員工手冊(cè)接待中心餐廳服務(wù)員工手冊(cè)

員工手冊(cè)接待中心餐廳服務(wù)員工手冊(cè)接待中心餐廳服務(wù)員員工手冊(cè)第一章崗位職責(zé)與工作內(nèi)容服務(wù)員：[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管[崗位職責(zé)]為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)[工作內(nèi)容]1.精品文檔放心下載2.工作對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從主管安排和督導(dǎo)，為客人提供最佳的服務(wù)。謝謝閱讀3.保持地面、服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生及餐具的補(bǔ)充、消毒擦拭。感謝閱讀4.熟悉菜牌、當(dāng)日菜品估清及酒水配備，積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填寫(xiě)客感謝閱讀人的菜單和酒水單。5.開(kāi)餐時(shí)，按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、撤臺(tái)，準(zhǔn)備開(kāi)餐所用的一切餐具、用品。要謝謝閱讀做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。6.盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的種類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人問(wèn)題和投訴及精品文檔放心下載時(shí)反映給主客，尋求解決辦法。7.關(guān)注特殊、病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)。精品文檔放心下載8.檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。9.做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。10.積極參加部門(mén)組織的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。謝謝閱讀11.當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。精品文檔放心下載12.切實(shí)填好服務(wù)中的各種相關(guān)表格。第二章餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定一．餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定：１．儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。２．迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。謝謝閱讀精品文檔放心下載用手倚著餐椅，絕不允許聚堆聊天、閑談。４．客人示意找服務(wù)員或招手找服務(wù)員,應(yīng)馬上上前并說(shuō):“我可以為您服精品文檔放心下載務(wù)嗎?”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無(wú)動(dòng)于衷或慢條斯理的對(duì)待。謝謝閱讀５．集中精神看臺(tái)、巡臺(tái)，堅(jiān)持走動(dòng)式服務(wù)，不能發(fā)呆、開(kāi)小差。謝謝閱讀６．介紹推銷(xiāo)食品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語(yǔ)，注意聲音高低。感謝閱讀精品文檔放心下載步或小跑。謝謝閱讀分滿(mǎn)。上臺(tái)時(shí)應(yīng)抓住杯的下端，不能用手指接觸杯口。精品文檔放心下載10精品文檔放心下載碟和煙缸，臺(tái)面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。11精品文檔放心下載左手托盤(pán)，右手操作。12．客人離開(kāi)座位后，并把餐椅推回原位，留意客人回來(lái)時(shí)幫助拉椅。精品文檔放心下載13．廚房出來(lái)的菜應(yīng)及時(shí)送至客人面前。14精品文檔放心下載著客人面前講粗話(huà)或嘲笑他們，工作上要絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、分配。謝謝閱讀15．客人付款、簽單結(jié)帳要說(shuō)：“謝謝您的光臨?！倍畔⒎答佒贫龋保⒁怆S時(shí)征求客人意見(jiàn)，了解客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見(jiàn)。謝謝閱讀２．重視客人投訴，禮貌地傾聽(tīng)，向客人表示歉意并且及時(shí)通知當(dāng)班主管謝謝閱讀或經(jīng)理。３．留意同行動(dòng)態(tài)，注意與同行進(jìn)行比較，找出問(wèn)題，加以改進(jìn)提高。精品文檔放心下載４．對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解決，整改措施要落實(shí)到實(shí)處。感謝閱讀５．對(duì)于需跟查或解決的問(wèn)題，件件需有回音，不能只查無(wú)結(jié)果。感謝閱讀三．餐前例會(huì)制度精品文檔放心下載總結(jié)昨日及上一餐的工作情況，公布員工昨日考評(píng)。詳細(xì)的布置當(dāng)餐的工作任謝謝閱讀務(wù)及注意事項(xiàng)。通告當(dāng)天的預(yù)定情況，要求員工迅速記憶。謝謝閱讀２．講解服務(wù)規(guī)范和技巧。３．檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備的用具（火機(jī)、筆、啟子）謝謝閱讀第三章工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一．餐前(一).例會(huì)的召開(kāi)程序標(biāo)準(zhǔn)1.會(huì)前準(zhǔn)備1.按時(shí)上崗，及時(shí)簽到;2.自查儀容儀表是否符合公司規(guī)定;2.參加餐前例會(huì)1.整齊列隊(duì)，站立時(shí)注意自己的站姿是否規(guī)范;謝謝閱讀2.不交頭接耳，認(rèn)真聆聽(tīng)主管的講話(huà);3.