商業(yè)銀行服務(wù)工作匯報(bào)材料

商業(yè)銀行服務(wù)工作匯報(bào)材料商業(yè)銀行服務(wù)工作匯報(bào)材料

狠抓三個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水平以千佳示范單位的榮譽(yù)獻(xiàn)禮京行十五周年華誕

,20xx年9月15日,

今年5月～順義支行被總行推薦參加“20xx年北京市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的評(píng)選活動(dòng)～我支行對(duì)此項(xiàng)工作高度重視～第一時(shí)間召開(kāi)了服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議～對(duì)比中銀協(xié)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)支行各項(xiàng)工作逐一進(jìn)行了梳理～對(duì)不合格的項(xiàng)目進(jìn)行了整改。由于在北京市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評(píng)選活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異～我支行被推薦參加“20xx年全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的評(píng)選活動(dòng)。對(duì)此～我們深感責(zé)任重大、使命光榮。為了展現(xiàn)北京銀行良好的品牌形象～迎接中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的驗(yàn)收工作～我支行重點(diǎn)抓好了以下三方面的工作。

一、強(qiáng)化細(xì)節(jié)，力求員工服務(wù)精細(xì)化

我支行堅(jiān)持一切從客戶出發(fā)～通過(guò)強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)促進(jìn)整體服務(wù)水平的持續(xù)提升。例如～制定了營(yíng)業(yè)室晨會(huì)制度～每天早晨召開(kāi)員工例會(huì)～總結(jié)前一天服務(wù)工作中存在的不足～觀看服務(wù)錄像～柜員之間相互進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng)～總結(jié)閱歷～改進(jìn)不足。例如～要求柜員每天開(kāi)門(mén)前站立迎接第一批客戶、舉手叫號(hào)、雙手遞送單據(jù)、使用文明用語(yǔ)～并在中午增設(shè)窗口～縮短客戶排隊(duì)等候的時(shí)間。另外～大堂經(jīng)理是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端～是客戶對(duì)我行的第一印象。因此～我支行把提升大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量作為抓好服務(wù)工作的重點(diǎn)?？朔藛T緊缺的困難～每天安排至少三名大堂經(jīng)1

理在崗,含休息日,,根據(jù)總行制定的《大堂經(jīng)理服務(wù)手冊(cè)》～要求大堂經(jīng)理主動(dòng)、熱情引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)～對(duì)殘疾人和老年人主動(dòng)提供幫助～對(duì)客戶的投訴

和抱怨及時(shí)安撫～對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查,要求大堂經(jīng)理熟知我行金融服務(wù)產(chǎn)品種類、特點(diǎn)～熟知大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、大堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等,并要求其具備一定的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力～根據(jù)客流量及時(shí)疏導(dǎo)客戶。

二、改善環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

為了改善營(yíng)業(yè)環(huán)境～我支行特制定了營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)～要求大堂經(jīng)理按標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi)生～確保營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外干凈干凈、柜臺(tái)物品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放、宣傳品和業(yè)務(wù)單據(jù)整齊、柜員工作臺(tái)面無(wú)雜物,劃分了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)～每天營(yíng)業(yè)結(jié)束～營(yíng)業(yè)室所有員工對(duì)自己的責(zé)任區(qū)進(jìn)行打掃～并于營(yíng)業(yè)室主任進(jìn)行檢查～確保不留衛(wèi)生死角,每天安排專人對(duì)無(wú)障礙設(shè)施、無(wú)障礙通道進(jìn)行檢查～方便殘疾客戶辦理業(yè)務(wù)等。另外～考核標(biāo)準(zhǔn)中要求自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連～自助服務(wù)區(qū)要設(shè)置客服務(wù)電話～且實(shí)現(xiàn)與客服中心的免撥直通。我支行為了達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)～特將自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳墻壁打通～并到電信局申請(qǐng)安裝了免撥直通電話。

三、完善制度，確保服務(wù)檔案規(guī)范化

支行營(yíng)業(yè)室對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)以及總行下發(fā)的文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)文件重新進(jìn)行了梳理～分別整理了《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制度匯編》、《北京銀行服務(wù)規(guī)范制度匯編》、《支行服務(wù)規(guī)范制度匯編》、《服務(wù)規(guī)范檢查簡(jiǎn)報(bào)》、《客客戶投訴工作檔案》、《員工學(xué)習(xí)心得》、《支行開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)工作檔案》、《20xx年奧運(yùn)會(huì)和60周年國(guó)慶服務(wù)工作檔案》、《突發(fā)事件應(yīng)急處理方案》、《20xx年分2

