空乘專業(yè)客艙服務(wù)規(guī)范試題庫

word文檔可自由復制編輯word文檔可自由復制編輯word文檔可自由復制編輯《客艙服務(wù)規(guī)范》試題庫TOC\o"1-2"\h\z\u\h目錄試卷一 1\h試卷二 6\h試卷三 10\h試卷四 14\h試卷五 18\h試卷六 22試卷一名詞解釋（每題5分，共20分）航后講評旅客行為不當防煙面罩綠茶判斷改錯題（每題4分，共20分）迅速失去客艙壓力，叫快速釋壓?？焖籴寜寒a(chǎn)生的原因是由于發(fā)動機失效和機體受到嚴重損壞。可被稱為爆炸性釋壓（）安全示范用具包內(nèi)物品包含救生衣、氧氣面罩、安全帶。（）14天至6歲以內(nèi)的未成年人必需有成人陪伴旅行。（）雞尾酒在調(diào)制‘ontherocks?的時候，應(yīng)使用大杯。（）猶太教餐應(yīng)在完好無損的盒中保存，供餐前再打開，檢查無誤后加熱并提供給乘客。（）簡述題（每題8分，共40分）沖泡咖啡的水質(zhì)要求和注意事項？香港海關(guān)規(guī)定的免稅標準。乘客登機前經(jīng)濟艙服務(wù)用品檢查標準。緊急撤離時間和逃離方向的選擇。列舉世界著名的啤酒生產(chǎn)國以及其代表品牌。案例分析（共20分）在飛行中，客艙的尾部發(fā)生了旅客騷亂事件，過道中擠滿了試圖離開客艙尾部的乘客，你在客艙的前面，怎么也無法擠到事發(fā)地點。此時，怎樣才能到達事發(fā)的客艙尾部？（5分）o你怎樣做才能對事件的解決有所幫助？（5分）試從該事件簡述乘務(wù)員安全責任。（10分）試卷一答案名詞解釋（每題5分，共20分）航后講評航后講評是對當日乘務(wù)工作的總結(jié)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要階段，也是乘務(wù)工作的結(jié)束階段，航后講評會由帶班乘務(wù)長召集乘務(wù)組進行。飛行航后講評可采用帶班乘務(wù)長綜合講評、檢查員點評和乘務(wù)員自我講評等多種形式進行。旅客行為不當包括拒絕遵守中國民用航空法規(guī)、行為無理、恐嚇或?qū)β每突驒C組人員進行語言的或身體的侮辱。防煙面罩防煙面罩供客艙乘務(wù)員和機組成員在客艙封閉區(qū)域失火和有濃煙時使用，它可以保護滅火者的眼睛和呼吸道不受火和煙霧的侵害。綠茶綠茶，又稱不發(fā)酵茶。以適宜茶樹新梢為原料，經(jīng)殺青、揉捻、干燥等典型工藝過程制成的茶葉。其干茶色澤和沖泡后的茶湯、葉底以綠色為主調(diào)。判斷改錯題（每題4分，共20分）迅速失去客艙壓力，叫快速釋壓。快速釋壓產(chǎn)生的原因是由于發(fā)動機失效和機體受到嚴重損壞?？杀环Q為爆炸性釋壓（F）改：快速釋壓是指迅速失去客艙壓力，它可能是因使密封破裂的金屬疲勞、炸彈爆炸或武器射擊而引起的。在極端情況下，可以把快速釋壓歸類為爆炸性釋壓。安全示范用具包內(nèi)物品包含救生衣、氧氣面罩、安全帶。（F）改：安全示范用具包內(nèi)物品含救生衣、氧氣面罩、安全帶和安全信息指示卡。14天至6歲以內(nèi)的未成年人必需有成人陪伴旅行。（F）改：14天至5周歲以內(nèi)的未成年人必須有成人陪伴旅行。雞尾酒在調(diào)制?ontherocks的時?候，應(yīng)使用大杯。（F）改：應(yīng)使用古典杯。5.猶太教餐應(yīng)在完好無損的盒中保存，供餐前再打開，檢查無誤后加熱并提供給乘客。（F）word文檔可自由復制編輯word文檔可自由復制編輯word文檔可自由復制編輯改：猶太餐應(yīng)在完好無損的盒中保存，整套的提供給旅客，供其打開檢查，打開后將由乘客本人將套餐交給乘務(wù)員加熱。簡述題（每題8分，共40分）1.沖泡咖啡的水質(zhì)要求和注意事項？答：1泡咖啡用水不能是含堿性的硬水或含有大量鐵質(zhì)的水；2水的溫度不能過高，最理想的水溫是80-90攝氏度，用沸騰的水沖泡咖啡會增加咖啡的苦味和收斂性，使質(zhì)量下降；3沖泡時，咖啡和水的比例為1：15-1：20；4咖啡浸泡的時間不能過長，長時間浸泡會使液體產(chǎn)生一種膠質(zhì)狀的漂浮物，使液體混濁起來，像是用滾開水浸泡一樣。由于咖啡所含有的咖啡因和芳香油在2分鐘內(nèi)會溶解，所以，若果浸泡3分鐘以上，就會破壞咖啡的風味；5注意檢查咖啡的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，確保質(zhì)量；6咖啡最基本的飲用方法：清飲、加糖、加奶。