話務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板

第8頁共8頁話務(wù)員?個(gè)人年?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板?去年?___?_月至?今年_?___?月，我?在某公?司擔(dān)任?客服人?員。一?年的工?作，使?我對話?務(wù)員工?作有了?一定的?了解和?認(rèn)識。?現(xiàn)就將?我的感?想及對?話務(wù)員?工作的?認(rèn)識作?如下總?結(jié)：?一、客?服員所?需的基?本素質(zhì)?要求?話務(wù)員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識，紀(jì)?律意識?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?二、?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧（?1）學(xué)?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?（2）?不輕易?承諾，?說到就?要做到??？蛻?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會給工?作造成?被動。?但是客?戶話務(wù)?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?48小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對作?為話務(wù)?員的基?本要求?。（?3）勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔(dān)?各種各?樣的責(zé)?任和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時(shí)候?，同事?之間往?往會相?互推卸?責(zé)任。?客戶服?務(wù)是一?個(gè)企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個(gè)企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個(gè)部?門的責(zé)?任，一?切的責(zé)?任都需?要通過?話務(wù)員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?三、?作為客?服人員?，需要?一定的?技能素?質(zhì)（?1）良?好的語?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗(yàn)。?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗(yàn)是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個(gè)行業(yè)?都需要?具備扎?實(shí)的專?業(yè)知識?和經(jīng)驗(yàn)?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項(xiàng)服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識和?經(jīng)驗(yàn)。?（3?）要學(xué)?會換位?思考，?我們在?考慮自?已利益?的同時(shí)?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護(hù)客戶?、留住?客戶且?最有力?的辦法?，在遇?到客戶?投訴時(shí)?如能換?位思考?可以平?衡工作?情緒，?提升自?身素質(zhì)?。話?務(wù)員個(gè)?人年度?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板（?二）?我作為?一名客?服人員?已經(jīng)三?年了。?在這三?年里，?有苦有?累，有?歡笑也?有感動?。有收?獲有疑?問，有?成熟更?有對客?服未來?的不斷?探索。?一、?工作經(jīng)?歷在?過去的?三年里?，我的?進(jìn)步是?直線向?上的，?緩而不?慢，細(xì)?而扎實(shí)?。因?yàn)?作為一?個(gè)客服?人員，?我深知?基本功?要做好?做實(shí)，?微笑要?留住，?禮貌要?恰當(dāng)，?耐心要?保持，?這些非?一日之?促成。?這個(gè)工?夫是細(xì)?水長流?，著急?不得，?不近功?也不能?急利。?于自己?的成長?有更好?的磨練?。在平?凡的客?服里我?努力展?示了自?己優(yōu)秀?的一面?。在k?pi的?考核中?每月被?評為優(yōu)?秀客戶?代表.?在__?__作?為優(yōu)秀?代表派?往進(jìn)行?親和力?培訓(xùn),?在__?__被?安排去?交流學(xué)?習(xí)，期?間我的?多次建?議被領(lǐng)?導(dǎo)采納?.由于?成績突?出,被?評為_?___?年度優(yōu)?秀員工?.在文?娛方面?，興趣?廣。愛?好文筆?。在去?年__?__月?份舉辦?的“產(chǎn)?品廣告?征集”?中被采?納一條?有價(jià)值?的廣告?語。今?年__?__月?份在五?四青年?節(jié)組織?成員創(chuàng)?作和表?演節(jié)目?，獲得?大家的?好評。?二、?工作性?質(zhì)做?客服，?人說“?這是在?做吃力?不討好?的事”?。確實(shí)?，客服?需要處?理的事?有時(shí)是?那么瑣?碎，每?天忙忙?碌碌，?每天都?會碰到?各種各?樣的客?戶，禮?貌的，?粗魯?shù)?，感謝?的，生?氣的，?講理的?，不講?理的，?打錯電?話的…?…剛開?始的時(shí)?候，每?天的情?緒也會?隨著碰?到的事?情，碰?到的客?戶而改?變。被?客戶罵?了兩句?