ERP的管理學基礎

ERP的管理學基礎第1頁/共68頁主要內(nèi)容：2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求2.2 ERP與流程管理2.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理2.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）2.5ERP與供應鏈管理（SCM）2.6ERP與客戶關系管理（CRM）2.7ERP與電子商務（EC）2.8ERP與準時制生產(chǎn)（JIT）第2頁/共68頁2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求企業(yè)資源計劃(ERP)代表了當前在全球范圍內(nèi)應用最廣泛、最有效的一種企業(yè)管理方法，其中包含著許多的管理思想在其中。管理的核心主體是企業(yè)，企業(yè)的管理需求是ERP的發(fā)展動因。第3頁/共68頁2.1.1企業(yè)管理概述

1、企業(yè)管理的概念所謂企業(yè)管理，就是由企業(yè)管理人員對企業(yè)的經(jīng)濟活動過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，以提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)盈利這一目的的活動的總稱。隨著現(xiàn)代商品經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)管理的職能逐漸由以生產(chǎn)為中心的生產(chǎn)型管理發(fā)展為以客戶滿意為中心的生產(chǎn)經(jīng)營型管理，因此，企業(yè)管理必須把企業(yè)作為整個社會經(jīng)濟系統(tǒng)的一個要素，圍繞客戶需求，按照客觀經(jīng)濟規(guī)律，科學地組織企業(yè)的全部經(jīng)營活動。第4頁/共68頁2、企業(yè)管理的任務第一，合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動。第二，有效地利用人力、物力、財力等各種資源。第三，促進技術進步，不斷提高企業(yè)競爭實力。第四，協(xié)調(diào)內(nèi)外關系，增強企業(yè)的環(huán)境適應性。第5頁/共68頁2.1.2企業(yè)的類型企業(yè)分類原則：（1）根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構成和所擔負法律責任（2）根據(jù)企業(yè)所屬行業(yè)（3）按生產(chǎn)力要素比重（4）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模（5）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營方式（6）根據(jù)組織結構類型第6頁/共68頁2.1.3企業(yè)的系統(tǒng)結構所謂系統(tǒng)，是指由若干個相互聯(lián)系、互相依存的部分組成的，具有特定的某種功能的有機整體。企業(yè)系統(tǒng)是由許多車間、職能部門組成的為實現(xiàn)其特定功能的人造系統(tǒng)，它有明顯的系統(tǒng)特征：集合性(整體性)、相關性、目的性和動態(tài)環(huán)境適應性。第7頁/共68頁1、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的基本構成要素企業(yè)系統(tǒng)主要由人、財、物、技術、信息等幾個基本要素構成在企業(yè)系統(tǒng)中，它們相互作用、相互依存，形成了一個有機的整體。企業(yè)系統(tǒng)的各種資源要素中，前三項屬于有形資源，后兩項屬于無形資源。第8頁/共68頁2、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的結構（1）企業(yè)系統(tǒng)的靜態(tài)組織結構——從靜態(tài)的角度來分析企業(yè)系統(tǒng)結構，便可分為垂直分系統(tǒng)結構和水平分系統(tǒng)結構兩種。（2）企業(yè)系統(tǒng)的動態(tài)組織結構——現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是一個不斷地由輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換到輸出的動態(tài)系統(tǒng)。在系統(tǒng)的不斷轉(zhuǎn)換過程中，同時存在著物流、人流、價值流和信息流等“四種流”，形成了企業(yè)系統(tǒng)的動態(tài)組織結構。