被量化的企業(yè)管理-卓越績效模式的理解

被量化的企業(yè)管理一一卓越績效模式的理解心之所向，所向披靡當(dāng)今世界，消費者最為關(guān)心的問題已經(jīng)從產(chǎn)品的價格轉(zhuǎn)變?yōu)榱水a(chǎn)品的質(zhì)量和安全。從事安全科學(xué)事業(yè)的美國保險商試驗所(UnderwriterLaboratoriesInc.)發(fā)布了全球產(chǎn)品意識研究報告：該報告旨在反映全球范圍內(nèi)的制造商和消費者對于產(chǎn)品的制造、銷售、購買和消費環(huán)節(jié)所持有的態(tài)度和認識。該報告的調(diào)查結(jié)果是對中國、印度、德國、美國的制造商及消費者進行的采訪所得。該報告的結(jié)果表明，面對當(dāng)下低迷的經(jīng)濟環(huán)境，人們的樂觀情緒出現(xiàn)了明顯下滑，同時在產(chǎn)品的質(zhì)量、安全及環(huán)保方面持有更高的期望。從這份報告中可以直觀的體現(xiàn)出目前消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和安全的重視程度，本文將通過對質(zhì)量至上理念的介紹，從卓越績效和大質(zhì)量的角度深度介紹如何通過卓越績效模式對產(chǎn)品質(zhì)量及安全進行綜合管理。質(zhì)量至上制造商與消費者對產(chǎn)品質(zhì)量提出更為具體的要求。具體表現(xiàn)為：制造商傾向于將質(zhì)量、性能和可靠性緊密關(guān)聯(lián)在一起。多數(shù)制造商認為，在未來的5-10年中，質(zhì)量是影響企業(yè)競爭力最大的因素。而在此前，創(chuàng)新被作為最大的影響因素。調(diào)查顯示，在所有的產(chǎn)品類別中，質(zhì)量成為消費者購買產(chǎn)品的首要考慮因素(其他因素包括成本、功能、品牌和設(shè)計)。91%的制造商認為產(chǎn)品性能測試越來越重要。在一個充滿不確定性的世界里對確定性的追求。結(jié)果表明，產(chǎn)品的質(zhì)量、安全性和環(huán)保成為當(dāng)今影響產(chǎn)品意識的重要因素。消費者對產(chǎn)品成分和零部件的關(guān)注表明，產(chǎn)品的原產(chǎn)地、生產(chǎn)方式及原料成分將會在今后扮演更為重要的角色。對產(chǎn)品安全的深入理解消費者對產(chǎn)品安全的理解更加細致入微。較于高科技消費電子產(chǎn)品或智能電器，消費者更關(guān)注食品與家庭建筑材料的安全。對于食品，消費者最關(guān)注的安全問題是食源性疾病和化學(xué)添加劑；對于家庭建筑材料,消費者最擔(dān)心的安全問題是有毒物質(zhì)排放；網(wǎng)絡(luò)安全是消費者對高科技電子產(chǎn)品最關(guān)注的安全問題；而對于智能電器，消費者最關(guān)注的安全問題則是用戶入睡或者無人時的機器故障。卓越績效模式和大質(zhì)量觀《卓越績效評價準(zhǔn)則》建立在“大質(zhì)量”基礎(chǔ)上，是我國各地各級政府質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，被稱之為“卓越績效模式”。對照準(zhǔn)則進行評價，還可以指導(dǎo)企業(yè)進行日常管理改進。美國每年申報國家質(zhì)量獎的企業(yè)只有幾十家，獲獎的企業(yè)只有幾家，但是把準(zhǔn)則用于自我評估和指導(dǎo)管理改進的組織每年都有上百萬家之多！正是在榮譽的激勵下，在幾百萬家企業(yè)管理改進的努力進程中，美國的綜合競爭力得到巨大提升，實施國家質(zhì)量計劃十幾年后重新回復(fù)到世界經(jīng)濟霸主的地位。在參照美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則并結(jié)合我國實踐的基礎(chǔ)上，我國制定的GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》，從2004年8月正式發(fā)布實施。這標(biāo)志著“卓越績效模式”在我國的推廣進入了一個嶄新的階段?！?6德?外折馬改進80^［評tfs政迸、創(chuàng)新和各隼■16德?外折馬改進80^［評tfs政迸、創(chuàng)新和各隼4曙皿44d肯卡.63口分I45堪和普理1中分V■■■（圖）卓越績效模式核心框架其中的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場代表著“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果代表著“結(jié)果三角”?！皽y量、分析與改進”連結(jié)著“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”和“結(jié)果三角”整個準(zhǔn)則的框架像個運動中的自行車。組織正如這輛自行車，是一個有機的系統(tǒng)，系統(tǒng)各部分之間不是孤立存在的，而是關(guān)聯(lián)互動的。員工缺乏“執(zhí)行力”不一定是員工的自覺性太差，或許是組織工作系統(tǒng)設(shè)計中并沒有授權(quán)員工具有執(zhí)行的某些權(quán)利？部門之間‘協(xié)調(diào)”性差，或許是因為你在考核指標(biāo)設(shè)計時就是要求他們往不同的方向在走？高素質(zhì)的復(fù)合性人才缺乏，或許是組織本身就缺乏一個培養(yǎng)和吸引高素質(zhì)人才的機制？你看到的表象，或許有著不同于表象的更深層次的根源。沒有找到這些根源并解決根源上存在的問題，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳是解決不了企業(yè)的問題的。“卓越績效模式”是綜合管理方式掀開“卓越績效”的蓋頭，它到底蘊涵了什么樣的管理理念呢？.拓展的質(zhì)量范疇：“大質(zhì)量”既包括企業(yè)運作的微觀層面質(zhì)量，也包括宏觀經(jīng)濟和社會運行層面的質(zhì)量。.廣義的管理跨度：組織的所有部門、過程和員工中，同時延伸到了組織的供應(yīng)鏈和相關(guān)方。.結(jié)果與過程的統(tǒng)一：研究質(zhì)量形成的過程要研究產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，既要關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等過程，還要研究和管理組織之間的合作過程以及組織與相關(guān)方之間的合作過程。.