注意當(dāng)餐自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及公司晨會(huì)內(nèi)容和昨日或一餐工作總結(jié)及考評(píng)分?jǐn)?shù);4.服從主管的安排，如有不同意見(jiàn)可在會(huì)后與主管商討;5.了解當(dāng)天供應(yīng)品種及沽清，牢記菜品價(jià)格;(二).擺臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn)1、擺放餐具酒具1.擺放所有餐具必須用托盤(pán)操作;2.1.5cm,謝謝閱讀盤(pán)的距離要求等距離，然后將茶杯擺放在墊盤(pán)中間;3.在墊盤(pán)的左上方擺放湯碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向左側(cè)，所有勺柄朝向一致;4.在墊盤(pán)右側(cè)0.5cm處擺放筷子，筷子配有筷套，精品文檔放心下載筷套店徽面向上，套口向下;5.每一張桌子擺放一個(gè)煙缸，放于桌子的正中間;2.餐具整體布局骨碟擺放勻稱(chēng)美觀，整齊，餐具之間都等距離;感謝閱讀3.擺放椅子1.擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干精品文檔放心下載凈無(wú)塵，椅背呈一條直線(xiàn)，對(duì)齊擺放1/4椅面伸入桌沿;4.擺臺(tái)的最后檢查凡是擺臺(tái)實(shí)際操作都嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;精品文檔放心下載程序標(biāo)準(zhǔn)1.餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查1.謝謝閱讀無(wú)水跡;2.各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全;2.餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查1.檢查所有服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備;感謝閱讀2.,無(wú)破損;3.擦拭干凈;3.餐前服務(wù)邊柜檢查1.服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布;感謝閱讀2.備用的餐具和備品(茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、煙缸、牙簽、火柴、餐巾紙);3.柜內(nèi)的所有餐具備品要分類(lèi)擺放整齊;4.每個(gè)點(diǎn)菜夾里都夾上一份點(diǎn)菜單和潔清表;4.其它工作檢查餐廳內(nèi)有無(wú)蒼蠅，積極主動(dòng)地做好滅蠅工作;感謝閱讀二．餐中服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1.站位迎賓1.開(kāi)餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人;感謝閱讀2.站位時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰，不依靠它物;2.客到時(shí)將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后,應(yīng)熱情問(wèn)候;精品文檔放心下載3.拉椅讓座為客人搬開(kāi)餐椅,先將椅子拉出，當(dāng)其坐下的同時(shí),謝謝閱讀用膝蓋頂在椅背上，徐徐將椅子靠近餐桌;4.服務(wù)細(xì)則1.根據(jù)來(lái)賓的實(shí)際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐椅及餐具，問(wèn)清楚精品文檔放心下載客人飲用何種菜品;2.上茶:在規(guī)定時(shí)間內(nèi)從客人右側(cè)將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側(cè)遞上;5.撤筷套1.右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手精品文檔放心下載將筷套拿至筷套的下端,上;6.點(diǎn)菜、介紹1.注意觀察客人，在客人看了菜牌一會(huì)以后，即主謝謝閱讀動(dòng)上前推薦飲品，詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜;2.在客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客介紹菜品，推薦特色菜,要有推銷(xiāo)意識(shí)和藝術(shù)，必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀;3.如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人致歉，建議點(diǎn)別的菜品;4.當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要接過(guò)菜牌復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn);5.客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)推銷(xiāo)酒水、飲料;6.;7.上菜1.精品文檔放心下載現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管，核對(duì)無(wú)誤后上桌報(bào)菜名;2.所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜;3.注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還未上菜,房為客人補(bǔ)烹制;4.客人所點(diǎn)的菜若已賣(mài)完或暫時(shí)無(wú)材料，要及時(shí)告知客人并詢(xún)問(wèn)是否換菜,客人寫(xiě)好菜單，以最快速度交由廚房烹制;5.上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人菜已齊;8.餐中巡臺(tái)時(shí)1.及時(shí)撤換煙灰缸(超過(guò)兩個(gè)煙頭即要更換);謝謝閱讀2.及時(shí)為客更換骨碟，撤走空盤(pán)、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐具;及時(shí)為客添加酒水、茶水、茶全部為8分滿(mǎn);3.做好到位服務(wù):客人起身、入座時(shí)要上前拉椅;4.