訓(xùn)練TL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證

［訓(xùn)練］TL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL90認(rèn)證介紹TL90是專為通訊行業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它基于ISO90是由（QUEST）開發(fā)的~來自電信行業(yè)主要代表決定—通過制訂行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的目標(biāo)~達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。TL90是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系?以ISO91：20標(biāo)準(zhǔn)為基本要求?再加上通訊業(yè)的普遍運(yùn)作~包括:質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。1997年10月?通訊業(yè)這市場領(lǐng)導(dǎo)者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應(yīng)商協(xié)會QuestForum,?藉以促進(jìn)通訊業(yè)的質(zhì)量有持續(xù)之進(jìn)步及確保其服務(wù)可靠性?及后更制定了TL90質(zhì)量體系要求及衡量指標(biāo)草案以作為揀選供應(yīng)商時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)1999年制定的TL90質(zhì)量體系要求，第2。5版，及TL90質(zhì)量體系衡量指標(biāo)，第2.5版,均作為TL90認(rèn)證評審之用.1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO90標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后?在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可?成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代—美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO90的基礎(chǔ)上?分別開發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS90和AS90。隨著電訊行業(yè)的全球化?在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求—已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求1996年春?以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)?并于1997年10月成立了QuEST論壇，QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum,。QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇?其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)?在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL90。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改?并保持TL90和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性.TL90標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分-一質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo).質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品，硬件、軟件和服務(wù)，的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求~這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO90國際標(biāo)準(zhǔn)，的基礎(chǔ)之上制定的，質(zhì)量體系指標(biāo)定義了一系列最基本績效指標(biāo)?以衡量和評價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果。TL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL90認(rèn)證背景許多電訊業(yè)的服務(wù)提供商最初都屬于AT&T?1984年AT&T分裂時(shí)開始獨(dú)立?他們的質(zhì)量體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來源于Bellcore和WesternElectronic標(biāo)準(zhǔn)?雙方在具體要求和表達(dá)方式上都不一致—并且不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致.這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難—增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì)下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個(gè)時(shí)代?隨著電訊業(yè)全球化的快速推進(jìn)—矛盾日益突出。當(dāng)前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求?重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆—而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。1998年1月?有關(guān)建立TL90標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動.QuEST論壇的成員分別起草了TL90的概論?硬件、軟件和服務(wù)要求?硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前?TL90標(biāo)準(zhǔn)的2。5版已經(jīng)發(fā)布.TL90標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列的成本績效指標(biāo)—為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法?雙方共同協(xié)商解決問題?改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本和績效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果?評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度?并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985年至1996年期間?全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本，CostofPoorQuality,簡稱COPQ，達(dá)到25億美元?隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高~COPQ下降到7。5億美元/年。目前?全世界范圍的COP。大約為1?150億美元/年?這潛在的利潤顯然應(yīng)該被考慮.推行TL90標(biāo)準(zhǔn)不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增加利潤?同時(shí)也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務(wù)的成本—增加所有者的利潤.TL90對全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一—加強(qiáng)了供應(yīng)商和客戶的溝通?減少了重復(fù)審核?降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。Quest論壇的目標(biāo)是只要符合了TL90的要求?就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求.通過TL90的認(rèn)證?可以使供應(yīng)商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL90標(biāo)準(zhǔn)在其附錄中規(guī)定了對認(rèn)可機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認(rèn)證的程序?能夠統(tǒng)一和規(guī)范認(rèn)證過程?更好地為電訊企業(yè)服務(wù)。TL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL90認(rèn)證意義濃透過質(zhì)量管理體系的實(shí)際效益以保障通訊業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的使用及其完整性濃建立和維持一套通用質(zhì)量管理體系要求濃建立以成本效益及表現(xiàn)?