香港海關(guān)規(guī)定的免稅標準。答：1非居住者可帶香煙200支，雪茄20支，煙絲250克（任選一種），酒類1立升；2居住者離開駐地24小時以內(nèi)者，可攜帶香煙100支，雪茄25支，煙絲125克（任選一種），酒類1立升入境。乘客登機前經(jīng)濟艙服務(wù)用品檢查標準。答：1餐食清點：責任乘務(wù)員負責餐食的清點，應(yīng)按照機上餐食配備清單仔細檢查餐食數(shù)量、品種、質(zhì)量包括特殊餐食的情況，并將清點結(jié)果向（主任）乘務(wù)長匯報。2機供品清點：責任乘務(wù)員上機后按照“機上供應(yīng)品配備回收清單”清點機供品品種、數(shù)量，確認無誤后在相應(yīng)欄內(nèi)簽字，并將清點結(jié)果向（主任）乘務(wù)長匯報。3書報、雜志清點：當日發(fā)行的或最新發(fā)行的中英文報刊雜志和兒童讀物；外站配發(fā)當?shù)匚淖旨爸杏⑽牡膱罂s志，外觀整潔、無破損、品種、數(shù)量、內(nèi)容符合要求，并將清點結(jié)果向（主任）乘務(wù)長匯報。緊急撤離時間和逃離方向的選擇。答：飛機著陸（觸水）并停穩(wěn)后，接到機長開始撤離的指令，立即撤離，但在有以下四種情況下乘務(wù)長可向客艙人員下達撤離指令：（1）嚴重的結(jié)構(gòu)性損傷，機體破損；威脅性起火或煙霧；飛機進水；燃油嚴重漏出。陸地撤離時，應(yīng)選擇上風側(cè)方向逃離，遠離飛機至少100米以外。如可能發(fā)生爆炸，應(yīng)遠離飛機至少400米。水上撤離應(yīng)選擇下風側(cè)，并盡可能遠離飛機和燃油區(qū)，但應(yīng)保持在可目視飛機沉沒的區(qū)域。列舉世界著名的啤酒生產(chǎn)國以及其代表品牌。答：1德國，德國是世界上啤酒生產(chǎn)和消費的主要國家之一，最著名的產(chǎn)品有“盧云堡”在國際上銷售量最大?！柏惪恕币差H負盛名；2捷克斯洛伐克，以生產(chǎn)“比而森”聞名于世；3丹麥，歷史雖短，但對世界啤酒界的影響頗大，最著名的“嘉士伯”；4荷蘭，是世界著名啤酒“喜力”的產(chǎn)地，產(chǎn)量居世界第四位，該酒出口外銷量很大；5比利時，啤酒產(chǎn)量大、品種多、質(zhì)量高，“拉戈”，“斯苔拉阿多瓦”最著名；6愛爾蘭以生產(chǎn)著名的“吉尼斯”黑啤酒而聞名于世；其他如美國的“百威”、日本的“麒麟”、“朝日”、“三得利”、中國的“青島”、香港的“生力”、新加坡的“虎牌”、澳大利亞的“福士達”等都很有名。四、案例分析（共20分）在飛行中，客艙的尾部發(fā)生了旅客騷亂事件，過道中擠滿了試圖離開客艙尾部的乘客，你在客艙的前面，怎么也無法擠到事發(fā)地點。此時，怎樣才能到達事發(fā)的客艙尾部？（5分）你怎樣做才能對事件的解決有所幫助？（5分）試從該事件簡述乘務(wù)員安全責任。（10分）答：1乘務(wù)員可以（拖鞋）從乘客座位跨越，以最快速度到達客艙尾部；2可有效利用機上廣播勸導乘客入座，乘務(wù)員、安全員應(yīng)盡快了解事件原因，及時疏導，必要時可以請駕駛艙工作人員參與，并做好善后；對擾亂機上正常秩序的行為，經(jīng)機長同意可采取必要的強制措施，并交地面人員處理；3客艙安全是乘務(wù)工作的重要內(nèi)容，更是安全員的職責所在，安全員應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護機上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為；空中遇劫處臵程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處臵程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照《安全員管理手冊》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。