服務(wù)心態(tài)管理

服務(wù)心態(tài)管理第一頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/162一、你為什么想來當(dāng)導(dǎo)購員？如果目前有一個更好的工作你會去嗎？許多的導(dǎo)購員在回答的時候都是很肯定的會。有的導(dǎo)購員來上班的目的都是因為目前沒有更好的工作才來的。他們總是認為先做一段時間之后再換，但是日復(fù)一日復(fù)，年復(fù)一年后發(fā)現(xiàn)自已除了導(dǎo)購的工作其他什么都不會了，各位優(yōu)秀的導(dǎo)購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想，習(xí)慣了，麻木了，我相信，每位朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一此得到的認同更多一點?，F(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入WTO以后服飾零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭，廣告競爭，價格競爭到了人才競爭，管理競爭，好的商品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修，精彩的POP很快就會被對手模仿，但一流的導(dǎo)購服務(wù)，一流的人才確很難在短時間人被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。第二頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/163我們在為服飾企業(yè)服務(wù)的過程中經(jīng)常碰到許多企業(yè)因為沒有好的導(dǎo)購人才而感到頭痛，這也顯示出未來的市場對導(dǎo)購的需求是巨大的，但一定是一流的導(dǎo)購。

說到這里，你會明白以前談到微笑服務(wù)談到要這樣，要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天能夠擁有更高的身價，相信這一切你都會認為是在為你自己創(chuàng)造價值?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，社會變化速度很快，競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代。我們不但要學(xué)習(xí)新的知識更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升。第三頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/164一、導(dǎo)購員職業(yè)定位：

導(dǎo)購是一門有效的和別人交流的藝術(shù)，簡單地說是向顧客解釋某件商品能給他樣帶來實際的好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這件商品。一是為顧客提供服務(wù)，二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。不能錯位為定貨員或推銷員，定貨員守株待兔，不主動宣傳商品，呆立在柜臺或貨柜旁，面無表情，似模特一般。推銷員將商品推向顧客，帶有強制購買的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自我之感，導(dǎo)購的具體行業(yè)有：第四頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1651。了解顧客對商品的興趣和愛好2。幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。3。向顧客介紹所推薦商品的特點4。向顧客說明買到此種商品后會給他帶來的好處。5。回答顧客對商品提出的疑問6。說服顧客下決心購買此種商品7。向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項目8。讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。第五頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/166二、顧客的定位與價值：1。顧客的定位：顧客與朋友之間最大的區(qū)別是信任，你會相信朋友所說的一切但是你會懷疑導(dǎo)購員所說的一切。“每一位顧客都是你的好朋友，你很高興為了幫忙，幫助他在購買商品時作出最佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫好朋友買某種產(chǎn)品?？傊櫩筒粦?yīng)是上帝，也不是皇帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人等生活化的形象。第六頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1672。顧客的價值：舉例說明：計算每位顧客一生的衣著費用，開始獨立購物的年齡為18，最后獨立購物的年齡為88，每月購一件衣服，每件服飾的平均價為250元則顧客的價值=（88-18）/12/250=21萬說明每位顧客的每次購物是個開端而不是結(jié)束也同時說明服務(wù)顧客和重要性。第七頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/168服務(wù)定位：未來屬于首先懂得這一新觀念的企業(yè)家；今天出售的不僅僅產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品服務(wù)的總和?！霸俅闻d臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞；服務(wù)特色定位的實質(zhì)就在于取得目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢，確定服務(wù)在顧客心目中的適當(dāng)位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再是導(dǎo)購人員那一聲聲的“你好歡迎光臨”的機械式服務(wù)，使顧客能從導(dǎo)購人員或親切、或歡快、或誠懇的問候及服務(wù)中辨認出企業(yè)品牌。第八頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/169服務(wù)的四個特征可變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。無存貨性：服務(wù)不能存儲以供日后銷售或使用。無形性：服務(wù)在購買之前看不見、嘗不到、摸不著、聽不見、聞不出。第九頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1610服務(wù)分類

設(shè)身處地的服務(wù)您是消費者，你期待的是什么服務(wù)何謂服務(wù)第十頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1611確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容人員軟件硬件優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成服務(wù)金三角。第十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1612一、語言服務(wù)與非語言服務(wù)

1、非語言服務(wù)

儀容儀表

肢體語言

1、語言服務(wù)：問、聽、說

導(dǎo)購員的服務(wù)：55%身體語言7%語言38%語氣第十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1613一、儀容儀表：

