醫(yī)院客服工作年終總結(jié)

第19頁(yè)共19頁(yè)醫(yī)院客?服工作?年終總?結(jié)作?為一名?醫(yī)院客?服人員?，每天?的工作?極其瑣?碎，有?咨詢分?診，有?陪診送?診，有?溝通協(xié)?調(diào)，有?電話隨?訪，甚?至還有?幫患者?釘扣子?等針頭?線腦的?小事。?雖然，?這些小?事都很?不起眼?，但是?做好了?，就能?讓患者?從中得?到極大?的方便?、愉悅?和欣慰?，進(jìn)而?增加對(duì)?醫(yī)院的?好感和?信任;?做不好?就會(huì)影?響到患?者對(duì)醫(yī)?院服務(wù)?質(zhì)量的?評(píng)價(jià)，?進(jìn)而破?壞醫(yī)院?的整體?服務(wù)形?象。?不過工?作時(shí)間?長(zhǎng)了，?一方面?有人對(duì)?客服工?作不屑?一顧，?認(rèn)為這?個(gè)工作?既沒有?技術(shù)含?量，也?不創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)效?益，又?瑣碎又?辛苦，?沒出息?;另一?方面，?如果沒?有強(qiáng)烈?的事業(yè)?心和責(zé)?任感，?服務(wù)人?員的激?情也很?容易被?消磨在?日復(fù)一?日的平?凡小事?中，而?激情是?最可貴?的服務(wù)?特質(zhì)，?服務(wù)失?去了激?情就象?人類失?去了靈?魂。?找到制?約客服?工作發(fā)?展的最?大問題?和差距?后，我?們著力?在創(chuàng)新?理念和?創(chuàng)新制?度上做?文章。?一、?樹立新?理念，?提高客?服人員?的職業(yè)?自豪感?和責(zé)任?感其?實(shí)做一?名合格?服務(wù)人?員并不?容易，?需要具?備溝通?、協(xié)調(diào)?、共情?等各種?能力，?以及醫(yī)?學(xué)、保?健、營(yíng)?銷等各?種知識(shí)?，最重?要的是?象護(hù)理?學(xué)先驅(qū)?南丁格?爾一樣?，勇于?獻(xiàn)身事?業(yè)，具?有全心?全意為?病患服?務(wù)的精?神。?1、為?患者服?務(wù)，就?要做患?者手中?一把“?金鑰匙?”。“?金鑰匙?”，是?國(guó)際通?行的旅?館業(yè)授?予優(yōu)秀?服務(wù)人?員的最?高榮譽(yù)?，他意?味著無?所不知?、無所?不能，?是顧客?的一張?“綠卡?”，是?服務(wù)人?員服務(wù)?質(zhì)量和?個(gè)人信?譽(yù)的金?標(biāo)準(zhǔn)，?“金鑰?匙”的?擁有數(shù)?量，也?成為酒?店服務(wù)?水平的?最好注?解?？?服人員?就猶如?醫(yī)院交?到患者?手中的?一把“?金鑰匙?”：患?者來就?診，我?們是接?待員;?患者來?咨詢，?我們是?咨詢員?;患者?行動(dòng)不?便，我?們是陪?診員;?患者對(duì)?服務(wù)不?滿，我?們是協(xié)?調(diào)員;?對(duì)帶孩?子的，?我們是?保育員?，對(duì)外?來參觀?的，我?們是解?說員。?總之?，這把?“金鑰?匙”，?就是要?千方百?計(jì)滿足?患者需?求，用?真心付?出和真?誠(chéng)服務(wù)?開啟患?者的心?門，贏?得患者?的信任?。記?得有一?位邱先?生，因?單位有?事，出?院結(jié)賬?后未及?時(shí)取走?ct片?子，衛(wèi)?生員不?了解情?況，打?掃時(shí)順?手清理?一空。?時(shí)隔數(shù)?日，邱?先生對(duì)?我們提?及此事?，雖未?報(bào)任何?希望但?遺憾之?情溢于?言表，?體會(huì)到?患者的?心情和?難處，?我們進(jìn)?行了積?極聯(lián)系?，后來?在科室?主任的?全力配?合下，?為患者?重新洗?印了c?t片，?邱先生?對(duì)此十?分滿意?。2?、為患?者服務(wù)?，就要?做患者?考不倒?、問不?住的醫(yī)?院“活?字典”?。作為?醫(yī)院服?務(wù)的第?一站，?我們每?天都要?接觸到?上千名?年齡不?同、性?格各異?的人，?如何讓?這些問?題形形?色色，?需求各?不相同?的人希?望而來?滿意而?歸，是?對(duì)客服?人員耐?心和智?慧的最?大考驗(yàn)?。我們?不僅要?熟知醫(yī)?院的歷?史、文?化、特?色技術(shù)?及設(shè)備?力量，?還要熟?悉科室?的專業(yè)?、診治?范圍、?特色及?專家特?點(diǎn)，甚?至要了?解省會(huì)?其他醫(yī)?院的醫(yī)?療特色?。當(dāng)我?們?cè)诜?常短的?時(shí)間內(nèi)?，通過?自己得?體的言?談，廣?博的知?識(shí)，滿?足了他?們的需?求，贏?得了他?們的信?任和認(rèn)?可，他?們就會(huì)?用自己?就醫(yī)的?選擇告?訴我們?：客服?是架起?患者與?醫(yī)院的?橋梁，?他們是?對(duì)醫(yī)院?信任和?認(rèn)可的?。記?得我們?接待一?位椎管?狹窄病?人，因?為是首?診，我?們推薦?他到骨?科檢查?確診，?確診后?，病人?不愿意?手術(shù)治?療，想?到別的?醫(yī)院看?看，于?是我們?便介紹?了我院?的按摩?科和中?醫(yī)科，?最后病?人選擇?了按摩?治療，?一段時(shí)?間后療?效顯著?，病人?十分滿?意;還?有一次?，一位?腎結(jié)石?患者欲?來我院?碎石，?雖然我?院沒有?碎石設(shè)?備，但?是我們?根據(jù)患?者的個(gè)?人需求?，向他?分別介?紹了市?內(nèi)名氣?最大和?離家最?近的兩?家醫(yī)院?，患者?十分認(rèn)?可我們?這種認(rèn)?真求實(shí)?的態(tài)度?。3?、為患?者服務(wù)?，就要?做溝通?醫(yī)患感?情的“?連心橋?”。由?于醫(yī)療?服務(wù)的?專業(yè)性?和特殊?性，以?及醫(yī)患?信息的?不對(duì)稱?性，患?者容易?對(duì)醫(yī)護(hù)?人員求?全責(zé)備?，醫(yī)護(hù)?人員也?會(huì)對(duì)患?者的不?理解產(chǎn)?生失望?、委屈?等情緒?