專業(yè)物業(yè)管理服務的概念

第六章何謂專業(yè)的物業(yè)經(jīng)管服務物業(yè)經(jīng)管基本概念物業(yè)住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。公用設施內(nèi)容指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。業(yè)主住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權人。非業(yè)主使用人通過租賃合同，租?。ㄓ茫﹦e人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人沒有所有權，只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大經(jīng)管事項的業(yè)主自治經(jīng)管組織。業(yè)主委員會是在物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治經(jīng)管的組織，它是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準成立的代表全體業(yè)主合法權益的社會團體。業(yè)主委員會每屆任期三年。業(yè)主公約業(yè)主公約，是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的，有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其經(jīng)管等方面權利義務的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。物業(yè)經(jīng)管物業(yè)經(jīng)管，是指物業(yè)經(jīng)管企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)經(jīng)管委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等經(jīng)管工程進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。收益性物業(yè)經(jīng)管收益性物業(yè)經(jīng)管是以出租經(jīng)營型房屋為主體對象的物業(yè)經(jīng)管，它普遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的經(jīng)管中。物業(yè)經(jīng)管企業(yè)是指依法設立的，為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè)及相配套的公用設施、設備、公共場地提供專業(yè)化、一體化經(jīng)管服務的企業(yè)法人，包括物業(yè)專營企業(yè)和兼營企業(yè)。企業(yè)核心競爭力指企業(yè)與眾不同的、具有企業(yè)本身特色的經(jīng)營經(jīng)管方式。如CPM公司的房屋租賃就比別的物業(yè)經(jīng)管公司高出一籌。有效投訴有效投訴是指業(yè)主或住（用）戶對物業(yè)經(jīng)管單位在經(jīng)管服務、收費、經(jīng)費經(jīng)管、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴，并經(jīng)市、區(qū)住宅局查實登記的。產(chǎn)權備案和權屬登記產(chǎn)權備案是由業(yè)主將自己的房屋產(chǎn)權證復印件交所在物業(yè)經(jīng)管處備案。權屬登記是指業(yè)主買房后，帶齊有關證件到房產(chǎn)局登記。房屋完好率=（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100房屋大、中、小修區(qū)別對房屋整體的維修，所花費用占總造價的25%以上，叫大修；對房屋大部分部位的維修，所花費用占總造價的20%以下，叫中修；對房屋小部分部位的維修，所花費用占總造價的1%左右，叫小修。設備完好率設備完好率=完好設備系統(tǒng)量÷設備系統(tǒng)總量×100%北京物業(yè)經(jīng)管考評規(guī)范是：大型設備完好率99%，中小型設備完好率95%。綠化覆蓋率綠化覆蓋率=（草坪面積+樹蔭面積）/建筑總面積北京物業(yè)經(jīng)管考評規(guī)范是30%。垃圾分類概念垃圾共分四類：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%）?？沙掷m(xù)發(fā)展指不斷提高人群生活質量和環(huán)境承載能力的、滿足當代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個地區(qū)或一個國家需求又不損害別的地區(qū)或國家人群滿足其需求能力的發(fā)展。物業(yè)經(jīng)管專業(yè)化由專門的物業(yè)經(jīng)管企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)權人和使用人的意志和要求去實施專業(yè)化經(jīng)管。它具體是指物業(yè)經(jīng)管的隊伍專業(yè)化、設備專業(yè)化、經(jīng)管程序專業(yè)化。一體化物業(yè)經(jīng)管含義對物業(yè)小區(qū)的經(jīng)管由多家經(jīng)管變成一家為主的經(jīng)管，這樣一來，效率高、效果好，業(yè)主滿意。物業(yè)經(jīng)管中雙向共管模式專業(yè)經(jīng)管與業(yè)主自律相結合。物業(yè)經(jīng)管平均社會成本經(jīng)管一個物業(yè)到合格水平，所有物業(yè)經(jīng)管公司所要花費的平均值，就是物業(yè)經(jīng)管平均社會成本。在深圳，1999年物業(yè)經(jīng)管平均社會成本是：高層寫字樓—10.4元/M2·月。高層住宅樓—5.46元/M2·月；多層住宅樓—1.03元/M2·月。工廠區(qū)——1.73元/M2·月。人均物業(yè)經(jīng)管面積物業(yè)經(jīng)管公司經(jīng)管的物業(yè)總面積除以該公司的總人數(shù)，就是人均物業(yè)經(jīng)管面積。在深圳，人均物業(yè)經(jīng)管面積是：高層寫字樓—900M2/人。高層住宅樓—1200M2/人；多層住宅樓—2200M2/人。