山東建筑大學(xué)《服務(wù)營銷》試卷及答案

《服務(wù)銷試卷一、單選題（每1分，）1.務(wù)的（）是指務(wù)的生過程通和費(fèi)過程在時(shí)和間上是步。A.無形性B.不分性C.差異性D.不儲性2.務(wù)經(jīng)濟(jì)是服業(yè)的產(chǎn)在）中的重超過60%的一種經(jīng)狀態(tài)。A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3.客戶關(guān)管理的提是（）A.內(nèi)部營B.識客C.了解營環(huán)境D.搜集客信4.次將顧客服務(wù)人結(jié)合起，分體現(xiàn)兩者之間互關(guān)系，服管理理得到一較大的進(jìn)步這哪一種務(wù)銷的模。A.服務(wù)產(chǎn)模型B.服務(wù)產(chǎn)系統(tǒng)型C.服務(wù)劇模型D.以上不是5.）是成客方便用心服務(wù)要素，傳遞核服的一些備輔助服。A.便利性加服務(wù)B.收益附加服C.支持性加服務(wù)D.擴(kuò)展附加服

6.）決了客獲得務(wù)時(shí)間成、體力本以及幣本等，顧決定選哪一家務(wù)組織的重考指標(biāo)。A.服務(wù)的獲性B.務(wù)時(shí)間安排C.服務(wù)員數(shù)量及力D.術(shù)7.服務(wù)機(jī)位置的置主要決（）。A.顧客與務(wù)提供相互作的型和程B.顧客的集程度C.服機(jī)構(gòu)模的大D.服務(wù)機(jī)從事的容8.下列哪（）不是置務(wù)位置主要策。A.集中策B.中略C.分散策D.關(guān)略9.建立認(rèn)度、降顧客購風(fēng)感知、立業(yè)形象和通務(wù)劇本角，增加務(wù)有形從而增加服的靠性。是務(wù)企業(yè)哪個(gè)（）購買服務(wù)段要做的A.購買前B.消費(fèi)C.購買后D.以上不是10.1977，（）在《場營銷刊》上表題為《從品銷中解出》一文開始改人們對服務(wù)銷理解。A.洛洛克B.斯塔克

C.拉斯梅D.納·貝里二、多選題（每2分，）1.服務(wù)的涵包括列哪些）？A.服務(wù)是個(gè)通過務(wù)活動(dòng)顧創(chuàng)造價(jià)的程B.服務(wù)是種互動(dòng)活動(dòng)過C.服務(wù)的程可以顧客分D.服務(wù)的容可以儲E.服務(wù)交通常不生所有轉(zhuǎn)2.以下哪社會活會有服營的內(nèi)容）？A.理發(fā)B.病C.汽車銷D.店服務(wù)E.乘坐出車3.顧客忠能夠給業(yè)帶來利有哪些）。A.社會利B.境利益C.銷售利D.播利益E.人力資利益4.客戶關(guān)管理的用有哪（）。A.識別客B.加利潤C(jī).提高顧滿意度忠誠度D.宣傳E.提升企競爭力5.成本導(dǎo)定價(jià)法用于服業(yè)在的問有（）。

A.服務(wù)成難以確B.服務(wù)象不同C.服務(wù)業(yè)成本構(gòu)往往是工時(shí)間而是料D.服務(wù)提人員所費(fèi)時(shí)間價(jià)難以估E.服務(wù)的實(shí)成本提供給客服務(wù)價(jià)可不存在明的應(yīng)關(guān)系三、判題每空1，共分）1.務(wù)消費(fèi)與有形消一樣都是結(jié)果消。（）2.務(wù)的過程量和結(jié)質(zhì)量具易和不穩(wěn)的特性。（）3.形性越強(qiáng)服務(wù)，模仿企越容易以權(quán)為由來止?fàn)幷叩姆拢ǎ?.顧客滿意念是“消費(fèi)者中心”念的發(fā)和升華要企業(yè)將造客價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧滿意作為基的銷目標(biāo)實(shí)企業(yè)“潤最大”。（）5.權(quán)即管理員給予線員工決題的權(quán)，讓員工所的工作置。（）6.般來說，著顧客意程度提其對企忠誠的可性會增大（）7.為企業(yè)，顧客滿就一定夠顧客忠。（）