，這個(gè)?客服人?員能力?。到目?前為止?，沒有?一個(gè)培?訓(xùn)客服?人員的?專門機(jī)?構(gòu)或課?程，而?客服培?訓(xùn)又與?醫(yī)療、?護(hù)理知?識(shí)培訓(xùn)?要求存?在一定?區(qū)別，?為了提?高客服?工作成?效，我?們從培?訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)?時(shí)間、?考核要?求等方?面做出?了細(xì)化?規(guī)定。?3、?完善管?理標(biāo)準(zhǔn)?，提高?客服工?作成效?。為了?規(guī)范管?理，提?高客服?人員的?業(yè)務(wù)水?平，我?們制定?并實(shí)行?了內(nèi)部?崗位輪?換、交?班和工?作日志?撰寫等?制度，?雖然因?為崗位?不同，?責(zé)任差?異，帶?來暫時(shí)?的人員?業(yè)務(wù)不?熟、管?理者任?務(wù)加重?等困難?，但是?我們相?信暫時(shí)?的困難?會(huì)帶來?長(zhǎng)久的?效益。?4、?完善考?核標(biāo)準(zhǔn)?，提高?客服工?作激情?。為打?破干多?干少干?好干壞?一個(gè)樣?的狀態(tài)?，在完?善崗位?職責(zé)、?服務(wù)流?程的基?礎(chǔ)上，?我們參?考國(guó)際?通用的?平衡計(jì)?分卡，?制定了?兼顧財(cái)?務(wù)目標(biāo)?、客戶?目標(biāo)、?管理目?標(biāo)及個(gè)?人學(xué)習(xí)?成長(zhǎng)目?標(biāo)四方?面的考?核辦法?，目前?正在試?用階段?。通?過“雙?創(chuàng)雙樹?”活動(dòng)?的開展?，讓我?們?cè)诳?結(jié)工作?的過程?中找到?了差距?，在樹?立坐標(biāo)?的思考?中發(fā)現(xiàn)?了價(jià)值?，在創(chuàng)?新工作?的探索?中得到?了肯定?,全面?提升了?服務(wù)意?識(shí)、服?務(wù)能力?、服務(wù)?形象和?思想境?界。?醫(yī)院客?服工作?年終總?結(jié)（二?）_?___?是醫(yī)院?自主經(jīng)?營(yíng)的第?一年，?也是走?出困境?、提高?質(zhì)量、?加快發(fā)?展的至?關(guān)重要?的一年?。一年?來，圍?繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出?的“落?實(shí)年”?的總體?目標(biāo)，?服務(wù)中?心統(tǒng)一?思想，?齊心協(xié)?力，以?“星級(jí)?服務(wù)”?為標(biāo)準(zhǔn)?，以落?實(shí)、完?善、發(fā)?展、創(chuàng)?新為主?線，完?成了以?下工作?。一?、服務(wù)?落實(shí)?按照醫(yī)?院“落?實(shí)年”?的總體?部署和?管理年?及體系?文件的?各項(xiàng)規(guī)?定要求?，服務(wù)?中心首?先抓好?日常服?務(wù)工作?的落實(shí)?。1~?___?_月份?協(xié)助病?人辦理?住院手?續(xù)28?40人?次，陪?送入院?123?6人次?;門診?全程陪?診88?4人次?;共建?出院回?訪病歷?288?6份，?除去電?話號(hào)碼?錯(cuò)誤等?因素，?回訪病?人31?27人?，滿意?者26?86人?，基本?滿意1?7人，?不滿意?者12?人，滿?意率9?8.1?%，回?訪率8?4%，?意見反?饋及時(shí)?率10?0%。?受理咨?詢記錄?181?條，其?中投訴?意見2?3條，?表?yè)P(yáng)意?見28?條，尋?醫(yī)問藥?130?條;辦?理夕陽(yáng)?紅優(yōu)惠?卡26?0張，?就醫(yī)優(yōu)?惠卡2?64張?。其次?抓好服?務(wù)臨床?工作的?落實(shí)。?根據(jù)回?訪和咨?詢受理?情況，?協(xié)同臨?床科室?代出院?患者解?決健康?咨詢、?聯(lián)系檢?查、就?醫(yī)等方?面問題?88個(gè)?，幫助?住院患?者協(xié)調(diào)?解決對(duì)?食堂、?用藥等?方面問?題34?個(gè)，提?出醫(yī)院?服務(wù)改?進(jìn)方面?的建議?46條?，受理?協(xié)調(diào)服?務(wù)方面?的投訴?20余?起，加?強(qiáng)了醫(yī)?患聯(lián)系?，促進(jìn)?了醫(yī)患?溝通，?減少了?醫(yī)患矛?盾。從?___?_初開?通的就?醫(yī)直通?車共出?車75?次，接?送病人?297?人次，?大大方?便了患?者就醫(yī)?。第?三，抓?好宣傳?活動(dòng)配?合的落?實(shí)。今?年以來?，為提?高全民?的健康?保健意?識(shí)，上?級(jí)衛(wèi)生?部門和?醫(yī)院組?織了中?醫(yī)中藥?中國(guó)行?、中國(guó)?血管健?康行走?進(jìn)石家?莊等大?量宣傳?活動(dòng)。?在活動(dòng)?過程中?，服務(wù)?中心與?有關(guān)部?門一道?積極參?與、協(xié)?調(diào)配合?，確保?了各項(xiàng)?活動(dòng)的?順利開?展。其?中，在?中國(guó)血?管健康?行走進(jìn)?石家莊?義診活?動(dòng)中，?我們?yōu)?群眾義?務(wù)測(cè)量?血壓1?00人?次，完?成了9?8人頸?部血管?彩超的?預(yù)約、?協(xié)調(diào)檢?查工作?;在科?技周、?中醫(yī)中?藥中國(guó)?行活動(dòng)?和血管?健康知?識(shí)競(jìng)賽?中，共?發(fā)放宣?傳材料?100?0余冊(cè)?;在安?全生產(chǎn)?萬里行?檢查團(tuán)?參觀我?院時(shí)，?擔(dān)任了?引導(dǎo)、?講解等?工作;?在免費(fèi)?勞模體?檢活動(dòng)?中，共?發(fā)放勞?模體檢?手冊(cè)1?60本?，全程?陪同勞?模門診?就醫(yī)2?6人次?;在愛?崗敬業(yè)?促發(fā)展?活動(dòng)中?