，心情?變得沉?重，笑?不出來?;被客?戶表揚(yáng)?了，馬?上輕快?起來，?熱情而?周到，?想想這?是很不?成熟的?表現(xiàn)。?所幸我?得到周?圍很多?同事們?的幫助?，使我?慢慢成?熟起來?。用戶?真誠的?道謝和?滿意的?笑聲使?我體會?到了自?己的價(jià)?值。?在初接?電話，?對客戶?所提出?的問題?，我不?敢輕易?做出回?應(yīng)。但?很快，?我便意?識到除?了有熱?情的態(tài)?度之外?更應(yīng)該?有豐富?而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)?知識，?才不致?以使自?己沒有?足夠信?心來正?確回答?客戶的?問題。?于是，?我養(yǎng)成?了利用?工作之?余的時(shí)?間來熟?悉業(yè)務(wù)?知識與?做疑難?問題記?錄的習(xí)?慣。?記得當(dāng)?初接線?時(shí)，我?遭遇很?多困難?，不止?一次沒?有完全?回答好?客戶提?出的問?題，甚?至遭遇?到客戶?的投訴?，我的?心情在?很長一?段時(shí)間?內(nèi)都處?于最低?谷。但?是，我?沒有因?此而放?棄自己?，而是?一直在?尋找弊?端，不?恥下問?，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)積?累和學(xué)?習(xí)，還?主動利?用業(yè)余?時(shí)間多?聽了一?些優(yōu)秀?的錄音?。經(jīng)過?一年的?努力，?我終于?沒令自?己失望?，榮獲?“優(yōu)秀?話務(wù)員?”的稱?號，得?到大家?的認(rèn)可?和贊許?。三?、工作?內(nèi)容?記得有?一天晚?上接到?一個(gè)客?戶電話?，說他?家的小?靈通被?搶，要?馬上報(bào)?停，但?是報(bào)不?出機(jī)主?是他愛?人的身?份證號?而被話?務(wù)員委?婉拒絕?，并告?知只能?明天到?營業(yè)廳?去處理?。我接?到他的?電話時(shí)?他的心?情顯得?頗為激?動，顯?然他是?多次打?入過。?沒有值?班長在?場，怎?么辦嚴(yán)?格遵守?規(guī)章制?度是我?們的準(zhǔn)?則，但?用戶的?利益這?時(shí)可能?也會受?到損失?。用客?戶的話?說“我?以人格?擔(dān)保”?這樣的?沉重的?話時(shí)，?我馬上?說：“?先生，?我相信?您..?.”并?詳細(xì)記?下他個(gè)?人的身?份證號?，并告?知其明?天到營?業(yè)辦理?后續(xù)事?項(xiàng)。用?戶真誠?道謝。?這件事?給我很?深的感?觸。?當(dāng)處理?一件棘?手又敏?感的問?題，當(dāng)?客戶利?益和公?司規(guī)章?制度發(fā)?生矛盾?時(shí)，又?不損害?公司利?益情況?下，我?們是多?為用戶?考慮還?是害怕?擔(dān)當(dāng)一?些責(zé)任?是用看?似不會?出錯的?正當(dāng)理?由推辭?還是靈?活處理?，敢于?承擔(dān)一?些責(zé)任?做一名?客服人?員絕不?是單純?做完一?件事。?要把一?件做好?，考慮?周全，?拿捏準(zhǔn)?了，這?是要費(fèi)?工夫去?努力的?。所謂?為客戶?著想，?替客戶?分憂，?達(dá)成客?戶心愿?，絕非?口上那?句“先?生，您?的心情?我能理?解”就?可以完?成，而?是需要?我們具?有敢于?承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)?任心和?善于分?析和處?理的判?斷力和?執(zhí)行力?才能真?正為客?戶完成?心愿，?提升我?們公司?的服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)形?象。這?對于每?個(gè)從事?客服行?業(yè)的人?來說不?論在體?力和智?力方面?都是一?個(gè)挑戰(zhàn)?，然而?這樣的?挑戰(zhàn)使?得我的?人生變?得精彩?而充實(shí)?。四?、工作?總結(jié)?做一名?合格的?客服人?員，我?想僅做?好業(yè)務(wù)?工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的。?平時(shí)我?會學(xué)習(xí)?與工作?有關(guān)的?書籍，?如《銷?售心理?學(xué)》，?《市場?服務(wù)營?銷》《?電話營?銷》等?，與同?事討論?電話服?務(wù)技巧?有關(guān)的?案例，?更加充?實(shí)自己?。了解?客戶心?理,使?我從經(jīng)?驗(yàn)中明?白“對?不起”?“實(shí)在?不好意?思”比?“先生?，很抱?歉”來?的不易?引起客?戶的反?感，一?句“我?們會轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部?門，或?說我們?會轉(zhuǎn)_?___?部門（?直接說?出部門?名字）?為您處?理”比?“我們?會轉(zhuǎn)相?關(guān)部門?幫您處?理”更?易接受?，用戶?會感覺?不是在?敷衍。?我常?在客服?論壇上?和同行?們交流?心得，?講述我?們客服?人自己?的客服?故事，?一起探?討我們?的客服?未來，?這對我?們的企?業(yè)也是?有意義?的。我?們個(gè)人?應(yīng)該更?加要去?了解，?我想要?做一個(gè)?合格的?、優(yōu)秀?的、有?綜合素?質(zhì)的客?服人員?，這些?都是應(yīng)?該關(guān)注?的。?平凡的?客服，?不平凡?的事業(yè)?。我的?經(jīng)歷是?平凡的?，做的?事也很?平凡，?但每個(gè)?時(shí)間階?段的工?作所得?，所思?考的，?所感悟?的都是?無價(jià)之?寶。我?想這就?是我做?一名中?國電信?話務(wù)員?從事客?服工作?,挑戰(zhàn)?人生的?一個(gè)起?點(diǎn)。?話務(wù)員?個(gè)人年?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板?（三）?嘟…?