試卷二名詞解釋（每題5分，共20分）空乘服務(wù)的概念安全示范客艙釋壓危險品判斷改錯題（每題4分，共20分）空乘服務(wù)的核心問題就是通過乘客的自覺行動，完美的實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計方案，讓乘客感到滿意，亦即通過服務(wù)結(jié)果將公司為乘務(wù)員設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝退邮艿钠谕麅r值。（）乘務(wù)員良好的服務(wù)意識體現(xiàn)在認真負責、積極熱情、細致耐心。（）滅火時，如出現(xiàn)火警的衣帽間靠近駕駛艙，應(yīng)用濕毛毯封堵衣帽間的縫隙，盡量避免有毒煙霧進入客艙。（）在售賣免稅品時，所有乘客同等對待，兩艙旅客不享受優(yōu)先購買。（）伏特加又稱杜松子酒，使經(jīng)過最原始的釀造方法制成的。它是人類第一種為特殊目的所制造的烈酒。（）簡答題（每題8分，共40分）空乘服務(wù)的特點是什么？試調(diào)制一款以伏特加為基酒的雞尾酒，其裝飾物為芹菜。試列舉野外求生可用的求救信號。word文檔可自由復制編輯word文檔可自由復制編輯word文檔可自由復制編輯徒手提供書報雜志時可用哪兩種方法？要點是什么？乘務(wù)員執(zhí)行航班分為哪幾個階段？案例分析（共20分）在航班上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對夫婦帶著一個兩歲多的小孩，坐在翼上應(yīng)急出口處，便馬上走上去要為他們調(diào)換座位，但是，遭到拒絕，旅客聲稱自己是民航局工作人員，是特意要求地面這樣安排座位的，并出示了工作證件。這兩名旅客的做法對么？若不對，錯在哪里？（5分）乘務(wù)員應(yīng)如何處臵？（5分）試從該案例簡述民航工作人員應(yīng)該具備哪些品質(zhì)？（10分）試卷二答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1．空乘服務(wù)的概念從狹義角度看，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供服務(wù)的過程；廣義角度看，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。2．安全示范根據(jù)民航規(guī)定，每一航段起飛前，通過錄像（沒有錄像的飛機，乘務(wù)員進行演示）向旅客播放乘機須知和應(yīng)急設(shè)備使用方法。內(nèi)容主要包括救生衣、安全帶、氧氣面罩、安全須知卡、撤離路徑等。3．客艙釋壓當機體出現(xiàn)破損或是增壓系統(tǒng)故障，客艙壓力無法保持，客艙高度超過安全高度，這一現(xiàn)象就是釋壓。4．危險品在航空運輸中，可能含有對健康、安全、財產(chǎn)和環(huán)境造成危害的并在國際航協(xié)《危險物品規(guī)則》第四章危險物品表中列出的，或依據(jù)此規(guī)則歸類為危險品的物品或物質(zhì)。二、判斷改錯題（每題4分，共20分）1．空乘服務(wù)的核心問題就是通過乘客的自覺行動，完美的實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計方案，讓乘客感到滿意，亦即通過服務(wù)結(jié)果將公司為乘務(wù)員設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝退邮艿钠谕麅r值。（F）改：通過員工的自覺行動…通過服務(wù)結(jié)果將公司為乘客設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)。2．乘務(wù)員良好的服務(wù)意識體現(xiàn)在認真負責、積極熱情、細致耐心。（F）改：乘務(wù)員良好的服務(wù)意識體現(xiàn)在：認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到。滅火時，如出現(xiàn)火警的衣帽間靠近駕駛艙，應(yīng)用濕毛毯封堵衣帽間的縫隙，盡量避免有毒煙霧進入客艙。（F）改：避免有毒煙霧進入駕駛艙。在售賣免稅品時，所有乘客同等對待，兩艙旅客不享受優(yōu)先購買。（F）改：兩艙旅客享受優(yōu)先購買。伏特加又稱杜松子酒，使經(jīng)過最原始的釀造方法制成的。它是人類第一種為特殊目的所制造的烈酒。（F）改：金酒又稱杜松子酒。三、簡答題（每題8分，共40分）1.空乘服務(wù)的特點是什么？