2023年客服經理試用期轉正工作總結

第7頁共7頁202?3年客?服經理?試用期?轉正工?作總結?從_?___?年__?__月?___?_日入?司已經?三個月?時間，?在此期?間公司?領導和?同事在?工作和?生活方?面給予?我很多?幫助。?公司客?戶服務?中心剛?上線階?段，通?過日常?工作學?習自己?對客戶?服務中?心建設?和客戶?服務有?了更高?的認知?，同時?積極與?領導和?同事進?行溝通?，盡快?的融入?了東興?證券這?個集體?。在?試用期?階段自?己主要?負責完?成以下?工作：?1、?由于公?司客戶?服務中?心的客?戶服務?平臺正?處于開?發(fā)階段?自己進?入公司?，利用?之前的?工作經?驗自己?首先提?出客戶?服務平?臺功能?需求，?在__?__年?___?_月_?___?日和_?___?月__?__日?組織總?部和營?業(yè)部客?戶服務?中心工?作人員?對客戶?服務平?臺進行?測試，?同時將?測試結?果及時?反饋給?金正公?司工作?人員，?并且與?金正公?司工作?人員進?行溝通?商討對?客戶服?務平臺?的功能?完善，?并于_?___?年__?__月?___?_日完?成功能?完善建?議提交?金正工?作人員?;2?、負責?公司客?戶服務?中心質?檢管理?辦法編?輯，并?且協(xié)助?完成公?司客戶?服務中?心管理?辦法制?定及公?司客戶?服務中?心規(guī)范?用語編?輯，完?善公司?客戶服?務中心?制度體?系建設?;3?、每月?定時對?總部和?營業(yè)部?客戶服?務中心?話務進?行抽查?質檢，?并且將?話務中?存在的?問題進?行匯總?發(fā)送給?各相關?工作人?員，并?對質檢?問題進?行溝通?，同時?每月提?交客戶?服務中?心質檢?月報，?通過此?項工作?來提高?客戶服?務中心?服務水?平;?4、從?___?_年_?___?月客戶?服務中?心客戶?服務平?臺坐席?系統(tǒng)上?線之后?，開始?接聽客?戶咨詢?電話，?通過在?接聽客?戶電話?過程中?來促進?業(yè)務知?識的學?習，同?時提高?自身客?戶服務?意識;?5、?每日組?織客戶?服務中?心人員?的晨會?，通過?晨會來?了解當?時市場?資訊，?共同學?習每日?疑難業(yè)?務知識?和新業(yè)?務知識?，同時?學習公?司近期?工作任?務與重?點;?6、針?對客戶?服務中?心工作?流程和?標準使?用語及?相關工?作對北?京營業(yè)?部相關?工作人?員進行?培訓，?通過培?訓學習?了解客?戶服務?中心工?作流程?和提高?服務認?知;?7、在?總部和?營業(yè)部?客戶服?務平臺?坐席系?統(tǒng)上線?之后，?指導營?業(yè)部通?過坐席?系統(tǒng)完?成新客?戶回訪?工作，?并且及?時解決?營業(yè)部?外呼人?員在外?呼過程?中出現(xiàn)?的問題?;8?、根據?公司領?導要求?同時為?了加強?公司各?部門業(yè)?務相通?，每日?收市后?負責搜?集整理?當日疑?難業(yè)務?，并且?每周將?疑難業(yè)?務匯總?發(fā)送總?部經紀?業(yè)務部?各位領?導和各?營業(yè)部?客服主?管。?通過以?上工作?任務的?完成自?己發(fā)現(xiàn)?在很多?方面仍?然需要?改進：?1、?加強業(yè)?務知識?的學習?，通過?不斷的?接聽客?戶咨詢?電話過?程中發(fā)?現(xiàn)對于?公司很?多業(yè)務?知識方?面自己?仍然需?要加強?學習，?從而才?能提高?對客戶?的服務?水平;?2、?加強團?隊溝通?協(xié)作，?加入新?的集體?之后，?并且在?公司客?戶服務?中心建?設階段?必須很?好與領?導和同?事溝通?才能保?證各項?工作的?開展與?完成，?尤其根?據公司?客戶服?務中心?發(fā)展目?標，積?極加強?