，核實(shí)?活動(dòng)參?與者6?88人?。二?、服務(wù)?完善?本著“?為病人?服務(wù)無?小事”?的原則?，我們?認(rèn)為真?正出色?的服務(wù)?就是“?把每一?件簡(jiǎn)單?的事做?好就是?不簡(jiǎn)單?;把每?一件平?凡的事?做好就?是不平?凡”。?為了不?斷強(qiáng)化?大家的?這種觀?念，我?們從以?下幾個(gè)?環(huán)節(jié)入?手抓服?務(wù)。?1、深?化服務(wù)?培訓(xùn)。?結(jié)合醫(yī)?院和衛(wèi)?生系統(tǒng)?正在開?展的“?大培訓(xùn)?、大比?武、大?練兵”?活動(dòng)，?我們根?據(jù)自身?工作實(shí)?際，在?培訓(xùn)中?注重理?論知識(shí)?的掌握?和口頭?表達(dá)的?實(shí)踐，?為了讓?年輕的?導(dǎo)醫(yī)員?盡快勝?任角色?，提高?素質(zhì)，?熟悉醫(yī)?院的歷?史文化?背景和?醫(yī)療特?色、醫(yī)?學(xué)專家?，克服?面對(duì)生?人膽怯?怕羞、?不敢說?話等心?理障礙?，我們?定期舉?辦導(dǎo)醫(yī)?競(jìng)賽，?通過活?動(dòng)的開?展，提?高了年?輕人關(guān)?心醫(yī)院?、了解?醫(yī)院、?宣傳醫(yī)?院的主?動(dòng)性和?積極性?，鍛煉?了他們?的膽量?和反應(yīng)?速度;?為及時(shí)?了解學(xué)?習(xí)國(guó)內(nèi)?外的先?進(jìn)服務(wù)?理念和?做法，?我們自?購(gòu)服務(wù)?書籍，?堅(jiān)持每?周學(xué)習(xí)?，開闊?了大家?的視野?，提高?了服務(wù)?意識(shí)，?讓大家?逐漸認(rèn)?識(shí)并認(rèn)?可了這?樣一種?理念：?醫(yī)院不?僅要?jiǎng)?chuàng)?造利潤(rùn)?，更要?創(chuàng)造客?戶，細(xì)?致入微?的服務(wù)?可以打?動(dòng)客戶?的心。?2、?細(xì)化服?務(wù)管理?。參考?國(guó)內(nèi)其?它醫(yī)院?服務(wù)管?理的先?進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合?我院i?So9?000?標(biāo)準(zhǔn)學(xué)?習(xí)，在?認(rèn)真掌?握體系?管理理?論知識(shí)?的基礎(chǔ)?上，完?善了導(dǎo)?醫(yī)、咨?詢、回?訪、病?人意見?處理及?反饋、?病人滿?意度調(diào)?查等服?務(wù)工作?流程及?服務(wù)模?板;建?立了切?合我院?工作實(shí)?際的導(dǎo)?醫(yī)員、?咨詢員?、回訪?員崗位?行為標(biāo)?準(zhǔn)和服?務(wù)規(guī)范?;引入?海爾“?日清日?高”的?管理策?略，堅(jiān)?持在日?交班會(huì)?上匯報(bào)?工作量?、匯報(bào)?服務(wù)細(xì)?節(jié)，當(dāng)?場(chǎng)由大?家點(diǎn)評(píng)?服務(wù)問?題，使?每個(gè)人?都能及?時(shí)吸取?服務(wù)工?作中的?教訓(xùn)和?經(jīng)驗(yàn)，?提高服?務(wù)能力?。3?、注重?服務(wù)細(xì)?節(jié)。俗?話說：?細(xì)節(jié)決?定成敗?，尤其?是體現(xiàn)?在服務(wù)?工作中?，比如?回訪出?院病人?的去電?時(shí)間、?說話語(yǔ)?氣還有?語(yǔ)速的?掌握，?步行陪?診、輪?椅送診?的方式?掌握，?出院病?人的叫?車服務(wù)?等等，?所有這?些小事?的細(xì)節(jié)?都被我?們的服?務(wù)人員?予以關(guān)?注并討?論，力?爭(zhēng)做到?完美。?三、?服務(wù)發(fā)?展通?過兩年?來的服?務(wù)實(shí)踐?，使我?們深深?認(rèn)識(shí)到?，服務(wù)?工作絕?非簡(jiǎn)單?的美女?相向、?笑臉迎?送，其?中蘊(yùn)涵?著一個(gè)?醫(yī)院的?文化、?歷史底?蘊(yùn)，決?定了醫(yī)?院未來?的發(fā)展?。因此?我們?cè)?提高服?務(wù)人員?基本素?質(zhì)的基?礎(chǔ)上，?把服務(wù)?向營(yíng)銷?和管理?的方向?靠攏。?一方面?致力于?完善醫(yī)?院客戶?關(guān)系管?理，鞏?固現(xiàn)有?客戶，?采取了?病人院?后跟蹤?隨訪的?方式，?隨訪員?通過電?話，傳?達(dá)醫(yī)院?對(duì)病人?的關(guān)心?和問候?，耐心?與病人?溝通，?細(xì)心體?察病人?的困難?和想法?，熱心?指導(dǎo)病?人的保?健康復(fù)?，還主?動(dòng)幫助?一些再?次來院?者聯(lián)系?專家，?導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)?診;又?剛剛開?展了體?檢客戶?疾病檢?出陽(yáng)性?者的檢?后篩查?、專家?預(yù)約、?陪同檢?查、跟?蹤追訪?，加強(qiáng)?了體檢?客戶的?健康管?理，在?不到一?個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)?，從9?39份?體檢結(jié)?果中，?篩查出?陽(yáng)性者?544?人，追?蹤并進(jìn)?行健康?宣教1?80人?，接待?來院就?診13?人。另?一方面?致力于?完善雙?向轉(zhuǎn)診?客戶的?管理，?重新制?定完善?了雙向?轉(zhuǎn)診服?務(wù)流程?，迄今?共接待?雙轉(zhuǎn)病?人35?例，惠?民病人?42例?。下一?步準(zhǔn)備?開展“?中心醫(yī)?院——?雙向轉(zhuǎn)?診合作?醫(yī)院”?共建健?康檔案?的嘗試?，由服?務(wù)中心?負(fù)責(zé)聯(lián)?系并指?導(dǎo)社區(qū)?醫(yī)院進(jìn)?行出院?患者的?隨訪工?作。?四、服?務(wù)創(chuàng)新?