客戶關(guān)系維護(hù)及執(zhí)行方案說(shuō)明

WORD完美格式WORD完美格式專業(yè)知識(shí)編輯整理專業(yè)知識(shí)編輯整理WORD完美格式專業(yè)知識(shí)編輯整理客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案北京弗布克管理咨詢有限公司客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案一、維護(hù)流程與工作細(xì)化（一）工作流程流程名稱流程名稱客戶關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1、及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的各種問(wèn)題2、保持同重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明1、建立客戶資料檔案《客戶資料管理檔案》《客戶狀況記錄表》Δ關(guān)鍵點(diǎn)1客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)客戶信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。Δ關(guān)鍵點(diǎn)2客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶2、對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)《客戶關(guān)系評(píng)估表》《客戶評(píng)估管理方案》3、編制客戶分級(jí)名冊(cè)《客戶分級(jí)目錄》4、制定客戶維護(hù)方案《客戶關(guān)系維護(hù)方案》《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》5、客戶維護(hù)方案修改與審《客戶關(guān)系維護(hù)方案》核核實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。Δ關(guān)鍵點(diǎn)3客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過(guò)的維護(hù)方案，開(kāi)展客戶維護(hù)工作；包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)等Δ關(guān)鍵點(diǎn)4客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系6、實(shí)施客戶維護(hù)工作《客戶關(guān)系維護(hù)方案》《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》7、客戶維護(hù)工作評(píng)估《客戶維護(hù)總結(jié)表》8、改進(jìn)客戶維護(hù)工作按具體情況執(zhí)行9、維護(hù)資料整理匯總《客戶資料管理檔案》（二）控制程序程序名稱程序名稱客戶關(guān)系維護(hù)控制程序編號(hào)受控狀態(tài)一一、目的為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。1、規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。2、通過(guò)客戶關(guān)系工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、選用范圍本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。1、合作關(guān)系評(píng)估。2、維護(hù)方案制定和完善。3、通過(guò)各類措施開(kāi)展客戶維護(hù)工作。4、客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。三、管理職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部1、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。2、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開(kāi)展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制。3、客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。（二）、其他相關(guān)部門(mén)1、銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。2、其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開(kāi)展。四、客戶信息資料整理控制（一）、客戶信息搜集客戶關(guān)系專員需在工作過(guò)程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)

七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制（一）維護(hù)工作實(shí)施1、客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2、客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3、客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。4、客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。（二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1、客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報(bào)。2、客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實(shí)改善過(guò)程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報(bào)情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)1、客戶關(guān)系主管應(yīng)及時(shí)編制《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)。2、客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1、《客服工作記錄表》；2、《客戶關(guān)系評(píng)估表》；3、《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》；4、《客戶關(guān)系維護(hù)方案》；5、《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》等。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期二、維護(hù)辦法與工具模板客戶關(guān)系維護(hù)辦法第第9條客戶服務(wù)部固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。第10條積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第11條耐心為客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。第12條及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。第13條邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開(kāi)一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)向客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。第14條國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。第15條定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。第5章附則第16條本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過(guò)。第17條本辦法自×年×月年×日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期客戶狀況記錄表客戶客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營(yíng)業(yè)狀況主營(yíng)業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營(yíng)狀況金融情況往來(lái)銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款情況承辦付款人付款態(tài)度付款支票付款支票使用支票與本公司業(yè)務(wù)往來(lái)最高購(gòu)買金額月均購(gòu)買額客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度

客戶選擇方法一覽表客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度選擇法對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪服務(wù)選擇法對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇法對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪三、電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。電話回訪時(shí)間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪

公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安排調(diào)試人員工作的滿意度。常規(guī)電話回訪

客戶購(gòu)買產(chǎn)品1周年后，電話訪問(wèn)客戶，詢問(wèn)客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。

客戶購(gòu)買產(chǎn)品4-6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況

客戶購(gòu)買10-12個(gè)月后，公司客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，詢問(wèn)客戶是否需要公司技術(shù)人員上門(mén)檢修和維護(hù)等。

農(nóng)戶購(gòu)買產(chǎn)品超過(guò)1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)。特殊電話回訪