頂級(jí)銷(xiāo)售的完整流程與技巧課件

銷(xiāo)

售

程

序2023/3/141找同伴2023/3/1421、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？客戶在哪里？2023/3/143我適合做一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)員嗎？評(píng)估測(cè)試眼睛尖嘴里甜鼻子靈腦筋活腿腳快2023/3/145銷(xiāo)售程序拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪訪前分析2023/3/146訪前計(jì)劃1.檢討以前拜訪的“事實(shí)”及別人所提供的意見(jiàn)2.設(shè)定拜訪目標(biāo)3.有彈性的開(kāi)場(chǎng)4.暫時(shí)判定客戶需求5.預(yù)期反對(duì)意見(jiàn)2023/3/147設(shè)定目標(biāo)的重要性1.提供明確的方向2.可以研究出事半功倍的達(dá)成方法3.易于得到有關(guān)人員的協(xié)助4.避免重復(fù)，減少浪費(fèi)（金錢(qián)`時(shí)間`努力）5.易于計(jì)劃，易于檢討分析6.可防意外的發(fā)生，減少冒險(xiǎn)SMART+C還有一個(gè)次級(jí)目標(biāo)2023/3/149舉例1.在十年內(nèi)，送一個(gè)人登陸火星，并平安的送回地球2.我要在不節(jié)食的原則下，從目前的80公斤體重，控制到2004年底以前達(dá)到70公斤重。2023/3/1410銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2023/3/1411專(zhuān)長(zhǎng)說(shuō)明“請(qǐng)問(wèn)您洽談什么業(yè)務(wù)？”建議你回答：“我們提供高水準(zhǔn)的體驗(yàn)式培訓(xùn)給諸如貴公司這樣的實(shí)力型企業(yè)，如此一來(lái)，當(dāng)貴公司有業(yè)績(jī)提升慢、團(tuán)隊(duì)凝聚力需提高時(shí)，你們就不會(huì)蒙受生產(chǎn)力損失或服務(wù)品質(zhì)的降低，客戶滿意度將持續(xù)不變！”2023/3/1413稱(chēng)贊你們的現(xiàn)場(chǎng)目視化管理很規(guī)范,操作經(jīng)驗(yàn)一定豐富,能否賜教兩三招……引證我們剛為某某公司量身定做了一次外展訓(xùn)練，以前，他一直認(rèn)為北極光費(fèi)用高，推不下去，最近他嘗試用在中層經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，效果非常好，已經(jīng)預(yù)訂了第二次訓(xùn)練，他告訴我說(shuō)……2023/3/1414發(fā)問(wèn)春節(jié)要到了，想請(qǐng)教你，在員工流失上面，公司人力資源管理需要注意什么？……訴諸自我(得意)我們公司正在尋求發(fā)展型公司的來(lái)合作一訓(xùn)練項(xiàng)目,我認(rèn)為這非貴司莫屬,今天專(zhuān)程來(lái)和你研究一下可行性報(bào)告……2023/3/1415引發(fā)好奇心我們公司有一個(gè)新項(xiàng)目，最近與新密市政府簽訂了公務(wù)員晉升訓(xùn)練和考核協(xié)議……演出/表演這里有兩張光碟.請(qǐng)你瀏覽一下其他公司的訓(xùn)練項(xiàng)目……驚異的敘述我剛剛參加過(guò)你們舉辦的展銷(xiāo)會(huì)，貴公司的銷(xiāo)售情況已經(jīng)是市區(qū)第一了！記得從營(yíng)業(yè)到現(xiàn)在還不到一年，不知您的心得是什么呢？2023/3/1417銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2023/3/1418需求的發(fā)展觀1.潛在的需求-無(wú)意識(shí)我很好雖然……我還是…2.潛在的需求-有意識(shí)我覺(jué)得好象不對(duì)勁…可不可能是…3.顯在的需求我知道我必需…否則……2023/3/1419探索需求的工具與技巧1.探詢2.