8.客對同類務(wù)的需差異導(dǎo)了客對服價(jià)格的認(rèn)能較低。）9.同一務(wù)業(yè)提供同種服務(wù)在不同時(shí)間，其格同。（）10.客購買務(wù)時(shí)，支付的幣是唯成本，此服務(wù)求貨幣成的數(shù)。（）四、名解（每題3分.共15）1.服務(wù)經(jīng)2.客戶關(guān)管理3.服務(wù)藍(lán)4.核心產(chǎn)5.價(jià)格三形五、簡題每題6，共分）1.服務(wù)定有哪些殊性及各的原因2.年來，世服務(wù)業(yè)展的新勢要有哪表現(xiàn)？3.述在服務(wù)通與促中會用的略及其應(yīng)的效用六、論題每題8，共分）1.試論述服務(wù)類可以分哪層級。2.論述服務(wù)價(jià)的一方法及運(yùn)于服務(wù)的適用性析

七、案分題（）案例一一中午，位人打電到餐廳費(fèi)，并說明吃個(gè)“Ｔ?！?，希餐廳能其預(yù)留位置當(dāng)，接電的定員正備去用餐，考慮到人半小時(shí)才過來，這段時(shí)餐廳生意都旺肯定有位且自己餐時(shí)間用半個(gè)小時(shí)于她在未其同事交的情況便吃飯去了大一刻鐘，人來到廳，詢另一名當(dāng)值服員，剛已電話來定，午是否準(zhǔn)備好當(dāng)?shù)姆?wù)稱有接到人電話不知此事。人后非常氣于是向廳經(jīng)理訴。案例二一陽光普，和日麗星期六“果房”餐迎了一位裝履、紅滿面、墨鏡的中年生見到這客，誰都敢怠慢服務(wù)員快步前微笑迎，位開茶可是，位客人卻不情一臉不興問道：我兩天就已在這里定一桌酒，么看上你們沒么準(zhǔn)備似的”不會的如有預(yù)定我們都提早準(zhǔn)備的請是不是錯(cuò)？”服員連想沒想就回答那客人。能酒席的義重大客人聽了解后更是大雷，并跑營業(yè)部營業(yè)員爭執(zhí)來營業(yè)部理小姐聞趕來，開口

要解釋客又把她為怒的新標(biāo)，指她出言不遜呵起來。時(shí)劉小姐腦非常醒，她明白在種情況，任何的釋都是無意義的，而招惹客情更加激。于是采取冷處理辦讓他盡發(fā)，自己默默地者他“洗耳聽，臉上始保持一親切友的微笑。一等客人把說，平靜來后，小姐才心平和告訴他廳有關(guān)預(yù)程序，對剛才發(fā)生事示歉意客接受了的勸說并誠懇的表：你的微和心征服我，我才情緒那么動(dòng)很不應(yīng)，望下次可以來們餐廳見到親的微笑”陣暴風(fēng)過去了雨過天晴，果”餐廳服空氣也加清新。）根據(jù)你的理，案例中的兩服員在服過程中哪做法不確簡要說）你對案例二顧客從初的態(tài)到來態(tài)度變的過、因及正的法應(yīng)該什么的解。）結(jié)合以上兩案例說服務(wù)企如在服務(wù)程中改顧的滿意。

參考答一、單選題（每1分，）123456789AAACAAACD

10B二、多選題（每2分，）1234

5ABEABCDECDE

ACE

ACDE三、判題每空1，共分）1.錯(cuò)2.3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.錯(cuò)6.對7.8.對9.錯(cuò)10.錯(cuò)四、名解（每題3分，共）1.務(wù)經(jīng)濟(jì)：指服務(wù)中的就者整個(gè)國經(jīng)濟(jì)全部業(yè)中的比超的一態(tài)勢。2.戶關(guān)系管：是指業(yè)通過有義的交溝通，理并響客戶為最終實(shí)客戶獲、客戶篩選客保留、戶誠和客創(chuàng)利的的.3.務(wù)藍(lán)圖：詳細(xì)描服務(wù)系（務(wù)流程的圖片或圖通過觀服藍(lán)圖，務(wù)過程涉及到的人可理解并客使用它