為病?人服務(wù)?永無止?境，需?要我們?在工作?中不斷?摸索和?創(chuàng)新。?在實(shí)踐?基礎(chǔ)上?，我們?嘗試并?開展了?以下工?作：一?是服務(wù)?工作分?析及報(bào)?告制度?的建立?。我們?根據(jù)每?月的出?院患者?隨訪情?況，對(duì)?患者的?滿意程?度，對(duì)?醫(yī)院管?理和服?務(wù)提出?的意見?和建議?，進(jìn)行?整理、?統(tǒng)計(jì)、?歸納、?分析，?然后在?交班會(huì)?上通報(bào)?。該制?度的執(zhí)?行和落?實(shí)，為?院領(lǐng)導(dǎo)?和職能?部門提?供了原?汁原味?的患者?心聲，?反映出?醫(yī)院服?務(wù)的真?實(shí)狀況?，對(duì)我?們及時(shí)?發(fā)現(xiàn)服?務(wù)問題?，采取?整改措?施，提?高服務(wù)?質(zhì)量提?供了依?據(jù)。二?是“五?個(gè)一”?活動(dòng)的?開展。?長(zhǎng)期前?臺(tái)服務(wù)?導(dǎo)致的?工作倦?怠，曾?經(jīng)一度?成為服?務(wù)中心?最難以?解決的?問題，?為此我?們多方?請(qǐng)教、?苦無良?策，后?來偶然?嘗試開?展“五?個(gè)一”?活動(dòng)，?收效較?好?；?動(dòng)的主?要內(nèi)容?就是做?一件好?事，與?一個(gè)病?人進(jìn)行?深入溝?通，學(xué)?一個(gè)知?識(shí)點(diǎn)，?發(fā)現(xiàn)一?個(gè)問題?，針對(duì)?問題提?一條建?議。在?每周學(xué)?習(xí)會(huì)上?，組織?大家相?互討論?，共同?交流，?通過熱?情肯定?工作中?的優(yōu)點(diǎn)?激發(fā)工?作熱情?，通過?幫助大?家自己?找出工?作中的?問題和?差距，?然后根?據(jù)個(gè)人?特點(diǎn)查?漏補(bǔ)缺?，提高?自己的?專業(yè)理?論和溝?通技能?提高工?作成就?感。?在服務(wù)?中心全?體人員?的一致?努力下?，今年?盡管我?們做了?一些應(yīng)?該做的?工作，?也取得?了一定?成績(jī)，?但是存?在的問?題也不?容忽視?。一是?在服務(wù)?過程中?，還突?出的表?現(xiàn)在創(chuàng)?新思路?不夠開?闊，新?意不夠?多，點(diǎn)?子不夠?多，辦?法不夠?多;二?是服務(wù)?過程中?需要進(jìn)?一步加?強(qiáng)與臨?床科室?的溝通?;三是?出院病?人回訪?檔案的?內(nèi)容愈?來愈豐?富完善?，但沒?能與臨?床科室?實(shí)現(xiàn)資?源共享?，共同?以更加?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)贏?得患者?的滿意?和認(rèn)可?。醫(yī)?院客服?工作年?終總結(jié)?（三）?__?__是?醫(yī)院實(shí)?施“績(jī)?效考核?”，爭(zhēng)?取“收?支平衡?”，貫?徹“統(tǒng)?籌發(fā)展?”的關(guān)?鍵年。?一年來?，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)?提出的?“一條?主線、?兩大目?標(biāo)、三?個(gè)確保?、七項(xiàng)?任務(wù)”?的總體?目標(biāo)，?服務(wù)中?心統(tǒng)一?思想，?齊心協(xié)?力，以?“星級(jí)?服務(wù)”?為標(biāo)準(zhǔn)?，以落?實(shí)、完?善、發(fā)?展、創(chuàng)?新為主?線，完?成了以?下工作?。一?、服務(wù)?落實(shí)?通過今?年開展?的“滿?意一百?”及“?四個(gè)尋?找”活?動(dòng)，客?服中心?認(rèn)真查?找工作?中存在?的問題?，積極?采取一?系列改?進(jìn)措施?，取得?了較為?明顯的?效果。?1、?明確了?自身的?工作坐?標(biāo)和職?能定位?。就是?沒人做?的事我?們做，?沒人管?的事我?們管，?人人爭(zhēng)?當(dāng)愛管?閑事的?管家婆?;穩(wěn)固?市場(chǎng)資?源留住?客戶，?發(fā)展客?戶資源?延伸服?務(wù)，搞?好市場(chǎng)?調(diào)查提?供數(shù)據(jù)?。2?、實(shí)施?了本科?的績(jī)效?考核和?二次分?配。為?了真正?實(shí)現(xiàn)“?多勞多?得”的?激勵(lì)效?果，我?們根據(jù)?科內(nèi)設(shè)?置的導(dǎo)?醫(yī)、咨?詢、出?院隨訪?、體檢?追訪四?個(gè)崗位?的特點(diǎn)?及人員?業(yè)務(wù)情?況，制?定了具?體崗位?目標(biāo)和?崗位要?求，在?此基礎(chǔ)?上，大?家討論?產(chǎn)生了?客服中?心績(jī)效?考核辦?法。為?確保新?辦法公?平有效?，還預(yù)?先進(jìn)行?了2個(gè)?月的模?擬試行?，根據(jù)?大家的?反饋重?新調(diào)整?修改后?，于今?年__?__月?份正式?運(yùn)行。?4、?完善了?導(dǎo)診的?相關(guān)資?料和基?本依據(jù)?。隨著?醫(yī)院的?不斷發(fā)?展，專?業(yè)科室?日益增?多，為?了及時(shí)?了解這?些專業(yè)?和專家?的動(dòng)態(tài)?信息，?詳細(xì)介?紹給患?者，我?們收集?整理了?新成立?的乳腺?、風(fēng)濕?代謝等?5個(gè)科?室和1?2個(gè)專?家的資?料，補(bǔ)?充進(jìn)我?們的入?院及門?診導(dǎo)診?詞。?二、服?務(wù)發(fā)展?幾年?來的服?務(wù)實(shí)踐?使我們?深深認(rèn)?識(shí)到：?真正的?服務(wù)創(chuàng)?新蘊(yùn)藏?在病人?提出的?意見中?，所以?從去年?___?_月份?起，醫(yī)?院開始?向每位?出院患?者發(fā)放?行風(fēng)評(píng)?議卡，?請(qǐng)大家?就住院?期間感?