第9頁/共68頁2.1.4企業(yè)的組織模式組織結構就是組織的“框架”，它表明組織各部分排列順序、相對位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系通路，表明了企業(yè)組織各要素之間的相互關系。組織結構隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。第10頁/共68頁1、直線型組織結構直線型組織結構又稱單線型，是最早和最簡單的一種組織結構形式。它的主要特點是組織各級行政單位從上至下按垂直的系統(tǒng)直線排列，各級主管對所屬單位的一切問題負責，不再另外設立職能機構。第11頁/共68頁2、職能式組織結構職能式組織結構又稱為多線性組織結構，是一種以工作為中心進行組織分解的結構。組織從上至下按照相同的職能將各種活動組合起來。多數(shù)生產(chǎn)性企業(yè)的職能式組織結構由研發(fā)、采購、制造、銷售、財務、人力資源等部門構成。第12頁/共68頁3、直線職能式組織結構相對以上兩種組織結構形式，直線職能式組織結構形式是企業(yè)組織經(jīng)常采用的一種組織結構形式，具有廣泛的適用性。它吸收了直線型和職能式組織結構的優(yōu)點，克服了它們的部分缺點。在這一結構中，仍然有兩套系統(tǒng)：一套是按照保證命令統(tǒng)一執(zhí)行的直線行政指揮系統(tǒng)，另一套是按照專業(yè)化原則設置的職能輔助管理系統(tǒng)。第13頁/共68頁4、事業(yè)部制組織結構企業(yè)組織不再根據(jù)職能，而是根據(jù)事業(yè)部來確定組織結構。這種組織結構形式就是在企業(yè)統(tǒng)一領導下，按產(chǎn)品、地區(qū)或市場的不同建立事業(yè)部。這些事業(yè)部一般都是獨立核算單位，又稱利潤中心。這種組織結構形式最大的特點是總公司只保留預算、重要人事任免權和重大問題的決策權力，其他權力盡量下放給事業(yè)部。第14頁/共68頁5、矩陣式組織結構矩陣式組織結構是同時采用兩套管理系統(tǒng)進行交叉疊加管理的組織結構形式。其特點是在基層管理中建立“雙重領導”(或“多重領導”)，以強化組織多維核心目標的管理與控制。第15頁/共68頁6、多維立體組織結構這是在矩陣結構基礎上發(fā)展起來的一種管理組織結構，“維”是一種數(shù)學概念。所謂多維立體組織結構，就是一個企業(yè)的管理組織結構包括三方面以上的管理機構。這一組織結構主要包括三類管理機構：(1)按產(chǎn)品劃分的事業(yè)部，是產(chǎn)品利潤中心；(2)按職能劃分的專業(yè)參謀機構，是專業(yè)成本中心；(3)按地區(qū)劃分的管理機構，是地區(qū)利潤中心。第16頁/共68頁7、團隊結構團隊是當今企業(yè)組織中進行工作活動的一種新方式，當管理人員動用團隊作為協(xié)調(diào)組織活動的主要方式時，其組織結構即為團隊結構。這種結構的主要特點是，打破部門的固定界限，把工作決策權力下放到工作團隊員工手中。第17頁/共68頁2.1.5管理需求推動ERP發(fā)展企業(yè)的管理需求變化可以分為：外部競爭環(huán)境和企業(yè)的內(nèi)部管理兩個方面：

1.企業(yè)的外部競爭環(huán)境2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要第18頁/共68頁1.企業(yè)的外部競爭環(huán)境企業(yè)的外部競爭主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）信息爆炸（2）競爭實力（3）技術進步的速度（4）高新技術的使用范圍越來越廣（5）全球化、WTO（6）產(chǎn)品的研發(fā)難度越來越大，費用越來越高。（7）可持續(xù)發(fā)展的要求（8）用戶的要求越來越苛刻第19頁/共68頁2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要在全球競爭激烈的大市場中，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了很大變化，而這些變化沒有先進的管理手段，則必然出現(xiàn)下列問題：（1）企業(yè)領導由于沒有一個能提供快速、準確和全面的信息來源渠道和沒有一個提供預測、分析和處理信息的專家管理系統(tǒng)常常導致在決策過程中的猶豫不決、遲緩和失誤，以至于喪失了許多寶貴的機會。（2）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀態(tài)發(fā)生了很大變化，產(chǎn)品的單一性向多樣性轉(zhuǎn)化、小規(guī)模向大規(guī)模轉(zhuǎn)化、市場信息需要及時處理的時候，企業(yè)領導往往為了掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營信息，不得不經(jīng)常性的親自下到各個部門進行視察和檢查。