餐飲服務(wù)與管理-課件

餐飲服務(wù)與管理_課件第一頁，共397頁。餐飲服務(wù)與管理第二頁，共397頁。餐飲服務(wù)第一章餐飲概述第二章餐廳服務(wù)基

本技能第三章中餐廳服務(wù)第四章西餐廳服務(wù)第五章宴會服務(wù)第六章酒水知識與

調(diào)酒餐飲服務(wù)與管理餐飲管理第七章餐飲管理體系第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量

管理第九章餐飲設(shè)備物品

管理第十章餐飲員工管理餐飲概述第三頁，共397頁。第一章餐飲概述掌握餐廳及餐飲服務(wù)的概念及特點1掌握餐廳的種類及特點2掌握餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置3了解餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求及各主要崗位的職責(zé)4第四頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品一、餐飲產(chǎn)品的含義餐飲產(chǎn)品是一個包括菜點制品、餐飲環(huán)境和氣氛、餐飲服務(wù)特色和水平、產(chǎn)品銷售形式等四大要素的有機組合。

第五頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品二、餐廳及其種類餐廳是指為公眾提供食物、飲料及服務(wù)的公共就餐場所。

第六頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品（二）餐廳的種類1．按經(jīng)營特色分（1）中餐廳(ChineseRestaurant)（2）西餐廳(WesternRestaurant)（3）咖啡廳(CoffeeShop／Cafe)（4）酒吧(Bar)（5）特色餐廳(SpecialtyRestaurant)

第七頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品特色餐廳種類專營某一類菜肴:如海鮮、野味、素菜、蛇餐、藥膳等；突出某一地方菜系:如川菜、京菜、粵菜、淮揚菜、湘菜等；突出某一時期或某一民族菜肴:如清宮菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鮮菜等；突出某一外國菜:如日本料理、韓國菜、印度尼西亞菜、意大利菜、德國菜等；第八頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品突出某種烹調(diào)方法分的:如扒房、燒鵝館、涮羊肉餐廳、烤鴨店等；突出某種裝飾主題分:如航海餐廳、紅樓夢餐廳、梁山寨餐廳、農(nóng)家樂餐廳、橄欖樹餐廳等；根據(jù)所接待的客人分:如球迷餐廳、情人餐廳、棋友餐廳等等。

第九頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品2．按服務(wù)方式分（1）豪華餐廳（HauteCuisineRestaurant）（2）餐桌服務(wù)型餐廳（TableServiceRestaurant/FullServiceRestaurant）（3）柜臺型餐廳（CounterServiceRestaurant）（4）自助式餐廳（Self-serviceRestaurant）①自助餐廳（Buffet）。②點菜式自助餐廳（Cafeteria）。③自助火鍋餐廳。

第十頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品3．按經(jīng)營方式分（1）獨立餐廳（2）連鎖經(jīng)營餐廳（3）特許經(jīng)營餐廳第十一頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品三、餐飲服務(wù)及其特點（一）概念餐飲服務(wù)是指餐廳為賓客提供有關(guān)餐飲消費的設(shè)施、餐具、食物、酒水和幫助客人用餐的一系列活動。餐飲服務(wù)構(gòu)成輔助性設(shè)施、設(shè)備實物產(chǎn)品顯性的服務(wù)隱性的服務(wù)

第十二頁，共397頁。第一節(jié)餐飲產(chǎn)品（二）餐飲服務(wù)的特點1．無形性2．一次性3．同步性4．差異性餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。

第十三頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部一、餐飲部在飯店中的地位和作用（一）餐飲部是賓客的社交活動中心（二）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分（三）餐飲部的管理水平、服務(wù)水平直接影響飯

店聲譽（四）餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的重要

組成部分（五）餐飲部規(guī)模大，工作環(huán)節(jié)多，工種多，用

工量大第十四頁，共397頁。服務(wù)員領(lǐng)班主管第二節(jié)餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)縱向結(jié)構(gòu)：經(jīng)理副經(jīng)理第十五頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)橫向結(jié)構(gòu)：管理機能計劃促銷督導(dǎo)核算成本控制其他第十六頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)橫向結(jié)構(gòu)：

餐飲部通常包括采購庫存、烹飪加工和餐廳服務(wù)三大部門

作業(yè)機能采購驗收儲存領(lǐng)發(fā)生產(chǎn)銷售第十七頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部餐飲生產(chǎn)運行全過程圖

倉庫貯存

清潔餐具

洗碗間洗滌消毒餐具

（干貨、凍貨、酒水）

飲食原料原料質(zhì)量廚房加工備餐間整理餐廳銷售服務(wù)采購數(shù)量檢驗

（鮮活）

廢物、垃圾運出；廢水、廢氣排放

第十八頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)（一）采保部

采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)餐飲部所需原料的采購與保管工作

（二）廚房部

廚房部是餐飲部門的主要生產(chǎn)部門，可分為生產(chǎn)性廚房和服務(wù)性廚房

第十九頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)（三）餐廳服務(wù)部1．餐廳部（1）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格程序，為賓客提供嫻熟的服務(wù)；（2）推銷餐飲產(chǎn)品，保證經(jīng)濟利益的實現(xiàn)；（3）財產(chǎn)和物品管理，控制費用開支，降低經(jīng)營成本；（4）做好餐廳保養(yǎng)工作、安全和防火工作。第二十頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部2．宴會部宴會部負(fù)責(zé)宴會推銷、預(yù)訂和協(xié)助服務(wù)營業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推廣，宣傳、銷售不同種類的宴會產(chǎn)品；負(fù)責(zé)洽談預(yù)訂，設(shè)計宴會程序、宴會菜單，并進行宴會的現(xiàn)場督導(dǎo)；控制宴會成本，增加效益。

第二十一頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部服務(wù)部

根據(jù)客人要求制訂菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、并提供完整的宴會服務(wù)；與廚房、公關(guān)、工程、綠化、人力資源部聯(lián)系，進行人手安排，組織并做好宴會餐飲服務(wù)工作。

第二十二頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部3．酒水部（1）保證整個飯店的酒水供應(yīng)；（2）負(fù)責(zé)控制酒水成本；（3）負(fù)責(zé)酒水的銷售，擴大收入；（4）負(fù)責(zé)酒品的創(chuàng)新。第二十三頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部（四）后勤保障部負(fù)責(zé)所有餐具、器皿的請領(lǐng)、供給、洗滌、消毒、存放、保管和控制；負(fù)責(zé)有關(guān)部門和區(qū)域及機器設(shè)備的正常使用、清潔衛(wèi)生和維護保養(yǎng)；負(fù)責(zé)收集和運走垃圾，送洗布單，用過空瓶的收集和處理；支援各餐飲部門的臨時需求。第二十四頁，共397頁。第二節(jié)餐飲部三、餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作（一）與前廳部、客房部的協(xié)調(diào)合作（二）與公關(guān)營銷部的協(xié)調(diào)合作（三）財務(wù)部（四）其他第二十五頁，共397頁。第三節(jié)餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求一、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求（一）思想方面（二）知識方面（三）能力方面（四）身體方面第二十六頁，共397頁。第三節(jié)餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求二、餐飲工作人員的崗位職責(zé)（一）主要前臺崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理2．餐廳部經(jīng)理3．餐廳經(jīng)理4．餐廳主管5．餐廳領(lǐng)班6．餐廳迎賓員7．餐廳服務(wù)員8．傳菜員第二十七頁，共397頁。第三節(jié)餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求（二）主要后臺崗位職責(zé)1．管事領(lǐng)班2．洗碗工3．廚師長4．燒臘崗5．廚師崗6．點心部第二十八頁，共397頁。第四節(jié)星級評定標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求星級評定概述我國飯店星級的劃分以飯店建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等五項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2003年修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)概況第二十九頁，共397頁。第四節(jié)星級評定標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求一、星級劃分條件中對餐飲設(shè)施的要求（一）三星級（二）四星級（三）五星級（四）白金五星級

第三十頁，共397頁。第四節(jié)星級評定標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求

二、服務(wù)質(zhì)量要求

（一）服務(wù)基本原則對客人禮貌、熱情、親切、友好。對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。（二）服務(wù)基本要求

第三十一頁，共397頁。本章小結(jié)本章主要闡述了餐廳及餐飲服務(wù)、飯店的餐飲部、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求及飯店星級評定對餐飲的要求等內(nèi)容。各種類的餐廳是為客人提供餐飲產(chǎn)品的場所，餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的結(jié)合。飯店餐飲部是飯店的主要營業(yè)部門，其組織機構(gòu)設(shè)置合理與否、各崗位職責(zé)是否分明、餐飲服務(wù)人員素質(zhì)的高低，直接影響餐飲管理和服務(wù)的水平。第三十二頁，共397頁。第二章餐廳服務(wù)基本技能

掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜等基本技能1

熟練對客服務(wù)過程中的迎賓、領(lǐng)座、點菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等服務(wù)技能2

掌握有關(guān)的對客服務(wù)技巧3第三十三頁，共397頁。第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途