答：空乘服務(wù)的特點是安全責任重大，服務(wù)環(huán)境特殊，技術(shù)性強、服務(wù)內(nèi)容繁雜，個性呵護明顯，對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高。試調(diào)制一款以伏特加為基酒的雞尾酒，其裝飾物為芹菜。答：用大杯，1.5盎司vodka加冰塊（最好是冰鎮(zhèn)番茄汁，就無需用冰塊了）+3盎司番茄汁+少量檸檬汁+鹽、胡椒、辣醬油少許，飾以芹菜嫩葉。試列舉野外求生可用的求救信號。答：求救可用材料：應(yīng)急定位發(fā)射器、口哨、信號反光鏡、目視信號裝臵、手電筒等。信號：手電筒發(fā)遇險信號，堆成各種求救符號（地對空），哨音，煙霧信號，火信號，旗語信號，反光信號，拋物信號，信息信號，無線電求救信號等徒手提供書報雜志時可用哪兩種方法？要點是什么？答：有扇形擺法、層疊擺法兩種。扇形擺法的要點是：左臂伸直，左手四指并攏手心朝上托住報紙、雜志的底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏手心朝上，大拇指扶在報、雜志的右上角；層疊擺法的要點是：左臂伸直，左手四指并攏手心朝上托住報紙的底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏手心朝上，大拇指扶在最上面的報紙的右上角。乘務(wù)員執(zhí)行航班分為哪幾個階段？答：乘務(wù)員執(zhí)行航班分為：飛行預(yù)先準備階段，飛行直接準備階段，飛行實施階段和航后講評階段。四、案例分析（共20分）在航班上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對夫婦帶著一個兩歲多的小孩，坐在翼上應(yīng)急出口處，便馬上走上去要為他們調(diào)換座位，但是，遭到拒絕，旅客聲稱自己是民航局工作人員，是特意要求地面這樣安排座位的，并出示了工作證件。這兩名旅客的做法對么？若不對，錯在哪里？（5分）乘務(wù)員應(yīng)如何處臵？（5分）試從該案例簡述民航工作人員應(yīng)該具備哪些品質(zhì)？（10分）答：1兩名旅客的做法是錯的。為保障機上旅客安全，應(yīng)急出口處不允許小孩乘坐。而在乘務(wù)員要求調(diào)換座位時，他們應(yīng)該配合。乘務(wù)員應(yīng)耐心解釋不能坐在此處的原因，并盡可能為其調(diào)換合適的座位；服務(wù)工作做到有理、有利、有節(jié)。民航工作人員應(yīng)該具備的品質(zhì)根據(jù)工作崗位的不同而略有不同。但民航工作人員在乘坐民航班機時應(yīng)表現(xiàn)特有的冷靜、團結(jié)合作、為他人著想、遵守法規(guī)等品質(zhì)。試卷三名詞解釋（每題5分，共20分）兒童旅客的定義與分類。VIP重要旅客。空乘服務(wù)工作的職業(yè)特點。中國三大航空集團全稱、英文名稱及總部所在地。判斷改錯題（每題4分，共20分）本人不能自主行動或病情較重，只能躺在擔架上旅行的乘客，稱為擔架乘客。每個航班上可運輸兩名擔架乘客。（）在國際遠程航班上提供毛巾給乘客時必需保證毛巾濕后不滴水為宜，溫度要熱，使乘客感到舒適。（）由于飛機上空間限制，面包籃中擺放所有面包的選擇，蒜茸面包與其它面包可以放在一起。（）協(xié)助特殊旅客撤離時可以使用毛毯法或拖行法。（）懷孕32周至36周的孕婦在提供醫(yī)生診斷證明的情況下填寫乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，可以申請訂座。（）簡答題（每題8分，共40分）空乘服務(wù)的核心問題是什么？從質(zhì)地上葡萄酒可分為哪幾類?試列舉部分面包的中英文名稱。為盲人乘客供應(yīng)餐飲時，如何服務(wù)？機上滅火時第二位乘務(wù)員報告火情給機長，內(nèi)容應(yīng)包括？案例分析（共20分）某航班，乘務(wù)員在巡視客艙是發(fā)現(xiàn)有一位旅客身上穿著一件已經(jīng)充氣了的救生衣，詢問后得知是該旅客在看完安全示范錄像帶后，很好奇地想看看救生衣到底是什么樣子，當拿出來擺弄時，不小心觸發(fā)了充氣閥門。旅客需要賠償么？為什么？（5分）o乘務(wù)員應(yīng)如何處臵？