第20頁/共68頁2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要（3）生產(chǎn)上所需要的原材料不能準時供應或供應不足。（4）零部件生產(chǎn)不配套、積壓嚴重。（5）產(chǎn)品生產(chǎn)周期過長，勞動生產(chǎn)率下降。（6）資金積壓嚴重，周轉(zhuǎn)期長。（7）市場和客戶需求多變和快速，使企業(yè)的經(jīng)營和計劃系統(tǒng)難以適應。（8）質(zhì)量管理中對待處理品、代用品及不合格品往往涉及的部門較多，因此導致了審批環(huán)節(jié)較多，審批時間過長，影響了企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。（9）由于市場需求多樣化，導致企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，不通用的零部件比比皆是（10）由于不能及時了解客戶的信用狀況和企業(yè)的資金狀況而不能有效地及時地控制超信用額度發(fā)貨和應收款超時。第21頁/共68頁2.1.6現(xiàn)代ERP中的管理思想1.現(xiàn)代ERP繼承發(fā)展了事先計劃與事中控制的思想2.現(xiàn)代ERP吸收融合了多種先進的管理思想、方法及技術1)現(xiàn)代ERP中吸收融合了供應鏈資源管理的思想2)現(xiàn)代ERP吸收融合了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想第22頁/共68頁2.2 ERP與流程管理流程管理主張通過重新設計工作方式和業(yè)務流程給企業(yè)帶來巨大的收益。在ERP的實施應用中，管理者根據(jù)企業(yè)的實際情況和具體問題可以做出多種多樣的流程及藍圖設計。但這些設計都應該以流程管理的基本理論為指導思想。第23頁/共68頁2.2.1流程管理的概念流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運作的基礎，企業(yè)所有的業(yè)務都是需要流程來驅(qū)動。流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。第24頁/共68頁2.2.2流程的描述及建模方法對企業(yè)流程的理解與描述是ERP實施中藍圖設計的必要環(huán)節(jié)；流程建模是進行業(yè)務流程管理的有效工具，而進行流程梳理及優(yōu)化是ERP成功實施的有利保證。第25頁/共68頁1、流程的結構業(yè)務流程1級子流程a1級子流程b1級子流程c1級子流程d2級子流程a2級子流程b2級子流程c業(yè)務流程的層次結構第26頁/共68頁2、活動的描述（1）活動的表示活動A輸入輸出信息和物料信息和物料處理規(guī)則資源活動A的圖形表示第27頁/共68頁2、活動的描述（2）活動的分類：①戰(zhàn)略決策活動②經(jīng)營計劃活動③技術活動④供應活動⑤生產(chǎn)活動⑥營銷活動⑦財務活動⑧其他組織管理活動第28頁/共68頁2、活動的描述（3）活動之間的關系ABABABCD(a)(b)第29頁/共68頁3、業(yè)務流程圖第三層次第一層次集團公司各業(yè)務部門職能部門最高領導層生產(chǎn)財務處預算委員會總經(jīng)理會議制定預算方針的具體內(nèi)容提出編制預算方針大綱討論通過預算方針編制各部門預算方案調(diào)整各部門預算方案審議預算方案預算決定預算支出方案某集團公司預算編制流程圖第二層次第30頁/共68頁4、業(yè)務流程的狀態(tài)模型流程結構建模是從企業(yè)流程整體來考慮活動之間的鄰接關系，反映了流程的靜態(tài)特征。而流程狀態(tài)建模反映了流程中活動的狀態(tài)變化，反映了流程的動態(tài)特性。當某一個活動被執(zhí)行以后，流程就由一個狀態(tài)轉(zhuǎn)化為另一個狀態(tài)，反映這種狀態(tài)轉(zhuǎn)移關系的建模方法有：PERT（計劃評審技術）、GRAI和Petri網(wǎng)等。第31頁/共68頁5、業(yè)務流程中信息流的建模方法信息是企業(yè)業(yè)務流程處理的一個主要對象，業(yè)務流程的信息視圖著重刻劃了企業(yè)業(yè)務流程中信息流的變化過程。信息系統(tǒng)領域在這方面的研究很多。主要的建模方法有結構化方法，和面向?qū)ο蠓椒ǖ?。?2頁/共68頁2.2.3ERP與流程管理互為成功條件1、成功的流程管理與ERP息息相關2、成功的ERP應用需要流程管理3、流程管理與ERP應用：走向結合的必然第33頁/共68頁2.