作業(yè)過程標準課件

1三一重機售后服務作業(yè)過程標準三一重機服務部編制目錄第一部分交機作業(yè)標準…………………3第二部分周期性檢查和維護（保養(yǎng)）作業(yè)標準………11第三部分維修作業(yè)標準…………………19第四部分常見故障案例…………………233第一部分交機作業(yè)標準

交機時，對客戶進行正確的指導很重要，這關系到充分發(fā)揮建筑機械的性能，使機械能長久、經濟、安全的運行。新車交付具有極其重要的意義，對于從事該項業(yè)務的人員來說應該具備高超的技能，更應具備指導能力和接人待物能力。

新車交付流程圖：交機資料準備現場核對實物檢查機器相關內容講解客戶溝通操作手試機根據試機情況，有針對的對駕駛員進行講解介紹服務體制客戶答疑簽字確認回公司處理相關文件1.根據操作手操作機器的情況進行講解；2.講解不及時保養(yǎng)給機器帶來的嚴重后果；3.講解不安全操作機器帶來的嚴重后果。1.機器的主要性能和構造講解機器保養(yǎng)事項的講解；2.機器安全操作講解3.排除簡單故障的方法。1.檢查機器型號、機號；2.檢查機器外觀；3.隨車配件及工具的清點。根據試機過程中存在的問題進行講解5三、機器相關內容講解1、圍繞機器講解（60分鐘）講解內容圍繞機器對客戶進行講解，主要講解內容為：機器的主要性能和結構、機器保養(yǎng)事項、機器安全操作、各部件排除故障的方法。講解順序①下車架主要講解：履帶張緊度的調整方法，行走裝置齒輪油的檢查、更換周期及更換方法，挖掘機長距離行走時的注意事項（圖1）；履帶張緊度調節(jié)處行走馬達齒輪油檢查位置圖1履帶張緊裝置調整方法6②下回轉部位講解：回轉軸承的保養(yǎng)方法，回轉馬達的檢查周期及更換方法；③油箱部位講解：燃油的選用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及檢查是否堵塞的方法，燃油濾清的更換周期及更換方法，液壓油油位的檢查周期及方法，液壓油及液壓油濾芯的更換周期及更換方法（見圖2）。液壓油回油濾芯液壓油吸油濾芯燃油加注口④泵室講解：泵室各部件的確認，油水分離器、機油濾芯、柴油粗濾、先導濾芯的更換周期及更換方法（見圖3）。柴油濾芯液壓泵機油濾芯圖2燃油箱圖3泵室部件7⑤散熱器室：各散熱器的名稱及清洗方法，檢查防凍液容量的方法。添加、更換防凍液的周期及方法，空調冷媒的檢查方法以及更換的周期和方法（見圖4）；中冷器冷凝器⑥空濾室：空濾的檢查周期及方法，更換空濾的方法及注意事項，著重說明長期不更換空濾所引起的嚴重后果；⑦駕駛室：駕駛室各部件的介紹及使用方法；⑧前端工作裝置：前端各黃油加注點的位置及加注周期，斗齒的使用極限及更換方法，鏟斗間隙調整的方法，特別說明工作裝置需要焊接時注意事項（見圖5）；⑨蓄電池室：蓄電池的使用注意事項，及使用情況的觀察方法；前端工作裝置：鏟斗、動臂、斗桿圖4各散熱器圖5前端工作裝置94、客戶試機（60分鐘）①