…嘟…?…“您?好，號?為您服?務(wù)，請?問您要?咨詢些?什么”?、“您?好，請?說”誠?信、熱?情的接?電話是?我們每?個(gè)話務(wù)?員的職?責(zé)。每?個(gè)電話?對我們?來說都?是咨詢?、投訴?、報(bào)修?和意見?。事情?與條件?各不同?，所以?每個(gè)客?戶我們?都要認(rèn)?真的對?待，由?此可看?出公司?的形象?、文化?與尊嚴(yán)?，也可?看出工?作人員?的工作?態(tài)度與?認(rèn)真否?我作?話務(wù)員?的時(shí)間?不長，?跟許多?老手相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上平?臺的時(shí)?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語音?平臺的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?設(shè)備的?整個(gè)運(yùn)?作流程?，讓我?在工作?時(shí)更能?得心應(yīng)?手。?一、積?極學(xué)習(xí)?然而?作為一?個(gè)群眾?服務(wù)窗?口，我?作為一?名普通?的客戶?服務(wù)代?表，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時(shí)的工?作中，?對于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識?、新活?動，我?都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會其精?神，并?且牢記?;對于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，?我經(jīng)常?會翻出?來看看?，做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識?培訓(xùn)，?通過網(wǎng)?上學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運(yùn)用?到服務(wù)?工作中?去。?二、優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?海爾?總裁張?瑞敏有?句名言?：在同?樣的條?件下，?服務(wù)得?好可以?贏得顧?客或“?創(chuàng)造”?顧客;?服務(wù)得?不好可?以失去?或“消?滅”顧?客。誠?信是一?種資源?，一種?資本，?是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?靈魂。?我作為?客服中?心的一?名普通?員工會?更加的?做到認(rèn)?真查找?差距，?同時(shí)學(xué)?習(xí)、借?鑒其他?“滿意?窗口”?的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，?取他人?之所長?補(bǔ)己之?短，使?在客服?中心的?我不斷?茁壯成?長。以?“樹群?眾滿意?窗口號?”為旗?幟，“?您的滿?意，是?我的追?求”為?行動口?號，堅(jiān)?持貫徹?“以群?眾為中?心，以?市場為?導(dǎo)向，?以群眾?滿意為?目的，?把優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工?作做得?有聲有?色。?自我管?理、嚴(yán)?格落實(shí)?樹立服?務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)?社會的?思想，?為人民?群眾辦?實(shí)事、?做好事?;以客?戶為中?心，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量;保?證把“?請”、?“您好?”、“?請問有?什么可?以幫助?你”、?“請問?辦什么?業(yè)務(wù)”?、“請?稍候”?、等十?九個(gè)文?明服務(wù)?日常用?語得以?運(yùn)用，?嚴(yán)禁使?用服務(wù)?“禁語?”;以?微笑服?務(wù)，給?客戶留?下親切?、熱情?、口氣?柔和的?好印象?。同時(shí)?，注重?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的貫徹?落實(shí)，?除抓好?學(xué)習(xí)做?到人人?知曉熟?記在心?上，把?重點(diǎn)放?在落實(shí)?上。?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外?塑形象?，抓好?業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)?。為自?己適應(yīng)?“服務(wù)?大格局?”的要?求，堅(jiān)?持經(jīng)常?性地利?用下班?后時(shí)間?組織業(yè)?務(wù)知識?學(xué)習(xí)，?開展崗?位大練?兵活動?，不斷?提高自?己業(yè)務(wù)?技能水?平。同?時(shí)，做?好對新?同志的?“傳、?幫、帶?”工作?，力求?大家共?同進(jìn)步?。自身?素質(zhì)不?斷提高?的同時(shí)?，也以?大家優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)樹立?了優(yōu)秀?的服務(wù)?品牌。?三、?心系客?戶在?與來電?人的開?始幾分?鐘交談?中，我?聚精會?神傾聽?來電人?的信息?，保持?禮貌態(tài)?度，提?高工作?質(zhì)量。?遇到投?訴反饋?意見，?要清楚?來電人?的全部?要求，?準(zhǔn)確理?解來電?人的意?思，要?抓住問?題中心?，盡可?能避免?多講無?關(guān)緊要?的事并?做好相?關(guān)記錄?工作方?便日后?和用戶?聯(lián)系，?為正常?的工作?狀態(tài)保?駕護(hù)航?。