4.心產(chǎn)品：企業(yè)或務(wù)產(chǎn)品在市場的本價(jià)值所，顧客能獲的最核的服務(wù)益。5.格三角形“價(jià)格角形”核思想是務(wù)企業(yè)要據(jù)客需求況競爭狀和服務(wù)業(yè)成本狀況為價(jià)的分框，其揭了企業(yè)價(jià)的思考程。五、簡題每題6，共分）1.：（1）相于有形品，顧對服務(wù)價(jià)合理性認(rèn)知力低研究明顧客往感到自對服務(wù)價(jià)格乏夠的把，對有形品價(jià)格把握能力卻到信很多導(dǎo)這種狀的原因：服務(wù)的無性差異性制顧客對務(wù)價(jià)格了解；服參價(jià)格可得差；顧需求的異性導(dǎo)致服價(jià)可比性。）相對于有形品，服定價(jià)波幅更大從常生活，使是同服企業(yè)提的同一服務(wù)，在同時(shí)間，價(jià)也會有大的差。也就是說相于有形品服務(wù)定波動(dòng)幅更大。導(dǎo)這情況的因：服務(wù)有無法存性和供給力期剛性特；務(wù)業(yè)成本特使得服務(wù)業(yè)需淡季時(shí)幅降價(jià)是利的。3）相對于有產(chǎn)價(jià)格，貨成本對客評價(jià)務(wù)定

價(jià)影響大客購買務(wù)，所支的貨幣是唯一成本因服務(wù)需不僅是貨成本的數(shù)，也是其非幣成本函。非貨成本是顧客使用服時(shí)付出的他價(jià)，包時(shí)間成、搜尋成本精成本、利本等因。2.：（1）生性服務(wù)成為發(fā)國家主產(chǎn)業(yè)。生產(chǎn)性務(wù)是指直或接為生過程提服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)。）服務(wù)與制造合發(fā)展進(jìn)制造業(yè)務(wù)化。種轉(zhuǎn)型典模式有種①依托造業(yè)拓生產(chǎn)性服務(wù)；從銷售品展到提服務(wù)和套解決方案③制造業(yè)型服務(wù)提商。）高新技術(shù)對務(wù)業(yè)的撐和引作增強(qiáng)。球技術(shù)步高速發(fā)和息化浪的興起不僅催生了多興服務(wù)，時(shí)還推了一些統(tǒng)服務(wù)業(yè)實(shí)服模式的變產(chǎn)業(yè)升。）服務(wù)外包不發(fā)展，岸外包興艾。經(jīng)全球化發(fā)，使得來多的服外包將離岸方式進(jìn)，于科技展追求低本和高潤等動(dòng)因，球岸外包會更快的度發(fā)展3.：（）人推銷。于定制或個(gè)性的務(wù)，人推是最主的通和促工具，種一

對一的式使服務(wù)業(yè)理顧客買各階的期望，并通與顧客互過程實(shí)把握顧的服務(wù)感知）廣告。當(dāng)服企業(yè)面大眾市時(shí)企業(yè)可通過廣來響顧客標(biāo)或核心務(wù)的期，同時(shí)也促員了解并照告所作服務(wù)承提供服務(wù)。（3銷售促。銷售進(jìn)的目是刺激動(dòng)購買、接新務(wù)和品轉(zhuǎn)，適用感知風(fēng)相對較小、常買、熟度的購買以價(jià)格競爭手段的務(wù)也就是更用于透度高的務(wù)。通常的售進(jìn)手段樣贈送、扣促銷優(yōu)惠券、抽激、贈券簽返利、來折扣禮品贈送和獎(jiǎng)售等。）公共關(guān)系。務(wù)企業(yè)公關(guān)活可強(qiáng)顧客服務(wù)品的信度、除客心理觸，并服務(wù)產(chǎn)品變更戲劇化在質(zhì)上與形產(chǎn)品公共關(guān)系策無大差別）直接銷售和上銷售直接銷和上銷售是服務(wù)分手段，可是服務(wù)促銷工。作為促銷具直接銷，體手段括電話銷、

