客服部2023年上半年工作總結(jié)

第9頁共9頁客服部?202?3年上?半年工?作總結(jié)?對于?一個(gè)客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣?椒的人?，整個(gè)?過程感?受最多?的只有?一個(gè)字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時(shí)候?就說明?你已經(jīng)?是一個(gè)?非常有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個(gè)班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺(tái)因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實(shí)?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時(shí)?情緒波?動(dòng)，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯(cuò)誤?中不斷?成長起?來的，?一個(gè)人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯(cuò)誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯(cuò)?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯(cuò)誤長?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時(shí)這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會(huì)?消除與?前臺(tái)的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗(yàn)和想?法得以?實(shí)施并?取得一?定成效?的同時(shí)?，我們?在這個(gè)?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺(tái)、后?臺(tái)、組?長、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時(shí)?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進(jìn)?行得有?條不紊?。在我?盡自己?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當(dāng)中，?對團(tuán)隊(duì)?二字體?會(huì)特別?深刻。?曾經(jīng)被?這樣一?個(gè)故事?感動(dòng)：?在洪?水暴虐?的時(shí)候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;“看?，那是?什么”?一個(gè)好?象人頭?的黑點(diǎn)?順著波?浪漂過?來，大?家正準(zhǔn)?備再靠?近些時(shí)?營救。?“那是?蟻球。?”一位?老者說?;“螞?蟻這東?西，很?有靈性?。有一?年發(fā)大?水，我?也見過?一個(gè)蟻?球，有?籃球那?么大。?洪水到?來時(shí)，?螞蟻迅?速抱成?團(tuán)，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會(huì)?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個(gè)大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?”不長?時(shí)間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團(tuán)?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一起。?那么平?靜，那?么悲壯???于是，?我開始?為此而?努力：?一個(gè)有?凝聚力?的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該?象在遇?險(xiǎn)境時(shí)?能迅速?抱成一?團(tuán)產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險(xiǎn)?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠團(tuán)?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運(yùn)的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個(gè)充?滿了激?情和活?力的團(tuán)?隊(duì)，而?且每一?個(gè)身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?”的動(dòng)?力支持?中積極?地參予?著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團(tuán)結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進(jìn)行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點(diǎn)?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時(shí)?總是如?履薄冰?，小心?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級(jí)?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時(shí)?總少不?了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一起扛?著”的?踏實(shí)感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險(xiǎn)，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時(shí)間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個(gè)狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點(diǎn)和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識(shí)?