（5分）試從該案例簡述乘務(wù)員的工作職責（10分）試卷三答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.兒童旅客的定義與分類。兒童旅客指年齡范圍在2歲至12周歲的旅客，未滿2歲的嬰兒要有大人陪同乘機。分為無成人陪伴的兒童和有成人陪伴的兒童兩類（包括未滿2歲的嬰兒）。VIP重要旅客。重要旅客英文全稱VeryImportantPassenger或VeryImportantPerson，一般是指有較高的身份、地位和知名度，或?qū)ο嚓P(guān)國家和地區(qū)或?qū)娇展颈旧碛休^大影響力的人物，或者是與航空公司關(guān)系密切的政府、企事業(yè)單位的決策人?？粘朔?wù)工作的職業(yè)特點?？粘朔?wù)工作具有4個特點：1窗口性；2印象性；3安全的保證；4服務(wù)的特殊性。中國三大航空集團全稱、英文名稱及總部所在地。中國國際航空股份有限公司、AirChinaLimited、北京，中國南方航空股份有限公司、ChinaSouthernAirlinesCo.Limited、廣州，中國東方航空集團公司、ChinaEasternAirlines、上海。二、判斷改錯題（每題4分，共20分）1.本人不能自主行動或病情較重，只能躺在擔架上旅行的乘客，稱為擔架乘客。每個航班上可運輸兩名擔架乘客。（F）改：每個航班上只限載運輸一名擔架乘客。2.在國際遠程航班上提供毛巾給乘客時必需保證毛巾濕后不滴水為宜，溫度要熱，使乘客感到舒適。（F）改：濕后擠壓不出水為宜，溫度適中，以40-50攝氏度為宜。3.由于飛機上空間限制，面包籃中擺放所有面包的選擇，蒜茸面包與其它面包可以放在一起。（F）改：蒜茸面包不能與其他面包放在一起，應(yīng)用餐巾隔開放臵。4.協(xié)助特殊旅客撤離時可以使用毛毯法或拖行法。（T）5.懷孕32周至36周的孕婦在提供醫(yī)生診斷證明的情況下填寫乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，可以申請訂座。（F）改：懷孕32周至36周的孕婦乘機，填寫一式兩份的醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，方能辦理訂做手續(xù)。簡答題（每題8分，共40分）空乘服務(wù)的核心問題是什么？答：空乘服務(wù)的核心問題就是通過員工的自覺行動，完美的實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計方案，讓乘客感到滿意，亦即通過服務(wù)過程將公司為乘客設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成為乘客所接受的期望受益。從質(zhì)地上葡萄酒可分為哪幾類?答：從質(zhì)地上分：無泡葡萄酒、白葡萄酒、紅葡萄酒、桃紅葡萄酒和有泡葡萄酒。試列舉部分面包的中英文名稱。答：面包的中英文名稱：三角面包、Croissant，棒狀面包、Baguette，甜卷葡萄干面包、Bun，全麥面包、Wholemeal/wheat，硬面包、Hardrolls，麩皮面包、Glutenbread，黑面包、Ryerolls，早餐包、Breakfastrolls，軟面包、Softrolls，蒜茸面包片、Garlicslices，白芝麻面包、Whitesesamerolls，法國面包、Frenchtoast。為盲人乘客供應(yīng)餐飲時，如何服務(wù)？答：為盲人乘客供應(yīng)餐飲時，可將餐盤比喻為時鐘，將餐盤內(nèi)的食物和飲料的擺放位臵告訴乘客，也可引導乘客自己觸摸。幫助乘客打開餐盒蓋、餐具包，并為其分餐。機上滅火時第二位乘務(wù)員報告火情給機長，內(nèi)容應(yīng)包括？答：機上滅火時第二位乘務(wù)員報告火情給機長，內(nèi)容包括：火的位臵、火勢狀況、鹽的濃度/顏色/氣味、對乘客或飛機的影響。案例分析（共20分）某航班，乘務(wù)員在巡視客艙是發(fā)現(xiàn)有一位旅客身上穿著一件已經(jīng)充氣了的救生衣，詢問后得知是該旅客在看完安全示范錄像帶后，很好奇地想看看救生衣到底是什么樣子，當拿出來擺弄時，不小心觸發(fā)了充氣閥門。旅客需要賠償么？為什么？（5分）乘務(wù)員應(yīng)如何處臵？（5分）試從該案例簡述乘務(wù)員的工作職責（10分）答：1旅客不需要賠償。因旅客不屬于故意損壞，并未造成后果。