（一）托盤的種類按質(zhì)地按規(guī)格按形狀第三十四頁，共397頁。第一節(jié)托盤（二）托盤的用途用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等用于托運菜點、酒水和盤碟等較重物品用于遞送賬單、信件、收款等長方形大圓形小圓形第三十五頁，共397頁。第一節(jié)托盤二、托盤操作方法步驟要求：安全穩(wěn)妥，便于運送取用方法：重高里、輕低外；先上前、后上后墊上潔凈的托盤墊布起托與落托托盤站立輕托要領(lǐng)重托要領(lǐng)托盤行走托盤拾物理盤裝盤托盤第三十六頁，共397頁。第一節(jié)托盤三、托盤注意事項托盤時，要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)。運送物品時，應(yīng)選擇大小相稱的托盤。須用專用的墊巾墊在其內(nèi)。托盤要嚴(yán)格遵循操作規(guī)范。托盤不可從客人頭上越過。用輕托的方式給客人斟酒時，隨時調(diào)節(jié)托盤的重心。從托盤內(nèi)取出物品時，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。卸下的盤碟要按要求進行合理擺放。托盤時要量力而行，切忌貪多，要確保操作的安全。在嫻熟掌握托盤操作技能的基礎(chǔ)上，餐飲服務(wù)人員必須養(yǎng)成使用托盤的良好習(xí)慣。第三十七頁，共397頁。第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用保潔美化突出主題標(biāo)志二、餐巾的種類質(zhì)地顏色規(guī)格第三十八頁，共397頁。第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應(yīng)用（一）按折疊方法和擺設(shè)工具的不同杯花盤花環(huán)花

（二）按造型的不同

植物造型動物造型實物造型

第三十九頁，共397頁。第二節(jié)餐巾折花（三）餐巾花的應(yīng)用1．餐巾花型的選擇2．餐巾花的擺放注意事項第四十頁，共397頁。第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法概括起來有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等

第四十一頁，共397頁。第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第四十二頁，共397頁。第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第四十三頁，共397頁。第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求清潔衛(wèi)生整齊有序放置適當(dāng)完好舒適方便就餐配套齊全且具有藝術(shù)性

第四十四頁，共397頁。第三節(jié)擺臺擺臺順序餐桌的排列鋪臺布席位安排餐具擺放席面美化等

第四十五頁，共397頁。第三節(jié)擺臺二、中餐宴會擺臺（一）中餐宴會的臺型設(shè)計原則：據(jù)主辦方要求、餐廳形狀陳設(shè)，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近遠疏”原則來排列。順向反向第四十六頁，共397頁。第三節(jié)擺臺席位安排

10人一桌中餐宴會座次排列第四十七頁，共397頁。第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)中餐宴會擺臺操作程序

鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤→圍桌裙→餐椅定位骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺更筷座、銀更、筷子及牙簽→擺酒水杯（水杯、紅酒杯和烈性酒杯）→擺公用餐具（分更、分筷和湯勺）擺煙盅、火柴（或不擺）→擺餐巾花→擺宴會菜單、臺號卡→擺花瓶或插花第四十八頁，共397頁。第三節(jié)擺臺擺臺前的準(zhǔn)備洗凈雙手領(lǐng)取各類餐具、臺布、桌裙等用干凈的布將餐具和各種玻璃器皿擦亮，并無任何破損、污跡等檢查臺布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應(yīng)進行調(diào)換洗凈所有調(diào)味品壺并重新裝好折餐巾花。第四十九頁，共397頁。第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查臺面擺設(shè)有無遺漏；臺面擺放是否規(guī)范、符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺布、餐巾是否無霉跡、油跡、破洞；桌椅是否配齊、完好、整齊。中餐宴會擺臺示意圖第五十頁，共397頁。第三節(jié)擺臺中餐宴會擺臺示意圖

第五十一頁，共397頁。第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺

（一）中餐早餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更→擺筷子架、筷子及牙簽→擺茶杯及杯碟擺餐巾花→擺煙盅、臺號牌→擺花瓶

第五十二頁，共397頁。第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺

（二）中餐午晚餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺筷子架、筷子及牙簽→擺水杯擺餐巾花→擺煙盅、桌號牌→擺花瓶

第五十三頁，共397頁。第三節(jié)擺臺中餐零點個人餐位擺放示意圖早餐擺臺個人餐位午、晚餐擺臺個人餐位第五十四頁，共397頁。第三節(jié)擺臺四、西餐宴會的臺面擺設(shè)（一）臺形設(shè)計第五十五頁，共397頁。第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排1座次安排2第五十六頁，共397頁。第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排3座次安排4第五十七頁，共397頁。第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會的臺面擺設(shè)操作程序“鋪臺布→擺蠟燭臺→餐椅定位擺裝飾盤（墊盤、裝飾盤）→擺主菜刀、魚刀、湯匙和頭盤刀→擺主菜叉、魚叉和頭盤叉→擺水果刀、叉和甜品匙→擺面包盤、黃油刀和黃油碟→擺酒杯（水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯）擺餐巾花→擺椒鹽瓶、糖盅、煙盅、花瓶、菜單、座次卡等”的順序進行第五十八頁，共397頁。第三節(jié)擺臺西餐宴會擺臺餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)第五十九頁，共397頁。第三節(jié)擺臺西餐零點擺臺早餐擺臺個人餐位午、晚餐擺臺個人餐位第六十頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

一、斟酒前的準(zhǔn)備工作（一）備酒：質(zhì)、量、衛(wèi)生、溫度（二）備杯：酒杯與菜肴的搭配（三）示酒：（貴重酒品）方法（四）開酒瓶：瓶塞/瓶蓋、不同酒品（五）展示瓶塞：（貴重酒品）方法（六）品酒：主人品嘗第六十一頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

（一）使酒品達到最佳飲用溫度冰鎮(zhèn)（降溫）:白葡萄酒、啤酒、香檳冰塊冰鎮(zhèn)：一般10分鐘冰箱冷藏冰鎮(zhèn)溫酒（升溫）：紅葡萄酒、加飯酒水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现械诹?，?97頁。（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最佳飲用溫度啤酒4℃

～8℃6℃干白葡萄酒8℃～12℃9℃甜白葡萄酒4℃～7℃4.5℃香檳4℃～8℃4.4℃紅葡萄酒15℃～24℃20℃加飯酒20℃～60℃60℃第六十三頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

（三）開酒瓶白葡萄酒經(jīng)冰鎮(zhèn)、示酒后，放在冰桶里當(dāng)場開紅葡萄酒則放在酒籃里示酒后，征詢客人意見是即開還是事先開，先開則一般提前半小時以讓酒液里的微生物與空氣溶解，產(chǎn)生第二次化合反應(yīng)，使酒的味道更醇厚；服務(wù)員可將酒從酒籃中取出開瓶，也可在酒籃中直接開瓶。

第六十四頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

二、斟酒要領(lǐng)（一）姿勢與位置右后側(cè)、商標(biāo)朝左(客人)、提轉(zhuǎn)收、啤酒斟倒（二）斟酒量中餐：一律8分滿西餐：紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5第六十五頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

（三）斟酒順序中餐：一般是從主賓位置開始、按順時針方向依次；西餐：“女士優(yōu)先”，按女主賓、女賓、男主賓、男賓、男主人的順序。第六十六頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

（四）斟酒方法托盤斟酒水時，要保持托盤平穩(wěn)，注意不要越過客人的肩、頭頂，手臂不能橫越客人。徒手斟酒水時，左手持一塊干凈餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。捧杯斟酒時，應(yīng)右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在客人的右后側(cè)向杯內(nèi)斟酒。第六十七頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

三、斟酒注意事項

斟酒時應(yīng)先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。斟酒時，酒瓶瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜。當(dāng)客人杯中的酒水少于1/3時，應(yīng)及時斟添。賓主離座致辭（祝酒）時主桌的服務(wù)；賓主祝酒講話時其他桌的服務(wù)；第六十八頁，共397頁。第四節(jié)斟酒

四、幾種常見酒水的服務(wù)（一）紅葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）白葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）香檳酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（四）啤酒服務(wù)第六十九頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置 1.中餐宴會：

一般選擇在第三客人右側(cè)（即副主人右側(cè)的第一位客人的右側(cè)）上菜，或在陪同和翻譯之間上菜，也有的在副主人右側(cè)進行，嚴(yán)禁從主人與主賓之間上菜 2.中餐散餐：

上菜位置較靈活，但應(yīng)以不打擾客人且方便操作為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜

第七十頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜時機 1.中餐宴會

在開宴前15分鐘左右上冷菜，擺放時要注意葷素搭配、顏色和諧、整體美觀。冷菜吃到1/2時開始上熱菜。 2.零點散餐

冷菜應(yīng)盡快送上。冷菜吃到1/2時上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進餐速度靈活掌握。在上完最后一道菜時，服務(wù)員應(yīng)低聲告訴客人菜已上齊第七十一頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜順序

1.中餐散餐

原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排上菜順序，如有的地方按照先冷菜、后熱菜，熱菜又從海鮮、名貴菜肴到肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面飯、甜品，最后水果的順序進行； 也有的地區(qū)先上熱菜，再喝湯，然后再上其他熱菜等。第七十二頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

2.中餐宴會

一般按“冷菜→熱菜→大菜→湯菜→點心→水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點，先炒后燒”的總原則 3.中餐粵菜的上菜順序