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識(shí)及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺(tái)的?工作積?極性。?或?yàn)榱?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會(huì)?的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)?下號(hào)召?全話務(wù)?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動(dòng)，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動(dòng)?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個(gè)?組，對?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會(huì)發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個(gè)?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，輕?松上陣?。我相?信自己?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，但是?追求完?美、永?不言敗?的個(gè)性?永不會(huì)?變。在?接下來?的工作?中，我?會(huì)做好?___?_年下?半年工?作計(jì)劃?，爭取?將各項(xiàng)?工作做?得更好?。我?的信念?是活到?老，學(xué)?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學(xué)習(xí)的?心態(tài)來?支撐自?己，才?能使我?這個(gè)老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?客服部?202?3年上?半年工?作總結(jié)?（二）?尊敬?的公司?領(lǐng)導(dǎo)：?__?__年?即將結(jié)?束，新?的一年?即將到?來!我?在新的?工作崗?位上已?經(jīng)工作?了一段?時(shí)間，?為了以?更好的?狀態(tài)開?展今后?的工作?，我有?必要總?結(jié)過去?一年的?工作經(jīng)?歷，總?結(jié)工作?經(jīng)驗(yàn)，?以便更?好的把?握將來?，為此?我將我?在__?__年?一年的?工作做?出如下?年終總?結(jié)：?剛從安?管部調(diào)?到客服?部負(fù)責(zé)?監(jiān)督清?潔綠化?消殺及?白蟻公?司的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，到年?尾對裝?修管理?以及現(xiàn)?場客戶?投訴及?建議處?理，剛?接觸新?的工作?，不斷?的面對?新的崗?位，各?方面都?缺少一?定的經(jīng)?驗(yàn)。為?了盡快?適應(yīng)新?的工作?崗位，?我自覺?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，虛?心求教?釋惑，?不斷理?清工作?思路，?總結(jié)工?作方法?，現(xiàn)已?基本勝?任本職?。一方?面，干?中學(xué)、?學(xué)中干?，不斷?掌握方?法積累?經(jīng)驗(yàn)。?我注重?以工作?任務(wù)為?牽引，?依托工?作崗位?學(xué)習(xí)提?高，通?過觀察?、摸索?、查閱?資料和?實(shí)踐鍛?煉，較?快地進(jìn)?入了工?作情況?。另一?方面，?問書本?、問同?事，不?斷豐富?知識(shí)掌?握技巧?。在各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?指導(dǎo)下?，從不?會(huì)到會(huì)?，從不?熟悉到?熟悉，?我逐漸?摸清了?工作中?的基本?情況，?找到了?切入點(diǎn)?，把握?住了工?作重點(diǎn)?和難點(diǎn)?。同時(shí)?各方面?都得到?一些屬?于自己?的經(jīng)驗(yàn)?：1?、監(jiān)督?清潔服?務(wù)公司?的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)?每天對?各區(qū)域?定時(shí)、?不定時(shí)?和重點(diǎn)?區(qū)域的?巡查，?發(fā)現(xiàn)問?題第一?時(shí)間與?清潔公?司現(xiàn)場?責(zé)任人?協(xié)調(diào)，?要求其?提供合?理的整?改方案?，并在?規(guī)定的?時(shí)間內(nèi)?驗(yàn)收整?改標(biāo)準(zhǔn)?。每?天不定?時(shí)的抽?查清潔?公司的?服務(wù)人?數(shù)，不?定時(shí)檢?查現(xiàn)場?負(fù)責(zé)人?對內(nèi)部?員工的?檢查力?度，杜?絕偷工?減料以?及消極?代工現(xiàn)?象。?按照清?潔公司?提供的?當(dāng)月定?期作業(yè)?表監(jiān)督?其作業(yè)?的標(biāo)準(zhǔn)?，確保?按時(shí)作?業(yè)并達(dá)?到服務(wù)?合同約?定的標(biāo)?準(zhǔn)。?每周最?少一次?不定時(shí)?的與清?潔公司?現(xiàn)場負(fù)?責(zé)人按?照服務(wù)?合同的?標(biāo)準(zhǔn)對?小區(qū)的?整體清?潔標(biāo)準(zhǔn)?考核，?考核的?結(jié)果作?當(dāng)月的?費(fèi)用結(jié)?算依據(jù)?。2?、監(jiān)督?綠化服?務(wù)公司?的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)?每天不?定時(shí)的?對綠化?公司的?工作人?員的工?作情況?監(jiān)督，?尤其是?現(xiàn)場負(fù)?責(zé)人的?工作安?排方案?。每?天不定?時(shí)的巡?查綠化?養(yǎng)護(hù)以?及整體?美觀情?況，發(fā)?現(xiàn)問題?立即通?知現(xiàn)場?負(fù)責(zé)人?到現(xiàn)場?查看，?要求其?提供具?體的整?改方案?，并在?規(guī)定的?時(shí)間內(nèi)?驗(yàn)收標(biāo)?