禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容禮節(jié)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

一、塑造您自個(gè)兒。

別管您往常怎么樣，加入我們后您就成了物業(yè)治理公司的一員，在這個(gè)地方您有絕好的機(jī)遇來(lái)重新塑造您自個(gè)兒。您學(xué)到的別惟獨(dú)工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)覺(jué)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已別再是演員明星的代名詞，可能它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，并且也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。因此努力吧！您一定會(huì)成功！

二、您的道德

服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)職員的基本要求算是要遵守社會(huì)公德，別遵守社會(huì)公德是不會(huì)遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體職員的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心底樹(shù)立起來(lái)的。沒(méi)有社會(huì)公德，就談別上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德又如何能做好服務(wù)工作呢？

·社會(huì)公德：

1、尊老愛(ài)幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂(lè)8、遵守秩序9、保護(hù)公物

?職業(yè)道德：

1、敬崗樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì)

2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上

3、耐心周到，尊敬謙讓

4、勤學(xué)好咨詢，別斷進(jìn)取

5、寬以待人，嚴(yán)于律己

6、公私分明，勤儉節(jié)省

7、互相尊重，互相協(xié)作

三、您的修養(yǎng)

人們往往把說(shuō)禮貌作為一具國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，講明一具企業(yè)的檔次、級(jí)不和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。

※禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｈ兆又?，特殊是在交際場(chǎng)合中相互咨詢候，致意、祝福、慰咨詢以及賦予必要的協(xié)助與照料的常用形式。

1、咨詢候禮：指人與人見(jiàn)面時(shí)互相咨詢候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面咨詢候、時(shí)刻性咨詢候、對(duì)別同類型客人的咨詢候以及節(jié)日咨詢候等。

2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱呼。它包括普通適應(yīng)稱呼和職位稱呼。

3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

A、解答客人咨詢題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背別能倚靠他物。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫柔耐心，雙目凝視對(duì)方，集中精神聆聽(tīng)，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務(wù)上的咨詢題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，假如客人提出的要求及某些咨詢題超越了自個(gè)兒的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止講一些否定語(yǔ)。

4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。

6、工作期間別準(zhǔn)大聲喧嘩，別準(zhǔn)哼小曲，保持工作地方的肅靜環(huán)境。

7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意別能猛敲，也別能相隔非常長(zhǎng)時(shí)刻再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待接受后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入。

8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩腳立

正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)咨詢題：

A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。

B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。

C、握手時(shí)雙目要凝視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，講些咨詢候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌望著第三者，顯得心別在焉。

D、別要因客人多、認(rèn)識(shí)的人多就圖省事而做交叉握手。若間或錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。

E、和初次見(jiàn)面的女士、姑娘，通常別握手，而行鞠躬禮。

F、假如手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不好握手禮。

9、鞠躬禮：普通是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目凝視受禮者，軀體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)能夠欠身點(diǎn)頭或并且身伸出右手，別鞠躬也能夠。

10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)能夠行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，軀體呈立正姿勢(shì)，兩眼向受禮者凝視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

11、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。

※禮貌:指人在待人接物方面的素養(yǎng)和能力

1.說(shuō)究?jī)x容儀表

2.舉止慷慨得體

3.講話客氣，別做任何越禮之事

4.讓婦寶貝女兒童優(yōu)先

5.遵守時(shí)約

6.尊重他人

7.動(dòng)作雅觀

A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置軀體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。并且上身也向右前方挪移4至5厘米，在軀體挪移時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人講：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂并且雙眼望著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地點(diǎn)，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或撿起降在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀非常別雅觀，尤其是女職員身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩足一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西邊上，下蹲屈膝，一膝著地，并且用手拿取物品。背別要彎，也別要低頭，上身始終保持，顯得端莊慷慨。

D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后挪移10厘米左右，并且微笑輕聲對(duì)客人講：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和足的配合，切別可觸及到客人的腿部，更別要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人詢咨詢的體態(tài)：有兩種事情：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩足跟并攏，兩足間的夾角為45°或60°，足要挺立，軀體重心在兩足中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著傾聽(tīng)和回答客人的詢咨詢。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體稍微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。

