2022抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告

前言01第一章保障用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)02改善購(gòu)物體驗(yàn)03加強(qiáng)權(quán)益保障04提升客服能力05第二章打造真實(shí)可信內(nèi)容生態(tài)06明確底線標(biāo)準(zhǔn)07幫扶優(yōu)質(zhì)內(nèi)容07打擊劣質(zhì)內(nèi)容08第三章保障商品質(zhì)量合規(guī)可靠09完善平臺(tái)規(guī)則10嚴(yán)抓商品品控10加強(qiáng)商家管理13第四章打造知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系14上線維權(quán)系統(tǒng)15提升打擊力度16加強(qiáng)公眾教育17第五章加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù)18強(qiáng)化信息加密19嚴(yán)打數(shù)據(jù)爬取19線下打擊黑產(chǎn)192022年，抖音電商升級(jí)到“全域興趣電商”階段，目的是以更豐富的“好服務(wù)、好內(nèi)容、好商品”健康生態(tài)，保護(hù)知識(shí)平臺(tái)有效改善了消費(fèi)者的購(gòu)物和售后體驗(yàn)?！皹O速退”“贈(zèng)品履約”等及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金的持續(xù)投入，消費(fèi)者的合法權(quán)益也作的價(jià)值導(dǎo)向、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及判斷方式，平臺(tái)大力幫扶真質(zhì)內(nèi)容，打擊夸大虛假、粗制濫造的低質(zhì)內(nèi)容，品控、加強(qiáng)質(zhì)檢和專(zhuān)項(xiàng)治理、提高商家入駐門(mén)檻等措施，時(shí)，平臺(tái)還持續(xù)完善商城、超市等購(gòu)物方面布局，持續(xù)進(jìn)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。同時(shí)與通力合作，加強(qiáng)公眾宣傳力度，過(guò)強(qiáng)化信息加密能力、嚴(yán)打數(shù)據(jù)惡意爬取等措施，有效將秉持“認(rèn)真做電商”初心，繼續(xù)聚焦用戶需求，切實(shí)保障每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，滿足消費(fèi)現(xiàn)貨(48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨)訂單比例10%痛點(diǎn)。供應(yīng)鏈云倉(cāng)系統(tǒng)設(shè)施，倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)覆蓋主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域和產(chǎn)地產(chǎn)業(yè)帶。通過(guò)智能分倉(cāng)合適的倉(cāng)配解決方案，為商家提供直播和短視頻電商場(chǎng)景下的倉(cāng)運(yùn)需送貨上門(mén)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)者平均收件時(shí)長(zhǎng)快遞員主動(dòng)與消費(fèi)者電聯(lián)率貨全程順暢便捷。蓋率“極速退”服務(wù)已覆蓋的售后訂單“在途攔截”極速退權(quán)益日均覆蓋用戶若達(dá)人和商家在直播間或商品詳情頁(yè)有贈(zèng)品承諾，平臺(tái)將要求其在商品頁(yè)面明確贈(zèng)品信息，并在同時(shí)，平臺(tái)將全面監(jiān)控關(guān)聯(lián)訂單的所有贈(zèng)品信息和物流信息，督促達(dá)人和商家履約，對(duì)未能履約的。。，為消費(fèi)者提供有溫度的極致服務(wù)。