以衡量指標(biāo)為前進(jìn)指引及評估質(zhì)量體系的成效表現(xiàn)推動持續(xù)改善濃濃加強(qiáng)客戶和供方的雙方關(guān)系濃平衡業(yè)界一致審核制度濃為用家提供精益求精服務(wù)濃加強(qiáng)客戶和供方的雙方關(guān)系濃將質(zhì)量管理體系要求統(tǒng)一化濃有效地管理外部和現(xiàn)場審核濃統(tǒng)一成本和運(yùn)作表現(xiàn)衡量指標(biāo)濃調(diào)低整體成本—增強(qiáng)競爭力濃加強(qiáng)管理和改善供方運(yùn)作表現(xiàn)濃以TL90衡量指標(biāo)向同業(yè)互相參考TL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL90認(rèn)證益處提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度，加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的溝通，統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，4。全面降低成本—增加利潤，5。使符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商處于有利的競爭地位，6。對外部審核的有效管理。TL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證如何導(dǎo)入TL90標(biāo)準(zhǔn)一、確定認(rèn)證對象和類型TL90的認(rèn)證對象可以是一個(gè)完整的公司—也可以是一個(gè)組織單元、或者一條生產(chǎn)線?等等。由于TL90的證書有三種基本類型：TL90-HW硬件TL90—SW軟件TL90—SC服務(wù)對不同達(dá)到類型有不同的要求~企業(yè)既可以選擇其中的一種?也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前?首先要確定認(rèn)證的類型。TL90標(biāo)準(zhǔn)新增的83項(xiàng)條款—每一個(gè)條款號前都會注明該條款的適用范圍：C—-公共要求,H--硬件要求，S--軟件要求，V——服務(wù)要求HS--硬件和軟件要求，HV-—硬件和服務(wù)要求，VS-—服務(wù)和軟件要求。不同的認(rèn)證類型所需申報(bào)的指標(biāo)項(xiàng)目也不一樣。二、對體系文件的調(diào)整要建立一個(gè)新的體系?首先就要建立一個(gè)新的文件體系。比較TL90和ISO91,1994，我們可以發(fā)現(xiàn)：由于TL90標(biāo)準(zhǔn)完全包含了ISO91的要求?所以原來的文件體系基本上可以保留—但在此基礎(chǔ)上還需要做較大的增加和調(diào)整.下面兩張表列出了在IS090的基礎(chǔ)上建立TL90體系所需增加或調(diào)整的程序和計(jì)劃：ft】「匕g魚或通IE艇黃握的您序部尊號感=3孟生由刷aw,<12442T~堆雌函寥?礦IAT~TTA49~c~it」。：理fg廠AW"IT「吊^TT~T~~tr~~ys~訐施匾町誼衲任~sr~-JTBK1；礦~S~49-S-停至狀也串度珥臥r件T7"IF施lX吏仲inr~T"4lQ~ir1LS4tV~c~鼬括升4lfT-5~rr43"時(shí)——苧蝗借r百一T~珀自[421噩耕1偷搖|孩廠"IF扣T1沖蔓］繼典職眇J恩i+XtS^殺柬號謔’耳麗AH滿g/莉T"最：l窣菩葉E：TO-~~T~C晌計(jì)劃'4ji~'.SSFS心cajT~~T~毋謳舟I「"S"叮岑史件H頊VTiftrwhtnF4IU,"51SFd^leTL90電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL90認(rèn)證和ISO91認(rèn)證的區(qū)別TL90是一個(gè)建立在ISO91:1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO91:1994的所有要求?ISO91將來的任何改動也會導(dǎo)致TL90的改動。只要滿足了TL90的要求就意味著滿足了ISO91的相關(guān)要求.TL90和ISO91:1994的區(qū)別主要有以幾點(diǎn)：1,設(shè)立了衡量指標(biāo)TL90除了有和ISO91一樣的定性要求以外?還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標(biāo)?以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。Quest論壇要求注冊企業(yè)按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告論壇的指標(biāo)管理會?這些指標(biāo)的主要作用是：：,a,確定行業(yè)平均水平?提供可供改善的空間，,b,為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，,c,加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系，,d,為外部審核提供客觀證據(jù).,2,對要求和指標(biāo)進(jìn)行分類—要求更加明確ISO91所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)大類?它們的性質(zhì)完全不同~所以TL90將所有要求分為公共要求,C,、硬件要求，H,、軟件要求，S,和服務(wù)要求，V,?指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)?分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL90的條款號中注明了該條款的適用范圍.ISO91是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)?它的適用對象千差萬別~因此它不可能提出具體的要求，而TL90是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)—它對各類產(chǎn)品的要求更加明確?尤其是對服務(wù)的要求°ISO91：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的?僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)?會顯得十分生硬。而TL90把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種—不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求?還專門針對服務(wù)提出了要求?包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。,3,明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化由于TL90定義了一系列的成本績效指標(biāo)?為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ).ISO91：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進(jìn)行量化~企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)?往往對質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測量性難以把握。TL90標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL90指標(biāo)的標(biāo)的?并在質(zhì)量策劃中包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。,4,建立了產(chǎn)品生命周期模型產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過程.TL90要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針?包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處、生命周期的延續(xù)。,5,更注重于計(jì)劃ISO91:1994僅在4.2。3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL90既有包含客戶服也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃~劃等等?并對每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥怼⒅赜?jì)劃性?強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。,6,增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度TL90標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性?提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通?了解客戶的期望?收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析?不斷地進(jìn)行改善—滿足客戶的要求.,7,強(qiáng)調(diào)客戶一供方的溝通TL90非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序?針對不同的客戶建立不同層次的溝通?和客戶一起分享雙方的期望?共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。TL90電訊質(zhì)量管理體