醫(yī)護(hù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)護(hù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)

前言：

一個(gè)醫(yī)院的社會(huì)形象的好壞對(duì)于這個(gè)醫(yī)院的生存

和發(fā)展是舉足輕重的。一個(gè)醫(yī)院如果擁有良好的社會(huì)形象,就如擁有一筆無(wú)形的財(cái)富。

南丁格爾說(shuō)“我成功的原因在于我從不給自己找借口”

1859年日記

一、概念

二、醫(yī)護(hù)人員如何塑造形象

三、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范

四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條及禁語(yǔ)40條

五、交接班禮儀

六、互動(dòng)游戲

七、給醫(yī)護(hù)人員幾點(diǎn)建議

一、概念

1、醫(yī)護(hù)禮儀

是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場(chǎng)合遵循的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。

2、調(diào)查

“衣風(fēng)”與“醫(yī)風(fēng)”

醫(yī)務(wù)人員不僅要樹(shù)立良好的醫(yī)德“醫(yī)風(fēng)”，同樣也要塑造端莊，精神的“衣風(fēng)”。

3、上崗前自我檢查

頭發(fā)：整潔干凈無(wú)異，梳理整齊不蓬亂

化妝：美觀。自然、得體簡(jiǎn)樸，勿濃妝艷抹。

手

：保持干凈，指甲平整，不涂指甲油。

男士：每天修面，不胡子拉碴。

口腔：牙齒潔白，口氣清新絕對(duì)沒(méi)有異味。

飾物：項(xiàng)鏈、手表，不可戴耳環(huán)，戒指，手鐲等

二、醫(yī)護(hù)人員如何塑造形象

（一）醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范

1、醫(yī)務(wù)人員的基本儀容

面部：潔凈、自然

發(fā)型：干凈整潔、簡(jiǎn)練、莊重

四肢：清潔、自然

2、醫(yī)務(wù)人員的表情

微笑是一種國(guó)際通用語(yǔ)言

微笑是一種職業(yè)修養(yǎng)

微笑是一種個(gè)人魅力

微笑是一張?zhí)貏e同行證

微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值

2、醫(yī)務(wù)人員的表情

微笑的基本要求

“三笑”“三結(jié)合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三結(jié)合：與眼睛結(jié)合

與語(yǔ)言結(jié)合

與身體結(jié)合

2、醫(yī)務(wù)人員的表情

微笑的訓(xùn)練方法

練習(xí)嘴角上翹：

念普通話的“一”

練習(xí)眼中的微笑：

取一張厚紙遮住眼以下的部分，面對(duì)鏡子，心里想著最讓人高興的事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發(fā)“一”的聲音。

眼神

眼神可以表達(dá)情感

眼神可以顯示個(gè)人特征

眼神可以影響他人行為

眼神注視的要素

眼神注視的時(shí)間：一般為談話時(shí)間的一半左右

眼神注視的部位：應(yīng)注視病人的面部---雙眼和嘴之間的

部位

眼神注視的角度：醫(yī)務(wù)人員給病人做檢查、做治療時(shí)間用俯視，則表示關(guān)心、愛(ài)護(hù)；

斜視、掃視、窺視：讓人感覺(jué)輕蔑、失禮；

環(huán)視：注視在場(chǎng)的每一個(gè)人，表示重視、禮貌、一視同仁

（二）醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

1、基本著裝禮儀

著裝的基本原則：“TPO+PAS”原則

T:時(shí)間

P：場(chǎng)合

O目的

P:職業(yè)

A:年齡

S:地位

見(jiàn)其裝

而知其人

與“時(shí)、景、事已、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應(yīng)

（二）醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

1、基本著裝禮儀

著裝基本要求：

整潔、干凈、完好、文明、避免誤區(qū)

忌太漏、忌太透、忌太短、忌太緊、忌太大

上班、外出辦事、參加正式會(huì)議、出席正式儀式--著套裝

女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領(lǐng)帶，穿皮鞋。

不易穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝；不能打赤腳穿皮鞋，

休閑場(chǎng)合：不宜穿套裝、制服

2、著裝禮儀

醫(yī)務(wù)人員的工作裝包括：

工作服、帽子、工作鞋、工裝褲或襪子、

操作時(shí)戴口罩

工作著裝的基本原則：

整潔、莊重、大方、適體、方便工作

（三）醫(yī)務(wù)人員站、坐、走、蹲、行為禮儀規(guī)范

不雅站姿

不雅坐姿

（四）介紹禮儀

常用稱謂及避諱

（五）電話禮儀

1、打電話的禮儀

時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明

（1）選擇合適的時(shí)間.雙方約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間。

（2）控制通話的長(zhǎng)短，“3分鐘原則”

（3）通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。

（4）禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門。

（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。

（6）撥打錯(cuò)誤，表示歉意

（六）引導(dǎo)禮儀

三、醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范

手勢(shì)禁忌

一指神功

?

四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條及禁語(yǔ)40條

五、交接班禮儀

六、互動(dòng)游戲

折

紙

溝通的三個(gè)行為

聽(tīng)

說(shuō)

問(wèn)

溝通要訣

表達(dá)方：精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化。

受話方：傾聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、確認(rèn)。

七、幾點(diǎn)建議

?與領(lǐng)導(dǎo)相處

?與同事相處

尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

尊重同事是本分

與領(lǐng)導(dǎo)溝通

?善守秘密、不傳閑話

?尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)

?尊重職務(wù)、服從安排

??????了解你的領(lǐng)導(dǎo)

一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性

二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好

三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力

四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式

五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神

六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)

與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)

?與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？

?解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重

2、遵循職場(chǎng)規(guī)則

3、多一份理解和支持

與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)

?當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

1、主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

2、用行動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)明證

?當(dāng)你誤解領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

1、以言行舉止加以修正

2、主動(dòng)道歉，以真誠(chéng)請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的原諒

同事之間良好溝通的九大技巧

a、人格塑造

b、坦誠(chéng)相見(jiàn)

c、贊美欣賞

d、少爭(zhēng)多讓

e、善于傾聽(tīng)

f、容忍異己

g、巧用語(yǔ)言

h、理解寬容

i、朋友勤聯(lián)絡(luò)

?盡快熟悉環(huán)境

每