2乘務(wù)員應(yīng)及時制止，對旅客進行解釋、教育，收好已充氣救生衣，做好記錄，并取用備用救生衣放臵于旅客座位下方儲藏位臵。3乘務(wù)員應(yīng)負責在旅客登機后進行必要的通告和宣傳，對機上安全應(yīng)急設(shè)施設(shè)備講解、檢查，并實施對客艙安全的管理，防止此類事件發(fā)生。試卷四名詞解釋（每題5分，共20分）白蘭地。UM。援助者。煙霧報警系統(tǒng)。判斷改錯題（每題4分，共20分）用托盤收被子時，應(yīng)從盤子的右端向左擺放，被子可以盡量疊高，以盡快清理。（）錫蘭紅茶在紅茶中的品級屬于中等，產(chǎn)于印度紅茶區(qū)。（）美國海關(guān)規(guī)定進入美國不一定在第一站辦理海關(guān)手續(xù)，可在到達目的地后辦理。（）乘務(wù)員的安全帶是由安全帶和腰帶組成，當飛機在起飛、降落時才使用。（）旅客不當行為的第一級是最嚴重的。該旅客的連續(xù)干擾中斷了機組成員履行職責，有旅客或機組成員受傷或受到使人確信能付諸實行的傷害的威脅，進行了非計劃的著陸和必需對該旅客采取限制措施。（）簡答題（每題8分，共40分）乘客要求冷藏藥品如何處理？酒按照加工工藝分為哪幾類?危險品的常見特征？應(yīng)急手電筒的使用與飛行前檢查？特殊餐食的種類及表示方法（8種以上）？案例分析（共20分）某航班正在供餐，一位女士因為前排椅背放下而稍感不便，于是用力推了幾下椅背，想以此提醒前排的男士調(diào)整一下座椅角度，男士旅客非常反感，不理會她的請求。于是這位女士按了呼喚鈴，請求乘務(wù)員負責解決此事。試卷四答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.白蘭地。以水果為原料發(fā)酵，蒸餾而成的酒均叫“brandy。酒”精度40-43%。世界上很多地區(qū)都盛產(chǎn)白蘭地，但尤以法國cognac地區(qū)以葡萄為原料生產(chǎn)的白蘭地最好。UM。UnaccompaniedMinor，指的是無人陪伴兒童。指5-12歲兒童，無成人陪伴乘機。援助者。在緊急撤離情況下，機組成員可根據(jù)機上需要，挑選若干援助者，協(xié)助乘務(wù)員工作?？蓮某俗w機的機組人員、本公司或其他航空公司的雇員、軍人、警察、消防人員、身強力壯的男性旅客等幾類人員中挑選。主要任務(wù)是幫助需要幫助的旅客及協(xié)助乘務(wù)員做好撤離工作。煙霧報警系統(tǒng)。煙霧報警系統(tǒng)可以及早發(fā)現(xiàn)突發(fā)的火情并自動發(fā)出警告，它包括煙霧感應(yīng)器和信號顯示系統(tǒng)。煙霧感應(yīng)器安裝在洗手間內(nèi)頂部，當洗手間內(nèi)的煙達到一定濃度時，通過它的感應(yīng)傳給信號顯示系統(tǒng)。二、判斷改錯題（每題4分，共20分）1.用托盤收杯子時，應(yīng)從盤子的右端向左擺放，杯子可以盡量疊高，以盡快清理。（F）改：用托盤收杯子時，應(yīng)從盤子的里端向外擺放，杯子不能擺太高，以免碰翻。錫蘭紅茶在紅茶中的品級屬于中等，產(chǎn)于印度紅茶區(qū)。（F）改：錫蘭紅茶在紅茶中的品級屬上乘，產(chǎn)于斯里蘭卡紅茶區(qū)。美國海關(guān)規(guī)定進入美國不一定在第一站辦理海關(guān)手續(xù)，可在到達目的地后辦理。（F）改：進入美國第一站必須將所有物品拿下飛機辦理海關(guān)手續(xù)。乘務(wù)員的安全帶是由安全帶和腰帶組成，當飛機在起飛、降落時才使用。（F）改：由肩帶和腰帶組成，在飛機起飛、降落、顛簸、釋壓或其他需要就座的緊急情況下使用。旅客不當行為的第一級是最嚴重的。該旅客的連續(xù)干擾中斷了機組成員履行職責，有旅客或機組成員受傷或受到使人確信能付諸實行的傷害的威脅，進行了非計劃的著陸和必需對該旅客采取限制措施。（F）改：第三級最嚴重…進行了非計劃的著陸和/或必須對該旅客采取限制措施。三、簡答題（每題8分，共40分）1.乘客要求冷藏藥品如何處理？答：原則上不幫助旅客保管易碎及貴重物品。但確系所需，可提供冰塊讓其自行妥善保管。酒按照加工工藝分為哪幾類?答：酒按照加工工藝分為：蒸餾酒、發(fā)酵酒和混合酒。危險品的常見特征？答：（1）難聞或刺激的氣味；（2）衣物腐蝕，客艙結(jié)構(gòu)或地毯出現(xiàn)極熱的點；（3）異常聲響；（4）冒煙和/或火警。應(yīng)急手電筒的使用與飛行前檢查？