2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院診療及語言行為規(guī)范

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與言行規(guī)范一、門診工作程序（門診9條）1、首診醫(yī)師負(fù)責(zé)接待患者，宣揚(yáng)、解釋醫(yī)院有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的程序、規(guī)定、做好疾病的詢問解答及各項(xiàng)解釋工作。2、依據(jù)患者主訴，重點(diǎn)詢問病史，進(jìn)行全面的或重點(diǎn)的體格檢查以及必要的幫助檢查，做到早期診斷、準(zhǔn)時(shí)治療、快速處理。3、據(jù)病情需要打算檢驗(yàn)項(xiàng)目及治療方法時(shí)，宜著重考慮簡潔有效及在門診條件下平安可行的診治方案。向患者交待清楚在檢驗(yàn)方面和治療方面應(yīng)留意的事項(xiàng)。接受特殊療法時(shí)務(wù)必妥當(dāng)把握適應(yīng)癥及禁忌癥。4、門診醫(yī)師應(yīng)隨時(shí)警惕早期腫瘤，防止漏診、誤診，如有懷疑，必需及早進(jìn)行必要的檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經(jīng)兩次復(fù)診尚未確診者，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請示上級醫(yī)師或邀請會(huì)診，并賜予適當(dāng)?shù)闹委煛?、檢查患者后應(yīng)洗手，發(fā)覺傳染病時(shí)應(yīng)按消毒隔離常規(guī)處理，并按規(guī)定填寫傳染病報(bào)告卡片。6、病情較重者，尤其是幼兒及老弱病殘者應(yīng)設(shè)法收容治療或轉(zhuǎn)院，必要時(shí)可留觀看室進(jìn)行治療，防止惡化，病情危重者應(yīng)簡化診斷步驟，快速賜予搶救，如搬動(dòng)后可能加重病情者，則應(yīng)搶救至病情允許時(shí)，再行搬動(dòng)。7、門診使用激素、利尿劑、抗生素等特殊治療的患者，應(yīng)告知準(zhǔn)時(shí)復(fù)診，觀看患者的反應(yīng)及調(diào)整劑量。8、語音適中。耳聾患者，可酌情接受寫讀、避開喧嚷，原則上規(guī)定，每位醫(yī)生為患者診療結(jié)束后，要進(jìn)行3分鐘的健康教育和?？铺厣麚P(yáng)，交談時(shí)間長短視候診患者多少和患者愛好而定。每位醫(yī)務(wù)人員都是醫(yī)院的形象大使。9、對于老患者和社區(qū)轄區(qū)內(nèi)患者，要主動(dòng)與患者交換卡片（或聯(lián)系方式，診療臺(tái)上必需配有卡片），取得一位老患者的信任，將會(huì)贏得一批新患者。對于一些慢性疾病，專家必需建立比較完善的患者檔案，隨時(shí)與患者聯(lián)系（例如，專科停診，應(yīng)提前通知老患者）。二、患者入院診療工作程序（入院9條）1、護(hù)士接到入院通知，支配床位、通告醫(yī)師做好接診患者預(yù)備；患者到病區(qū)時(shí)，護(hù)士（或醫(yī)生）起身向患者問好（早晨好、下午好等），護(hù)士接過入院單，通告醫(yī)師接診患者；2、引導(dǎo)患者到病房，幫忙患者更衣，幫忙患者躺下，掛念患者蓋好被子，核對患者的入院通知單是否全都，填寫住院患者索引登記牌；填寫患者床位牌；填寫有關(guān)登記表；飲食卡；完善體溫、血壓、脈搏、呼吸的測量和填寫入院日期等；詢問患者做過哪些檢查，并將患者的門診病歷、以往出院小結(jié)檢查單等病史資料放進(jìn)患者住院病歷的后面，護(hù)士自我介紹、并介紹主管醫(yī)生、護(hù)士長、科主任；3、完成登記工作后告知患者（及其家屬）病房內(nèi)電燈、空調(diào)（包括檔位）的開關(guān)位置和呼叫儀的使用方法；告知患者病房電話的使用方法（具有電話病房實(shí)施告知）；告知患者大小便的標(biāo)本如何收集、放置地點(diǎn)、收標(biāo)本的時(shí)間；告知患者洗漱地點(diǎn)，使用方法；告知患者生活用品的擺放位置與方式，如衣柜、床頭柜的使用（床頭柜上面可擺放什么，柜下可擺放什么）；告知患者留陪狀況；哪些疾病或疾病的什么階段需要留陪，友情提示貴重物品的妥當(dāng)保管；4、入院宣教：講解科室的基本狀況，專科學(xué)術(shù)帶頭人，專科治療特色，主管醫(yī)生的基本狀況；5、打開電視，播放醫(yī)院宣揚(yáng)專題片，?？茖ｎ}片、疾病的防治保健方法（安裝電視的房間）；6、離開病房時(shí)，語言得體，留意不要增加患者的心理負(fù)擔(dān)，告知患者主管醫(yī)生何時(shí)來檢查，便于患者有所預(yù)備；7、分管的經(jīng)治醫(yī)師接到患者入院通知書后，結(jié)合護(hù)士常規(guī)檢查和門診醫(yī)師診斷意見，進(jìn)行認(rèn)真的檢查并做出初步診斷，開出醫(yī)囑，包括護(hù)理級別，膳食和檢查治療等。依據(jù)診斷需要填寫必要的檢查申請單等。如危重患者，應(yīng)馬上報(bào)告上級醫(yī)師，伴隨上級醫(yī)師再次診查。新入院患者，應(yīng)向值班醫(yī)生做好交接工作。凡同時(shí)有大批患者入院，主任醫(yī)師或主治醫(yī)師應(yīng)組織全科醫(yī)護(hù)人員分別進(jìn)行檢診，必要時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)組織全院有關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行接診工作。夜間入院患者，應(yīng)由值班醫(yī)護(hù)人員按診查要求完成相應(yīng)工作，下班再與分管醫(yī)師交班，特殊病情與處置要做具體交待。危重患者必需實(shí)施床前交接班；8、經(jīng)治醫(yī)師在病人入院后馬上查看患者，開出長期和臨時(shí)醫(yī)囑，書寫病歷，通知上級醫(yī)師。主治醫(yī)師和科主任依據(jù)病情和幫助檢查，確定診斷和治療方案，如需手術(shù)，則由主治醫(yī)師或科主任向患者家屬交待病情，術(shù)中可能發(fā)生狀況及術(shù)后并發(fā)癥，并簽訂手術(shù)告知書；9、護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑，并依據(jù)病情建立護(hù)理方案。三、出院工作程序（出院9條）1、醫(yī)生打算病員出院時(shí)間后，護(hù)士提前1-2天通知病員及家屬；2、科室支配第三次健康教育，向患者宣教疾病防治及留意事項(xiàng)，復(fù)診復(fù)查時(shí)間，專家坐診時(shí)間、專家的聯(lián)系方式；3、出院前1天將患者病歷整理好，將出院帶藥預(yù)備好，與住院結(jié)算中心做預(yù)約出院；4、出院時(shí)做出院指導(dǎo)，由經(jīng)管護(hù)士向患者交代辦理出院手續(xù)；5、出院時(shí)，進(jìn)一步確認(rèn)患者的聯(lián)系方式，補(bǔ)充到住院病歷和出院登記本上，包括住宅電話、辦公電話、手機(jī)號、具體住址、郵政編碼、電子信箱。以便建立患者檔案及隨訪；6、出院時(shí)，辦公室護(hù)士（或健康教育員）告知患者出院辦理手續(xù)的挨次及路線，并附送醫(yī)院小禮品；（如吉利物、醫(yī)院印制的小卡片等）7、患者離開病房時(shí)，護(hù)士長、主管醫(yī)生熱忱與患者道別，將患者送至電梯口或樓下；8、病房整理，保潔員實(shí)施終末消毒；9、患者出院后3—6個(gè)工作日時(shí)，科室主管醫(yī)生打電話詢問病情。并將患者資料移交給醫(yī)院公共關(guān)系部做跟蹤服務(wù)；各崗位語言行為規(guī)范[導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范]一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本要求（一）面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱忱禮貌，接待患者時(shí)站立，急躁回答患者詢問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。（二）隨時(shí)觀看門診大廳及門口的人流淌態(tài)，主動(dòng)挽扶年老體弱，為行動(dòng)不便的患者供應(yīng)輪椅，幫忙掛號，必要時(shí)幫忙就診，取藥，檢查等，并樂觀向患者供應(yīng)健康教育詢問服務(wù)。（三）勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序。二、導(dǎo)醫(yī)語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為患者進(jìn)入門診大廳您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好！）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。患者向自己走來時(shí)（稱呼），您好！請問您需要我的掛念嗎？馬上起立迎上前（假如是老人要扶他/她坐下、面帶微笑），急躁回答對方的詢問，具體指引方向。急診病人或不生疏醫(yī)療程序和環(huán)境的患者您好！請問您需要我的掛念嗎？您哪里不舒適？別焦急，我掛念您。請到掛號處掛號，然后到×樓就診。