導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿。良好的導(dǎo)購形象讓消費者在購物的同時，也體會到周到用務(wù)所帶來的美的享受。

——外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿；

——以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

——業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。

——誠實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店。

第十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1614

銷售行為規(guī)范（一）服務(wù)姿態(tài)1、正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)①站立時身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上。②雙手叉握于身體前面或背后。③頭部平直稍向上。④雙目留意周圍事物，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)?！铃e誤的站姿①沒有正視顧客，在談話時沒有面對顧客。②與顧客談話時的距離太近、太遠或站在一個令顧客難以看到的位置。③無精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立。④叉腰而站或手插衣袋。⑤雙手交臂而立。⑥曳足站立或身體搖擺不定。第十四頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1615

2、正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)①行走時須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。②雙目向前望。③腳尖向前避免東倒西歪、搖搖晃晃地行走。④手臂自然擺動或叉握于身后?！铃e誤的行姿①走得太快或太慢。②行走時雙臂猛烈地前后搖動，身體太挺走或交臂而行。③低頭望地行走。④對需要你服務(wù)的顧客視而不見或背向他們。⑤雙手交臂而立。⑥曳足站立或身體搖擺不定。第十五頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1616

正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)①與顧客交談時須全神貫注。②站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中距離）。③身體面向顧客。④與顧客保持目光接觸。⑤身體稍向前躬，表示尊敬顧客。⑥經(jīng)常保持微笑?！铃e誤的工作姿態(tài)①不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)或伸懶腰。②在顧客面前整理身上制服。③用眼緊盯顧客或偷聽顧客間對話。④工作時間嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸煙。⑤用手不禮貌地指著顧客。⑥擺弄手指、飾物、錢幣等。⑦對顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。⑧不停地打呵欠、打嗝或清喉嚨、吐痰。⑨沒有遮掩地打噴嚏。⑩不主動給顧客讓路。第十六頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1617標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)動作1、講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人；然后將特點逐一指出并詳細介紹；講解完后將產(chǎn)品放回原位或給客人試穿后放回原位；待客人離開后整理商品；注意：講解時不允許用手指對著客人，所有手勢必須手心向外，讓客人看到；2、指引：當(dāng)客人詢問時，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一起指向目標(biāo)；注意：如果店員朝向與該方向不同時應(yīng)轉(zhuǎn)身；3、手勢：不要以手指指向顧客或目標(biāo)；不要擋住客人視線；不要與客人的身體接觸；4、眼睛：微笑著注視客人的鼻子或客人指向的目標(biāo)；5、轉(zhuǎn)身：以腳踝為軸轉(zhuǎn)動；6、站位：如果沒有客人，應(yīng)站在不擋住顧客視線的地方；如果有客人且須講解時站在顧客與目標(biāo)連線的側(cè)面；注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右；第十七頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1618動看聽笑說目標(biāo)看的技巧聽的技巧笑的技巧說的技巧動的技巧

如何觀察客戶

如何拉近與客戶的關(guān)系

如何提供微笑服務(wù)

客戶更在乎你怎么說

如何運用身體語言第十八頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1619

心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的『30℅～60℅』。如果超過60℅，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題：低于30℅，表時對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在『1～2秒鐘』內(nèi)，而美國人習(xí)慣在『1秒種』內(nèi)?！捍︻櫩托睦怼弧灰婄娗?/p>

領(lǐng)先顧客一步的技巧看第十九頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1620聽拉近與客戶的關(guān)系

先讓我們看看下面這組鏡頭：鏡頭1：一人顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……”鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)?！辩R頭4：顧客說：“那就謝謝你多給的50元了。”鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。所以千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去。

您是否經(jīng)常當(dāng)別人說第一句話的時候就感覺明白他的意識？第二十頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1621微笑服務(wù)的魅力笑微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力像空姐一樣微笑第二十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1622說顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么人與人之間沒有信任也可以溝通但是沒有經(jīng)過有效的溝通

就不可能存在信任第二十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1623A、這商品質(zhì)量很好，所以價格稍微貴了些。B、這商品價格稍稍高了些，但它的品質(zhì)是非常好試比較下列說法的不同A、這商品非常適合你，但要注意。。。。。。B、這件商品你穿起來效果很好，不過要小心。。。。。第二十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日2023/3/1624動運用身體語言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息5