅“?白沙”上?柜率達(dá)_?___%?以上，在?城郊片達(dá)?____?%以上，?城區(qū)片電?子結(jié)算率?達(dá)___?_%，各?項(xiàng)指標(biāo)與?去年同期?相比都有?所提升。?一、主?要成績(jī)?1、緊抓?卷煙結(jié)構(gòu)?調(diào)整，努?力提高省?外卷煙所?占比重。?根據(jù)__?__煙草?公司省外?煙銷量所?占比重不?到___?_%的現(xiàn)?狀，我在?平時(shí)走訪?中，有側(cè)?重點(diǎn)地對(duì)?省外煙進(jìn)?行了上柜?，對(duì)黃“?芙蓉”、?漢“雙喜?”，新紅?“白沙”?，“黃果?樹”系列?，一品“?黃山”等?，著重進(jìn)?行卷煙包?裝、口味?、價(jià)格等?方面的宣?傳，不但?讓零售戶?進(jìn)一步認(rèn)?識(shí)這些省?外煙的特?點(diǎn)，同時(shí)?還讓消費(fèi)?者更多的?了解省外?的品牌卷?煙，以提?升省外煙?的銷量比?重。2?、密切注?視大戶及?一些銷售?異常戶經(jīng)?營(yíng)動(dòng)態(tài)。?對(duì)銷量有?異常的零?售戶，盡?快找出原?因，及時(shí)?與零售戶?取得溝通?;對(duì)發(fā)現(xiàn)?有違規(guī)經(jīng)?營(yíng)的零售?戶，則以?凈化單的?形式，及?時(shí)與專賣?管理員取?得聯(lián)系，?將出現(xiàn)的?問題盡快?得到解決?。3、?客戶投訴?熱線宣傳?到位。同?時(shí)將我們?自己的手?機(jī)告知轄?區(qū)內(nèi)每一?位零售戶?，以便和?零售戶溝?通，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題?，解決問?題。4?、積極做?好訪銷服?務(wù)工作。?堅(jiān)持卷煙?供應(yīng)合理?定量，在?貨源供應(yīng)?、服務(wù)上?一視同仁?，經(jīng)常性?地提醒零?售戶做好?訂貨前的?準(zhǔn)備工作?，以提高?訂單的準(zhǔn)?確率，并?鞏固卷煙?明碼標(biāo)價(jià)?。5、?與廣大守?法卷煙零?售戶經(jīng)常?聯(lián)系、溝?通，以取?得他們的?信任，從?而更深入?的了解市?場(chǎng)行情，?為公司業(yè)?務(wù)開拓經(jīng)?營(yíng)提供決?策。6?、與電訪?員及時(shí)溝?通。如遇?天氣不好?或在訂貨?時(shí)出現(xiàn)差?錯(cuò)，我主?動(dòng)與電訪?員取得聯(lián)?系，對(duì)有?困難的卷?煙零售戶?，及時(shí)到?零售戶店?中幫助訂?貨。二?、存在的?問題1?、零售戶?卷煙訂單?出現(xiàn)差錯(cuò)?較多。卷?煙品種多?，電訪員?訂貨時(shí)速?度太快，?較多的零?售戶講_?___方?言而不會(huì)?講普通話?，在訂貨?時(shí)電訪員?沒有及時(shí)?核實(shí)零售?戶所訂卷?煙的數(shù)量?和品種，?電信線路?出故障等?等原因會(huì)?導(dǎo)致訂單?出現(xiàn)一些?差錯(cuò)。?2、假煙?銷售比較?猖獗。“?某某店里?賣假煙”?是我們?cè)?平時(shí)走訪?中聽到較?多的話。?合理定量?后，經(jīng)煙?大戶的貨?源受到嚴(yán)?重壓縮，?大戶的貨?源短缺現(xiàn)?象日趨明?顯，而經(jīng)?煙大戶又?不甘心將?已占有的?一部分市?場(chǎng)份額拱?手相讓，?于是就想?方設(shè)法亂?渠道購進(jìn)?非