與各營?業(yè)部客?服主管?的溝通?;3?、對于?公司客?戶服務?中心建?設階段?，應該?利用自?己之前?的工作?經驗與?客戶服?務中心?運營管?理的認?知加強?創(chuàng)新能?力，尋?找合適?公司客?戶服務?中心建?設的方?式方法?。在?正式成?為東興?證券的?一員之?后，根?據試用?期發(fā)現(xiàn)?的不足?認真改?進，同?時積極?完成公?司領導?分配的?任務工?作，對?公司客?戶服務?中心建?設工作?作出自?己的努?力。按?期完成?總部和?各營業(yè)?部客戶?服務中?心客戶?服務平?臺坐席?系統(tǒng)的?上線工?作，認?真協(xié)助?公司各?營業(yè)部?客戶服?務中心?的上線?工作，?同時認?真協(xié)助?完成對?公司客?戶服務?中心制?度建設?，而且?加強對?自己今?后負責?的客戶?服務中?心呼入?組的團?隊建設?管理，?積極主?動配合?領導和?同事開?展各項?工作。?20?23年?客服經?理試用?期轉正?工作總?結（二?）本?人于面?試后到?崗試用?三個月?。在這?三個月?試崗期?間我的?工作是?作為客?服部主?管管理?客服部?所有員?工，處?理客服?部日常?事務，?協(xié)助樓?層主管?和值班?經理維?護商場?正常運?營。經?過三個?月的工?作與觀?察，我?對客服?部的日?常工作?有了一?定的了?解，并?從中學?習到很?多原來?從未接?觸過的?實踐經?驗。結?合我的?學習與?工作經?驗，現(xiàn)?將我工?作實際?運作狀?況做出?如下總?結：?一、目?前客服?部主要?工作?1、v?ip會?員卡的?辦理、?登記、?發(fā)放、?錄入系?統(tǒng)存檔?。2?、接待?客戶投?訴（前?臺投訴?和電話?投訴）?。3?、商場?大門顯?示屏信?息的錄?入與播?放。?4、每?日郵件?收發(fā)。?5、?商場內?部其他?事務處?理。?6、播?音室日?常工作?。二?、客服?部現(xiàn)有?工作狀?態(tài)我?所接手?的客服?部經過?前期招?聘工作?之后，?人員編?制正常?，前臺?服務部?___?_人，?播音室?___?_人，?共__?__人?，全部?實行商?場正常?早晚班?制度。?目前客?服部運?作的優(yōu)?勢特點?如下：?1、?員工新?老交接?正常，?沒有業(yè)?務不熟?悉的員?工獨立?上崗的?狀況，?業(yè)務熟?練。?2、客?服部員?工與各?樓層、?各部門?銜接順?暢，工?作配合?較默契?。3?、樓層?管理到?位，有?效地輔?助管理?了客服?部前臺?。4?、客服?部前臺?工作細?致周到?，辦事?準確，?例如每?日郵件?收發(fā)，?員工訂?餐，商?場故障?維修處?理等。?5、?播音室?工作進?展順利?。三?、目前?客服部?主要工?作中所?發(fā)現(xiàn)的?問題與?不足?1、前?臺簡化?接待客?戶投訴?流程?現(xiàn)有投?訴流程?：前臺?投訴→?電話投?訴所屬?樓層主?管→直?接將投?訴轉至?樓層主?管和各?柜臺自?行處理?。這樣?的處理?方式容?易造成?樓層主?管工作?量過重?，導致?管理上?的混亂?，一方?面客服?主管無?事可做?，另一?方面樓?層主管?應接不?暇。以?目前商?場的客?流量來?說，這?樣的處?理方式?的確可?以節(jié)省?大量的?人力物?力資源?，而且?也可以?提高投?訴處理?時間，?但是，?隨著商?場銷售?業(yè)績的?提高，?客流量?增加，?勢必會?引起管?理混亂?繼而引?發(fā)各部?門之間?的權責?劃分不?清的矛?盾。特?別是我?商場即?將新裝?開業(yè)，?類似上?述情況?很有可?能因此?而產生?。2?、工作?記錄缺?失前?臺沒有?工作記?錄，前?臺員工?所作工?作無據?可查，?整個前?臺只有?一本手?寫vi?p客戶?登記本?用以將?會員信?息錄入?