主動(dòng)上前詢問，指引方向，輕快準(zhǔn)確地幫忙患者拿藥、攙扶。老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），當(dāng)心路滑，不用焦急，漸漸走！上前攙扶，送到電梯口、大門口、或代叫出租車?；颊邅磙k理住院（稱呼）住院部在XX，辦理入院手續(xù)在住院部一樓，我?guī)マk理。攙扶老年病人，或用輪椅、車床推送病人至住院處并掛念辦理相關(guān)手續(xù)。有鬧事爭吵的患者或有患者投訴時(shí)您先坐在這里休息喝點(diǎn)水，冷靜一下，我馬上把您的問題向主任、護(hù)士長反映，請您放心，我們會(huì)盡力幫您解決。您的建議很好，我會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，我們將不斷改進(jìn)工作，多謝，請慢走。以柔克剛，以情動(dòng)人，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系到相關(guān)科室主任、護(hù)士長協(xié)調(diào)，傾聽并記錄患者反映的狀況準(zhǔn)時(shí)向上級匯報(bào)。忌在大廳內(nèi)僵持不下。門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善出院病人離開（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號碼記錄在親情卡上。攙扶老年病人，掛念其拿行李或代叫出租車?！緬焯柼幏?wù)規(guī)范】一、掛號處服務(wù)基本要求（一）準(zhǔn)時(shí)開窗，熱忱主動(dòng)，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負(fù)責(zé)制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面對患者答話。（二）生疏專家、專科出診醫(yī)生開診時(shí)間和地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)、精確?????、熱忱地向患者供應(yīng)擇醫(yī)信息。（三）供應(yīng)精確?????、快捷的掛號收費(fèi)服務(wù)，削減患者排隊(duì)掛號時(shí)間。特殊是停診的專家，要事先對患者說清楚。（四）患者詢問開診醫(yī)生的狀況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥當(dāng)支配患者本次就診外，還應(yīng)告知患者停診醫(yī)生下次開診日期。（提前告示）（五）接患者掛號金時(shí)，要說“感謝”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時(shí)，應(yīng)說“請您核對！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。二、掛號員語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為患者來掛號時(shí)（稱呼）您好！請問您掛哪科，哪位專家的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時(shí)）對不起，請稍候。給患者掛號單時(shí)說：這是找回您的×元，請清點(diǎn)，病歷、掛號單請拿好，請您到×樓×號診室就診，感謝！主動(dòng)、熱忱，目視對方，態(tài)度和氣。將掛號單、病歷、找回的錢雙手交到患者手中，并指明就診方向?；颊邅頀焯枙r(shí)，不知道掛什么號。（稱呼）您好，請問哪里不舒適？××科××醫(yī)生是這方面的專家，掛他（她）的號可以嗎？（掛完號）說：感謝，慢走。正視病人，以商量?的口氣患者來掛號時(shí)，發(fā)覺醫(yī)生停診或要求退號時(shí)（稱呼），您好！格外愧疚，您要掛號的醫(yī)生出差臨時(shí)停診，我介紹該專科的其他醫(yī)生為您看病，好嗎？或者您過×天，開診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？（稱呼），我?guī)湍颂?，請稍侯！主?dòng)、熱忱、態(tài)度和氣、懇切、語調(diào)動(dòng)聽、帶商量?口吻。不能表現(xiàn)出不興奮的神情，急躁解釋，熱忱退還。專家號掛滿時(shí)（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經(jīng)掛滿了，××專家也很好，掛他的號，您認(rèn)為怎么樣？微笑，帶商量?口吻?！鹃T診護(hù)士（詢問臺(tái)、門診、入院處置室）服務(wù)規(guī)范】一、門診護(hù)士（詢問臺(tái)、門診、入院處置室）基本服務(wù)要求（一）做好診前或治療前預(yù)備，做好接診、分診、測量血壓工作，幫忙醫(yī)生填寫處方欄等。（二）巡察候診患者，維護(hù)秩序，全面把握本科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間，優(yōu)先支配老、弱、殘、高熱、傳染患者就診，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺重、危、急患者并樂觀協(xié)作醫(yī)生搶救。（三）對需住院或留觀的患者賜予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。（五）不推諉患者，不得關(guān)門離崗。（六）遇心情波動(dòng)的患者，依據(jù)不同狀況妥當(dāng)處理、避開沖突，不能置之不理，冷漠對待。（七）功能檢查合理支配次序、患者較多時(shí)做好解釋安撫工作，避開患者煩躁?duì)幊?。二、門診護(hù)士（詢問臺(tái)、門診、入院處置室）語言行為要求項(xiàng)目語言行為患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去××室。主動(dòng)迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告知您本院的就診次序……微笑熱忱，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。接待詢問患者時(shí)（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問內(nèi)容）主動(dòng)熱忱地解答患者的疑問和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時(shí)請各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按挨次叫您的姓名。微笑示意，支配到診室門外等候。測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您測血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓××。幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好，給您體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請您夾好，10分鐘我會(huì)來看結(jié)果的，請不要走開。幫患者放好夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕為了您的健康，請您協(xié)作做一個(gè)全面檢查。即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排解一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的協(xié)作，幫忙說服）沒有得到患者的理解支持前，不行強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有什么不舒適請告知我，不要緊急，治療過程中可能消滅……（將可能的癥狀和感覺告知患者，讓患者有心理上的預(yù)備）。扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做×治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊急。拉好屏風(fēng)，窗簾，不要暴露患者，態(tài)度嚴(yán)峻?。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？假如您需要連續(xù)治療，請××?xí)r間再來，慢走。扶患者下床，幫忙穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見。手持各種檢查單詢問護(hù)士時(shí)（稱呼），您好！我來一項(xiàng)一項(xiàng)告知您怎么做。急躁指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、收集標(biāo)本、預(yù)備工作、留意事項(xiàng)（掛念患者將手中的驗(yàn)單、處方代分類）。指引入院患者入院扶患者上輪椅或車床，指引住院處位置，幫忙辦理入院手續(xù)，需要時(shí)，電話通知家屬）。功能檢查查預(yù)約時(shí)（稱呼），您好！讓我看看您做什么檢查，請您按單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來這里（指門診患者）。若不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是××，感謝，慢走。