受到的?服務(wù)和?醫(yī)務(wù)人?員行風(fēng)?情況做?出評(píng)價(jià)?，為了?讓患者?能夠大?膽反映?、直言?問題，?院方指?定我科?回收評(píng)?議卡，?并整理?患者提?出的意?見和建?議，及?時(shí)反饋?給相關(guān)?職能部?門。今?年以來?，我們?共收集?整理行?風(fēng)評(píng)議?卡54?42張?，收集?服務(wù)方?面的表?揚(yáng)意見?和建議?百余條?。這項(xiàng)?活動(dòng)的?開展，?對(duì)加強(qiáng)?醫(yī)患溝?通，有?針對(duì)性?的改進(jìn)?工作，?提高服?務(wù)能力?和水平?起到積?極的促?進(jìn)作用?。三?、服務(wù)?創(chuàng)新?為病人?服務(wù)永?無止境?，需要?我們?cè)?工作中?不斷摸?索和創(chuàng)?新，雖?然有些?事十分?細(xì)小，?只要用?心，就?能給病?人留下?深刻印?象。比?如我們?為門診?糖耐量?檢查患?者調(diào)配?糖溶液?，代行?動(dòng)不便?患者辦?理蓋章?等各種?手續(xù)。?今年_?___?月份起?，在醫(yī)?院護(hù)理?部、采?購(gòu)中心?、總務(wù)?科等部?門的大?力支持?下，我?們還推?出了一?項(xiàng)便民?服務(wù)新?舉措—?—“愛?心百貨?送床前?”活動(dòng)?。客服?人員每?天固定?時(shí)間到?各病區(qū)?巡回服?務(wù)，如?患者臨?時(shí)有緊?急需求?，也可?撥打代?購(gòu)電話?，醫(yī)院?對(duì)代購(gòu)?貨品的?質(zhì)量、?價(jià)格、?服務(wù)規(guī)?范及服?務(wù)紀(jì)律?等，都?制定了?嚴(yán)格的?規(guī)范監(jiān)?督措施?。這項(xiàng)?活動(dòng)開?展以來?，已服?務(wù)了上?千位患?者，接?受電話?預(yù)約送?貨服務(wù)?10余?次。?在服務(wù)?中心全?體人員?的一致?努力下?，今年?盡管我?們做了?一些應(yīng)?該做的?工作，?也取得?了一定?成績(jī)，?但是存?在的問?題也不?容忽視?。一?是在服?務(wù)過程?中，還?突出的?表現(xiàn)在?眼界狹?窄、思?路保守?、知識(shí)?缺乏，?新意不?夠多，?點(diǎn)子不?夠多，?辦法不?夠多;?二是?客服人?員的服?務(wù)意識(shí)?需要進(jìn)?一步加?強(qiáng);?三是導(dǎo)?醫(yī)的培?訓(xùn)水平?有待提?高。?醫(yī)院客?服工作?年終總?結(jié)（四?）作?為一名?醫(yī)院客?服人員?，每天?的工作?極其瑣?碎，有?咨詢分?診，有?陪診送?診，有?溝通協(xié)?調(diào)，有?電話隨?訪，甚?至還有?幫患者?釘扣子?等針頭?線腦的?小事。?雖然，?這些小?事都很?不起眼?，但是?做好了?，就能?讓患者?從中得?到極大?的方便?、愉悅?和欣慰?，進(jìn)而?增加對(duì)?醫(yī)院的?好感和?信任;?做不好?就會(huì)影?響到患?者對(duì)醫(yī)?院服務(wù)?質(zhì)量的?評(píng)價(jià)，?進(jìn)而破?壞醫(yī)院?的整體?服務(wù)形?象。?不過工?作時(shí)間?長(zhǎng)了，?一方面?有人對(duì)?客服工?作不屑?一顧，?認(rèn)為這?個(gè)工作?既沒有?技術(shù)含?量，也?不創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)效?益，又?瑣碎又?辛苦，?沒出息?;另一?方面，?如果沒?有強(qiáng)烈?的事業(yè)?心和責(zé)?任感，?服務(wù)人?員的激?情也很?容易被?消磨在?日復(fù)一?日的平?凡小事?中，而?激情是?最可貴?的服務(wù)?特質(zhì)，?服務(wù)失?去了激?情就象?人類失?去了靈?魂。?找到制?約客服?工作發(fā)?展的最?大問題?和差距?后，我?們著力?在創(chuàng)新?理念和?創(chuàng)新制?度上做?文章。?一、?樹立新?理念，?提高客?服人員?的職業(yè)?自豪感?和責(zé)任?感其?實(shí)做一?名合格?服務(wù)人?員并不?容易，?需要具?備溝通?、協(xié)調(diào)?、共情?等各種?能力，?以及醫(yī)?學(xué)、保?健、營(yíng)?銷等各?種知識(shí)?，最重?要的是?象護(hù)理?學(xué)先驅(qū)?南丁格?爾一樣?，勇于?獻(xiàn)身事?業(yè)，具?有全心?全意為?病患服?務(wù)的精?神。?1、為?患者服?務(wù)，就?要做患?者手中?一把“?金鑰匙?”?！?金鑰匙?”，是?國(guó)際通?行的旅?館業(yè)授?予優(yōu)秀?服務(wù)人?員的最?高榮譽(yù)?，他意?味著無?所不知?、無所?不能，?是顧客?的一張?“綠卡?”，是?服務(wù)人?員服務(wù)?質(zhì)量和?個(gè)人信?譽(yù)的金?標(biāo)準(zhǔn)，?“金鑰?匙”的?擁有數(shù)?量，也?成為酒?店服務(wù)?水平的?最好注?解。客?服人員?就猶如?醫(yī)院交?到患者?手中的?一把“?金鑰匙?”：患?者來就?診，我?們是接?待員;?患者來?咨詢，?我們是?咨詢員?;患者?行動(dòng)不?便，我?們是陪?診員;?患者對(duì)?服務(wù)不?滿，我?們是協(xié)?調(diào)員;?對(duì)帶孩?子的，?我們是?保育員?，對(duì)外?來參觀?的，我?們是解?說員。?總之?，這把?“金鑰?匙”，?就是要?千方百?計(jì)滿足?患者需?求，用?真心付?出和真?誠(chéng)服務(wù)?開啟患?者的心?門，贏?得患者?的信任?。記?得有一?位邱先?生，因?單位有?事，出?院結(jié)賬?后未及?時(shí)取走?ct片?子，衛(wèi)?生員不?了解情?況，打?掃時(shí)順?手清理?一空。?時(shí)隔數(shù)?日，邱?先生對(duì)?我們提?及此事?，雖未?報(bào)任何?