預(yù)約診療服務(wù)工作制度實(shí)用文檔

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預(yù)約診療服務(wù)工作制度預(yù)約診療服務(wù)工作制度實(shí)用文檔(實(shí)用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范我院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，推進(jìn)文明有序掛號(hào)就診，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神要求現(xiàn)制定門診預(yù)約制度如下：一、門診部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預(yù)約診療工作,負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的監(jiān)督和管理，本著公開、公平的原則加強(qiáng)門診預(yù)約掛號(hào)管理，與相關(guān)部門密切協(xié)作，全面做好預(yù)約門診工作。二、預(yù)約掛號(hào)適用于初診、復(fù)診患者.預(yù)約掛號(hào)方式包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、預(yù)約二種方式。預(yù)約掛號(hào)需提前兩天預(yù)約，截止時(shí)間為就診前一日下午14：00。預(yù)約掛號(hào)范圍包括專家門診、?？崎T診和普通門診。三、本著“預(yù)約優(yōu)先”的原則，我院掛號(hào)以預(yù)約掛號(hào)為主，當(dāng)班掛號(hào)為輔.預(yù)約掛號(hào)采取實(shí)名制,患者預(yù)約、就診均應(yīng)提供真實(shí)、有效的實(shí)名身份信息和證件，接待人員必須做好預(yù)約就診人員相關(guān)信息和就診需求登記，安排好預(yù)約就診相關(guān)工作?；颊呷∠A(yù)約號(hào)須提前通知掛號(hào)室，如爽約將取消預(yù)約掛號(hào)資格.四、為方便患者，導(dǎo)診預(yù)約臺(tái)具體辦理預(yù)約掛號(hào)手續(xù)、登記聯(lián)絡(luò)、領(lǐng)取預(yù)約就診號(hào)、提供咨詢等服務(wù)。五、預(yù)約工作人員每天下午16點(diǎn)30前將預(yù)約就診患者需求整理后報(bào)門診部并通知掛號(hào)室,準(zhǔn)備好相應(yīng)?？疲▽＜?預(yù)約號(hào)，加蓋預(yù)約專用章.六、預(yù)約患者就診當(dāng)天（10點(diǎn)前)到導(dǎo)診預(yù)約臺(tái)通報(bào)本人有關(guān)信息和就診需求,工作人員核對(duì)無誤后，提供相應(yīng)專科(專家）預(yù)約號(hào)，到預(yù)約窗口掛號(hào)，指導(dǎo)患者就診.過時(shí)未到的預(yù)約患者,工作人員主動(dòng)與患者聯(lián)系，提示預(yù)約作廢，請(qǐng)患者按正常秩序就診或另行預(yù)約。七、導(dǎo)診人員根據(jù)預(yù)約號(hào)按順序優(yōu)先安排患者就診。八、醫(yī)院通過網(wǎng)絡(luò)、門診公示牌等方式公示專家門診和?？崎T診信息，預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約流程及預(yù)約方式。九、為保障預(yù)約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴(yán)格按要求出門診,不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16點(diǎn)前告知門診部。十、我院轉(zhuǎn)診工作由醫(yī)療服務(wù)部負(fù)責(zé),與門診部及預(yù)約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉(zhuǎn)診工作得以落實(shí)。十一、本制度從2021年6月XX日起執(zhí)行。預(yù)約診療須知及流程各位病友：為了方便患者診療、緩解上午掛號(hào)擁擠、住院難等現(xiàn)象，我院將推出現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及預(yù)約診療制度，實(shí)施方法如下：1、預(yù)約。預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約需提前兩天，預(yù)約時(shí)間為正常工作日期間,即：周一至周五8:00—12；00，14：30—17：30,周六8:00—12：00。2、預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約均不含門診掛號(hào)費(fèi)。3、預(yù)約掛號(hào)采取實(shí)名制。患者預(yù)約、就診均應(yīng)提供真實(shí)、有效的實(shí)名身份信息和證件、有效的聯(lián)系。4、預(yù)約患者就診當(dāng)天(10點(diǎn)前)到導(dǎo)診預(yù)約臺(tái)通報(bào)本人有關(guān)信息和就診需求，工作人員核對(duì)無誤后，提供相應(yīng)?？