具體告知患者檢查日和檢查前留意事項(xiàng)。取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請慢走?；颊咦哌^來時(shí)要點(diǎn)頭示意，離開時(shí)要微笑道別。若打聽結(jié)果是否正常，對生疏項(xiàng)目應(yīng)急躁解釋，對不生疏的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。做噴喉（噴鼻）治療時(shí)（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時(shí)間大約為15分鐘，若有不適請告知我，請放心。指導(dǎo)患者協(xié)作治療，假如患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。做婦科沖洗上藥時(shí)（稱呼），您好！請上×號床后脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開。放松不要緊急，若感到不適可作深呼吸。沖洗潔凈，上藥動(dòng)作要輕柔，觀看患者狀況。做婦科灌腸治療時(shí)（稱呼），您好！請上×號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸取。請隔天再來，慢走。灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。碎石治療前您好，請問您叫什么名字？請不要緊急。請把身上的金屬物品交給家人保管，請?zhí)珊?，假如有什么不舒適，請您告知我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位。碎石結(jié)束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒適嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩、三天可能會(huì)有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請別擔(dān)憂，若有猛烈腹痛，惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院復(fù)診。請慢走。扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別。入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。面帶笑容，接過患者入院卡和門診病歷，認(rèn)真給患者測量生命體征。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告知我，您的住址和聯(lián)系人方法。辦完后我會(huì)送您到病區(qū)。多謝協(xié)作。認(rèn)真查找患者的住院號，具體詢問登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到住院處。入院患者較多時(shí)（稱呼），您好，對不起！請您先坐在這里等候，我們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按挨次擺放桌面，盡快辦理。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒適嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和病人前往科室進(jìn)行介紹）觀看病情，當(dāng)心推車，留意保暖。關(guān)懷愛護(hù)、攙扶患者，幫其拿行李。送患者到病區(qū)后（稱呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)認(rèn)真幫您檢查治療的，請放心，探病時(shí)間是××，祝您早日康復(fù)。做好入院介紹，病區(qū)位置、走向，幫忙患者到病區(qū)并做好交接班?！鹃T診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范】一、門診醫(yī)生基本要求（一）至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的潔凈衛(wèi)生。（二）重視平安醫(yī)療，對危重病人必需優(yōu)先處理，需送急診或住院的病人須由醫(yī)生或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好平安交接手續(xù)。合理用藥，平安用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的留意事項(xiàng)應(yīng)向患者交待清楚。（三）門診病程記錄書寫具體精確?????，門診處方書寫清楚規(guī)范，削減因書寫造成患者的不便。（四）二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\，確保醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。二、語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為病人擁擠時(shí)請大家不要擁擠，依據(jù)護(hù)士喊號的挨次，感謝大家的合作。站起身來，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示意護(hù)士前來幫忙）病人之間爭吵時(shí)（稱呼），請排隊(duì)侯診，不要爭吵，心情平和，有宜健康。站起身來將爭吵的患者分開，安靜他們的怒火病人則進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請坐，請問哪里不舒適？目光示意患者坐在何處問診過程中1、初診2、復(fù)診1、（稱呼），您好，您是第一次來就診，假如以前在其它醫(yī)院，我們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療……2、您好，原來用藥的療效如何（對治療解釋）……態(tài)度和善地看著病人，結(jié)合病情，在病人主訴時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱呼），請您到這邊診療室來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時(shí)1、不情愿2、情愿你的病要做某種檢查排解（或確診或觀看近期用藥的效果）1、依據(jù)您的病，做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在主兒，來時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在XX將開具的化驗(yàn)單雙手遞給病人，病歷另存一旁。重病患者讓門診病人護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查病人仍未返回，就推遲下班，并與檢查科聯(lián)系支配病人住院治療時(shí)1、不情愿2、情愿您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否情愿。若患者同意，馬上開住院卡，與病房聯(lián)系，支配門診護(hù)士護(hù)送開完藥病人離開時(shí)請您按時(shí)服藥，藥服完后復(fù)診，慢走向患者點(diǎn)頭道別病人沒有取到藥，返回時(shí)很愧疚，讓您白跑了一趟，這種藥現(xiàn)在缺貨，我給您換一種藥（并對兩種藥做簡潔比較）暫停正在就診的患者，準(zhǔn)時(shí)改正錯(cuò)誤病人對診斷和治療提出異議時(shí)依據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和急躁地做簡潔的機(jī)理解釋有藥品推銷員前來時(shí)有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì)通知我們的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣揚(yáng)，請您馬上離開站起身來，友善但堅(jiān)決地請推銷員離開?！緳z驗(yàn)科檢驗(yàn)單發(fā)放處服務(wù)規(guī)范】一、服務(wù)基本要求（一）把握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，生疏常見檢驗(yàn)結(jié)果的正常值，以便向患者解釋，對于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做具體解釋的，介紹患者到?？漆t(yī)生處詢問。（二）定期征詢患者意見，準(zhǔn)時(shí)向上級反映。二、語言行為要求項(xiàng)目語言行為患者向自己走來（稱呼），您好！請問貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請看看是否全部做完？微笑，即為患者找驗(yàn)單假如患者說不出檢驗(yàn)項(xiàng)目，前來找驗(yàn)單（稱呼），您好！請把病歷給我看看好嗎？您的驗(yàn)單已找到，請放好，待看病時(shí)給醫(yī)生參考，請慢走?？戳瞬v后即找驗(yàn)單假如病歷有的項(xiàng)目未記錄，未找到驗(yàn)單對不起，請坐下，稍等候，我去查找，看是否未有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗(yàn)，但丟了驗(yàn)單（稱呼），您好！