操作手試機對操作手講解操作方法及注意事項后，要求操作手實際操作機器約一小時。②

客戶溝通客戶購買產品時，期望值被調動到最高點，服務工程師需用適當的方式適時地將客戶期望值降至理性位置，并請其熟知挖機發(fā)生故障時的報修服務熱線及注意事項后，與客戶一起觀察操作手試機，與客戶共同觀察操作手實際操作，向客戶指出操作工程中出現的問題及注意點。③向客戶說明及時保養(yǎng)與安全操作的重要性向客戶講解挖掘機的各部件的保養(yǎng)周期，并舉例說明不及時保養(yǎng)帶來的嚴重后果；向客戶講解挖掘機在操作過程中的安全事項，并舉例說明不安全操作帶來的嚴重事故。5、駕駛員操作講解（60分鐘）①根據操作手實際操作中出現的問題，進行有針對性的講解，并糾正其錯誤；②向操作手講解預防性保養(yǎng)的內容及重要性；③向操作手講解安全操作及運輸過程中注意事項，通過典型案例加以說明；④向操作手說明三一挖掘機與其曾經操作的其他品牌挖掘機的區(qū)別。106、介紹服務體制（30分鐘）①向客戶說明三一服務體系、文化及服務第一品牌行動方案的內容；②向客戶說明三一服務熱線及投訴熱線；③要求客戶在日后保養(yǎng)維修過程中必須使用三一純正配件或三一認可的配件；④介紹代理商的服務體制及服務文化。7、客戶答疑、簽字確認①回答客戶疑問（30分鐘）在所有內容全部講解結束后，詢問客戶是否還有疑惑，如果存在，則進行解答。②客戶簽字確認（10分鐘）挖機交付結束前，以整潔干凈的三一挖機為背景，服務工程師與客戶、駕駛員合影。在所有工作全部完成之后，要求客戶簽字。簽字文件有：《質量保證聲明》、《到貨檢查報告》、《缺件要求書》、《交貨檢查與培訓》、《挖掘機開機驗收報告》。8、回公司處理相關文件①回公司后，立即向上級部門提交相關報告，并及時提交到三一重機。如交機過程中存在特別問題或客戶有其他要求的話，應及時向相關負責人匯報。②編寫該客戶挖掘機臺帳，制定文件（存入計算機）。第二部分周期性檢查和維護（保養(yǎng)）作業(yè)標準