直接郵等法。作促工具的上銷售要起著信息遞溝通服的用。）形象設(shè)計(jì)。務(wù)企業(yè)形象設(shè)指是針對形要素行覺識別統(tǒng)計(jì)，通使用有色的顏色、號字體和列式，形一個(gè)可別的主題，服企業(yè)的項(xiàng)動(dòng)連結(jié)來，目是增強(qiáng)服務(wù)形，降低務(wù)異性感。）忠誠計(jì)劃。誠計(jì)劃在強(qiáng)化有客的重購買行，企業(yè)關(guān)營的一個(gè)要組成分，上述各溝與促銷略可以成服務(wù)忠計(jì)劃的實(shí)施段但對于務(wù)業(yè)來說如果缺足夠的品牌響和核心力那么忠計(jì)劃是易被模仿的六、論題每題8，共分）1.：（1）革性創(chuàng)新務(wù)。這為尚未發(fā)的市場創(chuàng)造新服務(wù)，包服務(wù)的價(jià)值和過程。聯(lián)快在1971年推的全國圍內(nèi)的夜快遞服務(wù)很的例子由技術(shù)升換代的速，現(xiàn)在乃未的許多新務(wù)會依信息技與互聯(lián)網(wǎng)技而生。在興艾的新市場，如阿里巴巴世佳緣（上親平臺無疑是業(yè)的

創(chuàng)新者通借助信技成功地造了全的服務(wù)模式）創(chuàng)造新的服傳遞途。通過途傳遞已的核心品附加產(chǎn)。幾年互網(wǎng)的發(fā)誘發(fā)了許多別傳統(tǒng)店的型零售態(tài)。借信息技術(shù)，型態(tài)一改統(tǒng)客必需臨現(xiàn)場選、采購、送家的勞，過線上定制化務(wù)，選購、擊單、網(wǎng)支，進(jìn)而受在家等收貨的輕愉。還有魯學(xué)的網(wǎng)課堂，全球提供在課，從而變傳統(tǒng)教與學(xué)生要通過物理式面對面觸能實(shí)現(xiàn)教學(xué)模。）服務(wù)延伸。原來的務(wù)產(chǎn)品基上，開新的服產(chǎn)線。新務(wù)為了滿現(xiàn)有顧的更廣泛的求吸引具不需求的客。如著我國對外流日益頻，內(nèi)很多空公司經(jīng)營國內(nèi)航的時(shí)，不增直飛海的航線滿足我國與俱的海外務(wù)行和出旅游需。）附加服務(wù)創(chuàng)。為現(xiàn)的核心品加新的利性服或持性服，改進(jìn)已的附加務(wù)。如為美院供營養(yǎng)程航空公提供空傳真，網(wǎng)購提供線支等。事證明，項(xiàng)附加性服的進(jìn)能為客來全新購物體，即

便這些務(wù)附屬于一心產(chǎn)品如美國多利亞飯店一主題餐，廳通過式火車瓦斯燈、行袋站牌等計(jì)為顧客供一種新的用餐體，然主餐是排，卻為便利服務(wù)的差異消者感受別的懷舊圍，得消費(fèi)者的追。）服務(wù)改進(jìn)。是服務(wù)革最普的種形式改變已服的性能包加快服過程的行、延長服時(shí)、擴(kuò)大務(wù)容等。（6風(fēng)格轉(zhuǎn)。它是務(wù)創(chuàng)新最時(shí)尚一形式，表上種改變顯，對顧感知、感和態(tài)度都生著影響如變飯店色彩設(shè)，修改品牌志。通常些變沒有根本上變服務(wù)的核價(jià)，只是變外表，俗點(diǎn)就消費(fèi)品改換裝樣。但能視這種務(wù)創(chuàng)新有時(shí)候它能到想不到效，或重一種形，引領(lǐng)風(fēng)尚2.：（1）成導(dǎo)向定法及其用于服業(yè)的適用性分①本導(dǎo)向價(jià)。成本向定價(jià)中，企業(yè)根原料和勞力本，加間接成和利潤，以定格，包成加成定和目標(biāo)潤定價(jià)兩種體法。成導(dǎo)定價(jià)法優(yōu)點(diǎn)是需求