拼盤（冷拼、象生拼）→蝦類→熱葷→湯羹→禽肉類→魚類→蔬菜類→飯面類→甜品/點類→水果類第七十三頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（二）中餐分菜

1.餐位分菜法是指服務(wù)員在每位客人的就餐位置旁用叉勺將菜肴分派到客人的餐盤內(nèi)的一種分菜方法。分菜前，先核對菜肴，雙手將菜肴上到轉(zhuǎn)盤上，展示菜肴并報菜名；然后左手墊上餐巾，托起托盤，右手持分菜叉、勺，右腳前、左腳后，從主賓開始沿順時針方向逐位為客人進行分菜；分菜時，上身微微前傾至菜盤邊與客人餐盤邊上下重疊，并遭到一勺準(zhǔn)、數(shù)量均勻，不得把一勺菜分給兩位客人；每道菜肴可留下1/5~1/10，以示菜肴豐盛，也可全部分完。第七十四頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

２．轉(zhuǎn)臺分菜法即在轉(zhuǎn)盤上為客人分菜。服務(wù)員先將干凈餐具有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，菜肴上桌并介紹菜名后，左手持長柄湯勺，右手持公筷將菜肴均勻地分到各餐碟中，然后從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺從轉(zhuǎn)盤上取下已盛好菜肴的餐碟為每位客人遞送上。第七十五頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

３．旁桌分菜法分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，備好干凈的餐碟和分菜工具。上菜時，服務(wù)員先把菜肴放在餐桌上展示、報菜名并介紹后，將菜肴取下放置在服務(wù)車或服務(wù)桌上，然后均勻、快速地分到事先準(zhǔn)備好的餐碟里；分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向繞臺用托盤逐位送上餐碟。旁桌分菜應(yīng)面對客人進行，以便客人觀賞。第七十六頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

４．廚房分菜法指廚房工作人員根據(jù)客人的人數(shù)在廚房分好菜，由傳菜員用托盤將菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服務(wù)員從主賓右側(cè)開始按順時針方向繞臺逐位送上菜肴。這種方法通常用來分、上較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。第七十七頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)５．分菜注意事項盡量當(dāng)著賓客的面進行手法衛(wèi)生動作利索分量均勻第七十八頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（三）幾種特殊菜肴的服務(wù)方法1．外加佐料的菜的服務(wù)2．拔絲類菜肴的服務(wù)3．火鍋服務(wù)4．有包裝的菜肴的服務(wù)第七十九頁，共397頁。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的總原則

先冷后熱，最后冷；從鮮美到甜味，從清淡到濃重，再到清淡；從生到熟。（二）餐上菜順序為

開胃品、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。 上菜的次序遵循女士優(yōu)先、先賓后主的原則進行。（三）西餐廳常見的服務(wù)方式

法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、大陸式服務(wù)和自助式服務(wù)。第八十頁，共397頁。第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬

服務(wù)員在收到現(xiàn)金時，須用付賬賓客能聽見為限的聲音唱收，并迅速為賓客找零（二）信用卡結(jié)賬

服務(wù)員須先到收銀臺確認(rèn)賓客信用卡的真實性、有效性和飯店可接受性，然后請賓客確認(rèn)賬單金額和簽名（三）支票結(jié)賬

須注意核對支票的真實性、有效期，請賓客出示有效證件，并將其有效證件號碼寫在支票背后第八十一頁，共397頁。第六節(jié)餐廳結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬

則須注意請賓客出示房卡或“協(xié)議簽單證明”，核對無誤后，請賓客在賬單上用正楷字體（或大寫字母）簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名（五）儲蓄卡結(jié)賬

請客人到收款處輸入密碼；請客人核對賬單與簽購單金額，并在簽購單上簽名結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)向賓客致意并歡迎再次光臨

第八十二頁，共397頁。第七節(jié)餐前準(zhǔn)備（一）餐前衛(wèi)生

餐飲環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)用品及服務(wù)員的個人衛(wèi)生（二）開餐前準(zhǔn)備

工作臺、用具、物品準(zhǔn)備的及心理準(zhǔn)備（三）擺臺

根據(jù)餐別按要求擺臺（四）餐前檢查

餐廳擺臺及桌椅安排；餐廳內(nèi)各項衛(wèi)生；工作臺；設(shè)施設(shè)備狀況；賓客預(yù)訂的落實情況；服務(wù)員儀容儀表、精神面貌第八十三頁，共397頁。第七節(jié)餐前準(zhǔn)備（五）召開餐前例會

由餐廳經(jīng)理或主管主持召開，一般在開餐前30分鐘召開，時間15~20分鐘。主要內(nèi)容檢查服務(wù)員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌進行任務(wù)分工通報當(dāng)日客情、VIP接待注意事項介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、告知缺菜品種總結(jié)昨日營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗和存在問題，及時表揚服務(wù)好的服務(wù)員抽查新員工對菜單的掌握情況

第八十四頁，共397頁。第八節(jié)其他服務(wù)技能（一）接聽電話（二）迎賓引座（三）菜單展示（四）餐巾服務(wù)（五）小毛巾服務(wù)（六）點菜、點酒水服務(wù)第八十五頁，共397頁。本章小結(jié)餐廳服務(wù)基本技能包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜、迎賓、領(lǐng)座、點菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等。熟練掌握這些技能是做好對客服務(wù)工作、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基本條件。每項技能都有特定的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)各項操作理論，刻苦訓(xùn)練，才能熟練掌握各項服務(wù)技能，并在此基礎(chǔ)上靈活運用。第八十六頁，共397頁。第三章中餐廳服務(wù)了解中餐廳環(huán)境氣氛的營造。1掌握中餐菜點的特點、分類、主要菜點及典故等知識。2掌握中餐廳早餐、午晚餐的服務(wù)程序及技巧。3掌握點菜技巧。4熟悉團隊用餐的服務(wù)程序及服務(wù)技巧。5第八十七頁，共397頁。第一節(jié)中餐廳簡介一、中餐廳經(jīng)營特點 主題鮮明，風(fēng)格獨特（一）經(jīng)營管理

營業(yè)時間長，就餐時間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，對管理要求比較高（一）服務(wù)員全面的知識嫻熟的服務(wù)技能推銷意識處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力

第八十八頁，共397頁。第一節(jié)中餐廳簡介（三）餐飲產(chǎn)品的主要構(gòu)成餐廳裝飾與布置服務(wù)人員著裝及服務(wù)方式音樂佐餐菜肴酒水中餐服務(wù)西餐服務(wù)零點服務(wù)宴會服務(wù)餐飲制品餐飲環(huán)境餐飲服務(wù)第八十九頁，共397頁。第一節(jié)中餐廳簡介二、中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛

（一）中餐廳的空間布局三條動線 客人活動線、服務(wù)員活動線、物資活動線，不能交叉、重疊餐廳空間劃分 就餐空間、公共空間和服務(wù)空間

合理的空間布局 既便于迎接客人、銷售食品飲料、客人用餐及對客服務(wù)安全方便，又能營造特定的用餐環(huán)境和氣氛。

第九十頁，共397頁。第一節(jié)中餐廳簡介（二）中餐廳的裝飾與布置中餐廳的色調(diào)、采光和燈飾家具及其陳設(shè)中餐廳裝飾品的布置藝術(shù)第九十一頁，共397頁。第一節(jié)中餐廳簡介（三）服務(wù)人員的著裝及服務(wù)方式

著裝要求 美觀、大方、適用色調(diào) 與餐廳基本一致，并成為一道活動的風(fēng)景線質(zhì)地 以絲綢、絲絨最常見，下垂感強式樣 傳統(tǒng)的民族服裝，如旗袍服飾注意莊重而不失活潑，典雅但不媚俗，熱烈卻蘊藏含蓄第九十二頁，共397頁。第一節(jié)中餐廳簡介（一）音樂佐餐背景音樂

適合中餐廳氛圍的中國民樂民族樂器演奏

多采用現(xiàn)場表演的形式 古箏、二胡、琵琶、笛子、簫、江南絲竹、廣東音樂、古典音樂等歌舞表演

現(xiàn)場表演民歌、民族舞蹈、雜技、魔術(shù)等，以漢府、唐宮為特定的藝術(shù)背景第九十三頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識一、中國菜的特點及構(gòu)成（一）中國菜的特點1.歷史悠久2.原料廣博，菜品繁多3.選料講究，配料巧妙4.刀工精湛，善于調(diào)味5.技法多樣，注重火候6.講究盛器，藝術(shù)性強第九十四頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識（二）中國菜的分類按地區(qū)、歷史、風(fēng)味等特點，可分為:地方菜宮廷菜官府菜素菜少數(shù)民族菜第九十五頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識地方菜——中國菜主要部分 菜系 指菜肴體系，指在一定區(qū)域內(nèi)，因物產(chǎn)、氣候、歷史條件、飲食習(xí)慣的不同，經(jīng)過漫長歷史的演變而形成的一整套自成體系的烹飪技藝，并被全國各地所承認(rèn)的地方菜。

分類

四大菜系：川、粵、魯、蘇菜 八大菜系：川、粵、魯、蘇、浙、閩、湘、徽

十二風(fēng)味：川、粵、魯、蘇、浙、閩、湘、 徽、京、滬、鄂、秦第九十六頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識川菜——長江上游“天府之國”特點

