溝通技能培訓教材

溝通技能

ImprovingCommunicationNanjingSinporoHospitalityManagementTrainingCenter南京新博亞酒店管理培訓中心溝通技能是否經(jīng)歷過溝通的障礙*自己的意見不能準確地傳達給他人*他人講話時自己腦子溜號溝通是酒店督導的重要技能什么是溝通？

兩個以上的人成功地交換相互間的信息溝通的對象賓客業(yè)主管理層同事員工本課程目的學習本課程的您能夠：確認并穿越影響成功溝通的障礙在溝通中積極地使用聲音要素和形體語言無論面對多少人，說話始終簡單清晰運用主動聆聽技巧運用電話交談技巧溝通的迷思案例ROLEPLAYp4EXPLAIN溝通的迷思小組討論（結(jié)合案例分析）:1.人們只有在想溝通時才進行溝通2.聽、說雙方對每句話的理解都一樣3.溝通主要以語言為主4.人們相信的是說話的內(nèi)容而非說話的方式5.溝通是說者對聽者的單向交流有效溝通的障礙不公正的比較近者親，遠者疏先入為主的印象情緒化效應光環(huán)效應關(guān)于溝通要素的練習________%聲音信息________%視覺信息________%語言信息非語言溝通包括聲音和視覺信息非語言溝通指說話的方式而非內(nèi)容非語言溝通的影響聲音溝通要素——38%ROLEPLAY（VOCAL）多樣化的語調(diào)語音語速音量口頭語視覺溝通GAMEPLAYBODYLANGUAGE視覺溝通要素——55%目光交流儀態(tài)形體語言面部表情非語言溝通檢查表練習P11語言溝通——7%簡明扼要KISS解釋說明詞語簡單直接尊重聽者重復重點檢查是否理解討論

主管參與的與工作有關(guān)的傾聽活動

提高傾聽技巧的職業(yè)優(yōu)勢聆聽技巧與工作有關(guān)的聆聽活動：參加會議安排工作接受工作安排在管理層與員工間溝通根據(jù)談話做出決策督導他人對其它部門提供服務(wù)培訓、演講、開說明會使用電話提高傾聽技巧的職業(yè)優(yōu)勢（1）獲得功倍事半的效果贏得業(yè)內(nèi)人士的尊敬增強工作成就感對酒店的活動知道得更多提高決策與解決問題的能力為酒店增加經(jīng)濟效益增進自信與自尊成為成功的主管成為更為價值的員工更有晉升的機會更加薪的機會保證更多的人愿意聽你講話（因為你會聽他人講話，他人也會愿意聽你講話）為自己的職業(yè)生涯創(chuàng)造合作機會提高傾聽技巧的職業(yè)優(yōu)勢（2）CASESTUDYp18傾聽的步驟第一步引起注意

第二步賦予意義

第三步評估信息

第四步應答與記憶主動聆聽語言上的主動2.

非語言上的主動3.

思想上的主動4.

行為上的主動主動聆聽檢查表練習P23增進有效傾聽技能的建議不要打斷他人不要先下結(jié)論不要預備答案不要感情用事下列哪些情形令你厭煩：-無所不知的態(tài)度-牢騷滿腹-太激進-說話太沖

有效傾聽的秘決做一個主動的傾聽者，在下列方面積極參與：-語言溝通上-非語言溝通上-心態(tài)上-行為上別打岔不先下結(jié)論不自以為是不感情用事關(guān)于優(yōu)秀聆聽者的練習P25如何使用電話面帶微笑全神貫注聲音沉穩(wěn)語速與對方一致音量適中避免口頭禪使用電話的技巧（1）電話接聽立即接聽報出部門及自己的姓名避免三方交談使用電話的技巧（2）請對方稍候請求許可等待同意再次確認使用電話的技巧（3）結(jié)束通話總結(jié)告訴對方您的做法結(jié)束打電話的技巧（1）打出電話事先準備：-打電話的目的-所需時間-相關(guān)資料報出姓名及單位名打錯電話說：對不起，再見對方請您說出來電目的時不要惱火對方不在請留言打電話的技巧（2）回復留言立即回復所有留言回復顯示出禮貌，以免他人再次打來私人電話酒店關(guān)于私人電話的規(guī)定上班時間避免打私人電話現(xiàn)在我知道了……我使用電話的方式影響我個人和酒店的形象電話使用技巧可以幫助我提高自己使用電話的水平接聽和打出電話時都要使用電話技巧溝通技能再測試HO8自我挑戰(zhàn)避免溝通的迷思避免