大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)首先，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過(guò)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了服務(wù)為本，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式，我行作為新上市的國(guó)有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必然。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶(hù)的重要性，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜變化，作為銀行與客戶(hù)的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶(hù)和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：一、彼此尊重這是大堂經(jīng)理處理客戶(hù)投訴和危機(jī)事件的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶(hù)，無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個(gè)人意愿的滿(mǎn)足，我們就應(yīng)該尊重他，聆聽(tīng)他的傾訴，從客戶(hù)的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。二、彼此理解也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們：“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶(hù)當(dāng)作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說(shuō)：“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應(yīng)該把客戶(hù)當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶(hù)。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí)，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂，但最怕周?chē)娜瞬焕斫馍踔潦钦`解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶(hù)排隊(duì)時(shí)的抱怨、得不到滿(mǎn)意服務(wù)時(shí)的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶(hù)，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，最終通過(guò)我們的理解溝通，來(lái)感化客戶(hù)，留住客戶(hù)。三、彼此團(tuán)結(jié)彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工，員工才能把建行當(dāng)成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務(wù)，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶(hù)，有了一流的客戶(hù)才有一流的業(yè)績(jī)，有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象要讓建行在客戶(hù)心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲、潛移默化的感召力。五、彼此信賴(lài)彼此信賴(lài)是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶(hù)步入建行時(shí)，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴(lài)的開(kāi)始?？蛻?hù)對(duì)建行的信賴(lài)無(wú)處不在：錢(qián)存入建行相信沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢(qián)相信建行沒(méi)有假幣、咨詢(xún)業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)同樣也要持信賴(lài)的態(tài)度，對(duì)客戶(hù)的建議應(yīng)該相信是發(fā)自?xún)?nèi)心的、客戶(hù)的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶(hù)提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶(hù)的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶(hù)