行服務(wù)文件匯編》、《服務(wù)規(guī)范檢查簡(jiǎn)報(bào)》、《20xx年客戶滿意度調(diào)查原始紀(jì)錄及總結(jié)報(bào)告》、《大堂經(jīng)理日志》、《20xx年世博會(huì)和亞運(yùn)會(huì)服務(wù)工作檔案》等十余冊(cè)服務(wù)檔案～按類別進(jìn)行保管～裝幀成冊(cè)～作為我支行文明規(guī)范服務(wù)永久保管的資料。此外～營(yíng)業(yè)室還完善了支行年度服務(wù)工作計(jì)劃、支行服務(wù)負(fù)責(zé)人管理辦法、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案、文明服務(wù)規(guī)范制度、服務(wù)評(píng)比辦法等內(nèi)部制度。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的訓(xùn)練、實(shí)踐、總結(jié)和提高～我支行柜員的服務(wù)水平有了顯著的提升。在中銀協(xié)檢查組抽查柜員操作錄像和大堂經(jīng)理操作錄像時(shí)～被檢查員工的儀容儀表和言談舉止均順利過(guò)關(guān)。

在總行的正確領(lǐng)導(dǎo)以及各部門(mén)的大力支持下～順義支行全體員工有信心、有決心做好此次迎檢工作。我們會(huì)以最佳的狀態(tài)、最好的形象、最優(yōu)的服務(wù)～迎接中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的驗(yàn)收～確保各項(xiàng)工作達(dá)到評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)～以“全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的榮譽(yù)～為北京銀行十五周年華誕獻(xiàn)禮:

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我行緊扣文明規(guī)范服務(wù)這一主題，抓規(guī)范、強(qiáng)管理、提技能，強(qiáng)服務(wù)，使我行的文明規(guī)范服務(wù)工作取得可喜的成績(jī)。一、健全工作機(jī)制，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)

首先是健全服務(wù)機(jī)制。我們成立了由黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)梅愛(ài)斌為組長(zhǎng)的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則》，在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機(jī)制。其次是完善服務(wù)制度。在仔細(xì)執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充制定了支行《營(yíng)業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機(jī)制》等十余個(gè)服務(wù)管理方面制度及實(shí)施細(xì)則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開(kāi)展“服務(wù)制度落實(shí)年”活動(dòng)。組織全行員工仔細(xì)學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，仔細(xì)查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細(xì)的整改措施和整改落實(shí)責(zé)任制，確保各項(xiàng)制度細(xì)則落到實(shí)處。

二、細(xì)化服務(wù)措施，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)

我們堅(jiān)持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作“做精”、“做細(xì)”、“做實(shí)”。首先是細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目?？傂袝何撮_(kāi)通VIP業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團(tuán)客戶專柜基礎(chǔ)上，又為VIP客戶制作了貴賓卡，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細(xì)化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財(cái)“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財(cái)產(chǎn)品。第三是細(xì)化服務(wù)流程。在柜面強(qiáng)力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評(píng)。

三、完善服務(wù)功能實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機(jī)，各支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)要求，在營(yíng)業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺(tái)4個(gè)）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺(tái)2個(gè)）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；

開(kāi)設(shè)了VIP服務(wù)中心、理財(cái)室；

擺放應(yīng)季花卉，開(kāi)通了24小時(shí)自助銀行服務(wù)；

在傳統(tǒng)的“點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺(tái)、LED宣傳欄、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見(jiàn)薄旁放置外線電話，方便客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。

四、提高員工素質(zhì)，實(shí)行技能化服務(wù)為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們常常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)測(cè)試和業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進(jìn)行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時(shí)，堅(jiān)持利用每日晨會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能比賽。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星、開(kāi)展團(tuán)隊(duì)PK活動(dòng)，對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達(dá)到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、堅(jiān)持以人為本，實(shí)行人性化服務(wù)

我們始終堅(jiān)持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時(shí)間組織員工深化各社區(qū)上門(mén)服務(wù)，宣傳金融知識(shí)。為履行社會(huì)責(zé)任，我們號(hào)召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費(fèi)用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點(diǎn)，始終