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理隨著我國經(jīng)濟改革的逐步深化，企業(yè)間競爭的不斷加劇與競爭層次的不斷提高，企業(yè)戰(zhàn)略管理在企業(yè)管理中的地位與重要性日益明顯。ERP的應用本身就是企業(yè)戰(zhàn)略實施中的一項內(nèi)容，同時，ERP的應用對戰(zhàn)略管理流程的各個環(huán)節(jié)也起到重要的支持保證作用。第34頁/共68頁2.3.1企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，制定戰(zhàn)略決策，實施戰(zhàn)略方案，控制戰(zhàn)略績效的一個動態(tài)管理過程，按照安索夫的說法，它是企業(yè)的日常業(yè)務決策同長期計劃決策相結合而形成的一系列經(jīng)營管理活動。第35頁/共68頁2.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施三個環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)之間是互相聯(lián)系的，分析戰(zhàn)略時就開始實施戰(zhàn)略了，因此戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略分析就會重疊；戰(zhàn)略分析也可能是一個持續(xù)的過程，這樣戰(zhàn)略分析就與戰(zhàn)略實施也會重疊。第36頁/共68頁2.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程（1)戰(zhàn)略分析——戰(zhàn)略分析是指對影響企業(yè)現(xiàn)在和未來生存和發(fā)展的一些關鍵因素進行分析，這是戰(zhàn)略管理的第一步。戰(zhàn)略分析主要包括外部環(huán)境分析、內(nèi)部環(huán)境分析和戰(zhàn)略目標的設定三個方面。（2）戰(zhàn)略制定——戰(zhàn)略制定主要包括四部分內(nèi)容：公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略方案的選擇。（3）戰(zhàn)略實施與控制——戰(zhàn)略實施是貫徹執(zhí)行既定戰(zhàn)略規(guī)劃所必需的各項活動的總稱，也是戰(zhàn)略管理流程的一個重要部分。第37頁/共68頁2.3.3基于ERP的企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來發(fā)展方向制定決策和實施這些決策的動態(tài)管理過程。理論上，一個規(guī)范的、全面的戰(zhàn)略管理過程包括：戰(zhàn)略分析與制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略評價與控制三個階段。第38頁/共68頁（1）戰(zhàn)略分析階段ERP提供定性分析過程中所需的原始資料和基礎數(shù)據(jù)。ERP能提供對企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境的定量分析。包括：財務狀況、產(chǎn)品線及競爭地位、生產(chǎn)設備狀況、市場營銷能力、研究與開發(fā)能力、管理人員的數(shù)量及素質(zhì)等。第39頁/共68頁（2）戰(zhàn)略制定階段企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部條件的分析為企業(yè)戰(zhàn)略制定奠定了基礎。由于沒有任何企業(yè)擁有無限的資源，因此必須根據(jù)戰(zhàn)略分析的結果制定適合本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。一個企業(yè)可能會制定出達成戰(zhàn)略目標的多種戰(zhàn)略方案，這就需要對每種方案進行鑒別和評價，以選擇出適合企業(yè)自身的適宜方案。第40頁/共68頁（3）戰(zhàn)略實施階段一個企業(yè)的戰(zhàn)略方案確定后，戰(zhàn)略管理活動的重點就從戰(zhàn)略分析和制定階段轉(zhuǎn)移到了戰(zhàn)略實施階段。在戰(zhàn)略實施過程中，對職能戰(zhàn)略的支持是ERP實施的主要目的。企業(yè)在實施市場營銷策略時，需要：①了解市場的需求以及本企業(yè)產(chǎn)品市場的銷售變化趨勢，即要進行銷售預測；②掌握競爭對手的動態(tài)；③獲取顧客的需求、滿意與忠誠；④建立完善的營銷體系。第41頁/共68頁（4）戰(zhàn)略評價與控制階段ERP對戰(zhàn)略評價與控制過程工作的支持表現(xiàn)在：全面預算和彈性預算；面向信息披露的財務分析(如各種財務比率分析)、面向內(nèi)部考核的各種責任中心(成本中心、利潤中心、投資中心)的業(yè)績考核與業(yè)績報告。