調(diào)味多樣；取材廣泛；選料嚴(yán)謹(jǐn)；刀工精細；取各方之長，融為己有。口味麻辣，尤次小煎小炒，干燒，干煸最具特色?！捌咦贪宋丁?/p>

“七滋”：甜、酸、麻、辣、苦、香、咸。

“八味”：魚香、酸辣、椒麻、怪味、麻辣、紅油、姜汁、家常。組成

成都菜、重慶菜、自貢菜和素食佛齋菜 以成、渝兩地菜為代表，成偏麻，渝偏辣。

第九十七頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識粵菜——珠江流域及南部沿海特點

“廣博奇雜”

。選料廣博，講究鮮爽滑嫩；使用獨特風(fēng)味調(diào)料；烹調(diào)方法獨特等。

組成 廣州菜、潮州菜、東江菜。

第九十八頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識廣州菜 集順德、番禺、東莞、中山、海南等地方風(fēng)味的特色，兼容京、蘇、揚、杭等外省菜及西菜之所長，自成一家。用料精而廣，配料多而巧，善從模仿中創(chuàng)新。潮州菜 以烹飪海鮮見長，刀工技術(shù)講究，口味偏香、濃、鮮、甜，善用魚露、沙茶醬、梅羔醬、姜酒等調(diào)味品，喜擺12款，上菜次序喜頭、尾甜菜，下半席上咸點心?？图也?以惠州菜為代表，下油重，口味偏咸、醬料簡單，但主料突出，喜用三鳥、畜肉，很少配用菜蔬，河鮮、海產(chǎn)也不多。第九十九頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識魯菜——黃河流域組成 濟寧菜、濟南菜和膠東菜。特點 選料精細；講究豐滿實惠；烹調(diào)方法全面，尤以爆、炒、燒、炸、搨、溜、蒸、扒見長；烹制海鮮有獨到之處；善于經(jīng)蔥香調(diào)味；善于制湯等。鮮咸為本，蔥香調(diào)味，注重用湯、清鮮脆嫩。代表菜

糖醋黃河鯉魚、九轉(zhuǎn)大腸、蔥燒海參、奶湯核桃肉、鍋塌豆腐、母子會、德州扒雞、油爆雙脆、燴烏龜?shù)暗?。第一百頁，?97頁。第二節(jié)中國菜點知識蘇菜

組成 淮揚、南京、蘇錫、徐海四個地方菜構(gòu)成。以淮揚菜為代表，早在1000多年前就以“清淡味雅”著稱于世。特點 選料以鮮活、鮮嫩為佳，注重刀工、火候；強調(diào)清淡入味；色澤鮮艷，清爽悅目；講究生動、逼真造型。代表菜

淮揚獅子頭、清湯、三套鴨、糖醋桂魚、雞湯煮干絲、松鼠蟩魚、松子肉、叫化雞、鳳尾蝦、霸王別姬等。第一百零一頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識浙江菜

組成

由杭州、寧波、紹興和溫州四種地方風(fēng)味發(fā)展而成。杭州菜為其代表。

特點

制作精細，富于變化，鮮咸合一，香酥綿糯。

代表菜

西湖醋魚、龍井蝦仁、東坡肉、虎泡素火腿、干炸響鈴、宋嫂魚羹、西湖莼菜湯等。第一百零二頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識閩菜

組成

以福州、廈門、泉州等地的地方菜為主組成。

特點

制作細巧、講究刀工、色味美觀、調(diào)味清鮮，常用紅糟，味重酸甜。代表菜

佛跳墻、閩生果、燒生糟鴨、七星丸、梅開二度、干炸三肝花卷、雪花雞、菊花魚球等。

第一百零三頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識湘菜

淵源 由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西風(fēng)味發(fā)展而成。特點

制作精細；用料廣泛、講究原料的入味，重油、辣；擅長熏、蒸、腌、臘、泡等方法。代表菜

麻辣仔雞、紅煨魚翅、臘味合蒸、清蒸甲魚、紅燒寒菌、東安子雞、油辣冬筍尖、板栗燒菜心、冰糖湘蓮等。

第一百零四頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識徽菜

淵源

由皖南、沿江、沿準(zhǔn)三種地方風(fēng)味組成的菜總稱，以皖南菜為代表。特點

以烹制山珍野味著稱；擅長燒、燉、蒸，重油、色和火工。

代表菜

火腿燉甲魚、紅燒果子貍、腌制桂魚、雪冬燒山雞、符離集燒雞、無為熏鴨、蜂窩豆腐等。

第一百零五頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識京菜

組成

山東風(fēng)味、民族風(fēng)味、宮廷風(fēng)味

特點

京菜花色繁多，調(diào)味精美，口感以脆、酥、香、鮮為特色。

代表菜

北京烤鴨、涮羊肉、京醬肉絲、醋椒魚、醬爆雞丁、熘雞脯、砂鍋羊頭、海紅蝦唇、炸佛手、拔絲山藥等。

第一百零六頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識瀘菜

組成

本地民間菜和流入的外幫菜

特點

滬菜風(fēng)味齊全，湯鹵醇厚，咸淡適口，保持原味。

代表菜

巴甩水、生煸草頭、貴妃雞、蝦子大烏參、松仁魚米、煙鯧魚、芙蓉雞片、糟缽頭、八寶雞、清炒膳糊等。第一百零七頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識鄂菜

特點

工藝精致，擅長烹、煨、燒、炸、炒，菜品汁濃芡亮，口鮮味醇，燒烹淡水魚鮮專長，調(diào)制禽畜野味嫻熟，素饌吸收佛道兩家精髓，小吃兼取南北之長。代表菜

冬瓜鱉裙羹、清蒸武昌魚、瓦罐雞湯、紅菜苔炒臘肉、雞泥桂花魚等。

第一百零八頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識秦菜

組成

有關(guān)中、陜北、漢中不同風(fēng)味和支派。特點

調(diào)味上注重菜肴內(nèi)在的味和香，主味突出。代表菜

煨魷魚絲、帶把肘子、葫蘆雞、手抓羊肉、白血海參。

第一百零九頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識宮廷菜——是皇宮“御膳房”烹制的供帝后們食用的菜肴特色

“稀貴、奇珍、古雅、怪異”

“選料嚴(yán)、烹飪精、肴饌新、品種多”

特點 選料考究，做工精細，講究時令，烹調(diào)細膩，形色美觀，味道鮮醇，軟嫩清淡，尤重造型的工巧和命名的典雅。代表菜

羅漢大蝦、鳳凰爬窩、龍鳳鮮羊、壽星鵪鶉、紅娘自配、豌豆黃、蕓豆卷、小窩頭。

第一百一十頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識官府菜

是歷代封建王朝的高官為在官府中宴請而網(wǎng)羅名廚,博采眾長以至形成具有一定影響的菜肴。

孔府菜的代表菜

白玉無瑕、鸞鳳同巢、詩禮銀杏、鍋塌鳳脯、懷抱鯉、一品豆腐、御筆猴頭、白松雞、神仙鴨子、八仙過海譚家菜的代表菜

清湯燕窩、黃燜魚翅、紅燒鮑魚、口蘑蒸雞、葵花鴨子、扒大烏參、銀耳素燴隨園菜的代表菜

八寶豆腐、栗子燒雞、雪梨雞片、鰒魚燉鴨、醉蝦紅樓菜的代表菜

老蚌懷珠、清蒸鰣魚、雪底芹菜、糟鵝掌第一百一十一頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識素菜——指以植物類食物和菌類食物為原料 烹飪而成的菜肴。

組成

寺院素菜、市肆素菜及民間素菜。

特點 羅漢齋、素魚翅、素火腿、釀扒竹筍、半月沉江、山水豆腐、醋溜素黃魚、拔絲蘋果、鼎湖上素、八寶鴨、菠蘿菇丁、植物四寶等。代表菜館 北京的素真館、上海的功德林、廣州的菜根香。第一百一十二頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識少數(shù)民族菜——又稱民族風(fēng)味菜回族菜以“清、凈、香、甜、雅”著稱朝鮮族菜口味以辛辣爽口、脆嫩鮮香為主。維吾爾族菜多用酥油、羊油。滿族菜用料廣泛，善用野味，選料講究，制法精細。藏族菜用料以肉食、乳制品居多，用油多用酥油、牛油等，也用藥材入饌。蒙古族菜用料以牛羊肉和奶酥品為主，制法獨特，擅長燉蒸汆烤等技法，菜肴以斷生即可。

第一百一十三頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識二、中國菜的烹調(diào)法

烹調(diào)法炸、烹、炒、爆、溜、煎貼、塌、燒、燜、煨、汆燉、燴、涮、蒸、烤、焗、拌蜜汁、拔絲、掛霜、熗腌、鹵、凍第一百一十四頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識三、中式面點指以各種糧食為主要原料，配以豐富的餡料，經(jīng)過調(diào)和、制餡（有的無餡）、成形、熟制的各種主食、小吃和正餐筵席的各式點心。（一）中式點心的特點