導(dǎo)向定法簡單明，且可以考慮生者合理利潤提，使得客求量和客的購價(jià)格保持一動(dòng)關(guān)系。這定價(jià)方只是站企業(yè)自身立來待價(jià)格題不理會價(jià)是在業(yè)自身、競者顧客三之博弈均的基本實(shí)，也不理價(jià)與銷量間動(dòng)態(tài)因關(guān)系，此一般適用政提供的共品行業(yè)政府管壟斷行業(yè)、爭勢穩(wěn)定行，或作企業(yè)制產(chǎn)品底價(jià)的算具。②本向定價(jià)運(yùn)用于務(wù)業(yè)的適用。本導(dǎo)向價(jià)運(yùn)用于務(wù)業(yè)時(shí)確定服務(wù)的位成本并容，從而得每單服務(wù)價(jià)格成一模糊的念這就導(dǎo)了成本向定價(jià)法運(yùn)于務(wù)業(yè)存如問題：務(wù)成本以確定；服業(yè)成本構(gòu)往是員工時(shí)間而是材料（盡有也有材成），而務(wù)提供員所花費(fèi)時(shí)的值難以算服務(wù)的實(shí)成本提供給顧客服價(jià)值可不在明確對應(yīng)關(guān)。因此，如服機(jī)構(gòu)能根經(jīng)驗(yàn)數(shù)較為準(zhǔn)估算服務(wù)成和供服務(wù)邊成本時(shí)這種方依然是服務(wù)價(jià)重要參依。）競爭導(dǎo)向定法及其用于服業(yè)適用性析①競導(dǎo)定價(jià)法競導(dǎo)向定法是指競爭

者各方之的實(shí)力比競爭者價(jià)格作定價(jià)的依據(jù)以爭環(huán)境的存和發(fā)為目標(biāo)定價(jià)方法，括行價(jià)格價(jià)和主動(dòng)爭型定法。通行價(jià)定法是指市通行價(jià)作為本業(yè)的價(jià)格。動(dòng)爭型定法指為了持或增市場占有率采的進(jìn)取定。②競導(dǎo)向定法運(yùn)用于服業(yè)適用性相于有形品，由顧客對服務(wù)格知能力，而使得爭導(dǎo)向價(jià)法在服務(wù)中運(yùn)用變困：不同務(wù)提供提供的服務(wù)相服務(wù)提者不同情下提供服務(wù)具有異性從而競導(dǎo)定價(jià)法得難以用；顧客搜不服務(wù)競企的價(jià)格息成本，以至于不意力搜尋格息，從使得競導(dǎo)向定價(jià)法去客行為撐非貨幣素在服定價(jià)中的重性得以貨價(jià)為定價(jià)標(biāo)的競導(dǎo)向定價(jià)法以用。所，果服務(wù)爭者之提供的服務(wù)標(biāo)化的，者務(wù)企業(yè)處行業(yè)服務(wù)提供商量少，或競者間的格信息得越來越透，爭導(dǎo)向價(jià)就值得擇。）需求導(dǎo)向定法及其用于服業(yè)適用性析①需導(dǎo)定價(jià)法需導(dǎo)向定法是以場需求強(qiáng)度消者感受主依據(jù)的價(jià)方法主要

包括認(rèn)價(jià)定價(jià)法差定價(jià)法認(rèn)知價(jià)定價(jià)法指的產(chǎn)或服務(wù)往眾多屬組成，客對于特定品每一屬有“值多錢”的值感知，將客產(chǎn)品所屬的價(jià)值知累加來就構(gòu)成了產(chǎn)或服務(wù)定依據(jù)。別定價(jià)指的是針對同區(qū)、不需強(qiáng)度的客制定同的銷售價(jià)。需求導(dǎo)定法運(yùn)用服務(wù)業(yè)適用性。一情下，顧很判定特服務(wù)的本，也難以斷爭者之的格差異差異的因，很多時(shí)，客就以己服務(wù)的值感受為判斷價(jià)格理的依據(jù)因，需求向定價(jià)相對來說更易服務(wù)業(yè)得運(yùn)用。過，顧感知價(jià)值時(shí)側(cè)點(diǎn)并不樣服務(wù)組應(yīng)該清這一點(diǎn)，否需導(dǎo)向定法將企業(yè)入歧途七、案分題（））準(zhǔn)確的溝通酒店服之魂，有通就沒服務(wù)。例中存在3個(gè)方的問題要引起意：一第位服務(wù)對人的理有誤。人稱半小時(shí)進(jìn)，其實(shí)客希望餐馬上準(zhǔn)好食物，呆來廳就可吃預(yù)定的餐，因他可能有事要而趕時(shí)或不愿意餐廳等，而不是半時(shí)再來餐點(diǎn)。

二是溝的式問題作餐廳服人員，注意客人口承的隨意，如該客說半小后來進(jìn)餐，在刻鐘后來。所以論遇到么情況，服人都要盡做自己手的服務(wù)目，