品質(zhì)管理報(bào)告中華電信之手機(jī)系統(tǒng)

品質(zhì)管理報(bào)告

中華電信之手機(jī)系統(tǒng)國(guó)企三B86704031周君容國(guó)企三B86704062張旗浚國(guó)企三B86704045葉如安

GSM系統(tǒng)介紹GSM900V.S1800GSM系統(tǒng)的組成要素網(wǎng)路維運(yùn)中心資料庫(kù)行動(dòng)服務(wù)交換中心民眾手機(jī)各地基地臺(tái)產(chǎn)業(yè)基本介紹產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)涵蓋率進(jìn)展有限競(jìng)爭(zhēng)激烈技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新未來(lái)走向業(yè)者系統(tǒng)效能及功能的提升與其他系統(tǒng)的整合中華電信品質(zhì)要素高品質(zhì)&平價(jià)的通訊服務(wù)收訊涵蓋率收訊音質(zhì)塞機(jī)率服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)員專業(yè)性維修能力服務(wù)易取性繳費(fèi)方便性帳單正確性附加功能服務(wù)申請(qǐng)簡(jiǎn)便性申訴管道暢通性公司形象品質(zhì)機(jī)能展開通訊品質(zhì)ConceptualModelofServiceQualityGap1:管理者認(rèn)知與消費(fèi) 者之間的差距Gap2:品質(zhì)管理目標(biāo)與設(shè) 定的差誤Gap3:實(shí)際執(zhí)行與品管目 標(biāo)之間的差距Gap4:實(shí)際品質(zhì)與外部消 費(fèi)者溝通上的差距Gap5:消費(fèi)者預(yù)期與實(shí)際 取得服務(wù)的差距Gap1:管理者認(rèn)知與消費(fèi)者之間的差距目前有做的服務(wù)品管每年兩次大型的顧客滿意度調(diào)查各部門的委外民調(diào)建議可做的服務(wù)品管管理者定期與基層服務(wù)人員的聚會(huì)管理者至基層窗口與消費(fèi)者直接接觸顧客申訴管道的加強(qiáng)管理者關(guān)於消費(fèi)者心理之訓(xùn)練課程公司外部資訊的獲得Gap2:品質(zhì)管理與目標(biāo)設(shè)定的差異目前有做的服務(wù)品管成立品質(zhì)委員會(huì),統(tǒng)籌品管成立品質(zhì)規(guī)劃處,訂定品直標(biāo)準(zhǔn)並實(shí)行之於民國(guó)87年通過(guò)ISO認(rèn)證,將所有流程條文化制度化建議可做的服務(wù)品管管理者之管理訓(xùn)練課程,增加管理者之管理專業(yè)素養(yǎng)訂定標(biāo)準(zhǔn)之過(guò)程公開化,使員工了解整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與精神正式與非正式聚會(huì),管理者與員工之意見溝通管道明確界定各部門之業(yè)務(wù)範(fàn)圍工作內(nèi)容界定工作優(yōu)先性Gap3:實(shí)際執(zhí)行與品管目標(biāo)之間的差距目前有做的服務(wù)品管內(nèi)部品質(zhì)稽核制度,每半年定期稽核一次,不定期稽核則是需要另行辦理品管圈與品質(zhì)小組對(duì)從事特定工作的人員需要核定其資格建議可做的服務(wù)品管獎(jiǎng)勵(lì)制度之改善員工訓(xùn)練硬體設(shè)施的改良充分授權(quán),使員工能於權(quán)責(zé)範(fàn)圍內(nèi)盡量達(dá)到甚至超過(guò)目標(biāo)Gap4:實(shí)際品質(zhì)與外部消費(fèi)者溝通上的差距目前有做的服務(wù)品管特定要求各業(yè)務(wù)部依營(yíng)業(yè)規(guī)章的規(guī)定或配合行銷活動(dòng)提供服務(wù)建議可做的服務(wù)品管行銷部門與業(yè)務(wù)部門之交流擬定廣告促銷前先與業(yè)務(wù)部門討論使所有員工瞭解廣告促銷內(nèi)容