對不起，您的驗(yàn)單我沒有找到，現(xiàn)在我陪您去查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請隨我來。陪患者查底單，補(bǔ)發(fā)驗(yàn)單，表示歉意。外地來的患者取不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱呼），您好！對不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請具體寫好通訊地址，請放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路順風(fēng)。馬上拿出登記本讓患者做通訊地址登記，并進(jìn)行核實(shí)：看郵編、地址是否具體、字跡是否清楚可辨電話查詢結(jié)果時(shí)您好！請問您叫什么名字，您的驗(yàn)單已出結(jié)果，可隨時(shí)來醫(yī)院取/對不起，您的驗(yàn)單臨時(shí)沒有結(jié)果，應(yīng)在×號會(huì)有，請到時(shí)再打電話或來取結(jié)果，再見。查找驗(yàn)單，若患者想知道結(jié)果，可簡略地告之，建議來拿結(jié)果?；颊咴儐枡z驗(yàn)結(jié)果（1）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果正常，請放心。（2）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)憂，請到醫(yī)生那兒，依據(jù)臨床具體分析再作具體解答，好嗎？微笑，語言懇切，眼睛看著患者?！鹃T診、住院收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范】一、門診、住院收費(fèi)處基本要求（一）準(zhǔn)時(shí)開窗，做好迎接患者的工作。（二）堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱忱接待每一位交費(fèi)人員。（三）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁回答患者的詢問，要面對患者解答問題。（四）供應(yīng)精確?????、快捷的收費(fèi)服務(wù)，削減患者的排隊(duì)時(shí)間。（五）即使無零鈔也不能叫患者自己去找。（六）如處方、驗(yàn)單、檢查單等看不清，要請患者回去讓醫(yī)生寫清楚。（七）若是醫(yī)保記帳，要急躁向患者解釋醫(yī)保辦的規(guī)定。二、門診、住院收費(fèi)員語言行為服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語言行為患者交處方驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭、微笑、接處方等，馬上計(jì)價(jià)。計(jì)完價(jià)后請問您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是××元。面對患者，如無異議，馬上可打印發(fā)票。患者交費(fèi)（稱呼），這是××元，找回您××，下面是發(fā)票和處方等，請漸漸走手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一齊交給患者患者認(rèn)為金額超過不能報(bào)銷，要求削減藥時(shí)（稱呼）：微笑地說，麻煩您去醫(yī)生處減藥，回來后不用排隊(duì)。將處方交還患者遇處處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明白時(shí)（稱呼）：很對不起，您的處方需要我再確認(rèn)一下，請您稍等。通知導(dǎo)醫(yī)人員找醫(yī)生核對。禮貌地將處方連同其他單據(jù)給患者或請患者移位到旁邊稍等。如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計(jì)價(jià)員時(shí)（稱呼），對患者說：您是每張單獨(dú)交錢，還是合起來一齊交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏?。按患者要求開具發(fā)票遇處處方有自費(fèi)藥物時(shí)或不能作的檢查（稱呼）：××藥按醫(yī)保規(guī)定不能記帳，麻煩您請醫(yī)生換另一種藥?；蜻@項(xiàng)檢查需要經(jīng)審批后才能記帳，麻煩您到醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦審批后再來記帳，感謝。將處方禮貌地交還患者，或檢查單禮貌地交回患者，并告知醫(yī)務(wù)科的位置（請導(dǎo)醫(yī)和院長代表幫忙）?；颊邞岩蓛r(jià)錢有誤，要求復(fù)查1、核對無誤；2、核對有錯(cuò)。（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對。1、（稱呼）：我已經(jīng)對過了，沒有錯(cuò)，請放心。2、（稱呼）：不好意思，我們可能弄錯(cuò)了，應(yīng)當(dāng)是×元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，對不起。熱忱、主動(dòng)。向患者致歉，并馬上將錯(cuò)誤訂正過來?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r(jià)急躁地回答患者該藥有還是沒有和該藥價(jià)是×元。面對患者，急躁解釋【急診科服務(wù)規(guī)范】一、急診護(hù)士基本服務(wù)要求（一）實(shí)行24小時(shí)值班制，每班提前15分鐘接班。（二）負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，按本崗職責(zé)先為患者測生命體征，并依據(jù)病情需要吸氧，輸液，清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬伴隨，則派護(hù)士幫忙。（三）按輕、重、緩、急支配就診次序。（四）堅(jiān)守崗位，如因有急事必需臨時(shí)離崗，向護(hù)士長或主任請假，待支配其他護(hù)士補(bǔ)位后方可離開，并及早返崗。（五）危重患者來診必需開放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。如有“急復(fù)”檢驗(yàn)（檢查）準(zhǔn)時(shí)追蹤結(jié)果。（六）接到120電話認(rèn)真做好各項(xiàng)登記工作，快速通知有關(guān)人員3分鐘內(nèi)出車。二、注射、抽血室護(hù)士基本服務(wù)要求（一）早上提前10分鐘開門接待患者，安置好坐位。（二）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。（三）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，假如穿刺失敗，應(yīng)向患者賠禮，并總結(jié)失敗緣由，吸取教訓(xùn)。若其次次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護(hù)士，以免增加患者苦痛。（四）親密觀看患者狀況，發(fā)覺病情變化準(zhǔn)時(shí)處理。（五）經(jīng)常巡察，留意滴速，局部有無腫脹，液體是否已輸完等，時(shí)刻留意患者的呼叫，如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向患者賠禮。（六）患者較多時(shí)，向主任或護(hù)士長報(bào)告，準(zhǔn)時(shí)調(diào)配人力。對等候時(shí)間較長的患者，應(yīng)反復(fù)賠禮并抓緊時(shí)間處理。（七）為患者抽血后教會(huì)患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向患者講解清楚有關(guān)取檢驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。（八）輸液患者去洗手間時(shí)，需要護(hù)工或護(hù)士護(hù)送。三、急診科護(hù)士語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為急診患者來診（稱呼），您好！請問您哪里不舒適？（按病情予初步處理）請您隨我來，我現(xiàn)在幫您測量血壓（或測等）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動(dòng)詢問患者，和顏悅色,語言親切。按患者病情予以測量、Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理?！?99”專線電話響時(shí)您好，房山中醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我們馬上出車，感謝！話語簡短精練，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員盡快出車?；颊咝枳≡翰恐委煟ǚQ呼），您好！依據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。是否通知您的家人，現(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)以及送您到病區(qū)。