希望但?遺憾之?情溢于?言表，?體會(huì)到?患者的?心情和?難處，?我們進(jìn)?行了積?極聯(lián)系?，后來?在科室?主任的?全力配?合下，?為患者?重新洗?印了c?t片，?邱先生?對(duì)此十?分滿意?。2?、為患?者服務(wù)?，就要?做患者?考不倒?、問不?住的醫(yī)?院“活?字典”?。作為?醫(yī)院服?務(wù)的第?一站，?我們每?天都要?接觸到?上千名?年齡不?同、性?格各異?的人，?如何讓?這些問?題形形?色色，?需求各?不相同?的人希?望而來?滿意而?歸，是?對(duì)客服?人員耐?心和智?慧的最?大考驗(yàn)?。我們?不僅要?熟知醫(yī)?院的歷?史、文?化、特?色技術(shù)?及設(shè)備?力量，?還要熟?悉科室?的專業(yè)?、診治?范圍、?特色及?專家特?點(diǎn)，甚?至要了?解省會(huì)?其他醫(yī)?院的醫(yī)?療特色?。當(dāng)我?們?cè)诜?常短的?時(shí)間內(nèi)?，通過?自己得?體的言?談，廣?博的知?識(shí)，滿?足了他?們的需?求，贏?得了他?們的信?任和認(rèn)?可，他?們就會(huì)?用自己?就醫(yī)的?選擇告?訴我們?：客服?是架起?患者與?醫(yī)院的?橋梁，?他們是?對(duì)醫(yī)院?信任和?認(rèn)可的?。記?得我們?接待一?位椎管?狹窄病?人，因?為是首?診，我?們推薦?他到骨?科檢查?確診，?確診后?，病人?不愿意?手術(shù)治?療，想?到別的?醫(yī)院看?看，于?是我們?便介紹?了我院?的按摩?科和中?醫(yī)科，?最后病?人選擇?了按摩?治療，?一段時(shí)?間后療?效顯著?，病人?十分滿?意;還?有一次?，一位?腎結(jié)石?患者欲?來我院?碎石，?雖然我?院沒有?碎石設(shè)?備，但?是我們?根據(jù)患?者的個(gè)?人需求?，向他?分別介?紹了市?內(nèi)名氣?最大和?離家最?近的兩?家醫(yī)院?，患者?十分認(rèn)?可我們?這種認(rèn)?真求實(shí)?的態(tài)度?。3?、為患?者服務(wù)?，就要?做溝通?醫(yī)患感?情的“?連心橋?”。由?于醫(yī)療?服務(wù)的?專業(yè)性?和特殊?性，以?及醫(yī)患?信息的?不對(duì)稱?性，患?者容易?對(duì)醫(yī)護(hù)?人員求?全責(zé)備?，醫(yī)護(hù)?人員也?會(huì)對(duì)患?者的不?理解產(chǎn)?生失望?、委屈?等情緒?，這個(gè)?客服人?員能力?。到目?前為止?，沒有?一個(gè)培?訓(xùn)客服?人員的?專門機(jī)?構(gòu)或課?程，而?客服培?訓(xùn)又與?醫(yī)療、?護(hù)理知?識(shí)培訓(xùn)?要求存?在一定?區(qū)別，?為了提?高客服?工作成?效，我?們從培?訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)?時(shí)間、?考核要?求等方?面做出?了細(xì)化?規(guī)定。?3、?完善管?理標(biāo)準(zhǔn)?，提高?客服工?作成效?。為了?規(guī)范管?理，提?高客服?人員的?業(yè)務(wù)水?平，我?們制定?并實(shí)行?了內(nèi)部?崗位輪?換、交?班和工?作日志?撰寫等?制度，?雖然因?為崗位?不同，?責(zé)任差?異，帶?來暫時(shí)?的人員?業(yè)務(wù)不?熟、管?理者任?務(wù)加重?等困難?，但是?我們相?信暫時(shí)?的困難?會(huì)帶來?長(zhǎng)久的?效益。?4、?完善考?核標(biāo)準(zhǔn)?，提高?客服工?作激情?。為打?破干多?干少干?好干壞?一個(gè)樣?的狀態(tài)?，在完?善崗位?職責(zé)、?服務(wù)流?程的基?礎(chǔ)上，?我們參?考國(guó)際?通用的?平衡計(jì)?分卡，?制定了?兼顧財(cái)?務(wù)目標(biāo)?、客戶?目標(biāo)、?管理目?標(biāo)及個(gè)?人學(xué)習(xí)?成長(zhǎng)目?標(biāo)四方?面的考?核辦法?，目前?正在試?用階段?。通?過“雙?創(chuàng)雙樹?”活動(dòng)?的開展?，讓我?們?cè)诳?結(jié)工作?的過程?中找到?了差距?，在樹?立坐標(biāo)?的思考?中發(fā)現(xiàn)?了價(jià)值?，在創(chuàng)?新工作?的探索?中得到?了肯定?,全面?提升了?服務(wù)意?識(shí)、服?務(wù)能力?、服務(wù)?形象和?思想境?界。?醫(yī)院客?服工作?年終總?結(jié)（五?）_?___?是醫(yī)院?自主經(jīng)?營(yíng)的第?一年，?也是走?出困境?、提高?質(zhì)量、?加快發(fā)?展的至?關(guān)重要?的一年?。一年?來，圍?繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出?的“落?實(shí)年”?的總體?目標(biāo)，?服務(wù)中?心統(tǒng)一?思想，?齊心協(xié)?力，以?“星級(jí)?服務(wù)”?為標(biāo)準(zhǔn)?，以落?實(shí)、完?善、發(fā)?展、創(chuàng)?新為主?線，完?成了以?下工作?。一?、服務(wù)?落實(shí)?按照醫(yī)?院“落?實(shí)年”?的總體?部署和?管理年?及體系?文件的?各項(xiàng)規(guī)?定要求?，服務(wù)?中心首?先抓好?日常服?務(wù)工作?的落實(shí)?。1~?___?_月份?協(xié)助病?人辦理?住院手?續(xù)28?40人?次，陪?送入院?123?6人次?;門診?全程陪?診88?4人次?;共建?出院回?訪病歷?288?6份，?除去電?話號(hào)碼?錯(cuò)誤等?因素，?回訪病?人31?27人?，滿意?者26?86人?，基本?滿意1?7人，?不滿意?者12?人，滿?意率9?8.1?%，回?訪率8?4%，?意見反?饋及時(shí)?率10?0%。?受理咨?詢記錄?181?