杯，應(yīng)立即上前為客人及時(shí)清理，并幫助客人擦拭;客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的;5.紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要立即清理;9.為客結(jié)帳服務(wù)員將要結(jié)財(cái)?shù)目腿藢魏藢?duì)無(wú)誤后，將帳單精品文檔放心下載地感謝客人和征詢(xún)客人意見(jiàn);10.送客感謝閱讀;三．餐后工作程序標(biāo)準(zhǔn)1.客離后1.客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是謝謝閱讀否有遺留物品;2.整理桌椅以保持餐廳的總體整潔;3.撤臺(tái):先撤酒具，然后再撤小件餐具(筷子、茶杯、精品文檔放心下載)倒入專(zhuān)用塑料桶內(nèi)，將盤(pán)子清理干凈，全部撤至洗碗間洗刷;2.班后衛(wèi)生清理1.清理接餐柜及垃圾桶;2.將洗刷并消毒過(guò)的餐具擦拭干凈，將其分類(lèi)定位存放于餐具邊柜中，并加蓋潔凈口布;3.清洗并擦干托盤(pán)更換托盤(pán)墊布;3.易耗品的補(bǔ)充謝謝閱讀補(bǔ)充至配備數(shù)，并定位擺放;4.收撤餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，開(kāi)始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，謝謝閱讀并分類(lèi)擺放整齊，加蓋潔凈口布;5.結(jié)束將工作完成情況向主管匯報(bào)，由主管驗(yàn)收后方可離開(kāi)感謝閱讀作崗位;第四章崗位應(yīng)忌1、因客流量變化，改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。2、當(dāng)客人敬酒、致辭、拍照時(shí)，未停止手中的工作，未經(jīng)同意撤盤(pán)。感謝閱讀3、提前收檔，攆客。4、向客人推介高價(jià)食品、酒水。5、6、重復(fù)詢(xún)問(wèn)客人消費(fèi)項(xiàng)目。7、不到營(yíng)業(yè)時(shí)間（打烊）不為客人服務(wù)。8、向客人服務(wù)不復(fù)述消費(fèi)信息。9、客人未離時(shí)，做收檔和清理工作。10、向客人提供不干凈餐具。11、不及時(shí)為客掛衣。12、補(bǔ)充菜品不及時(shí)。第五章服務(wù)員儀容儀表及禮儀要求一、儀容1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。2.說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。謝謝閱讀二、儀表服飾1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。精品文檔放心下載2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持謝謝閱讀清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。精品文檔放心下載4.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。感謝閱讀5.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。感謝閱讀6.;皮鞋每天要擦拭，謝謝閱讀保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。7.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有謝謝閱讀光澤。2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色謝謝閱讀以外的顏色。3.謝謝閱讀后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到感謝閱讀謝謝閱讀1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成謝謝閱讀每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保謝謝閱讀(感謝閱讀洋蔥、臭豆腐等食品)。2.手經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，精品文檔放心下載不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得謝謝閱讀在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一謝謝閱讀枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖精品文檔放心下載子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。感謝閱讀4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。感謝閱讀5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利精品文檔放心下載落、溫文爾雅的服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要精品文檔放心下載勤洗澡、勤換衣。6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢謝謝閱讀查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳謝謝閱讀鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回謝謝閱讀避客人。三、儀態(tài)站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。精品文檔放心下載2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，精品文檔放心下載不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。3、感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保精品文檔放心下載持60公分-1精品文檔放心下載若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。感謝閱讀5、感謝閱讀導(dǎo)客人正視其想要去的地方。走姿1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端感謝閱讀正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要感謝閱讀穩(wěn)健。