系統(tǒng)管理的思想；強調(diào)“系統(tǒng)”最優(yōu)。.固有特性和賦予特性的結(jié)合：“大質(zhì)量”的概念包括質(zhì)量特性、產(chǎn)品固有的特性、環(huán)境賦予的特性。.所謂卓越績效，就是用科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)來詮釋“大質(zhì)量”的內(nèi)涵，體現(xiàn)質(zhì)量體系的時代特征。卓越績效模式與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系.ISO9001屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評定；卓越績效評價是質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評價。.《卓越績效評價準(zhǔn)則》屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手。.《卓越績效評價準(zhǔn)則》關(guān)注的質(zhì)量是已擴展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強調(diào)社會責(zé)任，戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實踐經(jīng)營總結(jié)，為組織提供了追求卓越的經(jīng)營模式?！白吭娇冃Ｊ健笨梢宰鍪裁?？由于準(zhǔn)則總結(jié)了大量企業(yè)的成功經(jīng)驗，因此它體現(xiàn)了“致勝之道”，它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營的成功之道。由于條目之間蘊含的因果關(guān)系反映出企業(yè)管理的整體性、系統(tǒng)性，這使得它的運用非常廣泛。.組織的“鏡子”企業(yè)可以對照標(biāo)準(zhǔn)條款來看清自己哪些方面做到了，哪些方面做得還不夠，哪些方面根本沒有做；哪些系統(tǒng)應(yīng)該有關(guān)聯(lián)，卻被忽略了。從照“鏡子”的過程中發(fā)現(xiàn)自己最強的優(yōu)勢和改進空間。.卓越績效的“設(shè)計圖”卓越績效準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架，為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。套用人們熟悉的“木桶原理”，組織的競爭力猶如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的7個類目為“木板”所構(gòu)成的一個“木桶”中，組織要保持高的競爭力，這一木桶的每一塊板子必須足夠長。.企業(yè)管理的“診斷儀”從上文圖中可以看出，卓越績效評價準(zhǔn)則所有的條目之間都是相互關(guān)聯(lián)、互動的，過程與過程之間、過程和結(jié)果之間、結(jié)果與結(jié)果之間都具有因果關(guān)系。把卓越績效準(zhǔn)則的這種“系統(tǒng)因素一過程一結(jié)果”關(guān)系框架作為一種診斷儀，可以從組織整體優(yōu)化目標(biāo)出發(fā)，從對公司業(yè)績有關(guān)鍵性影響的“結(jié)果一過程一系統(tǒng)因素”關(guān)系鏈中發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運營中存在的根源性、系統(tǒng)性問題，排除表面的、貌似嚴重的枝節(jié)問題的干擾，直奔根源性的關(guān)鍵問題所在，從而幫助企業(yè)尋找到最小而有效的“杠杠解”，用一分努力就可以翹起十分的成績，使得診斷的有效性、針對性大大提高，組織投入的改進努力得到倍增回報。企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要，但它絕不是“無源之水”、“無因之果”，它來源于組織的各個經(jīng)營過程。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進，這些過程之間既有相互的關(guān)聯(lián)，過程與結(jié)果之間也有相對應(yīng)的強關(guān)系與弱關(guān)系。通過對結(jié)果的診斷，可以發(fā)現(xiàn)結(jié)果指標(biāo)體系中的最弱項，順著從右到左順序進行診斷，從結(jié)果-過程-系統(tǒng)因素的診斷，通過強相互關(guān)聯(lián)找到導(dǎo)致這種較差結(jié)果的根源所在。并且卓越績效模式對所有的管理過程及經(jīng)營結(jié)果都是可以進行量化評價的，而這些評價是可以進行比較的，無論引進外部標(biāo)桿或內(nèi)部標(biāo)桿，使得企業(yè)的經(jīng)營管理均可以被量化評價。這種量化的評價又稱之為“管理成熟度”評價，這種被量化了的評價運用于企業(yè)的內(nèi)部管理改進，被定義為基于事實的管理。.企業(yè)內(nèi)部管理的“儀表盤”卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)果類目提供了一個卓越績效平衡記分卡，強調(diào)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)(KPI)在這個管理體系中的核心作用。各種KPI如同飛機上的各種儀表盤，隨時反映著組織的運營情況。有經(jīng)驗的飛行員可以通過對眾多儀表盤的熟練操作駕馭飛機順利飛抵目的。企業(yè)管理者也可以深入掌握和熟練運用貫穿卓越績效準(zhǔn)則的這條核心紐帶，選擇戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI,并依據(jù)“縱向分解到底，橫向分解到邊”原則，有效地將公司SKPI層層分解到部門，進而分解到全體成員，通過紐帶有效引導(dǎo)組織的各個部門和全體成員為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)而采取的行