物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案(DOC39頁(yè))應(yīng)急預(yù)案名稱一物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案二防臺(tái)風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案三意外傷亡應(yīng)急預(yù)案四緊急搶救預(yù)案五交通事故緊急處理預(yù)案六火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案七爆炸.恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案八打架斗毆事件處理預(yù)案九盜竊事件處理預(yù)案十搶劫應(yīng)急預(yù)案十一爆炸.可疑物品的處理預(yù)案十二發(fā)生自殺或妄圖自殺事件的處理預(yù)案十三對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單.宣傳品事件處理預(yù)案十四兇殺事件處理預(yù)案十五靜坐.示威實(shí)踐處理預(yù)案十六安管員拾遺失物的處理預(yù)案十七對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案十八糾紛的處理預(yù)案十九液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案二十高空拋物應(yīng)急預(yù)案二十一噪音處理預(yù)案二十二中毒事件應(yīng)急預(yù)案二十三供電突發(fā)事故應(yīng)急措施二十四發(fā)生水浸事故處理預(yù)案二十五電梯故障應(yīng)急預(yù)案二十六臺(tái)風(fēng)阻礙環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理二十七梅雨天氣應(yīng)急處理二十八在公共場(chǎng)所發(fā)覺(jué)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)處理二十九發(fā)覺(jué)可疑物品應(yīng)急處理三十酗酒鬧事應(yīng)急處理一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案依據(jù)?中華人民共和國(guó)傳染病防治法?和國(guó)務(wù)院?突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例?，全面落實(shí)〝早發(fā)覺(jué)、早報(bào)告、早隔離、早治療〞的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。1、治理架構(gòu)〔1〕疫情劃為三級(jí)治理①一級(jí)疫情治理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施②二級(jí)疫情治理：為本市顯現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施③三級(jí)疫情治理：為本項(xiàng)目顯現(xiàn)疫情防治措施〔2〕組織人員架構(gòu)物業(yè)治理服務(wù)公司成立治理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。①組長(zhǎng)：項(xiàng)目主任。②副組長(zhǎng)：秩序主管或設(shè)備主管。③組成人員：治理處主任、設(shè)備主管、秩序主管、客服主管。〔3〕職責(zé)分工①物業(yè)項(xiàng)目主任職責(zé)：√全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；√人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；√批閱每日各部門(mén)呈報(bào)的報(bào)告并做批示；②秩序主管或設(shè)備主管職責(zé)：√協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目主任完成防疫工作。項(xiàng)目主任因故缺席時(shí)，由秩序主管或設(shè)備主管行使項(xiàng)目主任權(quán)益。③設(shè)備主管：√負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；√專門(mén)情形下的工程修理愛(ài)護(hù)搶修及家政修理的范疇操縱；√生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。④客服主管：√負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；√疫情防治的宣傳及說(shuō)明工作；√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買(mǎi)送工作。⑤保潔班長(zhǎng)：√負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采購(gòu)及保證，包括測(cè)溫器、口罩、消毒器材及藥品等；√職員的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目主任。2．物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案①治理處主任從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情公布會(huì)得知有疫情顯現(xiàn)，趕忙召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開(kāi)會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。②會(huì)議確立防疫宣傳的內(nèi)容和方法，如安管員出入操縱級(jí)別和設(shè)備的配備等；③秩序部于辦公區(qū)入口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)職員測(cè)體溫，做好職員健康的監(jiān)控記錄。對(duì)有疑似病例的職員建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。秩序部緊密關(guān)注周?chē)藛T，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系緊密來(lái)往人員進(jìn)行操縱。④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒的范疇及程度。秩序部于各入口設(shè)置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過(guò)氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內(nèi)外的操縱面板伏貼愛(ài)護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。⑤緊密建立與政府醫(yī)療、政府主管部門(mén)等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。⑥秩序部實(shí)施出入人云亦云、車(chē)輛操縱范疇及級(jí)別，體溫測(cè)量及車(chē)輛消毒工作。⑦客服部定時(shí)與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并依照情形提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過(guò)氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，職員每日3次消毒。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室進(jìn)行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出入人員車(chē)輛的消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒打算：√清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)?！涕_(kāi)放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；√對(duì)生活水箱間每日進(jìn)行消毒，專門(mén)是排水溝消毒；√每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目主任。3、物業(yè)項(xiàng)目二級(jí)疫情防治預(yù)案①領(lǐng)導(dǎo)成員開(kāi)例會(huì)，就疫情最新情形和各部門(mén)報(bào)告內(nèi)容作出工作安排。警告職員不要聚會(huì)，減少與其他人員接觸的機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。②各部門(mén)治理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直截了當(dāng)接觸客戶，部門(mén)之間用聯(lián)系工作。分組情形備案承送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。③物業(yè)治理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些愛(ài)護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。④客服部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動(dòng)。⑤秩序部嚴(yán)格操縱出入人員、車(chē)輛，設(shè)測(cè)溫儀、車(chē)輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。公司統(tǒng)一預(yù)備防護(hù)服。