第42頁/共68頁2.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）企業(yè)績效管理（BusinessPerformanceManagement）是一個體系，它包括了有效績效管理的全部主要過程，核心的BPM流程包括戰(zhàn)略目標制訂、財務及運營計劃預算、合并報表及報告、建立模型、分析、反映組織戰(zhàn)略的KPIs的監(jiān)控調(diào)整等管理循環(huán)。第43頁/共68頁2.4.1企業(yè)績效管理（BPM）的概念根據(jù)IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)的定義，BPM（企業(yè)績效管理）是構建一套自動化系統(tǒng)，幫助企業(yè)評價和優(yōu)化企業(yè)運營(如控制等)，或者幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和建立新的商業(yè)機會。國內(nèi)對于什么是BPM眾說紛紜，但不外乎兩點：一是BPM要確保企業(yè)各子系統(tǒng)的績效成果要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致；二是要實時監(jiān)控、調(diào)整，使得執(zhí)行能與計劃盡量相一致。第44頁/共68頁2.4.2ERP與企業(yè)績效管理的關系BPM與ERP是密切聯(lián)系、相輔相成的。一方面，ERP為BPM的實施提供強大支撐。另一方面，BPM可以使ERP的效能發(fā)揮更大。第45頁/共68頁2.5ERP與供應鏈管理（SCM）如何消除信息化孤島，已成為企業(yè)信息化的一個重要課題，而解決這一難題的最佳選擇就是供應鏈管理SCM。在歐美發(fā)達國家，當ERP的應用達到一定水平后，引入SCM技術已成為普遍甚至必然的選擇。這是因為，一方面，供應鏈管理是從ERP發(fā)展而來，當ERP應用到一定的程度后，隨著經(jīng)濟和競爭環(huán)境的改變，企業(yè)面臨的新問題要由SCM來完成；另一方面，ERP主要是針對企業(yè)內(nèi)部資源的管理，SCM主要來實現(xiàn)對跨企業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈和動態(tài)聯(lián)盟供應鏈。第46頁/共68頁2.5.1供應鏈管理（SCM）的概念供應鏈涉及兩個以上通過物流、信息流和資金流關聯(lián)在一起的法律上獨立的組織。由于目前的企業(yè)往往是多產(chǎn)品的，供應鏈實際上是以自身企業(yè)為核心的全部增值過程（或活動）的網(wǎng)絡。供應鏈管理則是對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求和提高供應鏈整體競爭能力。第47頁/共68頁2.5.2供應鏈管理（SCM）的內(nèi)容架構一般SCM都由5個主要的模塊組成：需求計劃、生產(chǎn)計劃和排序、分銷計劃、運輸計劃，和企業(yè)或供應鏈分析等。供應鏈管理的技術基礎實現(xiàn)SCM有兩大技術支柱：集成（Integration）和協(xié)同（Coordination）。而供應鏈的協(xié)同功能則以3項技術為基礎：現(xiàn)代的信息和通訊技術、流程標桿（基準）、高級計劃與排產(chǎn)技術（AdvancedPlanningandScheduling，APS）。第48頁/共68頁2.5.3貫穿資源規(guī)劃的供應鏈管理（SCM）面對未來新經(jīng)濟時代的市場競爭和企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，未來的ERP將是一個全新的，集管理、技術和信息之大成的SCM系統(tǒng)。它將有如下特點：（1）以進一步提高競爭力，市場占有率和獲取最大利潤為目標；（2）以市場為導向，以客戶需求為中心；（3）面向開放、互動的SCM；（4）實行協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則；（5）充分運用先進的管理技術、信息技術、網(wǎng)絡技術和集成技術。第49頁/共68頁2.6ERP與客戶關系管理（CRM）從管理科學的角度來考察，CRM（CustomerRelationshipManagement）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術懂得手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。隨著ERP內(nèi)容的擴展，目前大部分ERP產(chǎn)品中均包含了CRM的主要內(nèi)容。