2、方向明確，兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分感謝閱讀地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)。3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻感謝閱讀(60-100步每分鐘)4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。謝謝閱讀5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與精品文檔放心下載客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。謝謝閱讀6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要感謝閱讀手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速精品文檔放心下載度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(感謝閱讀照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。四、語(yǔ)言問(wèn)好1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸;3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好感謝閱讀5“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X謝謝閱讀總，您好!”。交流語(yǔ)言1、需要避免的地方無(wú)反饋無(wú)目光接觸無(wú)點(diǎn)頭無(wú)微笑反駁打斷對(duì)方2、不能說(shuō)的話(huà)1)我知道你的意思是……(打斷客人的話(huà))2)我不知道你在說(shuō)什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的感謝閱讀答案，給其選擇的余地。)5)我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽(tīng)眾身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑精品文檔放心下載服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。感謝閱讀2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。感謝閱讀4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？精品文檔放心下載6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。感謝閱讀9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。謝謝閱讀稱(chēng)呼1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。謝謝閱讀2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。謝謝閱讀3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。精品文檔放心下載4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。感謝閱讀5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)肺臋n放心下載太”。介紹1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。8、雙方握手相互問(wèn)候。六、禮節(jié)(一)握手禮1精品文檔放心下載下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。謝謝閱讀3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。感謝閱讀4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?;;年長(zhǎng)與年謝謝閱讀輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。精品文檔放心下載7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。(二)頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。(三)鞠躬禮1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。感謝閱讀7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。謝謝閱讀8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。(四)舉手禮1精品文檔放心下載別語(yǔ)。2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。(五)女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。第六章基本技能要求第一節(jié)托盤(pán)輕托——托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；謝謝閱讀重托——用于托載較重的菜品、盤(pán)碟的方法。重托時(shí)用雙手將托盤(pán)的邊移至柜謝謝閱讀臺(tái)邊，用右手拿住托盤(pán)的一頭，左手伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，掌握重心后，用右手感謝閱讀協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂時(shí)，向左后方旋轉(zhuǎn)90度，右腳在前，精品文檔放心下載左腳在后，身體呈半蹲姿勢(shì)，右手扶住盤(pán)的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰感謝閱讀精品文檔放心下載遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤(pán)時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。