聆聽(tīng)2023/3/1421問(wèn)話類(lèi)型（1）查詢事實(shí)問(wèn)話“查詢事實(shí)的問(wèn)話一般以什么人、什么事、什么地方、什么時(shí)候、為什么等問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)，其目的在于分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀事實(shí)?！?023/3/1422問(wèn)話類(lèi)型（2）查詢感覺(jué)的問(wèn)話“一般試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求，期待以及關(guān)心的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話的方式常能使對(duì)方最終吐露出他覺(jué)得重要的事項(xiàng)?！?023/3/1423探詢（1）運(yùn)用探詢的技巧，以分析出特定的反對(duì)意見(jiàn)“我希望您能夠再說(shuō)明一下這點(diǎn)…”“有沒(méi)有什么特別的原因會(huì)…”“您的意思是不是…”“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)明一些”“假如您能夠再詳細(xì)說(shuō)明一下，對(duì)我獲益很大?！薄澳f(shuō)的這一點(diǎn)，換一句話說(shuō)，是不是…”“后來(lái)呢?！薄盀槭裁?？”（太直接，要小心使用）2023/3/1425探詢（2）“您會(huì)期望這會(huì)帶給您…”“您會(huì)發(fā)現(xiàn)什么……？”“在您的經(jīng)驗(yàn)里……？”“您會(huì)如何決定……？”“為什么這對(duì)您非常重要……？”“您喜歡它的哪些地方……？”“如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話，您會(huì)如何改變……？”（不要問(wèn)：“您為什么不喜歡…？”）“您的客戶們對(duì)這里有何反應(yīng)……？”2023/3/1426非言辯性的技巧1.眼神接觸：-方法：前額其他部位臉眼前額-避免視線離開(kāi)太久2.非言辯性的提示-鼓勵(lì)點(diǎn)頭，偶爾使用臉部表情，適時(shí)皺眉緘默3.開(kāi)放的交談姿勢(shì)正面面對(duì)不要交錯(cuò)手臂上身稍前傾2023/3/1429言辭性的技巧.對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢.言辯性的提示.運(yùn)用言辭的表達(dá).和諧的聲調(diào).重復(fù)關(guān)鍵語(yǔ).澄清疑問(wèn)2023/3/1430環(huán)境/定位技巧1.輕松的談話環(huán)境2.盡可能確保隱私3.排除溝通屏障4.環(huán)境氣氛2023/3/1431聆聽(tīng)四要領(lǐng)1.接觸---身體語(yǔ)言，目光接觸2.確認(rèn)---用自己的語(yǔ)言重復(fù)顧客所言3.鼓勵(lì)---點(diǎn)頭/表示贊許，讓顧客多說(shuō)4.總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象2023/3/1432有效傾聽(tīng)地建議1.停止說(shuō)話2.設(shè)法讓說(shuō)話者輕松3.提示對(duì)方你想聽(tīng)他的話4.提問(wèn)題5.控制脾氣6.有耐性2023/3/1433“聽(tīng)”的十大敵人1.只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的2.惡某人及其言3.白日夢(mèng)4.認(rèn)為所言不重要5.外界干擾6.妄下結(jié)論7.心有千千結(jié)8.道不同，不相為謀9.沒(méi)空聽(tīng)10.忙著想怎樣回答2023/3/1434擴(kuò)大需求的方法1.提高或增加某些結(jié)果或績(jī)效-銷(xiāo)售量-專(zhuān)業(yè)知識(shí)，技巧-溝通效果-團(tuán)隊(duì)合作力2.降低或減少某些結(jié)果或績(jī)效-流失率-抱怨次數(shù)-內(nèi)部消耗2023/3/1435Makenoassumptionaboutwhatthecustomeristhinking.hisperceptionsmustbeidentified/confirmedonevery