準(zhǔn)。?按照綠?化服務(wù)?公司提?供的各?計(jì)劃表?對當(dāng)天?的作業(yè)?情況監(jiān)?督，確?保按時(shí)?作業(yè)，?杜絕偷?工減料?，消極?施工現(xiàn)?象。?每周至?少一次?不定時(shí)?的與現(xiàn)?場負(fù)責(zé)?人按照?服務(wù)合?同約定?的標(biāo)準(zhǔn)?對小區(qū)?綠化整?體考核?，考核?的結(jié)果?作當(dāng)月?的費(fèi)用?結(jié)算依?據(jù)。?3、監(jiān)?督消殺?白蟻公?司的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?每天?抓住重?點(diǎn)的對?小區(qū)公?共區(qū)域?檢查，?發(fā)現(xiàn)問?題立即?通知問?題的公?司負(fù)責(zé)?人在一?個(gè)工作?日內(nèi)到?現(xiàn)場查?看，要?求其提?供具體?的整改?方案，?并在規(guī)?定的時(shí)?間內(nèi)檢?查整改?效果。?按照?白蟻及?消殺公?司提供?的定期?服務(wù)表?，對其?的工作?情況監(jiān)?督，確?保消殺?到位，?對周邊?的白蟻?檢查到?位，杜?絕有偷?工減料?及消極?待工現(xiàn)?象。確?保周邊?環(huán)境達(dá)?到公司?要求的?標(biāo)準(zhǔn)。?不定?時(shí)的對?消殺及?白蟻公?司的平?時(shí)工作?情況及?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)檢查?，檢查?的結(jié)果?作當(dāng)月?的費(fèi)用?結(jié)算依?據(jù)。?4、處?理投訴?、建議?首先?應(yīng)該給?投訴者?或者建?議者做?“降溫?”的思?想工作?，同時(shí)?專心的?聽取其?投訴或?者建議?的只要?企圖。?分析?、調(diào)查?問題的?原因。?若問?題有涉?及物業(yè)?管理的?相關(guān)法?律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)?管理相?關(guān)的法?律法規(guī)?，然后?根據(jù)實(shí)?際情況?擬定科?學(xué)的解?決方法?。最?后擬定?最好的?方法去?落實(shí)。?并總結(jié)?每次處?理經(jīng)驗(yàn)?為日后?的處理?相類似?問題做?基礎(chǔ)。?在規(guī)?定的時(shí)?間內(nèi)把?處理的?結(jié)果給?投訴、?建議的?業(yè)主回?訪，那?樣可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時(shí)也能?縮進(jìn)我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?5、?日常裝?修的管?理根?據(jù)建設(shè)?部的《?住宅室?內(nèi)裝飾?裝修管?理辦法?》初審?施工圖?紙，并?負(fù)責(zé)交?給領(lǐng)導(dǎo)?審批。?合格后?發(fā)放《?施工許?可證》?裝修?管理及?監(jiān)督?①與安?管部門?緊密配?合對所?有入場?的裝修?材料檢?查，確?保無裝?修工人?私自帶?違規(guī)的?材料入?場，同?時(shí)不定?時(shí)的對?入場裝?修人員?核對，?確保小?區(qū)安全?無事故?。②?不定時(shí)?的對裝?修現(xiàn)場?巡查，?發(fā)現(xiàn)違?規(guī)現(xiàn)象?立即責(zé)?令整改?，必要?時(shí)發(fā)放?整改通?知書，?屢教不?改的按?照的違?約規(guī)定?處理。?確保裝?修現(xiàn)場?安全、?合理。?③水?電：檢?查衛(wèi)生?間、廚?房和陽?臺(tái)的給?排水系?統(tǒng)，是?否有亂?接亂改?、是否?有跟施?工圖紙?的設(shè)計(jì)?不一。?發(fā)現(xiàn)有?滲漏水?隱患或?者其他?不合理?的地方?應(yīng)該及?時(shí)通知?業(yè)主整?改;檢?查電力?系統(tǒng)有?無亂接?亂改，?電力的?使用是?否有存?在安全?隱患。?④泥?水：檢?查衛(wèi)生?間、廚?房是否?有加作?防水層?;是否?有亂砌?墻;結(jié)?構(gòu)有無?按施工?圖紙施?工，最?主要的?是否按?照《住?宅室內(nèi)?裝飾裝?修管理?辦法》?做過閉?水實(shí)驗(yàn)?。并督?促其施?工過程?，盡量?減少裝?修后帶?來的其?它隱患?。有?效的裝?修管理?可以把?違規(guī)裝?修抹殺?在萌發(fā)?階段，?避免日?后不必?要的返?工，也?減少了?日后許?多由于?違規(guī)裝?修造成?的投訴?、糾紛?;有效?的裝修?管理可?以讓小?區(qū)的統(tǒng)?一美觀?，使小?區(qū)更加?規(guī)范、?更具品?味;有?效的裝?修管理?體現(xiàn)了?一個(gè)物?業(yè)公司?的管理?能力。?一、?主要經(jīng)?驗(yàn)和收?獲在?客服部?工作以?來來，?完成了?一些工?作，取?得了一?定成績?，總結(jié)?起來有?以下幾?個(gè)方面?的經(jīng)驗(yàn)?和收獲?：1?、只有?不斷的?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?不斷的?在實(shí)踐?中吸取?經(jīng)驗(yàn)，?才能更?快更好?的提高?自己的?工作質(zhì)?量。?2、只?有擺正?自己的?位置，?下功夫?熟悉基?本業(yè)務(wù)?，才能?盡快適?應(yīng)新的?工作崗?位。?3、只?有主動(dòng)?融入集?體，處?理好各?方面的?關(guān)系，?才能在?新的崗?位中保?持更好?的工作?狀態(tài)。?4、?只有樹?立服務(wù)?意識(shí)，?加強(qiáng)溝?通協(xié)調(diào)?，才能?把分內(nèi)?的工作?做好。?[pa?ge]?二、?存在的?不足?由于工?作實(shí)踐?比較少?，缺乏?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?，__?__年?的工作?存在以?下不足?：1?、在監(jiān)?督清潔?綠化的?工作中?，缺少?經(jīng)驗(yàn)，?加上個(gè)?人努力?不佳，?所以沒?有更好?的起到?監(jiān)督管?理作用?，招到?部分業(yè)?主投訴?，給公?司帶來?很多不?利的因?素。?2、在?處理業(yè)?主（住?戶）的?投訴建?議中，?缺少經(jīng)?驗(yàn)，在?處理大?的投訴?過程中?沒有更?好的讓?業(yè)主體?會(huì)到公?司的宗?旨，讓?領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)?心，