⑦客服部緊密與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。⑧職員行動(dòng)操縱，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測(cè)，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)治理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目主任。⑨各部門(mén)依照情形，對(duì)年假、病假、事假加強(qiáng)治理甚至取消公休等。⑩工程修理做好公共及辦公區(qū)的統(tǒng)通風(fēng)換氣工作，修理前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。(1)客服部定期向上級(jí)及機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)工作?！?〕秩序部加強(qiáng)寵物操縱，不得隨意出入。〔3〕客服部安撫說(shuō)明加大力度，緊密了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，顯現(xiàn)專門(mén)趕忙上報(bào)并跟進(jìn)處理?！?〕秩序部預(yù)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識(shí)。一旦發(fā)覺(jué)有疑似病例顯現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間?！?〕秩序部一旦得知疑似或疾病顯現(xiàn)，穿好防護(hù)服，封鎖操縱現(xiàn)場(chǎng)，趕忙通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫(xiě)出事件報(bào)告交物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理?！?〕保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。4、物業(yè)項(xiàng)目三級(jí)疫情防治預(yù)案〔1〕秩序部杜絕一切不必要人員及車(chē)輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工作?！?〕秩序部、客服部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤(pán)?！?〕客服部對(duì)通關(guān)驚慌客戶進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作?！?〕工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必要時(shí)采取隔離措施?！?〕特事特辦，但不得自作主張，須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告?！?〕工作人員嚴(yán)禁轉(zhuǎn)播、散布疫情信息，冷靜平復(fù)，堅(jiān)守崗位，盡最大努力愛(ài)護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)固，愛(ài)護(hù)公司的利益。二、防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案〔一〕各崗位責(zé)任分工1、秩序部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情形時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保證工作。2、工程修理部門(mén)負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。3、治理處治安消防部門(mén)負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情形應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、保潔綠化部門(mén)負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)愛(ài)護(hù)和災(zāi)后復(fù)原工作?！捕撤琅_(tái)風(fēng)、洪水及應(yīng)急處理1、治理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)趕忙緊急動(dòng)員，各部門(mén)處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立治理處主任任總指揮，治理處副經(jīng)理及部門(mén)主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，治理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)預(yù)備工作。2、在臺(tái)風(fēng)或暴雨來(lái)臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門(mén)窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等?！?〕檢查所有門(mén)窗，專門(mén)雙開(kāi)玻璃門(mén)是否有足夠愛(ài)護(hù)及穩(wěn)固。〔2〕牢固所有容易松脫物件，專門(mén)是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地點(diǎn)，關(guān)于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o?！?〕檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物?！?〕確保所有緊急用具能夠隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等?！?〕檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢?！?〕檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開(kāi)發(fā)電機(jī)組。〔7〕關(guān)閉霓虹燈電源。〔8〕智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行?！?〕檢查完畢，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決，如有處理不了的問(wèn)題，應(yīng)趕忙向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門(mén)窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破裂，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨時(shí)封堵。工程修理保養(yǎng)修理人員集中待命，各層治理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，假如有設(shè)備故障投訴以及發(fā)覺(jué)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。4、各級(jí)工作人員協(xié)助修理技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)難事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生?！踩碁?zāi)后處理臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后，工程修理部門(mén)組織修理人員對(duì)所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門(mén)檢查損壞的樹(shù)木情形，并加以復(fù)原，努力將災(zāi)患阻礙程度降到最低。治理處主任及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及缺失情形。三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)治理區(qū)域顯現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管員應(yīng)趕忙趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情形，向秩序部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。2、如傷者尚未死亡，應(yīng)在愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)趕忙組織搶救，并通知醫(yī)療搶救中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物〔如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠〕將電源剝離觸電者，在實(shí)施搶救。嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源的情形下，用手直截了當(dāng)去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。4、如傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，秩序部應(yīng)趕忙通知工程部經(jīng)理或主管到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。5、假設(shè)傷亡事故系由溺水引起，秩序人員或其他職員應(yīng)趕忙搶救，假設(shè)落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。6、假設(shè)傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)案。