疲▽＜遥╊A(yù)約號(hào),到預(yù)約窗口掛號(hào)、收費(fèi)處交費(fèi)，然后到專家門診及相關(guān)科室就診、檢查。5、門診號(hào)是有限資源，如您確定不來就診,預(yù)約者請(qǐng)一定在就診前一天15：00之前取消預(yù)約項(xiàng)，否則記違約一次。對(duì)于一個(gè)月內(nèi)三次以上（包括三次）違約者，將取消其半年內(nèi)的預(yù)約資格。門診部施行“預(yù)約診療服務(wù)工作”方案為了優(yōu)化公立醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)，方便病人就診，提高工作質(zhì)量，為病人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉、安全的醫(yī)療服務(wù).經(jīng)研究,醫(yī)院決定在門診施行預(yù)約診療服務(wù)，特制定如下工作方案：一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》精神，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理。通過施行預(yù)約診療服務(wù)工作，方便群眾就醫(yī)、提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地解決群眾“看病難”問題，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系.二、健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)成立門診預(yù)約診療服務(wù)工作小組，人員組成如下：組長(zhǎng)：向永華副組長(zhǎng):張俏梅彭紹英成員:門診部護(hù)理人員病友服務(wù)中心三、加強(qiáng)宣傳工作一是向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)開展預(yù)約診療服務(wù)工作，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，增強(qiáng)全院職工積極主動(dòng)配合參與這項(xiàng)工作的自覺性，維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。二是面向社會(huì)廣泛宣傳我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作，公布預(yù)約診療服務(wù)號(hào)碼，使廣大患者和社會(huì)各界知曉,引導(dǎo)患者預(yù)約診療.四、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容（一）定期更新門診診療科目信息根據(jù)院務(wù)公開的要求，充分利用門診大廳公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間,引導(dǎo)患者預(yù)約掛號(hào)。(二）門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)在門診設(shè)立預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口，向社會(huì)公布預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式.（三）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)對(duì)出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對(duì)高血壓、糖尿病等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù).五、方法步驟（一）門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)實(shí)施方案1.我院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)采用預(yù)約形式，預(yù)約設(shè)在門診大廳服務(wù)臺(tái),由門診服務(wù)臺(tái)分診護(hù)士及病友服務(wù)中心承擔(dān)預(yù)約服務(wù)。2。醫(yī)院向社會(huì)公布“預(yù)約診療服務(wù)”號(hào)0743-—，方便群眾預(yù)約。3。預(yù)約時(shí)間：正常工作日上午8時(shí)至12時(shí)、下午1時(shí)至4時(shí)為預(yù)約時(shí)間。4。凡預(yù)約掛號(hào)者，需提前一天預(yù)約，預(yù)約成功后，于就診前到掛號(hào)室掛號(hào)并領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)票，患者憑預(yù)約掛號(hào)票到各?？凭驮\。5.門診服務(wù)臺(tái)分診護(hù)士及病友服務(wù)中心接到預(yù)約后，根據(jù)預(yù)約情況進(jìn)行登記。