謝謝閱讀護(hù)托：遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托，護(hù)托時(shí)身體前傾，左手將托盤(pán)盡力靠近胸感謝閱讀前，左手手臂向內(nèi)護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故發(fā)生；精品文檔放心下載落托：將托盤(pán)放于工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢(shì)，然后面向臺(tái)面，左腳謝謝閱讀向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一個(gè)平面上，然感謝閱讀后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，就使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上；謝謝閱讀理盤(pán)：把托盤(pán)洗干凈擦干，并注意防滑；裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤(pán)：重物、高物、大物，感謝閱讀易碎物放在托盤(pán)內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤(pán)的外側(cè)；先用的物品放在外面，后精品文檔放心下載用的物品放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過(guò)托盤(pán)邊緣；起托：左手托盤(pán)，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有感謝閱讀一個(gè)拳頭的距離，掌心向上，五指分開(kāi)，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的精品文檔放心下載根部和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然開(kāi)成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，使重心始謝謝閱讀終在五個(gè)手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。謝謝閱讀謝謝閱讀2/3感謝閱讀幫助下，用力將盤(pán)托起，待左手掌握重心后，右手立即放開(kāi)，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)謝謝閱讀站姿。端起托盤(pán)時(shí)，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平托精品文檔放心下載于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然彎曲；托盤(pán)行走時(shí)頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的謝謝閱讀節(jié)奏，保持托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)。行走步伐分為以下五種：a、常步：步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐；b.快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；感謝閱讀c.碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)；精品文檔放心下載d.墊步：前面移動(dòng)一步，后面緊跟一步。e跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，精品文檔放心下載上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。精品文檔放心下載卸盤(pán)卸盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)要注意保持平衡，用右手取物體出盤(pán)或直接遞給客人，精品文檔放心下載當(dāng)盤(pán)中物件減少重心不平衡，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。注意事項(xiàng)1、必須養(yǎng)成愛(ài)護(hù)托盤(pán)的好習(xí)慣，不得隨意把托盤(pán)放在客人的餐桌上和椅面上，精品文檔放心下載不用托盤(pán)時(shí)，應(yīng)放在指定的位置，不可到處亂放。2感謝閱讀的做法，是對(duì)工作的輕率的和對(duì)賓客的不禮貌的表現(xiàn)；第二節(jié)斟倒酒水斟啤酒檢查、放杯精品文檔放心下載精品文檔放心下載位置，以方便斟倒，酒杯擺放位置在客人餐位的右上側(cè)；斟酒順序斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)開(kāi)始斟倒，依據(jù)先女士或先賓后主人的原則；感謝閱讀開(kāi)瓶將客人所點(diǎn)的酒水送至客人餐桌前，服務(wù)前詢(xún)問(wèn)客人：“對(duì)不起，打擾一下，感謝閱讀這是您們所點(diǎn)的**啤酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？開(kāi)酒瓶時(shí)動(dòng)作要輕，減少瓶體擺動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。精品文檔放心下載斟酒要求“打感謝閱讀擾一下，我現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”，征得客人同意后，為客斟酒，每斟倒一感謝閱讀杯須先用右手打手勢(shì)或使用提示語(yǔ)。斟倒完畢后，應(yīng)退后一步，右手打“請(qǐng)”精品文檔放心下載的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生，您們的酒已斟倒完畢，請(qǐng)慢用；”謝謝閱讀斟酒時(shí)應(yīng)左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指感謝閱讀與拇指分開(kāi)約成60度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。