call.不要假設(shè)你知道顧客的想法！每一次拜訪你都必須去了解和鑒定顧客的看法！2023/3/1436銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2023/3/1437FABFEATURE特性ADVANTAGE功效BENEFIT利益2023/3/1438汽車(chē)推銷(xiāo)員甲我們的新車(chē)型：（1）經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理（2）裝有電腦速度報(bào)警（3）采取氣墊式避震裝置2023/3/1439汽車(chē)推銷(xiāo)員乙因?yàn)槲覀兊男萝?chē)型：（1）經(jīng)過(guò)真空表面涂膜，可以保持車(chē)經(jīng)常干凈光亮如新。（2）裝有電腦速度報(bào)警，可以控制在限速之內(nèi)。（3）采取氣墊式避震裝置，它可以使得行車(chē)平穩(wěn)。2023/3/1440汽車(chē)推銷(xiāo)員丙我們的新車(chē)型：（1）經(jīng)過(guò)真空涂膜處理，可以保持車(chē)經(jīng)常干凈、光亮如新，對(duì)你而言，你能舒適駕車(chē)又節(jié)省洗車(chē)打臘的開(kāi)支。（2）裝有速度警鐘，可以控制您駕車(chē)速度在限速之內(nèi)，您不必為車(chē)速擔(dān)心又節(jié)省罰款開(kāi)支。（3）采取氣墊式避震裝置，可以行車(chē)平穩(wěn)，您能長(zhǎng)途駕車(chē)不疲勞又減少零件損耗的修理費(fèi)用。2023/3/1441FAB敘述因?yàn)椤ㄌ匦裕┧梢浴?.（功效）對(duì)你而言……（利益）利益是顧客關(guān)心的強(qiáng)調(diào)特性詳述功效除非連接成顧客的利益，否則，不易溝通！2023/3/1442FAB練習(xí)：特性：功效：利益：FAB練習(xí)：特性：功效：利益：2023/3/1443銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2023/3/1444什么是“反對(duì)意見(jiàn)”？*一種“對(duì)立”、“不同意”、“不喜歡”的感覺(jué)或表達(dá)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，這是一個(gè)正常的步驟。若沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，就沒(méi)有“接納”或“承諾”，所以應(yīng)把反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)是一種正面的訊息。2023/3/1445實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見(jiàn)*要求更多資訊*請(qǐng)求再度保證*表示對(duì)特定事情的興趣2023/3/1446非實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見(jiàn)*拖延………應(yīng)用FAB，重新探詢、聆聽(tīng)*假借理由…….耐心探詢*沉默………還是要探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題……..聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談反對(duì)層出……..探詢后，重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)…….探詢，反省是否安排不佳混亂…….重新探詢2023/3/1447反對(duì)意見(jiàn)1.可解決的：-習(xí)慣性的反對(duì)-逃避決策而反對(duì)-需求未認(rèn)清，摸不著邊-期望更多資料-抗拒變化-利益不顯著2.具有實(shí)際困難：-沒(méi)有錢(qián)，信用不夠-不需要產(chǎn)品或服務(wù)-無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)，找錯(cuò)人2023/3/1448有效的處理反對(duì)意見(jiàn)1.分辨非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)2.預(yù)期實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)3.耐心和設(shè)身處地為對(duì)方著想4.具有完整的銷(xiāo)售程序觀念反對(duì)意見(jiàn)處理1.緩沖2.探詢3.聆聽(tīng)4.答復(fù)2023/3/1449處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧誘導(dǎo)法意見(jiàn)支持法實(shí)證法鏡子法同感法聚光法扭轉(zhuǎn)乾坤法重探法2023/3/1450-把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上，避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn)。使用前必先確定客戶對(duì)哪些事情持有看法。“自己手工做總比讓你們賺一手便宜吧！”“您是否注意到儲(chǔ)存原料的損耗、原料腐敗、工資配方、折舊等情況呢？”誘導(dǎo)法2023/3/1451-鼓動(dòng)客戶多談，建立互信的氣氛，不可機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧?！拔壹胰耸侄?，公司規(guī)模小，不要什么規(guī)范管理?！薄拔艺徑?，全家人合作無(wú)間，而且習(xí)慣了，工作也不覺(jué)得是負(fù)擔(dān)?！币庖?jiàn)支持法2023/3/1452-出示資料-引用第三者的結(jié)果-展示-使用輔助銷(xiāo)售工具來(lái)加強(qiáng)FAB“提高工作效率？每家說(shuō)的好聽(tīng)…”“我們?nèi)ツ隇槿?0家企業(yè)服務(wù)，跟蹤結(jié)果證實(shí)受訓(xùn)學(xué)員的表現(xiàn)的確不俗，這里是詳細(xì)資料：”實(shí)證法2023/3/1453-反射性的，以期他同意重新解釋談話內(nèi)容“你們價(jià)格比別家貴20%”“您是覺(jué)得每公斤再降三塊錢(qián)不太夠？”鏡子法2023/3/1454-以別人享受到的利益為例說(shuō)服，通常以3F構(gòu)成；（1）我諒解你的感覺(jué)FEELING（2）某人原先也這么想FELT（3）后來(lái)他發(fā)覺(jué)FOUND“你們飲料顏色不好，口感可能有問(wèn)題?！薄拔艺徑?，您看表面會(huì)如此感覺(jué)，河北的王大有先生，我想您認(rèn)識(shí)他，原先他也這么想，后來(lái)進(jìn)了我們的貨后，發(fā)現(xiàn)老人很喜歡，量大利大，實(shí)在劃的來(lái)?！蓖蟹?023/3/1455-把對(duì)方的問(wèn)題，作出結(jié)論“你們的價(jià)格太高，付不起……”“噢，原來(lái)是錢(qián)先生的問(wèn)題，只是在價(jià)格與利潤(rùn)方面，我們可以這樣來(lái)計(jì)算……”聚光法2023/3/1456-以對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)理由作為應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由?！拔椰F(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間討論…”“這正是我要跟您研究的，陳先生，如果您使用我們產(chǎn)品，喂養(yǎng)更方便而且疾病減少，您就可以空出時(shí)間，不必這么繁忙了。”扭轉(zhuǎn)乾坤法2023/3/1457-把客戶的需求探詢得更明確，先表示了解顧客的顧慮，有助提高接受性。“了解”不一定代表“同意”?！拔矣檬胬倥坪脦啄?，不想改……”“我諒解，用久了總有感情，請(qǐng)告訴我：現(xiàn)在頭屑少了很多嗎？您是如何保養(yǎng)頭發(fā)的？……”重探法2023/3/1458銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2023/3/1459收?qǐng)鍪請(qǐng)龅哪康氖且〉每蛻舻摹俺兄Z”。SMART+C為下次拜訪“鋪路”實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)處理客戶需求-技術(shù)需求-生意需求-個(gè)人需求其他創(chuàng)意2023/3/1460取得承諾的方法1.霸王硬上弓法2