8、稱呼得當(dāng)

9、尊重上司和同事：

A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)咨詢好；如別便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。

B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意咨詢候。

C、別可隨意將自個(gè)兒的客人、認(rèn)識(shí)的人或朋友介紹給上司。

D、受到上司批判，別應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批判有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或別妥之

處，別可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)經(jīng)允許后再入；敲門時(shí)，普通用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許后再推門進(jìn)入。

F、會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，普通應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)刻及地方；若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要經(jīng)過(guò)服務(wù)員或秘書(shū)舉行聯(lián)絡(luò)，切別可橫闖直入。

G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司別請(qǐng)坐，別要隨便坐下，更別可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。

H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地方視察或來(lái)咨詢?cè)挄r(shí)，坐著的人要起身以示敬意。

10、乘電梯時(shí)注意：

A、要按先出后入的次序舉行；

B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；

C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

D、按電梯時(shí)，一次輕觸就能夠，別要延續(xù)按鍵，別可用手上的物品直截了當(dāng)觸鍵；

E、遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前咨詢好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才干離去。

F、乘電梯時(shí)別能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自個(gè)兒等候的方向相反，要耐心等候，別要口出怨言。

11、用餐時(shí)注意：

A、進(jìn)入餐廳別應(yīng)將手插在衣褲兜里。

B、女士的手提袋別要放在餐桌上。

C、就餐時(shí)，別要站起來(lái)取菜。

D、餐桌上說(shuō)話要輕，盡可能少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物時(shí)盡可能別要講話，待食物咽下之后再講，以免將食物噴出妨礙他人進(jìn)食。

F、別要張開(kāi)嘴大嚼，以免不人看見(jiàn)滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都別應(yīng)發(fā)出聲音。

H、自助餐會(huì)上普通應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?，一次取食物別可多，寧可多取幾次；吃別完剩在盤子里是最別禮貌的。

※儀容儀表：指人的外表和容貌。說(shuō)究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一具人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，別梳怪異發(fā)型，別染怪異發(fā)色。

2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，別留長(zhǎng)指甲。

3、工作期偶爾在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣首領(lǐng)口別能有污漬，別能浮現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣別能透，以白色為主，普通為硬領(lǐng)，袖與下擺別長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲別能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆別宜過(guò)多，褲兜也別應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備干凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，別沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。

4、別在人前做一些別雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿足、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾不頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。

5、口氣、體會(huì)要清新，但香水味別宜過(guò)濃；上班前別要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意：褲扣決別能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是別能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度別能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度別能蓋及衣領(lǐng)；別留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得不人接受別能抽煙。

7、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度別宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但別能濃裝艷抹；別涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，別能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子

別能有破損，襪口別能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態(tài)：指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員別是長(zhǎng)得最美麗的人，而是儀態(tài)最佳的人。所以，要求每個(gè)職員都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，降降慷慨，自然優(yōu)美。

1.站立要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，雙眼平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

D、女子站立時(shí)，雙足呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)足后跟靠緊。

E、男子站立時(shí)，雙足與肩同寬。

F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。

G、站立時(shí)雙手別可叉在腰間，也別可抱在胸前。

H、站立時(shí)軀體別能東倒西斜；站累時(shí)，足能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直，別可把足向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)非常大。

2、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、足正對(duì)前方。

B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時(shí)別要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但別可坐在邊沿上。

E、別可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺足。

F、別可將足跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前別可雙手抱在胸前，別可蹺二郎腿，別可抖腿，也別要半躺半坐。

3.行走要領(lǐng)：

A、仰頭、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（幸免O型或八字型腿）。

B、女子走一字步（雙足跟走一條線，別邁大步）。

C、男子行走時(shí)雙足跟行兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩足間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左足一步邁出，足跟離右足尖恰好是足的長(zhǎng)度（隨身材高低別同.）

D、行走時(shí)別可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、別要左顧右盼，手插口袋或打響指；別與他人拉手，勾肩搭背。非緊急