工廠區(qū)—2300M2/人—2500M2/人。物業(yè)經(jīng)管費的費用構成人頭費：福利、工資、保險；公共用的水電費；設施維修養(yǎng)護費；衛(wèi)生、清潔費；安管費；綠化費；辦公費；固資折舊費；經(jīng)管傭金；物業(yè)經(jīng)管相關保險；納稅。兩金（本體基金、專用基金）本體基金：業(yè)主為維護房屋本體共（公）用部位及設施，保障房屋安全使用，而按月繳納的費用叫本體維修基金。其來源是由業(yè)主按月向住宅區(qū)經(jīng)管處繳納，使用審批權在業(yè)主委員會。專用基金：除用于購買經(jīng)管用房和墊支購買部分商業(yè)用房款并限期回收外，用于住宅區(qū)公用設施重大維修養(yǎng)護工程工程時，只能使用基金的增值部分，并且必須經(jīng)業(yè)主大會批準，由業(yè)主委員會主任、物業(yè)經(jīng)管公司法定代表人共同簽字方可支出，還應報區(qū)住宅局備案。其來源是開發(fā)建設單位在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)建設總投資2%的比例，一次性向業(yè)主委員會劃撥。經(jīng)管傭金深圳市規(guī)定：物業(yè)經(jīng)管單位無論經(jīng)管費盈余或虧損，均可按10%的比例提取費用作為經(jīng)管傭金。物業(yè)經(jīng)管相關保險員工保險；財產(chǎn)保險；公共責任保險。小額討債法庭物業(yè)經(jīng)管公司在個別住戶拒交經(jīng)管費時，通過勸說、催促、協(xié)商和停水、停電無效的情況下，如金額較小，可以直接依法向人民法院申請追回欠款，人民法院這時成立的法庭就是小額討債法庭。經(jīng)管處經(jīng)管用房面積的核定經(jīng)管處經(jīng)管用房面積=房屋總套數(shù)（住宅、單身公寓套數(shù)+非住宅房屋每100M2建筑面積折為一套）人均規(guī)劃指標（0.06）戶均人口數(shù)（3.75）。經(jīng)管處商業(yè)用房面積的核定深圳市規(guī)定：高層大廈按2‰的總建筑面積，多層住宅按3‰的總建筑面積。常規(guī)服務、專項服務和特約服務常規(guī)服務（常規(guī)性的公共服務）指物業(yè)經(jīng)管的日常工作，如維修、安管、清潔、衛(wèi)生服務等。專項服務（針對性的專項服務）是為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件，面向廣大業(yè)主和使用人，為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作（包括某些中介代理服務）。特點是事先設定服務工程和服務內(nèi)容，并公布收費規(guī)范（免費），供業(yè)主和使用人自行選擇。如代訂報刊雜志、代發(fā)信件、代訂牛奶等。特約服務（委托性的特約服務）指為滿足業(yè)主和住戶的個別需求，受其委托而提供的服務。如住戶大人出差，代管小孩；照顧老人等。消防經(jīng)管三落實指隊伍、設備、制度三落實。消防、治安經(jīng)管中人防加技防的含義人防：業(yè)主、客戶和經(jīng)管人員的意識，對治安問題的預防。技防：通過科技手段，如：計算機系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等，提高防范能力。業(yè)主、客戶使用物業(yè)應該注意“三防”“三防”指防風、防火、防震。裝修控制兩項重點一是制度要全；二是監(jiān)督要有力。物業(yè)經(jīng)管實務物業(yè)經(jīng)管的工作范圍包括什么內(nèi)容？傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)管包括四個方面的工作內(nèi)容：日常事務經(jīng)管如綠化、清潔、保安、消防、保險等；物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟運行；財務經(jīng)管；人力資源配置與社區(qū)活動。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)經(jīng)管又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內(nèi)涵。物業(yè)經(jīng)管的目標是什么？建立有效率的經(jīng)管體系、制訂經(jīng)管規(guī)范；在預算成本的控制下，保證高品質的服務；減少設備的事故發(fā)生頻率，維護物業(yè)總體形象；建立良好的社區(qū)環(huán)境，提高物業(yè)的投資收益。滿足使用人的“必需性”行為活動，增加使用人的“隨機性”行為活動。物業(yè)經(jīng)管與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關系？物業(yè)經(jīng)管是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務；專業(yè)化的物業(yè)經(jīng)管將對物業(yè)發(fā)展的前期設計及施工用料提供實際的專業(yè)建議，以利物業(yè)使用；物業(yè)經(jīng)管作為中介，系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況，并協(xié)調雙方之間的關系；專業(yè)化的物業(yè)經(jīng)管可以積極配合物業(yè)的租售工作。大廈經(jīng)管應主要注意哪些問題？人們對大廈的經(jīng)管期望甚高，而大廈一般都具備如下特點：內(nèi)、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴格；適當?shù)牡胤皆O置足夠的簡明方向指示牌電力與機械設備極其復雜，如電梯系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等，要求專業(yè)知識和技術；出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制，以保障使用的暢順；物業(yè)形象突出，維護費用高昂。工業(yè)區(qū)經(jīng)管應主要注意哪些問題？