取材廣泛，制作考究；品種繁多風(fēng)格各異；應(yīng)時應(yīng)典，寓情于典；重視餡心，講究口味；技法多樣，講究生動逼真的造型。第一百一十五頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識面點制作工序

下粉摻水和面揉面醒面各種方式成型上餡制皮下劑搓條成熟第一百一十六頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識（二）中式點心的流派

京式點心

以面粉制品為主，制作精細，肉餡鮮咸而香，柔軟松嫩。蘇式點心

應(yīng)時迭出，制作精巧，講究造型，餡心汁多肥膩，味多鮮美。廣式點心

中西合璧，餡心口味趨于清淡。第一百一十七頁，共397頁。第二節(jié)中國菜點知識川式點心

制法多樣，面食、米點并舉，口味注重咸、甜、麻、辣、酸。晉式點心

取材廣泛，風(fēng)味各異，制作考究。

秦式點心

以油酥制品為主，口味注重咸辣鮮香，民族風(fēng)味濃。第一百一十八頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)一、中餐廳零點早餐服務(wù)

（一）中餐廳早餐的種類

（茶水類、面食點心類、谷物類、蔬菜類、肉類等）

北方早餐

熱豆?jié){、熱粥、各式熱湯包、 熱包子、饅頭、大餅、油煎餅和油條等第一百一十九頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)南方早餐 鮮牛奶或豆?jié){、熱粥、熱包子、饅頭、餃子、小籠、油條和大餅、各類熱湯面、各類咸菜、咸鴨蛋、腌制或鹵制的肉食小菜等粵港早茶 咖啡、牛奶或熱茶、各式帶餡的面點和特色點心、熱湯面、各類熱粥、各種鹵制肉食小菜及開胃菜（如蒜頭、花生米、醬芒果等）

第一百二十頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)（二）中餐廳零點早餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備按時到崗餐廳衛(wèi)生：餐飲環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、用品及個人衛(wèi)生擺臺：早餐臺，桌椅橫豎對齊備餐用具：擺放整齊便于取用檢查調(diào)味品：清潔衛(wèi)生（無毒無害無菌無污）餐前例會第一百二十一頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)迎賓服務(wù)（問位開茶）迎賓員拉椅讓座揭開茶杯脫筷套有問姓，取出預(yù)訂單無問位有空桌引領(lǐng)到合適的餐臺無空桌引領(lǐng)到等候室填寫“點心卡”并與值臺員交接茶、位問好，預(yù)訂否入座問茶第一百二十二頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)值臺員

1迎賓入座遞香巾沖茶2斟茶站在客人右側(cè)，七八分滿

3在“點心卡”上記錄修改客人實際到達人數(shù)和茶類第一百二十三頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)點心推銷員1將餐車推至客人桌旁介紹當(dāng)天供應(yīng)的各式點心2協(xié)助客人將選定的點心送上餐桌3點心卡上做好相應(yīng)的記錄（數(shù)量、品種）第一百二十四頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)值臺員1收撤臟餐具2加茶3滿足客人一般要求和特殊需要第一百二十五頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)結(jié)束工作結(jié)帳服務(wù)客人示意結(jié)賬，餐廳領(lǐng)班迅速將點心卡送至收銀臺，收銀員匯總成賬后交還領(lǐng)班用賬夾將賬單放好，站在客人右側(cè)打開張、賬夾，客人付款后將錢放入賬夾及時送回收銀臺，余額當(dāng)面點清連同回單、發(fā)票交還客人，并禮貌道謝第一百二十六頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)送客服務(wù)及時為客人拉椅，并提醒客人帶上物品，再次致謝客人到餐廳門口，迎賓員應(yīng)將客人送至門口，感謝其光臨，同時歡迎下次蒞臨。清潔臺面清理臺面（順序）、重新擺臺第一百二十七頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)早茶服務(wù)注意事項1．服務(wù)迅速，動作敏捷2．服務(wù)員須熟悉本餐廳供應(yīng)的茶葉種類，并主動向賓客推介。若賓客人數(shù)較多，同一臺可酌情提供2~3個茶壺。3．熟悉點心價格，主動推介，及時記錄。4．推車注意行走路線，目光注意賓客臺面及賓客的手勢、動作。值臺服務(wù)員做到“三勤兩照顧”：勤巡視，勤加水，勤換煙盅、骨碟及清理臺面的雜物，照顧老幼和邊角位賓客吃點心。第一百二十八頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)二、中餐廳午晚餐服務(wù)（一）電話預(yù)訂程序電話響鈴三聲內(nèi)，迅速接聽，用敬語問候并報餐廳名字熱情詢問問清并記錄客人姓名、房號（公司名稱）、人數(shù)、訂餐時間、（預(yù)定廳房）及具體要求提醒客人留座時間等事項如遇餐廳已訂滿，也不能接受下一輪服務(wù)的話，應(yīng)做好解釋工作，建議客人另改時間或推薦水平相等（附近）的其他餐廳

第一百二十九頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)（二）餐前準(zhǔn)備餐前衛(wèi)生

開餐前準(zhǔn)備：工作臺、用具、物品準(zhǔn)備的及心理準(zhǔn)備

擺臺：午晚餐臺餐前檢查

召開餐前例會

第一百三十頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)（三）迎賓服務(wù)敬語迎賓

衣帽存放休息廳服務(wù)引賓入座問茶斟茶呈遞菜單、酒水單

第一百三十一頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)（四）就餐服務(wù)1.點菜、點酒水服務(wù)點菜步驟接受點菜提供建議記錄內(nèi)容復(fù)述確認(rèn)禮貌致謝第一百三十二頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)酒水服務(wù)根據(jù)客人所點酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒杯并送上餐桌。從酒吧領(lǐng)取酒水后，根據(jù)酒品最佳飲用溫度先冰鎮(zhèn)或溫?zé)?，然后按服?wù)規(guī)范為客人斟倒酒水（貴重酒水須先示酒）。中餐酒水一律八分滿西餐酒水則根據(jù)酒品的不同而各異：紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5。斟酒時從主賓開始，遵循“女士優(yōu)先”的原則，按順時針方向，站在每位客人的身后右側(cè)進行。第一百三十三頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)3.上菜、分菜服務(wù)上菜位置：不打擾賓客且方便操作，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜上菜時機：冷菜盡快送上。冷菜吃到1/2時上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進餐速度靈活掌握。賓客在致辭、祝酒時不能上菜。上菜順序：一般按“冷菜→熱菜→湯菜→點心→水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點”的總原則?；洸松喜隧樞颍浩幢P（冷拼、象聲拼）→蝦類→熱葷→湯羹→禽肉類→魚類→蔬菜類→飯面類→甜品/點類→水果類。

進行上菜服務(wù)時，切忌菜盤上疊菜盤。第一百三十四頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)4.甜品、水果服務(wù)賓客吃完咸味菜后，服務(wù)員應(yīng)迅速撤走吃主菜用的餐具、菜盤，并整理餐桌，然后迅速為賓客擺上吃甜品和水果的用具，上甜品和水果水果用完后，為賓客上茶（送客茶）賓客用餐結(jié)束后，主動征求賓客的意見和建議，并表示謝意。第一百三十五頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)5.巡臺服務(wù)巡臺服務(wù)貫穿于整個就餐服務(wù)過程。在賓客開口前就提供其想得到的服務(wù)。服務(wù)員須注意觀察，即時為賓客撤換煙盅、骨碟、添加酒水、撤盤、更換餐具、清理臺面，提供席間離座服務(wù)、小毛巾服務(wù)、香煙服務(wù)（吸煙區(qū)）等。第一百三十六頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)6.對特殊賓客予以特殊照顧對小孩、老人和孕婦，盡量不給他們安排上菜口、通風(fēng)口、需經(jīng)常起動的座位，點菜時特別推介適合他們口味的菜肴，為小孩提供小孩凳對來中餐廳就餐的外國人，必要時提供餐刀、餐叉對不喝酒水的賓客，及時斟倒茶水、白開水或冰水針對不同賓客的飲食習(xí)慣和禁忌，推介不同的菜肴根據(jù)客人具體情況，有針對性地提供服務(wù) 賓客進餐過程中要保證賓客的物品安全第一百三十七頁，共397頁。第三節(jié)零點餐廳服務(wù)（四）結(jié)束工作1．結(jié)帳服務(wù)2．送客服務(wù)3．清臺4．班后總結(jié)會第一百三十八頁，共397頁。第四節(jié)團體餐服務(wù)一、團體餐特點用餐人數(shù)多，集中用餐，時間統(tǒng)一，用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費水平通常低于宴會和零點，服務(wù)較簡單。準(zhǔn)備工作要求充分菜單統(tǒng)一，要求服務(wù)突出迅速、快捷客人口味差異大，但同一團體往往有特點可循。在滿足大部分客人的情況下，再做好特殊要求。第一百三十九頁，共397頁。第四節(jié)團體餐服務(wù)二、團體餐服務(wù)程序（一）準(zhǔn)備工作