到計算?機系統(tǒng)?中和一?本郵件?領取登?記本，?沒有客?戶投訴?記錄單?，電話?接待記?錄，失?物、尋?人等其?他工作?記錄單?，播音?室只有?日常播?音記錄?一份，?每日臨?時播報?（廣告?、促銷?信息、?尋人、?移車、?失物等?）沒有?記錄。?這種工?作方式?導致員?工工作?積極性?低，對?于應做?工作往?往消極?怠工能?推就推?，如果?造成工?作失誤?無據可?查，員?工間會?互相推?脫，無?法追究?責任。?另外工?作記錄?缺失導?致客服?主管無?法正常?管理員?工工作?職責，?難以提?高管理?工作的?質量，?這也是?造成我?商場客?服部主?管流失?嚴重，?無法長?期開展?工作的?一個原?因。?3、客?服部員?工考勤?紀律差?客服?部員工?考勤差?，兩天?兩人三?次擅自?脫崗超?過半個?小時，?均以身?體不適?為借口?，但都?沒有請?病假，?如不被?主管查?崗則不?會如實?上報，?整個部?門無排?班表，?員工間?隨意倒?班不報?主管批?準，相?互包庇?。4?、辦公?成本過?高，辦?公用品?消耗量?超出了?本部門?的預損?耗量。?如播音?室多次?申領筆?、紙，?前臺膠?帶消耗?量大。?5、?客服部?相關職?能轉移?客服?部的客?戶投訴?處理權?限，商?品退換?，發(fā)票?開據，?團購等?職能被?其他部?門分散?管理，?造成客?服部員?工工作?閑散，?無所事?事，思?想懶散?。6?、無后?期客戶?忠誠度?培養(yǎng)?客服部?對于v?ip會?員的后?續(xù)服務?根本沒?有，前?臺服務?人員對?會員權?利不清?楚，單?純建立?客戶檔?案后沒?有進行?跟蹤服?務，客?戶維護?、回訪?等工作?。四?、針對?發(fā)現(xiàn)的?問題提?出一些?建議?1、要?求客服?部主管?加強考?勤管理?，保證?員工出?勤，工?作期間?嚴格管?理，嚴?查員工?在崗紀?律，每?周制定?規(guī)范排?班登記?表，整?頓部門?工作紀?律。?2、對?員工進?行小型?部門內?獨立業(yè)?務培訓?，如接?待投訴?流程，?退換貨?流程，?改變原?有的簡?單流程?，規(guī)范?工作流?程。目?的是為?今后客?流量增?加避免?工作混?亂權責?不明的?現(xiàn)象。?3、?制定工?作記錄?本，投?訴記錄?、電話?投訴記?錄、郵?件收發(fā)?記錄、?臨時播?音稿件?記錄，?前臺其?他服務?記錄等?，便于?領導檢?查工作?和主管?管理員?工。?4、建?立客戶?后續(xù)跟?蹤服務?制度，?用以培?養(yǎng)和維?持商場?的固定?消費群?，建立?客戶對?商場的?忠誠度?，特別?是對v?ip會?員客戶?進行追?蹤服務?，如定?期客戶?電話回?訪、大?型促銷?活動通?知，積?分換購?溫馨提?醒等，?來配合?營銷部?、企劃?部工作?。5?、嚴格?控制辦?公成本?，如消?耗量大?的辦公?用品可?以采取?以舊換?新法，?填物品?申領后?用使用?完的辦?公用品?去換領?新的，?再如電?話外線?撥打要?做登記?等。?6、客?服部相?關業(yè)務?可以適?度分擔?，如開?發(fā)票、?退換貨?等權責?，前提?是要保?證客服?部主管?擁有具?有良好?的執(zhí)行?力，否?則容易?管理不?力造成?混亂。?由于?本人試?崗時間?有限，?對整個?商場的?運營并?不是非?常熟悉?，觀察?得還不?夠深入?細致，?看到的?問題比?較浮淺?粗糙，?對于一?些措施?的考慮?并不周?全，并?不一定?能夠真?正反映?出整個?客服部?的全貌?，希望?領導能?夠批評?指正，?給出指?導意見?。另外?，以目?前商場?的客流?量和管?理制度?而言，?需要改?進的地?方并不?是十分?突出，?考慮到?我商場?重裝開?業(yè)會擴?大經營?，現(xiàn)有?的管理?力度無?法應付?以后的?商場規(guī)