2感謝閱讀杯中，以八成滿(mǎn)二成泡沫為宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依精品文檔放心下載順時(shí)針?lè)较蛳蛴疑戏叫D(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣謝謝閱讀上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺(tái)面上；感謝閱讀斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，約30厘米處，右腳伸入兩椅精品文檔放心下載之間呈“T”精品文檔放心下載若客人要求自己斟倒酒水時(shí)，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)。斟酒注意事項(xiàng)1、如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用；2精品文檔放心下載將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處；謝謝閱讀斟酒（白酒、紅酒）操作細(xì)則示酒、介紹：服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，精品文檔放心下載并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的**酒水，**香型，**元錢(qián)一支，請(qǐng)謝謝閱讀問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)啟嗎？”并將酒放在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人；謝謝閱讀開(kāi)酒：開(kāi)酒瓶時(shí)動(dòng)作要輕，減少瓶體擺動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。對(duì)于軟謝謝閱讀木塞，萬(wàn)一軟木塞有斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，謝謝閱讀然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。配上適合白酒的無(wú)破損、干凈的酒杯，將酒杯擺放在方便斟酒的位置，精品文檔放心下載一般應(yīng)將杯子放在客人餐位右上側(cè)；斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)開(kāi)始斟倒，先為一桌長(zhǎng)者斟酒，對(duì)于一夫婦，就為女士先精品文檔放心下載斟。正式場(chǎng)合，斟酒時(shí)就從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，然后為謝謝閱讀主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分謝謝閱讀開(kāi)約成60度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。1.斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出一厘米左右，應(yīng)先緩緩將酒倒入杯中，精品文檔放心下載白酒斟9——10分滿(mǎn)，快滿(mǎn)時(shí)（紅酒只斟三分滿(mǎn)），輕輕斟酒，斟倒完畢感謝閱讀45精品文檔放心下載精品文檔放心下載的酒滴落在臺(tái)面上；如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧斟，精品文檔放心下載謝謝閱讀在賓客右手處。2.斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間呈“T”感謝閱讀謝謝閱讀人要求自己斟倒酒水時(shí)，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)；注意事項(xiàng)1精品文檔放心下載2、斟倒完畢后，將酒瓶蓋上；第三節(jié)擺臺(tái)方法A：（適應(yīng)于個(gè)子較高人使用）精品文檔放心下載感謝閱讀瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤(pán)子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；謝謝閱讀方法B：先擺煙盅，再?gòu)闹魑婚_(kāi)始，以順時(shí)針的方向逐個(gè)餐位的擺位，餐位擺放順精品文檔放心下載序和方法是，將八寶茶放在骨碟正中心，放在相應(yīng)位置，再依次擺口湯碗、瓷謝謝閱讀更、筷子，最后是放湯、漏勺用的小盤(pán)子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；精品文檔放心下載擺臺(tái)后的檢查項(xiàng)目1、擺臺(tái)后，應(yīng)全面的檢查所擺臺(tái)面的規(guī)范性，并進(jìn)行調(diào)整；精品文檔放心下載2、擺上桌的餐具無(wú)污跡，無(wú)缺口、裂縫、破損；3、煙盅內(nèi)是否裝少量的水；4、擺臺(tái)過(guò)程中，手不得接觸餐具入口的部份，需輕拿輕放。謝謝閱讀第四節(jié)其他技能一、如何接聽(tīng)餐廳的電話(huà)1、電話(huà)鈴響三聲后；2精品文檔放心下載包房與大廳的收費(fèi)；3、員工電話(huà)如何接聽(tīng)；4、用專(zhuān)用的本子作好記錄；5、重復(fù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容由對(duì)方確認(rèn)；6、禮貌道謝“歡迎您們的到來(lái)”；7、待對(duì)方掛斷電話(huà)后，按下收線(xiàn)開(kāi)關(guān)，再輕輕掛上話(huà)筒；感謝閱讀二、如何更換煙灰盅1、當(dāng)煙盅內(nèi)的煙蒂有3支時(shí)；2、當(dāng)煙盅內(nèi)盛裝果皮、果汁、垃圾時(shí)；3、換煙盅時(shí)，站在客人右側(cè)；4、換煙盅時(shí)，手成虎口狀，夾住煙盅的邊沿將臟煙盅撤下放在托盤(pán)上；感謝閱讀5、在托盤(pán)內(nèi)拿取干凈的煙盅放在桌面；6、煙盅若有半截未熄滅的香煙時(shí)；7、為沒(méi)有煙灰盅的客人補(bǔ)放煙盅；三、如何更換骨碟1、當(dāng)骨碟內(nèi)盛裝1/3的湯汁或雜物時(shí)；2、當(dāng)客人要求時(shí)；3、根據(jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟；4、站在客人右側(cè)更換骨碟；5、待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟；6、根據(jù)女士?jī)?yōu)先或先賓后主人的原則更換；7、從臺(tái)上收下臟的骨碟，再放上干凈的；8、桌面有垃圾或油漬，應(yīng)用專(zhuān)用的毛巾擦凈臺(tái)面；9精品文檔放心下載上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位；四、如何收臺(tái)1精品文檔放心下載人或交吧臺(tái)；2、檢查氣灶、氣瓶、打火開(kāi)關(guān)是否正常關(guān)閉；3、擺放好椅子；4、將鍋底端到指定位置；5、立即準(zhǔn)備好收臺(tái)盤(pán)、擦臺(tái)桶、垃圾桶放在餐桌邊；6、垃圾與餐用具分開(kāi)收；7、餐用具分類(lèi)收取、擺放；五、如何擦臺(tái)1感謝閱讀用空盤(pán)接??