及時、有效的對挖掘機進行周期性檢查和維護（保養(yǎng)）具有極其重要的意義，它是挖機安全、高效運行和延長使用壽命的基本保證。對任何缺陷應該馬上進行處理，以免進一步發(fā)展造成故障，才能保證挖掘機能夠更長久、經濟、高效、安全的運行。挖掘機周期性檢查和維護（保養(yǎng)），從事該項業(yè)務人員的基本要求包括：熟讀《三一挖掘機使用說明書》、《三一挖掘機技術手冊》、《三一挖掘機裝修手冊》；對三一挖掘機十分熟悉；有較好的技術能力及溝通能力；必須通過工廠的初級培訓。周期性檢查和維護（保養(yǎng)）作業(yè)流程保養(yǎng)準備工作保養(yǎng)過程回公司處理問候客戶，核對機器向客戶說明使用配件情況保養(yǎng)前機器檢查確認故障現象及工況確認故障現象及工況保養(yǎng)前的機器檢查再次指導客戶正確使用機器指導客戶進行保養(yǎng)操作說明操作時的注意事項機器試機后檢查回答客戶疑問客戶簽字及付款1113周期內容周期內容日常檢查鏟斗斗齒和側齒的磨損情況，必要時更換純正三一零件檢查各系統油滲透情況，及時排除檢查螺栓螺母是否松動或丟失，隨時處理檢查開關的操作性能檢查檢測儀表的工作情況檢查發(fā)動機啟動平穩(wěn)性，排氣的顏色和異常噪音檢查操縱桿的可控性檢查履帶松緊度檢查履帶行走部件的螺栓是否松動（鉸點銷軸、履帶板、支重輪、導向輪）500小時清洗空調濾網更換回轉裝置齒輪油更換行走裝置齒輪油（首次時更換）更換變速箱和橋的齒輪油（首次時更換）將履帶張緊裝置黃油釋放并進行重新張緊50小時給工作裝置的鉸點上油脂給回轉機構軸承上油脂，一邊緩慢旋轉、一邊注油更換發(fā)動機機油和其濾清器的濾芯（首次更換）排掉燃油濾清器中的塵埃和水檢查空氣濾清器和進氣管路的連接部位情況1000小時進行500小時的保養(yǎng)內容給回轉裝置上油脂更換液壓油吸油濾芯更換行走裝置齒輪油更換變速箱和橋的齒輪油更換空調濾網14周期內容周期內容250小時檢查回轉裝置潤滑油并補充更換燃油濾芯檢查工作裝置鉸點銷子和套圈的磨損情況檢查蓄電池充電情況檢查和注滿行走裝置齒輪油進行日常保養(yǎng)和50小時保養(yǎng)檢查更換發(fā)動機柴油濾芯清理空氣濾清器外部空氣濾芯，檢查安全濾芯，必要時更換全部濾芯更換發(fā)動機機油和機油濾芯2000小時進行1000小時的保養(yǎng)內容；檢查發(fā)電機、啟動器及抗振橡膠墊更換液壓油、齒輪油、冷卻液性能測試和精度檢驗性能測試和精度檢驗三、周期性檢查和維護（保養(yǎng)）前的機器檢查1、問候客戶，核對機器①服務人員達到現場后，首先問候客戶，如攜帶小禮品，則贈送小禮品；②對客戶及機器機型、機號等信息進行確認。2、向客戶說明使用配件情況向客戶說明該次周期性檢查和維護（保養(yǎng)）所需配件，如需客戶購買配件，則應事先向客戶說明配件數量及配件金額，向客戶提供銷售清單。153、周期性檢查和維護（保養(yǎng)）前的機器檢查①確認客戶機器工作的工況及工作裝置的使用情況；②整車外觀檢查，是否存在結構件開裂、管路接口漏油等故障；③檢查機油油位、液壓油油位、防凍液液位、回轉馬達齒輪油油位；④上述檢查全部正常后，啟動挖掘機，觀察挖掘機各項工作數據是否正常，是否存在故障代碼；如全部檢查都正常后，機器怠速3-5分鐘后停機，進行周期性檢查和維護（保養(yǎng)）（如客戶已進行長時間工作，則停機后30分鐘，使機油冷卻后在進行周期性檢查和維護（保養(yǎng)）），如機器存在故障，則優(yōu)先解決故障，在進行周期性檢查和維護（保養(yǎng)）。4、再次指導客戶正確使用機器在進行周期性檢查和維護（保養(yǎng)）前的機器檢查時，順便再次向客戶及操作手指導正確的檢查及使用機器的方法。四、周期性檢查和維護（保養(yǎng)）操作1、指導客戶進行周期性檢查和維護（保養(yǎng)）操作在機器全部檢查正常后，對客戶進行周期性檢查和維護（保養(yǎng)）操作指導（以SY215C8挖掘機2000h周期性檢查和維護（保養(yǎng)）為例）：將挖掘機位置調整至最佳位置；排放行走裝置齒輪油、排放回轉裝置齒輪油、排放發(fā)動機機油；更換油水分離器、燃油粗濾、燃油細濾、機油濾芯、空氣濾芯；17五、周期性檢查和維護（保養(yǎng)）后的檢查1、機器試機后的檢查機器周期性檢查和維護（保養(yǎng)）后，試機操作半小時后，再次對挖掘機進行整車檢查，是否有漏油、機油壓力和冷卻液量等等各項參數是否正常，如果存在故障，則立即解決。2、回答客戶疑問全部周期性檢查和維護（保養(yǎng)）完成后，詢問客戶是否還有疑問，如存在疑惑，則進行解答?？蛻艉炞旨翱蛻舾犊睢?、客戶簽字及客戶付款全部工作完成后，要求客戶簽字確認，簽字的報告有：《定期檢查服務報告》、《召請服務報告》；若周期性檢查和維護（保養(yǎng)）所使用配件需客戶付款，則禮貌地要求客戶支付配件費用；若所用配件為贈送配件，則要求客戶在相應的贈送配件清單上簽字確認。六、貼上“保養(yǎng)提示貼在保養(yǎng)作業(yè)流程中，我們可以在挖機駕駛室顯示屏處，貼上保養(yǎng)提示貼（圖8福建閩瑞通保養(yǎng)提示貼）。通過提示貼爭取客戶和操作手支持，提醒其撥打4008召請電話，由代理商為客戶提供“一個電話我?guī)湍钡谋憬莘?，讓客戶感受到三一服務的快捷；通過該提示貼起到提醒客戶和操作手定時給挖機做保養(yǎng)，以便更好的維護挖機、延長挖機使用壽命；同時，還可以幫助代理商完善檔案管理。圖8保養(yǎng)提示貼18七、回公司處理回公司后，立即向上級部門提交相關報告，并及時提交到三一重機。如周期性檢查和維護（保養(yǎng)）過程中存在特別問題或客戶有其他要求的話，應及時向相關負責人匯報。并立即在該次周期性檢查和維護（保養(yǎng)）信息寫入客戶臺帳中（存電子檔）。19第三部分維修作業(yè)標準