（二）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)實(shí)施方案

1.臨床各?？浦谱鲗？漆t(yī)生診療服務(wù)聯(lián)系卡，聯(lián)系卡上標(biāo)明?？铺厣⒃\療范圍、專科號(hào)碼、出門診時(shí)間.病人出院時(shí)交給患者,以便于聯(lián)系。

2。加強(qiáng)對(duì)出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)，可利用交流病情、宣傳健康知識(shí)、指導(dǎo)用藥.六、加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

（一）規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理。我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

（二）做好分診和預(yù)檢分診工作.加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。

（三)做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時(shí)要文明禮貌，耐心細(xì)致。對(duì)70歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的患者,要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。

（四)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按時(shí)出診,因特殊情況需要變動(dòng)的，要提前2天通知醫(yī)務(wù)科、門診部及門診服務(wù)臺(tái)，并與已預(yù)約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。（五）加強(qiáng)各?？婆c醫(yī)技科室的聯(lián)系合作。各?？坪歪t(yī)技科室之間要加強(qiáng)協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率.七、我院雙向轉(zhuǎn)診工作的管理我院雙向轉(zhuǎn)診工作由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé),與門診部醫(yī)生及預(yù)約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉(zhuǎn)診工作得以落實(shí)。病案服務(wù)管理制度、規(guī)范及程序?yàn)榱烁玫臑獒t(yī)院醫(yī)務(wù)人員及管理人員、患者及其委托代理人、有關(guān)司法機(jī)關(guān)及醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員提供病案服務(wù)，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等法規(guī),特制定病案服務(wù)管理制度，明確相關(guān)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序。服務(wù)對(duì)象病案服務(wù)限于相關(guān)醫(yī)務(wù)人員及管理人員,患者及其委托代理人，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院等有關(guān)司法機(jī)關(guān)及醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員。二、病案服務(wù)管理制度（一）依照法律、法規(guī)和規(guī)章為患者及其委托代理人、司法機(jī)關(guān)和醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員提供病案服務(wù),履行借閱、復(fù)印或復(fù)制申請(qǐng)核查與病案信息核查。具體細(xì)則參照我院《病案借閱復(fù)印制度》。(二）制定回避與保護(hù)患者隱私的規(guī)范與措施。具體細(xì)則參照我院《病案及信息安全管理制度》。(三）病案服務(wù)登記信息必須完整，包括借閱人、借閱與歸還時(shí)間、借閱目的以及復(fù)印或復(fù)制的內(nèi)容，保留相關(guān)借閱、復(fù)印或復(fù)制人的申請(qǐng)、身份證明、單位介紹信等資料。（四）嚴(yán)格病歷管理，嚴(yán)禁任何人涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、竊取病歷。除涉及對(duì)患者實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員外,其他任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得擅自查閱該患者的病歷。三、病案服務(wù)規(guī)范與程序（一）復(fù)印或復(fù)印病歷資料的申請(qǐng)：1、患者本人或其代理人2、死亡患者的代理人或其近親屬3、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)4、公安、司法機(jī)關(guān)（二）為患者提供復(fù)印或復(fù)制病歷資料服務(wù)的具體操作程序：申請(qǐng)人提出申請(qǐng)→提供有關(guān)證明材料→病案室復(fù)印→申請(qǐng)人繳費(fèi)→醫(yī)務(wù)科蓋章(三)由病案室負(fù)責(zé)受理復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的申請(qǐng)。受理申請(qǐng)時(shí),應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)人按照下列要求提供有關(guān)證明材料:1、申請(qǐng)人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明;2、申請(qǐng)人為患者代理人的,應(yīng)當(dāng)提供患者及其代理人的有效身份證明、申請(qǐng)人與患者代理關(guān)系的法定證明材料；3、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明及其近親屬的有效身份證明、申請(qǐng)人是死亡患者近親屬的法定證明材料;4、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的有效身份證明，死亡患者與其近親屬關(guān)系的法定證明材料,申請(qǐng)人與死亡患者近親屬代理關(guān)系的法定證明材料；5、申請(qǐng)人為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的,應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或者其代理人同意的法定證明材料；患者死亡的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料.合同或者法律另有規(guī)定的除外。6、公安、司法機(jī)關(guān)因辦理案件，需要查閱、復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在公安、司法機(jī)關(guān)出具采集證據(jù)的法定證明及執(zhí)行公務(wù)人員的有