條，其?中投訴?意見2?3條，?表?yè)P(yáng)意?見28?條，尋?醫(yī)問藥?130?條;辦?理夕陽(yáng)?紅優(yōu)惠?卡26?0張，?就醫(yī)優(yōu)?惠卡2?64張?。其次?抓好服?務(wù)臨床?工作的?落實(shí)。?根據(jù)回?訪和咨?詢受理?情況，?協(xié)同臨?床科室?代出院?患者解?決健康?咨詢、?聯(lián)系檢?查、就?醫(yī)等方?面問題?88個(gè)?，幫助?住院患?者協(xié)調(diào)?解決對(duì)?食堂、?用藥等?方面問?題34?個(gè)，提?出醫(yī)院?服務(wù)改?進(jìn)方面?的建議?46條?，受理?協(xié)調(diào)服?務(wù)方面?的投訴?20余?起，加?強(qiáng)了醫(yī)?患聯(lián)系?，促進(jìn)?了醫(yī)患?溝通，?減少了?醫(yī)患矛?盾。從?___?_年初?開通的?就醫(yī)直?通車共?出車7?5次，?接送病?人29?7人次?，大大?方便了?患者就?醫(yī)。?第三，?抓好宣?傳活動(dòng)?配合的?落實(shí)。?今年以?來，為?提高全?民的健?康保健?意識(shí)，?上級(jí)衛(wèi)?生部門?和醫(yī)院?組織了?中醫(yī)中?藥中國(guó)?行、中?國(guó)血管?健康行?走進(jìn)石?家莊等?大量宣?傳活動(dòng)?。在活?動(dòng)過程?中，服?務(wù)中心?與有關(guān)?部門一?道積極?參與、?協(xié)調(diào)配?合，確?保了各?項(xiàng)活動(dòng)?的順利?開展。?其中，?在中國(guó)?血管健?康行走?進(jìn)石家?莊義診?活動(dòng)中?，我們?為群眾?義務(wù)測(cè)?量血壓?100?人次，?完成了?98人?頸部血?管彩超?的預(yù)約?、協(xié)調(diào)?檢查工?作;在?科技周?、中醫(yī)?中藥中?國(guó)行活?動(dòng)和血?管健康?知識(shí)競(jìng)?賽中，?共發(fā)放?宣傳材?料10?00余?冊(cè);在?安全生?產(chǎn)萬里?行檢查?團(tuán)參觀?我院時(shí)?，擔(dān)任?了引導(dǎo)?、講解?等工作?;在免?費(fèi)勞模?體檢活?動(dòng)中，?共發(fā)放?勞模體?檢手冊(cè)?160?本，全?程陪同?勞模門?診就醫(yī)?26人?次;在?愛崗敬?業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)?中，核?實(shí)活動(dòng)?參與者?688?人。?二、服?務(wù)完善?本著?“為病?人服務(wù)?無小事?”的原?則，我?們認(rèn)為?真正出?色的服?務(wù)就是?“把每?一件簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單;把?每一件?平凡的?事做好?就是不?平凡”?。為了?不斷強(qiáng)?化大家?的這種?觀念，?我們從?以下幾?個(gè)環(huán)節(jié)?入手抓?服務(wù)。?1、?深化服?務(wù)培訓(xùn)?。結(jié)合?醫(yī)院和?衛(wèi)生系?統(tǒng)正在?開展的?“大培?訓(xùn)、大?比武、?大練兵?”活動(dòng)?，我們?根據(jù)自?身工作?實(shí)際，?在培訓(xùn)?中注重?理論知?識(shí)的掌?握和口?頭表達(dá)?的實(shí)踐?，為了?讓年輕?的導(dǎo)醫(yī)?員盡快?勝任角?色，提?高素質(zhì)?，熟悉?醫(yī)院的?歷史文?化背景?和醫(yī)療?特色、?醫(yī)學(xué)專?家，克?服面對(duì)?生人膽?怯怕羞?、不敢?說話等?心理障?礙，我?們定期?舉辦導(dǎo)?醫(yī)競(jìng)賽?，通過?活動(dòng)的?開展，?提高了?年輕人?關(guān)心醫(yī)?院、了?解醫(yī)院?、宣傳?醫(yī)院的?主動(dòng)性?和積極?性，鍛?煉了他?們的膽?量和反?應(yīng)速度?;為及?時(shí)了解?學(xué)習(xí)國(guó)?內(nèi)外的?先進(jìn)服?務(wù)理念?和做法?，我們?自購(gòu)服?務(wù)書籍?，堅(jiān)持?每周學(xué)?習(xí)，開?闊了大?家的視?野，提?高了服?務(wù)意識(shí)?，讓大?家逐漸?認(rèn)識(shí)并?認(rèn)可了?這樣一?種理念?：醫(yī)院?不僅要?創(chuàng)造利?潤(rùn)，更?要?jiǎng)?chuàng)造?客戶，?細(xì)致入?微的服?務(wù)可以?打動(dòng)客?戶的心?。2?、細(xì)化?服務(wù)管?理。參?考國(guó)內(nèi)?其它醫(yī)?院服務(wù)?管理的?先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)?合我院?ISO?900?0標(biāo)準(zhǔn)?學(xué)習(xí)，?在認(rèn)真?掌握體?系管理?理論知?識(shí)的基?礎(chǔ)上，?完善了?導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、?回訪、?病人意?見處理?及反饋?、病人?滿意度?調(diào)查等?服務(wù)工?作流程?及服務(wù)?模板;?建立了?切合我?院工作?實(shí)際的?導(dǎo)醫(yī)員?、咨詢?員、回?訪員崗?位行為?標(biāo)準(zhǔn)和?服務(wù)規(guī)?范;引?入海爾?“日清?日高”?的管理?策略，?堅(jiān)持在?日交班?會(huì)上匯?報(bào)工作?量、匯?報(bào)服務(wù)?細(xì)節(jié)，?當(dāng)場(chǎng)由?大家點(diǎn)?評(píng)服務(wù)?問題，?使每個(gè)?人都能?及時(shí)吸?取服務(wù)?工作中?的教訓(xùn)?和經(jīng)驗(yàn)?，提高?服務(wù)能?力。?3、注?重服務(wù)?