與零點服務(wù)相比需注意：開餐前準(zhǔn)確掌握用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格、就餐時間，了解特殊需求和飲食禁忌。熟悉當(dāng)天菜單品種，以便開展針對性服務(wù)按用餐標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，準(zhǔn)備各種調(diào)料與服務(wù)用品不同團隊餐臺相對分隔，團體餐臺相對固定，給人以穩(wěn)定感準(zhǔn)備好酒水、茶、香巾等放好冷菜，備好主食第一百四十頁，共397頁。第四節(jié)團體餐服務(wù)（二）開餐服務(wù)客人抵達時，問清團隊或會議名稱，主動迎賓領(lǐng)座客人入座后上茶送香巾及時通知廚房出菜斟酒水、飲料上熱菜時報菜名，適當(dāng)分派菜肴，同時上主食勤巡臺，勤斟茶水，添加主食，注意臺面清潔，撤走空盤，上齊菜時告訴客人“菜已上齊”?？腿擞貌屯戤?，征詢客人意見與建議并禮貌送客第一百四十一頁，共397頁。第四節(jié)團體餐服務(wù)三、團體餐服務(wù)注意事項針對不同團體餐進行用餐環(huán)境的布置用餐形式：合食、分食對客人酒水超標(biāo)應(yīng)禮貌地解釋現(xiàn)付會議團隊按事先安排的程序進行集體活動，就餐時間一般很準(zhǔn)確，集中進餐。提前15分鐘上冷盤。第一百四十二頁，共397頁。第四節(jié)團體餐服務(wù)旅游團抵離時間很難把握準(zhǔn)確，要加強與主辦方、陪同及時聯(lián)系?；檠珥毜人锌腿巳胱蠓娇山y(tǒng)一開餐團體餐一般要等客人到齊才上菜。如客人憑券就餐，應(yīng)按桌點齊人數(shù)收取餐券后開餐。做好先入座客人的解釋工作。事先了解結(jié)帳方式：（1）旅游團隊結(jié)帳；（2）會議團體結(jié)帳；（3）婚宴結(jié)帳第一百四十三頁，共397頁。本章小結(jié)中餐零點服務(wù)過程中，由于賓客性格、口味喜好、餐飲禁忌等的差異，他們對菜肴食品和服務(wù)細節(jié)的要求是不一樣的。因此，服務(wù)員應(yīng)具有敏銳、準(zhǔn)確的察言觀色能力，豐富的中餐菜點知識，出色的適度推銷能力，嫻熟的點菜、斟酒、上菜及其他桌邊服務(wù)的技巧和能力，以及成本意識和隨機應(yīng)變能力，掌握零點早餐、午晚餐和團隊餐的服務(wù)程序異同，才能在對客服務(wù)過程中做到張馳有度、恰到好處，體現(xiàn)中華民族”禮儀之邦“熱情好客、禮儀誠信、細致周到的美好品質(zhì)。第一百四十四頁，共397頁。第四章西餐零點服務(wù)了解西餐廳環(huán)境氣氛營造藝術(shù)。1掌握西餐特點、上菜順序、傳統(tǒng)名菜、西菜與酒水的搭配及西餐進餐禮儀。2掌握西餐服務(wù)方式及其運用。3掌握扒房、咖啡廳服務(wù)程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4熟悉自助餐服務(wù)、客房送餐服務(wù)的內(nèi)容及程序標(biāo)準(zhǔn)。5第一百四十五頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介一、西餐廳經(jīng)營特點1．經(jīng)營時間長短不一2．裝飾與布置體現(xiàn)西方用餐特點，講究氣氛，富有情調(diào)，突出背景音樂，照明以燭光為主3．西餐菜單要體現(xiàn)西餐廳的經(jīng)營水平與風(fēng)格4．以經(jīng)營法、英、俄、意式菜系為主，同時兼容并蓄、博采眾長5．主要是餐桌服務(wù)，有法式、俄式、英式、美式和大陸式服務(wù)等第一百四十六頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介二、西餐廳的環(huán)境氣氛（一）西餐廳的布置與氣氛

1.扒房主題選擇與設(shè)計主體色調(diào)、燈光與燈飾家具陳設(shè)：豪華、舒適裝飾布置藝術(shù)餐具用品與服務(wù)車綠化裝飾第一百四十七頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介 2．咖啡廳主題色調(diào)、采光與燈飾家具：輕巧、閑適、雅致裝飾綠化與區(qū)域分割第一百四十八頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介（二）西餐廳員工的著裝

扒房員工的服裝質(zhì)地優(yōu)良、美觀大方、挺括莊重迎賓員服務(wù)員 咖啡廳員工的服裝一般色彩較鮮艷歐陸式咖啡廳的典雅美式咖啡廳休閑風(fēng)格第一百四十九頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介（三）西餐廳的菜單扒房的菜單以法式大餐為核心，品種齊全，制作精美，價格昂貴；菜單內(nèi)容包括：冷熱頭盤、湯類色拉、魚類海鮮、扒類菜肴、甜品、時鮮水果等咖啡廳的菜單以簡單、快捷的西餐為主，制作較簡單、輕巧，菜單內(nèi)容包括：廚師特選、冷熱開胃品、湯類、色拉、三明治和漢堡包、面食和比薩餅、主菜(扒類、燒烤類)、海鮮類、甜品類、酒水飲料。咖啡廳常設(shè)自助餐歐陸式咖啡廳常備有早餐零點菜單、午晚餐零點菜單；美式咖啡廳常只備午晚餐零點菜單。第一百五十頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介（四）西餐廳的娛樂活動扒房娛樂活動以西方高雅音樂為主，營造高雅、浪漫的就餐環(huán)境咖啡廳營業(yè)時間以播放背景音樂為主，但在節(jié)假日和特別活動期間，常在下午茶時間安排演唱會、演奏會、時裝表演等；美式咖啡廳一般夜間娛樂活動豐富，常有歌手現(xiàn)場表演，晚上十點后，還舉辦“迪斯科”舞會。第一百五十一頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介三、西餐進餐禮儀1．西餐就餐禮儀以自然、實際為主，不講客套謙讓2．西餐桌上應(yīng)和別人輕松自由地交談。說話時嘴里不要嚼食物3．用餐時，一般右手拿刀或勺，左手拿叉，杯子要用右手來端4．不可用刀扎著食物進餐，大塊食物應(yīng)切成大小適宜的小塊送入口中。骨頭、魚刺不進口，放進口里的食物一般不可吐出。第一百五十二頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介5．喝湯時，勺口朝外舀；取用調(diào)味品時，不可站起身，但可讓別人傳遞。6．不要用自己的餐具為他人夾菜、舀湯或選取其他食物。7．進餐時，忌諱口中或體內(nèi)發(fā)出聲響，除正常的刀叉、碰杯及談話之聲外，其他怪癖、令人討厭的聲音都應(yīng)避免8．在桌上切勿放肆地大笑或大聲喧嚷第一百五十三頁，共397頁。第一節(jié)西餐廳簡介9．不可在桌上當(dāng)眾化妝、補妝或整理衣飾10．不可毫無掩蓋地當(dāng)眾剔牙11．用餐未結(jié)束但有事離座時，餐刀、餐叉應(yīng)成“八”字形搭放于餐盤中，刀口朝里，叉面朝下。用餐完畢，暗示服務(wù)員可以撤盤，應(yīng)將刀叉并攏放于盤中，叉面朝上，刀叉的柄朝向右下方45度。12．尊重個人選擇，不勸吃，不勸飲。第一百五十四頁，共397頁。第二節(jié)西菜常識一、西餐特點（一）選料精細（二）口味香醇：乳制品、各種酒、獨特香料（三）單獨烹制調(diào)味汁（四）烹飪方法獨特：鐵扒、烤、焗（五）注重肉類菜肴烹制的老嫩程度第一百五十五頁，共397頁。第二節(jié)西菜常識二、西餐上菜順序（一）開胃頭盤：開胃菜/開胃品（二）湯（三）色拉：沙拉/沙律（四）主菜（五）甜品（六）咖啡或茶第一百五十六頁，共397頁。第二節(jié)西菜常識三、西餐菜肴與酒水的搭配（一）顏色上：遵循“紅配紅，白配白”的原則。（二）味道上：

一般咸味菜肴選用干、酸型酒類辣食選用強香型酒類甜食選用甜型酒類第一百五十七頁，共397頁。第二節(jié)西菜常識一般規(guī)律：餐前需飲開胃酒頭盤：干白葡萄酒，但魚子醬配飲伏特加酒湯：不喝，或配白葡萄酒或雪利酒魚類菜肴：干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒肉類菜肴：干紅葡萄酒奶酪：甜葡萄酒，或繼續(xù)飲用主菜的酒類甜品：甜葡萄酒或加汽葡萄酒香檳酒：任何西菜第一百五十八頁，共397頁。第二節(jié)西菜常識（一）意式烹飪注重事物本質(zhì)、原汁原味、味道濃郁著稱，調(diào)味直接、簡單

（二）英式烹飪油少、清淡，調(diào)技法較簡單

（三）美式烹飪注重營養(yǎng)、口味喜甜，愛以水果配菜

（四）俄式烹飪用油重，制法簡單，俄式小吃獨特

（五）德式烹飪樸實無華、經(jīng)濟實惠、講求營養(yǎng)