普遍認為工業(yè)樓宇是最難經(jīng)管的，主要是因為有如下問題存在：公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物；廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險性較高；廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載規(guī)范；機器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生磁擾；廠家經(jīng)常因公用升降機、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛；樓宇老化磨損速度快，保養(yǎng)維護費高。由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設施的人大多是受教育水平較低人士，各種沖突矛盾須耐心說服。商場經(jīng)管應注意哪些主要問題？商場經(jīng)管首要是形象的建立和維持；適當?shù)牡胤皆O置足夠的簡明方向指示牌；商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制；所有走火通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全規(guī)范；對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管；物業(yè)經(jīng)管經(jīng)理要不時與商戶聯(lián)絡，協(xié)辦各種推廣和宣傳活動；住宅經(jīng)管應注意哪些主要問題？所有對電梯、水、電等設施的日常維修，應在住戶上班時間內(nèi)解決；對鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能休息等）應及時并有禮貌地處理；采用現(xiàn)代化的設備，向住戶提供更有效和更經(jīng)濟的服務；與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系；嚴格按經(jīng)管合約進行經(jīng)管。為什么要聘請專業(yè)化的物業(yè)經(jīng)管公司來經(jīng)管物業(yè)？專業(yè)的物業(yè)經(jīng)管公司對樓宇設計，電力和機械設備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟運行等技術知識掌握全面而且經(jīng)驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養(yǎng)措施，從長遠的觀點看，這些措施是更為經(jīng)濟的；專業(yè)的經(jīng)管公司通常有強大的后備隊伍，可以提供快捷高效的服務。特別是發(fā)生緊急事故時，保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作；專業(yè)的物業(yè)經(jīng)管公司可以集中資源，以較低的成本獲得比較理想的經(jīng)管效果，而服務的水準可以維持在較高點；物業(yè)經(jīng)管公司處于中間人的位置，處理各種矛盾和關系較易調和和公平。對物業(yè)經(jīng)管服務人員的品德與操守有哪些要求。經(jīng)管服務人員必須忠誠地為業(yè)主和用戶服務；經(jīng)管服務人員必須履行經(jīng)管合約的規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行一切事務；經(jīng)管服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限；經(jīng)管服務人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務；經(jīng)管服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益；經(jīng)管服務人員必須加強自身素質的冶煉，不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。物業(yè)的清潔工作應包括哪些主要內(nèi)容？各公用地方，包括天臺、平臺等的日常清掃，疏通任何排水瘀塞；樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩；公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時消毒；合理訂立收集垃圾的時間，以不致于影響住戶為宜；指導住戶對大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時間。物業(yè)經(jīng)管公司如何為物業(yè)購買保險？火險——此為保護產(chǎn)業(yè)因火災而毀壞的損失；公眾責任保險（稱第三者保險）——保護各業(yè)主對第三者財物及人身安全的法律責任；雇員賠償保險——保護自己雇員意外受傷的賠償。在決定火險保額時，需要專業(yè)的估價知識，最好由房地產(chǎn)估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。經(jīng)管費按金是用來干什么的？業(yè)主初入伙或買入房屋時，除了先付上一個月的經(jīng)管費外，要交納相當于三個月經(jīng)管費的按金。這個按金是根據(jù)第一年經(jīng)管費預算的額度來訂定的。按金作為儲備用金不能用于日常開支，如因特別理由必須動用儲備金，須經(jīng)業(yè)主委員會書面授權同意。公用設施專用基金和本體維修基金什么作用？慎重的物業(yè)經(jīng)管，必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換，往往需要大量的資金支持，因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對基金儲備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時處理一些重大的工程。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費用中預留的，必須慎重使用。物業(yè)經(jīng)管服務人員為何要定期巡檢？及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，減少事故的發(fā)生；讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺，便于溝通；可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質；維持物業(yè)經(jīng)管服務規(guī)范。