電力客戶服務(wù)網(wǎng)站

本文格式為Word版，下載可任意編輯——電力客戶服務(wù)網(wǎng)站電能的產(chǎn)、銷、用是一個浩瀚繁雜的系統(tǒng)工程，它涉及整個社會、每個領(lǐng)域，涉及國家電價政策和各種管理體制，牽一發(fā)而動全身。所以務(wù)必建立以客戶為中心，始終保障終端客戶用電需求的核心價值觀。從客戶的角度來斟酌如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)技巧成了提高供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。

供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；理念；機制；品質(zhì)

電力是維系國民經(jīng)濟進展的經(jīng)濟命脈之一，是國民經(jīng)濟的重要根基產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的務(wù)必品，供電企業(yè)擔(dān)負著為國民經(jīng)濟進展和社會進步服務(wù)的重要責(zé)任，使電力延遲至我們國家的每個角落。由于電力行業(yè)的壟斷性、供電企業(yè)服務(wù)意識和技能的落后，使得長久以來被冠以“電老虎”的稱號。隨著人們對供電企業(yè)服務(wù)水平的要求日益提升及企業(yè)自身進展的需要，供電企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)水平成為當(dāng)務(wù)之急。。但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡樸的提一個口號，而是思想的轉(zhuǎn)變，觀念的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變就要從服務(wù)開頭，“想用戶所想”才是服務(wù)的表現(xiàn)。

1加強服務(wù)理念

1.1提高“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具心緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假使我是客戶”的議論，站在客戶的角度思，換位斟酌，切實提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的根基上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結(jié)，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。

1.2營造服務(wù)品質(zhì)的空氣

客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為模范的同時，更要提防客戶的人文關(guān)切和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，進展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。南京供電公司一向堅持全員、全方位、全過程服務(wù)，贏得了客戶的認可和社會的認同。

1.3全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

供電服務(wù)是伴隨電能銷售采取的，旨在輔佐電能供給或使用的行動，包括供用電接洽服務(wù)、為顧客設(shè)計、安裝、供給供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不成或缺的片面，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延遲至各個專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡樸的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務(wù)、每一個細節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4提防員工關(guān)切的人本思想

為宏大客戶供給服務(wù)的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)供給的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內(nèi)外和諧供給精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

2做好售前、售中、售后服務(wù)

從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務(wù)的每個階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。

2.1售前服務(wù)

是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所供給的服務(wù)。主要包括：向客戶供給用電業(yè)務(wù)接洽服務(wù)、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。

2.2售中服務(wù)

指企業(yè)在客戶用電過程中所供給的服務(wù)，包括各類定期服務(wù)。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶供給用電服務(wù)，主要是供給生動的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。生動的服務(wù)方式能為客戶供給盡可能多的便當(dāng)條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中，說話和氣，專心解答客戶提出的各種問題，向客戶講明留神事項，指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中，要制止發(fā)生任何對客戶不負責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必精心關(guān)注。據(jù)研究說明：獲得一個新客戶的本金比留存一個老客戶的本金要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到合意是贏得客戶的保證。

2.3售后服務(wù)

指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務(wù)提升客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶觀法、供給搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，更加是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶合意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶供給售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來的修理及處理投訴延遲和擴展到“95598”24小時供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面。根本從支持服務(wù)和反應(yīng)、賠償兩大方面供給售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶合意度，還可以對電能銷售中展現(xiàn)的失誤賦予補救以達成客戶合意。

3加強員工隊伍素質(zhì)創(chuàng)辦

3.1樹立全員服務(wù)意識，加強服務(wù)型團隊創(chuàng)辦

結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2022年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內(nèi)質(zhì)形狀創(chuàng)辦啟程，提升服務(wù)品質(zhì)。2022年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動，加快創(chuàng)辦以客戶為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應(yīng)，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專項活動，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進社區(qū)、進農(nóng)村、進校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的供電服務(wù)形象。

3.2建立服務(wù)監(jiān)視機制提升服務(wù)品質(zhì)

將稽查機制引入供電服務(wù)當(dāng)中，把供電服務(wù)可能展現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會，對服務(wù)舉行反思、總結(jié)，讓員工了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實三級責(zé)任制，力爭員工無微弱過錯、班組無一般過錯、單位無重大過錯，實現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，裁減習(xí)慣性違章違紀行為。3.3強化服務(wù)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧

在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當(dāng)一天班組長”活動，結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，進一步培養(yǎng)員工的仆人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓(xùn)。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓(xùn)和普考，開展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標兵評比，建成一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行力強、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊伍。南京供電公司營銷部領(lǐng)先制作了“便民服務(wù)卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務(wù)口徑，模范服務(wù)行為，促進供電服務(wù)的根基管理水平進一步提升。

4完善服務(wù)鼓舞機制

服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)必提防內(nèi)部的鼓舞性，一是改革用工制度和調(diào)配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的手段，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，鞏固服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺性。二是完善鼓舞機制，實行精神鼓舞與物質(zhì)鼓舞并舉，要表達獎懲清晰，由于它是經(jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱心，促進供電服務(wù)水平的進一步提高。

5實施客戶服務(wù)監(jiān)視管理

為模范、監(jiān)視和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就務(wù)必建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)視管理機制。譬如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，采用觀法簿、觀法箱等形式；我們不定期聘請社會監(jiān)視員，定期召開座談會，定期走訪客戶等；開展客戶合意率調(diào)查，加入社會行風(fēng)評議活動；開展明察暗訪，肅穆查處違紀違規(guī)行為；對客戶的投訴要專心分析、實時整改，并將處理結(jié)果實時通報客戶。通過這些舉措可以實時了解客戶對電力客戶服務(wù)工