答：從儲藏位臵取下后，應(yīng)急手電筒會自動發(fā)光；使用時間約4小時。飛行前應(yīng)檢查確認在指定的位臵并固定好；確認電源顯示紅色燈3-5秒鐘閃亮1次。如果閃亮時間間隔過長，應(yīng)請地面人員更換電池。只供緊急情況下使用。特殊餐食的種類及表示方法（8種以上）？答：（1）素食VGML；（2）糖尿病餐DBML；（3）嬰兒餐BBML；（4）印度餐HNML；（5）鮮水果餐RVML；（6）潰瘍餐BLML；（7）猶太餐KSML；（8）兒童餐CHML；（9）穆斯林餐MOML；（10）肝/膽病食品LGML；（11）胃病病人餐GCML；（12）低蘇打含量，無鹽餐LSML；（13）無谷物餐食GFML；（14）流質(zhì)LIET；（15）低膽固醇，低脂肪餐LFML；（16）高纖維餐HFML；（17）低熱量餐LCML；（18）低蛋白餐LPML；（19）無乳糖餐NLML；（20）低嘌呤餐PRML。四、案例分析（共20分）某航班正在供餐，一位女士因為前排椅背放下而稍感不便，于是用力推了幾下椅背，想以此提醒前排的男士調(diào)整一下座椅角度，男士旅客非常反感，不理會她的請求。于是這位女士按了呼喚鈴，請求乘務(wù)員負責解決此事。答：乘務(wù)員應(yīng)先向男士說明因打擾了他的休息表示歉意，婉轉(zhuǎn)向男士解釋情況，在用餐時請配合將椅背調(diào)直，餐后可繼續(xù)使用；并代替女士向男士表示謝意。若不能取得諒解，可采取讓女士換到其他座位的方式。并在之后的服務(wù)中注意關(guān)注兩位旅客，及時補救，取得理解與支持。試卷五名詞解釋（每題5分，共20分）藍山咖啡。重要旅客。出口座位。艙單。判斷改錯題（每題4分，共20分）提供香檳酒必需加冰塊，使用古典酒杯，倒8成滿。（）國際航班不一定要有總申報單，但必需有貨單。（）安全示范使用的救生衣必需妥善存放，以備緊急水上迫降時使用。（）過站時，聾啞乘客不得下機。（）乘客可因宗教、節(jié)食、醫(yī)療或個人要求選擇素食。（）簡述題（每題8分，共40分）簡述威士忌的原料、加工工藝、主要生產(chǎn)國及其著名品牌。飛機噴灑藥物的規(guī)定。機上售賣免稅品時接受使用的信用卡種類？援助者的選擇。中國民用航空局規(guī)定的儲藏間區(qū)域？案例分析（共20分）某航班，25D座的小旅客要喝一杯咖啡，乘務(wù)員在把咖啡送到小旅客桌子上時，看到小旅客桌子上放滿了餐盤、漢堡、飲料杯等物品，正想幫他清理放咖啡的地方時，小旅客伸手來拿咖啡杯，不小心碰翻了乘務(wù)員手上的咖啡杯，咖啡翻在小旅客和乘務(wù)員的手上及腿上。乘務(wù)員需要道歉么？為什么？（5分）o乘務(wù)員第一步應(yīng)如何處理？（5分）完整的處理程序？（10分）試卷五答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.藍山咖啡。藍山咖啡產(chǎn)地牙買加，得名于加勒比海環(huán)抱之中的藍山。酸味、甜味、苦味均十分調(diào)和又有極佳風味及香氣，適合做單品咖啡，宜作中度烘焙。重要旅客。重要旅客英文全稱VeryImportantPassenger或VeryImportantPerson，一般是指有較高的身份、地位和知名度，或?qū)ο嚓P(guān)國家和地區(qū)或?qū)娇展颈旧碛休^大影響力的人物，或者是與航空公司關(guān)系密切的政府、企事業(yè)單位的決策人。出口座位。出口座位是指旅客從該座位可以不繞過障礙物直接到達出口的座位和旅客從離出口最近的過道到達出口必經(jīng)的成排座位中的每個座位。艙單。艙單又稱平衡表，是隨機文件的一種。主要說明乘客人數(shù)，乘客結(jié)構(gòu)（嬰兒、兒童、特殊旅客等）。二、判斷改錯題（每題4分，共20分）1.提供香檳酒必需加冰塊，使用古典酒杯，倒8成滿。（F）改：提供香檳酒必須冰鎮(zhèn)，使用香檳杯，倒約5-7成滿。國際航班不一定要有總申報單，但必需有貨單。（F）改：國際航班必須要有總申報單和貨單。安全示范使用的救生衣必需妥善存放，以備緊急水上迫降時使用。（F）改：安全示范使用的救生衣只作演示用，不能在水上迫降使用。過站時，聾啞乘客不得下機。（F）改：過站時，只要聾啞乘客自己愿意下機，乘務(wù)員要同地面工作人員做好交接，確保聾啞乘客按時登機。乘客可因宗教、節(jié)食、醫(yī)療或個人要求選擇素食。