查看綠化、花園的要點是什么？花草樹葉有無枯萎；多余枝葉是否進行剪枝；花草有無適當淋水與施肥，有無蟲害影響；花槽內(nèi)有無雜物，是否清除雜物與松土；花園平臺設施有無損壞，環(huán)境是否清潔；無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。查看水泵房的要點是什么？水泵運作是否正常，有無異常噪音現(xiàn)象；水泵房是否保持干燥，通風是否良好；水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便；水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象；水泵是否有定期保養(yǎng)記錄，泵房有無雜物；壓力表是否正常顯示。查看發(fā)電機房的要點是什么？發(fā)電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放；發(fā)電機電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；發(fā)電機油箱是否有油及備用油桶；每半月是否試發(fā)動一次，有無保養(yǎng)維護記錄；發(fā)電機運行時是否正常，有無異常噪音；各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座，螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便。滅火器是否安全有效。查看配電房的要點是什么？配電房是否清潔、干凈、無灰塵；內(nèi)部有良好的通風效果，有無鼠害；配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品，更不允許堆放雜物；檢查門鎖是否完整，一般人員不得隨意打開總配電房；確保沒有違駁電情況；滅火器是否有效及已安裝妥當。查看消防泵房的要點是什么？泵房是否保持干爽、通風清潔；水管閘掣、泵身是否漏水，生銹；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否表示正常；消防泵線路圖是否存在；滅火筒是否安全有效及安裝妥當。查看加壓泵房的要點是什么？泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否顯示正常；水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。查看電梯的要點是什么？所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞；電梯內(nèi)墻身，地臺是否清潔；電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污；確保勞動局發(fā)出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。電梯機房內(nèi)急救工具是否齊全有效；滅火器、溫度計是否安全有效，夏天最熱時機房溫度有否過高。查看消防樓梯與走火通道的要點是什么？所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞；檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗；所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污；檢查消防樓梯及防煙門是否損壞；檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損，有無松動、失效等。查看管道井的要點是什么？管道井房是否有雜物堆放；檢查是否有管喉漏水或損壞；檢查喉管是否松脫；保持管道井房通爽及清潔；高壓電線及電話線是否分隔。如何查看其它工程？出入口及墻身是否整潔及損壞；出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物；門鎖是否正常；公告欄是否損壞及張貼過期通知；每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內(nèi)；電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔；值班警衛(wèi)人員是否準時上班，執(zhí)勤情況如何；小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。經(jīng)管處應經(jīng)常保留何種記錄？流水登記一本，記錄大廈住戶投訴及經(jīng)管員報告事項；住戶聯(lián)絡電話、常用電話登記一本；業(yè)主名冊，車位登記本；月大廈設備工程報告；月清潔綜合報表。入伙階段經(jīng)管的主要程序是什么？向住戶發(fā)出入伙通知書，規(guī)定分批入住的時間，入住時需要辦理的手續(xù)；收取經(jīng)管費按金，建立檔案和做好登記；在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領取鑰匙；與住戶一起驗收房屋，并做好質量問題記錄；發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡表”等并提醒住戶認真閱讀和保存；做好房屋質量的返修工作。裝修工程進行的物業(yè)經(jīng)管服務主要程序是什么？制定裝修指引；收取裝修押金（如有毀壞公共設施按程序輕重從中扣除，如正常則如數(shù)退還）；減去垃圾清運費；辦理裝修工人大廈出入證件。營業(yè)性停車場的經(jīng)管應注意哪些主要問題？制訂車場的經(jīng)管規(guī)定；按小時租用和按月租用兩種收費規(guī)范；月租車位，原則上專位專車，如車主要停不同牌號車，須事先登記；車輛出入登記手續(xù)（車位、車牌、時間），驗證放行；通道標志、車位標志、出入口標志明顯易懂；保證車輛出入通道暢道；設立裝卸貨專用車位，以不阻礙其它車輛；嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛入停車場；室內(nèi)停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。樓宇電力系統(tǒng)日常經(jīng)管的要點是什么？