7、假設(shè)傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車(chē)輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，儲(chǔ)存相關(guān)錄像，報(bào)請(qǐng)警方處理。假設(shè)交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開(kāi)創(chuàng)旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立戒備線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下?lián)尵溶?chē)號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情形。9、詳細(xì)記錄意外傷亡通過(guò)。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于治理公司緣故引起的觸電事故，相關(guān)部門(mén)在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情形向有關(guān)方面匯報(bào)并查找緣故，落實(shí)責(zé)任。四、緊急搶救預(yù)案1、概述緊急搶救本意并不是要使你成為合格的搶救員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并關(guān)心你了解在緊急情形時(shí)的緊急搶救程序。2、重點(diǎn)在事故發(fā)生后顯現(xiàn)紛亂、驚慌，緣故就在于不明白應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。〔1〕應(yīng)該去做的情況當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持平復(fù)，判定傷情，傾聽(tīng)傷員的自我感受描述，然后趕忙組織搶救，如有必要通知醫(yī)院。在等待搶救的全過(guò)程中要安慰傷員，使其感到溫順?！?〕不應(yīng)該做的情況不要隨便移動(dòng)傷員，專門(mén)是在傷勢(shì)嚴(yán)峻的情形下，當(dāng)一個(gè)人神智不清或受到嚴(yán)峻撞擊時(shí)，不要讓其一個(gè)人去報(bào)案，要有人護(hù)送。3、情形判定判定傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)：①不要移動(dòng)傷員，除非確實(shí)有必要如此做，因?yàn)椴槐匾囊苿?dòng)有可能使傷情惡化甚至回導(dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。②如傷員停止呼吸應(yīng)趕忙做人工呼吸。③如有出血現(xiàn)象應(yīng)趕忙壓住止血。④在等待大夫時(shí)要使傷員安靜。⑤找人迅速與大夫取得聯(lián)系，并讓其他人員連續(xù)工作。⑥如傷員神智不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周?chē)諝饬魍?。⑦如傷員清醒，就詢問(wèn)他哪里痛，并認(rèn)真聽(tīng)傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請(qǐng)記?。簱尵纫环降睦潇o與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情形下這一點(diǎn)差不多上最重要的。4、急救方法急救確實(shí)是在未能實(shí)施醫(yī)療救助往常提供關(guān)心，這也能夠說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)期，你如何做，有時(shí)對(duì)傷員來(lái)說(shuō)事關(guān)生死。〔1〕出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應(yīng)直截了當(dāng)放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。③如連續(xù)出血，不要將原先的止血物品取下來(lái)，應(yīng)再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜然后解開(kāi)頸部、胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的說(shuō)明以減輕軀體和精神負(fù)擔(dān)。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。〔2〕頭部傷①將傷員放置好幸免暈倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來(lái)并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，假如可能的話要幸免咳嗽?！?〕鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸?！?〕手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住?！?〕背和腿傷①專門(mén)是下肢，最危險(xiǎn)的確實(shí)是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能趕忙止住，后果可能專門(mén)嚴(yán)峻甚至致命。②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。③同時(shí)讓傷員躺下并將腿舉起。④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。⑤當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急處理預(yù)案本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩減因交通事故引起的不良阻礙。1、治理職責(zé)①治理處主任是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的治理責(zé)任人。②秩序主管和安管員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其余車(chē)輛繞行的義務(wù)。2、現(xiàn)場(chǎng)處理①安管員發(fā)覺(jué)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)刻迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班員接到報(bào)告后趕忙報(bào)告秩序部當(dāng)班主管。②秩序部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)趕忙組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，幸免造成大范疇的交通堵塞，并向物業(yè)治理處做口頭匯報(bào)。③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，能夠帶為報(bào)警，號(hào)碼122。④等待交警到來(lái)前，參與處理事故交員要穩(wěn)固事故雙方情緒，幸免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場(chǎng)情形證明等移交警察處理。⑤無(wú)人受傷的交通意外：堅(jiān)持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通復(fù)原暢通；記錄事件：如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范疇封鎖；如有需要，通知物業(yè)修理人員到場(chǎng)采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志；安管員應(yīng)將事件記錄于工作日志內(nèi)，秩序主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報(bào)秩序部經(jīng)理。⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：指揮交通，給予跟隨車(chē)輛警告；撥打報(bào)警等待支援，在適當(dāng)情形下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120要求急救。3、善后處理積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)作出詳細(xì)的書(shū)面匯報(bào)。五、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案不管何時(shí)，一旦發(fā)覺(jué)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等專門(mén)狀態(tài)，每一個(gè)職員都必須趕忙向消防監(jiān)控室報(bào)警〔注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)，報(bào)警，應(yīng)脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w〕，請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急預(yù)備。1、目擊報(bào)警1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)覺(jué)火情的人員應(yīng)保持冷靜，切勿驚慌。1．2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)趕忙就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。1．