會議服務(wù)培訓(xùn)

會議服務(wù)培訓(xùn)第1頁/共29頁

每年兩會，來自全國各地，經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，她們成為“兩會服務(wù)員”。她們以標(biāo)準(zhǔn)化的動作和燦爛的笑容服務(wù)兩會，她們紅色的身影也成為攝影記者們鏡頭下的寵兒。兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第2頁/共29頁兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第3頁/共29頁茶具橫看、豎看都在一條直線上！兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第4頁/共29頁會前準(zhǔn)備一絲不茍！兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第5頁/共29頁物品擺放極為精細(xì)！兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第6頁/共29頁

服務(wù)員倒水時，動作整齊劃一。兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第7頁/共29頁兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第8頁/共29頁會后清理，井然有序！兩會服務(wù)員風(fēng)采

牛牛文庫文檔分享第9頁/共29頁成功就是把簡單的事情重復(fù)做。成功者不是比你聰明，只是在最短時間采取最大行動。第一名比第二名只好一點(diǎn)點(diǎn)，而成功就是靠這一點(diǎn)點(diǎn)！我們和她們相比差距在哪？只要比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)，就有可能成功。前言1/2

牛牛文庫文檔分享第10頁/共29頁唯一學(xué)習(xí)的方法就是不斷的重復(fù)。（重復(fù)至少16次才可以記住）培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)用前言2/2

牛牛文庫文檔分享第11頁/共29頁目錄服務(wù)禮儀——儀容儀表會前準(zhǔn)備——擺臺標(biāo)準(zhǔn)會中服務(wù)——倒茶標(biāo)準(zhǔn)會后清理——茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)

牛牛文庫文檔分享第12頁/共29頁儀表:指外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、氣質(zhì)等。儀表美是對客人的尊重，反映出會議的管理水平和服務(wù)水平，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。服務(wù)禮儀1/61）劉海不能過眉毛；2）頭發(fā)過肩膀要盤起,發(fā)夾發(fā)帶要莊重大方；3）女生襪子應(yīng)為肉色；4）皮鞋應(yīng)為黑色，且鞋跟不能超過5cm，不帶聲響。儀表

牛牛文庫文檔分享第13頁/共29頁1、側(cè)放式：兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握狀。2、前腹式：兩腳分開呈“V字形”，兩腳尖距離為一拳，腳跟靠攏，右手放在左手上，交叉放在小腹前。3、丁字式：右腳放在左腳內(nèi)側(cè)中心線上，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。站姿3/6服務(wù)禮儀

牛牛文庫文檔分享第14頁/共29頁1、用前腹式站姿，先說完問候，如“您好”后，再鞠躬；2、鞠躬的角度為15度—30度，3-5秒即可；鞠躬5/6服務(wù)禮儀

牛牛文庫文檔分享第15頁/共29頁1、小請：鞠躬后，請向右邊方向時，右手在胸前劃半圓打開，呈45度。手掌并攏。左手保持放在小腹。2、中請：說“請坐”時用。動作和小請一樣。3、大請：請向右邊方向時，右手在胸前劃半圓完全打開，手掌并攏。左手保持放在小腹。4、多請：客人人數(shù)超過5人時，引領(lǐng)入座時可用多請。先請右手邊客人，右手在胸前劃半圓完全打開，然后再請左邊客人，左手在胸前劃半圓完全打開。6/6服務(wù)禮儀請

牛牛文庫文檔分享第16頁/共29頁目錄服務(wù)禮儀——儀容儀表會前準(zhǔn)備——擺臺標(biāo)準(zhǔn)會中服務(wù)——倒茶標(biāo)準(zhǔn)會后清理——茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)