維修機電設備，應雇用合格的工程師、技工；應明了大廈各種電力供應的設備所在，如大廈的電力總開關、用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等，并了解緊急開關的操作規(guī)程，購置后備保險絲，以備急修時使用；樓宇電力如突然全部中斷，應先檢查總開關，再與供電公司聯(lián)系詢問情況；如部分用戶電力中斷，物業(yè)經(jīng)管處應派人檢查供電系統(tǒng)，如屬用戶室內(nèi)設備故障，應由該戶雇人修理，經(jīng)管公司提供協(xié)助；公用設備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象，應立即派人修理；接到停電通知應提前貼出通告，停電后應檢查各系統(tǒng)是否恢復正常操作；出入口應備有充電式緊急照明設備；定期檢查保養(yǎng)。給排水系統(tǒng)日常經(jīng)管的要點是什么？了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關、分開關的位置；高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常，水箱是否清潔，必須定期清洗水池，以保持食水衛(wèi)生；發(fā)現(xiàn)水管爆裂時，必須盡快關開關，總水管爆裂關總開關，同時通知住戶并安排急修；消防用的給水設備，應經(jīng)常檢查，同時禁止使用消防水做其它用途；因住戶外出忘記關水，導致大量水流出，應及時關上該戶的供水開關，以阻止水漫延，同時盡快與該戶主聯(lián)系，通告情況；安裝或修理供水系統(tǒng)，應與自來公司聯(lián)系；經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通；自來水公司發(fā)出的停水通知應及時通知，使住戶有所準備。電梯系統(tǒng)日常經(jīng)管的要點是什么？電梯發(fā)生故障，應即時通知技術人員修理，同時要善言安慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟梯門，以免發(fā)生危險；勸喻用電梯搬運物件者不可超重；乘搭電梯人數(shù)過多時，應維持秩序，指導分批乘搭，以免超載而發(fā)生危險；勿讓幼兒單獨進入電梯；設法防止乘客惡意破壞電梯外設備；經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾，以免影響梯門開關；如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時，應立即通知技術人員進行修理，當技術員到達時，經(jīng)管員應祥述電梯不妥之處，以便查究毛病，一切情況必須詳細記錄于經(jīng)管處；狂風暴雨時，如發(fā)現(xiàn)機房項或接近電梯的門窗滲水時，應即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風雨過后，必須根治漏水情況；凡有滲水電梯，應即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全地方；電梯槽底有積水時，應即報告上級處理，同時研究水的來源，及早修理；電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除技術員或保安消防人員外任何人不得使用；將每年安全部門發(fā)出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處；沖洗走廊及樓梯時，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免破壞電梯設備；火警發(fā)生時，切勿乘搭電梯，因電梯可能隨時在半途停頓，而將人困于電梯內(nèi)；經(jīng)常檢查電梯機房通氣是否足夠，溫度是否過高。對樓宇建筑結構日常經(jīng)管的要點是什么？樓宇結構的老化與破壞，對安全有重大影響，應特別留意；如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如：外墻檐、棚、平臺上蓋等，應預以制止；天花或外墻如有漏水，應立即通知有關住戶修理；以下幾種情況應特別留意（公共區(qū)域）：墻、天花板有明顯裂縫；氣窗的玻璃爆裂；樓梯邊的鐵欄桿松脫；防火門損壞；凡屬結構上有重大疑問，應立即請教結構工程師。什么是物業(yè)的保修期（保養(yǎng)期）？一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質量保證期，經(jīng)管公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后，倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題，應通過經(jīng)管公司將投訴意見轉告發(fā)展商，在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關修補工作。經(jīng)管公司僅是起中間人的作用。物業(yè)的日常維護雖然消防火警、臺風等危急事件的經(jīng)管對物業(yè)經(jīng)管來說相當重要，但經(jīng)常做的并不只是這些，日常的維護也不能用處理緊急事件的做法，否則成本將上升到難以接受的地步。樓宇維護是日常經(jīng)管的重點之一，這不僅是物業(yè)的使用問題，更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關這鍵。預防性維護在每個財務年度初擬定成本預算時就要對同期發(fā)生的維護制定技術方案，這個技術方案對維護的內(nèi)容和時間表都要做出規(guī)定，從而指導維護工作在實際中的實施。預防性維護技術方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷，小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)經(jīng)管人應根據(jù)自己的經(jīng)驗，與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。更正性維護即使全面地執(zhí)行了預防性維護，也會出現(xiàn)一些由于細節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等，這些都需要即時采取維護措施。