3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對(duì)講機(jī)、或打碎鄰近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。1．4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)鄰近之門(mén)窗以阻止火勢(shì)蔓延，并趕忙關(guān)閉鄰近的電閘及煤氣。1．5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)鄰近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。1．6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)鄰近高喊著火，以免造成不必要的紛亂。1．7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)鄰近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1．8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)趕忙設(shè)法切斷電源，在電源切斷往常，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2、消防監(jiān)控報(bào)警2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)覺(jué)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)趕忙通知安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專員。2．2火情確認(rèn)后趕忙通報(bào)秩序部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、戒備、堅(jiān)持秩序和組織疏散。2．3趕忙將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。2．4值班人員堅(jiān)守崗位，緊密觀看火警附加稅鄰近區(qū)域的情形，如有再次報(bào)警，應(yīng)趕忙再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持平復(fù)，假如需要采取其他措施，我們將會(huì)用通知您。同時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。2．5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時(shí)，趕忙按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車(chē)。2．6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，趕忙按要求進(jìn)行廣播，必要時(shí)應(yīng)派安管員或治理員逐單元上門(mén)通報(bào)，順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧?、起火層上?層、起火層下面2層。2．7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過(guò)程。3報(bào)警要求3．1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問(wèn)清：A、起火地點(diǎn)；B、起火部位；C、燃燒物品；D、燃燒范疇；E、報(bào)警人姓名；F、報(bào)警人。3．2向119報(bào)警應(yīng)講清：A、火災(zāi)發(fā)生部位；B、物業(yè)轄區(qū)名稱；C、火場(chǎng)地址〔包括路名、門(mén)牌號(hào)碼、鄰近標(biāo)志物〕；D、燃燒物品；E、火勢(shì)狀況；F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G、報(bào)警人姓名；H、報(bào)警人。4、成立臨時(shí)指揮部4．1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)趕忙趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)指揮部。4．2臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、秩序部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。4．3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：4．3．1依照火勢(shì)情形及時(shí)制定相應(yīng)計(jì)策，向各部門(mén)下達(dá)救災(zāi)指令。4．3．2趕忙集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4．3．3依照火勢(shì)情形確定是否疏散人員。4．3．4在火勢(shì)難以操縱時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向119報(bào)警的指令。4．3．5依照火勢(shì)情形，成立疏散組、搶救組、戒備組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4．3．6依照火勢(shì)情形決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人操縱，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。4．3．8依照火勢(shì)情形決定是否采納部分或全部斷電、斷七、打開(kāi)排煙裝置等措施。4．3．9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情形和水源情形，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安排疏散人員。4．3．10火災(zāi)撲滅后，組織各部門(mén)職員進(jìn)行善后工作。5．人員疏散和搶救物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)各部門(mén)職員的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和堅(jiān)持秩序，緊要關(guān)頭以疏散、搶救人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一個(gè)職員都要牢記自己的首要職責(zé)是愛(ài)護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。5．1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)候切記要提醒大伙兒不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要告知大伙兒用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低軀體姿勢(shì)有序，快速離開(kāi)。5．2人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可依照火場(chǎng)實(shí)際情形，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。5．3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及鄰近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗和空調(diào)。發(fā)覺(jué)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保沒(méi)一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。5．4接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)固人們的情緒，及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。5．5疏散順序?yàn)?；先起火單元及相鄰單元、后起火層上?層和下面1曾。疏散一樣以向下疏散為原那么〔底層向外疏散〕，假如鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，那么考慮向屋頂撤離。5．6在火場(chǎng)救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的職員，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。6．戒備6．1秩序部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立戒備組，布置好下去內(nèi)部及外圍戒備。6．2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛和人員，疏通車(chē)道，為消防對(duì)滅火制造有利條件。6．3操縱起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，愛(ài)護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，堅(jiān)持滅火行動(dòng)的秩序。6．5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的戒備，愛(ài)護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門(mén)和調(diào)查組對(duì)起火緣故的勘察。6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7．善后工作7．1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門(mén)勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)復(fù)原正常。