12345熱線呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案

..四.專業(yè)化施工與服務(wù)4.1.專業(yè)化施工管理我公司專業(yè)的售后服務(wù)團隊為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：公司總部位于高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現(xiàn)場施工，安裝調(diào)試。根據(jù)各項工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進行。各項工作具體細(xì)節(jié)還請各位負(fù)責(zé)人確定。4.2.快速響應(yīng)服務(wù)我公司重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。最快現(xiàn)場響應(yīng)當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運行。24小時熱線服務(wù)我方提供365×24小時熱線服務(wù)，免費提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護等服務(wù)。五.技術(shù)支持與服務(wù)部分5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時間完成各分系統(tǒng)的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進度延期，由雙方友好協(xié)商解決。用戶亦應(yīng)在規(guī)定時間完成機房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及的分機等信息，便于我方進行數(shù)據(jù)設(shè)置。系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問題時，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運行系統(tǒng)從開通之日起，試運行半個月。5.2.技術(shù)培訓(xùn)我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則我方為貴方免費培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護、操作說明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無線通信基礎(chǔ)知識。3)免費培訓(xùn)期為5天（不小于30小時）。4)具體培訓(xùn)計劃：目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識，滿足整個系統(tǒng)的日常維護及維修需要。原理：掌握各個系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機、計算機與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項；各個系統(tǒng)一般故障維修：運用前期所學(xué)的知識，能夠獨立排除常見故障；5.3.系統(tǒng)日常維護掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護（如定期對計算機、攝像機、各個主系統(tǒng)的灰塵進行清除，對大屏幕、電視機、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數(shù)據(jù)進行備份等）。軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過培訓(xùn)階段所學(xué)知識，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。注：培訓(xùn)期間，將針對每部分的培訓(xùn)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強對系統(tǒng)的運行管理做保障。本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績，對培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書。取得合格證書方可對系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）?？己瞬缓细裾咝柩娱L培訓(xùn)期至考試合格，延長期最多為10天。5.3.1.系統(tǒng)維護在維護期,為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應(yīng)用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護流程。確立維護策略確定維護策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。維護策略應(yīng)規(guī)定維護組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項目維護部門負(fù)責(zé)人組建維護小組，指定維護負(fù)責(zé)人。由維護負(fù)責(zé)人組織開展維護支撐活動。維護負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護需求分析的成果，將各項維護任務(wù)分解到各個相關(guān)的部門，并規(guī)定各個部分的維護規(guī)則。維護負(fù)責(zé)人需要對規(guī)則進行確認(rèn)，并對各個部門之間的工作進行協(xié)調(diào)。維護規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護負(fù)責(zé)人組織，各個相關(guān)部門執(zhí)行，形成《維護規(guī)則說明》。維護人員應(yīng)當(dāng)把維護工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關(guān)系及驗證結(jié)果。提出修改請求用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經(jīng)過其部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書面請求。修改請求應(yīng)明確修改對象、修改的原因、修改的容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準(zhǔn)則等容。需求分析維護部門負(fù)責(zé)人在收到修改請求后，應(yīng)指派維護人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開展調(diào)研活動、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)的書面形式表達(dá)提議方的需求。同一般的需求說明書一樣，《維護需求說明書》也需經(jīng)過評審、用戶確認(rèn)后才正式生效。評審修改請求維護部門應(yīng)評審所有的修改請求。評審應(yīng)包括以下容：評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分；評估修改的圍和影響程度；確保修改與原來的設(shè)計和用意不沖突；確定所提議的修改是增強還是降低產(chǎn)品的性能；確保修改的效益超過其成本時才同意實施。評審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請求，并形成評審報告。修改設(shè)計維護部門應(yīng)給每個修改請求分配一個優(yōu)先級別，為每個認(rèn)可的修改請求安排進度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。維護負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作圍作修改。維護負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護規(guī)的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。設(shè)計活動應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進行。測試所有的修改應(yīng)先經(jīng)過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據(jù)維護對象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。實施維護實施維護前，應(yīng)同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問題進行充分交流，安排實施維護活動的方案?！毒S護實施方案》必須經(jīng)過維護部門組織的評審，而且用戶確認(rèn)。實施維護前，還應(yīng)對現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。維護實施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護對象的任何變化。實施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測試方案，對新系統(tǒng)進行充分的測試。如發(fā)現(xiàn)問題，按照《維護實施方案》處理。如果測試正常，應(yīng)交由用戶驗證。更新文檔維護完成后，維護負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護活動中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。維護部門應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護對象實際情況相對應(yīng)的文檔。因此，維護結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。5.4.故障受理受理臺接到用戶報修后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一故障受理單，并回復(fù)報修人故障受理編號。故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過BP機或固定值班將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報修人、聯(lián)系和故障受理編號等信息。各在用系統(tǒng)的運行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關(guān)鍵容，并立即向故障受理分析員報告，進行故障銷單處理。若受理臺無法通過值班BP機或固定值班與值班員取得聯(lián)系，或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協(xié)調(diào)處理。故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時間和用戶滿意度。由客戶管理部負(fù)責(zé)核對、統(tǒng)計每月各個系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。服務(wù)驗證每次故障處理結(jié)束，受理臺打給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。服務(wù)記錄紙面記錄每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個星期有本周故障小結(jié)。每個月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持保修期：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開通驗收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。服務(wù)容：系統(tǒng)定期維護檢查，每月最少1次服務(wù)，進行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽取用戶意見，現(xiàn)場解決運行過程中出現(xiàn)的問題。24小時熱線服務(wù)我方提供365×24×3小時熱線服務(wù)，免費向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護等服務(wù)。現(xiàn)場響應(yīng)：當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術(shù)人員及時趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運行。