一般來說，此類工程量小的工作，都由經(jīng)管公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。維修工作的實施物業(yè)經(jīng)管人為了讓業(yè)主滿意，維護工作必須做到物有所值，為此在維護工作展開之前，物業(yè)經(jīng)管公司須仔細衡量工作的成本，在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。如工程要分包出去則首先進行招標，對工程的內(nèi)容、時間做出規(guī)定，在工作進行中對質量、工期進行控制。樓宇保養(yǎng)與翻新樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念，前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受的水平，而翻新則是進一步改善樓宇設施，使樓宇壽命延長。.....中國最龐大的下載資料庫長期以來樓宇的維護保養(yǎng)與翻新并沒有得到應有的重視，對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)經(jīng)管商業(yè)化，無論是新樓預留樓宇公設施維修基金，還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護作業(yè)物業(yè)經(jīng)管的主要任務之一，應該對此有個總體的了解。規(guī)范（如圖示）｝改善｝改善｝維護使用改善原來規(guī)范老化維護時間樓宇的使用要求規(guī)范：樓宇的使用規(guī)范隨著時間而增高，比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代，另外樓宇設備的需要視物業(yè)的用途而定，比如將寫字樓改為商場，便必須進行許多更改。物業(yè)經(jīng)管中的維護規(guī)范：這里所討論的物業(yè)經(jīng)管中的維護是指克服樓宇設施老化，維持樓宇原來的使用規(guī)范。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中，因此日常的維護和更新是維護業(yè)主的共同利益，同時也是花費成本的。主要建筑部分的更新周期為了使預留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用，各設備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù)：（見下表）主要建筑部分的翻新周期種類工程翻新周期（年）51015202530354045505560樓宇附加裝置屋頂覆蓋層窗門五金器具修飾墻壁地板天花板裝修外部內(nèi)部供水及衛(wèi)生設備喉管潔具電力電線電力裝置通風空調其他電梯及自動扶梯針對具體的樓宇，物業(yè)經(jīng)管公司應根據(jù)該樓宇所選用的設備、材料的型號和質量來具體推算設備的使用年限。安全消防基本常識大廈主要的消防設施生活在北京的人們，無論是居住還是工作，都離不開樓宇建筑。當你身處高樓大廈之中，你是否知道，為了防止樓宇建筑發(fā)生火災，為了保護你的財產(chǎn)和生命的安全，有多少種消防設施裝置在大廈的各個部位？在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設施。感煙探測器：安裝在天花上，白色塑料形狀似蘑菇，當周圍煙霧達到一定濃度時，感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。噴淋頭：安裝在天花上，白色金屬形狀似花朵，里面有一個紅色玻璃泡，當周圍溫度達到65度以上時，玻璃泡就會爆碎，噴淋頭馬上有高壓水噴出。消防栓：安裝在墻壁上，紅色長方形箱體，里面有水閥、水帶和水槍，箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣，有火災發(fā)生時，要立即將門玻璃擊碎，然后再將水帶打開，連接水槍和水閥，打開水閥，水槍對準火焰滅火。上述消防設施除大廈經(jīng)管人員平時對其維護外，其他人員不得觸動。消防治安知識江總書記對消防工作的指示：隱患險于明火、防患勝于救災、責任重于泰山。消防工作指導方針：預防為主，防消結合?！?211”滅火器的用途：適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災。它的最大優(yōu)點是滅火以后不留痕跡。泡沫滅火器的用途：主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質的小面積出起火災。不能直接用于撲救電氣火災。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災時，必須先切斷電源。燃氣火災的常用滅火方法有：迅速切斷氣源；濕抹布滅火（隔斷氧氣法）；干粉滅火。庫存物品堆放要留“五距”?！拔寰唷笔侵福喉斁唷簧儆?.5M； 燈距——不少于1M； 墻距——不少于0.5M； 柱距——不少于0.5M； 堆距——主線不少于1M，支線不少于0.5M。突發(fā)事件應急處理火警處理辦法消防監(jiān)控室接到火災報警時，嚴守值班崗位，并立即用對講機通知巡邏安管員趕到現(xiàn)場復核，其他人員應嚴守各自崗位待命，現(xiàn)場確認后，撥打火警電話：119，同時立即通知義務消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施。如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應立即關閉屋面閥門或總閥門，防止煤氣事故發(fā)生，并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報經(jīng)管處主任和煤氣公司作進一步處理。大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫，監(jiān)控室值班人員應將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防使用狀態(tài)。現(xiàn)場若困有顧客（住戶），應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，安管員做好外圍警戒及接應消防車到達火災現(xiàn)場。公司義務消防員應在消防車未到達前，積極采取搶救措施。搶救完畢后，經(jīng)管處應安排人員協(xié)助有關部門查明原因、損失，并做好安置工作。