視病情需要支配輪椅、車床護(hù)送，并酌情安護(hù)工護(hù)送，途中親密觀看患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者狀況做簡短交接。為患者作清潔灌腸關(guān)好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個(gè)供患者急用，幫忙患者上治療床，側(cè)臥幫忙患者露肛門。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液過程中要親密觀看患者反應(yīng)，如患者弊不住，隨即拔管讓患者去排便。為患者做中段尿培育（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請您不要緊急，清潔完成了，請您先排一點(diǎn)小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)小便……好了，標(biāo)本取好了，您可以連續(xù)把剩下的小便排潔凈。敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊急，我會(huì)很當(dāng)心的，假如有什么不舒適，請告知我。關(guān)好治療室門窗，幫忙患者露出敷藥部位，向患者解釋，動(dòng)作輕柔。換藥后要向患者解釋有關(guān)的留意事項(xiàng)。清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔傷口，請您不要緊急……傷口清潔好了，請您安靜躺好?，F(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，請忍耐一下。假如您有什么不舒適，請告知我們。向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)懷、愛護(hù)患者，親密觀看病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，供應(yīng)熱開水等服務(wù)。接待患者到觀看室（稱呼），您好！您需要在觀看室觀看一段時(shí)間，是否要通知您的家屬，有什么需要幫忙的，我們會(huì)盡力掛念您?！斑@是××床，請您在床上休息一會(huì)，，您有什么需要請按呼叫儀，我們會(huì)盡快來到病房。”告知患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)章。請家屬交費(fèi)（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請您到大廳收費(fèi)處交費(fèi)，然后到藥房取藥。藥取回來后，我會(huì)具體告知您各種藥的用量和用法。急躁細(xì)致向患者家屬解釋：指引家屬交費(fèi)和中西藥房取藥（假如無家屬伴隨，可由護(hù)士或護(hù)工幫忙辦理）?！舅幏咳藛T服務(wù)規(guī)范】一、藥房人員基本服務(wù)要求（一）上班時(shí)提前五分鐘開窗，正規(guī)著裝，微笑服務(wù)。（二）不大聲暄嘩，保持調(diào)劑室安靜，認(rèn)真工作。（三）每配好一位患者的藥后，都要自檢有無錯(cuò)誤。（四）急躁向患者說明藥物的煎服法，解答患者的詢問。（五）快速、精確?????調(diào)配中西藥，削減患者等待時(shí)間。（六）準(zhǔn)時(shí)將配好的藥物送至各病區(qū)，并將病區(qū)意見反饋中心藥房。二、藥房語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為患者交處方（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥。微笑，點(diǎn)頭，接過處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋。發(fā)藥時(shí)叫患者姓名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。這是您的藥，請點(diǎn)清，漸漸走。把配好的藥放到發(fā)藥窗口，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一齊交給患者或?qū)⑺幏湃胨幋蠼唤o患者。如發(fā)藥喊名字沒人取藥到窗口再多喊幾聲患者的名字，有呼應(yīng)，則同上操作，無，則放在一邊稍后再叫。主動(dòng)、熱忱患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：沒錯(cuò)；配錯(cuò)；配漏。（稱呼）：請稍等，我這就給您復(fù)核：1、（稱呼），剛才我已逐一核對過了，藥已全部配齊，重量也足，保證沒問題，請您放心用藥。2、（稱呼），對不起，剛才把××藥配錯(cuò)了，請?jiān)彛椰F(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實(shí)在對不起。3、（稱呼），實(shí)在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請放心用藥。態(tài)度和氣地取回藥物，認(rèn)真與處方核對。1、手拿處方，與患者急躁地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清。2、配錯(cuò)藥物馬上訂正，向患者微笑賠禮態(tài)度懇切。3、將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑賠禮，態(tài)度懇切。上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中踏實(shí)。配長（臨）囑消滅差錯(cuò)（漏）后（稱呼）：對不起，我看錯(cuò)了，馬上改過來。將錯(cuò)（漏）訂正，并在差錯(cuò)本上登記，請護(hù)士簽名，本人簽名。麻醉藥品處方書寫不規(guī)范（稱呼）：不好意思，這張?zhí)幏讲灰?guī)范，請找醫(yī)生改正過來，我再給您配藥。（最好直接找醫(yī)生或支配導(dǎo)醫(yī)去辦理）懇切、客氣地指出不規(guī)范之處。配毒麻、精神藥品及貴重藥物時(shí)（稱呼）：這是××藥，數(shù)量多少，沒有錯(cuò)，請驗(yàn)收。當(dāng)面認(rèn)真核實(shí)，無損無錯(cuò)，并請對方簽收。詢問用藥確定地回答有或無。急躁。送藥到房區(qū)（稱呼）：這是您科的藥，請清點(diǎn)。清點(diǎn)無誤后，請護(hù)士簽名。登記到達(dá)和離開該區(qū)的時(shí)間?！静》孔o(hù)士服務(wù)規(guī)范】一、病房護(hù)士服務(wù)基本要求患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)微笑，主動(dòng)招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未打算住幾床時(shí)，先請患者坐下。對新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。稱呼患者不能叫床號，入病房前先敲門，呼叫儀響時(shí)馬上接聽并準(zhǔn)時(shí)處理（三聲內(nèi)接聽），經(jīng)常巡察病房，準(zhǔn)時(shí)解決病房中的問題。功能檢查有人護(hù)送，遇天氣變化應(yīng)提示患者增減衣服，主動(dòng)詢問是否需要增減被褥，新入院患者超過開餐時(shí)間，要為患者解決進(jìn)餐問題。對患者進(jìn)行健康宣教，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后留意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能熬煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。操作時(shí)動(dòng)作輕柔，嫻熟、精確?????，盡量削減患者苦痛，同時(shí)留意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整。操作不成功時(shí)向患者賠禮，查找緣由，切忌魯莽操作。操作護(hù)士應(yīng)具體講解把握滴速的重要性，使患者自覺協(xié)作。對可能造成擔(dān)憂全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡察。，抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針眼，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。注射時(shí)幫忙患者解系衣扣或褲帶。抽血及各種功能檢查完成后，告知患者或許出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時(shí)和出院患者出院帶藥時(shí)均應(yīng)向患者說明藥物作用及服法等。（十）征求患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給上級主管部門。患者離院時(shí)送至電梯口道別。二、病房護(hù)士語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為接待入院（稱呼），您好！請隨我來，這是您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會(huì)來給你檢查的。