第50頁/共68頁2.6.1客戶關系管理（CRM）的概念關于CRM的定義可說是眾說紛紜，但不管是從營銷學的角度，還是從管理學的角度，都離不開以客戶為中心的思想。CRM是一種方法，它貫穿于企業(yè)內(nèi)部與客戶聯(lián)系的經(jīng)營和管理的各個方面，這種方法以現(xiàn)有的信息技術為實現(xiàn)手段，綜合了企業(yè)各種非技術因素而形成的把握和運用客戶信息的能力。第51頁/共68頁2.6.1客戶關系管理（CRM）的概念CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力。第52頁/共68頁2.6.1客戶關系管理（CRM）的概念CRM又是一種管理軟件技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。第53頁/共68頁2.6.2客戶關系管理（CRM）的功能第54頁/共68頁2.6.3ERP向客戶關系管理的擴展CRM客戶關系管理是一個典型的前臺系統(tǒng)，而ERP系統(tǒng)的一個重要目標就是通過系統(tǒng)各部門持續(xù)不斷的改進，最終提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務。作為后臺的ERP系統(tǒng)如果能很好地與CRM集成，把前沿的CRM與企業(yè)的ERP系統(tǒng)的訂單處理、庫存控制、生產(chǎn)制造、財務、發(fā)運等工作流程，甚至供應商和客戶服務等聯(lián)成一體，形成一個“以客戶為中心”的企業(yè)，最大限度地滿足客戶需求和最大限度地達到100%的交貨承諾，縮短制造周期，降低產(chǎn)品成本。這樣也能更好地實現(xiàn)CRM的宗旨，改善企業(yè)與客戶之間的關系。第55頁/共68頁2.7ERP與電子商務（EC）電子商務是Internet爆炸式發(fā)展的直接產(chǎn)物，是網(wǎng)絡技術應用的全新發(fā)展方向。Internet本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率的特點，也成為電子商務的內(nèi)在特征，并使得電子商務大大超越了作為一種新的貿(mào)易形式所具有的價值，它不僅會改變企業(yè)本身的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動，而且將影響到整個社會的經(jīng)濟運行與結構模式。第56頁/共68頁2.7.1電子商務的內(nèi)容及模式（1）電子商務的內(nèi)容：電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動?，F(xiàn)在人們所探討的電子商務主要是以EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和INTERNET來完成的。尤其是隨著INTERNET技術的日益成熟，電子商務真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術上的。Internet上的電子商務可以分為三個方面：信息服務、交易和支付。主要內(nèi)容包括：電子商情廣告；電子選購和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結算以及售后的網(wǎng)上服務等。第57頁/共68頁2.7.1電子商務的內(nèi)容及模式（2）電子商務應用的類型①企業(yè)內(nèi)部間的電子商務②企業(yè)與企業(yè)間的電子商務（B-B模式）③企業(yè)與消費者之間的電子商務（B-C模式）④企業(yè)與政府間的電子商務（B-G模式）第58頁/共68頁2.7.2ERP與電子商務的互為補充（1）電子商務與ERP的關系體現(xiàn)①基于供應鏈的兼容性。②流程的輔助性。③互補性。第59頁/共68頁2.7.2ERP與電子商務的互為補充（2）電子商務與ERP的整合“整合”是從企業(yè)管理學中借用而來，是指企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務流程，合并、撤消或增加一些業(yè)務部門，包括水平整合和垂直整合。電子商務與ERP的整合需要有業(yè)務流程重組相配合，同時，也要求應用軟件各模塊的合理劃分和有機集成。第60頁/共68頁2.7.2ERP與電子商務的互為補充（2）電子商務與ERP的整合設計時，要充分考慮到：傳統(tǒng)銷售模式和網(wǎng)上銷售模式都必須能夠為市場需求和供給分析提供數(shù)字依據(jù)；兩種模式可以共享現(xiàn)有的和未來的數(shù)據(jù)庫；兩種模式下的資金收入與支出都應該反映到財務分析中去。整合可以分為七個層次，即網(wǎng)絡層、數(shù)據(jù)庫層、公共層、總線層、中間件層、表現(xiàn)層和應用層。第61頁/共68頁2.8ERP與準時