第一百五十九頁，共397頁。第二節(jié)西菜常識（一）日韓烹飪?nèi)毡静诉x用海鮮、蔬菜為主要原料，保持原味，以煮、蒸、烤為主；“五味、五色、五法”料理；韓國菜以辣見長，兼具中國菜肉豐味美與日本料理魚多汁鮮。（二）阿拉伯式烹飪以牛羊肉為主，駱駝肉和奶也是阿拉伯人喜歡的動物食品。（三）印度和東南亞烹飪

第一百六十頁，共397頁。第二節(jié)西菜常識五、西式菜肴的主要烹飪方法

炸煎炒煮燜燴烤焗第一百六十一頁，共397頁。第三節(jié)西式服務(wù)方式一、法式服務(wù)又稱為里茲服務(wù)、正規(guī)服務(wù)、手推車服務(wù)，是愷撒·里茲（CaserRitz）首創(chuàng)的一種用于豪華飯店的服務(wù)。飯店的扒房一般采用法式服務(wù)。法式服務(wù)注重現(xiàn)場烹制表演。所有菜肴在廚房中略加烹調(diào)后，置于手推車上，由服務(wù)員推出，在賓客面前進行烹制表演或切割裝盤，分盛于餐盤中端給賓客。一般由兩名服務(wù)員同時服務(wù)，一名烹調(diào)制作，另一名開餐上菜。上菜時，除黃油、面包、色拉從賓客左邊上外，其余菜肴和酒水都用右手從賓客右邊送上，右邊撤下。熱菜用熱盤上，冷菜用冷盤上，也是法式服務(wù)的一大特點。第一百六十二頁，共397頁。第三節(jié)西式服務(wù)方式二、俄式服務(wù)又稱為國際式服務(wù)，起源于俄國沙皇時代，拿破侖戰(zhàn)爭時期傳到歐洲西餐宴會可采用俄式服務(wù)俄式服務(wù)通常由一名男服務(wù)員為一桌賓客服務(wù)。食物預(yù)先在廚房烹制好，并裝入銀盤中，由服務(wù)員托入餐廳，送上餐桌供賓客觀賞，然后左手墊餐巾托起銀盤，右手持分菜叉、勺，從每位賓客左側(cè)用右手派菜。服務(wù)規(guī)則：加熱后的空盤從右邊，按順時針方向繞臺擺放；派送食物則從左邊按逆時針方向進行；斟酒、上飲料和撤盤都在賓客右側(cè)進行。

第一百六十三頁，共397頁。第三節(jié)西式服務(wù)方式二、俄式服務(wù)又稱為國際式服務(wù)，起源于俄國沙皇時代，拿破侖戰(zhàn)爭時期傳到歐洲西餐宴會可采用俄式服務(wù)俄式服務(wù)通常由一名男服務(wù)員為一桌賓客服務(wù)。食物預(yù)先在廚房烹制好，并裝入銀盤中，由服務(wù)員托入餐廳，送上餐桌供賓客觀賞，然后左手墊餐巾托起銀盤，右手持分菜叉、勺，從每位賓客左側(cè)用右手派菜。服務(wù)規(guī)則：加熱后的空盤從右邊，按順時針方向繞臺擺放；派送食物則從左邊按逆時針方向進行；斟酒、上飲料和撤盤都在賓客右側(cè)進行。

第一百六十四頁，共397頁。第三節(jié)西式服務(wù)方式三、英式服務(wù)又稱為家庭式服務(wù)，多用于私人宴會在英式服務(wù)中，由服務(wù)員從廚房拿出已盛好菜肴、食品的大盤和加過溫的餐盤，放在男主人的面前，由男主人分菜。男主人分好菜后，將餐盤遞給站在他左邊的服務(wù)員，再由服務(wù)員分送給女主人、主賓和其他賓客。調(diào)味汁料、配菜放在餐桌上，由賓客自取并相互傳遞

第一百六十五頁，共397頁。第三節(jié)西式服務(wù)方式四、美式服務(wù)又稱為盤式服務(wù)、飛碟服務(wù)飯店的咖啡廳一般采用美式服務(wù)，但美式服務(wù)也可用于西餐宴會

在美式服務(wù)中，食物預(yù)先在廚房內(nèi)烹制好，并且每人一份分好，裝好盤，服務(wù)員只需按順序把菜迅速送到賓客面前就可以了。上菜時，用左手從賓客的左邊送上所有食物，用右手從賓客右邊送上飲料，從賓客右邊撤走臟盤。第一百六十六頁，共397頁。第三節(jié)西式服務(wù)方式五、大陸式服務(wù)是一種揉合了法式、俄式及美式的服務(wù)方式，根據(jù)不同菜肴特點來選擇服務(wù)方法的綜合服務(wù)方式通常用美式服務(wù)上開胃品和色拉，用俄式服務(wù)上湯或主菜，用法式服務(wù)上主菜或甜品。原則：方便賓客就餐，方便服務(wù)員操作第一百六十七頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)一、西餐早餐種類西餐早餐一般在咖啡廳提供早餐散餐的內(nèi)容大致有：果汁類、水果類、谷麥類、雞蛋類、肉類、面包類、熱飲類等。第一百六十八頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)早餐套餐可分為：歐陸式早餐美式早餐英式早餐行政式早餐中式早餐日式早餐第一百六十九頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)二、咖啡廳早餐服務(wù)（一）餐前準(zhǔn)備：衛(wèi)生、準(zhǔn)備物品、擺臺、餐前檢查、餐前例會迎賓服務(wù)：

敬語迎賓、引賓入座、餐巾服務(wù)、斟倒冰水就餐服務(wù)：

點菜服務(wù)、調(diào)整餐具、菜肴服務(wù)、巡臺服務(wù)結(jié)束工作：

結(jié)賬、送客、清臺第一百七十頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)餐前準(zhǔn)備1．餐廳衛(wèi)生：環(huán)境、餐桌、工作臺、餐用具、個人2．準(zhǔn)備物品：紙墊式菜單、餐巾盤花、餐刀、餐叉、甜品叉、咖啡杯、咖啡碟、咖啡匙、面包盤、黃油刀、黃油盅等；花瓶、糖盅、胡椒瓶、鹽瓶、立式廣告牌、煙盅或禁煙標(biāo)志等。3．?dāng)[臺：一般為歐陸式4．餐前檢查：清潔、衛(wèi)生、完好、齊全、無變質(zhì)（糖盅、果醬架及淡奶壺、餐臺用具）5．餐前例會第一百七十一頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)擺臺咖啡廳早餐擺臺個人餐位示意圖第一百七十二頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)（二）迎賓服務(wù)：1.敬語迎賓保持正確的站立姿勢和儀容儀表。面帶微笑問候賓客。問清賓客人數(shù)并迅速記錄在工作日記上。2.引賓入座問清賓客是否選擇無煙區(qū)就餐：在賓客左前方1米距離引領(lǐng)賓客：根據(jù)賓客人數(shù)、是否吸煙及其他特殊要求，為其安排餐桌，并詢問賓客是否滿意：按照女士優(yōu)先的原則為賓客拉椅讓座3.餐巾服務(wù)4.斟倒冰水第一百七十三頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)（三）就餐服務(wù)：1.點菜服務(wù)2.重新布置餐桌：根據(jù)賓客所點內(nèi)容重新布置餐桌3.上菜服務(wù)根據(jù)早餐上菜順序，迅速為客人提供上菜服務(wù)從客人右側(cè)上果汁，從客人左側(cè)上面包、黃油和果醬依次從客人右側(cè)送上谷物類事物、雞蛋和肉類咖啡、紅茶等飲料應(yīng)按客人的吩咐隨時送上第一百七十四頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)4.巡臺服務(wù)及時撤走臟盤、空盤，更換煙盅隨時補充飲料：冰水等詢問客人有無其他要求第一百七十五頁，共397頁。第四節(jié)咖啡廳服務(wù)（四）結(jié)帳工作：1.結(jié)賬、送客、清臺注意事項：服務(wù)迅速，技藝嫻熟?？腿司妥?分鐘內(nèi)上前為客人點菜。客人點菜3分鐘內(nèi)上果汁，10分鐘內(nèi)上菜?？腿颂岢鼋Y(jié)賬后3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單。熟記本餐廳提供的早餐種類，尤其各種早餐套餐包括的內(nèi)容。點菜時注意問清賓客的特殊要求，如煎蛋是單面煎還是雙面煎，煮蛋煮幾分鐘，需要奶咖啡還是清咖啡等。根據(jù)賓客所點早餐種類有針對性地提供服務(wù)。面包要新鮮，咖啡要熱。第一百七十六頁，共397頁。第五節(jié)扒房服務(wù)一、接受客人預(yù)訂（一）電話預(yù)訂（二）當(dāng)面預(yù)訂問候客人接受預(yù)訂重述客人預(yù)訂向客人致謝，表示期待客人的光臨（三）將客人的預(yù)訂情況及時輸入本餐廳的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。（四）通知有關(guān)人員：當(dāng)班領(lǐng)班；餐廳經(jīng)理和廚師長第一百七十七頁，共397頁。第五節(jié)扒房服務(wù)二、扒房正餐服務(wù)（一）餐前準(zhǔn)備（二）迎賓領(lǐng)座敬語迎賓→引賓入座→餐巾與菜單服務(wù)（三）就餐服務(wù)推介開胃酒或雞尾酒→倒冰水、上酒水→點菜→推介佐餐酒→訂佐餐酒→重新布置桌面→上黃油、面包→服務(wù)頭盤→巡臺→撤走頭盤→服務(wù)第二道菜→撤走第二道菜餐具→服務(wù)主菜→撤走主菜餐具，整理桌面→推介奶酪和甜點并下訂單→服務(wù)奶酪和甜點→上咖啡或茶→撤走甜品用具→推介餐后酒和雪茄并下訂單→服務(wù)餐后酒和雪茄（四）結(jié)束工作結(jié)帳→送客→清臺第一百七十八頁，共397頁。第五節(jié)扒房服務(wù)正餐擺臺西餐午晚餐擺臺個人餐位擺放示意圖第一百七十九頁，共397頁。第五節(jié)扒房服務(wù)三、扒房正餐服務(wù)注意事項點菜時須先畫好賓客座位示意圖（即臺跡），分別準(zhǔn)確記下每位賓客所點菜肴，并立即復(fù)述確認(rèn)，然后安排送入廚房的正式點菜單（即入廚單）點菜時注意問清賓客對菜肴的特殊要求，如牛羊肉的老嫩程度、選用的配汁等嚴(yán)格按照西餐上菜順序上菜，報菜名第一百八十頁，共397頁。第五節(jié)扒房服務(wù)推介酒水時，注意菜肴與酒水的搭配必須等本桌每一位賓客都用完上一道菜并撤走餐盤后，才能上下一道菜在客前烹制時，需選擇本桌賓客都能觀賞到的角度扒房服務(wù)員須具備良好的語言功底服務(wù)過程中，始終體現(xiàn)“女士優(yōu)先”的原則，并展示高超的服務(wù)技藝、優(yōu)雅而規(guī)范的服務(wù)姿態(tài)