經(jīng)管處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。匪警、盜竊應急處理程序當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即用對講機通知求援。所有持對講機的安管值班員在聽到求援信號后，應立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室報警，并迅速封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況向有關領導匯報。隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時，要切實履行安管員職責，迅速制止犯罪行為。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征，并及時報告經(jīng)管處，如重大案件處理要立即撥打“110”電話報警。（注：報警人員應講明出事情況、地點、時間等）如有案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），要保護好現(xiàn)場，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。安管主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則：勸阻雙方住手、住口；爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；如持有器械斗毆則應先制止持械一方；有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。在制止爭吵或斗毆雙方時，安管員切記不能動粗，更不允許惡言相向。迅速報告經(jīng)管處領導，由經(jīng)管處出面調解。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶至經(jīng)管處審查，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并把證件號碼記錄下來，教育后放行，切記不可使用粗暴和體罰行為。安管員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到經(jīng)管處或安管值班室作進一步審查。大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入大廈。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格檢查，必要時可送至派出所處理。在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款或打罵行為。對于必須罰款的人員由經(jīng)管處決定。遇急癥病人的處理程序安管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，立即通知主管領導。如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，通知病人的單位和家屬。發(fā)現(xiàn)有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序在酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，值班安管員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。安管員在執(zhí)勤中，若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下處置方法：糾正違章時，必須使用文明禮貌的規(guī)范用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向保安主管或經(jīng)管處匯報。發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握工作方法和原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報經(jīng)管處，由經(jīng)管處出面妥善處理。若社會閑雜人員來本經(jīng)管處轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。臺風、暴雨情況的處理程序發(fā)布通告接到氣象臺發(fā)布的有關臺風、暴雨的消息，監(jiān)控室值班人員應用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關好門窗，關閉電源，注意安全。防范處理做好記錄，按照臺風、暴雨的危害程度，24小時值班，組織搶險隊，增加人員進行巡邏，時刻掌握臺風暴雨的動向。按照臺風暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。對容易破壞的重點部位，要提高警惕，增加巡視，避免意外事故的發(fā)生。留意電臺播放有關臺風暴雨進展情況，及時將最新臺風暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方，以便向用戶顯示臺風暴雨的進展情況。如氣象臺懸掛八號風球，非當班人員應與經(jīng)管處主任取得聯(lián)系，隨時聽候指示。如臺風暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時候經(jīng)管處應有值班人員接聽電話。員工參與搶險工作時，要注意人身安全，采取必要的安全措施。臺風暴雨過后的處理取消臺風暴雨警報后，及時在公告欄上貼出通知，并用消防廣播通知各樓層。巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞，有損壞的要及時修復。做好各種記錄。物業(yè)經(jīng)管的成本控制物業(yè)經(jīng)管成本物業(yè)經(jīng)管成本：指在物業(yè)經(jīng)管的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)經(jīng)管費，通常由以下一些工程構成：人工費；行政辦公費；公共設施、設備的更新大修基金；一般公共設施維護保養(yǎng)費；清潔費；綠化費；安管費；保險費；公用水電費；其他費。