客房服務(wù)日常問題處理課件

客房服務(wù)員培訓(xùn)———日常問題處理一、服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時的處理。（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。二、當(dāng)清掃完畢一間客房時必做的結(jié)束工作

（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進(jìn)行檢（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。四、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時。（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。五、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人。（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

六、發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時的處理。

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補(bǔ)地毯。

八、當(dāng)服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了的情況。

（1）因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

九、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著的情況處理。（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。十、擦拭高層客房玻璃時應(yīng)注意的情況。擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

十一、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，如何處理。

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。十二、遇到醉酒客人的處理。

飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。

十三、遇到客人不慎滑倒摔傷的處理。（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。并向領(lǐng)班報告。（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實