質(zhì)量檢查管理及獎懲制度(含行為規(guī)范)

質(zhì)量檢查管理制度一、目的對物業(yè)管理活動的質(zhì)量檢查實施控制和管理，確保服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需要。二、適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動的質(zhì)量檢查。三、職責(zé)1、每周綜合辦公室對各部門進(jìn)行一次常規(guī)質(zhì)量檢查，每月一次質(zhì)量大檢查。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計劃》及《質(zhì)量檢查報告》。3、綜合辦公室負(fù)責(zé)組織質(zhì)量檢查工作，并負(fù)責(zé)擬制《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計劃》和檢查工作總結(jié)，及《糾正及預(yù)防措施報告單》的發(fā)放、驗證、關(guān)閉工作。4、各部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)提交有關(guān)資料和配合檢查工作。四、工作程序1、綜合辦公室根據(jù)本年度工作計劃擬制《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后進(jìn)行實施。2、《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計劃》應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：（1）檢查依據(jù)；（2）檢查時間；（3）檢查組成員；（4）檢查方式；（5）記錄要求；（6）3、質(zhì)量檢查以《河南瑞祥物業(yè)管理有限公司質(zhì)量檢查參考標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)服務(wù)合同》、崗位職責(zé)和公司各項管理制度為依據(jù)。4、檢查組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)到工作現(xiàn)場檢查各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量情況，并將發(fā)現(xiàn)的不合格問題記錄下來形成《現(xiàn)場檢查記錄》。5、檢查組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查各崗位質(zhì)量記錄查看是否完整，并對記錄的服務(wù)跟蹤程度進(jìn)行詳細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)漏項及不合格情況填寫在《現(xiàn)場檢查記錄》。6、對檢查中存在的重大問題，檢查組填寫《糾正與預(yù)防措施報告單》，各責(zé)任部門進(jìn)行整改。7、檢查組檢查結(jié)束后召開小組會，對檢查的結(jié)果進(jìn)行討論，根據(jù)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則算出分項質(zhì)量檢查得分結(jié)果。8、綜合辦公室組織質(zhì)量檢查總結(jié)會議，檢查組匯報分項質(zhì)量檢查情況，并公布管理處質(zhì)量檢查得分結(jié)果。9、《現(xiàn)場檢查記錄》經(jīng)過檢查組討論后，交到綜合辦公室處匯總整理，并形成《質(zhì)量檢查報告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)送公司管理層，各部、室、處負(fù)責(zé)人，并作為評定各管理處工作的依據(jù)。10、各部門、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)《現(xiàn)場檢查記錄》對所發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。11、各部門、服務(wù)中心應(yīng)對檢查組簽發(fā)的《糾正與預(yù)防措施報告單》進(jìn)行原因分析和填寫糾正措施。12、綜合辦公室應(yīng)對《現(xiàn)場檢查記錄》及《糾正與預(yù)防措施報告單》所列問題進(jìn)行跟蹤驗證，如發(fā)現(xiàn)未在規(guī)定時間內(nèi)整改或整改不徹底，對責(zé)任人罰款5-10元，對項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行10-50元罰款。如仍不整改，雙倍處罰。13、驗證人員對不符合驗證要求的問題現(xiàn)場開具《罰款單》，交財務(wù)處，財務(wù)人員根據(jù)罰單進(jìn)行扣罰，在本月發(fā)放工資時進(jìn)行扣除。五、附則本制度解釋權(quán)歸公司綜合辦公室。員工守則1、熱愛祖國，遵紀(jì)守法，不打架，不盜竊，不吸毒，不賭博，不惹事生非；嚴(yán)格遵守城市文明公約和市民道德規(guī)范，做合格公民和文明市民。2、熱愛公司，以公司大局有重，保護(hù)公司利益。發(fā)揮一崗多職、一職多能的作風(fēng)，發(fā)掘潛能，為公司創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。3、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作分配和調(diào)動；嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不曠工，不做與工作無關(guān)的一切事情。4、熱愛本職工作，堅守工作崗位，嚴(yán)格遵照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，全心全意，盡職盡責(zé)；一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；保質(zhì)，保量，按時完成各項工作。5、上崗著裝整齊潔凈，待人接物謙虛禮貌，言談舉止規(guī)范恰當(dāng)，處理問題堅持原則，不急不燥，處處維護(hù)公司形象。6、工作積極，事事主動；真抓實干，敢于負(fù)責(zé)；講求效率，追究結(jié)果。7、分工協(xié)作，互幫互愛；講團(tuán)結(jié)，講和睦，以集體利益為重；不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，嚴(yán)禁在員工中搞宗派及小團(tuán)體活動，努力維護(hù)公司的整體利益。8、遵循下級服從下級，個人服從公司的組織原則，尊重上級，服從領(lǐng)導(dǎo)。9、工作期間不無故脫崗、閑聊、閑逛，不占用電話閑談，不大聲喧嘩，不干擾他人工作。