物業(yè)經(jīng)管公共服務成本開支物業(yè)經(jīng)管公共服務成本開支：指為業(yè)主（住戶）提供經(jīng)常性的公共服務的成本開支。主要包括：轄區(qū)經(jīng)管人員工資；轄區(qū)機電設備、供水供電系統(tǒng)設備的維修保養(yǎng)費；轄區(qū)內(nèi)市政設施維護保修費；清潔衛(wèi)生費用；轄區(qū)環(huán)境綠化的經(jīng)管維護費；轄區(qū)內(nèi)治安防范費；轄區(qū)公用設施維安經(jīng)管費、公用水電費；辦公雜費及其他支出。成本控制成本控制的概念成本控制：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制規(guī)范，對產(chǎn)品成本形成的整個過程進監(jiān)督，并采取有效措施及時糾正脫離規(guī)范的偏差，使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的規(guī)范范圍之內(nèi)，保證達到企業(yè)降低成本的目標。成本控制是預防性成本經(jīng)管的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。成本控制的類型成本控制的類型：一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前，即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額，對材料、設備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制，如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。物業(yè)經(jīng)管日常運作CPM北京分公司的物業(yè)經(jīng)管對象是AIVC大廈，對AIVC大廈的物業(yè)形象定位是：開放、高效、環(huán)保、繁榮。分公司實施物業(yè)經(jīng)管的指導思想是：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔。并采取“經(jīng)營型物業(yè)經(jīng)管”的經(jīng)管模式。分公司提供的是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的綜合經(jīng)管服務，日常物業(yè)經(jīng)管的主要內(nèi)容有：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務。常規(guī)性的公共服務房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養(yǎng)護；它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的經(jīng)管與服務工作。包括：房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料，包括圖、檔、卡、冊，并及時更新記錄，保持檔案資料的現(xiàn)時性。房屋的修繕及其經(jīng)管。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項工作。房屋的裝修經(jīng)管。消防設施、電梯及其他機電設備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護和經(jīng)管；協(xié)助有關部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序；即治安經(jīng)管，它是為維護業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的經(jīng)管與服務工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各類突發(fā)事件的預防和應急處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。按照有關規(guī)定對車輛的行駛和停泊進行引導和經(jīng)管；包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的經(jīng)管以及交通秩序的維護。環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護；是為了凈化物業(yè)環(huán)境進行的經(jīng)管與服務工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。園林綠化地維修、養(yǎng)護和經(jīng)管；法律、法規(guī)和委托經(jīng)管合同規(guī)定的其他物業(yè)經(jīng)管服務。如公眾性的代辦服務，如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費。.....中國最龐大的下載資料庫針對性的專項服務針對性的專項服務是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件，面向廣大業(yè)主和使用人，為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作（包括某些中介代理服務）。特點是分公司事先設定服務工程和服務內(nèi)容，并公布收費規(guī)范（免費），供業(yè)主和使用人自行選擇。如：開展社區(qū)文化活動、開設商業(yè)網(wǎng)點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。委托性的特約服務委托性的特約服務是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個別需求，受其委托而提供的服務。它是在物業(yè)經(jīng)管委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務中也未設立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求，分公司將盡量滿足其需求，提供特約服務。當較多人提出某種需求時，該項特約服務也可納入專項服務。物業(yè)經(jīng)管人員規(guī)范用語文明禮貌用語問候語：你好！早晨（早上）好！祝賀