當機器出現故障時，及時、有效地機器進行維修，能確保機器更快的投入生產，也能使機械長久、經濟、安全的運行?，F場維修具有極高的技術含量，對于從事該項業(yè)務的人員來說應該具備高超的技術能力，豐富的工作經驗及良好的客戶溝通能力。維修作業(yè)流程維修準備工作維修過程回公司處理機型、機號確定了解故障顯現及排故歷史了解機器近期使用情況了解其他相關內容根據故障現象進行初步診斷準備維修相關資料、配件及工具確認故障現象及工況根據初步診斷結果，進一步檢測分析故障及故障發(fā)生原因和客戶簽訂相關的維修協議將機器運至維修工廠進行維修根據檢測結果進行現場維修維修結束后，整車檢查啟動機器試機，故障排除配件等相關費用的收取客戶簽字及答疑21二、現場維修1、確認機器故障現象及工況到達現場后，在不啟動挖掘機的情況下，確認機器的故障現象及工況。2、根據初步診斷結果，進一步檢測根據在公司內初步診斷結果，在現場再進行進一步檢測。注意：要根據故障現象首先確認能否啟動機器進行檢修，不要盲目的啟動機器檢查，造成故障的擴大化。3、分析故障及故障發(fā)生原因①經過檢測，確認故障后，根據現場情況及機器情況制定出相應的維修方案，并和客戶進行溝通，向客戶說明維修使用的配件清單、配件價格及其他相關費用。②根據檢查結果分析故障原因，明確故障責任人，如是因操作不當所引起的故障，則再次對操作手進行挖機操作培訓，確保下次不會再發(fā)生類似故障。注意：在維修過程中要多與該故障處理經驗豐富的服務人員溝通，加大一次性成功的概率。4、根據檢查結果進行維修現場維修：根據故障情況以及現場情況，如機器能夠在現場進行維修，則在現場對機器進行維修。大修廠維：根據機器故障情況及現場情況，如機器需進入大修廠進行維修，則現和客戶確認，并簽訂相關協議后，將機器運輸至大修廠后進行維修。225、維修結束后，整車檢查維修結束后，對照《定期檢查服務報告》逐項對整車進行檢查，特別是精密件的維修，維修后一定要再次確認維修過程無遺漏、無失誤、無操作不當之處。6、啟動機器試機，故障排除整車檢查后，確認一切正常后，啟動挖掘機試機，如仍存在故障，則再進行檢查維修，排除故障；如一切正常則故障排除。注：試機時間必須達到15分鐘以上，特殊情況除外。7、配件等相關費用的收取如使用配件為索賠件，則要求客戶在《配件免費更換證明單》上簽字確認；如機器出保，不在索賠范圍內，則要求客戶支付配件等相關費用。8、客戶簽字及答疑故障排除后，根據故障原因對操作手及客戶進行有針對性的指導，如客戶存在疑惑，則應進行答疑。全部結束后，要求客戶在《服務召請報告》上簽字確認。注：在整個現場維修過程中，如遇到困難，需要向其他人員電話咨詢時，應盡量要避開客戶咨詢。三、回公司處理1、回公司后立即向上級部門提交相關報告；2、如該次故障發(fā)生較少，屬于經典案例，則編寫服務案例；3、將該次維修信息寫入客戶臺帳，并存檔保存。第四部分常見故障案例

23一、機器動作慢、干活無力1、故障現象：一臺07年SY230負流量挖機動作慢，無力,負載增加時更明顯，發(fā)動機轉速正常，不掉速。2、故障分析：在發(fā)動機轉速正常情況下，動作慢,無力一般是系統壓力內泄，先導壓力過低，系統壓力內泄使挖機在挖掘時的壓力達不到設定值，先導壓力過低使主閥芯開度不到位，從而導致動作慢、無力。3、故障原因：主溢流閥內部有雜質，造成提動頭無法復位，機器工作時主溢流閥產生內泄。4、排故方法：先測量先導壓力,測得先導壓力為39公斤--正常；測量主控制閥至主泵調節(jié)器負反饋壓力,測量前后泵負反饋壓力，操作手柄中立時為38公斤—正常,全行程操作手柄時為4公斤左右---正常；測量主溢流閥溢流壓力為255公斤,溢流壓力--不正常。因為正常主溢流壓力為330公斤，由此判斷壓力不正常需要調整；調整主溢流閥時,將主溢流閥調整螺釘順時針旋緊一圈后，測量溢流壓力無變化，這時可以判斷主溢流閥故障；25二、小臂、回轉速度慢，單邊行走無力但兩側同時行走時正常1、故障現象：一臺SY210型負流量機器，更換主泵，主控制閥后出現小臂回收外揚動作速度慢，在復合動作時略有好轉，單獨回轉時速度慢，復合動作時速度正常，單獨操作一邊行走無力，同時操作兩邊行走動作正常。2、故障分析：根據故障現象：可以判定主泵、主控制閥均為正常，因為在更換主泵、主控制閥以前機器所有動作均為正常，而且更換的主泵，主控制閥為全新配件，故可以排除主泵、主閥故障。檢測主泵比例電磁閥電流值是否在標準范圍內（350—800mA）、電磁比例閥電阻是否為（14—17歐)。在更換主泵、主控制閥時先導管路、主管路連接是否正確。檢測主控制閥至液壓泵調節(jié)器的負反饋壓力是否在標準范圍內。閥芯中位時約38公斤，閥芯全行程操作時1—5公斤。檢查主控制閥到主泵調節(jié)器的負反饋壓力油管是否接反。3、故障原因：主控制閥至主泵調節(jié)器的負反饋壓力油管接反。