7．2秩序部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。7．3治理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)缺失情形，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。7．4綜合治理部組織職員對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問(wèn)，并依照實(shí)際情形給予切實(shí)關(guān)心。7．5清潔綠化部組織職員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，復(fù)原整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。7．6滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回憶和總結(jié)。7．7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動(dòng)職員，收集可疑情形，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專員寫(xiě)出專題報(bào)告，分清責(zé)任。7．8假如轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，那么由財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。8、火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程工作內(nèi)容職責(zé)部門(mén)消防監(jiān)控中心通過(guò)主機(jī)訊號(hào)、、消防監(jiān)控中心通過(guò)主機(jī)訊號(hào)、、觀看等發(fā)覺(jué)火警并消音報(bào)警否通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員---安管員通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員---安管員是消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)覺(jué)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)覺(jué)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)趕忙向上級(jí)及廣播報(bào)告，撥打火警119，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散報(bào)告布置滅火、疏散、布置滅火、疏散、戒備工作，依照火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源在場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮在場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開(kāi)啟消防栓、啟動(dòng)消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開(kāi)啟消防栓、啟動(dòng)消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；緊密配合消防隊(duì)滅火協(xié)助挽救火場(chǎng)被困人員現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員-----安管員滅火現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員-----安管員滅火現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員---現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員---治理人員組清潔組等確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散情形，聯(lián)系緊急搶救疏散疏散義務(wù)消防隊(duì)員愛(ài)護(hù)公共秩序，義務(wù)消防隊(duì)員愛(ài)護(hù)公共秩序，保證道路暢通戒備義務(wù)消防隊(duì)員義務(wù)消防隊(duì)員----治理人員、安管員愛(ài)護(hù)愛(ài)護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情形，安置受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場(chǎng)善后善后六、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范特點(diǎn)，因此應(yīng)采取全員防范的措施。1、如何應(yīng)對(duì)爆炸恐嚇①接聽(tīng)爆炸恐嚇時(shí)，最好有同時(shí)兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門(mén)。②要平復(fù)面對(duì)爆炸恐嚇，以期獲得更多的信息，這對(duì)最大限度地幸免和減少人員的傷亡起著專門(mén)重要的作用，如通知來(lái)電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時(shí)疏散，恐嚇人也許情愿提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸的方式的信息。③應(yīng)最大限度地從來(lái)電者那兒獵取更多的信息。2、應(yīng)向打人提出的問(wèn)題①炸彈何時(shí)爆炸？②炸彈位于何處？③炸彈的形狀？④是何種炸彈？⑤在何種情形下炸彈會(huì)爆炸？⑥是你放置的炸彈嗎？⑦什么緣故要如此做？⑧你從何處打來(lái)？⑨請(qǐng)問(wèn)你的地址？⑩請(qǐng)問(wèn)你的姓名？3、如何處理爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭(zhēng)愛(ài)護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會(huì)為查找寄信人提供證據(jù)。②偶然會(huì)收到安放了明確爆炸裝置的書(shū)面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一樣的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。③可疑包裹信件的特點(diǎn)：大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分；郵件的擺放不平均，有硬框架結(jié)構(gòu)；寄自公司的信件使用手寫(xiě)的信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過(guò)郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時(shí)未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒(méi)有郵戳；郵件上有以下的字樣〝請(qǐng)本人拆閱〞、〝密件〞、〝今天是你的幸運(yùn)日〞、〝內(nèi)附獎(jiǎng)品〞等；沒(méi)有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當(dāng)信件或包裹在未收到之前有生疏人詢問(wèn)是否接到郵件的。4、注意可疑情形①注意可疑人員②發(fā)覺(jué)可疑行李物品或無(wú)主的行李時(shí)不我待應(yīng)趕忙報(bào)告。③注意平常不易被注意的角落。5、其他本卷須知①預(yù)備布巾。②協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。③協(xié)助疏散人群。④協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)周?chē)乃阉?。⑤協(xié)助報(bào)案。七、打架斗毆事件處理預(yù)案1、當(dāng)值安管員發(fā)覺(jué)有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)趕忙趕到案發(fā)覺(jué)場(chǎng)進(jìn)行禁止，將雙方當(dāng)事人勸離；如不能禁止應(yīng)趕忙用對(duì)講機(jī)通知安管班長(zhǎng)及鄰近崗位安管員要求援助。2、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，趕忙調(diào)派安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；如事件不能操縱，應(yīng)趕忙向客戶單位或警察報(bào)告。3、如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。八、盜竊事件處理預(yù)案1、當(dāng)安管員發(fā)覺(jué)盜竊情形或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)趕忙用對(duì)講機(jī)通知安管班長(zhǎng)或其他安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)趕忙將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)安管員發(fā)覺(jué)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)趕忙用通訊器材向安管班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)覺(jué)場(chǎng)具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格操縱人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，尾愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)顯現(xiàn)場(chǎng)。