新用戶一站式服務(wù)過(guò)智能外呼功能和專(zhuān)屬客服服務(wù)，主動(dòng)對(duì)遇到發(fā)貨、物流、退款、運(yùn)費(fèi)等障礙的新用戶提供一站完善商家治理規(guī)則，將服務(wù)不滿意率作為重要考核指標(biāo)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)商家的宣傳教育，幫助引導(dǎo)電商作者以“真實(shí)”“可信”“專(zhuān)業(yè)”“有趣”為內(nèi)容創(chuàng)作價(jià)值導(dǎo)向，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行校準(zhǔn)，發(fā)布《電商優(yōu)質(zhì)內(nèi)容說(shuō)明書(shū)》和《行業(yè)特色優(yōu)質(zhì)內(nèi)容指南》，明確電商內(nèi)容的平臺(tái)底線、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及定經(jīng)營(yíng)。%深度挖掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，助力優(yōu)質(zhì)作者快速成長(zhǎng)穩(wěn)定呈現(xiàn)商品關(guān)鍵屬性，如凈含量、功效等。對(duì)直播間商品價(jià)格制定規(guī)則，針對(duì)常見(jiàn)參考價(jià)表述形規(guī)范直播間營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)玩法，嚴(yán)禁繞開(kāi)平臺(tái)工具的違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)行為，對(duì)違規(guī)直播間啟動(dòng)常態(tài)管控，882對(duì)具備專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的達(dá)人(如營(yíng)養(yǎng)師、造型師等)進(jìn)行職業(yè)認(rèn)證，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)可靠的消費(fèi)%理錄的結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行調(diào)優(yōu)。聚焦商品品質(zhì)本身，結(jié)合用戶反饋數(shù)據(jù)、商品質(zhì)檢、認(rèn)證等維度，建立評(píng)估商品質(zhì)量的分值體系，對(duì)平臺(tái)全量商品品質(zhì)進(jìn)行更為前置、自主、客觀的評(píng)價(jià)，幫助好商品被引入和發(fā)現(xiàn)。平臺(tái)商品生態(tài)健康度得以改善，優(yōu)質(zhì)商品競(jìng)爭(zhēng)力得以加強(qiáng)。滿意度采取定向招商、提升保證金、規(guī)范口播內(nèi)容、規(guī)則宣導(dǎo)、實(shí)地驗(yàn)廠、規(guī)定銷(xiāo)售時(shí)間周期和指導(dǎo)價(jià)采取收緊準(zhǔn)入規(guī)則、提升保證金、延長(zhǎng)結(jié)算周期、發(fā)品強(qiáng)制提供質(zhì)檢報(bào)告驗(yàn)真、含絨量50%以下管部門(mén)進(jìn)行線下打擊。品品假劣羽絨服窩點(diǎn)服商品重點(diǎn)打擊低價(jià)不發(fā)貨、代拍等違規(guī)行為，以及無(wú)產(chǎn)品名稱(chēng)、無(wú)生產(chǎn)廠廠名、無(wú)廠址等“三無(wú)”商品，重點(diǎn)防控食品、電器、玩具、化妝品等高危品類(lèi)。嚴(yán)格處理違規(guī)發(fā)貨、濫發(fā)信息、商品質(zhì)量與安全不合格、權(quán)益侵占、虛假宣傳與售假、發(fā)布違禁商品信息超時(shí)、攬收超時(shí)等違規(guī)行為。：店”，遏制品牌旗艦店重復(fù)開(kāi)設(shè)情況，明確規(guī)定官方好的識(shí)別品牌保障店鋪。及直播的維權(quán)投訴。創(chuàng)商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的問(wèn)題。建立針對(duì)盜版的防控模型，結(jié)合商家行為，關(guān)聯(lián)高危地域、消費(fèi)者維權(quán)、出版社盜版特征等要素，持續(xù)13項(xiàng)科技持續(xù)迭代，針對(duì)新型場(chǎng)景升級(jí)防控，動(dòng)態(tài)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別、行為識(shí)別等技術(shù)同步監(jiān)測(cè)，從售假。的問(wèn)題。針對(duì)有潛在問(wèn)題的疑似侵權(quán)商品，主動(dòng)投入資源與權(quán)利人對(duì)接抽檢工作，以確定是否正品，并進(jìn)行相應(yīng)治理。業(yè)界首個(gè)專(zhuān)注于防偽鑒真主題的科普短視頻系列，通過(guò)真實(shí)有趣的短視頻內(nèi)