；2、將清潔桶內(nèi)的毛巾擰干擦凈桌面，爐灶、臺(tái)號(hào)；3、蹲下擦凈打火開(kāi)關(guān)；4、再把毛巾洗后擰干重擦一次；5、擦完三張臺(tái)必須更換一次擦臺(tái)水；第七章服務(wù)員處罰細(xì)則進(jìn)公司不足一個(gè)月的員工稱(chēng)為新員工，新員工出現(xiàn)以下問(wèn)題，第一次給予感謝閱讀口頭警告；第二次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，給予書(shū)面警告；第三次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，精品文檔放心下載按照規(guī)定分別給予過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失處分。進(jìn)公司超過(guò)一個(gè)月的員工稱(chēng)為老員工，老員工出現(xiàn)以下問(wèn)題，第一次給予口頭感謝閱讀警告；第二次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，按照規(guī)定分別給予過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失精品文檔放心下載處分。過(guò)失：1、未及時(shí)為客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時(shí)）2、服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)。3、重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿(mǎn)。4、拉長(zhǎng)臉、無(wú)微笑、冷眼斜視，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。感謝閱讀5、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)、要求無(wú)回答、無(wú)下文。嚴(yán)重過(guò)失：1、為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差）2、未按酒店規(guī)定打折權(quán)限協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿(mǎn)。謝謝閱讀3、未履行對(duì)客人的承諾；4、因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人餐廳產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響餐廳聲譽(yù)。謝謝閱讀5、對(duì)客亂解釋、狡辯、掩蓋自己的過(guò)失。6、由于用心不到，給客人造成傷害。重大過(guò)失：1、給客人造成不便而未向客人致歉且直接或間接給客人造成經(jīng)濟(jì)損失感謝閱讀2、對(duì)客提供假冒偽劣過(guò)期商品。3、拒絕或變相拒絕為客人提供服務(wù)。4、未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠。5、冷落客人，引起客人不滿(mǎn)。6、利用各種手段宰客或以次充好的欺客行為。7、各種攆客或變相攆客行為。常用座次安排圖主席臺(tái)的排位97531246810主席臺(tái)大型會(huì)議會(huì)場(chǎng)口字型會(huì)議46810121416218

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32057911131517入口雙方成員簽

字儀

式主賓主人入口

入口主

賓主

人中國(guó)白酒香型介紹1、醬香型精品文檔放心下載醇厚、回味長(zhǎng)久等特點(diǎn)。2感謝閱讀是中國(guó)北方的傳統(tǒng)產(chǎn)品。3“五糧液多糧)單精品文檔放心下載糧)為代表。又稱(chēng)瀘型?？诟酗L(fēng)味具有芳香、綿甜、香味諧調(diào)等特點(diǎn)。精品文檔放心下載4感謝閱讀蜜香、清雅、綿柔等特點(diǎn)。5“西鳳酒”為代表。以乙酸乙酯為主，一定的乙酸乙酯精品文檔放心下載香氣為輔。6、芝麻香型：以山東“一品景芝”為代表。此類(lèi)酒淡雅香氣，焦香突出，感謝閱讀入口芳香，以焦香、糊香氣味為主，無(wú)色、清亮透明；口味比較醇厚，爽口，謝謝閱讀有類(lèi)似老白干酒的口味，后味稍有苦味。7“玉冰燒酒”為代表。以大米為原料，小曲為糖化感謝閱讀發(fā)哮劑，半固態(tài)液態(tài)糖化邊發(fā)哮釀制而成的白酒。8“四特酒為代表。以大米為原料，富含奇數(shù)復(fù)合香氣，謝謝閱讀香味諧調(diào)，余味悠長(zhǎng)。9“衡水老白干”為代表。酒色清澈透明，醇香謝謝閱讀清雅，甘冽豐柔，回味悠長(zhǎng)而著稱(chēng)于世。10、兼香型：①醬中帶濃型，表現(xiàn)為芳香，舒適，細(xì)膩豐滿(mǎn)，醬濃協(xié)調(diào)，感謝閱讀感謝閱讀協(xié)調(diào)，口味細(xì)膩，余味爽凈。如黑龍江的玉泉酒等。11、藥香型（董香型）：以貴州“董酒”為代表。清澈透明，藥香舒適，感謝閱讀香氣典雅，酸度較高，后味較長(zhǎng)。12、馥郁香型：口感醇厚綿甜，落口爽凈舒適，回味悠長(zhǎng)，優(yōu)良的酒質(zhì)是感謝閱讀其最大的核心價(jià)值，如酒鬼酒。中國(guó)茶葉分類(lèi)圖蒸青綠茶煎茶、玉露曬青綠茶滇青、川青、陜青眉茶炒青、特珍、珍眉、鳳眉、秀眉綠茶炒青綠茶珠茶珠茶、雨珍、秀眉細(xì)嫩綠茶龍井、大方、碧螺春、雨花茶、松針中烘青綠茶普通烘青閩烘青、浙烘青、徽烘青、蘇烘青細(xì)嫩烘青國(guó)茶白茶白芽茶白豪銀針白葉芽白牡丹、貢眉葉基本茶類(lèi)黃芽茶君山銀針、蒙頂黃芽

分黃茶黃小芽北港毛尖、溈山毛尖、溫州黃湯類(lèi)黃大芽霍山黃大茶、廣東大葉青圖閩北烏龍武夷巖茶、水仙、大紅袍、肉桂閩南烏龍鐵觀音、奇蘭、黃金桂烏龍茶