3、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，趕忙用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)趕忙組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)趕忙向周?chē)繐羧藛T了解具體情形，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)趕忙報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。5、如案發(fā)時(shí)刻不清或被盜時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示治理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行心腸勘察。6、安管班長(zhǎng)應(yīng)將事件處理情形及過(guò)程記錄在〝突發(fā)事件處理登記表〞上，并向分管安管工作責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)。7、分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及作出的處理情形向治理處主任匯報(bào)，請(qǐng)示做出下一步工作指示。8、治理處主任應(yīng)視事件缺失及阻礙大小向總經(jīng)理報(bào)告。九、搶劫的應(yīng)急預(yù)案1、接報(bào)后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，禁止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特點(diǎn)和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及秩序部報(bào)告。4、發(fā)覺(jué)罪犯在逃，應(yīng)大聲疾呼路面群眾予以阻攔。5、假如罪犯坐車(chē)逃走的可攔截機(jī)動(dòng)車(chē)輛追堵或向〝110〝報(bào)警，或向派出所報(bào)警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、愛(ài)護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。8、訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情形，提供給公安機(jī)關(guān)。9、失主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要趕忙截車(chē)送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10、要求失主一起到派出所報(bào)案。十、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案1、假如發(fā)覺(jué)可疑物品〔如有專門(mén)的響聲或?qū)ｉT(mén)狀態(tài)等〕，不可隨便處理不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鏈等敏銳部位。2、發(fā)生上述情形，安管員應(yīng)迅速到場(chǎng)，查明情形，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產(chǎn)時(shí)不我待應(yīng)采取以下措施：▲趕忙疏散周?chē)藛T到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場(chǎng)能打開(kāi)的門(mén)窗全部打開(kāi)，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少缺失；▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看管，趕忙通知公安部門(mén)派人處理，并向治理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；▲在有把握的情形下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立戒備線；▲協(xié)助公安部門(mén)封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，疏散、隔離人群，不讓無(wú)關(guān)人員接近。▲如無(wú)把握不可盲動(dòng)，設(shè)立戒備線，清理現(xiàn)場(chǎng)貴重物品、設(shè)備；▲禁止無(wú)關(guān)人員靠近現(xiàn)場(chǎng)，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電閘，做好現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)護(hù)，停止電梯運(yùn)作?！s忙報(bào)告物業(yè)治理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；▲對(duì)鄰近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；▲訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)知青者，并做好記錄。▲加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的操縱，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)覺(jué)可疑人員；3、記錄一切詳細(xì)情形，秩序部撰寫(xiě)專門(mén)事件報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。十一、發(fā)生自殺或妄圖自殺事故的處理程序1、自殺或妄圖自殺①應(yīng)趕忙通知秩序部，上報(bào)物業(yè)治理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。②秩序部趕忙封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品〔包括自殺者所使用的利器、藥物等〕亦幸免開(kāi)關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理；④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。⑤吉利一切詳細(xì)情形，撰寫(xiě)專門(mén)時(shí)刻報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)治理服務(wù)公司總經(jīng)理。2、突然死亡處理程序①愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)或整理任何物品。②趕忙通知秩序部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)治理服務(wù)公司總經(jīng)理；③安管員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)趕忙疏散圍觀者，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。十二、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案1、值班安管員發(fā)覺(jué)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)趕忙向安管班長(zhǎng)報(bào)告，安管班長(zhǎng)接到報(bào)后趕忙用對(duì)講機(jī)向治理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動(dòng)單人員擒拿，當(dāng)傳單、宣傳品人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子；2、通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機(jī)關(guān)處理；3、集、清除反動(dòng)傳單、宣傳品的過(guò)程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動(dòng)傳單、宣傳品；十三、兇殺事件處理預(yù)案1、安管員在值勤中，發(fā)覺(jué)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)趕忙報(bào)警并趕赴現(xiàn)場(chǎng)禁止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)、安管班長(zhǎng)報(bào)告；2、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，趕忙上報(bào)治理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)鄰近安管員和值班人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對(duì)可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清況；3、在公安工作人員到達(dá)之前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；4、對(duì)傷員應(yīng)趕忙撥打〝120”十四、靜坐、示威事件的處理預(yù)案1、值班秩序人員當(dāng)發(fā)覺(jué)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)趕忙向警方和治理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向安管班長(zhǎng)、安管主管報(bào)告；2、通知其他安管員到場(chǎng)，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)部門(mén)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問(wèn)靜坐、示威緣故，做好說(shuō)服、教育工作，勸離示威靜坐人員；3、當(dāng)說(shuō)服、勸離無(wú)效時(shí)，由治理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派安管員到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)戒備，現(xiàn)場(chǎng)咹管人員負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止顯現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生。