4、排故方法：先測量主泵主溢流閥壓力為340公斤，先導溢流壓力為38公斤—正?！C明主泵、主控制閥均正常；根據故障現象，檢查主控制閥各閥芯、過渡塊上先導管路連接正確—可以排除此處故障；測量前后泵比例電磁閥電流值，503、504號線，手柄中立時電流值為900mA左右,手柄全行程操作時電流值為350mA左右—正常在標準范圍內，將前后泵比例電磁閥線束503、504互換后試機，故障依然存在，證明比例電磁閥電流值、線束連接正確，可排除此處故障；測量前泵后泵負反饋壓力：復合動作時操作大臂提升、鏟斗回收外揚時負反饋壓力為4公斤—正常，操作小臂回收，外揚時負反饋壓力：前泵為4公斤—正常、后泵為18公斤—不正常；單獨操作回轉時前泵負反饋壓力為39公斤—不正常。單獨操作左右行走時負反饋壓力為39公斤—不正常，同時操作左右行走時前泵后泵負反饋壓力均為4公斤—正常。⑤通過對主泵負反饋壓力的測量可以判定是前泵與后泵負反饋壓力油管接反。原因為：主控制閥到液壓泵調速器的負反饋油管接反后，當做回轉或左行走動作時左主控制閥到主泵調速器的負反饋壓力降低后，并沒有將前泵的排油量加大，而是將后泵的排油量加大了，所以單獨回轉或行走動作慢，而復合動作時左右兩邊主控制閥的負控制壓力都降低，前后泵的排量同時加大，所以動作速度正常。26回轉剎車片磨損造成停車時車身滑動4、排故方法：先檢查控制閥回轉主閥芯是否磨損—無磨損；檢查回轉剎車延時閥無發(fā)卡，測量回轉剎車解除SH口壓力為35公斤---正常；測量回轉溢流壓力為255公斤左右—不正?！?，將溢流閥壓力調整至285公斤，故障未排除。對溢流閥進行拆檢發(fā)現溢流閥錐面磨出一道圓形溝槽，更換回轉溢流閥后，回轉停止時滑行量過大故障排除；測量回轉剎車解除SH口壓力為35公斤，在正常范圍內。拆檢回轉馬達發(fā)現回轉剎車片磨損，橡膠剎車片上的橡膠脫落，金屬剎車片上磨出不規(guī)則劃痕，更換剎車片后，上坡行走時上部車身滑動故障排除。5、排故體會：機器在回轉時停車是靠過載溢流閥制動，而停止不動時是靠回轉剎車片制動。29四、機器無法啟動1、故障現象：

SY210C5挖機通電顯示屏顯示正常，但機器無法啟動。2、故障分析：見故障分析圖電瓶電壓低于22V否是電瓶電量不足電瓶充電12#線輸出電壓正常（24V）否是啟動馬達損壞更換啟動馬達11#線輸出電壓正常（24V）是否點火開關故障更換點火開關602#線輸出電壓正常（24V）是K3啟動繼電器故障檢查并修復105#線否105#線短路或開路是檢查并修復42#線42#線輸出電壓正常（24V）否42#線短路或開路是50#線輸出電壓正常（5V）是EPEC控制器損壞更換EPEC控制器否轉換板故障更換轉換板303、故障原因：電瓶故障電量不足；K3啟動繼電器故障；啟動馬達故障；EPEC控制器故障；轉換板故障；液壓先導行程開關故障；線路故障。4、排故方法：經檢查電瓶電壓充足（DC24V）；啟動狀態(tài)下用萬用表測量啟動馬達12#線無電壓