時刻保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊、美觀。10、學(xué)習(xí)知識，提高素質(zhì)；鉆研技術(shù)，發(fā)揮特長；干一行愛一行，干一業(yè)專一業(yè)；善于總結(jié)，勇于創(chuàng)新；不斷完善，不斷提高。11、嚴(yán)于律己，謙虛待人；熱情主動，講究原則；服務(wù)第一，業(yè)主至上；全力以赴，做到最好;努力塑造瑞祥物業(yè)嶄新形象。員工行為規(guī)范為了創(chuàng)造一個文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立瑞祥物業(yè)人的良好形象，確保公司取得最佳社會效益，特制定如下員工行為規(guī)范：一、工作規(guī)范1、遵守國家的法律、法規(guī)、政策，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。2、講究社會公德和職業(yè)道德，廉潔奉公，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。3、按照公司“團(tuán)結(jié)、認(rèn)真、務(wù)實、高效”的八字方針及要求接受培訓(xùn)和考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時、按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，積極開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。6、按照公司的要求如實填寫各類表格，不得隱瞞或造假。7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、統(tǒng)一服裝、佩帶胸卡、精神飽滿、待人熱情、文明用語。10、關(guān)心公司，積極主動提出合理化建議，愛崗、敬業(yè)，吃苦耐勞，為公司做貢獻(xiàn)。二、工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)：服從上級的工作安排及工作調(diào)配；2、嚴(yán)于職守：堅守本職崗位，工作期間不得做與工作無關(guān)的事情；3、正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和顧客要以誠相待，不得陽奉陰違；4、團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要相互配合，同心協(xié)力做好工作；5、勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作。三、服務(wù)態(tài)度在任何時候均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離；每個員工應(yīng)以樂觀的態(tài)度，以“微笑”迎接顧客；對顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并在不違背本公司規(guī)定的前提下給予辦理；對待顧客要一視同仁，不能有貧富之分，不能厚此薄彼。四、儀容儀表1、員工應(yīng)保持衣冠整潔，統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴工作牌；2、任何時候，員工工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；3、皮鞋要保持干凈、光亮；4、男員工須每日修胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳整齊，不作怪異發(fā)型；5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲。6、保持腔清潔，上班前不吃異味食物。五、行為舉止1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。2、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。3、站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外）。5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時門是關(guān)著的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6、進(jìn)出辦公場所時，應(yīng)請同行的客戶或女士先行。7、對客戶或來訪人員提出的詢問、要求、意見等，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，及時聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。六、接聽電話1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、拿起聽筒先說“您好，XXX（部門名稱”語氣平和。3、通話時，話筒的一邊置唇下5厘米處，盡量不使用免提鍵。4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述確認(rèn)。5、通話完畢應(yīng)說“再見”，等對方掛斷電話后方可輕輕放下聽筒。6、上班時間，一般不得打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。7、所有公司電話禁止撥打聲訊電話。七、其他行為1、不允許隨時吐痰，亂扔果皮紙屑。2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事情。3、在公共場所或住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋，卷褲角衣袖，不允許伸懶腰，哼小調(diào)，打哈欠。4、到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸住戶的物品，更不允許拿住戶的東西或接受禮物。5、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。八、服務(wù)過程中，應(yīng)注意的事項1、不允許模仿他人的語言聲調(diào)進(jìn)行談話。2、不允許聚堆閑聊、大聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。3、不與住戶爭論。4、不講有損公司形象的語言。5、不允許在任何場合以任何借頂撞、諷刺、議論住戶。6、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。九、禮貌用語1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。