牛牛文庫文檔分享第17頁/共29頁1）便簽：一般一份便簽為兩頁紙，底邊離桌邊距離為1-3CM，約為一指或兩指橫放距離。便簽縱向中線與椅子縱向中線成一條直線。2）鉛筆（簽字筆）：放在便簽右邊1CM處，中文字朝上，筆尖向前，鉛筆末端離桌邊1-3CM。（鉛筆末端與便簽底部在一條直線上）當(dāng)有紅色和黑色兩種筆時，紅筆放在內(nèi)側(cè)。紅筆左邊緣與杯墊內(nèi)側(cè)邊緣成一條直線。3）茶具：茶杯墊放在便簽右上方3CM處。圖案正對客人，蓋杯的杯柄朝客人右下邊45度或90

度，杯柄成一條直線。2/4會前準(zhǔn)備會議擺臺規(guī)范

牛牛文庫文檔分享第18頁/共29頁會議擺臺規(guī)范4）熱毛巾：毛巾托橫放在杯子左側(cè)，便簽的正上方。毛巾開口方向朝右，毛邊朝下。5）高腳杯：杯墊放在茶杯正上方1CM處，高腳水杯扣放在杯墊上。6）礦泉水：放在高腳水杯左方，毛巾托上方，間距各為1CM。7）桌簽：放在便簽中心正上方。所有物品最前方處。8）果盤：放在便簽左邊2CM處，離桌邊5CM，水果叉放在果盤右1/3處。3/4會前準(zhǔn)備

牛牛文庫文檔分享第19頁/共29頁會議擺臺規(guī)范9）條桌擺放：前后排間距約為80CM，椅子間距為10CM（一拳頭），椅子內(nèi)邊線與桌邊線相距1CM（一指），正對便簽中線，成一條直線。10）提供白板：需配白板筆2支，白板刷一個、紙板夾1塊。11）煙灰缸：一般不擺在會議桌，如有客人有需要時，每兩個人中間擺一個。注意，超過兩個煙頭時就要更換。PS：空調(diào)：夏天22-24度，冬天18-24度。4/4會前準(zhǔn)備

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左手拿熱水瓶，右手拿蓋杯（杯蓋不能放在桌子上），右手小拇指與無名指夾住杯蓋，中指和食指卡住杯把，將茶杯端至腹前，左手提暖瓶將水徐徐斟入杯中，八成滿為宜，蓋上杯蓋。在客人右后方續(xù)水。

注意：1、主席臺倒水時，要先倒中間職位最高者開始，避免在客人前面倒水。

2、續(xù)水時間每15-20分鐘續(xù)水一次。會中服務(wù)倒茶規(guī)范2/2

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牛牛文庫文檔分享第23頁/共29頁1、清洗杯具需配專用手套，準(zhǔn)備百潔布，洗潔精；2、先去污清洗：將茶葉倒置垃圾桶，把所要清洗的杯具放入清洗池，用洗潔精清洗杯子后，用流動自來水沖洗干凈；3、按杯具數(shù)量配備好消毒液和水的比例；4、將沖洗過的杯具用消毒水浸泡10-15分鐘，放掉消毒水，將杯具轉(zhuǎn)移至清洗池清洗；5、把消毒過的杯具倒立在消毒過的毛巾上，瀝干水；6、將杯具放至專用消毒柜進(jìn)行消毒，按消毒柜性能控制好消毒時間，茶杯消毒時間不能低于20分鐘，小毛巾消毒時間為20分鐘。7、會議用的杯具要求一用一清洗一消毒；茶具清理規(guī)范會后清理1/2

牛牛文庫文檔分享第24頁/共29頁1、使用消毒水時，要小心，避免濺到皮膚或眼睛，如濺到立刻用清水沖洗；2、消毒完畢，不能立即打開消毒柜，避免臭氧中毒；3、瀝水毛巾在每次使用前都必須進(jìn)行清洗并高溫消毒。會后清理茶具清理規(guī)范2/2

牛牛文庫文檔分享第25頁/共29頁1）問題就是機(jī)會。2）成功者看目標(biāo)，失敗者看障礙。3）不