4、協(xié)助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的愛(ài)護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。十五、安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到或?qū)θ罕娝蛠?lái)拾獲的物品應(yīng)做如下處理：1、群眾交來(lái)或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清晰，并向秩序部值班主管報(bào)告。2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或的，可通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問(wèn)明情形，如是貴重物品，必須交有治理處主任處理。3、如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由秩序部及時(shí)向治理處主任報(bào)告。4、對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告秩序主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。5、治理處主任視情形向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。十六、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，專門(mén)容易造成損害，值勤人員應(yīng)按如下方法處理：1、發(fā)覺(jué)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)自身或其他人員造成損害，安管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取操縱和監(jiān)督措施。2、假如熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取操縱和監(jiān)護(hù)措施。3、如醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)，致意處理過(guò)程中愛(ài)護(hù)自己。十七、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1、及時(shí)勸止，并向值班主管或客服部報(bào)告；2、認(rèn)真詢問(wèn)雙方，弄清情形。向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛發(fā)生的緣故和通過(guò)，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。3、說(shuō)服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公布調(diào)解。4、召集雙方當(dāng)事人開(kāi)調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)劑糾紛的見(jiàn)解和看法。5、尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。假如雙方意見(jiàn)一致，即履行調(diào)解協(xié)議書(shū)，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)劑無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。十八、液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案1、接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)覺(jué)液化氣泄漏后，客服部職員應(yīng)趕忙通知秩序部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情形，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備〔包括手機(jī)等〕。2、秩序部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面視情形派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，令一方面視情形通知液化氣公司和消防支隊(duì)。3、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助秩序部施救。4、如液化七泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)趕忙疏散周?chē)藛T，建立戒備線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。十九、高空墜物應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)客服部人員接到高空墜物投訴或時(shí)刻顯現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取以下行動(dòng)：＊趕忙進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置，設(shè)法查找違例者。＊如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警察；＊假如未能找出違例者，在有需要通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)峻性；＊派人看管好拋下的物品〔證物〕，如所拋的物品砸壞公共設(shè)施，車(chē)輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照存檔，＊記錄一切詳情于物業(yè)日常治理記錄薄內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，治理人員應(yīng)做到：＊通知搶救車(chē)及公安機(jī)關(guān)。＊協(xié)助照管傷者。＊設(shè)法查找違例者或證人＊封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)＊記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常治理記錄薄內(nèi)。＊報(bào)告治理處主任及呈交書(shū)面報(bào)告。＊協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。二十、噪音應(yīng)急治理預(yù)案1、物業(yè)周?chē)a(chǎn)生的噪音，不論是由機(jī)器、音響依舊人為造成，均直截了當(dāng)阻礙業(yè)主正常生活。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)治理人員發(fā)覺(jué)，均須對(duì)噪音來(lái)源進(jìn)行調(diào)查并記錄。2、業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)刻外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏安管員趕忙上門(mén)勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門(mén)。3、將時(shí)刻記錄于物業(yè)日常治理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。二十一、中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、值班安管員發(fā)覺(jué)有煤氣中毒情形或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)趕忙報(bào)告安管主管，同時(shí)切斷氣源，打開(kāi)門(mén)窗；對(duì)中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，視情形做人工呼吸，并盡快撥打〝120”2、本卷須知：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開(kāi)電燈、按門(mén)鈴、拔電源及打等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷電源、打開(kāi)門(mén)窗，將中毒者直截了當(dāng)抱起或背離現(xiàn)場(chǎng)。