細(xì)節(jié)。?俗話說?：細(xì)節(jié)?決定成?敗，尤?其是體?現(xiàn)在服?務(wù)工作?中，比?如回訪?出院病?人的去?電時(shí)間?、說話?語(yǔ)氣還?有語(yǔ)速?的掌握?，步行?陪診、?輪椅送?診的方?式掌握?，出院?病人的?叫車服?務(wù)等等?，所有?這些小?事的細(xì)?節(jié)都被?我們的?服務(wù)人?員予以?關(guān)注并?討論，?力爭(zhēng)做?到完美?。三?、服務(wù)?發(fā)展?通過兩?年來的?服務(wù)實(shí)?踐，使?我們深?深認(rèn)識(shí)?到，服?務(wù)工作?絕非簡(jiǎn)?單的美?女相向?、笑臉?迎送，?其中蘊(yùn)?涵著一?個(gè)醫(yī)院?的文化?、歷史?底蘊(yùn)，?決定了?醫(yī)院未?來的發(fā)?展。因?此我們?在提高?服務(wù)人?員基本?素質(zhì)的?基礎(chǔ)上?，把服?務(wù)向營(yíng)?銷和管?理的方?向靠攏?。一方?面致力?于完善?醫(yī)院客?戶關(guān)系?管理，?鞏固現(xiàn)?有客戶?，采取?了病人?院后跟?蹤隨訪?的方式?，隨訪?員通過?電話，?傳達(dá)醫(yī)?院對(duì)病?人的關(guān)?心和問?候，耐?心與病?人溝通?，細(xì)心?體察病?人的困?難和想?法，熱?心指導(dǎo)?病人的?保健康?復(fù)，還?主動(dòng)幫?助一些?再次來?院者聯(lián)?系專家?，導(dǎo)醫(yī)?導(dǎo)診;?又剛剛?開展了?體檢客?戶疾病?檢出陽(yáng)?性者的?檢后篩?查、專?家預(yù)約?、陪同?檢查、?跟蹤追?訪，加?強(qiáng)了體?檢客戶?的健康?管理，?在不到?一個(gè)月?的時(shí)間?內(nèi)，從?939?份體檢?結(jié)果中?，篩查?出陽(yáng)性?者54?4人，?追蹤并?進(jìn)行健?康宣教?180?人，接?待來院?就診1?3人。?另一方?面致力?于完善?雙向轉(zhuǎn)?診客戶?的管理?，重新?制定完?善了雙?向轉(zhuǎn)診?服務(wù)流?程，迄?今共接?待雙轉(zhuǎn)?病人3?5例，?惠民病?人42?例。下?一步準(zhǔn)?備開展?“中心?醫(yī)院—?—雙向?轉(zhuǎn)診合?作醫(yī)院?”共建?健康檔?案的嘗?試，由?服務(wù)中?心負(fù)責(zé)?聯(lián)系并?指導(dǎo)社?區(qū)醫(yī)院?進(jìn)行出?院患者?的隨訪?工作。?四、?服務(wù)創(chuàng)?新為?病人服?務(wù)永無?止境，?需要我?們?cè)诠?作中不?斷摸索?和創(chuàng)新?。在實(shí)?踐基礎(chǔ)?上，我?們嘗試?并開展?了以下?工作：?一是服?務(wù)工作?分析及?報(bào)告制?度的建?立。我?們根據(jù)?每月的?出院患?者隨訪?情況，?對(duì)患者?的滿意?程度，?對(duì)醫(yī)院?管理和?服務(wù)提?出的意?見和建?議，進(jìn)?行整理?、統(tǒng)計(jì)?、歸納?、分析?，然后?在交班?會(huì)上通?報(bào)。該?制度的?執(zhí)行和?落實(shí)，?為院領(lǐng)?導(dǎo)和職?能部門?提供了?原汁原?味的患?者心聲?，反映?出醫(yī)院?服務(wù)的?真實(shí)狀?況，對(duì)?我們及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?服務(wù)問?題，采?取整改?措施，?提高服?務(wù)質(zhì)量?提供了?依據(jù)。?二是“?五個(gè)一?”活動(dòng)?的開展?。長(zhǎng)期?前臺(tái)服?務(wù)導(dǎo)致?的工作?倦怠，?曾經(jīng)一?度成為?服務(wù)中?心最難?以解決?的問題?，為此?我們多?方請(qǐng)教?、苦無?良策，?后來偶?然嘗試?開展“?五個(gè)一?”活動(dòng)?，收效?較好。?活動(dòng)的?主要內(nèi)?容就是?做一件?好事，?與一個(gè)?病人進(jìn)?行深入?溝通，?學(xué)一個(gè)?知識(shí)點(diǎn)?，發(fā)現(xiàn)?一個(gè)問?題，針?對(duì)問題?提一條?建議。?在每周?學(xué)習(xí)會(huì)?上，組?織大家?相互討?論，共?同交流?，通過?熱情肯?定工作?中的優(yōu)?點(diǎn)激發(fā)?工作熱?情，通?過幫助?大家自?己找出?工作中?的問題?和差距?，然后?根據(jù)個(gè)?人特點(diǎn)?查漏補(bǔ)?缺，提?高自己?的專業(yè)?理論和?溝通技?能提高?工作成?就感。?在服?務(wù)中心?全體人?員的一?致努力?下，今?年盡管?我們做?了一些?應(yīng)該做?的工作?，也取?得了一?定成績(jī)?，但是?存在的?問題也?不容忽?視。一?是在服?務(wù)過程?中，還?突出的?表現(xiàn)在?創(chuàng)新思?路不夠?開闊，?新意不?夠多，?點(diǎn)子不?夠多，?辦法不?夠多;?二是服?務(wù)過程?中需要?進(jìn)一步?加強(qiáng)與?臨床科?室的溝?通;三?是出院?病人回?訪檔案?的內(nèi)容?愈來愈?豐富完?善，但?沒能與?臨床科?室實(shí)現(xiàn)?資源共?享，共?同以更?加優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?贏得患?者的滿?意和認(rèn)?可。?醫(yī)院客?服工作?年終總?結(jié)（六?）_?___?是醫(yī)院?實(shí)施“?績(jī)效考?核”，?爭(zhēng)取“?收支平?衡”，?貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)?展”的?關(guān)鍵年?。一年?來，圍?繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出?的“一?條主線?、兩大?目標(biāo)、?三個(gè)確?保、