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，并作自我介紹。臨時(shí)沒有床位：（稱呼），對不起，床鋪還未消毒好，請坐下來休息一會(huì)，我們盡快鋪好床。搬凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)章和環(huán)境?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱呼），您好！對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您支配床位（放好行李）您再補(bǔ)辦入院手續(xù)。查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，具體告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)患者按召喚儀（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）按患者需要馬上去做。健康教育及衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！我是您的主管護(hù)士叫××，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食學(xué)問……，請勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境潔凈，請留意公共衛(wèi)生。具體介紹飲食、服藥、康復(fù)熬煉，留意事項(xiàng)及預(yù)防學(xué)問等。做宣揚(yáng)時(shí)，可邊介紹，邊示范，增加患者的印象。測體溫、脈搏、呼吸、血壓時(shí)（稱呼），現(xiàn)在幫您測體溫，請夾好，我5分鐘后來。您的體溫正?；蚰悬c(diǎn)發(fā)燒，我會(huì)報(bào)告醫(yī)生處理的，請多喝些水。（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫芸炀秃?。您的血壓正常。幫患者夾緊體溫計(jì)，5分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。幫患者倒好水觀看患者有關(guān)狀況并即報(bào)告醫(yī)生。皮試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××藥的皮試，請問有無藥物過敏史？20分鐘后．我來看結(jié)果，如有不舒適，請準(zhǔn)時(shí)通知我們。輕輕幫患者卷起衣袖注射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請把褲帶解開，請不要緊急。進(jìn)針拔針快，推藥慢，注射后，掛念患者整理好床鋪。抽血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊急，一會(huì)兒就好了，請問你是否進(jìn)食？抽完血了，感謝。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針口1－2分鐘。輸液（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎？輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行轉(zhuǎn)變或移動(dòng)注射部位，若有什么不舒適或需要幫忙，請隨時(shí)告知我們。將召喚儀按扭放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。打靜脈留置針（稱呼），您好！我現(xiàn)在跟您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留3－7天，不用每天穿刺，可削減穿刺的苦痛，但是您要當(dāng)心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的苦痛，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的苦痛，我將請XX護(hù)士來為您穿剌。按操作規(guī)程進(jìn)行其次次穿刺，若其次次仍不成功，則換有閱歷的護(hù)士。發(fā)覺局部腫脹或出血應(yīng)馬上處理。不要因穿剌失敗而慌張、急躁或不耐煩。通知禁食，預(yù)備做檢查（稱呼），明天您需要做××檢查，為了檢查的精確?????性，請您今晚8時(shí)后，不要吃東西和飲水。明天上午您需要做××檢查，請您不要離開，屆時(shí)我們會(huì)派人送您去……（稱呼），您現(xiàn)在到××科做檢查，有沒有什么不舒適？向患者解釋禁食緣由，若因特殊狀況暫不能檢查，要向患者解釋緣由。在送檢途中，向患者介紹該項(xiàng)檢查的目的和意義。留大小便常規(guī)（稱呼），明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教的方法去做。您聽明白了嗎？發(fā)留取標(biāo)本容器瓶或盒，具體講解留取方法，留意事項(xiàng)和放置地點(diǎn)。吸氧（稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊急，感覺怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，留意觀看病情。發(fā)藥（稱呼），您好！現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍蛘埬凇痢習(xí)r間服用。教會(huì)患者如何服食，倒好開水。必要時(shí)幫忙患者吃藥。整理床鋪（稱呼），您好！讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您?huì)舒適些。為了使環(huán)境潔凈，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者整理，一邊教會(huì)患者用物的定位放置。幫患者翻身時(shí)（稱呼），請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒適嗎？按規(guī)范操作掛念患者翻身幫患者做口腔護(hù)理時(shí)（稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒適些，我會(huì)很當(dāng)心的，請……按操作規(guī)范手術(shù)前（稱呼），明天××醫(yī)生為您做手術(shù),您有什么疑問嗎？請不要可怕，今晚早點(diǎn)睡。具體介紹手術(shù)前留意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他預(yù)備工作。手術(shù)后（稱呼），您感覺怎么樣？有無腹脹，肛門排氣？有哪兒不舒適？有什么需要我?guī)兔幔烤唧w檢查傷口滲出狀況，引流管是否通暢及其他有關(guān)狀況。術(shù)后患者訴苦痛（稱呼），您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會(huì)有些痛，請忍耐一下。假照實(shí)在不能忍受，我請醫(yī)生來給您檢查處理。到床邊親切詢問患者，請醫(yī)生診治術(shù)后禁食（稱呼），現(xiàn)在您還不能進(jìn)食，為了保證養(yǎng)分，我們會(huì)給您輸液。講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動(dòng)協(xié)作。術(shù)后三天內(nèi)T38.5℃以下（稱呼），您有點(diǎn)發(fā)燒，這可能是手術(shù)后的正?，F(xiàn)象，請不要緊急，我們會(huì)隨時(shí)觀看。趁工作空閑時(shí)，到病房講解手術(shù)后為什么會(huì)發(fā)燒，消退患者的緊急心情。術(shù)后可以下床活動(dòng)的患者（稱呼），要留意早期活動(dòng)，多翻身，然后下床活動(dòng)，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。具體介紹活動(dòng)的好處，扶助或幫忙患者坐好、下床，留意讓患者勿著涼。做血透時(shí)（稱呼），您好！現(xiàn)在給您做血透，需要4小時(shí)，現(xiàn)在您需要大小便嗎？若有什么不舒適或需要幫忙，請隨時(shí)告知我們。（稱呼），您好！血透結(jié)束了，有什么不舒適嗎？穿刺的手回去請不要用力，若有何不適可來電詢問或回院就診，請慢走。幫忙患者躺下，語言溫存，穿刺動(dòng)作利索，隨時(shí)觀看患者，如有病情變化應(yīng)準(zhǔn)時(shí)搶救。幫忙患者坐起（或過床），做好術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)，針口拔針后按壓15分鐘。接待探視者您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，××在××房，請往那邊走（或）我?guī)ァＨ舨辉诒静^(qū)：對不起，××不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?。主?dòng)幫忙查明患者所住的病區(qū)，并具體指引勸探視者、陪人離院（稱呼），您好！現(xiàn)在是休息時(shí)間，為避開他人休息，請把電視關(guān)掉，并請您的陪人離院。微笑、勸告。