3、對(duì)其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者排除口腔異物，堅(jiān)持呼吸暢通，應(yīng)注意對(duì)中毒者保溫，并趕忙撥打〝120”二十二、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報(bào)〔當(dāng)事人或發(fā)覺(jué)突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報(bào)〔當(dāng)事人或發(fā)覺(jué)人〕事件的判定〔值班室/監(jiān)控室〕通知相關(guān)單位/人〔值班室/監(jiān)控室〕自行處理〔物業(yè)治理處〕外援處理〔110、119、120〕物業(yè)治理公司調(diào)查事件的起因〔物業(yè)治理處〕事發(fā)覺(jué)場(chǎng)保潔處理〔保潔部〕事發(fā)和事后的報(bào)告〔物業(yè)治理處〕突發(fā)事件處理后備案二十三、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施〔一〕外線故障1、設(shè)計(jì)要求；主供停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致區(qū)域主供電源停電時(shí)值班人員要檢查真空開(kāi)關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開(kāi)關(guān)退出，掛〝有人工作，禁止合閘〞指示牌。2、備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開(kāi)關(guān)應(yīng)處預(yù)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開(kāi)關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開(kāi)關(guān)，5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情形?！捕硟?nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開(kāi)關(guān)、高壓電纜或變壓器顯現(xiàn)故障時(shí)〔短路或接地〕，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，現(xiàn)在值班人員應(yīng)遵守以下程序：1、將故障柜的真空開(kāi)關(guān)退出〔如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告〕。2、將故障柜的低壓總開(kāi)關(guān)退出，掛〝有人工作，禁止合閘〞指示牌3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。4、向設(shè)備主管報(bào)告故障通過(guò)和處理情形；5、召開(kāi)事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生緣故和處理措施，并書(shū)面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門(mén)?！踩橙型ｋ?、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。2、退出市電聯(lián)系開(kāi)關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開(kāi)關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并沒(méi)隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情形，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市復(fù)原正常，趕忙退動(dòng)身電機(jī)電源，復(fù)原市電供電。4、做好記錄，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情形下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)，如有專門(mén)改用手動(dòng)啟動(dòng)，〔四〕通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)趕忙由設(shè)備主管估量修復(fù)時(shí)刻。2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受阻礙用戶。3、4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由治理處或客戶單位通知受阻礙用戶?！参濉匙詡浒l(fā)電機(jī)發(fā)電措施1、將發(fā)電機(jī)打在〝手動(dòng)〞檔上；2、在有〝市電供電〞和〝發(fā)電供電〞的雙回路供電中，斷開(kāi)〝市電供電〞回路，并掛牌。3、斷開(kāi)主變的低壓進(jìn)線開(kāi)關(guān)，并退出母聯(lián)，使開(kāi)關(guān)與母線有明顯的斷開(kāi)點(diǎn)4、在退出母線后的低壓進(jìn)線開(kāi)關(guān)上掛牌，5、啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。二十四、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案1、發(fā)生水浸事故處理流程①職員在工作中接到水浸或發(fā)覺(jué)水浸現(xiàn)象，應(yīng)趕忙竟有關(guān)部門(mén)情形報(bào)告秩序部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。②咹管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情形，積極組織人員，采納就近區(qū)域的防水設(shè)備〔消防沙包〕愛(ài)護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)治理公司組織各部門(mén)職員采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致缺失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：★工程部將電梯開(kāi)高離開(kāi)水浸范疇；★關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；★用一切手段堵塞水浸漏洞；★疏通排水地漏，排水渠★開(kāi)啟排水泵；★用吸水機(jī)吸水；★其他一切有效的措施。⑤設(shè)法查明浸水的來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)啵骸锶缢?lái)自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉操縱有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；★如水浸來(lái)自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板；★如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)臨時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。⑥水浸中斷后應(yīng)趕忙通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快復(fù)原樓宇的整潔和正常使用⑦事件處理過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，注意愛(ài)護(hù)物業(yè)治理服務(wù)公司形象，對(duì)不清晰的情形不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財(cái)物。⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到阻礙時(shí)，應(yīng)在各要緊出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范疇外設(shè)置警告標(biāo)志牌。⑩記錄一切詳細(xì)情形，秩序部撰寫(xiě)專門(mén)事件報(bào)告，呈送物業(yè)治理處主任。2、發(fā)生跑水事故的處理程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情形時(shí)，需按照以下程序處理：①如能找到跑水的源頭，應(yīng)趕忙關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門(mén)。②趕忙通知客戶，告知跑水或漏水的情形、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和安管員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：★用管子或其他方法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域〔后樓梯等〕，切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；★使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來(lái)，防止其他人員通過(guò)，以免發(fā)生危險(xiǎn)；★用風(fēng)干機(jī)吹干受阻礙的區(qū)域，以便復(fù)原其正常的使用功能。④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安管員應(yīng)疏導(dǎo)通過(guò)的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域，⑤安管員應(yīng)預(yù)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情形。跑水或漏水情形嚴(yán)峻的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，幸