2、歡迎語：歡迎您的到來，歡迎您入住本樓，歡迎光臨，歡迎指導(dǎo)。3、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春快樂，恭喜發(fā)財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝、多謝指正。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做點什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請求語：請您協(xié)助我們……，請您……好嗎？10、商量語：……您看這們行嗎？11、解釋語：很抱歉，這種情況是這樣規(guī)定的。12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。2獎罰管理制度一、為明確獎罰的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎罰公開、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，鼓勵和鞭策廣大員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，特制訂本制度。二、本制度適用于公司全體員工三、獎罰的原則。獎罰有據(jù)的原則：獎罰的依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度，員工的崗位職責(zé)及工作目標(biāo)等。獎罰及時的原則：為及時的鼓勵員工對公司的貢獻(xiàn)和正確行為以及糾正員工的錯誤行為，使獎罰機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎罰必須及時。獎罰公開的原則：為了使獎罰公正、公平，并達(dá)到應(yīng)有的效果，獎罰結(jié)果必須公開。有功必獎，有過必懲的原則：嚴(yán)防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工應(yīng)人人平等，一視同仁。四、獎罰細(xì)則(一)獎勵1、獎勵形式頒發(fā)獎狀；通報表揚(yáng)；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金2、獎勵條件對改進(jìn)公司工作，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶書面表揚(yáng)者。在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。在各類報紙、雜志或?qū)W術(shù)研討會發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者?？刂崎_支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。見義勇為，舍己救人，或做好人好事,事跡突出者。拾金(物)不昧,主動上交者。敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨,模范遵守公司規(guī)章制度者。工作成績突出者3、獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并附部門負(fù)責(zé)人獎勵建議呈報綜合辦公室，由綜合辦公室核實無誤后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。(二)、處罰細(xì)則1、甲類過失,有下列行為者屬甲類過失：不按公司規(guī)定著裝儀表、儀容不整不按公司規(guī)定佩戴員工證不使用本崗位禮貌用語不認(rèn)真填寫交接班記錄當(dāng)班時間做與工作無關(guān)的事使用公司電話辦理私事者在辦公室吸煙者丟失公司財物私自使用公司長途電話無特殊原因不按時完成上級交辦任務(wù)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘工作散漫，粗心大意無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)一月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘由于工作失誤，造成公司經(jīng)濟(jì)損失1元以上者2、乙類過失,有下列行為者屬乙類過失：委托他人或代人簽到當(dāng)班時間睡覺擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(一周達(dá)3次)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧在所服務(wù)項目內(nèi)變相賭博或從事不道德活動未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制項目內(nèi)房間鑰匙弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄，報假學(xué)歷私自向外界泄露公司機(jī)密資料故意損壞公司或客戶財物不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失工作時間消極怠工接到客戶投訴、保修，不及時解決、溝通、回復(fù)者由于工作失誤，造成公司經(jīng)濟(jì)損失3元以上者3、丙類過失，有下列行為者屬丙類過失以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬組織及煽動罷工、聚眾鬧事工作時間酗酒、賭博、打架侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非服務(wù)態(tài)度極差，與客戶吵架，或一年累計被客戶有效投訴達(dá)3次以上者偷竊公司或用戶財物玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計曠工5天以上不服從正常工作調(diào)動私自在外兼職或利用病假、事假兼職受到國家法律及治安條例處罰其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為私自挪用公款者由于工作失誤，造成公司經(jīng)濟(jì)損失5元以上者4、處罰種類及執(zhí)行方法頭警告:僅限于首次觸犯甲類過失的行為，由部門負(fù)責(zé)人簽字并報綜合辦公室審核備案書面處罰：員工重復(fù)觸犯甲類過失或首次觸犯乙類過失，將給予書面處罰，并扣除當(dāng)月工資的5%嚴(yán)重書面處罰：員工重復(fù)觸犯乙類過失給予嚴(yán)重書面處罰,扣當(dāng)月工資的10%降級、撤職、罰款:員工違規(guī)給予書面處罰外，還可以給予降級、撤職、罰款辭退或開除:員工觸犯丙類過失，公司有權(quán)給予辭退或開