出院時(shí)（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請到出院處辦出院手續(xù)。您好！您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷，請按醫(yī)生的交待吃藥及復(fù)查。，如有不舒適準(zhǔn)時(shí)回來就診。慶賀您康復(fù)出院，多些休息留意飲食調(diào)理，請慢走！指明出院處位置作好出院衛(wèi)生宣揚(yáng)、康復(fù)指導(dǎo)。幫患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。征求患者對服務(wù)質(zhì)量的意見你們好，我們哪方面的工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？請您多提貴重意見，我們肯定會(huì)不斷改進(jìn)的，占用大家時(shí)間，格外感謝。按程序做好宣揚(yáng)和了解患者意見。安撫死者家屬（稱呼），不要太難過，我們都盡了最大努力，請不要過分哀思。請節(jié)哀順便，好好保重身體。神色凝重、鎮(zhèn)靜安撫死者，扶助坐下，有需要時(shí)遞紙巾、倒開水?！咀≡横t(yī)師的服務(wù)規(guī)范】一、服務(wù)基本要求（一）按時(shí)交接班，上午交接班時(shí)間一般不超過半小時(shí)，要求站立交班，對危重病人要在床前進(jìn)行交接班。（二）查房內(nèi)容按《三級醫(yī)師查房的規(guī)范及要求》進(jìn)行，要求帶病歷查房，按《住院病案書寫的有關(guān)規(guī)定》記錄病情。（三）主管醫(yī)師上下午各查房一次。（四）新病人入院后，主管醫(yī)師應(yīng)在15分鐘內(nèi)到病人床前采集病史，態(tài)度要和氣可親。（五）醫(yī)生有責(zé)任向病人和家屬說明目前的檢查結(jié)果、診斷狀況及下一步的治療方案及病情愈合狀況。（六）主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽到病人的呼叫后，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)病人床前。（七）患者病情需會(huì)診，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，會(huì)診醫(yī)師必需在15分鐘內(nèi)趕到，并將病情向上醫(yī)生匯報(bào)。（八）病人出院，科室應(yīng)提前一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。二、住院醫(yī)師服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語言行為首次到病房收集病史（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師，叫XXX，以后將由我來負(fù)責(zé)您的治療工作，您什么不舒適的地方直接跟我講……友善、微笑、帶必要的診療儀器其次天查房（稱呼），您好！依據(jù)我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療……不知您對治療方案有什么意見。在給患者做診斷及治療方案溝通的同時(shí)，對陽性體癥進(jìn)一步檢查，確認(rèn)。三日查房（稱呼），今日是您住院的第三天，您的檢查結(jié)果是……依據(jù)結(jié)果我們爭辯您的疾病狀況……前三天都必需做具體的體格檢查，增加患者對醫(yī)院和醫(yī)生的信任感夜班巡察患者（稱呼），您好，今日晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒適請隨時(shí)叫我對重點(diǎn)病號要做體格檢查與病人家屬談話（稱呼），您好，我是××的主管醫(yī)生，對于他的診斷……對于他的治療……，在住院期間我們期望得到您們的支持和協(xié)作，我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最精湛的技術(shù)來治療，也祝愿他能早日康復(fù)。站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬埖结t(yī)生辦公室病人對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時(shí)（稱呼），我們很重視你的病情，也特地召開了爭辯會(huì)爭辯您的治療方案，我們認(rèn)為……急躁向病人解釋，態(tài)度要平和，必要時(shí)與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作病人要求提前出院時(shí)（稱呼），依據(jù)您目前的狀況……因此，我們認(rèn)為您臨時(shí)不能出院，等到治療后……病人送禮品或紅包時(shí)（稱呼），您的好意，我心領(lǐng)了，但我不能違反醫(yī)院的規(guī)定……1、現(xiàn)場退還；2、上交科室負(fù)責(zé)人，病人出院時(shí)統(tǒng)一退還；病人出院時(shí)交談（稱呼），感謝您住院過程中對我們工作的理解與協(xié)作，您目前的狀況是……出院后×天后復(fù)診，周X我出門診，您也可以到病房找我，我們醫(yī)院的跟蹤服務(wù)熱線會(huì)和您電話聯(lián)系。主動(dòng)與患者握手道別，加深患者對醫(yī)生的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和連續(xù)門診治療?！臼中g(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范】一、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求（一）手術(shù)時(shí)態(tài)度嚴(yán)峻?，不講與手術(shù)無關(guān)的事，不談笑玩耍。（二）術(shù)中患者訴痛，應(yīng)急躁安撫解釋，不能不耐煩或訓(xùn)訴病人。（三）術(shù)后需要時(shí)幫忙患者穿好衣褲，攙扶患者下手術(shù)床，應(yīng)有護(hù)士護(hù)送，不能讓患者自己回病房。（四）急診手術(shù)患者，不能因某項(xiàng)手術(shù)前預(yù)備工作未做好，而把患者推出手術(shù)室，應(yīng)抓緊時(shí)間在手術(shù)室內(nèi)連續(xù)完成術(shù)前預(yù)備。二、手術(shù)室護(hù)士語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為見到手術(shù)患者您好?。ㄔ缟虾茫挛绾茫┪⑿?、點(diǎn)頭,教患者做手術(shù)體位的動(dòng)作。接患者查對患者（在病房）稱呼，請問您叫什么名字，做什么手術(shù)，哪個(gè)部位，昨晚8點(diǎn)至今有沒有吃東西、飲水？稱呼，您有沒有攜帶貴重物品？有則交給病區(qū)護(hù)長臨時(shí)保管）好嗎？需要小便嗎？檢查術(shù)前預(yù)備、消毒、包扎狀況，幫忙患者過車床，為患者蓋好被，推至手術(shù)室。接患者途中（稱呼），現(xiàn)在我們一起去手術(shù)室，有不適請告知我們。觀看病情，當(dāng)心推車，對患者家屬（稱呼）請您（們）不必?fù)?dān)憂，我們會(huì)盡力的，請?jiān)谛菹⑹业群?，以便手術(shù)中有事準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系。微笑著勸慰患者家屬。巡回工作查對患者（稱呼），請問您叫什么名，是哪一個(gè)病區(qū)的，住幾號床，做什么手術(shù)，哪個(gè)部位？您今早是否打過術(shù)前針？是否需要小便？親切詢問，語言輕柔麻醉護(hù)理（稱呼），現(xiàn)在這位麻醉師負(fù)為您打麻醉，不要緊急，打了麻醉，做手術(shù)就不痛了。幫患者解松褲、幫忙擺好體位，留意保暖。輸液時(shí)（稱呼），現(xiàn)在我給您輸液，因手術(shù)需要，我們要給您打稍大的針頭，會(huì)有點(diǎn)痛，有什么不舒適請告知我們。（稱呼），對不起，穿刺失敗了，增加了您的苦痛，實(shí)在很愧疚。嚴(yán)格執(zhí)行輸液操作規(guī)程。并運(yùn)用無痛注射法。表示歉意，再次為患者穿刺。擺體位時(shí)（稱呼），現(xiàn)在我們要為您擺出適當(dāng)手術(shù)的體位，您假如苦痛不適就告知我們，好嗎？動(dòng)作輕柔，表情親切。醫(yī)生進(jìn)行消毒時(shí)（稱呼），現(xiàn)在醫(yī)生要對您X區(qū)皮膚進(jìn)行消毒，消毒液有些涼，請您不用緊急。安撫患者，言語輕柔手術(shù)進(jìn)行時(shí)（稱呼），現(xiàn)在正在進(jìn)行手術(shù)，有什么不舒適嗎？假如有請告知我們。站在手術(shù)床頭，并輕撫患者頭部。手術(shù)進(jìn)行時(shí)，患者訴疼不適，苦痛等。（稱呼），您是否痛得很厲害，假如可以忍受，請?jiān)賵?jiān)持一下，手術(shù)很快就結(jié)束，由于麻醉藥用多了對身體不好，假照實(shí)在不能忍受，我們就讓麻醉師加麻藥，好嗎？表情親切，可以用手輕撫患者。手術(shù)進(jìn)行患者躁動(dòng)擔(dān)憂（稱呼），請不要?jiǎng)樱晕?jiān)持一下，手術(shù)已快做完了，醫(yī)生做得很認(rèn)真，請放心。同上手術(shù)結(jié)束時(shí)（稱呼），您的手術(shù)現(xiàn)在已做完了，一切都很順當(dāng)，我們現(xiàn)在送您回病房好好休息。對患者露出喜悅的微笑，并按操作規(guī)程整理。