第一百八十一頁，共397頁。第五節(jié)扒房服務(wù)四、咖啡廳午晚餐服務(wù)注意事項服務(wù)迅速敏捷，細致周到，有高超的服務(wù)技藝引賓入座時，問清賓客選擇吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)熟悉本餐廳每日套餐的內(nèi)容和特色，適時推介當(dāng)日的例湯和特選菜式點菜時使用賓客座位示意圖（臺跡），注意賓客對菜肴的特殊要求如客人只點了一份食品，應(yīng)詢問客人要不要配面包、果汁等如果客人只點了一份主菜，要詢問客人所點的主菜是跟其他客人的主菜一起上還是先上第一百八十二頁，共397頁。第五節(jié)扒房服務(wù)7. 如果客人點了兩道頭盤、主菜，要問清客人是一起上還是先上哪一道8. 如果客人點了一些需要較長時間烹制的菜時，要提醒客人該菜肴需等候的時間9. 如果客人不從菜單上點菜，應(yīng)請客人稍等，馬上詢問廚師能否滿足客人的要求，盡快回復(fù)客人，如不能，應(yīng)向客人介紹類似的品種10. 注意菜肴與酒水的搭配，適時推銷酒水11. 為一桌賓客點完菜后，須問清是分開付帳還是一起付帳12. 要勤巡臺，及時為賓客添酒、冰水、黃油、面包，更換煙盅，收撤空酒杯等第一百八十三頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)一、自助餐的特點及種類（一）自助餐特點自助餐生產(chǎn)特點自助餐服務(wù)銷售特點自助餐菜品特點要求第一百八十四頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)（二）自助餐的種類按餐別分：早餐自助餐、午晚餐自助餐和宵夜自助餐按菜式品種分：中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐按就餐形式分：設(shè)座式自助餐和站立式自助餐按客人性質(zhì)分：散餐自助餐和冷餐會第一百八十五頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)一、自助餐臺設(shè)計與布局（一）自助餐臺設(shè)計原則醒目而富有吸引力方便客人取菜餐臺設(shè)計應(yīng)結(jié)合場地特點餐臺設(shè)計有靈活性和多變性餐臺設(shè)計有主題性第一百八十六頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)（一）自助餐餐臺設(shè)計的方法長方型、橢圓行、梯形是最基本的臺型，?？坎蛷d四周墻壁擺放，可放置食品也可用于陳列裝飾品。扇環(huán)臺、扇形臺、長方半圓組合臺和“L”形組合臺，一般放于餐廳一角，作為小型餐臺或擺放裝飾品。圓臺一般放于餐廳中央或餐臺中央，用于放置食品或裝飾品（如食雕、冰雕、黃油雕、各種花草等）。圓環(huán)臺一般適用于長方形餐廳，放置于餐廳中央，在圓形臺中央可配廚師，幫助賓客取菜或切割大塊食品。第一百八十七頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)5. 組合橢圓臺、環(huán)形橢圓臺一般放于長方形餐廳中央。6. “S”形組合臺一般用于不規(guī)則形狀餐廳。7. 鐘形臺一般放于餐廳的一面或?qū)ΨQ兩面，可用于除夕夜臺型，寓意“撞鐘”。8. “幾”形臺適用于圓形餐廳靠墻擺放。第一百八十八頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)（一）自助餐餐臺菜點陳列

布置餐臺的順序第一步先上燉品、湯羹、甜品、燒、燜制的菜肴第二步上冷菜，炸、烤制的菜肴和點心第三步上爆炒的菜肴和蔬菜2. 菜點擺放要求第一百八十九頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)（二）自助餐餐臺設(shè)計的方法長方型、橢圓行、梯形是最基本的臺型，?？坎蛷d四周墻壁擺放，可放置食品也可用于陳列裝飾品。扇環(huán)臺、扇形臺、長方半圓組合臺和“L”形組合臺，一般放于餐廳一角，作為小型餐臺或擺放裝飾品。圓臺一般放于餐廳中央或餐臺中央，用于放置食品或裝飾品（如食雕、冰雕、黃油雕、各種花草等）。圓環(huán)臺一般適用于長方形餐廳，放置于餐廳中央，在圓形臺中央可配廚師，幫助賓客取菜或切割大塊食品。第一百九十頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)（三）自助餐餐臺菜點陳列

布置餐臺的順序第一步先上燉品、湯羹、甜品、燒、燜制的菜肴第二步上冷菜，炸、烤制的菜肴和點心第三步上爆炒的菜肴和蔬菜第一百九十一頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)2. 菜點擺放要求第一百九十二頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)三、自助餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備→敬語迎賓→引賓入座→詢問酒水→開訂單取酒水→服務(wù)酒水→介紹菜點，協(xié)助賓客取用→整理餐臺→巡臺→上咖啡或茶（用完甜品后）→結(jié)賬→送客→清臺值臺服務(wù)自助餐臺服務(wù)酒水臺服務(wù)第一百九十三頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)四、自助餐服務(wù)注意事項進行人員分工時，要派專人負(fù)責(zé)自助餐臺服務(wù)始終保持餐桌餐臺清潔衛(wèi)生不斷補充陳列的食品，保持盛放食品的容器不見底檢查控制食品溫度，使熱菜始終保持一定熱度，冷菜始終冷賓客點不包含在自助餐餐費中的酒水時，須向其說明需單獨另付。賓客同意后方可開單到酒吧領(lǐng)取，并單獨記帳。第一百九十四頁，共397頁。第六節(jié)自助餐服務(wù)前后臺的協(xié)調(diào)配合剩余食品的合理使用妥善保管餐臺陳列物品銷售資料的匯總整理第一百九十五頁，共397頁。第七節(jié)客房送餐服務(wù)一、客房送餐服務(wù)的特點及內(nèi)容（一）客房送餐服務(wù)的特點服務(wù)獨立性強服務(wù)環(huán)節(jié)多，人工成本高餐飲品種與服務(wù)內(nèi)容有一定限制需要與客房部相互配合第一百九十六頁，共397頁。第七節(jié)客房送餐服務(wù)（二）客房送餐服務(wù)的內(nèi)容飲料服務(wù)：普通冷飲、普通熱料、酒類食品服務(wù)：早餐：歐陸式、美式和零點式早餐午、晚餐：提供烹制較為簡單、快捷的西餐和快餐點心：有三明治、面、餃子、甜點、水果等。特別服務(wù)第一百九十七頁，共397頁。第七節(jié)客房送餐服務(wù)二、客房訂餐服務(wù)（一）門把手早餐菜單預(yù)訂門把手早餐菜單是為了方便賓客而掛在門把手上的一種紙質(zhì)早餐菜單賓客訂餐時，只需在菜點名稱前的小方框內(nèi)打“√”即可（二）全天候電話預(yù)訂飯店一般在客房服務(wù)指南內(nèi)放上全天候點菜菜單，菜單內(nèi)容按早餐、正餐和葡萄酒單分別列出，供賓客選擇第一百九十八頁，共397頁。第七節(jié)客房送餐服務(wù)三、客房送餐服務(wù)程序送餐前準(zhǔn)備送餐至客房房內(nèi)用餐服務(wù)收餐服務(wù)第一百九十九頁，共397頁。第七節(jié)客房送餐服務(wù)四、客房送餐服務(wù)注意事項

訂餐員要熟記送餐菜單內(nèi)容客人所點的菜點酒水要求早餐20分鐘內(nèi)，午、晚餐30分鐘內(nèi)送到