（T）三、簡述題（每題8分，共40分）1.簡述威士忌的原料、加工工藝、主要生產(chǎn)國及其著名品牌。答：威士忌以大麥或其他谷物為原料，經(jīng)過發(fā)酵、蒸餾、陳年而得到。主要生產(chǎn)國蘇格蘭：芝華士，尊尼獲加；加拿大：加拿大俱樂部；美國：波本，杰克丹尼和愛爾蘭。飛機噴灑藥物的規(guī)定。答：對飛往美國、法國、英國、澳大利亞等國家或國外飛抵國內(nèi)某地區(qū)的飛機需噴灑藥物；按照藥物要求進行噴灑；著陸前30分鐘廣播后實施噴藥，完畢后帶班乘務(wù)長完成藥物噴灑單的填寫；飛機落地后，將空瓶、相關(guān)單據(jù)統(tǒng)一由帶班乘務(wù)長與檢疫部門交接。機上售賣免稅品時接受使用的信用卡種類？答：美國運通卡AMERICANEXPRESS ，國際大來俱樂部卡DINERSCLUBINTERNATIONAL ，日本JCB卡JAPANCREDITBUREAU ，維薩卡和萬事達卡VISA/MASTERCARD 。援助者的選擇。答：可從乘坐飛機的機組人員、本公司或其他航空公司的雇員、軍人、警察、消防人員、身強力壯的男性旅客等幾類人員中挑選。5.中國民用航空局規(guī)定的儲藏間區(qū)域？答：行李箱，旅客座位下部之前限制區(qū)域和側(cè)面至靠走廊限制區(qū)域，衣帽間封閉區(qū)域（重量不超過該區(qū)域的承重限制）。四、案例分析（共20分）某航班，25D座的小旅客要喝一杯咖啡，乘務(wù)員在把咖啡送到小旅客桌子上時，看到小旅客桌子上放滿了餐盤、漢堡、飲料杯等物品，正想幫他清理放咖啡的地方時，小旅客伸手來拿咖啡杯，不小心碰翻了乘務(wù)員手上的咖啡杯，咖啡翻在小旅客和乘務(wù)員的手上及腿上。乘務(wù)員需要道歉么？為什么？（5分）乘務(wù)員第一步應(yīng)如何處理？（5分）完整的處理程序？（10分）答：需要道歉，因為飛機上不為小旅客提供含咖啡因的熱飲。第一步應(yīng)該道歉，并以小旅客的安全、健康為重，及時引導小旅客到洗手間用涼水沖燙傷部位，直至疼痛感減輕。如果自身情況允許，盡可能服務(wù)好小旅客，提供換洗衣物，做好后續(xù)工作與情況記錄。如燙傷嚴重，應(yīng)請同事在作以上處理同時，呼叫醫(yī)務(wù)人員，通知乘務(wù)長、機長，妥善處理。試卷六名詞解釋（每題5分，共20分）非法行為的旅客。火警分類。whisky。層疊擺法判斷改錯題（每題4分，共20分）手提式氧氣瓶主要用于飛行中突發(fā)危重病人。（）B737-300機翼上部機身兩側(cè)分別設(shè)有2個由人工鎖定和飛機客艙壓力固定的翼上緊急出口，應(yīng)急出口只能從內(nèi)部操作開啟。（）卡布奇諾咖啡是由于該咖啡的顏色象俄羅斯卡布奇諾教會修士在深褐色外衣覆上一條頭巾一樣而得名。（）提供飲料時手要拿在靠杯子的下方2/3處，四指并攏。（）肉類熱菜要在供應(yīng)前20-25分鐘開始烤制，牛扒則只需要烘烤15分鐘。（）簡述題（每題8分，共40分）簡述伏特加的原料、加工工藝、主要生產(chǎn)國及其著名品牌。餐食的種類及餐別的縮寫。旅客供氧系統(tǒng)的供氧方式？列舉世界主流航空公司二字代碼（8個以上）。特殊乘客的范圍。案例分析（共20分）某國際航班夜間飛行時，旅客們大都在熟睡中，只有幾位在觀看電影錄像。乘務(wù)員正在例行巡艙，這時有一位乘客向你反映坐在她后面正在熟睡的男乘客將鞋子脫了，氣味很不雅，希望你解決。試卷六答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.非法行為的旅客。非法行為的旅客是指其行為對飛行安全、旅客、機組或財物的安全造成威脅的旅客。（這種行為不等同于企圖劫機、空中劫機或炸彈威脅）火警分類?；鹁譃槿?。A級指紙、木、布類介質(zhì)燃燒，可用水滅火瓶滅火；B級介質(zhì)為氣體、油類，需用海倫泡沫滅火瓶；C級介質(zhì)為電器類，也需用海倫泡沫滅火瓶滅火。whisky。威士忌是以大麥或其他谷物為原料，經(jīng)過發(fā)酵、蒸餾、陳年而得到的烈酒，酒精度在40-43%之間。4.層疊擺法指的是徒手提供書報雜志的一種手法，要點是左臂伸直，左手四指并攏手心朝上托住報紙的底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏手心朝上，大拇指扶在最上面的報紙的右上角。二、判斷改錯題（每題4分，共20分）1.手提式氧氣瓶主要用于