【醫(yī)技人員語言行為服務(wù)規(guī)范】一、醫(yī)技服務(wù)人員本要求（一）提前五分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待患者。（二）不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，認(rèn)真工作。（三）急躁講解檢查過程，便于患者檢查過程中的協(xié)作。（四）向患者解釋檢查事項(xiàng)和試驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者科普教育。（五）告知患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。二、語言行為規(guī)范項(xiàng)目語言行為拿樣本檢查的患者您好，請將樣本放在X處，XX時(shí)間后請您到X處取化驗(yàn)結(jié)果。點(diǎn)頭、微笑等檢查結(jié)果的患者大約X時(shí)間會(huì)有檢查結(jié)果，請稍等。示意患者到大廳或走廓的椅子上坐病人較多時(shí)各位病友，您們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會(huì)，按挨次排隊(duì)檢查，多謝合作。維持秩序，對于少數(shù)不守秩序者應(yīng)作個(gè)別解釋，不行大聲責(zé)怪患者遇到儀器故障時(shí)各位病友，很對不起，今日儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽擱了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家X時(shí)間再來檢查，感謝大家的支持與合作。發(fā)放驗(yàn)單，要避開忙亂中相互拿錯(cuò)。需躺下檢查時(shí)請您躺在這張床上檢查，（告知患者的體位）幫忙患者，尤其是老年人或行動(dòng)不便者。不能因手頭有工作而不加理睬。檢查過程中需要變換體位請您左（右）側(cè)，漸漸來，不用急，很好，感謝！幫忙患者變換體位某些檢查需患者協(xié)作，但患者不太生疏時(shí)（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的協(xié)作……（講解協(xié)作要領(lǐng)）某些動(dòng)作可為患者示范，不要因患者協(xié)作欠佳而顯得不耐煩需要脫衣做檢查時(shí)現(xiàn)在我們?yōu)槟鯴檢查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？幫忙患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀。注藥時(shí)（稱呼），我?guī)湍⑺?，請不要緊急趁患者放松時(shí)入針患者病重或手腳不便利時(shí)（稱呼），不用慌，漸漸來盡量適應(yīng)患者的體位，幫忙患者變換體位或活動(dòng)身體。短時(shí)間外出，返回時(shí)有病人等著時(shí)（稱呼），對不起，讓您久等了快速做好預(yù)備工作，接待患者檢查結(jié)束，患者離開時(shí)（稱呼），檢查結(jié)束了，感謝合作，慢走。微笑點(diǎn)頭向患者道別，若患者帶有行李，提示患者不要遺漏自己的物品?；颊吣媒Y(jié)果時(shí)請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生。面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點(diǎn)頭道別?！倦娞莨ふZ言行為服務(wù)規(guī)范】項(xiàng)目語言行為開電梯時(shí)（稱呼），您好！請進(jìn)！請大家站好。面帶微笑、態(tài)度親切和氣，儀態(tài)端莊。電梯運(yùn)行時(shí)歡迎大家乘坐本電梯（同上）對顧客提出的詢問，要熱忱回答、解釋停梯到站時(shí)當(dāng)心、慢走，X層是XX科室聲音清楚，告知所到層及科室名稱電梯超載時(shí)本梯已超載，請互讓合作做好解釋工作。遇到行動(dòng)不便患者讓我來幫您。主動(dòng)上前攙扶。遇到無人看管的小孩小伴侶，不要怕，我來幫你找XX熱忱、親切地勸慰小孩，交給有關(guān)管理人員安置好。遇到患者與患者爭吵時(shí)有事漸漸商量?用言行勸慰、開導(dǎo)，依據(jù)狀況分析急躁解釋清楚事理，態(tài)度要和善友好遇到患者誤會(huì)時(shí)對不起，本梯有特殊任務(wù)，請搭另一臺(tái)電梯，請諒解。態(tài)度要親切，急躁解釋清楚。下班停梯時(shí)本梯已暫停服務(wù)。提示患者保管好自己的財(cái)物大家好，因電梯內(nèi)人多擁擠，請大家管理好自己的財(cái)物。面帶微笑【電工語言行為規(guī)范】項(xiàng)目語言行為見面（稱呼），您好！微笑、點(diǎn)頭接聽電話您好！請問有什么事要幫忙的？！并問清楚科室，項(xiàng)目。接報(bào)修理單請您稍候，我們馬上就來，（若沒有配件，要急躁說明緣由，做好解釋工作。）語氣平和，耐以。若無配件，想方法盡快去拿或購買。接報(bào)停水停電請稍等，我們將盡快解決。語氣平和，急躁做好事前預(yù)備，若是外部緣由，則說明狀況，盡快解決問題接報(bào)非本部門工作指導(dǎo)來人去其他部門。態(tài)度和氣有禮。接報(bào)送修件請放在這里，做好后馬上通知您取回態(tài)度和氣，有禮上門巡察（查獲您好，我來巡檢的，有什么要我?guī)兔Φ?？微笑，有禮，按規(guī)范巡檢。【司機(jī)語言行為規(guī)范】項(xiàng)目語言行為見到患者或同事（稱呼），您好！面帶微笑、語言輕柔，忌面無表情或不打招呼行車時(shí)您好！請上車。隨叫隨到，遇人多時(shí)主動(dòng)疏導(dǎo)并讓長者先就坐。車輛啟動(dòng)要穩(wěn)，車輛內(nèi)外要潔凈。車門未關(guān)好或乘客未坐穩(wěn)不能開車，車未停穩(wěn)不能開門，途中遇到患者病情變化，主動(dòng)幫忙醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急處理。乘客中途要求下車時(shí)請等車停穩(wěn)后再開門，當(dāng)心來往車輛。將車?？吭诠财囌荆箅x人行道0.3米。遇乘車人要求違章下車對不起，我們不能違章停車。我將在前面就近的地方停車，多謝合作。向乘客解釋緣由開搶救車您好，請問是××科××患者嗎？請上車。出車前主動(dòng)了解患者的病情，認(rèn)真檢查車內(nèi)物品是否齊，如氧氣、床板等；主動(dòng)將車床推入車廂內(nèi)，動(dòng)作要輕松。送標(biāo)本或取血請問這個(gè)標(biāo)本是送到××醫(yī)院嗎？請問到市血站、省血站取血嗎？請問需取××血型的××毫升的血1．核對驗(yàn)單或取血單；2．放置好標(biāo)本或裝血的器皿；3．取回血快速交給血庫；4．標(biāo)本精確?????準(zhǔn)時(shí)交給有關(guān)人員并辦好手續(xù)。遇到未預(yù)約用車又要求出車時(shí)請您與專家診室或辦公室打招呼。我馬上出車，請問前往何處？1．主動(dòng)與有關(guān)科室聯(lián)系，妥當(dāng)支配好。2．備好車輛，擔(dān)架，做好出車預(yù)備。3．精確?????將患者（客人）送往目的地?！臼程谩⑴洳腿藛T語言行為規(guī)范】項(xiàng)目語言行為見到患者或同事（稱呼），您好！面帶微笑、點(diǎn)頭售飯票時(shí)您好！請問您要買哪種飯票，共收您××錢，找回您××錢，請清點(diǎn)，慢走。急躁、認(rèn)真、熱忱。開餐時(shí)您好！請問您需要什么菜？今日有××……語言親切、清楚，顧客看不清楚時(shí)要報(bào)上菜名開餐前清洗雙手，不能留長指甲，手不能接觸食物，勺子不能接觸客人的餐具。衣服潔凈，要帶上口罩、帽子，保持臺(tái)面及柜面潔凈?？剖掖螂娫捰嗭埬茫∵@是食堂，請問您是哪個(gè)科？需要幾份飯？好，聽清楚了，再見！語氣溫存，記錄清楚進(jìn)病房給患者訂飯菜（稱呼），您好！對不起，占用一點(diǎn)時(shí)間給您預(yù)訂明天的飯菜，假如還需要什么，請隨時(shí)通知我，感謝您！進(jìn)房前，先敲門，面帶微笑，為患者介紹菜譜，清楚記錄患者所訂的飯菜。送飯到科室時(shí)（稱呼），您好！這是您訂的飯菜，請慢用。把餐車輕輕推到科室，靠墻放置，將患者訂的飯菜遞到患者手上或放在床頭柜上?；颊哂辛襞慵覍贂r(shí)（稱呼），您好！假如需要就餐，可先訂餐，我們可以送飯到這里。依據(jù)患者家屬的要求，準(zhǔn)時(shí)和食堂聯(lián)系?！倦s工語言行為規(guī)范】項(xiàng)目語言行為見到患者或同事您好！微笑、點(diǎn)頭到科室收物品時(shí)您好！我們到這來收物品，請問還有別的嗎？語言親切、溫存，忌不打招呼不敲門大力推門而入，將雜物車放在門旁，收物時(shí)動(dòng)作要輕松并放整齊。到科室以送、發(fā)物品時(shí)您好！現(xiàn)在我將你們科室所需物品送來給你們，請清點(diǎn)。將送物車停在門旁邊，以免擋路。全部物品當(dāng)面點(diǎn)清，送物拉車入電梯時(shí)，要留意平安，勿遇到他人并讓患者先入，搬運(yùn)過程要當(dāng)心。送錯(cuò)、收錯(cuò)物品時(shí)對不起，因我工作的疏忽，將物品送（收）錯(cuò)，給你工作帶來不便。很愧疚！如有錯(cuò)收、錯(cuò)送的物品應(yīng)馬上送回；（忌不聞不問，敷衍了事；一錯(cuò)再錯(cuò)。）因特殊緣由，科室物品未能準(zhǔn)時(shí)送到時(shí)對不起，由于手頭的工作較多，我會(huì)在X分